時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧,！計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇一
真誠面對每一位前來咨詢的客戶，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠,。
快速準確地回答客戶的問題,，盡量不要讓客戶等太久，不要對自己不了解的問題妄下結(jié)論,，而是先問內(nèi)部確認再回答客戶,！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡,。
2,、[付款通知]
建議：
a、準備一個信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單,，系統(tǒng)會保留訂單3天,。建議您在方便的時候支付下次付款。如果您有任何問題,，可以隨時聯(lián)系我們的在線客服,。”
b,、電話通知：禮貌用語一定要到位,，以免誤導打騷擾電話。先知道不付款的原因,，再知道付款,。我們可以適當?shù)赝茝V我們的品牌，這可以鞏固支付,，加深品牌的印象,。比如“難得來我們家，感謝大家的支持,，現(xiàn)在的購買價格是我們的試點/特價,，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”
3、[回訪/留言]
交易成功后,，建議用旺旺寫一些針對性的消息,。比如這次我們清倉：“親愛的.，現(xiàn)在在我們店里清倉活動中,，30%的折扣,，除了特價，其他商品都是100以上,，也就是減少20個活動,，歡迎選購！”實在沒動靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電,！售后問題,，請回電了解。還有,，每次賣特價清倉產(chǎn)品,，都會給一些溫馨提示：“先跟你說清楚。這些特價商品我們都清倉了,，我們會盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨,，但是不適合退貨?！北M量減少一些售后工作,。
4、[注冊好友信息]
為了更快地完成訂單,，提供更貼心的服務,，我會在朋友的備注或者后臺訂單上登記客戶的信息：身高、體重,、購買信息,。“我已經(jīng)把父母加為好友了,。我父母的身高/體重和穿著信息已經(jīng)登記,。下次咨詢的時候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務會很貼心,。另外可以知道客戶平時穿哪個品牌,，分析消費檔次進行推薦！
5,、[登記每日日記]
如果客戶暫時缺貨,，新型號上架時需要通知，則應創(chuàng)建一個文檔進行登記：id,、貨幣編號和要通知的代碼等,。貨物一到就要電話通知客戶，新型號可以用簡潔的語言寫出來,，通知客戶購買,。
通常會有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明,，或者貨物缺貨無法聯(lián)系,。
6、[檢查]
每天計劃后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶或者給客戶留言。
7,、在業(yè)余時間,，我會盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌,。鞏固你的內(nèi)外知識。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇二
x年即將結(jié)束,，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個部門同仁的支持配合下,，使自己學到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)
x年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
x年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。
x年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。
x年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。
x年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。
x年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足
1,、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。
2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。
3,、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。
4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的.工作習慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。
x年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。x年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司x年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎,，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們x年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識,，增強全局意識,，加強服務理念，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排,，嚴格要求自己，按以下幾點迎接x年的工作,。
1,、調(diào)整心態(tài)，樹立信心,。我們應該相信困難應該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。
2,、提高服務意識及服務能力,，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象,。
3,、堅持,，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應環(huán)境,。
回首過去，成績輝煌;展望未來,，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們x年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在x年我們能夠取得更輝煌的成績,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇三
20××已經(jīng)與我們漸行漸遠?；赝?，一些想法與目標在繁忙的事務性工作中被淹沒，沒能如期完成;年終評優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待,。新世紀的第一個年代在201×年結(jié)束時也將劃上句號,，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導及各部門同事的認可,，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻力量是我們201×年的主要工作方向,。結(jié)合公司領(lǐng)導和各前臺銷售部門的要求，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：
記得在公司組織的一次培訓中,，講師講到過一個關(guān)于銀行的案例：當所有的銀行都還在站著排隊的時候,，有銀行已經(jīng)開始提供取號機和座位供客戶坐著休息等候了;當所有的銀行都有座位時，有銀已經(jīng)開始提供免費的飲水供客戶享用了;當所有的銀行都開始提供飲水時,，有銀行已經(jīng)開始放一個美女在大堂為大家主動提供咨詢解決問題了……這就說明,，現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個一般。一切都在發(fā)生改變,，唯一不變的就是世界每天都在變化,。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!
