時間過得真快,,總在不經(jīng)意間流逝,,我們又將續(xù)寫新的詩篇,,展開新的旅程,,該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了,。計劃書寫有哪些要求呢,?我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,,希望大家能夠喜歡!
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇一
說到服務(wù)臺,,首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù),。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰,、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”,。
無論是與非,顧客有什么不滿意的,,向我們反映,、抱怨,,我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次,,我們以身試法,,喝下顧客認為過期了的飲料,來說服顧客;其實,,每次的總結(jié)是有必要的,,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,,成績是過去的.,,已經(jīng)劃上了一個句號,只有揚長避短,,才能把來年的工作做得更好,。
同時,我們在以下幾個方面也有所失誤,。
由于服務(wù)臺工作較忙,,處理的事務(wù)較多,而我又要到收銀臺值班,,每個班不休假兩個人上班,,有人休假了就只有一個人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事,,如;播音,,開發(fā)票,換零錢,,開換貨單,,贈品發(fā)放登記,辦理會員卡,,到各部門送顧客所換·退的商品,,為顧客存取包裹等等)往往導(dǎo)致播音不能正常進行,不能很好的給各項促銷活動幫忙,,而作為負責(zé)人的我,,深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。
因為忙而忽視了與各樓層之間的交流,,有什么事都藏在肚子里,,因而會出現(xiàn)你不了解我,我不理解你的現(xiàn)象,。
有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵,,以及有時顧客的背籠丟失,雖然我們給顧客做了賠償,但顧客還是很不滿意等等,。
亡羊補牢,,為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,,我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤,。在這里,我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo),、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,,而我將信心百倍,全力以赴將下一年的工作做得更好,,更到位。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇二
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,,取得了一定成績?;仡櫚肽陙淼墓ぷ?,我們主要做了以下幾點:
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,,也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),,對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,,本著各自的工作崗位和分工,,認真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,,職責(zé)到人,,獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,,嚴(yán)抓落實,,保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性,使理賠管理工作,,達到了上級公司的要求,。
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時,、準(zhǔn)確,、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,,無論事故大小,,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,,掌握第一手資料,,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘,,雙人定損,限時賠付,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,,積極參與“三個中心”建設(shè),進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,,始終做到提前把握,,提前介入,增強了防范風(fēng)險的能力,,收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,,加強隊伍建設(shè),,提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,,切實擠壓理賠水分,,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項理賠指標(biāo),。
保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭、服務(wù)競爭,,而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的'好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),充分認識客戶服務(wù)的重要性,,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進工作作風(fēng),,提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,,盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月,,屢屢攀升的氣溫,,象征著我們?nèi)吮9镜母黜椆ぷ魉剑诎l(fā)生著一天天的變化和提高,,令人欣喜,、振奮。是的,,成就代表過去,,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)技能,,精誠團結(jié)、扎實工作,、奮力拼搏,,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,,公司大而富強,。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇三
我于年月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,,四個多月來,,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,,工作也主要以這兩塊為重點,。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,,原則性相對較強,,在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,,再拓展,,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,,具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
_月初公司安排我去__考察督導(dǎo)工作的基本事宜,,用了兩天時間,,我對__的督導(dǎo)做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于_月_日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于_月_日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,,在此過程中,,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展,。
20__年8月8日,,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,,_經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),,在賣場檢查、學(xué)習(xí),,開始慢慢介入商場工作,,雖然比較迷茫,,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,,收獲一點一點堆積進了我的腦海,,我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),,努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,,用我的力量來推進__更好的發(fā)展。
3,、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,,我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的`認識和了解,,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,,我知道了我以后要怎樣去工作,,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,,我深入到商場的每一個角落,,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
