在現(xiàn)在社會,，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

客服崗位調(diào)研報告篇一

關鍵字：快遞，客服,，查詢

（一）體驗社會,，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務行業(yè),，學會與別人溝通的技巧,。

（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗,。

（一）xx—7—29至xx—8—3,，輔助公司客服做月結(jié)

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確,。這是很費心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程,，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

客服崗位調(diào)研報告篇二

這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習,，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐,，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能,。通過了解企業(yè)電子商務運營的情況,，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略,。通過現(xiàn)場學習,，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì),。

通過這一次的實習,，主要想達到以下幾個目的：

一、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手,，學會致用;

二,、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學校,，學校是一個學習的圣地,，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織,，不盈利就會被社會淘汰,，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的,。通過這一次的實習,，可以磨練和增強我的崗位責任感。

三,、積累工作經(jīng)驗,。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候,，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用,。有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力,，增強工作中的溝通和適應能力,，增強做人的才干，積累經(jīng)驗,。為今后的就業(yè)鋪路,。

四、適應以后工作的生活方式,。在學校里,，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼,。剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期,。通過這次實習,，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難,，然后找出解決的方法,。

五、通過實習,，回校后有更加明確的目標,，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以后的工作做好準備,。

廣東省xx市xx區(qū)

客服崗位調(diào)研報告篇三

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題,，并且對于新的業(yè)務進行每日鞏固知識培訓;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，,；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是,，在這里,，我們在建設銀行福建省分行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,；

二,、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性；

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不

因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,；

二、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài),；想盡一切辦法為客戶解決問題,，換位思考，當成自己的事情盡力做到最好,。

三,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

客服崗位調(diào)研報告篇四

希望自己在此次的實習,，能夠?qū)θ穗H交流和溝通方面的知識有個更深層次的認識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎,。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個月的實習中,，基本上是分為兩個階段,。

適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。

但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題,?？傊瑒倓傞_始的時候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。

作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬,。不過還好，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動,，會忙不過來,，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了,。

不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務,，和跟蹤好物流相關的事情,。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導,，我才能更快的適應這份工作,，并做好它。

我對于我客服的工作也更加的熟悉,，正因為知道作為淘寶賣家的艱難,，加上自己也做過小賣家。我會更在乎這個工作,，我就給自己定了一個目標,，盡量挽留每一個顧客，不讓顧客在自己手上流失,。所以我常常會很耐心的給咨詢的顧客講解,，好脾氣的和那些有售后問題的顧客解決問題。

像以前,，我是不會這樣好脾氣的,，如果遇到難纏的顧客，真的會選擇逃避,。但是現(xiàn)在我不會了,，可能真的是角色改變了我的性格，性格溶于了工作,。我習慣于,。發(fā)微笑表情、不斷的說“不好意思,、實在不好意思給您帶來困擾”,，以前的我是不習慣于道歉的，常常會沉默

帶過,。

在我工作期內(nèi),，淘寶商城對于賣家的服務態(tài)度評價總體評分上升，獲得了很多單個寶貝評價中很多關于賣家服務態(tài)度的好評,。實習第一個月業(yè)績完成10萬元,，第二月20萬元。獲得加工資300元作為獎勵,。

我覺得這個工作的并不是那么有技術難度,，只要會打字，知道一些淘寶店鋪知識的人都能夠做這個工作,。但是對于情商的要求很高,，因為總要處在商務談判，討價還價,，協(xié)商建議中,。和顧客交流的時間一般不會很長，所以要求客服能夠在最短的時間內(nèi)反應，既不得罪顧客讓他們滿意,，又不能損害公司的利益,，不能讓顧客流失。

客服崗位調(diào)研報告篇五

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”,。回顧半年的工作,，我感到在以下幾個方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享。

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標,，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5,、晨會,、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場,，建立差異化營銷1,、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,，我們確定了出租車,、集團用戶,、高校市場、零散用戶等四大市場,。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略,。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策,。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓,。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展xxx的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校xx強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務點,，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時,，結(jié)合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售,。售后服務是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此,，我們對售后服務部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,，強調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務,，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,，工時凈收入xx萬元,。

