計劃是一種為了實現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的有條理的行動方案。相信許多人會覺得計劃很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服下半年工作計劃和展望篇一

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo),、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的'產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來企業(yè)看設(shè)備時,，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光xxx儀,、調(diào)q、led光動力,、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛、水動力,、308準(zhǔn)分子治療儀,。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,，x個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的x%,。下半年的工作,，爭取將這個比例提高到x%，方便對單,。

今年上半年的工作已經(jīng)接近尾聲,，下半年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

　對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作,，每月堅持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料,，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得,，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。

客服下半年工作計劃和展望篇二

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作,。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的`情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作。

（3）制定培訓(xùn)計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),。時間部署

1、將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

2、強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階,！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。

3、將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能,。

4、將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言,、行,、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通,。

（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

（3）做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好,！

（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn),。

1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。

客服下半年工作計劃和展望篇三

20**年7月,，我正式升任**園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，這一點(diǎn)我是深有體會。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20**年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃,。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。

對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài),。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。

加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì),。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四,、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

一,、 繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,。

二,、 協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。

三,、 完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

四,、 密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。

為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服下半年工作計劃和展望篇四

1.繼續(xù)以"上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)"為指導(dǎo)思想,，制定全面工作計劃,，既有符合市場變化的嚴(yán)謹(jǐn)開發(fā)銷售計劃和切實可行的拜訪方案，也有可行性強(qiáng)的細(xì)化目標(biāo)措施,，通過不懈的努力,，促進(jìn)銷售任務(wù)的全面完成,。我們將把總量任務(wù)分解到月，分解到天到線路，落實到人,。實行臺帳式登記管理,，堅持實行任務(wù)分解到天,、到線,、到人，一天一登記,，一天一公布,，力爭以天保旬，以旬保月,。

2.堅持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn),，部門包片，繼續(xù)深入基層,，深入一線,，深入市場，與用戶面對面的交流,、專訪,，為用戶排憂解難，提供更好的服務(wù),，確保卷煙銷售任務(wù)的完成,。

3.狠抓經(jīng)營規(guī)范，要嚴(yán)格按照規(guī)范經(jīng)營開展銷售工作,，嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象發(fā)生;

4.堅持以市場為導(dǎo)向，做好宣傳及市場培育,，抓好主銷品牌的培育和新品牌推介,，切實做好主銷品牌的維護(hù)和提升工作，加大品牌的宣傳和推介力度,，有效地掌握卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化,，以最大可能地調(diào)整貨源滿足卷煙市場需求。

要繼續(xù)按照守土有責(zé)、打防并舉,、凈化市場,、服務(wù)銷售的工作思路，以查窩點(diǎn),，堵流入,，斷三煙市場為重點(diǎn)，疏導(dǎo)市場,，疏導(dǎo)零售戶,，為卷煙銷售保駕護(hù)航。

1,、要繼續(xù)抓好對卷煙市場的監(jiān)管,，特別要加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控力度，市場凈化率要始終保持在98%以上,，市場占有率始終保持在100%,，市場上無公開擺賣"三非"煙的現(xiàn)象。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)和完善打非線索情報網(wǎng)絡(luò),，繼續(xù)打擊制售假煙網(wǎng)絡(luò)，遏止地下暗流,。

3,、繼續(xù)進(jìn)行卷煙市場綜合整治行動，在行動期間首先要明確目標(biāo)任務(wù),，明確責(zé)任分工,，落實行動步驟，落實人員車輛,。行動期間參加部門要始終保持人員車輛到位,，保證力量不減。其次各部門要密切配合,，各司其職,，依法行政，文明執(zhí)法,，不得超越職權(quán)范圍執(zhí)法,，不得粗暴執(zhí)法，要樹立良好的執(zhí)法形象,。要緊緊依靠市局,，緊密聯(lián)系公安、工商等職能部門,，以整治行動為契機(jī),，堅決打擊各類卷煙違法犯罪活動，努力維護(hù)卷煙市場秩序，推動卷煙市場凈化率的大提高,。

