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電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇一
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,,保證在旺季來(lái)臨之前,新店?duì)I業(yè)步入正常軌道,。
2,、加強(qiáng)制度建設(shè),,提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改,、完善,保證營(yíng)業(yè)正常,。
3,、節(jié)能減耗,節(jié)省開(kāi)支,,降低運(yùn)營(yíng)成本,。
和所有員工一起努力,在工作中注重節(jié)能減耗,,節(jié)省不必要的開(kāi)支,,保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額,并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng),、創(chuàng)新高獎(jiǎng),,提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4,、旺季來(lái)臨,,調(diào)整工作重點(diǎn),不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,,及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,,提高服務(wù)質(zhì)量。
5,、和管理人員溝通,,一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目,,讓員工感受到家的溫馨,,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,要時(shí)刻記得,,員工才是我們最重要的顧客,。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,,統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn),,不斷提高工作默契與管理效率。
7,、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。
(二)需跟進(jìn)完成的工作
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,,通過(guò)不斷地演練,,使所有人員都熟練掌握,。
2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,,使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),,心服口服,有利公平,。3,、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),,整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,,提高培訓(xùn)效果,,并跟蹤培訓(xùn)成果。
5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,,會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。
6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇二
為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,,總結(jié)上半年的服務(wù)工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,客服部制定了下半年的工作計(jì)劃如下
一,、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。
二,、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn),,端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn),,微笑服務(wù)培訓(xùn),,文明用語(yǔ)培訓(xùn),。
2,、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3,、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。
三,、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),,提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí),。
3,、其它事宜由公司另行通知。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇三
(一)班前準(zhǔn)備工作
1,、按時(shí)上班,,按時(shí)簽到,不許代簽,,不許弄虛作假,,酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。
(有事必須事先請(qǐng)假),。
2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,,備調(diào)料,,鋪臺(tái),擺位,,環(huán)境衛(wèi)生等,,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀(guān)念,,要互相合作,,互相幫助。
3,、員工午餐,,小歇。
(二)班中接待
1,、熱情迎客,,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,,精神飽滿(mǎn),堅(jiān)守崗位,,堅(jiān)持微笑,,注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,,中午好/晚上好,,幾位”并拉椅讓座。
撤筷套,,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單,。
為顧客罩上衣套,,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶,。
2,、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,,當(dāng)好參謀,。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。
(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào),,人數(shù),日期及時(shí)間,,字跡端正,,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,,口味不易重復(fù),,多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,,“不要同一烹調(diào)方法”,,“不要同一盛器”。
(3)不同對(duì)象,,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴,。對(duì)紅燒菜,烹調(diào)時(shí)間,,蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊?zhǔn)備,。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),,爭(zhēng)取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房,。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇四
根據(jù)自身的情況,做出以下工作計(jì)劃:
1,、以客戶(hù)為中心,,大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通,,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,、往來(lái)文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,,把握客戶(hù)需求,,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿(mǎn)意度,。
1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映,。
1.3以客戶(hù)為中心,,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。
1.4推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,。
1.5規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),,做好公共服務(wù)工作,。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3、嚴(yán)控外包方,,把好質(zhì)量關(guān),。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
4、暢通溝通平臺(tái),,做好宣傳工作,。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),,提升員工素質(zhì),。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程,、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),,提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7,、努力提高,,適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作,爭(zhēng)取成為“某某某市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區(qū),,著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇五
根據(jù)x年度工作情況,結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢(shì);現(xiàn)制定出客服部x年度工作計(jì)劃,,內(nèi)容如下:
一,、發(fā)票方面
針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的矛盾,制定不同解決方案,,包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案,。
二、會(huì)員方面
1,、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡,,增加會(huì)員人數(shù)。
2,、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案,。
三、客訴方面
1,、根據(jù)x年度顧客投訴及建議,制定完善解決客訴方案,,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧,。
2、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查,,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案,,包括向公司申請(qǐng)制作小禮品,,報(bào)銷(xiāo)顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
四,、接待方面
1,、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的協(xié)調(diào)處理,。
2,、團(tuán)體參觀(guān)接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息,,各區(qū)域產(chǎn)品信息,,業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售流程/退換貨要求及流程)等。
五,、員工培訓(xùn)方面
為不斷提高客服人員素質(zhì),,制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表,、客服禮儀,、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理,、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面,。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇六
一、工作目標(biāo)
1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),,開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),,采取多樣化形式,,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2,、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力。
3,、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題,。4,、勤快,、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。
5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,,圖片美化,,店鋪裝修,物流等),。
6,、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福,。
7,、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二,、自我方面目標(biāo)
