總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,,它能夠使頭腦更加清醒,,目標(biāo)更加明確,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,方便大家學(xué)習(xí),。
客服工作總結(jié)100字 銀行客服工作總結(jié)篇一
(2) 整理客戶資料,,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài),。
(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容,,及時分析并反饋給客戶主管。
(4) 對客戶進(jìn)行不定期的回訪,,通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,,滿足客戶需求,,提高客戶滿意度。
(5) 接到投訴的時候,,要即時處理,。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,,建立投訴歸檔資料,。
(6) 與其他部門密切溝通,參與營銷活動,,協(xié)助市場銷售,。
客服工作總結(jié)100字 銀行客服工作總結(jié)篇二
xx年7月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,,對于我個人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深,。雖然很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了,。其實不然,,要做一位合格的、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,,掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,這一點我是深有體會,。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,,而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,,勢必被多數(shù)人所看重。
時光如梭,,轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃,。項目交付以來,,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。
本年度部門各項工作如下:
一,、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動性
自皇庭璽園客服部成立以來,,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng),。針對上述問題,,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),,并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,,了解員工的內(nèi)心想法和要求,,并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,,部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的'轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài),。
二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì),。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。
四、密切配合各部門的其他工作,,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
xx年工作計劃要點
一,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。
二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
三,、完善客服部制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
四,、密切配合各部門的其他工作,,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來年的工作,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標(biāo),,為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。
客服工作總結(jié)100字 銀行客服工作總結(jié)篇三
20xx年,我通過工作了解了快遞公司的工作流程,,一個客服人員的工作,,接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣,,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,,有無奈,有歷練,,有見識,。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力,。下面是我個人工作總結(jié):
一些快件的收件人電話號碼錯誤,,或電話關(guān)機(jī),,或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,,收件人不愿意到本站點自提快件,,或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件,。
作為客服人員,要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點自提文件,,若客戶愿意到本站點自提文件,,客服就要向客戶說明本站點的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,,以備客戶自提,。對于所有的問題件,要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),,并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點,。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件,,確定重量沒少后,,通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,,發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服,客服及時做處理,。對于超區(qū),,客戶不自提的快件,發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時,,經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),,這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),,將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進(jìn)。
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,,例如快捷快遞公司的收費計算方式,,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),,對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,,一些快件是否正在派送,,派送到哪里,大概何時會送到收件人手中,,若已被簽收,,是否為本人簽收…..對于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息,。
這種工作比較繁瑣,,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,,對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn),,一個人會忙不過來,所有在處理這些問題時要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力,。
以上就是我個人的工作總結(jié),希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題,。