__日,,客服督導(dǎo)部成立了,,我?guī)е谕驮妇霸赺經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對檢查和整改情況,,每周我都寫出整頓總結(jié),,每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于__月_日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),,要求每個員工于__月_日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),,員工的個人總結(jié)中,99%的員工都很認可本次整頓活動,,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),,有待進一步細化和加強,并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上,,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇四
時間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,,新的一年悄然而至,。在過去的20xx年中,不論功過與否,,我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹妹們表示感謝,,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務(wù)臺的工作順利進行,。同時,,也借此機會感謝店長,以及各樓層經(jīng)理,、各部門主管的大力支持與配合,,讓我們服務(wù)臺員工能大膽的開展工作。
說到服務(wù)臺,,首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù),。顧客大大小小的.包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取,。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”,。無論是與非,,顧客有什么不滿意的,向我們反映,、抱怨,,我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次,,我們以身試法,,喝下顧客認為過期了的飲料,來說服顧客;其實,,每次的總結(jié)是有必要的,,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,,成績是過去的,,已經(jīng)劃上了一個句號,只有揚長避短,,才能把來年的工作做得更好,。
同時,我們在以下幾個方面也有所失誤,。
第一,,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙,,處理的事務(wù)較多,,而我又要到收銀臺值班,每個班不休假兩個人上班,,有人休假了就只有一個人上班,。(到底有多忙?簡單說一下要做的事,如;播音,,開發(fā)票,,換零錢,,開換貨單,,贈品發(fā)放登記,辦理會員卡,,到各部門送顧客所換·退的商品,,為顧客存取包裹等等)往往導(dǎo)致播音不能正常進行,不能很好的給各項促銷活動幫忙,,而作為負責(zé)人的我,,深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處,。
第二,與樓層及各個部門的溝通交流較少,。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流,,有什么事都藏在肚子里,因而會出現(xiàn)你不了解我,,我不理解你的現(xiàn)象,。
第三,還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?,有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵,,以及有時顧客的背籠丟失,雖然我們給顧客做了賠償,,但顧客還是很不滿意,。
亡羊補牢,為時不晚,。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,,我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里,,我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo),、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,,全力以赴將下一年的工作做得更好,,更到位。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇五
我于20xx年x月加入商場,,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,,四個多月來,收獲良多,,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點,。
1,、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,,在本階段的工作中,,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,,具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去考察督導(dǎo)工作的基本事宜,,用了兩天時間,我對督導(dǎo)做了細致的觀察,,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,,視野得到了很大的拓展,。
20xx年8月8日,公司的競爭力打造活動開始了,,在此期間,,x經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),在賣場檢查,、學(xué)習(xí),,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,,但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,,我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,,用我的力量來推進更好的發(fā)展,。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,,座談中員工方提出了種種問題和情況,,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,,在此階段,我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,,給我在日后的`工作過程指出了一條路,。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,,我深入到商場的每一個角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。
xx日,,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動,,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),,每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于xx月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),,員工的個人總結(jié)中,,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,,并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,,并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇六
時光匆匆,,來已經(jīng)兩個月了,,當(dāng)初自己真的沒想到會分到服務(wù)臺,最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作,,對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識為掌握同事之間也有距離,,所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài),常覺的這份工作不適合我,,有過退縮,,但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉(zhuǎn)化為主動,能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識也一天天地熟練,,我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放,。
通過這兩個月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨合,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺是一個既嚴(yán)謹又寬松,,既嚴(yán)肅又愉悅的工作平臺,,對待工作要嚴(yán)謹認真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上,更要認真對待不得有半點松懈,。服務(wù)臺是一幫和我年齡相仿,,脾氣相投的姐妹。她們沒有心機,,單純的和你在一起工作,,玩在一起。真的,,我喜歡這里,。
雖然每天都很愉悅,但我知道我自身還有很多不足需要改進,,要想工作有所進步,,在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己,。
喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好,,潮濕的火柴無法點燃,。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作。比如,,就想在大廳租客一樣,,苦點累點怕什么,,我年輕喊喊能怎樣,能讓更多的人做我們國營車,我高興,。
