時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，是時候開始寫計劃了,。什么樣的計劃才是有效的呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧,。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇一

總的來說,，在上半年的忙碌中,，我們基本上順利的完成了工作的目標，但緊接著就是下半年的工作了,，對于公司來說,，客服部是重要的宣傳、銷售的手段,。因此,，在工作上自然不能放松。為此,，我在此對下半年的客服部工作做計劃如下：

為了能支撐起公司的發(fā)展需求,，客服部的擴展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié),，招聘的主要目標應該定在迎接的畢業(yè)生身上,。篩選適合，有目標的新人,，在今后的客服擴展中進行進一步培養(yǎng),。

為此，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準備,。但介于目前的情況發(fā)展,，主要的招聘方式應該還是網(wǎng)絡招聘。

這次招聘的人員比較多，應該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓,，并根據(jù)培訓考核情況來進行篩選,。

前期的培訓應以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學點，經(jīng)過幾輪篩選之后,，再由老員工進行帶教,。

此外，不僅僅是新員工的培訓,，面對這次的擴展,，所有的員工都進行培訓鍛煉，加強團隊的管理和隊員能力,。為此,，在新人招聘之后，我們要對客服部全體員工進行培訓,。主要目的是為了加強員工的管理能力,，加強自我管控，提升工作的積極性,。之后，還要對公司的產(chǎn)品知識進行補充,，教會客服員工們學習的方法,，讓員工能學會主動去了解公司產(chǎn)品的變化，加強工作能力,。

在下半年的工作中,，我們應該積極的去開發(fā)新客戶，加強并維護好老顧客的聯(lián)系,。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福,。

此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標,，定下目標和獎勵,，以此促進員工的積極性，加強隊伍的工作熱情,。

擴大隊伍會帶來很多不確定性,，但是我們一定要嚴加管理，在這下半年的工作的中,，建立一支團結(jié),，有目標，又有能力的出色隊伍,！

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇二

20xx年x月,，我正式升任xx客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近x年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。其實不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間上半年的工作即將結(jié)束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃,。項目交付以來，客服部始終貫穿著xx前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。本年度部門各項工作如下：

自xx客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核,。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài),。

1.客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,。加強客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì),。

2.圓滿完成xx從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

3.密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

1.繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃,。

2.協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

3.完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4.密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務,。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力,。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇三

1. 完成公司、部門交辦的事項,，追蹤結(jié)果及時匯報 ,。

2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：

①,、每月月初商業(yè)流向查詢,、下載、收集,，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總,，交公司各部門(招商、客服,、采購,、商 務、財務)進行相關數(shù)據(jù)報表的核對及制作,。

②,、制作《負數(shù)流向退貨原因確認表》，交給對應的商務同事確認退貨的原因,，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向,，通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項。

③,、收集相關的政策單,，依據(jù)流向進行費用結(jié)算單制作、匯總,，交客服部,、財務部及相關領導審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時間通知財務匯款。

④,、通知客戶匯款的時間,、數(shù)量、金額及客戶相關匯款信息的跟進,。

⑤,、日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進行客戶流向及費用的跟進工作,，等等,。

3. 工作資料的保存、分類,、歸檔,、保管,。

4. 輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關工作。

客服專員工作是一個講責任心的工作,，我的工作會與各個部門相關聯(lián),，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細、有耐心,，并且有多文件需要保密的,，一直以來，對于各部門,、各領導的各類文件我會盡力及時完全遞交,，對領導交辦的各類工作都會及時認真辦妥，做到對自己負責,、對領導負責,、對相關部門負責，保證各項日常工作認真完成,，切實做好本職工作,。

在接下來的下半年時間，自己決心認真提高工作效率水平,，為公司貢獻自己最大的力量,。服務好每一位客戶，為公司建立一個良好的社會形象,。我應努力做到：

第一,，加強學習，拓寬知識面;

第二,，本著實事求是的原則,，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;

第三,，勤奮工作,，形成良好的部門工作氛圍，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇四

20xx年7月,，我正式升任**園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。

其實不然,，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

自皇庭璽園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強,。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。