4,、繼續(xù)深化專銷結(jié)合，達(dá)到以管促銷的目的,，要集中全力搞好市場管理,，加強(qiáng)市場清理整頓力度。重點(diǎn)做好專銷結(jié)合工作,，共同挖掘市場潛力,，為卷煙銷售工作拓展空間，促進(jìn)卷煙銷售上總量,、調(diào)結(jié)構(gòu),。

5.繼續(xù)加強(qiáng)專賣人員培訓(xùn)力度:包括詢問筆錄、勘驗筆錄的制作,卷煙的真假鑒別,進(jìn)一步提高專賣人員素質(zhì),，掀起法律法規(guī)學(xué)習(xí),，提高文明執(zhí)法水平的高潮新，打造出一支高素質(zhì)專賣執(zhí)法隊伍,。

我們將突出以人為本的工作理念,，在體制、機(jī)制和制度上不斷創(chuàng)新,，最大限度調(diào)動全體干部職工的積極性,，推動工作全面發(fā)展。

1,、全面加強(qiáng)自身建設(shè),樹立良好形象,，要加強(qiáng)管理，嚴(yán)格落實各類管理制度,。落實層層責(zé)任追究制,。加大工作考核力度和檢查力度，用制度管好人,，用制度服人,，隨時抽查和考核，對檢查出來的問題絕不手軟,，堅決處理,。

2.繼續(xù)加強(qiáng)員工隊伍建設(shè),對員工實行星級動態(tài)管理辦法，效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤,。抓好對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo),、協(xié)調(diào)工作，每月堅持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料,，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。

客服下半年工作計劃和展望篇五

1,、按時上班,，按時簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,，酒店服務(wù)員工作計劃。

(有事必須事先請假),。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料,，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助,。

3,、員工午餐，小歇,。

(二)班中接待

1,、熱情迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿,，堅守崗位,，堅持微笑，注意自身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點(diǎn)菜介紹,，主動推薦，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號,，人數(shù),，日期及時間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備,。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動,，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房

客服下半年工作計劃和展望篇六

一元復(fù)始,，萬象更新,。新的一年即將開始,，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃,。

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),，提高其管理水平。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作,。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),。時間部署

一月份：將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理,，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通,。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

一年即將過去,，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,，醫(yī)院明天會更好!

客服下半年工作計劃和展望篇七

(一)班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班,，按時簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,，酒店服務(wù)員工作計劃,。

(有事必須事先請假)。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇。

(二)班中接待

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點(diǎn)菜介紹,，主動推薦，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號,，人數(shù),，日期及時間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備,。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房,。

20**年7月，我正式升任**園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了,。

其實不然,，要做一位合格的、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，這一點(diǎn)我是深有體會,。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重。

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20**年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃。項目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。

對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài)。

二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。

加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì),。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

四、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

一,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。

為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。

在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的`法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。

所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。

得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

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客服下半年工作計劃和展望篇八

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，嚴(yán)抓執(zhí)行力,，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道。

2,、加強(qiáng)制度建設(shè),，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運(yùn)營情況修改,、完善，保證營業(yè)正常,。

3,、節(jié)能減耗，節(jié)省開支,，降低運(yùn)營成本,。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4、旺季來臨,，調(diào)整工作重點(diǎn),，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

5、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨,，提高團(tuán)隊的凝聚力,，要時刻記得,，員工才是我們最重要的顧客,。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率。

7,、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

1、例會模式還需加強(qiáng)鞏固,，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握。

2,、建立系統(tǒng)的獎懲機(jī)制,，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服,，有利公平,。3、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4,、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果,，并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會導(dǎo)致工作的延誤,，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動服務(wù)工作,。

客服下半年工作計劃和展望篇九

二、工作職責(zé)及操作規(guī)范

三,、崗位設(shè)置

四,、考核標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

一、總體目標(biāo)