制定工作計劃,。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程,我會堅持并堅信會實現(xiàn)它,,要在短時間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識,,并拓展自己的知識面,提升自己的普通話水平,,用平和樂觀的.心態(tài)對待需要幫助的旅客,。
對待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由,,不給失敗找借口,,理由在你出錯時是站不住腳的,要擔(dān)負起自己的責(zé)任心,,做一個為自己的承諾為自己的行為負責(zé)任,,
要從細節(jié)處嚴(yán)格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏,,注重大局,,對領(lǐng)導(dǎo)指出的不足要虛心聽取,不能認為是吹毛求疵,。沒有哪件事情小到不值得重視,,也沒有哪一個細節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髁?xí)慣,。
以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉,,游手好閑,循規(guī)蹈矩,,墨守成規(guī)”的做法,,但今后我會認識到自己的缺點并及時改正,爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動,,充滿激情,,吃苦耐勞,,善于動腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇七
時光匆匆,,來公司已經(jīng)兩個月了,,當(dāng)初自己真的沒想到會分到服務(wù)臺,最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作,,對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識為掌握同事之間也有距離,,所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài),常覺的這份工作不適合我,,有過退縮,,但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉(zhuǎn)化為主動,能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識也一天天地熟練,,我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放,。
通過這兩個月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨合,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺是一個既嚴(yán)謹又寬松,,既嚴(yán)肅又愉悅的工作平臺,,對待工作要嚴(yán)謹認真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上,更要認真對待不得有半點松懈,。服務(wù)臺是一幫和我年齡相仿,,脾氣相投的姐妹。她們沒有心機,,單純的和你在一起工作,,玩在一起。真的,,我喜歡這里,。
雖然每天都很愉悅,但我知道我自身還有很多不足需要改進,,要想工作有所進步,,在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。
喚醒潛意識里的工作激情,。有句俗話說的好,,潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作,。比如,,就想在大廳租客一樣,苦點累點怕什么,,我年輕喊喊能怎樣,,能讓更多的人做我們國營車,我高興,。
制定工作計劃,。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程,,我會堅持并堅信會實現(xiàn)它,要在短時間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識,,并拓展自己的知識面,,提升自己的普通話水平,用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客,。
對待工作要有責(zé)任心,。不為成功找理由,不給失敗找借口,,理由在你出錯時是站不住腳的,,要擔(dān)負起自己的責(zé)任心,做一個為自己的承諾為自己的行為負責(zé)任,,
要從細節(jié)處嚴(yán)格要求自己,。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的'地方出紕漏,,注重大局,,對領(lǐng)導(dǎo)指出的不足要虛心聽取,不能認為是吹毛求疵,。沒有哪件事情小到不值得重視,,也沒有哪一個細節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髁?xí)慣,。
以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉,,游手好閑,循規(guī)蹈矩,,墨守成規(guī)”的做法,,但今后我會認識到自己的缺點并及時改正,爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動,,充滿激情,,吃苦耐勞,善于動腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督,。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇八
時光匆匆,,來這已經(jīng)兩個月了,當(dāng)初自己真的沒想到會分到服務(wù)臺,,最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作,,對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識為掌握同事之間也有距離,所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài),,常覺的這份工作不適合我,,有過退縮,但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉(zhuǎn)化為主動,,能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識也一天天地熟練,,我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放,。
通過這兩個月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨合,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺是一個既嚴(yán)謹又寬松,,既嚴(yán)肅又愉悅的工作平臺,,對待工作要嚴(yán)謹認真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上,更要認真對待不得有半點松懈,。服務(wù)臺是一幫和我年齡相仿,,脾氣相投的姐妹。她們沒有心機,,單純的和你在一起工作,,玩在一起。真的,,我喜歡這里,。
雖然每天都很愉悅,但我知道我自身還有很多不足需要改進,,要想工作有所進步,,在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。
喚醒潛意識里的工作激情,。有句俗話說的好,,潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的.活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作,。比如,,就想在大廳租客一樣,苦點累點怕什么,,我年輕喊喊能怎樣,,能讓更多的人做我們國營車,我高興,。
制定工作計劃,。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程,我會堅持并堅信會實現(xiàn)它,,要在短時間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識,,并拓展自己的知識面,提升自己的普通話水平,,用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客,。
對待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由,,不給失敗找借口,,理由在你出錯時是站不住腳的,要擔(dān)負起自己的責(zé)任心,,做一個為自己的承諾為自己的行為負責(zé)任,,要從細節(jié)處嚴(yán)格要求自己,。
不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏,注重大局,,對領(lǐng)導(dǎo)指出的不足要虛心聽取,,不能認為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視,,也沒有哪一個細節(jié)不值得做好,。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髁?xí)慣。
以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉,,游手好閑,,循規(guī)蹈矩,墨守成規(guī)”的做法,,但今后我會認識到自己的缺點并及時改正,,爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動,充滿激情,,吃苦耐勞,,善于動腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇九
時光匆匆,,來已經(jīng)兩個月了,,當(dāng)初自己真的沒想到會分到服務(wù)臺,,最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作,,對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識為掌握同事之間也有距離,所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài),,常覺的這份工作不適合我,,有過退縮,但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉(zhuǎn)化為主動,,能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識也一天天地熟練,,我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。
