工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經驗和教訓，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

對公客服年終工作總結篇一

（1）與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉,，介紹網點時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”,；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經驗，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路。

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問,。

如遇到xx區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關,，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電,、水,、氣等公用設施的使用。

可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

對公客服年終工作總結篇二

天貓客服就和實體店的員工類似,，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的,。天貓客服的工作總結,，做天貓客服的第一年工作總結客服理解：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

貨號,、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息

作為導購客服來說，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

問候語,、顧客咨詢回答,、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系,。

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

作為天貓客服首先最重要的一點：感情,。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,，給顧客最大化的滿意程度,。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務,。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)淘巧好，好淘巧

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下,，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客,。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕(親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉,。

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!

人多時不用著急,，一個一個回復,，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等,，人少時處理,。

問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復,，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了,，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納。

售后問題一定態(tài)度熱情,，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉,，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商。

答應了顧客的就一定要做到,，要不就找借口推脫掉,。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡,，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好,。

工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心,。

對公客服年終工作總結篇三

我于20xx年x月加入超市,，開始了我新的工作和學習過程，一年來,，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

1,、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強,，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展,，結合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能。

2,、學習超市工作內容階段

x月初公司安排我去xx考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對xx的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇,。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入超市,，對超市認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在x經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，x經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查,、學習,，開始慢慢介入超市工作，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習超市的各種知識,，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展,。

3、初步介入超市工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是的學習過程,，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在x經理的指導和引導下，我深入到超市的每一個角落,，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎,。

4、自我工作開展階段

（1）,、服務整頓活動

x月x日,，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,，在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中,，xx%的員工都很認可本次整頓活動,，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的.認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

（2）,、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期50天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%,，三部下降了（21﹕137）=652%,。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效、便捷,。同時,，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平,。

（3）,、員工和顧客調查

為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查,，調查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,，并提出了很多改善的方向和要求。

對公客服年終工作總結篇四

轉眼進入xx超市已有x年多的時間了。在這段時間里,，在部門領導和同事的幫助下,，我學到了許多知識，積累了一些工作經驗,，也從中體會到了工作的酸甜苦辣,。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時積累下的工作經驗，我榮幸的成為了客服組組長一職,，現(xiàn)將工作總結如下：

作為一個組長,，首先要處理和協(xié)調好與各方的關系。首先就是顧客和超市的關系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求,，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當中,。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹,、售后服務等等工作中的點滴細節(jié)讓顧客從中感受到xx最優(yōu)質的服務,。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調好員工與部門之間的關系,。有效的轉變員工的工作態(tài)度,，使部門的相關任務有效的傳遞到員工當中、確保了轄區(qū)內的工作正常開展,。在工作中做到了多匯報,、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心,、負其責,、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去,。

1、做好早會工作：早上是新一天的開始,，先總結前一天的工作,，及時通報銷售情況，及時傳達上級下達的各項任務,，布置好當天的工作及強調注意事項,，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中,。

2,、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，配合超市現(xiàn)場服務管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次,，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為,、姿勢,，著裝語言方面進行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀行為都及時給以糾正和引導,，并注意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣,。及時處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件。

在現(xiàn)場巡視時檢查商品的外觀,，做到無臟次品,。加強了商品的陳列調整的檢查力度，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品豐滿,、層次感強能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出,，通過各種有效的貨品陳列達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望。

3,、認真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等,，認真記錄投訴原由和處理的過程及結果，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論,，預防類似的情況再次發(fā)生,。及時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進退貨，帳冊,，小票，審查表,，上柜擋案,，實物庫存進行不定期的抽查，并準確的記錄抽查結果,。對不規(guī)范的令其限期整改,。

4、認真做好員工的績效的考勤記錄：嚴格依照超市和部門的考勤管理制度執(zhí)行,，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進行。及時記錄員工的獎懲情況,，考核好員工的績效,。

5、耐心細致的做好盤點工作：盤點是一個月的工作體現(xiàn),，對每月的盤點數(shù)據(jù)進行登記,，做到月月帳實相符。

6,、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的管理者,，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機和數(shù)碼產品的售后處理能力較差,，產品知識了解不夠,，經過一段時間在領導的幫助和自己的學習下,，我學習和掌握了相關售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經初步掌握一些手機和數(shù)碼產品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。