1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成,，已經(jīng)依據(jù)實踐形成一整套工作指引規(guī)范,。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進行調(diào)整完善。而后言出令行,，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項工作,。對新進的同事而言，通過學習工作指引規(guī)范,，也能盡快的熟悉工作方式和方法,，降底公司的新人培養(yǎng)成本。
2.隨著包銷機的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務的增加,，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性,。新舊業(yè)務的改變導致相同甚至更多的時間和精力的付出比原來做的工單要少,，這也對配送員工的工作帶來了新的考驗。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài),，并通過團體活動或談心等措失及時疏導,，保證大家的工作積極性。也需要對現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整,，給大家一個提升和進步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時間的留下來,。
3.培訓專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力,。公司提到新年讓前臺銷售部門提工作要求,，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對應”。這也從一個側(cè)面反映出部分員工對業(yè)務不熟悉,，處事應變能力不足,、內(nèi)部交流機制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下,，我們應該力爭做到讓每一個技術(shù)員對公司的所有大客戶的需求,、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸,。每一個人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣,，飛速的改變著,。我們只有不斷的學習和進步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步,。所以我們要利用周例會及定期專門的集中學習,、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓等各種平臺加強專業(yè)技術(shù)學習?？偨Y(jié)在工作遇到的突出問題,，有方向有重點的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點,。
4.對于客服部的.基本工作,，除了能完成每天的配送維護任務外，還要進一步細化,。比如像某些信用卡一樣,，送完貨能夠短信或電話知會一下業(yè)務員;不能按配送單要求的時間送達的，及時通知客戶及業(yè)務員做出跟進處理,。
5,、盡快學習和撐握科碼系統(tǒng)日常運行及維護工作;盡快將新系統(tǒng)中維護模塊與客服部的實際工作結(jié)合運用起來。促進客服的工作進一步正規(guī)化,、信息化,。
不負公司的信任和期望,，時刻以公司的利益為依歸;維護公司的利益，靈活安排,，盡力節(jié)約每一分成本,。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務,。
1.各種配送方式結(jié)合,，減少配送成本
隨著臺式機的出貨量的減少，相應的是筆記本送貨的增加,。臺式機方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時間的安排;多與客戶溝通,，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本,。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車,、打的等方式來而降底車費的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。
2.科技就是生產(chǎn)力
從最初的用光盤安裝到用硬盤單機克隆,，再到批量網(wǎng)克,，再到pe下移動硬盤克隆。每一次技術(shù)的進步都或多或少的提高了我們的工作效率,。所以我們應當不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù),，并組織大家學習培訓，將之應用到工作中去,。促進生產(chǎn)力的發(fā)展和提高,。
3.支持和促進it外包業(yè)務團隊的不斷發(fā)展
從8月份it外包業(yè)務團隊轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢,。第四季度累計系統(tǒng)開單毛利53395元,，超額順利的完成了期初所制定的目標。雖然目前這點業(yè)績對公司來說是微不足道的,，但相信在公司領(lǐng)導的指正的幫助下,，外包相關(guān)業(yè)務會按預期的目標取得長足的發(fā)展。it外包團隊年目標為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元,。
目前普遍存在的一個現(xiàn)象,，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面,?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶，為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應客戶那多么要求,。我認為這主要是大家都不了解對方的難處,，客服不知道店員為銷售一臺電腦要負出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護任務有時連中午飯都沒有時間吃。而這些光憑換位思是很難體會得到的,。所以如果各對口關(guān)連部門能夠互派員工到對方部門見習,，在學習和了解相關(guān)業(yè)務的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為,，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責,。多與相關(guān)部門同事溝通,，發(fā)現(xiàn)問題及時提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做,。那一世范文網(wǎng)
有人說：“精神狀態(tài)是個寶,，事事處處離不了”。時刻保持良好的心態(tài),，有了良好的精神狀態(tài),，才能做好各項工作，克服各種困難,，沉著的應對工作中出現(xiàn)的各種問題,。積極向上,，在工作保持有一股子拼勁,，不甘落后，學習和借鑒先進的方法和經(jīng)驗,，努力在公司領(lǐng)導的指導和幫助下把各項工作做好,。