通過這兩個月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨合,,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺是一個既嚴(yán)謹又寬松,,既嚴(yán)肅又愉悅的工作平臺,對待工作要嚴(yán)謹認真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上,,更要認真對待不得有半點松懈,。服務(wù)臺是一幫和我年齡相仿,脾氣相投的姐妹,。她們沒有心機,,單純的和你在一起工作,玩在一起,。真的,,我喜歡這里,。
雖然每天都很愉悅,但我知道我自身還有很多不足需要改進,,要想工作有所進步,,在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。
喚醒潛意識里的工作激情,。有句俗話說的好,,潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作,。比如,,就想在大廳租客一樣,苦點累點怕什么,,我年輕喊喊能怎樣,,能讓更多的人做我們國營車,我高興,。
制定工作計劃,。制定計劃的`過程其實就是一個自我完善的過程,我會堅持并堅信會實現(xiàn)它,,要在短時間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識,,并拓展自己的知識面,提升自己的普通話水平,,用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客,。
對待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由,,不給失敗找借口,,理由在你出錯時是站不住腳的,要擔(dān)負起自己的責(zé)任心,,做一個為自己的承諾為自己的行為負責(zé)任,,
要從細節(jié)處嚴(yán)格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏,,注重大局,,對領(lǐng)導(dǎo)指出的不足要虛心聽取,不能認為是吹毛求疵,。沒有哪件事情小到不值得重視,,也沒有哪一個細節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髁?xí)慣,。
以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉,,游手好閑,循規(guī)蹈矩,墨守成規(guī)”的做法,,但今后我會認識到自己的缺點并及時改正,,爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動,充滿激情,,吃苦耐勞,,善于動腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇十
我于年初加入商場,,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,,半年多以來,收獲良多,,感慨也不少,,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點,。
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,,原則性相對較強,在本階段的工作中,,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,,具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
4月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,,用了兩天時間,我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察,,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于4月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,,于4月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,,視野得到了很大的拓展,。
4月8日,,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,,經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),,在賣場檢查、學(xué)習(xí),,開始慢慢介入商場工作,,雖然比較迷茫,但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),,努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,用我的力量來推進更好的發(fā)展,。
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,,我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解,,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,,我知道了我以后要怎樣去工作,,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場的每一個角落,,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。
4月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,,最后將整頓月變更為整頓活動,,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),,每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。
服務(wù)整頓方案要求各部門于5月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于5月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),,員工的'個人總結(jié)中,,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),,有待進一步細化和加強,,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇十一
在商場領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,,客戶服務(wù)部較好的完成了xx年各項工作,取得了一定成績,。回顧xx年來的工作,,我們主要做了以下幾點:
商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,,它不僅事關(guān)商場商場自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的.作用,。為此我們在商場管理中,,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責(zé),,努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。
隨著商場精細微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,,崗位到人,,職責(zé)到人,獎罰到人,。在商場數(shù)據(jù)管理中,,嚴(yán)抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性,、正確性、及時性和規(guī)范性,,使商場管理工作,,達到了上級商場的要求。
商場工作中我們堅持實事求是,、迅速,、及時、準(zhǔn)確,、合理的原則,,狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案,無論事故大小,,無論白天黑夜,,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,,嚴(yán)格按照快速賠付流程,,為客戶提供力所能及的方便。
堅持雙人查勘,,雙人定損,,限時賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,;堅持24小時值班制度,,積極參與三個中心建設(shè),,進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度,;積極做好防災(zāi)防損工作,,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,,始終做到提前把握,提前介入,,增強了防范風(fēng)險的能力,,收到了良好的社會效果。
我們狠抓商場管理,,加快商場速度,,加強隊伍建設(shè),提高服務(wù)水平,,改善服務(wù)形象,,切實擠壓商場水分,實現(xiàn)有效降賠,,較好的完成了各項商場指標(biāo),。
商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,,而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到商場的發(fā)展與生存,。
因此,我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),,充分認識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,,建立健全了服務(wù)制度,,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細微處見精神,。
