為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行,，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想,、主要目標(biāo),、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟,、政策措施、具體要求等項(xiàng)目,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,？以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀,。
客服問(wèn)題和解決方案篇一
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西,，其實(shí)想想吧,，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在公司的時(shí)候,，那才是真正的麻煩,，而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),，相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了,，
客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的`工作,，簡(jiǎn)單的說(shuō),，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想,，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,。
如果想做好一個(gè)客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨天，我一直以為我可能要被開(kāi)除了,。我這么差,，還老是犯錯(cuò)誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多,，連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過(guò),，俗話說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去,，就會(huì)真的被開(kāi)除的,。
叔叔說(shuō)得對(duì)，如果我做好了,，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了,，下次就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了，就比如一個(gè)人騎車走在路上,，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,，結(jié)果掉下去了，下次,，他就不會(huì)再走那條路了,，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像說(shuō)的,，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái),，不要私立自解決,。
現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯(cuò)誤，,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。
客服問(wèn)題和解決方案篇二
我是報(bào)考參加20xx年醫(yī)師資格考試的考生,，我已閱讀并知悉了《醫(yī)師資格考試考試規(guī)則》,、《醫(yī)師資格考試違紀(jì)違規(guī)處理規(guī)定》,、《醫(yī)師資格考試醫(yī)學(xué)綜合筆試的分?jǐn)?shù)公布》等醫(yī)師資格考試相關(guān)文件和規(guī)定。經(jīng)認(rèn)真考慮,，鄭重承諾以下事項(xiàng)： 一,、保證報(bào)名時(shí)按要求提交的個(gè)人報(bào)名信息和證件真實(shí)、完整、準(zhǔn)確,。
二,、自覺(jué)服從考試組織管理部門(mén)的統(tǒng)一安排，接受監(jiān)考人員的檢查,、監(jiān)督和管理,。
三、保證在考試過(guò)程中遵紀(jì)守法,、誠(chéng)實(shí)守信,。如違反上述承諾，自愿按相關(guān)規(guī)定接受處罰,，并愿意承擔(dān)由此而造成的一切后果,。
是否同意以上承諾？
是 否
承諾人(簽字)：電話：
年 月 日
客服問(wèn)題和解決方案篇三
客戶服務(wù)心得體會(huì)作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,，我們以自己的誠(chéng)心、精心,、細(xì)心,、熱心、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心,、稱心、動(dòng)心,、舒心,、歡心,。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài),，互相尊重,。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài),，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),，2.“利
他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒(méi)有難以服務(wù)的客戶,，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),，比較自己所聽(tīng)到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì),、揣摩聽(tīng)懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái),。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了,。因此，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對(duì)客戶投訴時(shí),，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),，以
便對(duì)癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油,，適得其反,。
二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí),，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重,。我們聽(tīng)完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對(duì)感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任,。
三、道歉,，向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則,，后果將會(huì)難以想象。
四,、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提
出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。在處理各種客戶投訴時(shí),，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。
第二是迅速補(bǔ)救,，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒,。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教
客服問(wèn)題和解決方案篇四
1,、工程進(jìn)入保修期內(nèi),，客服部門(mén)接到客戶要求維修電話后,，客服部須先查卷,，確定客戶反映問(wèn)題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無(wú)誤后,， 立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部,，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話,、地址,、內(nèi)容及業(yè)主要求。
2,、工程部接到維修任務(wù),，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況,，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題,、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。
3,、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù),。
4、如果是客戶自身原因,，向客戶解釋清楚,，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問(wèn)題,。
5,、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項(xiàng)目及工程量,，將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書(shū)與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì),，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定維修項(xiàng)目及工程量后,，認(rèn)真,、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》，須列明維修項(xiàng)目,、工程量,、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用,，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。
6,、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù),，必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系，認(rèn)真地予以維修,。
1,、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損,。
2,、 維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi),。
3,、 維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象,，走路要整齊精神,。
4、 進(jìn)入樓道后,，不許大聲喧嘩,，敲門(mén)三聲一停，按門(mén)鈴一按一停,。
5,、 禮貌的回答客戶的問(wèn)話并主動(dòng)出示證件，為證明身份,，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話,。
6、 進(jìn)入戶門(mén)后,，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套,。
7、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,，客戶如果沒(méi)有找到,，那么以竣 工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間，計(jì)算保修截止日,，若超過(guò)保修期,，應(yīng)有禮貌的向客戶說(shuō)明，需要成本維修,。
8,、 維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶購(gòu)買維修工具或維修材料。(成
9、 本維修可要求客戶購(gòu)買維修材料)
10,、 請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù),，將客戶的地板等保護(hù)好，避免污染,。
11,、 保修工程中，若使用客戶電話,、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意,，使用
12、 完畢后,，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位,。
13、 維修完畢后,，應(yīng)將所有雜物,、剩余材料等清理干凈,。
14,、 向客戶說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí),，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,，
15、 應(yīng)與來(lái)時(shí)一樣,，注意公司形象的離開(kāi),。
客服問(wèn)題和解決方案篇五
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部,、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案,。
本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門(mén)，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書(shū)》,，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,，謀求與公司長(zhǎng)期合作,，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商,。
銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén),，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)和人員,。
1,、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修,，處理；解答技術(shù)咨詢,；履行三包相關(guān)手續(xù),。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修,；負(fù)責(zé)三包件的鑒定,、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié),。
3,、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促,、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品,。
（一）公司三包要求
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司,、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤,，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品,、客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨,、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作,。
2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,，詳細(xì)記錄來(lái)電,、來(lái)信、來(lái)訪和事故處理結(jié)果,。
3,、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍,，提高維修技能和水平,，加快三包維修速度。
（二）經(jīng)銷商三包要求
1,、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,，并將其返回公司,。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡,、客戶信息返回公司,，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定,。
3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾,，否則公司不承擔(dān)責(zé)任,，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé),。
4,、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì),、技術(shù),、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導(dǎo)致的故障或損壞,。
5,、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù),，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià),，損害用戶利益和公司形象,。
6、經(jīng)銷商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來(lái)電,、來(lái)信,、來(lái)訪，事故處理結(jié)果,。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排,，并告之用戶,，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司,。
7,、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購(gòu)足夠的三包件和易損件,，拒不配合造成三包不及時(shí)者,，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。
8,、經(jīng)銷商按照公司要求,，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題,，影響公司形象的,，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí),。
9,、經(jīng)銷商庫(kù)存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi),；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無(wú)法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi),；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束,，產(chǎn)品無(wú)法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售,。
1,、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén),、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理,。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排,，接待過(guò)程不得怠慢客戶,。
2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后,，公司各部門(mén)和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排,。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查,。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的,，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理,。
3,、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換,，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司,，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷,。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí),，也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房,。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù),。
客服問(wèn)題和解決方案篇六
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新,。新的一年即將開(kāi)始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計(jì)劃：
尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門(mén)走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來(lái)文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。
利用xx管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析,、比較；根據(jù)客戶反饋信息,，及時(shí)做出反映,。
以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。
推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。
及時(shí)宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的,，有關(guān)法律法規(guī)條文
一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我自己們應(yīng)有的作用,。
利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
向廣大顧客全面展示,、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象,。
對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓(xùn),；拓寬培訓(xùn)形式。
注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。
加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程,；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè),。
加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。
有效利用iso9001xx這一管理工具，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程,、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量,。
加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭(zhēng)取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
提前做好xx的相關(guān)防范防治工作,，避免xx在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。
爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作,。
管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人,，以情動(dòng)人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。
客服部將在xx項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把xx物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
客服問(wèn)題和解決方案篇七
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄,。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
1,、詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn),；
2、詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,；
3,、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
4,、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
5,、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,，內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚,；
6、咨詢服務(wù),；
7,、走訪客戶。
1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間,。
4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。
5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。
8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存,。
客服問(wèn)題和解決方案篇八
在充實(shí)的工作中,，一年的時(shí)間不過(guò)轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后,，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績(jī),。作為客服，我非常清楚我們某的員工們?cè)谶@一年來(lái)做出了多少的努力,。在之后,，我也反思了自己這一年來(lái)的工作，盡管有很多的不足,，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng),，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力!
過(guò)去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長(zhǎng),，現(xiàn)在在這全新的某年中,，我也會(huì)努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此,，我對(duì)某年做計(jì)劃如下：
作為服務(wù)人員,，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,，我不僅僅要對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行提升,，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面,，我要緊貼公司的服務(wù)理念,，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來(lái)最及時(shí)最人性化的服務(wù),。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn),，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對(duì)于核心的思想,，要不斷的通過(guò)反省來(lái)穩(wěn)固,。
其次，還有尬方面的改進(jìn),。作為客服人員,，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為某公司的客服,，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問(wèn)題，當(dāng)然這也很重要,，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來(lái)緩解情緒的作用,。
作為一名員工對(duì)自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作,，我也必須要改進(jìn)自己對(duì)待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸?duì)工作,，面對(duì)業(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題,，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn),。
通過(guò)上次的總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣,，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對(duì)我們某公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,，面對(duì)這樣的錯(cuò)誤,，我必須嚴(yán)格的去改正。此外,，在今后的工作中,，我也會(huì)多多的反省自己，總結(jié)自己,，了解自己的工作,，提升自己的個(gè)人能力。
時(shí)間很快就會(huì)過(guò)去,，我要抓緊時(shí)間去提升自己,，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來(lái)良好的服務(wù),。為了某公司,，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!