1,、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡及辦公設備的維護保養(yǎng)工作。及時處理各種突發(fā)故障,，保障大家工作的正常進行,。
2、經(jīng)常強調(diào)安全意識,，督促安全行為,。避免出現(xiàn)財物損失,。
3,、定期核查doa及樣機庫庫存，確保賬實相符;確保故障機型能及時得到維修清理,。
4,、完成公司領(lǐng)導和相關(guān)部門交辦的其它工作。
公司前臺這個工作崗位是瑣碎,、繁雜的,。我將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排,，認真落實崗位責任制,，確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路,、新辦法和新經(jīng)驗;同時增強工作創(chuàng)造性的同時,，我一定注意辦事到位而不越位,，提供服務而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導的參謀助手,，成為上,、下溝通的橋梁。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇四
12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。
xx年x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
xx年x月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。
xx年x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
x年x月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。
xx年x月主要就是一期客戶的交房工作,。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。
3、完成劉總臨時安排的`一些工作,。
回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：
1,、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。
2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。
3,、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇五
新的一年，我們將按照保監(jiān)局下發(fā)的“十二五”規(guī)劃的各項發(fā)展要求,，結(jié)合自身實際,，圍繞分公司總經(jīng)理室的具體要求，堅持固強,、抓弱,、補缺、創(chuàng)新的總體工作思路,，在轉(zhuǎn)變思維上做文章,，在科學發(fā)展上使狠勁，在人才建設上動腦筋,，努力完成分公司下達的年度指標,，確保支公司的各項建設在原有的良好基礎(chǔ)上有新的提升,。
強化危機意識,，增強發(fā)展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場環(huán)境,，公司一大批中支公司,、四級機構(gòu)的崛起對我們的生存空間帶來了從未有過的挑戰(zhàn)，我們將在支公司廣泛開展危機教育，進一步健全支公司內(nèi)部績效考試制度,，真正把業(yè)績與生存相掛勾,，從而最大限度的調(diào)動工作的內(nèi)在動力。強化創(chuàng)新意識,，培樹真抓實干的工作作風,。在新的一年中，我們將結(jié)合xx公司的實際情況,，針對車險規(guī)模大,，效益基礎(chǔ)差的.問題，采取業(yè)務培訓,、難題會診,、專家指導、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā)展措施來提高效益,，保持支公司業(yè)務的可持續(xù)的跨越式發(fā)展,。強化換位意識，全面提升支公司的服務形象,。保險的競爭已經(jīng)是服務的競爭,，在新的一年里，我們將把服務的觀念認真落實到每一筆業(yè)務中,，細化服務流程,，明確服務內(nèi)容，規(guī)范服務質(zhì)量,，通過我們的服務來獲得客戶的認同,，獲得品牌的效應，獲得市場的機會,。
繼續(xù)抓好車險業(yè)務,。車險業(yè)務是我們的主打業(yè)務。但如何使車險業(yè)務降低賠付,、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸,，在新的一年里，我們將根據(jù)對車險業(yè)務的統(tǒng)計數(shù)據(jù),，進一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定,，保優(yōu)限劣，達到提高車均保費,、減少賠付率,，力爭車險業(yè)務成為有效益的龍頭險種。
一是要鞏固老客戶,，做好車險的續(xù)保工作,，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務優(yōu)勢，力爭將續(xù)保率維持在50%以上，其中長期客戶續(xù)保率維持在90%以上;車隊業(yè)務及團車業(yè)務維持在80%以上;4s店的續(xù)保業(yè)務維持在30%左右,。
二是要繼續(xù)以營運車輛為主,，使其成為車險發(fā)展的主渠道。
三是要積極開拓新的車險渠道,，我們計劃20xx年將拓展2-3個車險渠道,。
重點拓展非車險市場。一直以來優(yōu)質(zhì)的非車險業(yè)務其市場競爭非常激烈,，xx公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務,，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務受到了影響,，保費規(guī)模明顯減少,。20xx年我們除了要繼續(xù)爭取做好非車險的續(xù)保工作以外，還要積極開拓新的非車險增長點,，這對我們的經(jīng)營核算和控制風險具有重要的作用,。我們計劃重點發(fā)展“信用險+車險”的聯(lián)動業(yè)務，積極爭取信用險的保費規(guī)模,，力爭在非車險業(yè)務續(xù)保的基礎(chǔ)上,，使非車險保費規(guī)模上個新的臺階，確保保費規(guī)模比20xx年上漲50%以上,。
大力深化人身險業(yè)務,。從20xx年的經(jīng)營情況來分析，我們的人身險業(yè)務還沒有快速發(fā)展,，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準備,，力爭在20xx年促進人身險業(yè)務快速發(fā)展。我們計劃運用營業(yè)車輛的承保特色,，做好“車+人”保險,。并以分散型的人身險業(yè)務整合成渠道發(fā)展，爭取有穩(wěn)定的保費,。