比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù),;能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。x年來我們不斷改進工作作風(fēng),,提高了服務(wù)質(zhì)量,,提高了客戶滿意度,,盡職盡責(zé)的完成了工作,。
我們公司的各項工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,,令人欣喜,、振奮。是的,,成就代表過去,,輝煌鑄就未來。
今后我們要加強學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)技能,,精誠團結(jié)、扎實工作,、奮力拼搏,,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上,,商場大而富強,。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇十二
20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,,基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面:
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,,由個樓層主任級人員擔(dān)任,,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,,從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日??己朔矫孢M行建設(shè),實行賣場互查,、部門自查,,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),,現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),,加大力度,。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,進行銷售跟進,。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,,我們將暫停員工的上崗資格,,進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,,全面提升服務(wù)品質(zhì),,從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),,樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點帶面的作用,。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),,在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),,我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),,并得到基層管理的好評,,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,,服務(wù)類:9例,,綜合類:1例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元,三店同保),,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失,。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,,嚴(yán)格落實,做到公平公正,,不厚此薄彼,,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,,通過這種方式,,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,,提出整改期限,并檢查跟蹤,,使發(fā)現(xiàn)的`各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),,杜絕一面講,,一面不落實的工作被動局面。在20年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰,,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面,。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,,用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,,培訓(xùn)等方面進行,,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,,按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,,但我們有信心把分店的管理抓上去,。
從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定,。總結(jié)20年前三季度服務(wù)辦工作,,雖然取得了一定的成績,,也受到領(lǐng)導(dǎo)認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,,所有在20年第四季度——20年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),,提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,,大打特打服務(wù)牌,,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。
商場服務(wù)臺上半年工作總結(jié)及計劃篇十三
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,,和我們共同配合,,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強,。
部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,,進行銷售跟進。
第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,,對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),,使全體員工樹立危機意識,,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,,為顧客留住國芳百盛的微笑,。
八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,,還推出服務(wù)明星候選人共44人,,起到了以點帶面的作用。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,,(服務(wù)辦定期檢查,,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),,我精心準(zhǔn)備后,,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,,一視同仁,嚴(yán)格落實,做到公平公正,,不厚此薄彼,,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,,從而使部分工作得到很大提升,,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,,使各部門管理人員有了自律意識,。
在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,,通過這種方式,,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,,主要以硬件問題為主,,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,,一面不落實的工作被動局面,。
在20xx年服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,,公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰,,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,,降低了以罰代管的被動局面。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),,培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的`弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,,從人員招聘,,培訓(xùn)等方面進行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,,累計20余課時,,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。
其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn),,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去,。
從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,,對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質(zhì)保量的完成,,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定,。
總結(jié)20xx年服務(wù)辦工作,,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認可,,但是我們的工作提升還是進展較慢,,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年我會努力提升自己的能力,,爭取更大的進步,。