總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,,更重要的是為了研究經(jīng)驗,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,,對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,在今后工作中可以改進提高,,趨利避害,,避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡,。
保險話務(wù)員工作總結(jié) 保險服務(wù)專員工作總結(jié)篇一
xx保險xx分公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,,在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏,,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理擔(dān)任組長,,總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長,,中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察,、考核、懲罰等工作,,隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞,,及時進行有效的處理和解決,并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕,、中,、重”的處罰,確保服務(wù)通道更為順暢,,服務(wù)流程更為簡潔,,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務(wù)之中,,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯率,,減少或杜絕投訴,,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊,,確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),,在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言、行為,、時效等方面提出具體的要求,,樹立統(tǒng)一,、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。
加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),,建立快速服務(wù)機制,,及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的管理,,xx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義,。
貫徹落實“速度、效益,、誠信,、規(guī)范”的工作思路,通過強化服務(wù)意識,,深化服務(wù)體系建設(shè),,全力打造保險專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,。
保險話務(wù)員工作總結(jié) 保險服務(wù)專員工作總結(jié)篇二
由于xx公司成立較晚,加之人力,、物力等方面的局限,,使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,因此,,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,,詳細(xì)內(nèi)容請看下文保險話務(wù)員年終。
1,、建立健全各項制度,。如:內(nèi)控制度、治理規(guī)定,、實施細(xì)則及各種辦法20多個,,初步形成一套完整的治理制度,使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),,做到有法可依,,有章可循。
2,、規(guī)范流程,。采取科學(xué)、合理,、實用的流程,,規(guī)范和制約整個理賠工作,,如:《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等,。推薦閱讀:xx年黨員思想?yún)R報
3,、招兵買馬,強化培訓(xùn),。我們通過各種渠道,,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),,采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓(xùn)提高、和人才儲備,,保證短期和中長期的人力資源,。一年來,參加公開招聘3次,,組織達的培訓(xùn)2次,,小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果,。
4,、協(xié)調(diào)關(guān)系,加強溝通,。包括公安,、交通隊、公估公司,、律師,、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。
主要工作綜述1,、抓治理??头闹卫砉ぷ?,是非常重要的工作,它包括人的治理,、業(yè)務(wù)的治理,、和服務(wù)的治理。在對人的治理上,,一是抓制度建設(shè),,建立健全各項規(guī)章制度,做到有章可循,、有法可依,;二是做好人的思想工作,,提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感,;在業(yè)務(wù)治理上,,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學(xué),、合理和實用,,同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,思想?yún)R報專題從而提高整個理賠水平,。
2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,,我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動,、迅速,、合理,、簡捷,、周到,急客戶之所急,、想客戶之所想,,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,,不該賠的也力爭讓客戶滿足,。
保險話務(wù)員工作總結(jié) 保險服務(wù)專員工作總結(jié)篇三
回想起剛開始接聽客戶來電,從開始吞吞吐吐,,到后來能流利應(yīng)答,,讓我明白保險公司服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,,也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,在保險公司日常工作中,,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍,。
話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,,所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動、一言一行,,代表著公司的形象,。因此,在電話中要做到語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心,。
俗話說“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進步,、才能更快的成長起來,這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,才能彌補不足,,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),才會有扎實的理論功底,才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻,。
一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙,。正如我們保險公司,我們每周都會通過周會的形式,,把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,,共同進步,,團結(jié)互助。
總的來說,,我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài),,因為我接觸保險行業(yè)的時間不長,以前的客服工作讓我擁有了較強的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,,從一點一滴點滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長,這就會成就了自己的一番事業(yè),。
保險話務(wù)員工作總結(jié) 保險服務(wù)專員工作總結(jié)篇四
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子,,肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運用到服務(wù)工作中去?,F(xiàn)對今年完成的保險話務(wù)員工作進行總結(jié)。
我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,要做到溫故而知新,,熟能生巧。
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進步了很多,,我相信我們還會做得更好,。
話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。現(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心,。要學(xué)會調(diào)解心態(tài),還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,,所以還沒有達到我們所外呼的目的。團結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié),一切困難都可以迎刃而解,;團結(jié),,任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。
保險話務(wù)員工作總結(jié) 保險服務(wù)專員工作總結(jié)篇五
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,,實現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,,團結(jié)奮進,,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,,積極承擔(dān)社會責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個方面。
1,、主要從內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,,今年以來,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場檢查,,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。
xx年6月,,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,,持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,,進行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),,按照學(xué)習(xí),,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。
進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了,真快??!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前思想?yún)R報專題,,我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度,。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,,交給媽媽代為撫養(yǎng),,自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,,我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦,。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,我也會再接再厲,。當(dāng)然,,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂在其位,,謀其職,,盡其責(zé),一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,,我也一直以此為律己,。
來公司工作已經(jīng)4年多,,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,,工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,,月月變,,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年xx評選省級文明城市,,于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動,。在信息科技發(fā)達,人們視覺感官強烈的21世紀(jì),,人們最在意的就是服務(wù),,很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性,。今年9月份的時候,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,,我們xx公司有325單,。一接到這個同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,,這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,,走訪了坐在客戶的居委會。然后,,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn),,由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),,于是乎,,每打一個電話之前,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,,領(lǐng)取時間,,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,,幾通電話下來,,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時候,,還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的"到,,但是,我們依舊沒有放棄,,用我們真誠的態(tài)度和微笑,,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù),。