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前,、售中,、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展,。

二、目標(biāo)分解

1,、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上,，服務(wù)第一”。

2,、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系,，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3,、協(xié)助產(chǎn)品部，對供應(yīng)商全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜,。

4、銜接市場部與產(chǎn)品部,、儲運(yùn)部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,，為公司營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。

5,、對奶業(yè)部客戶,、供應(yīng)商、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤,、客情關(guān)系維護(hù)及意見投訴處理,，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫,。并進(jìn)行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點(diǎn)管理,。

7,、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入crm及各相關(guān)人員工作銜接,。

客服下半年工作計劃和展望篇十

一,、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部—;“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

二、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽,、情景實操模擬、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,。

三、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

四,、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的.滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

五,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織,，保暖為主),、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

六、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取,、以身作則,、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù),。

客服下半年工作計劃和展望篇十一

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3、完成劉總臨時安排的一些工作,。

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客服下半年工作計劃和展望篇十二

在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

1）建立一支熟悉業(yè)務(wù),，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊,。

人才是最寶貴的資源,，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,，建立一支具有凝聚力,，合作精神的銷售團(tuán)隊是根本,。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊作為一項主要的工作來抓,。

2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法,。

銷售管理是老大難問題,，銷售人員外出拜訪,，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識,。

3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結(jié)問題,，不斷自我提高的習(xí)慣,。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次,。

4）建立約訪專員,。（建議試行）

根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題,，約好的客戶突然改變行程,，毀約,，不在家的情況,，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的,。造成時間，資金上的浪費(fèi),。

5）銷售目標(biāo)

銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,，每周,，每日,；以每月,，每周,，每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上,，完成各個時間段的銷售任務(wù),。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績,。

我認(rèn)為公司接下來的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì),，公司的指導(dǎo)方針,，團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的,。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn),，建立一個良好的銷售團(tuán)隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵,。

具體的其他工作計劃如下：

1,、看銷售人員的心態(tài)及人品

2,、讓他們清楚公司,、我及他們自己的目標(biāo)

3,、建立一個和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊

1,、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常

2,、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧

3,、培訓(xùn)員工的快速成交法

4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感

5,、使團(tuán)隊的每個人與各個部門的員工和睦相處

1,、找出每個員工身上的閃光點(diǎn)（每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,，關(guān)心他們的身體健康,，家庭生活,。工作情況,，及時糾正他們的錯誤思想及行為）,。

2、幫助員工找出自己的位置,，使之發(fā)揮自己的潛能（通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)?；顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解）

3,、保證每個員工都有家的感覺,，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷

1,、發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整（思想積極地為公司服務(wù)）

2,、具體問題具體分析（首先突破自己的懶惰,、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài),，積極主動與員工溝通,，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致）

3,、不斷地修正自己,，向高難度挑戰(zhàn),，每一周開3次綜合管理崗位會議,，總結(jié)經(jīng)驗取長補(bǔ)短,。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù),，提高效率,。

凝聚團(tuán)隊的力量,，發(fā)揮的潛能,，月中組織一次集體活動,?；顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力,，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取,，讓我的團(tuán)隊更強(qiáng)大,。

1,、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查,，分析業(yè)績有所下降的原因,，找出原因及解決方法,。

3,、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通,，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨,，更加相信我們企業(yè),，更加支持我們的.企業(yè),，達(dá)到更好的收益,，同時開拓更大的市場,。

4,、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上,，保持更密切,。更和諧的狀態(tài),，創(chuàng)造更佳的效益,，使從無意向到簽單,。

1,、自己和團(tuán)隊中的每個人都成長起來,，團(tuán)隊壯大

2,、公司也會更加的強(qiáng)大

3,、讓我的團(tuán)隊成為xxx行業(yè)的虎狼之獅,。

4,、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬,，希望公司給予支持與幫助。

客服下半年工作計劃和展望篇十三

為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20_年工作計劃,，以下：

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通,，積極主動”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識,，團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上,、落到實處,，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分,。