客服問(wèn)題和解決方案篇九
標(biāo)準(zhǔn)：敏感投訴,，如產(chǎn)品涉及315,、工商、人身安全等投訴,，需第一時(shí)間做好客戶關(guān)懷,，規(guī)避客戶問(wèn)題擴(kuò)大；
應(yīng)對(duì)建議：第一時(shí)間致歉并進(jìn)行解釋或提供2+方案,；涉及人身傷害需對(duì)客戶人身問(wèn)題進(jìn)行人文關(guān)懷,；
問(wèn)題點(diǎn)：涉及敏感投訴字眼“315”，客服未針對(duì)投訴進(jìn)行安撫致歉攔截投訴,，反而強(qiáng)行結(jié)束溝通,；
診斷思路：首先安撫致歉客戶，表達(dá)同理心,，客服會(huì)進(jìn)全力處理客戶問(wèn)題,，必要時(shí)可以找主管協(xié)調(diào)最優(yōu)方案，然后給客戶做跟進(jìn)回復(fù),，避免冷漠處理加速客戶投訴315；
問(wèn)題點(diǎn)：涉及客戶人身安全問(wèn)題,，客服未針對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行探索詢問(wèn)和安撫致歉,，缺失人文關(guān)懷，態(tài)度冷漠,；
診斷思路：涉及人身安全,，首先關(guān)心客戶身體健康狀況，有必要建議客戶就醫(yī),，同時(shí)給客戶關(guān)心話術(shù),，表示非常重視并且會(huì)全力處 理好問(wèn)題,，如權(quán)限超出或事態(tài)嚴(yán)重，引導(dǎo)聯(lián)系主管在線處理,；
客服問(wèn)題和解決方案篇十
公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,，提供專業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶滿意,，樹(shù)立良好的形象,，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益,。
公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直,、成就客戶、完善自我,、追求卓越”的宗旨,，對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),，本著技術(shù)精益求精的精神,，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。
公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定,，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,，建議業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持,。
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。
售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期
質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi),，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障,，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料,。如因非質(zhì)量因素造成的故障,，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi),。
質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后,，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。
公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料,，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作,，包括以下幾個(gè)方面：
1,、維護(hù)人員；
2,、售后服務(wù)期,；
3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,；
4,、售后服務(wù)項(xiàng)目。
1,、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū),，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的,、客觀的承諾,。
2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目,，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查,，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),。
3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,。
4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況,、各類設(shè)備使用情況,、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。
5,、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問(wèn)題,，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6,、正在使用中的系統(tǒng),、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理,、維修,。
7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目,，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查,，并做出記錄,，記錄歸檔保存。
8,、施工保證
將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn),、高效,、可靠。
9,、系統(tǒng)保修
作為項(xiàng)目承包單位,，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修,。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù),。
總之,，為使業(yè)主使用放心、使用方便,、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則,，全心全意地為客戶著想,，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手,，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作,。
1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作
為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行,，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度,。
2,、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)
我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài),。
3,、月度保養(yǎng)
堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng),，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。
公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù),，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。
1,、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分,；
2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng),。
我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù),。非當(dāng)前故障,，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用,。
我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品,。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品,。
下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：
a,、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；
b,、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范,；
c、意外,、自然災(zāi)害,、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng),、,、罷工、雷擊或電力故障,、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)；
d,、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式,。
1、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后,，如果不能通過(guò)電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障,。
2,、電話支持服務(wù)
電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號(hào)碼）,。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件,、傳真,、電話的方式通知業(yè)主。
3,、投訴受理服務(wù)
在公司設(shè)有用戶投訴電話。
4,、電話咨詢服務(wù)
對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類問(wèn)題,，我方提供電話咨詢服務(wù)。
在工程項(xiàng)目設(shè)立幼稚的售前,、售后服務(wù),，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一,。
客服問(wèn)題和解決方案篇十一
時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。
一直以來(lái),，商場(chǎng)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾方面做好客服工作：
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為商場(chǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從商場(chǎng)的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場(chǎng)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如商場(chǎng)名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。
以上只是我20xx年工作計(jì)劃,，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。
客服問(wèn)題和解決方案篇十二
這一周的工作已經(jīng)結(jié)束，我已經(jīng)完成上周計(jì)劃,，完成了工作任務(wù),。
1、整理好基本資料,，及時(shí)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行增加,，向上級(jí)反映情況；
2,、跟蹤訂單,，對(duì)客戶拍下的貨物進(jìn)行確認(rèn)，是否發(fā)貨,，查看物流信息,；
3、做好售后服務(wù),，對(duì)客戶的進(jìn)行禮貌的問(wèn)詢,，是否滿意，是否確認(rèn)收貨,；
4,、維護(hù)好老客戶，對(duì)于經(jīng)常進(jìn)店購(gòu)物的人要熟悉,，保持聯(lián)系,，查看最新動(dòng)向以及喜好，適時(shí)對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行推銷,；
5,、每天一小結(jié)，對(duì)于工作情況有什么不足,，及時(shí)改正,。
1、對(duì)于自身產(chǎn)品只有淺薄的了解,，不足以打動(dòng)客戶去購(gòu)買,，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)；
2、快遞物流這一方面有一定的問(wèn)題,，因?yàn)橐恍┰驅(qū)е掳l(fā)貨慢,，物流也不快，雖然并不是我的問(wèn)題,，但是在客戶問(wèn)詢時(shí)并沒(méi)有給出滿意的回答,，態(tài)度也不夠親切自然；
3,、關(guān)于質(zhì)量方面不同的客戶有不同的體驗(yàn),，這需要進(jìn)一步加強(qiáng)；
4,、關(guān)于售后有一些不到之處,，有客戶投訴，會(huì)在之后改正,。
一周的工作時(shí)間一眨眼就過(guò)了,，對(duì)于這一周的工作十分感謝給為同事的積極配合，還有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的鼓勵(lì)與贊賞,。我也看到了自己的缺點(diǎn),，我會(huì)在之后的日子里積極改善，做好工作計(jì)劃,。
1、維護(hù)老客戶的同時(shí)發(fā)展新客戶,，不能就靠老客戶來(lái)進(jìn)行購(gòu)物,，對(duì)于新客戶要推廣好店里的產(chǎn)品，將其變成老客戶,；
2,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不熟練導(dǎo)致很多客戶的流失,，我會(huì)進(jìn)一步了解產(chǎn)品,，并做一個(gè)筆記與總結(jié)，還有就是我會(huì)對(duì)自身的交流能力進(jìn)行加強(qiáng),，與客戶多多溝通,，讓客戶在第一時(shí)間下單；
3,、還是做好售后的跟蹤,，提高客戶對(duì)于我的評(píng)價(jià)；
4,、在問(wèn)詢答疑這一方面,，我要及時(shí)的回復(fù)客戶，盡可能的進(jìn)行詳細(xì)的講解，對(duì)于議價(jià)我要向前輩學(xué)習(xí)不能再一根筋,，盡可能的與客戶xxx,，做到讓客戶滿意的同時(shí)也要保證保底價(jià)格，提高自己的工作能力,；
5,、在每天下班前后，總結(jié)這一天的過(guò)失,，加深對(duì)自己的了解,。
客服問(wèn)題和解決方案篇十三
標(biāo)準(zhǔn)：在受理服務(wù)范圍內(nèi)需積極處理，（禁止出現(xiàn)不耐煩,，命令,，威脅，推諉等引起客戶負(fù)面情緒的回答）,；使用弱詞,，如：這個(gè)沒(méi)辦法處理，幫不了你,，請(qǐng)你自己看著辦,，這不是我們的問(wèn)題等；