1,、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,,對(duì)工作負(fù)責(zé),,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2,、和同事有良好的溝通,,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,,多探討,,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3,、執(zhí)行力,,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。
5,、自信也是非常重要的,,擁有健康樂(lè)觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,,適當(dāng)改變小的方向。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇七
(一)工作重點(diǎn)
1,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),,嚴(yán)抓執(zhí)行力,提高服務(wù)水平,。
與商場(chǎng)的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,,保證在旺季來(lái)臨之前,新店?duì)I業(yè)步入正常軌道,。
2,、加強(qiáng)制度建設(shè),提高管理水平,。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善,,保證營(yíng)業(yè)正常,。
3、節(jié)能減耗,,節(jié)省開(kāi)支,,降低運(yùn)營(yíng)成本。
和所有員工一起努力,,在工作中注重節(jié)能減耗,,節(jié)省不必要的開(kāi)支,保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額,,并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng),、創(chuàng)新高獎(jiǎng),提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇,。
4,、職場(chǎng)旺季來(lái)臨時(shí),調(diào)整工作重點(diǎn),,不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,,及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,。
5,、和管理人員溝通,一起做好員工生日會(huì),、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目,,讓員工感受到家的溫馨,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,要時(shí)刻記得,,員工才是我們最重要的顧客,。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,,統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn),,不斷提高工作默契與管理效率。
7,、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。
(二)需跟進(jìn)完成的工作
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,,通過(guò)不斷地演練,,使所有人員都熟練掌握。
2,、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,,使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),心服口服,,有利公平,。
3、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),,整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4,、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,,提高培訓(xùn)效果,,并跟蹤培訓(xùn)成果。
5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,,會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。
6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇八
根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部的現(xiàn)狀,,特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計(jì)劃,。
一、不斷地學(xué)習(xí),,培訓(xùn),。
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作,。
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理,,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
﹙2﹚部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,,大廳,,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作,。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署
一月份:將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況,。
二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),,用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),,把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份:將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理,,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能,。
五六月份:將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言,、行,、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),,樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象,。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作,,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作,,了解客戶(hù)的需求,,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,,以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,,做到和平共處。一同成長(zhǎng),。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,,停止間轉(zhuǎn)法,,跨立,蹲下起立,,敬禮,,三大步伐等??烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。
建議:1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn),。2,、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇九
1、全面提升服務(wù)品質(zhì),,實(shí)施"特色化服務(wù)",。
服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,,進(jìn)行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),,堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí),,提高營(yíng)銷(xiāo)水平,,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及某某百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念,、顧客需要的,就是我們要做的,,某某百盛早已是某某同行中的龍頭老大,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,,就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀(guān)念和措施,。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,,就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升、維護(hù)和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要,。所以20__年第四季度--20__年一季度在某某率先提倡并實(shí)施"特色化服務(wù)",大打特打服務(wù)牌,,顯示我們某某百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市--"無(wú)干擾服務(wù)",,一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)"五樓商品部--"朋友式服務(wù)",六樓商品部--"技能式服務(wù)",,向社會(huì)表明,,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。
2,、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦,。
承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:某某百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識(shí),,專(zhuān)業(yè)知識(shí)等)
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通,。
加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù),。
4,、顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)某某百盛信譽(yù),。
就20__年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,,做到接待一起,處理完結(jié)一起,,并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平,,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,,以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是"顧客的滿(mǎn)意才是雙贏"。
5,、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,,并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,,加強(qiáng)部門(mén)間的溝通,,消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,,及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,,保暖為主),、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,,使培訓(xùn)趣味化,,生動(dòng)化,將討論出的結(jié)果,,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷(xiāo)管理,、顧客管理,,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理,、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。
6,、一線(xiàn)管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,,對(duì)一線(xiàn)中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,,以管理規(guī)范為目標(biāo),,工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。部門(mén)決不護(hù)短,嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取,、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。在某某某某年9月份下旬,本人在工作中情緒化,,不能?chē)?yán)格要求自己,。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),,改觀(guān)目前不良現(xiàn)狀,,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作,。態(tài)度決定一切,,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,,打造某某百盛"特色化服務(wù)",,以真情鑄就服務(wù)!