客服下半年工作計劃和展望篇十四

由于工作競爭激烈,，為了滿足社會的生產(chǎn)力,，不得不提高工作效率,，與此同時工作的步伐就加快了,，為了使步伐的加快不影響正常的秩序,，這時就得提出一種計劃。以下是本站小編為大家精心搜集和整理的客服部

下半年工作計劃

1.繼續(xù)以“上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導(dǎo)思想,，制定全面工作計劃，既有符合市場變化的嚴(yán)謹(jǐn)開發(fā)銷售計劃和切實可行的拜訪方案,，也有可行性強(qiáng)的細(xì)化目標(biāo)措施，通過不懈的努力,，促進(jìn)銷售任務(wù)的全面完成,。我們將把總量任務(wù)分解到月,，分解到天到線路,，落實到人,。實行臺帳式登記管理,，堅持實行任務(wù)分解到天,、到線,、到人,，一天一登記,，一天一公布,，力爭以天保旬,，以旬保月,。

2.堅持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn),，部門包片，繼續(xù)深入基層,，深入一線，深入市場,，與用戶面對面的交流,、專訪,，為用戶排憂解難,，提供更好的服務(wù),，確保卷煙銷售任務(wù)的完成,。

3.狠抓經(jīng)營規(guī)范,，要嚴(yán)格按照規(guī)范經(jīng)營開展銷售工作,，嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象發(fā)生;

4.堅持以市場為導(dǎo)向,，做好宣傳及市場培育,，抓好主銷品牌的培育和新品牌推介,，切實做好主銷品牌的維護(hù)和提升工作,，加大品牌的宣傳和推介力度,，有效地掌握卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化，以最大可能地調(diào)整貨源滿足卷煙市場需求,。

要繼續(xù)按照守土有責(zé)、打防并舉,、凈化市場,、服務(wù)銷售的工作思路,，以查窩點(diǎn),，堵流入,，斷三煙市場為重點(diǎn),，疏導(dǎo)市場,，疏導(dǎo)零售戶,，為卷煙銷售保駕護(hù)航,。

1,、要繼續(xù)抓好對卷煙市場的監(jiān)管,，特別要加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控力度,，市場凈化率要始終保持在98%以上，市場占有率始終保持在100%,，市場上無公開擺賣“三非”煙的現(xiàn)象,。

2、繼續(xù)加強(qiáng)和完善打非線索情報網(wǎng)絡(luò),，繼續(xù)打擊制售假煙網(wǎng)絡(luò),，遏止地下暗流。

3,、繼續(xù)進(jìn)行卷煙市場綜合整治行動,，在行動期間首先要明確目標(biāo)任務(wù)，明確責(zé)任分工,，落實行動步驟,，落實人員車輛。行動期間參加部門要始終保持人員車輛到位,，保證力量不減,。其次各部門要密切配合，各司其職,，依法行政,，文明執(zhí)法，不得超越職權(quán)范圍執(zhí)法,，不得粗暴執(zhí)法,，要樹立良好的執(zhí)法形象。要緊緊依靠市局,，緊密聯(lián)系公安,、工商等職能部門，以整治行動為契機(jī),，堅決打擊各類卷煙違法犯罪活動,，努力維護(hù)卷煙市場秩序，推動卷煙市場凈化率的大提高,。

4,、繼續(xù)深化專銷結(jié)合，達(dá)到以管促銷的目的,，要集中全力搞好市場管理,，加強(qiáng)市場清理整頓力度。重點(diǎn)做好專銷結(jié)合工作,，共同挖掘市場潛力,，為卷煙銷售工作拓展空間，促進(jìn)卷煙銷售上總量、調(diào)結(jié)構(gòu),。