應(yīng)對(duì)建議：客戶出現(xiàn)投訴時(shí)詢問(wèn)客戶投訴的具體問(wèn)題點(diǎn),，然后作出解答,，無(wú)法改變時(shí)聽(tīng)取客戶建議并告知問(wèn)題已記錄，后期不斷改進(jìn)服務(wù),；
問(wèn)題點(diǎn)：客服未針對(duì)客戶投訴點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)和解答,，無(wú)安撫致歉，一味 責(zé)怪頁(yè)面設(shè)置,，給客戶造成推諉的體驗(yàn),；
診斷思路：針對(duì)客戶不滿情緒安撫致歉，告訴客戶會(huì)全力處理好客戶問(wèn)題,，引導(dǎo)客戶說(shuō)出問(wèn)題點(diǎn),，找相關(guān)的主管或者海豚工單核實(shí)，給出客戶最優(yōu)方案,，禁止直接告訴客戶無(wú)法處理,，容易導(dǎo)致客戶投訴；
問(wèn)題點(diǎn)：客戶情緒變化產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí),，客服未針對(duì)投訴進(jìn)行安撫致歉攔截投訴,，反而強(qiáng)行結(jié)束溝通，以不耐煩的話語(yǔ)進(jìn)行解答,；
診斷思路：關(guān)注客戶情緒變化,，及時(shí)安撫客戶平復(fù)客戶投訴心情，針對(duì)客戶投訴點(diǎn)進(jìn)行處理，給客戶核實(shí)給出最優(yōu)方案,，切記出現(xiàn) 不傾聽(tīng)客戶訴求一概而論,，不核實(shí)直接出方案，容易導(dǎo)致客戶投訴,；
客服問(wèn)題和解決方案篇十四
1,、早起(1小時(shí))
2、組織和檢查自己的商店(1小時(shí))
3,、多購(gòu)物,、多看、多露面(1小時(shí))
每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區(qū),，學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn),，用心回復(fù)淘寶好友的帖子，學(xué)習(xí)寫(xiě)別人的精華帖,。供參考,，如果社區(qū)有什么活動(dòng)，一定要馬上報(bào)名,。人氣永遠(yuǎn)是你店里火的主要驅(qū)動(dòng)力,。只要這個(gè)人出名，就不一樣了,！任何好事都會(huì)降臨到你身上,。哈哈！
4,、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))
每天堅(jiān)持至少一個(gè)原創(chuàng)帖子,。不多，但一定要精煉,。你的帖子質(zhì)量不好不是你的錯(cuò)。畢竟精華崗位數(shù)量有限,。這次不是我選你,。只要你注意，堅(jiān)持寫(xiě),，下次就輪到你了,！精華帖帶來(lái)的流量是幾萬(wàn)。一旦你的帖子精了,，你的店鋪就會(huì)火爆好幾天,。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，下一個(gè)百萬(wàn)富翁將是你
5,、向同齡人學(xué)習(xí)(1小時(shí))
逛逛同行業(yè)的店鋪,，看看人家是怎么做的，對(duì)比一下自己的店鋪，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪的不足做出相應(yīng)的調(diào)整
客服問(wèn)題和解決方案篇十五
為深化干部人事制度改革,，認(rèn)真貫徹xxx中央《公開(kāi)選拔黨政領(lǐng)導(dǎo)干部工作暫行規(guī)定》文件精神，加大選拔優(yōu)秀年輕干部力度,，優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu),。區(qū)委決定，面向全區(qū)公開(kāi)選拔一批副科級(jí)干部,。方案如下：選拔的職位和人數(shù)
二,、基本條件和報(bào)考資格
（一）基本條件：應(yīng)當(dāng)具備《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》規(guī)定的基本條件。
（二）報(bào)考資格：
1,、范圍：
（1）報(bào)考副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部職位人員必須是全區(qū)黨政群機(jī)關(guān),、事業(yè)單位（不含學(xué)校、醫(yī)療單位,、垂直管理單位）中參加工作滿3年以上（20__年5月1日以前參加工作,。具有全國(guó)統(tǒng)招的普通高等學(xué)校全日制大學(xué)本科以上學(xué)歷者參加工作滿2年以上即20__年5月1日以前參加工作）的國(guó)家干部；
2,、年齡在40周歲以下（1965年5月1日以后出生）,；
3、具有國(guó)家承認(rèn)的大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,；
4、近2年公務(wù)員年度考核等次必須為稱職以上,；
5,、身體健康；
6,、凡屬下列情形之一者,，不得報(bào)考：
（1）正在受司法機(jī)關(guān)立案?jìng)刹椤⒓o(jì)檢部門(mén)和監(jiān)察機(jī)關(guān)立案審查的,；
（2）正在黨政紀(jì)處分所規(guī)定的提任使用限制期的,；
（3）受過(guò)人民法院和公安機(jī)關(guān)刑事處罰的。
三,、選拔程序
按照?qǐng)?bào)名,、資格審查、筆試,、面試,、組織考察、研究決定,、任前公示,、任職的程序進(jìn)行,。
（一）報(bào)名。報(bào)名采取自薦和組織推薦相結(jié)合的方式,，報(bào)名人員應(yīng)填寫(xiě)統(tǒng)一印制的《報(bào)名登記表》并粘貼本人近期一寸免冠彩色照片,，另交同底版照片2張。
（二）資格審查,。各單位對(duì)本單位報(bào)名人員按照?qǐng)?bào)名條件進(jìn)行資格初審并簽署意見(jiàn),，然后統(tǒng)一將初審合格人員的《報(bào)名登記表》、照片和戶口本,、身份證,、畢業(yè)證原件及復(fù)印件，報(bào)送區(qū)公開(kāi)選拔工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,。經(jīng)區(qū)公選辦會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行資格復(fù)審后,，對(duì)審查合格者，發(fā)放準(zhǔn)考證,。
（三）筆試,。筆試為閉卷考試。筆試內(nèi)容：馬克思主義基本原理,、思想,、xxx理論、“三個(gè)代表”重要思想,、黨和國(guó)家的方針政策,、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、行政管理 學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué),、黨史黨建,、法律知識(shí)、現(xiàn)代科技知識(shí),、歷史知識(shí),、時(shí)事政治、公文處理等,。綜治副鄉(xiāng)長(zhǎng)（副主任）筆試內(nèi)容增加專業(yè)科目,，內(nèi)容包括：開(kāi)展社會(huì)治安綜合治理工作所需要的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)政策法律法規(guī)知識(shí)等,。筆試成績(jī)從高到低排列,，按照與擬選拔人數(shù)3：1的比例,，確定進(jìn)入面試人選,，并將其名單和考試成績(jī)向全區(qū)公布。
（四）面試,。主要測(cè)試綜合分析,、邏輯思維,、宏觀決策、語(yǔ)言表達(dá),、臨場(chǎng)應(yīng)變和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,。面試成績(jī)從高到低排列，按照與擬選拔人數(shù)2：1的比例確定考察人選,。
（五）組織考察,。由公選辦組織對(duì)被考察人員進(jìn)行考察，廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn),，全面,、客觀、準(zhǔn)確地了解考察對(duì)象的德才表現(xiàn),、工作實(shí)績(jī)和群眾公認(rèn)程度,。
（六）研究決定。對(duì)經(jīng)組織考察的人選,，按總成績(jī)從高到低排列,，提交區(qū)委常委會(huì)研究確定擬提拔人選?？偝煽?jī)按100分計(jì)算,，其中筆試占40，面試占40,，組織考察占20,。
（七）任前公示。將常委會(huì)研究確定的擬提拔人選名單在全區(qū)范圍內(nèi)公示,，接受群眾監(jiān)督,，公示期為7天。
（八）任職,。公示期滿后,，如無(wú)發(fā)現(xiàn)擬任人選有影響任用的問(wèn)題，辦理試任職手續(xù),。
四,、待遇和管理
公開(kāi)選拔的副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，實(shí)行試用期制,，試用期一年,，其間享受相應(yīng)的政治、生活待遇,。試用期滿后,，經(jīng)考核勝任現(xiàn)職的，正式辦理任職手續(xù)；不勝任現(xiàn)職的,，免去試任職務(wù),。
五,、時(shí)間安排
公告（3天,，5月9日—5月11日）
報(bào)名及資格初審階段（3天,，5月12日—5月14日）
資格復(fù)審階段（6天,，5月15日--5月20日）
筆試階段（11天,，5月21日—5月31日）
面試階段（5天,，6月1日—6月5日）
組織考察階段（8天,，6月6日—6月13日）
黨委討論決定階段（5天，6月14日—6月18日）
辦理任職手續(xù)階段（7天,，6月19日—6月25日）
六,、組織領(lǐng)導(dǎo)
公開(kāi)選拔工作在區(qū)委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，成立區(qū)公開(kāi)選拔副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，由區(qū)委副書(shū)記...任組長(zhǎng),；區(qū)委常委、區(qū)政府副區(qū)長(zhǎng)......,，區(qū)委常委,、區(qū)委組織部部長(zhǎng)......，區(qū)委常委,、區(qū)委政法委書(shū)記......任副組長(zhǎng),；區(qū)委組織部副部長(zhǎng)......、區(qū)紀(jì)委副書(shū)記......,、區(qū)委政法委副書(shū)記......,、區(qū)人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局局長(zhǎng)......、區(qū)財(cái)政局局長(zhǎng)......,、區(qū)文化教育體育局局長(zhǎng)......任成員,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，......兼任辦公室主任,，......兼任辦公室副主任,。辦公室設(shè)在區(qū)委組織部，工作人員從有關(guān)單位抽調(diào),，具體負(fù)責(zé)日常工作,。
本次公開(kāi)選拔工作所需經(jīng)費(fèi)，由區(qū)財(cái)政專項(xiàng)解決,。
客服問(wèn)題和解決方案篇十六
時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來(lái),，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái),，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。
本年度物業(yè)收費(fèi)xx元（截止到20xx年xx月xx日）,，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)xx元,；處理賠償糾紛x起,，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xx件,，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門(mén)投訴xx件，處理及時(shí)率100%,；受理日常報(bào)修xx件,，合格率100%；上門(mén)面訪xx人/次,，受理意見(jiàn),、建議xx余件。
（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。
自加入xx家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xx元,，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題,，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的＇解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問(wèn)題,，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化,，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
x月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
（五）密切配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保安有關(guān)的問(wèn)題xx件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題xx件,，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題xx件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高,。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比xx市75%的平均水平還有一定差距,，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。
（三）部門(mén)管理制度,、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
（四）協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善,。
在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥,。
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
（四）完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
客服問(wèn)題和解決方案篇十七
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1,、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功,，浪費(fèi)公司資源;
2,、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3,、需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!