努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力,。認真研究和分析市場，掌握宏觀和微觀的政策,，對公司經(jīng)營方向做出正確的判斷和決策,。嚴格堅持會議制度、學習制度,、調(diào)研制度,，班子成員既做決策者，也做實踐者,，同時嚴格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項費用管理,，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營管理中既提高效能又提高效率,。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力,。根據(jù)萬總在十月份司務會會議中提出的要“崇尚一個精神，強化二個意識,，提升三個能力”的要求,，我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會代訓的方法提高管理層的理論素養(yǎng),，利用結(jié)對承包的形式提高管理者的實踐能力,，發(fā)揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。
通過一級抓一線,，達到一級帶著一級干,，一級干給一級看的效果，從而促進整個支公司的良性發(fā)展,。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力,。把培養(yǎng)和引進人才作為公司發(fā)展的根本大計來抓，為公司持續(xù)健康發(fā)展提供強大動力,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇六
x年新的一年,，對剛成立二年多的**電氣設備有限公司**分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務各項工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務形象,，特制定2x年工作計劃，如下：
嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,，在與客戶溝通時使用文明用語,；誠信為本，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到,、辦好；不可忽視細節(jié)問題,；對著裝,、儀表、手勢等需嚴格注意,，
認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學習，多溝通,，積極主動”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換,、包退）
積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務時效,，當接收到客戶質(zhì)量投訴,，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的`完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶。
應即時反應給相關(guān)的制作部門（責任部門）,，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導,，并送相關(guān)部門,。（此段可納為工作總結(jié)）
以上，是我對x年客服工作的計劃,，可能還有很多不清晰,，不明白的地方，希望領(lǐng)導,、同事們多多給予支持與幫助,。展望x年,，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤,，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇七
【客服代表】
一,、工作目標
1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。
2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。
3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。
4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。
5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。
6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。
7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。
二、自我方面目標
1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責,，每天進步一點點,。
2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能,。
3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力,。
4、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣,。
5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向,。
【客服專員】
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：
一、明確指導思想
以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。
顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
二,、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群,，進行有針對性的.上門回訪及促銷,。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。
2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。
以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。
【網(wǎng)站客服】
從了一年的網(wǎng)站客服，之前是負責市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務質(zhì)量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細心和團結(jié)，做到精學到精,，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：
1.【接待】
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。
對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。
2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。
4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的,，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!