在對于處理一些比較困難和超出自身權限的售后問題時我會積極與部門經理和質管部請教,、溝通，認真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸,。

在處理完畢每一次售后過后我都會認真的總結并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認識和了解超市的機會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足,，并找出解決的方法,，努力改進。以避免再犯同樣的錯誤,。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到xx的優(yōu)質服務,，樹立xx的優(yōu)質服務的形象，讓xx成為顧客購物的習慣,。

7,、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進行溝通,，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意,，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境,。隨時關注周邊市場的各項動態(tài)信息，從而及時反饋給部門立即調整,。做到人無我有,，人有我精，人精我獨,，讓超市領先搶占商機,。

1、商品質量是一個超市的立足之本,。我配合組長把握好商品質量關,，認真檢查各柜商品上柜前的各項質量工作，在工作中定期抽查各柜商品,，對不合格商品及時聯(lián)系廠家進行退廠處理,。

2、提高服務質量：在激烈的市場競爭中,，超市的服務質量關系到一個超市的興衰,，所以在加強團結服務質量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強員工的服務意識,，提高員工的服務水平,。在去年超市進行的《員工服務守則》考試中,，本部門及格率達到xx%以上，經過努力,，小組的各項工作均有所提升,。并取得了20xx度職工小家的光榮稱號。

1,、配合部門加強員工培訓,，提高自身的素質。我利用早會與班后會的時間對員工進行一些陳列方面的知識培訓,，進行了色彩的搭配,，貨品的擺放。并和員工一起學習五一銷售法則,，并有多篇學習心得在超市的評選中獲獎,。

2、加強小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導下對員工進行了防盜防詐騙的專題培訓,，使員工時時都做到警鐘長鳴,，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

2,、抓緊新進員工的培訓,。由于新進員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余,，幫助新員工熟悉超市相關服務規(guī)定并且和員工一起進行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足,。并充分發(fā)揮新進員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名超市合格的營業(yè)員,。對一些工作有失誤的員工,，我做到多與她們交流,，分析問題出現(xiàn)的原因,。及時調整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應到超市的正常工作中來,。

總之,，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑,，但是在部門領導和同事的幫助下,，都一一的得到了解決。在往后的工作中,，我還有許多方面都還要加強和提高,，我會更加努力的學習和提高自己的專業(yè)知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率,，更加積極的團結同事,，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領導和同事學習，積極協(xié)助部門完成各項工作落實各項指標,。我相信通過自己的不斷的學習和提高我會更好的適應我現(xiàn)在的工作,，也會為xx燦爛的明天貢獻出自己最大的光和熱。

對公客服年終工作總結篇五

今年,，對于我來說有許多值得回味的東西,，尤其是在銀行客服的工作崗位上，感觸就更大了,。競爭讓我一開始就感到了壓力,，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁,，一定要勤奮努力,，不辱使命，我是這樣想的,，也是這樣做的,。這一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐,，圍繞支行工作重點,，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水,，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),，無私奉獻的精神。以下是我今年的工作總結,。

一年來,，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動,，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能,。特別是后來到了個人理財中心做銀行客服后，多問,、多學,、多練。做為銀行客服,，我的一言一行,，都代表我行的形象。所以,，我對自己高標準,、嚴要求，積極為客戶著想,，向客戶宣傳我行的新產品,，新業(yè)務,，新政策，擴大我行的知名度,。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸,。

在我做好自己工作的同時,，我也盡我所能幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會,。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高,。

營銷是銀行客服的主要任務,，但是“任務”和“客戶”如何來平衡，怎樣才能夠得到“雙贏”,？這半年來,，我領悟到只有像醫(yī)生一樣，對客戶做到“望聞問切”,，對癥下藥,，即：顧問式營銷，只有這樣才能獲得客戶的信賴與支持,。

客戶的資產比自己的更重要,，不能讓客戶虧損。一旦虧損就會對你產生懷疑,，可能要付出十倍,、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任,。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料,，將客戶姓名、電話,、特征,、有多少金額的需求、買入產品的時點價格等都記好,，歸檔整理,。把需要辦理相關業(yè)務的人名做標記,，逐個打電話提醒客戶過來，客戶都會配合我及時過來辦理,。有時候客戶還經常會給我?guī)硪庀氩坏降氖斋@,。我的客戶就是我發(fā)射營銷信號的“中繼站”，他們會用親身經歷把xx的聲譽傳播開來,，為我介紹更多的優(yōu)質客戶,。