20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),，充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò),，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的的銷售帶來(lái)一定的影響,，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難,。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)理念,，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
1,、調(diào)整心態(tài),，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。
2,、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。
3、堅(jiān)持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。
回首過(guò)去,，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,，即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī),。
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。
客服問(wèn)題和解決方案篇十八
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶,。
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：
第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,，我們以自己的誠(chéng)心,、精心、細(xì)心,、熱心,、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心,、稱心,、動(dòng)心、舒心,、歡心,。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意,。
第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài),，互相尊重,。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。
更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài),，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。
我們采取的措施就是：
1,、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài);
2,、“利他”是我們服務(wù)的宗旨;
3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè),，要站在客戶立場(chǎng)考慮;
4,、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益。
只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心,，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。
客服問(wèn)題和解決方案篇十九
標(biāo)準(zhǔn)：同一安撫話術(shù)或同一方案客戶不接受,，不得使用2次以上；
應(yīng)對(duì)建議：改變溝通思維,，多角度提供方案,，客戶不理解則進(jìn)一步做解釋，避免使用同一句話反復(fù)回復(fù),，給客戶造成機(jī)械回復(fù)的體驗(yàn),；
問(wèn)題點(diǎn)：客戶對(duì)頁(yè)面質(zhì)疑時(shí)，客服未探索具體問(wèn)題做出解釋,，而是重復(fù)同一句子機(jī)械回復(fù),，漠視客戶投訴
診斷思路：首先耐心傾聽(tīng)客戶問(wèn)題闡述，認(rèn)真記錄客戶問(wèn)題,，然后找對(duì)應(yīng)相關(guān)方核實(shí),，給客戶一個(gè)準(zhǔn)確答復(fù)，切記不核實(shí)直接答復(fù),。溝通中需要注意,，針對(duì)客戶問(wèn)題足夠重視，不能隨意說(shuō)辭讓客戶感覺(jué)店鋪不專業(yè)
問(wèn)題點(diǎn)：客戶對(duì)頁(yè)面設(shè)置不滿時(shí),，客服未針對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行2+方案推薦,，反復(fù)機(jī)械重復(fù)方案，漠視客戶需求,；
診斷思路：如果客戶對(duì)重復(fù)方案不滿意,，禁止機(jī)械重復(fù)方案，尋求主管和值班組長(zhǎng)幫助,，給客戶一個(gè)備選方案,，或者協(xié)調(diào)回電,，幫客戶核實(shí) 處最優(yōu)的方案給客戶回電，禁止出現(xiàn)機(jī)械重復(fù)方案,；
客服問(wèn)題和解決方案篇二十
我公司在安全管理方面認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)施工安全的法律,、法規(guī)，貫徹"安全第一,，預(yù)防為主"的方針牢固樹(shù)立"安全責(zé)任重于泰山"的思想,。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實(shí)現(xiàn)"五無(wú)"（即無(wú)死亡,、無(wú)重傷,、無(wú)倒塌,、無(wú)中毒,、無(wú)火災(zāi)）。
1,、縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級(jí)的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場(chǎng)成立項(xiàng)目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組,。項(xiàng)目部經(jīng)理為該工程項(xiàng)目安全生產(chǎn)第一責(zé)任人,，項(xiàng)目部設(shè)立施工安全組，配備專職安全員一人,，統(tǒng)一抓各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理措施的落實(shí)工作,。
2、橫向管理體系：公司的各職能部門(mén)和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作,，牢固樹(shù)立"安全第一,、預(yù)防為主"的思想，認(rèn)真履行安全生產(chǎn)責(zé)任制,，保證項(xiàng)目的施工安全,。
1、建立健全安全管理機(jī)構(gòu),，配備安全管理人員,；
2、建立以安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心的各項(xiàng)安全管理體制,；
3,、強(qiáng)化安全檢查，消除事故隱患,；
4,、嚴(yán)格監(jiān)督檢查，消除事故隱患,；
5,、積極開(kāi)展班前安全活動(dòng),，廣泛開(kāi)展安全生產(chǎn)宣傳，推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，促進(jìn)施工安全管理,，保障施工安全；
6,、施工用電應(yīng)符合《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求,；
7、設(shè)立必要的安全標(biāo)志和安全防護(hù),。
嚴(yán)格執(zhí)行《職業(yè)健康安全管理體系》（gb/t28001-20xx）及iso18000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn),，在施工中貫徹"安全至上、預(yù)防為主"的方針,，職工進(jìn)場(chǎng)前由項(xiàng)目經(jīng)理和安全員主持召開(kāi)大會(huì),，進(jìn)行安全生產(chǎn)、安全用電,、安全防火和機(jī)械操作等安全教育,，提高施工人員安全防范意識(shí)，增強(qiáng)施工人員安全責(zé)任感,。嚴(yán)格執(zhí)行安全措施,，保障生命安全，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)：無(wú)重大傷亡事故,。
1施工人員進(jìn)場(chǎng)要求
施工人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)帶安全帽,、穿工作服、嚴(yán)禁吸煙,，特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品,，持證上崗。其他工種人員嚴(yán)格按照本工種操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè),。
嚴(yán)格執(zhí)行班前會(huì)制度,。班前講話必須講安全，做到"無(wú)違規(guī),、無(wú)隱患,、無(wú)事故"的文明工程。施工員及時(shí)下達(dá)每項(xiàng)工序的施工安全交底單,，并向每個(gè)施工人員將安全施工交底內(nèi)容交付清楚,。
2臨時(shí)用電系統(tǒng)要求
臨時(shí)供電線路嚴(yán)格三相五線制，電閘箱符合安全規(guī)范,，且設(shè)置漏電保護(hù)裝置,。臨時(shí)用電設(shè)施安裝、維修,、拆除由專業(yè)電工完成,。
3施工機(jī)械設(shè)備使用要求
機(jī)械設(shè)備定期保養(yǎng),，班前班后要檢查設(shè)備，填寫(xiě)運(yùn)轉(zhuǎn)記錄,。機(jī)電設(shè)備維修時(shí)要停機(jī),、斷電，電閘箱斷電后要上鎖,、掛牌或?qū)Ｈ丝醋o(hù),。機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)有安全防護(hù)裝置，機(jī)電設(shè)備做好保護(hù)接零,。嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn),，操作各種施工機(jī)械人員持證上崗。
4現(xiàn)場(chǎng)消防安全
施工現(xiàn)場(chǎng)配備充足的消防器材?，F(xiàn)場(chǎng)使用電氣焊和明火時(shí)設(shè)專人看護(hù),，完工后認(rèn)真清理，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),。施工現(xiàn)場(chǎng)和宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放置煤油,、汽油等易燃易爆物品，如施工必須存放時(shí),，設(shè)置獨(dú)立庫(kù)房存放，由專人保管,，并配備必須的消防器材,。施工過(guò)程中不壓埋、圈占,、挪用消防器材,。
5現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全及預(yù)防突發(fā)安全事件措施
施工現(xiàn)場(chǎng)明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生,。成立現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)組織,，制定實(shí)行保衛(wèi)、巡邏,、門(mén)衛(wèi)制度,。施工用地圍擋設(shè)明顯的安全標(biāo)志，夜間要設(shè)置安全標(biāo)志燈,，對(duì)圍檔外過(guò)往行人,、車輛要有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通。本工程施工現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)值班守衛(wèi),，護(hù)場(chǎng)人員佩帶值勤標(biāo)志,。加強(qiáng)巡邏，確保國(guó)家財(cái)不受損失,。
6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)工地領(lǐng)導(dǎo)允許,，不得進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)參觀或滯留,。
安全員24小時(shí)巡視現(xiàn)場(chǎng)及職工休息場(chǎng)所，檢查,、監(jiān)督人的不安全行為,、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷,，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改,，整改驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場(chǎng)大規(guī)格喬木種植完成后,，搭設(shè)足夠強(qiáng)度的支撐,，以防植物傾斜。
7雨季施工安全措施
雨季施工時(shí),，設(shè)專人對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)全天候進(jìn)行防洪,、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場(chǎng)檢查,，發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)立即停工,，并及時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)整改方案,，實(shí)施檢查,。
1、自工程交付使用之日起計(jì)算,，保修范圍為我方全部施工內(nèi)容,。在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，我方負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù),。
2、屬于保修范圍內(nèi)容的項(xiàng)目,，我方在接到保修通知之日起2日內(nèi)派人保修,；發(fā)生緊急搶修事故的，我方會(huì)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng),。
3,、我方承諾在工程完工后對(duì)所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護(hù)二年，負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)植物的修剪,、澆水,、施肥以及其他養(yǎng)護(hù)工作。由于我方的原因造成死苗,、壞苗我方按原設(shè)計(jì)品種,、規(guī)格更換。
4、我方承諾在非人為損壞下對(duì)其所栽植物保證在二年內(nèi)95％的成活率和穩(wěn)定性,。
5,、超過(guò)養(yǎng)護(hù)期（保修期）后，我公司仍然對(duì)本工程進(jìn)行及時(shí)養(yǎng)護(hù)（維修）,，相應(yīng)收取養(yǎng)護(hù)費(fèi)（維修費(fèi)）,。
客服問(wèn)題和解決方案篇二十一
標(biāo)準(zhǔn)：客戶對(duì)客服所服務(wù)品牌或店鋪出現(xiàn)異議和不滿，客服需積極澄清安撫,，維護(hù)企業(yè)形象,；
應(yīng)對(duì)建議：積極探索客戶具體問(wèn)題并作出解釋；
