總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧。

物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)篇一

自下半年調(diào)客服部以來(lái),，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，一方面,，干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn),。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過(guò)觀察,、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,；另一方面,，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,，不斷豐富知識(shí)掌握技巧,。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干,、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn),，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),。

20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的'工作中,，我部人員對(duì)客戶的咨詢,、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答,、給予合理建議,，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息,，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,，取得了階段性的成績(jī),。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平,，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

1,、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓,、入住,、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶,；實(shí)際交房121戶（其中包括車位18戶,，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶）,；截止到12月31日止,，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶,，交房面積156774.65,，交房率為89%；截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶（其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶，包括店面）,，入住面積：95257.58,，入住率為62%；

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

截止到20xx年12月31日止,，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元,、未裝修入住76452元,、未售出租47928元、裝修未入住21552元,、未入住187976元,、未交房反租3924元），實(shí)收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,，店面物業(yè)費(fèi)52611元）,；其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）,；截止到20xx年12月31日止,，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元（其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元，未入住欠費(fèi)181830元）,。

收費(fèi)率情況：

①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%,；

②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%,；

③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45.5%,；

④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%,；

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元（其中家政19742元，水電維修360元,，中介疏通1150元）,，支出8767元（為員工服務(wù)加班工資）；

日常工作及完成情況

本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)856件,；已完成846件處理率98%,，并反饋客戶；處理客戶投訴共計(jì)57件,，全部完成,，處理率100%。

本年度,，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等21次，約1897份,。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化類在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng),。

除此之外,，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到xx月xx日止,，辦理客戶裝修共計(jì)147戶,；累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶；車位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中c區(qū)12個(gè),、b區(qū)6個(gè),；為客戶辦理門禁卡276個(gè)；收取廣告費(fèi)全年累記為15220元,；

入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查）,，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，ac區(qū)滿意度為90%,，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%；

2,、后勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1651項(xiàng)零維修工作,；其中水電的有897件，已處理883件,，處理率為98%,；土建的有513件（包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等）,，已處理463件處理率90.2%,，智能化的有147件，已處理133件,，處理率90.4%,；電梯94件，全部處理，處理率為100%,；

②因小區(qū)路燈燈頭老化,，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共100盞,；其中路燈60盞，草坪燈40盞,；

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,，統(tǒng)一更換面板共232塊,；

④每月抄寫(xiě)計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作,；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈,、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài),；更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條,；

3,、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,，具體工作如下：

①一年來(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層、廣場(chǎng),、水池,、車庫(kù)等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,，清刷小區(qū)周邊紅磚1次,，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,，清撈污水進(jìn)2次,。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn),，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開(kāi)展工作；

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編,，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛,、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,，養(yǎng)護(hù)工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè),；以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型,、打藥,，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新,，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(zhǎng)桿噴管,，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭,，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草,，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水,，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本,；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

1,、工作人員服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位,；

3,、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹,，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位,；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,；

5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂,，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽,；

6、二次供水,、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng),、無(wú)記錄；

7,、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠,。

8,、考核制度還不健全，執(zhí)行不力,。

9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

10,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

11,、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善,，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì),；具體工作如下：

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé),；把客服,、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進(jìn)各組的工作流程,，做到有制度、有實(shí)施,、有檢查,、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄,；

2,、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢,、報(bào)修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度,、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、及時(shí)處理、全程跟進(jìn),；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家,；

3、客戶報(bào)修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,，提高工作效率,，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話,，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,，返修率不高于5%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時(shí)間、處理情況,；

4,、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱,。

5、落實(shí)月,、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄，庫(kù)房干凈,、整潔,、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確,；

6,、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題,，落實(shí)好考核工作機(jī)制,，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查,，從組長(zhǎng)到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性。

回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的,，一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)，也得到了其他各部分的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力,，工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來(lái)的客服工作有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部,，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的'實(shí)際題目展開(kāi)的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決,。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作,。

制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進(jìn)了超市,、藥店項(xiàng)目。

在x月份完成了xx,、xx的收樓工作,；同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。

在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng),，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,，圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,，并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作,，積極探索勇于進(jìn)取，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)篇二

20xx年度已平穩(wěn)度過(guò),，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢,、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度,，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作,，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義,。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。

大廈收樓,、入住情況

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：

收樓12戶,；累計(jì)收樓121戶,；遷出10戶；累計(jì)遷出15戶,；實(shí)際收樓111戶：

收樓面積64522.92,；占大廈可售面積的95.90；其中業(yè)主87戶（將房間出租33戶）面積：39872.41,；大廈租戶20戶面積：24650.51,；

配樓1戶；面積：3876.91,；

入住客戶累計(jì)：107戶,；入住面積：63035.60；占大廈可售面積的93.702,、日常工作及完成情況蜂巢物業(yè)論壇

本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件,；已完成929件并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因,，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的,，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計(jì)28件,，全部完成,，客戶反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件,，并基本處理完成,。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外,，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入,；網(wǎng)絡(luò)接入,；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作,；貼膜,；工具借用；郵件分揀,；報(bào)刊訂閱,；節(jié)日裝飾；保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修,、改造共計(jì)23戶；

累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊,；電話跳線共計(jì)437條；

直飲水購(gòu)買輸水共計(jì)168.8噸,；

車位辦理共計(jì)151個(gè)：其中b1固定車位54個(gè),、地面10個(gè)、b2非固定66個(gè),、b3非固定21個(gè),；

保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起；

收費(fèi)工作的完成情況

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單,，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時(shí),，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)篇三

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn),。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止13年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源,。客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問(wèn)題。在13年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題,，及門鎖,，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明,，電梯停用等,。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告,。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在13年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來(lái),，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾,，管理無(wú)盲點(diǎn),，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè),。