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十
一、工作目標(biāo)
1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),,開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),,采取多樣化形式,,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2,、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力。
3,、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題,。4,、勤快、細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。
5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,,下架,圖片美化,店鋪裝修,,物流等),。
6、對(duì)于老客戶(hù),,和固定客戶(hù),,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福,。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。
二,、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。
2,、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),,多交流,,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。
3,、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。
4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。
5,、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。
6,、目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向,。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十一
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1. 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2.收集小票信息
重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),,特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);
3.建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,,比較客戶(hù)消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
5.客情維系
尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,,比如:顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),,基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),,提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系,。
6.客訴處理
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,,改善處理流程,、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,,爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源;
2.人事方面也不是很清楚,,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話(huà),,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接,,謝謝!
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十二
現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),,這是一種趨勢(shì),,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,,在大家的支持幫助及指正下,,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,,制定計(jì)劃如下:
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),,我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,,我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。
首先是短期目標(biāo):
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系,。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求),。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
1. 通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇客戶(hù)群,,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo),。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
1. 在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶(hù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù),。
2. 在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,,提供新客戶(hù)來(lái)源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
1. 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,,才能讓客戶(hù)放心。
2. 完備的客戶(hù)資料,。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。
3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。
以上三點(diǎn)條件中,,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,,在這一點(diǎn)上,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶(hù)資料方面,,目前正在進(jìn)行的62520190與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,,今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù),,擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),,但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線(xiàn),。客服部門(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,,具體的,,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),,評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),,評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是 2019版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題,。
關(guān)于iso 9001:2019標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹,我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章:《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念:什么是crm?
crm(customer relationship management)就是客戶(hù)關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001:2019的“以客戶(hù)為中心”,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,,這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當(dāng)然,,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn),,既而逐一被解決,。
1. 依托呼叫中心大環(huán)境,,靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,,因此,,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520190與800電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。
前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心,??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌,,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,,擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中,。
2. “走出去,,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù),,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,,有兩層含義:第一,,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù),,畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,。
3. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。在這一點(diǎn)上,,我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù),,而該客戶(hù)今后每次訂票成功,,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),,而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,,則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息,。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十三
總結(jié)去年的服務(wù)工作,,為了更好的開(kāi)展好明年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,,制定明年計(jì)劃,。
以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。
1,、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),,文明用語(yǔ)培訓(xùn),。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,,通過(guò)信訪(fǎng),、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
3,、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。
1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),,提高工作標(biāo)準(zhǔn),,增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。