問(wèn)題點(diǎn)：客戶對(duì)店鋪不滿時(shí),，客服無(wú)安撫并維護(hù)店鋪形象,，未針對(duì)客戶投訴點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)和解答，強(qiáng)行結(jié)束溝通;
診斷思路：首先要耐心傾聽(tīng)客戶情緒問(wèn)題,，然后針對(duì)客戶問(wèn)題分析,，店鋪原因?qū)е碌募皶r(shí)致歉安撫客戶，給客戶客戶最優(yōu)方案,，針對(duì)客戶投訴的點(diǎn),，進(jìn)行積極記錄核實(shí)反饋給客戶，店鋪原因?qū)е碌闹鲃?dòng)承認(rèn)進(jìn)行致歉安撫,，確?？蛻羟榫w得到緩解，問(wèn)題得到跟進(jìn)處理;
問(wèn)題點(diǎn)：客戶質(zhì)疑品牌質(zhì)量時(shí),，客服未針對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行探索解釋以維護(hù)品牌,，進(jìn)行安撫致歉，直接引導(dǎo)售后不利于品牌形象維護(hù),；
診斷思路：首先安撫致歉客戶，傾聽(tīng)客戶問(wèn)題闡述,，針對(duì)客戶反饋問(wèn)題進(jìn)行處理,。溝通過(guò)程中，告訴客戶我們商品是正品,，嚴(yán)格按照國(guó)家三包規(guī)定銷售等,，讓客戶放心；
客服問(wèn)題和解決方案篇二十二
眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高,。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元）,，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外,，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人,，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。
一,、總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水 平；在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二,、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。
三、從營(yíng)銷策略上,，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”,。
四,、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案 ，從而為客戶省錢,，進(jìn)而超越客戶期望值,。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。
六,、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。
七,、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān),。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù),。
客服問(wèn)題和解決方案篇二十三
產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書(shū)
郴州市恒榮工貿(mào)有限公司本著“高質(zhì)量,、優(yōu)服務(wù)、求發(fā)展”的精神,，以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,、合理價(jià)格、貼心服務(wù)”為理念和負(fù)責(zé),、公開(kāi)的原則向您鄭重承諾：
一,、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品決不出廠,。保證嚴(yán)格履行,、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定,。
二,、用戶對(duì)我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后24小時(shí)內(nèi)作出處理意見(jiàn),。若需現(xiàn)場(chǎng)解決的,，保證派出專業(yè)技術(shù)人員，并做得到質(zhì)量問(wèn)題不解決,，服務(wù)人員不離場(chǎng),。 售后服務(wù)電話：2234964
承諾人：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
法人代表授權(quán)書(shū)
湖南黑金時(shí)代股份有限公司：
本授權(quán)書(shū)聲明：注冊(cè)于郴州市恒榮工貿(mào)有限公司的法定代表人代表本公司授權(quán)鄺陽(yáng)雄經(jīng)理為本公司合法代理人，就貴方組織的有關(guān)湖南黑金時(shí)代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購(gòu)計(jì)劃項(xiàng)目（招標(biāo)編號(hào)：hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)）的投標(biāo)及合同簽訂,、執(zhí)行,、完成,，以本單位名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù),。
本授權(quán)書(shū)20xx年1月1日簽字生效。特此聲明,。
委托單位： 法定代表人簽名：
簽發(fā)日期：20xx年1月1日
附：1,、委托代理人工作單位：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
職務(wù)：經(jīng)理性別：男年齡：36
身份證號(hào)碼：432826197612071215
2,、委托人企業(yè)有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：431001000011369 地址：郴州市燕泉路31-5號(hào)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)：有限責(zé)任公司 注冊(cè)資金：叁拾萬(wàn)元整 經(jīng)營(yíng)方式：生產(chǎn)、銷售 經(jīng)營(yíng)范圍：標(biāo)準(zhǔn)件,、五金交電,、機(jī)械設(shè)備銷售、生產(chǎn)
郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
項(xiàng)目名稱：湖南黑金時(shí)代股份有限公司
項(xiàng)目編號(hào)：
投 標(biāo) 人：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
投標(biāo)文件 20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購(gòu)計(jì)劃 hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)
投 標(biāo) 函
湖南黑金時(shí)代股份有限公司：
根據(jù)貴方湖南黑金時(shí)代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購(gòu)計(jì)劃（項(xiàng)目編號(hào)：hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)）,，正式授權(quán)下述簽字人鄺陽(yáng)雄全權(quán)代表投標(biāo)人郴州市恒榮工貿(mào)有限公司參加貴方組織的有關(guān)采購(gòu)活動(dòng),，并提交投標(biāo)文件正本一份，副本四份,，電子文檔一份,。
據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：
1,、按招標(biāo)文件貨物需求一覽表和投標(biāo)報(bào)價(jià)表,，投標(biāo)總報(bào)價(jià)（大寫(xiě)）捌佰玖拾陸元壹角玖分整，人民幣(￥元),。分項(xiàng)報(bào)價(jià)表如下：
2,、我方同意委派下述簽字人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行再次投標(biāo)報(bào)價(jià)，該現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)同樣對(duì)我方具有約束力,。
3,、我方同意在投標(biāo)人須知規(guī)定的開(kāi)標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)文件，并在投標(biāo)人須知中規(guī)定的投標(biāo)文件有效期滿之前均具有約束力,，并有可能中標(biāo),。
4．保證遵守招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5．除技術(shù)規(guī)格偏離表及商務(wù)條款偏離表列出的偏離外,，我方完全響應(yīng)招標(biāo)文件的任何條款,。
6．保證忠實(shí)地執(zhí)行供需雙方所簽的經(jīng)濟(jì)合同，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù),。
客服問(wèn)題和解決方案篇二十四
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。
新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；
重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫(xiě),；
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn),；
尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。
客服問(wèn)題和解決方案篇二十五
年,，經(jīng)省科技廳批準(zhǔn),，我市申報(bào)的“沿海灘涂高效生態(tài)化健康養(yǎng)殖模式集成與示范”項(xiàng)目列入省科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，并順利通過(guò)驗(yàn)收,。為進(jìn)一步延伸省級(jí)科技富民強(qiáng)縣行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目研究成果,，持續(xù)集成推廣先進(jìn)適用技術(shù)，促進(jìn)區(qū)域優(yōu)勢(shì)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展,，帶動(dòng)農(nóng)民致富和財(cái)政增收,，我市確定以“灘涂高效生態(tài)化健康養(yǎng)殖技術(shù)集成與示范”項(xiàng)目為依托，申報(bào)承擔(dān)國(guó)家科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃,。為確保該項(xiàng)目順利實(shí)施,，根據(jù)《國(guó)家科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》（試行）和《科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃資金管理辦法》等文件精神，現(xiàn)結(jié)合我市實(shí)際制訂本實(shí)施方案,。
一,、指導(dǎo)思想
以xxx理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,；以科技進(jìn)步為支撐,，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量,；以推廣轉(zhuǎn)化先進(jìn)適用科技成果為重點(diǎn),，建立健全科技服務(wù)體系，提高科技公共服務(wù)能力,；通過(guò)實(shí)施科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃,，加快培育現(xiàn)代海水養(yǎng)殖特色支柱產(chǎn)業(yè)體系，增強(qiáng)其對(duì)農(nóng)民增收和新農(nóng)村建設(shè)的輻射帶動(dòng)力,，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展,。
二、總體要求和目標(biāo)任務(wù)
（一）總體要求
以增加農(nóng)民收入,、實(shí)現(xiàn)富民強(qiáng)市為目標(biāo),，針對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)灘涂生態(tài)環(huán)境受損加重、養(yǎng)殖生物病害多發(fā)以及養(yǎng)殖設(shè)施更新滯后等問(wèn)題,，以我市典型灘涂生態(tài)養(yǎng)殖模式為基礎(chǔ),，集成課題承擔(dān)單位的地理,、資源、生產(chǎn),、技術(shù)和科研優(yōu)勢(shì),，重點(diǎn)研發(fā)高效灘涂養(yǎng)殖生物中間培育技術(shù)、灘涂復(fù)合養(yǎng)殖新型專用設(shè)施,、灘涂養(yǎng)殖環(huán)境調(diào)控與病害生態(tài)防控、灘涂多營(yíng)養(yǎng)層次綜合養(yǎng)殖等關(guān)鍵技術(shù),，建立完善生態(tài),、高效、健康的現(xiàn)代養(yǎng)殖模式,，為灘涂養(yǎng)殖業(yè)探索一條生產(chǎn)效率高,、生態(tài)和社會(huì)效益顯著、可持續(xù)發(fā)展的海水養(yǎng)殖技術(shù)體系,，促進(jìn)灘涂養(yǎng)殖業(yè)健康快速發(fā)展,，為“兩個(gè)先行區(qū)”建設(shè)提供有力的科技支撐。
（二）發(fā)展目標(biāo)
用兩年時(shí)間,，研發(fā)灘涂主要養(yǎng)殖品種高效中間培育技術(shù)2項(xiàng),，保苗率提高10%以上；研制2種以上高效中間培育及養(yǎng)成新設(shè)施,，生產(chǎn)成本降低8%以上,；研發(fā)灘涂環(huán)境調(diào)控技術(shù)及病害生態(tài)調(diào)控技術(shù)2項(xiàng)以上，制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范,，養(yǎng)殖生物成活率提高15%以上,；完善多營(yíng)養(yǎng)層次綜合養(yǎng)殖技術(shù)與模式1套以上，申請(qǐng)國(guó)家專利2項(xiàng)以上,；在尋山集團(tuán)有限公司,、好當(dāng)家集團(tuán)有限公司建設(shè)總面積5萬(wàn)畝的灘涂高效生態(tài)健康養(yǎng)殖技術(shù)示范區(qū)，示范區(qū)內(nèi)產(chǎn)量提高15%,，綜合效益提高20%,；年培訓(xùn)工程技術(shù)人員300名，培養(yǎng)科技示范業(yè)戶500個(gè),。項(xiàng)目完成后,，增加農(nóng)民就業(yè)1000人，農(nóng)民科技素養(yǎng)和致富能力明顯增強(qiáng),。
（三）具體任務(wù)
針對(duì)我市灘涂養(yǎng)殖現(xiàn)狀和技術(shù)需求,，大力開(kāi)展灘涂養(yǎng)殖生物海上養(yǎng)成設(shè)施優(yōu)化、灘涂養(yǎng)殖環(huán)境調(diào)控和病害生態(tài)防控,、灘涂多營(yíng)養(yǎng)層次綜合養(yǎng)殖等技術(shù)的集成與示范,，主要內(nèi)容包括：