對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核。加強與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài),。

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢。

加強客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細致”的服務思想,，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì),。

從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃,。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。

三、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

四、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務,。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進行跟進和反饋。

為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力,。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇五

在過去的半年里的工作主要是客服相干和b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上,，這半年工作有所進步,，但是下半年工作也需進一步進步完善,。下半年計劃從以下幾個方面做起;

1，進步客戶信息的質(zhì)量,。進步跟客戶的溝通技能,，在跟客戶交換時，判定客戶的購買偏向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛伏購買能力的的客戶過濾掉，保存潛伏客戶信息傳給銷售,。

2,，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對成心向但銷售沒獲得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提示銷售聯(lián)系,。

客戶會帶著各種題目與xx人溝通，特別作為客服,，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中,，?？赐ㄟ^自己的學習和跟相干銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的招標,、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相干環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交換中，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我以為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的題目,。在明年的工作中,，可以的話，假如是觸及到我工作范疇的內(nèi)容,，?？茨芨鄳漠a(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始,。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡部可以往接待客戶，幫客戶講授產(chǎn)品,。特別是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看裝備時,，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀態(tài),，明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例進步到85%,，方便對單,。

今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)往工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡職員。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇六

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃,。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,、賠償事件,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度物業(yè)收費xx元（截止到20xx年xx月xx日）,，收繳率80%,，清繳上年度物業(yè)費xx元；處理賠償糾紛x起，達成率100%,；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xx件,，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴xx件,，處理及時率100%；受理日常報修xx件,，合格率100%,；上門面訪xx人/次，受理意見,、建議xx余件,。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入xx家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳xx元,，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率,。第二，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎,，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的＇解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

（三）嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎,。

x月底,，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件,，各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的'重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題xx件,，與保安有關的問題xx件，與保潔服務有關的問題xx件,，與開發(fā)商有關的問題xx件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看，同比xx市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高xx個百分點,；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門詳細工作計劃見附件一

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇七

一,、全面提升服務品質(zhì),，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部—;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務,。達到超越顧客期待的,、最完美的服務。

二,、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平,。

三,、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽。

四,、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽,。就__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,，急需加強培訓),，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

五,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導,。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主),、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓,。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化,，生動化,，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習,，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標準進行完善,。

六、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進,。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨,，以管理規(guī)范為目標,，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導,。部門決不護短，嚴格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇八

忙碌的20xx年上半年即將過去,。回首客服部半年來的工作,，感慨頗深,。這半年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達xx余次，接待報修xx余次,，其中接待業(yè)主日常報修xx余次,，公共報修xx余次；日平均電話接聽量高達xx余次,，日平均接待來訪xx余次,，回訪平均每日xx余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在x月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成xx管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣xx管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消xx管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應改革的xx管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從xx%提高到xx%,；二期從xx%提升到xx%,；三期從xx%提升到xx%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，xx元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，

通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xx元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近xx家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這x棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表,，并且追繳了費用。

1.針對20xx年上半年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

2.繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

3.推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務水平,。

4.根據(jù)公司要求，在20xx年下半年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,，及時進行考核,。

5.繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善,。

6.完成xx陽臺維修工作

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇九

1.繼續(xù)以“上總量,，調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導思想，制定全面工作計劃,，既有符合市場變化的嚴謹開發(fā)銷售計劃和切實可行的拜訪方案,，也有可行性強的細化目標措施，通過不懈的努力,，促進銷售任務的全面完成,。我們將把總量任務分解到月，分解到天到線路,，落實到人,。實行臺帳式登記管理，堅持實行任務分解到天,、到線,、到人，一天一登記,，一天一公布,，力爭以天保旬,，以旬保月。

2.堅持領導掛點,，部門包片,，繼續(xù)深入基層，深入一線,，深入市場，與用戶面對面的交流,、專訪,，為用戶排憂解難，提供更好的服務,，確保卷煙銷售任務的.完成,。