5.【登記每天的日記】
a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。
b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。
6.【檢查】
每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。
7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇八
為保證商場有序運行，保證收銀工作質(zhì)量,，本人現(xiàn)將工作計劃總結(jié)如下：
（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員,，我必須遵守超市的作業(yè)紀律。
收銀員在營業(yè)時身上不可以攜帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象,。收銀員在進行收銀作業(yè)時,，不可以擅離收銀臺，以免造成錢幣損失,，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨,。收銀員不可以為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便,，以低于原價的收款登錄至收銀機,，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象,。在收銀臺上,，收銀員不可以放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品,，或臨時決定不購買的商品,，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆,，引起誤會,。收銀員不可以任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素,，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑,。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市,。收銀員在營業(yè)期間不可以看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生,。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品,，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況,，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。
（2）認真做好商品裝袋工作,。
將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié),，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好,，而使顧客掃興而歸,。裝袋作業(yè)的'控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例,，作為支架,；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損,；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方,；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉,、菜等易流出汁液的商品,，先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口,，以避免顧客提拿時不方便,，一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象,；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好,，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生,。
（3）注意離開收銀臺時的工作程序。
離開收銀臺時,，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里,，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管,；將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；離開收銀機前,，如還有顧客等侯結(jié)算,，不可以立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬,；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開,。
在日常事物工作中,，我一定遵循精、細,、準的原則,，精心準備，精細安排,，細致工作,，干標準活，站標準崗,，嚴格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事,。
(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓，提升自身的專業(yè)工作技能,。
(2)向領(lǐng)導和同事學習工作經(jīng)驗和方法,，快速提升自身素質(zhì)。
(3)通過個人自主的學習來提升知識層次,。
我深知：一個人的能力是有限的,，但是一個人的發(fā)展機會是無限的。現(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代,，如果我們不能很快地提升自已的個人能力,，提高自已的業(yè)務水平，那么我們就這個社會淘汰,。當然要提升自己,，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺,，我一定會把握這次機會,，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值,。
相信照著自己的目標走下去,，我一定會都到頂峰，相信在新的一年里我的收獲和成長會上一個層次,，我會和水利大一起不點的努力,、加油相信一定會成功。 最后感謝各位領(lǐng)導這一段時間給我的幫助與支持,，再次祝順利達一年比一年賺得多,，相信我們在海拉爾座城市會引領(lǐng)高峰，董事實現(xiàn)我們更多的夢想,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇九
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率到達80%左右,。
（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦,。
（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。
回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
1、狠抓團隊的內(nèi)部建設,，工作紀律,。
2、定期思想交流總結(jié),。
3,、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦,，更好的為業(yè)主服務,。
4、完善管理制度,，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準。
5,、人員的招聘、培訓,。
6,、樓宇的驗收資料,、實地的考察學習。
7,、交房工作的準備,、實施。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。
9、完善業(yè)主檔案,。
10,、費用的收取及催繳。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度。
12,、組織學習培訓,，提高員工的`工作水平、服務質(zhì)量,。
13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質(zhì)量,。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15,、負責辦理入住、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。
16,、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書。
17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他,。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量,，對不合格的服務及時進行整改,。
19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會,，不斷提高服務質(zhì)量,。
20,、領(lǐng)導交辦的其他工作。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇十
一,、進一步加大增殖業(yè)務及集團產(chǎn)品的發(fā)展力度,。
在新業(yè)務方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務收入為工作中心,，以提升各項增值業(yè)務覆蓋率為工作重點,，同時加快家校通、企信機,、隨e行等集團產(chǎn)品的發(fā)展力度,。力爭做到各項業(yè)務平衡發(fā)展、各項業(yè)務都有新的突破,。