5.繼續(xù)加強(qiáng)專賣人員培訓(xùn)力度:包括詢問筆錄,、勘驗筆錄的制作,卷煙的真假鑒別,進(jìn)一步提高專賣人員素質(zhì)，掀起法律法規(guī)學(xué)習(xí),，提高文明執(zhí)法水平的高潮新,，打造出一支高素質(zhì)專賣執(zhí)法隊伍。

我們將突出以人為本的工作理念,，在體制,、機(jī)制和制度上不斷創(chuàng)新，最大限度調(diào)動全體干部職工的積極性,，推動工作全面發(fā)展,。

1、全面加強(qiáng)自身建設(shè),樹立良好形象,，要加強(qiáng)管理，嚴(yán)格落實各類管理制度,。落實層層責(zé)任追究制,。加大工作考核力度和檢查力度，用制度管好人,，用制度服人,，隨時抽查和考核，對檢查出來的問題絕不手軟,，堅決處理,。

2.繼續(xù)加強(qiáng)員工隊伍建設(shè), 對員工實行星級動態(tài)管理辦法，效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤,。抓好對員工業(yè)務(wù)督導(dǎo),、協(xié)調(diào)工作，每月堅持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料,，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得,，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧11年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、 狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。

2,、 定期思想交流總結(jié)。

3,、 建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、 人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、 樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的考察學(xué)習(xí),。

7、 交房工作的準(zhǔn)備,、實施,。

8,、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9,、 完善業(yè)主檔案,。

10、 費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度,。

12,、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13、 定期走訪,，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14,、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15、 負(fù)責(zé)辦理入住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、 簽訂物業(yè)服務(wù)

合同

17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。

18,、 監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。

19,、 定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20,、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客服下半年工作計劃和展望篇十五

20xx年7月，我正式升任xx園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會,。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃。項目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

一,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。

對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài),。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,。

加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

四,、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

一,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。

為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服下半年工作計劃和展望篇十六

在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

人才是最寶貴的資源,，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力,，合作精神的銷售團(tuán)隊是根本,。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊作為一項主要的工作來抓,。

銷售管理是老大難問題,，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài),。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識,。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次,。

根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程,，毀約,，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂,，不能順利完成拜訪的目的,。造成時間，資金上的浪費(fèi),。

銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的`單子,。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,，每周,，每日,；以每月，每周,，每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上,，完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績,。

我認(rèn)為公司接下來的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì),，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的,。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn),，建立一個良好的銷售團(tuán)隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

具體的其他工作計劃如下：

1,、看銷售人員的心態(tài)及人品,。

2、讓他們清楚公司,、我及他們自己的目標(biāo),。

3、建立一個和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊,。

1,、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常。

2,、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧,。

3、培訓(xùn)員工的快速成交法,。

4,、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。

5,、使團(tuán)隊的每個人與各個部門的員工和睦相處,。

1、找出每個員工身上的閃光點(diǎn)（每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,，關(guān)心他們的身體健康,，家庭生活。工作情況,，及時糾正他們的錯誤思想及行為）。

2,、幫助員工找出自己的位置,，使之發(fā)揮自己的潛能（通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)?；顒又袩o上下級和大小之分,。讓員工發(fā)表意見和見解）,。

3、保證每個員工都有家的感覺,，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷,。

1、發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整（思想積極地為公司服務(wù)）,。

2,、具體問題具體分析（首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài),，積極主動與員工溝通,，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致）。

3,、不斷地修正自己,，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議,，總結(jié)經(jīng)驗取長補(bǔ)短,。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率,。

1,、凝聚團(tuán)隊的力量，發(fā)揮的潛能,，月中組織一次集體活動,。活動的目的讓整個公司更有凝聚力,，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取,，讓我的團(tuán)隊更強(qiáng)大。

1,、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查,，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法,。

2,、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個月內(nèi)保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系,，至少有2至4個客戶和我們合作,，達(dá)成雙贏的局面。

3,、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通,，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè),，達(dá)到更好的收益,，同時開拓更大的市場。