時代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識，把握新的技巧,，適應四周環(huán)境的變化,，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的銀行客服,，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,，是我所努力的目標。當然,，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存一定的欠缺,，我會在今后的工作、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己,，發(fā)揚優(yōu)點，彌補不足,。

在新的一年里,，我將一如既往，努力使自己成為一名優(yōu)秀的銀行客服,。做好本職工作,，與全行員工一起，團結一致,，為完成今年的各項目標任務作出自己應有的貢獻,。

對公客服年終工作總結篇六

我的20xx年是在銀行的客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大,、業(yè)務種類繁多的地方,，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案,?；仡欉@一年來的工作，我學到了很多東西,，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點,，以下是我的總結報告，請領導評議,，也希望提出寶貴意見,。

一年來，本人在xx銀行支行黨組的領導下,，堅定自己的政治信念,，加強了思想和政治理論、法律法規(guī),、金融知識學習,，通過學習，轉變了自己的思想觀念,，改進了工作作風,，堅持廉政自律，自覺遵守支行紀律和各種規(guī)章制度,，認真履行自己的職責,。

在工作中，我是盡職盡責,，盡力而為,，領導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下,，把我們客服部打造成讓客戶滿意,，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好,，也贏得了大批的忠實客戶,，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,，便是善待自己”,，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務工作,，用微笑去接聽每一客戶的電話,，用認真和耐心細致的解答客戶問題，讓客戶達到的滿意度,，遇到蠻不講理的客戶,，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重,。

一年時間,，說快也快,，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間里，每天聽著支行領導的言傳身教,，嚴于利己，用心的工作,。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解,，也讓自己通過學習去擴大了知識面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事,。各種的經營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習慣,，做到了“入門建行正步人,，出門建行走的正”的個人理想，工作中注重細節(jié)和細致的管理,，針對違法違規(guī)也有的全新的認識和了解,，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好,，還要快,，合法合規(guī)，讓客戶滿意是我們的目標,。

回顧一年的工作和學習,，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個人認為：

(一)學習不夠,，當前的信息時代,，是以科技進步作為第一發(fā)展力，新的情況和內容會在以后的工作中接連的出現(xiàn),，新的知識和科學會不斷的涌現(xiàn),，面對這些，只有無止境的學習各種科學知識和專業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展,。

(二)個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,，在忙的時候或者遇到難纏客戶時，有時間堅定不了自己的信念,，也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現(xiàn),。

針對以上問題，20xx年,，我的個人努力方向針對以下幾個方面：

(一)加強學習,，進一步提高自己的素質和思想覺悟,，用熟練的客戶服務來穩(wěn)步提升客服部的服務質量，加強對于應對各種問題的適應和分析解決能力,。

(二)增強自己的個人團隊化精神,，把自己融入整個大家庭，做到“舍小家,，為大家”,，放棄個人思想簡單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,，克服消極情緒,，努力做好自己工作，配合領導完成各項任務和服務,。在未來的一年里,，我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作,，將自己的不足之處和優(yōu)點之處認真總結,，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法,，才能更好的工作下去,，我可以做的更好。

銀行是中國的命脈,，只有帳算好了,，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個銀行工作職員的責任和義務,，才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,，加一塊瓦。

對公客服年終工作總結篇七

時光如梭,，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1 ,、 客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德,，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2 ,、 熟悉各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪,。

3 、 函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少 。

1 ,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。 對于我剛接觸物業(yè)管理經驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的

精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務,，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2 、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。 細節(jié)因其 小 ,，往往被人所輕視，甚至被忽視,， 也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。

3 ,、 工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是對我的支持與肯定,。 記得毛織交易會期間，為了把工作做好,，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班,，把自己的分內事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。

在20xx新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作 ：

1,、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2、 加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能,，如學習電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

6 ,、 進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

7 、 多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。

讓我可以在工作中學習,，在學習中成長，也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步 !