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務治理年”,，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務例會,，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務,，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,，進行服務質(zhì)量改進,，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會,，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié),，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務,。

對于內(nèi)部治理，作到請進來,，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間,，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站,，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查,。從中學習,、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標,。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(xx)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此,，面對即將到來的20xx 年，分公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx 年經(jīng)營工作的順利完成,。

客服崗位調(diào)研報告篇六

為期兩個月的實習期結(jié)束了。我在這短短的兩個月的實習生活中學到了

第兩個階段就是經(jīng)理安排我們試著打一些電話,，給我們找了一些本地老板的聯(lián)系方式,，讓我們把我門的產(chǎn)品介紹給老板，在問問老板的銷售模式和局域限制,，如果客戶適合我們的條件和有這方面的意向,，我們就試著把客戶約出來去當面交談。

這期間我做成了一個訂單,，這個客戶是做建材的,。為了這個客戶，我做了很多功夫：背資料,，調(diào)查他們的同行的市場,，打聽該店的情況，總結(jié)了前幾次的失敗原因等等,，通過這兩個月的銷售實習使我深深的明白了銷售的重要性和搞銷售是一件很辛苦的事,，根本就不是讀書時想象的那樣簡單。同樣也使我深刻體會到在學校學好知識固然很重要,，但更重要的事把學到的知識靈活運用到實踐中去,。

在位期兩個月的實習里,，我象一個真正的員工一樣擁有自己的工作卡，感覺自己已經(jīng)不是一個學生了,，每天6點起床,，然后象個真正的上班族一樣上班。上班過程中遵守該公司的各項制度,，虛心向有經(jīng)驗的同事學習,，兩個月的實習使我懂得了很多以前不知道的東西，對阿里巴巴也有了更深的了解,，通過了解也發(fā)現(xiàn)了阿里巴巴很多的優(yōu)點：

1,、阿里巴巴老總馬云通過十年的努力把阿里巴巴發(fā)展到了200多個國家;

2、阿里巴巴在本國適合任何的企業(yè)公司,，深得各企業(yè)的信賴和政府的支持等等,。

客服崗位調(diào)研報告篇七

作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上,，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同,，自己對工作耶充滿了信心,，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作,。

一,、實習目的

希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己,。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎,。

二,、實習時間

20_年x月x日到20_年x月x日

三、實習地點

_省_市

四,、實習單位和崗位

_公司,、淘寶客服

五、崗位工作描述

我在公司的實習崗位是淘寶客服,，其主要負責就是專門負責招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品,，引導客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能,，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題,，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六,、實習總結(jié)

1、實習內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段,。

適應階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題,。總之,，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動,，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,，我才能更快的適應這份工作，并做好它,。

在這個暑假的實習培訓中,，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實習期間，我學會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情,。

2,、實習心得

實習的這一個月之中，在老板的關心,、支持下，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應了環(huán)境,，適應了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著,，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時,，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習心得：

客服崗位調(diào)研報告篇八

xxxx年11月10日——xxxx年3月5日

廣西xxxx物流有限責任公司(客服部)

了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合,，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。

廣西xxxx物流有限責任公司,，以下簡稱(xxxx物流)，創(chuàng)建于xxxx年7月,，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧,。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部,、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛,，倉儲面積達萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快,、最具市場潛力的物流公司之一,。

物流客戶服務的重要性：

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售,，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去,。xxxx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展,、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務，在南寧市,、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響,，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xxxx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

xxxx物流在客戶服務中存在的問題

1,、售后服務存在問題

企業(yè)要想長期盈利,，走向強盛,，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度,，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾,、聯(lián)想、長虹,、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好,。xxxx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想,，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務,。

2、不理解與客戶之間的關系

作為一個物流服務供應商,，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系,，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識,。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當一次交易結(jié)束后,，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的,，好在哪里，不足之處又是哪些,，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性,，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲,，導致了一些客戶的流失。