二,、切實把維護工作落到實處。
培養(yǎng)全業(yè)務型的客戶經(jīng)理,。進一步落實客戶經(jīng)理從單純的維護型向維護營銷型轉(zhuǎn)變,，客戶經(jīng)理的工作要實現(xiàn)維護、發(fā)展,、服務,、宣傳、拓展等綜合性的效益,，特別是在集團產(chǎn)品和集團業(yè)務發(fā)展方面,，要切實發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。
三,、認真做好各項服務工作,，并確保整體服務水平能有大的提升
1、營業(yè)廳服務方面
結(jié)合具體情況,，進一步完善前臺服務標準,、服務巡檢制度等相關(guān)流程和服務標準，并進一步明確投訴流程,、考核辦法,，理順內(nèi)部環(huán)節(jié)，
加強主動服務意識的培訓和督導,，多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓,，并增強營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務意識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度,。
一切服務工作以客戶為中心,、以客戶的切身感受為出發(fā)點，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務工作好壞的唯一標準,，在辦理業(yè)務過程中,，倡導“多說一句話,、多問一句話”,，使客戶高高興興而來、明明白白消費,、滿滿意意而歸,。 進一步完善內(nèi)部管理，嚴格執(zhí)行各項業(yè)務受理流程及業(yè)務規(guī)定,，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度,。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時改正,，做好營業(yè)的臺帳、現(xiàn)場督導考核表等,，為其起到輔助管理,，提升服務的作用。服務督導對營業(yè)廳實行巡檢制度,，確保區(qū)縣整體水平的提升,。
2、投訴方面：
對內(nèi)部投訴處理,、業(yè)務受理流程進行梳理,，簡化內(nèi)部環(huán)節(jié)，提高工作效率,。
加強日常服務,、業(yè)務等方面學習及培訓，進一步減少各類業(yè)務差錯的產(chǎn)生,，進而減少各類客戶投訴,。
在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務水平高、責任心強,、溝通協(xié)調(diào)能力強的人員負責內(nèi)部投訴處理,，以提高處理質(zhì)量。
做好各類投訴處理的督導工作,，進一步加強對各類業(yè)務差錯,、投訴及處理時限的內(nèi)部考核，對相關(guān)情況及時進行通報,。
加強內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的.溝通和聯(lián)動,，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對相關(guān)投訴及時進行分析整理,，不斷總結(jié),、積累好的經(jīng)驗和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫,，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用,。
加強對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動征求客戶意見和建議,，進一步提升客戶滿意度,。
3、培訓方面：
進一步完善業(yè)務培訓及考試制度,，定期進行業(yè)務培訓.在培訓內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動,、情景模擬、竟賽等多種形式,，內(nèi)容上服務與業(yè)務相結(jié)合,，服務禮議、溝通技巧等,。
四,、進一步強化內(nèi)部管理，完善各項管理,、考核和激勵機制
充分發(fā)揮每月績效合約書的指導作用,，進一步細化管理、量化各項考核,，在使各項考核做到公開,、公平、公正,、合理的同時,，真正發(fā)揮其鼓勵先進、鞭策落后的作用,。
結(jié)合各項業(yè)務發(fā)展需要,，繼續(xù)深化實施各種形式的業(yè)務競賽和勞動競賽活動，進一步提高各部門及員工的業(yè)務發(fā)展積極性,，在公司內(nèi)部形成比,、學、趕,、幫,、超、爭當業(yè)務能手的良好氛圍,。
五,、積極做好網(wǎng)絡維護和工程建設
20xx年工程預規(guī)劃新建**個基站，站點主要分布在農(nóng)村，改善農(nóng)村和偏遠地區(qū)覆蓋,，傾力打造精品網(wǎng)絡,。網(wǎng)絡維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。
六,、深化人力資源改革,，積極推進企業(yè)文化建設
認真做好公司辦公大樓各項基礎(chǔ)建設，進一步深化人力資源改革,，合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進公司企業(yè)文化建設和宣貫工作;加大安全管理,、檢查和培訓工作;加強公司宣傳報道工作;認真做好黨群、工會工作;全面提升綜合管理能力,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇十一
作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手,，我主要將它們計劃成了五點,，以便接下來的工作安排：
因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題,，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶,。反之,，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司,。因此,，我認為這一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的,。
首先,，作為客服，最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象,。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,，客服的心態(tài),、思維反映能力。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作,，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學會了思考,，學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,，"對癥下藥"!如此,，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動,，引導客戶了,。做到這一點，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了。
只要是在一個團體里,，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的。當然,，話說回來,，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學會管理自己,，你才能有資格去管理別人。
一,、提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作，盡快學會公司的智能產(chǎn)品控制平臺,。
二,、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。讓客戶感受到我們的服務理念,。用客戶的專業(yè),、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽,。
豐功未來的發(fā)展就是服務，所以公司未來服務體系的建設也相當?shù)闹匾?，永遠做到客戶是上帝,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇十二
售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高,，必須具備以下條件：
1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑,。
2,、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平,，如本科以上學歷,，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,，裝置，設備的知識,。
3,、個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊,、漂亮,，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。
6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,，有奉獻精神。
1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱,，規(guī)格,，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號,，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何,，最近使用狀況如何等。