1,、灘涂養(yǎng)殖生物海上中間培育與養(yǎng)成設(shè)施優(yōu)化技術(shù)。研制和改良灘涂養(yǎng)殖設(shè)施,，重點(diǎn)研制主要灘涂養(yǎng)殖品種的海上中間培育,、適用于復(fù)合養(yǎng)殖的專用設(shè)施與器材和養(yǎng)殖設(shè)施高效清潔裝備，結(jié)合容量評(píng)估技術(shù)和生物防附著技術(shù),，構(gòu)建高效中間培育與養(yǎng)殖設(shè)施優(yōu)化技術(shù),。
2、灘涂養(yǎng)殖環(huán)境調(diào)控和病害生態(tài)防控技術(shù),。研發(fā)和集成水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)技術(shù),、流場(chǎng)調(diào)控技術(shù)、懸浮態(tài)微細(xì)顆粒物生物控制與利用技術(shù)和養(yǎng)殖環(huán)境的生態(tài)調(diào)控技術(shù),，改善和優(yōu)化灘涂生態(tài)環(huán)境,，構(gòu)建適用于不同灘涂的養(yǎng)殖環(huán)境和病害生態(tài)防控技術(shù)體系。
3,、灘涂多營(yíng)養(yǎng)層次綜合養(yǎng)殖（imta）模式與關(guān)鍵技術(shù),。評(píng)估不同imta模式的灘涂養(yǎng)殖容量，優(yōu)化養(yǎng)殖規(guī)格,、種類配比和結(jié)構(gòu),，集成完善灘涂imta養(yǎng)殖效果、環(huán)境質(zhì)量和生態(tài)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)技術(shù),，建立“貝藻”和“貝藻參”等類型的多營(yíng)養(yǎng)層次綜合高效養(yǎng)殖技術(shù)體系,。
三、保障措施
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，明確責(zé)任,。科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)是一項(xiàng)重要的惠民工程,，全市各級(jí)要統(tǒng)一思想,，落實(shí)責(zé)任，形成合力,，確保項(xiàng)目順利實(shí)施,。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府決定成立科技富民強(qiáng)縣工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組,，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，中國(guó)水產(chǎn)科學(xué)院黃海水產(chǎn)研究所專家及市政府有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為成員,，具體負(fù)責(zé)該專項(xiàng)行動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作,。
（二）廣泛籌資，加大投入。鼓勵(lì)引導(dǎo)全社會(huì)多渠道,、多層次增加科技投入,。在國(guó)家、省科技投入的基礎(chǔ)上,，市財(cái)政統(tǒng)籌安排配套資金100萬(wàn)元,。項(xiàng)目主要承擔(dān)企業(yè)要優(yōu)先保障自籌資金的落實(shí)，確保及時(shí)足額到位,，形成以政府投入為引導(dǎo),，企業(yè)和利益相關(guān)者投入為主體的多元投入體系。
（三）嚴(yán)格管理,，?？顚Ｓ谩ｍ?xiàng)目經(jīng)費(fèi)要嚴(yán)格按照國(guó)家專項(xiàng)資金使用范圍列支,，獨(dú)立核算，?？顚Ｓ?，任何單位和個(gè)人不得截支、挪用,。市科技局,、財(cái)政局、審計(jì)局要對(duì)資金的使用和執(zhí)行情況加大監(jiān)督檢查力度,，同時(shí),，建立動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，加強(qiáng)項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行情況和使用效果的監(jiān)督管理,，提高資金使用效益,。
（四）創(chuàng)新機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲,。積極完善科技服務(wù)體系,，推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作創(chuàng)新，提升產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新能力,。同時(shí),，通過(guò)龍頭企業(yè)的示范帶動(dòng)作用，加強(qiáng)專項(xiàng)行動(dòng)的輻射推廣力度,。建立項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制,，強(qiáng)化監(jiān)督考核，建立業(yè)績(jī)檔案,，對(duì)工作成效顯著的單位和有功人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),；對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行單位因主觀原因致使項(xiàng)目無(wú)法執(zhí)行的，將追回所撥經(jīng)費(fèi)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任,。
客服問(wèn)題和解決方案篇二十六
要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,，以下是我在工作上的計(jì)劃：
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。
對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題,，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶,！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
建議a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,?！眀電話通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,，3折起的優(yōu)惠,，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵,！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪,！售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購(gòu)買信息,。“已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,。另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦！
a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu),，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。
空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí),。
客服問(wèn)題和解決方案篇二十七
xx年新的一年,，對(duì)剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,，在這二年時(shí)間里,，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，優(yōu)勢(shì)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意,，
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,，帶著"多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動(dòng)"的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶,。
每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門(mén),。
可能還有很多不清晰，不明白的地方,，希望領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,，我會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),，樹(shù)立公司在客戶心目中光輝形象,。
客服問(wèn)題和解決方案篇二十八
新的一年，新的機(jī)遇,、新的挑戰(zhàn)擺在我的面前,，現(xiàn)做計(jì)劃如下：
1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷,。
3.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
對(duì)于公司推出的銷售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售活動(dòng)靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng)，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和促銷技巧的培訓(xùn),。
1.加大鋪貨與鋪貨量,，保證貨源充足，拉動(dòng)市場(chǎng),，提升銷量,。
2.對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明,，責(zé)任到人,。
3.選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理,。
4.強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板,，防止客戶流失。
5.重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率。
客服問(wèn)題和解決方案篇二十九
我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：
一,、安裝調(diào)試
1,、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn),，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝,、調(diào)試、啟動(dòng),、運(yùn)行等工作,；
2、我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件,、軟件,；
3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn),；
4,、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試,。
5,、貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下,，由用戶人員清點(diǎn)貨物,，并檢查貨物的外觀。
6,、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后,，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。
二,、技術(shù)培訓(xùn)
設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后,，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次,。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí),；識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法；常見(jiàn)故障排除方法,。
三,、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨,、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作,，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外,，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修,，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，24小時(shí)解決問(wèn)題。
保證用戶的故障投訴都得到及時(shí)的調(diào)查和解決,。報(bào)修專線,，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，
定期回訪：公司人員對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪,，對(duì)設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測(cè)及排除,，并會(huì)請(qǐng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)巡查反饋信息單。
四,、 伴隨服務(wù)及保證
1,、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)手冊(cè)等,。
2,、我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認(rèn)可的,。
3,、質(zhì)保期（免費(fèi)維修期）自設(shè)備完成并驗(yàn)收簽字次日開(kāi)始計(jì)算，質(zhì)保期為一年,。
4,、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系,。
5,、我公司提供365天24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。
6,、在質(zhì)保期內(nèi),，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)
解決問(wèn)題,，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī),，直到原設(shè)備修復(fù)。
7,、所有設(shè)備全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，以支持我們客戶的成功,，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量,、效率,、態(tài)度各方面都得到國(guó)內(nèi)客戶的好評(píng),。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù),。
客服問(wèn)題和解決方案篇三十
標(biāo)準(zhǔn)：禁止冒犯辱罵客戶,、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、反問(wèn)質(zhì)問(wèn)客戶,，不得使用服務(wù)禁語(yǔ),；
