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最新電商客服下半年工作計劃 客服人員下半年工作計劃四篇(模板)

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最新電商客服下半年工作計劃 客服人員下半年工作計劃四篇(模板)
時間:2024-07-30 20:01:22     小編:zdfb

時間流逝得如此之快,前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),,是時候開始寫計劃了,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助。

電商客服下半年工作計劃 客服人員下半年工作計劃篇一

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,,保證在旺季來臨之前,新店營業(yè)步入正常軌道,。

2,、加強制度建設(shè),提高管理水平,。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善,,保證營業(yè)正常。

3,、節(jié)能減耗,,節(jié)省開支,降低運營成本,。

和所有員工一起努力,,在工作中注重節(jié)能減耗,節(jié)省不必要的開支,,保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,,并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,,提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4、旺季來臨,,調(diào)整工作重點,,不斷加強廚房和樓面的溝通,及時跟蹤解決客人意見及投訴,,提高服務(wù)質(zhì)量,。

5、和管理人員溝通,,一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目,讓員工感受到家的溫馨,提高團隊的凝聚力,,要時刻記得,,員工才是我們最重要的顧客。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,,統(tǒng)一管理思想和意見,不斷提高工作默契與管理效率,。

7,、認真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

(二)需跟進完成的工作

1,、例會模式還需加強鞏固,,通過不斷地演練,使所有人員都熟練掌握,。

2,、建立系統(tǒng)的獎懲機制,使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),,心服口服,,有利公平。3,、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。

4,、新員工培訓(xùn)要高標準、嚴要求,,在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能,,提高培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導(dǎo)致工作的延誤,,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作,。

電商客服下半年工作計劃 客服人員下半年工作計劃篇二

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),,這是一種趨勢,也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,,制定計劃如下:

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,,作為客戶服務(wù)部門,,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標,。

首先是短期目標:

i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑:

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2. 定期選擇客戶群,,進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑:

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶,,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,,提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

1. 豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,,業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新,在這一點上,,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,目前正在進行的62520190與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,,今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,,就形成了一個巨大的客戶資料庫,,擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位:

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,,是直接接觸客戶的部門,,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),,服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,,即:既要制定服務(wù)標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,,考核落實,,評估改進的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,,無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查,,考核落實,評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系,?!耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是 2019版iso9000標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,,將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,,而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,,來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容,才能以此來提高服務(wù)水平,,并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查,,考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于iso 9001:2019標準在客服部門的貫徹,,我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章:《運用iso標準提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念:什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001:2019的“以客戶為中心”,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,,這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然,,在iso標準的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),,既而逐一被解決。

1. 依托呼叫中心大環(huán)境,,靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,,前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的,因此,,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520190與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,,作為客服部門而言,應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,,與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中,。

2. “走出去,,請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去,,請進來”。所謂走出去,,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷,,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù),,畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,,從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來”。

3. 適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,,而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟睢T谶@一點上,,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,,該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

電商客服下半年工作計劃 客服人員下半年工作計劃篇三

為了更好的開展好下半年的客服工作,總結(jié)上半年的服務(wù)工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,客服部制定了下半年的工作計劃如下

一,、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶滿意度為標準”,。

二,、工作目標

1、搞好員工崗前培訓(xùn),,端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),,微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三,、要求

1,、全體員工必須嚴格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),,提高工作標準,,增進業(yè)務(wù)水平,,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,,工作計劃標準要高,,要切實可行,并認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

電商客服下半年工作計劃 客服人員下半年工作計劃篇四

1、強化員工培訓(xùn),嚴抓執(zhí)行力,提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,,保證在旺季來臨之前,,新店營業(yè)步入正常軌道,。

2、加強制度建設(shè),,提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改,、完善,,保證營業(yè)正常,。

3、節(jié)能減耗,,節(jié)省開支,降低運營成本,。

和所有員工一起努力,,在工作中注重節(jié)能減耗,,節(jié)省不必要的開支,,保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,,并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4,、旺季來臨,,調(diào)整工作重點,,不斷加強廚房和樓面的溝通,,及時跟蹤解決客人意見及投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,。

5、和管理人員溝通,,一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目,,讓員工感受到家的溫馨,,提高團隊的凝聚力,,要時刻記得,,員工才是我們最重要的顧客,。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,,統(tǒng)一管理思想和意見,不斷提高工作默契與管理效率,。

7、認真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

(二)需跟進完成的工作

1、例會模式還需加強鞏固,,通過不斷地演練,使所有人員都熟練掌握,。

2,、建立系統(tǒng)的獎懲機制,,使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),,心服口服,,有利公平。3,、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),,整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4,、新員工培訓(xùn)要高標準、嚴要求,,在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能,提高培訓(xùn)效果,,并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,,會導(dǎo)致工作的延誤,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作,。

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