3,、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。
4,、將處理情況向領(lǐng)導匯報,，服務人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后,，要及時答復客戶,。
5、客戶確認處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施,，如需補償油品的,，通知倉管出貨，如需送小禮物的,，通知市場管理人員發(fā)出等,。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。
1、確認問題
認真仔細,，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭,，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認,。
了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等,。
2,、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下,，共同分析問題,。
問題的.嚴重性，到何種程度?
你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,，是否應到具體用戶,，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理,，或無事實依據(jù),，如何讓客戶認識到此點?
解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外,，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,，開分店幫助等要求。
3,、互相協(xié)商
在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后,，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商,，進行協(xié)商之前,，要考慮以下問題。
a：公司與抱怨者之間,，是否有長期的交易關(guān)系?
b：當你努力把問題解決之后,，客戶有無今后再度購買的希望?
c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑),。
d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過失造成的,，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務來往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”
與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達,，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應,，抓住要點,，妥善解決。
4,、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來就要作適當?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中,，如應允客戶補償油品的,，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,，應通知相應的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇十三
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。下面是工作計劃,。
現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量,。
1.成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）,。
3.搞好客服前臺服務。
客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。
相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪,。
24小時服務電話。
4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
5.搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。
6.建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。
7.搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。
繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務,。
1.成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于xx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的`客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務。
2.人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算xx元∕月,，全年公務經(jīng)費xx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后xx園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務工作要根據(jù)自身特點,，逐漸改良，不斷推進,，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇十四
轉(zhuǎn)眼間來xxx快一年了,，沒做淘寶之前，我負責人才網(wǎng)的文字信息采集,。由于xxx一直沒做上去,，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,，當然人才網(wǎng)也不會放棄,，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,，不過它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報,，即使所得到的回報沒有和付出成正比,，但我還是對未來淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望,，也充滿了信心,。
要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的,，以下是我的工作計劃,。
1.平時要多思考，了解顧客的心理需求,。
2.利用平時空閑的時間,，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。
3.顧客旺旺咨詢商品的`一些信息時,，要文明用語,，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍,，讓顧客感受到賣家的誠意,。
4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,，是記錄下來,。
當然以上的幾點，是遠遠不夠的,，我還會將在以后的工作中,，多觀察、多付出行動,。
客服的工作計劃與總結(jié) 客服的工作計劃和展望篇十五
在九月份的淘寶客服過程中,，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在與大家進行分享,，有不恰當?shù)牡胤?，還望指正。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會,。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣,，其實，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的.價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當是留個紀念啊,！這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務行業(yè),，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好,。
做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復停滯,，回復信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊。
這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因為您面對的是上帝,。
把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。 對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務,，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。
只是簡短的做了一下這個月的總結(jié),，以后還要再接再厲，加油哈,！