應(yīng)對(duì)建議：不可使用“難道不是…嗎？”“有什么難以理解的”“這個(gè)不是您自己說(shuō)的嗎”“解釋這么多了還不明白嗎”“小學(xué)生都知道我的意思了”“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)很多遍了”“你不會(huì)看上面的記錄嗎”等容易引起客戶反感的表達(dá)方式,。
建議替換成：“非常抱歉,，可能我表達(dá)的不是很清楚，請(qǐng)讓我再重新闡述一下”,。
問(wèn)題點(diǎn)：客服辱罵,，漠視客戶敏感投訴問(wèn)題；
診斷思路：首先：針對(duì)客戶投訴情緒,，優(yōu)先安撫客戶,，咨詢客戶具體問(wèn)題點(diǎn)，表達(dá)同理心,，引導(dǎo)客戶闡述問(wèn)題,，說(shuō)出解決方案，主動(dòng)幫客戶核實(shí)具體活動(dòng)信息,，海豚工單或咨詢主管,，給出客戶最終方案；
問(wèn)題點(diǎn)：客戶情緒變化產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí),，客服未針對(duì)投訴進(jìn)行安撫致歉,，采用反問(wèn)句式，易激化客戶情緒,；
診斷思路：首先：針對(duì)要先查看聊天記錄避免重復(fù)方案,，針對(duì)客戶不滿，優(yōu)先安撫同理心安撫客戶,，可以求助現(xiàn)場(chǎng)值班主管或者協(xié)調(diào)再次回電,，給客戶協(xié)調(diào)不同的處理方案，避免重復(fù)方案,；
客服問(wèn)題和解決方案篇
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了,。
因此,，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。電商近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。
一,、電商群發(fā)消息。
在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,，那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二,、發(fā)送站內(nèi)信,。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會(huì)一直支持我們的,。
四、手機(jī)短信,。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,，根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。
客服問(wèn)題和解決方案篇
技術(shù)服務(wù)：
1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案,；
2,、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專門(mén)的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量,；
3,、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢,；
4,、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后,，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。
售后服務(wù)：
“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化,、享受綠色熱水文明,。”
本公司創(chuàng)辦十年以來(lái),，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,，并通過(guò)了iso9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡,，其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂,。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系,，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，4小時(shí)提供上門(mén)服務(wù),，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障,。特別說(shuō)明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428,，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問(wèn)題,。公司還為客戶建立用戶檔案,，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,、上門(mén)檢查服務(wù),。
本公司鄭重承諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽(yáng)集熱管（器）,、支架）保修叁年,，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù),。
以下是我公司具體的保修范圍：
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題,，保修期內(nèi)免費(fèi)更換,；
2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
3,、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換,；
4、支架變形無(wú)法正常使用,，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修,，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，征得貴方同意后,，我方實(shí)施維修,。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。
（1）年檢和保養(yǎng),，每年兩次免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行,；
（2）應(yīng)急維修,。
保修期內(nèi),、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的,，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),，但以下情況不屬保修范圍,，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：
（1）用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞,；
（2）用戶自行運(yùn)輸,、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞,；
（3）主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的,；
（4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi),、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等）,。
對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修,，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn),，所有收取的維修費(fèi)用,，我方均出具發(fā)票或收據(jù),。
安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),，具體安排如下：
時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi),；
地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；
對(duì)象：設(shè)備管理人員,、水電工及相關(guān)用戶
內(nèi)容：（1）本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過(guò)程；
（2）太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理,；
（3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作,；
（4）太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng),；
（5）系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法。
目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,，避免在使用熱水時(shí)造成損傷,；
（2）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞,；
（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修,。
客服問(wèn)題和解決方案篇
地址：
售后服務(wù)客戶服務(wù)部電話：
售后服務(wù)客戶服務(wù)部經(jīng)理：
業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）
針對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品編制培訓(xùn)方案,，按照我公司制定的培訓(xùn)計(jì)劃免費(fèi)對(duì)業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)：
1. 產(chǎn)品性能,、特點(diǎn),、結(jié)構(gòu)的原理及分析
2. 產(chǎn)品應(yīng)用及安裝的要求及規(guī)范
3. 產(chǎn)品運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
4. 培訓(xùn)日程安排及內(nèi)容安排（主講：售后服務(wù)經(jīng)理,、售后服務(wù)工程師） 為了使系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作能有效地開(kāi)展,，并讓用戶滿意,，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)需確認(rèn)業(yè)主的主要的負(fù)責(zé)人制度,。維護(hù),、保養(yǎng)制度要嚴(yán)格執(zhí)行,，指導(dǎo)業(yè)主如何做好運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)記錄,，工作人員對(duì)維護(hù)記錄要進(jìn)行確認(rèn)簽字,。
1,、質(zhì)量保證期
合同項(xiàng)下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗(yàn)收證書(shū)簽發(fā)日起2年，如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞,，我公司對(duì)之承擔(dān)責(zé)任,。
帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置,，擱置期最長(zhǎng)不超過(guò)5年,。
2、保證責(zé)任
在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長(zhǎng)的質(zhì)量保證期內(nèi),，若設(shè)備出現(xiàn)故障,，我公司在受到業(yè)主通知后24小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)或更換,，以使貨物恢復(fù)到合同規(guī)定的狀態(tài),。
對(duì)于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障,，我公司同意按下列方式之一處理：
（1）某一零部件的維修次數(shù)超過(guò)3次，更換合格零部件,；
（2）某一整臺(tái)燈具的維修次數(shù)超過(guò)3次,，對(duì)該臺(tái)燈具進(jìn)行整體更換。 在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期內(nèi),，我公司對(duì)所供貨物提供免費(fèi)保
修,，包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場(chǎng)的一切費(fèi)用,。
3、潛在缺陷保證
潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個(gè)月,。
在潛在缺陷保證期內(nèi)，對(duì)貨物中因設(shè)計(jì)錯(cuò)誤,、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷,，但在質(zhì)量保證期或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測(cè)中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷,，我公司對(duì)之負(fù)責(zé),，予以無(wú)條件更換,。
4,、維修任務(wù)
當(dāng)接到用戶的投訴或項(xiàng)目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,，應(yīng)自接到通知后24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確定，并在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案,、填寫(xiě)客戶維修記錄表,，并在72小時(shí)內(nèi)完成更換。
維修負(fù)責(zé)人維修任務(wù)完成后,，填寫(xiě)詳細(xì)的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)的客戶維修記錄表報(bào)送我公司備案,。
1,、每月一次巡查；定期設(shè)備維護(hù),；出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查,、小修,；二十四小時(shí)故障報(bào)修,、咨詢及技術(shù)支持；年度設(shè)備維護(hù)檢修,。
2、以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期,，協(xié)作業(yè)主全面對(duì)產(chǎn)品的電氣設(shè)備給予清塵,、清潔和檢查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障,、隱患并及時(shí)處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài),。避免擴(kuò)大故障范圍,。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護(hù)制度及措施,，在保養(yǎng)周期內(nèi)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng),；并做好保養(yǎng),、維護(hù)的記錄,。