3.狠抓經(jīng)營規(guī)范，要嚴格按照規(guī)范經(jīng)營開展銷售工作,，嚴禁違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象發(fā)生;

4.堅持以市場為導向,，做好宣傳及市場培育，抓好主銷品牌的培育和新品牌推介,，切實做好主銷品牌的維護和提升工作,，加大品牌的宣傳和推介力度，有效地掌握卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化,，以最大可能地調(diào)整貨源滿足卷煙市場需求,。

要繼續(xù)按照守土有責、打防并舉,、凈化市場,、服務銷售的工作思路，以查窩點,，堵流入,，斷三煙市場為重點，疏導市場,，疏導零售戶,，為卷煙銷售保駕護航。

1,、要繼續(xù)抓好對卷煙市場的監(jiān)管,，特別要加強重點區(qū)域的監(jiān)控力度，市場凈化率要始終保持在98%以上,，市場占有率始終保持在100%,，市場上無公開擺賣“三非”煙的現(xiàn)象。

2,、繼續(xù)加強和完善打非線索情報網(wǎng)絡,，繼續(xù)打擊制售假煙網(wǎng)絡,，遏止地下暗流。

3,、繼續(xù)進行卷煙市場綜合整治行動,，在行動期間首先要明確目標任務，明確責任分工,，落實行動步驟,，落實人員車輛。行動期間參加部門要始終保持人員車輛到位,，保證力量不減,。其次各部門要密切配合，各司其職,，依法行政,，文明執(zhí)法，不得超越職權范圍執(zhí)法,，不得粗暴執(zhí)法,，要樹立良好的執(zhí)法形象。要緊緊依靠市局,，緊密聯(lián)系公安,、工商等職能部門，以整治行動為契機,，堅決打擊各類卷煙違法犯罪活動,，努力維護卷煙市場秩序，推動卷煙市場凈化率的大提高,。

4,、繼續(xù)深化專銷結(jié)合，達到以管促銷的目的,，要集中全力搞好市場管理,，加強市場清理整頓力度。重點做好專銷結(jié)合工作,，共同挖掘市場潛力,，為卷煙銷售工作拓展空間，促進卷煙銷售上總量,、調(diào)結(jié)構(gòu),。

5.繼續(xù)加強專賣人員培訓力度:包括詢問筆錄、勘驗筆錄的制作,卷煙的真假鑒別,進一步提高專賣人員素質(zhì),，掀起法律法規(guī)學習,，提高文明執(zhí)法水平的高潮新，打造出一支高素質(zhì)專賣執(zhí)法隊伍,。

我們將突出以人為本的工作理念,，在體制,、機制和制度上不斷創(chuàng)新，最大限度調(diào)動全體干部職工的積極性,，推動工作全面發(fā)展,。

1、全面加強自身建設,樹立良好形象,，要加強管理,，嚴格落實各類管理制度。落實層層責任追究制,。加大工作考核力度和檢查力度,，用制度管好人，用制度服人,，隨時抽查和考核，對檢查出來的問題絕不手軟,，堅決處理,。

2.繼續(xù)加強員工隊伍建設,對員工實行星級動態(tài)管理辦法，效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤,。抓好對員工業(yè)務督導,、協(xié)調(diào)工作，每月堅持為員工發(fā)放學習資料,，指導并督促員工做好培訓記錄及學習心得,，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務的綜合素質(zhì)。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇十

根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀,，特制定年客戶服務部的工作計劃,。

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

二月份：強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長,。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正,，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓,。

建議：

1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓,。

2,、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇十一

一、明確指導思想：以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標：在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：為了鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，完成目標可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準,、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的,，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實，評估改進的責任,。

三,、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話，定期做回訪,，作為一名優(yōu)秀的客服人員,，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,。接打電話時需的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇,。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要,。

四,、總結(jié)：作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念,，的到客戶對我們的認可,，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇十二

1,、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力,，提高服務水平,。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道,。

2,、加強制度建設，提高管理水平,。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善,，保證營業(yè)正常,。