2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,,要切實(shí)可行,,并認(rèn)真落實(shí)。
3,、其它事宜由公司另行通知,。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十四
忙碌的20xx年即將過(guò)去,?;厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī),。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次,。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。
在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改,。
三、 改變職能,、建立提成制,。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。
所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
四,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。
如前臺(tái)接電話(huà)人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
五,、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化,。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng), 如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等,。
得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十五
20xx年7月,,我正式升任園客服部主管,,對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線(xiàn)員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年,,感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了,。
其實(shí)不然,,要做一位合格的、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),,掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,這一點(diǎn)我是深有體會(huì),。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶(hù)的日常生活中扮演著重要角色,,而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展,,勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái),,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下:
一,、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性
自皇庭璽園客服部成立以來(lái),,客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng),。針對(duì)上述問(wèn)題,,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,,明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。
對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),,并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通,,了解員工的內(nèi)心想法和要求,,并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前,,部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài),。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,,提高服務(wù)意識(shí)
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,,每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。
加強(qiáng)客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,部門(mén)始終貫穿“熱情、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。
三,、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作,,我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán),嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。
四,、密切配合各部門(mén)的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。
20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
一、 繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。
二、 協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán),,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。
三,、 完善客服部制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
四,、 密切配合各部門(mén)的其他工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。
盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,,但仍存在一些問(wèn)題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng),整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低,,在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。
為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十六
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,,急于求成,。因此,,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一,、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二,、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3.不遲到,,不早退,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰,??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,,樂(lè)觀(guān)的情緒,,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
(一)做好售后服務(wù),,不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1.盡力了解客戶(hù)需求,,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3.個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方,,言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好,,熱情,,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),,不計(jì)較個(gè)人得失,。
(二)處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),,如公司名稱(chēng),、地址、電話(huà)號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。
(三)處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,,更不能批評(píng)客戶(hù)的不足,。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇,,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,,會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),,勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,,措辭得體大方,,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十七
一、交房工作
1,、做好接收三期工程準(zhǔn)備,,及加大人才儲(chǔ)備,初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管,,避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改,。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理,統(tǒng)一封存,。
2,、做好一期、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,由專(zhuān)人負(fù)責(zé),。
3,、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷(xiāo)售本門(mén)借用鑰匙,。
二、日常工作
1,、做好日常業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待工作,,并做好問(wèn)題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,做好前臺(tái)銷(xiāo)賬及業(yè)主回訪(fǎng)工作,。
2,、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作,做到公正,、細(xì)致,。
三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)
由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作,,目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地,,我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí),將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),,細(xì)化崗位分工,,加強(qiáng)績(jī)效考核力度,提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),,明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng),,并不定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng),錘煉一支肯打仗,、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍,。
四,、提高服務(wù)水平
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,,同時(shí)又沒(méi)有可以借鑒的地方,,因此,工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,,加強(qiáng)和深化客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)項(xiàng)工作,努力提高業(yè)主滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,,努力提高業(yè)主滿(mǎn)意度全心全意為業(yè)主服務(wù),,使x物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。