4,、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上,，保持更密切。更和諧的狀態(tài),，創(chuàng)造更佳的效益,，使從無意向到簽單。

1,、自己和團(tuán)隊中的每個人都成長起來,，團(tuán)隊壯大。

2,、公司也會更加的強(qiáng)大,。

3、讓我的團(tuán)隊成為行業(yè)的"虎狼"之獅,。

4,、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬，希望公司給予支持與幫助,。

客服下半年工作計劃和展望篇十七

不知不覺間,，20xx年已經(jīng)過去了一半。這半年來,，我們公司經(jīng)歷了極大的危機(jī)和考驗,，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下，再加上同事們努力拼搏的完成工作,。沒有造成難以挽回的損失,。并且在后來的工作中，我們開展恢復(fù)工作,，加強(qiáng)公司的復(fù)工,。并招聘了不少的新人擴(kuò)充公司的人力，并為下一步的工作積極做好準(zhǔn)備,。

總的來說,，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標(biāo),，但緊接著就是下半年的工作了,，對于公司來說，客服部是重要的宣傳,、銷售的手段,。因此，在工作上自然不能放松。為此,，我在此對下半年的客服部工作做計劃如下：

為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴(kuò)展是必要的,。適逢畢業(yè)季節(jié),，招聘的主要目標(biāo)應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合,，有目標(biāo)的新人,，在今后的客服擴(kuò)展中進(jìn)行進(jìn)一步培養(yǎng)。

為此,，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準(zhǔn)備,。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘,。

這次招聘的人員比較多,，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來進(jìn)行篩選,。

前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學(xué)點(diǎn),，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進(jìn)行帶教,。

此外,，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對這次的擴(kuò)展,，所有的員工都進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉,，加強(qiáng)團(tuán)隊的管理和隊員能力。為此,，在新人招聘之后,，我們要對客服部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。主要目的是為了加強(qiáng)員工的管理能力,，加強(qiáng)自我管控,，提升工作的積極性。之后,，還要對公司的產(chǎn)品知識進(jìn)行補(bǔ)充,，教會客服員工們學(xué)習(xí)的方法，讓員工能學(xué)會主動去了解公司產(chǎn)品的變化,，加強(qiáng)工作能力,。

在下半年的工作中，我們應(yīng)該積極的去開發(fā)新客戶,，加強(qiáng)并維護(hù)好老顧客的聯(lián)系,。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。

此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標(biāo),，定下目標(biāo)和獎勵,，以此促進(jìn)員工的積極性，加強(qiáng)隊伍的工作熱情,。

擴(kuò)大隊伍會帶來很多不確定性,，但是我們一定要嚴(yán)加管理，在這下半年的.工作的中,，建立一支團(tuán)結(jié),，有目標(biāo)，又有能力的出色隊伍,！

客服下半年工作計劃和展望篇十八

個人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃,，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,，計劃顯得尤為迫切,。工作計劃可以明確企業(yè)的重心，讓企業(yè)有條不紊的發(fā)展,，減少風(fēng)險,。下面是本站小編收集整理關(guān)于20xx客服

下半年工作計劃

(一)班前準(zhǔn)備工作

1,、按時上班，按時簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計劃,。

(有事必須事先請假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3,、員工午餐，小歇,。

(二)班中接待

1,、熱情迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿,，堅守崗位，堅持微笑,，注意自身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點(diǎn)菜介紹,，主動推薦,，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù),，日期及時間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備,。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動,，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房,。

20xx年7月，我正式升任園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會,。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數(shù)人所看重,。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃。項目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng),。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。

對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài)。

二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。

加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì),。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

四,、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

20xx年工作計劃要點(diǎn)

一、 繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,。

二、 協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。

三、 完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

四、 密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。

為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù),。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)

口號

二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。

在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改

通知書

三,、 改變職能、建立提成制,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。

所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

五、組織活動,、豐富社區(qū)文化,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。

得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。