3、節(jié)能減耗,，節(jié)省開支,，降低運營成本。

和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎,、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4,、旺季來臨，調(diào)整工作重點,，不斷加強廚房和樓面的溝通,，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質(zhì)量,。

5,、和管理人員溝通，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目,，讓員工感受到家的溫馨,，提高團隊的凝聚力,，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客,。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率,。

7、認真按時完成領導安排的其他工作,。

1,、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握,。

2,、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),，心服口服,，有利公平。

3,、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案,。

4,、新員工培訓要高標準、嚴要求,，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能,，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果,。

5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤,，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作,。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇十三

服務品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準，以及xx百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務＂戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實施＂特色化服務＂,，大打特打服務牌,，顯示我們xx百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——＂無干擾服務＂,，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務、朋友式服務＂五樓商品部——＂朋友式服務＂,，六樓商品部——＂技能式服務＂,，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務,。達到超越顧客期待的、最完美的服務,。

承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,，（內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）

加強與省、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓）,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是＂顧客的滿意才是雙贏＂。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導,。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織,，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓,。培訓手段采討論的形式,，使培訓趣味化，生動化,，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習,，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標準還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標準進行完善,。

全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨,，以管理規(guī)范為目標,，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導,。部門決不護短，嚴格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造xx百盛＂特色化服務＂，以真情鑄就服務！

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇十四

鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕松的,，因此有很多事情我都應該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進行,，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下,，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題,，因此我打算先制定好一份關于物業(yè)客服工作的下半年工作計劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去,。

首先我應該將自己的工作態(tài)度由平時的被動轉(zhuǎn)化為積極主動,，不要總是等到業(yè)主進行投訴的時候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進行維修，平時一定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求,，當小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知,，這樣的話也能夠及時讓他們做好相應的準備并減少對物業(yè)的怨言，這一點也是上半年的工作中做的不夠好的地方,，尤其是最近小區(qū)附近的街道進行翻新的時候經(jīng)常會出現(xiàn)停水的問題,，但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過多導致引起了業(yè)主們的集體投訴,。

其次則是應該培養(yǎng)好物業(yè)客服應該具備的服務態(tài)度,，畢竟客服的服務態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時候我應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的,，并且自己工作時的姿態(tài)一定不能夠太高,，當業(yè)主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發(fā)現(xiàn)，并且我也應該要向業(yè)主做好相應的科普工作,，因為并非小區(qū)內(nèi)任何的問題都應該找物業(yè)解決的,，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責與業(yè)主自身的職責。

最后則是做好每一個節(jié)日的節(jié)日問候,，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對短信的關注度已經(jīng)大幅度減少了很多,，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福，因為這也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關心程度,，至少我需要將物業(yè)客服應該要做到的本分工作做好,，這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時候正式這類最為基礎的事情更能看清客服之間服務水平的差距,，我并不奢求每個業(yè)主對我都能夠做到零差評,，但是我至少也要應該要做到小區(qū)內(nèi)每一個業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務水平的看重,，但這并不意味著其他方面并不需要我去進行發(fā)展,，我應該在維護物業(yè)公司形象的基礎上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個和諧小區(qū)的美好藍圖,，至少我一直堅信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致,。

客服人員下半年工作計劃 客服下半年工作計劃和展望篇十五

一、指導思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展,；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二,、工作目標

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定關鍵在于落實,。為使目標如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標,。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境,，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題,，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置,，樹立服務意識,，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中,。

2.加強學習,，提升個人素質(zhì)

學習是歷史使命，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學、向師傅學、向同事學,、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習,、勤于思考,，在干中學、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,，學于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。

3.拓展領域,，實現(xiàn)個人價值。

把自我價值與**價值相結(jié)合,。我堅信只要多為**做貢獻,，就能更多獲得**

的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。**為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強化客服部技能學習。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線,。要做一名合格的員工,，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此,，我要進一步提高工作的主動性和自覺性,；

（1）.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季,、每月,、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作,。日常紀律,、設施、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

（2）.要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作。

（3）.顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化,。