五,、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作
認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識(shí)到,物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,,而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù),。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。
六,、部門(mén)協(xié)調(diào)
在下一年度,,客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門(mén)工作,密切同各部門(mén)關(guān)系,,及時(shí),、有效,妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。
七、鑰匙管理
總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn),,將鑰匙管理落實(shí)到人,,管理員與鑰匙不得分離,并對(duì)室內(nèi)物品及入戶(hù)門(mén)是否關(guān)閉負(fù)責(zé),。
電商客服部門(mén)下半年計(jì)劃 客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃篇十八
20xx年上半年已經(jīng)過(guò)去,,到家在所有家人的共同努力下,每個(gè)月都能完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)總額,,同事之間關(guān)系融洽,,管理水平也有所提升,而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,,也在心態(tài)調(diào)整,、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?,F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下:
一,、上半年工作總結(jié)
(一)自身能力的提高
1、心態(tài)的調(diào)整,。來(lái)東路基四個(gè)半月的時(shí)間,,我的心態(tài)有了很大的改變,因?yàn)樨?zé)任和壓力,,我學(xué)會(huì)了忍耐,,學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng),學(xué)會(huì)了穩(wěn)定自己的情緒,,這對(duì)我來(lái)說(shuō)是的收獲,。
2、服務(wù)技能的提高,。在幾個(gè)月的時(shí)間里,,我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度,向店里每一個(gè)人學(xué)習(xí),服務(wù)員,、傳菜員,、阿姨、部長(zhǎng),,從基本的操作流程,、注意事項(xiàng)到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能,在這里我也真心的感謝所有家人們對(duì)我的幫助和照顧,。
3,、人際交往能力的提升。通過(guò)與店內(nèi)員工,、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí),,我學(xué)到了更多人際交往的能力,根據(jù)場(chǎng)合說(shuō)話(huà),,什么時(shí)候需要沉默傾聽(tīng),,我知道只要真心付出、用心服務(wù),,同事們會(huì)認(rèn)可你,,顧客也會(huì)信任你,成為你的朋友,。
4,、管理意識(shí)的提高。身為一個(gè)管理者要讓自己融入角色去考慮問(wèn)題,,我開(kāi)始去關(guān)注每天的營(yíng)業(yè)額,、人均消費(fèi),關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排,,要有大局意識(shí),、責(zé)任意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光,才能得到員工們的認(rèn)可和尊重,。
5,、各方面知識(shí)的吸收,。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn),,在工作和生活中,我經(jīng)常反省自己,,不斷的學(xué)他人之長(zhǎng),,補(bǔ)自己之短,不斷提高自己各方面的知識(shí)儲(chǔ)備,。
(二)例會(huì)模式的補(bǔ)充和完善
1,、根據(jù)員工需要及管理者們的意見(jiàn),我們?cè)诶龝?huì)中不斷加入一些娛樂(lè)身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié),,并跟蹤補(bǔ)充,、完善,不斷提高例會(huì)的質(zhì)量與效率,,如:儀容儀表的檢查,、知識(shí)分享、跳舞鍛煉,、羽毛球,、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類(lèi)與價(jià)格等,。
(三)豐富培訓(xùn)方式,,提高服務(wù)質(zhì)量
1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn),。
一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn),。
二是內(nèi)部培訓(xùn),主要是例會(huì)中的及時(shí)培訓(xùn),,應(yīng)對(duì)一些需要及時(shí)解決的問(wèn)題和反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,。
三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,,今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn),。
2、硬件即餐具的檢查與跟蹤,。為保證服務(wù)品質(zhì),,客用的餐具要保證完整,無(wú)破損,,并保證客人需求,,因此在工作中要加強(qiáng)對(duì)破損餐具的跟蹤、及時(shí)處理和及時(shí)補(bǔ)充,。
(四)分工明確,,獎(jiǎng)懲分明明確每個(gè)人的職責(zé),責(zé)任到人,,加強(qiáng)了員工的責(zé)任心,,獎(jiǎng)懲分明,使他們開(kāi)始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量,,對(duì)于給公司做出節(jié)省成本,、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工,公司會(huì)及時(shí)給予鼓舞與獎(jiǎng)勵(lì),,對(duì)于因個(gè)人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來(lái)?yè)p失的,,公司也會(huì)通報(bào)批評(píng),給予相應(yīng)的懲罰,有獎(jiǎng)有罰,,才會(huì)調(diào)動(dòng)員工積極性,,提高他們的責(zé)任意識(shí)。
(五)規(guī)范新員工入職管理制度
1,、檔案管理的規(guī)范,。新員工入職三天內(nèi),必須提交入職表,、身份證復(fù)印件,、一寸照片,以便公司及時(shí)錄入新員工檔案,,領(lǐng)取衣物,、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表,以便庫(kù)房存檔管理,。
2,、培訓(xùn)方式的改變。開(kāi)始采用一對(duì)一的培訓(xùn)方式,,責(zé)任到人,,提高“師傅們”的責(zé)任心,同時(shí)也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí),。
(六)維護(hù)客人,,積累人脈
我始終相信,用心服務(wù),,客人會(huì)感覺(jué)得到,。我每天都會(huì)帶著一顆感恩的心去工作,去對(duì)待同事和客人,,因?yàn)橹挥羞@樣的微笑才是發(fā)自?xún)?nèi)心的,,別人會(huì)感覺(jué)的到,所以短短幾個(gè)月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可,,同時(shí)一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐,,閑暇時(shí)和我談?wù)摴ぷ髋c生活,我覺(jué)得是他們豐富了我的人生,,我應(yīng)該感恩,,是到家這個(gè)平臺(tái)讓我結(jié)識(shí)了這么多有緣的朋友和活潑可愛(ài)的同事,這是我的財(cái)富,。二,、工作中存在的問(wèn)題
在整個(gè)上半年的工作中,,我們的工作雖然有很大進(jìn)步,,但也存在很多問(wèn)題與不足,主要有以下幾方面,一是例會(huì)模式還不夠完善,、系統(tǒng);二是沒(méi)有書(shū)面上明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制;三是新員工培訓(xùn)沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;四是管理人員之間溝通不足,,交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作還需加強(qiáng)。
二,、下半年工作計(jì)劃
(一)工作重點(diǎn)
1,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),嚴(yán)抓執(zhí)行力,,提高服務(wù)水平,。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,保證在旺季來(lái)臨之前,,新店?duì)I業(yè)步入正常軌道,。
2、加強(qiáng)制度建設(shè),,提高管理水平,。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改,、完善,,保證營(yíng)業(yè)正常。
3,、節(jié)能減耗,,節(jié)省開(kāi)支,降低運(yùn)營(yíng)成本,。
和所有員工一起努力,,在工作中注重節(jié)能減耗,節(jié)省不必要的開(kāi)支,,保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額,,并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng),,提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇,。
4、旺季來(lái)臨,,調(diào)整工作重點(diǎn),,不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,,提高服務(wù)質(zhì)量,。
5、和管理人員溝通,,一起做好員工生日會(huì),、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目,,讓員工感受到家的溫馨,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,,要時(shí)刻記得,,員工才是我們最重要的顧客。
6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,,統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn),不斷提高工作默契與管理效率,。
7,、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
(二)需跟進(jìn)完成的工作
1,、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,,通過(guò)不斷地演練,使所有人員都熟練掌握,。
2,、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),,心服口服,,有利公平。3,、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。
4,、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,,提高培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果,。
5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,,通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作,。