3,、以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知,。
1、在系統(tǒng)投入正式運(yùn)行前制定應(yīng)急處理程序方案交業(yè)主,。
2,、在接到業(yè)主的緊急通知時(shí)，立即電話詳細(xì)了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議,，為盡可能節(jié)約時(shí)間，可盡力指導(dǎo)業(yè)主自行予以修復(fù),。
3、如業(yè)主不能自行予以修復(fù),，我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內(nèi)排除故障,。
4、按應(yīng)急處理程序方案確定工作內(nèi)容,，主要是：詳細(xì)了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時(shí)間,、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀,、檢查相應(yīng)的運(yùn)行紀(jì)錄等后立即確定應(yīng)急處理措施及具體的工作內(nèi)容。
5,、維修完畢并運(yùn)行正常后,，向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法。
1,、預(yù)防為主，計(jì)劃?rùn)z修,，應(yīng)修必修,，修必修好,，一旦承諾,，終身服務(wù),。 完善,、快捷的售后服務(wù)體系,，既是公司對(duì)客戶的承諾,，亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障,。
2,、實(shí)行無(wú)節(jié)假日全天候值班制度,，24小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備維護(hù)及事故搶修服務(wù),。
3,、在保修期內(nèi)，對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品負(fù)責(zé),，屬于保修的內(nèi)容和項(xiàng)目，我公司在接到修理通知之后24小時(shí)內(nèi)派人修理,。如我方不在約定期內(nèi)派人修理,，業(yè)主可委托其他人員修理,，保修費(fèi)用從質(zhì)量保證金中扣除,。我方負(fù)責(zé)保養(yǎng)和維護(hù)合同規(guī)定的全部設(shè)備，對(duì)任何因非人為造成的設(shè)備或部件損壞,，進(jìn)行無(wú)條件、無(wú)償?shù)母鼡Q和維修,。、設(shè)備維護(hù)管理的主要承諾,。
4,、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)保修項(xiàng)目,。
5,、客戶設(shè)備故障報(bào)修后用我們更換的主要設(shè)備，公司承諾對(duì)該已更換主要設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行保修,。
6、特殊維護(hù)：除提供基本運(yùn)行維護(hù)服務(wù)外還提供設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查,、小修,，以及每天24小時(shí)技術(shù)支援,。
7、電話支持服務(wù)管理人員可直接通過(guò)電話聯(lián)系我公司的技術(shù)人員,，由我們的系統(tǒng)工程師通過(guò)電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢,，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
8,、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)我們的工程師通過(guò)電話不能解決問(wèn)題時(shí),，我們會(huì)迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修工作，直到所有問(wèn)題解決為止,。
9、專人技術(shù)支持服務(wù)
我們將指定兩名工程師專門(mén)負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的維護(hù)工作,，這樣可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫,，能更快地提出建議并解決問(wèn)題,，。
10,、保修登記
燈具設(shè)備產(chǎn)品驗(yàn)收合格后,，我們將建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護(hù)檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問(wèn)題,。
11、我公司始終堅(jiān)持以客戶第一,、服務(wù)第一,、確保質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象為宗旨,，堅(jiān)持用戶至上,，一切以業(yè)主要求,、工程需要和保證工程有效進(jìn)行、保證工程質(zhì)量,、保證工程安全可靠為原則,，實(shí)施有計(jì)劃,、有步驟、和
最熱誠(chéng),、最優(yōu)質(zhì),、最快捷的技術(shù)服務(wù),，對(duì)所售設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)支持。完善的服務(wù)是合同執(zhí)行的重要的一環(huán),，它將貫穿全合同過(guò)程的始終，保證合同工程的順利執(zhí)行,。
在長(zhǎng)期從事亮化工程的設(shè)計(jì),、施工、燈具設(shè)備供貨及服務(wù)中,，我公司擁有專業(yè)售后維護(hù)服務(wù)中心,，為所投標(biāo)工程燈具設(shè)備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證,。
1,、每月主動(dòng)回訪一次,，在回訪過(guò)程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項(xiàng)設(shè)備的工作狀態(tài),，并對(duì)業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓(xùn),，及時(shí)解決管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障及隱患,，并填寫(xiě)設(shè)備回訪單存檔。
2,、接到用戶通知后，我公司保證24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查問(wèn)題的原因,，并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場(chǎng)排除,，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案,。
3,、備件先行：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)維修好的設(shè)備，系統(tǒng)又不能停用時(shí),，采用先用備件更換損壞的設(shè)備,，以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用,。
4、我公司設(shè)立專職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項(xiàng)目提供售后服務(wù),，提供熱線電話,，做到專人負(fù)責(zé)，并要求填寫(xiě)售后服務(wù)記錄存檔,，作為考察其業(yè)績(jī)的憑證,。
5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設(shè)備檢查制度,。
6,、我公司設(shè)立本項(xiàng)目的售后服務(wù)檔案,，可隨時(shí)查詢本項(xiàng)目的設(shè)備安裝,、運(yùn)行,、維修等歷史記錄,。
7,、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換,，將只收取成本費(fèi),。
8,、保修期過(guò)后，為用戶提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售后服務(wù),，也可根據(jù)業(yè)主的意愿,，雙方簽訂長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議,。我公司有較強(qiáng)的技術(shù)力量,，先進(jìn)的設(shè)施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長(zhǎng)期售后服務(wù),。
1,、投標(biāo)前針對(duì)不同項(xiàng)目，提出合理的設(shè)計(jì)方案和設(shè)備選型,。
2、根據(jù)招標(biāo)文件要求,，核算設(shè)備各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo),，并提交給業(yè)主,。
3,、提供完整的與設(shè)備相符的技術(shù)資料給業(yè)主（其中包括樣本,、圖紙）
4、負(fù)責(zé)免費(fèi)提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù),，免費(fèi)培訓(xùn)5名以上業(yè)主操作人員,，以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設(shè)備并掌握設(shè)備的基本維護(hù),、保養(yǎng),。
1,、 工程竣工后,，10個(gè)工作日內(nèi)安排使用單位燈具日常維護(hù),、檢修培訓(xùn),。培訓(xùn)為期2天,。
2,、培訓(xùn)地點(diǎn)：工程所在地。
客服問(wèn)題和解決方案篇
彈指之間,，從2011年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)一年多了,，在這期間,，我迷茫、反思過(guò),，也曾恐懼過(guò);但是經(jīng)過(guò)這一年多的鍛煉我成長(zhǎng)了,，也變的更加成熟，對(duì)于每項(xiàng)工作,，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成,。
客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō),，又未免太泛,，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下,。
公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱,，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧?duì)你的態(tài)度,，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn),。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí),，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感,。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率,。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，才能使自己在客服工作崗位上更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些,。
而我也對(duì)自己一年多的工作旅程做了一個(gè)簡(jiǎn)短的自我總結(jié),，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：
一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部,，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶,，所以，客服這項(xiàng)工作是24小時(shí)值班的,，也就說(shuō)每時(shí)每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員,。而且,，采用的是輪班制,，也就是說(shuō)，要當(dāng)接班的人來(lái)以后才能離開(kāi),，不能到了時(shí)間就離開(kāi)工作崗位的,。
對(duì)于要交代的問(wèn)題或工作上的事,，必須要書(shū)面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá),，以免照成不必要的麻煩,。
而,，客服人員最主要的工作就是接電話，對(duì)于接電話要做到快,、準(zhǔn),、好,。
首問(wèn)責(zé)任制,，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵，認(rèn)真貫徹首問(wèn)責(zé)任制是第一步
二,、客服的職責(zé);
首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問(wèn)題;當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門(mén)的問(wèn)題,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)留下用戶的姓名,、電話后，向上級(jí)反映或向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)后再去電回答用戶,。
如果,，用戶反映的是設(shè)備問(wèn)題,，應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng)),，記下用戶的姓名、電話,、單位,、維修的時(shí)間和地點(diǎn);核實(shí)資料后，派出維修單,。
當(dāng)然，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品,，所以,，要定時(shí)檢查每臺(tái)坐席是否正常,，還要檢查每部電話是否能正常使用,。
還有一點(diǎn),，在干凈的環(huán)境中能更好的工作,，所以,，要保持工作地方的清潔,。
三,、無(wú)規(guī)矩不成方圓,，客服部更有它的規(guī)矩及要求： 1.在沒(méi)有特殊情況下,，電話響三聲必須接聽(tīng)電話; 2.和客戶交流時(shí)的語(yǔ)音要清晰,，有親和力;3.要用專業(yè)問(wèn)語(yǔ); 4.接電話時(shí),，聲音要甜美;
5.如果遇到不能馬上解決的問(wèn)題,，要主動(dòng)留下用戶電話,，詢問(wèn)后,，在聯(lián)系用戶回答他的問(wèn)題,。
6.認(rèn)真記錄用戶的電話,、信息;如果有用戶修改資料的,，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改,，并作好記錄,。
7.接到不歸本部門(mén)管的問(wèn)題,，也要留下用戶電話,，詢問(wèn)后與用戶聯(lián)系,。
8.對(duì)于用戶反應(yīng)的問(wèn)題，要跟進(jìn),，了解它的解決情況; 9.每個(gè)月的要定時(shí)認(rèn)真完成回訪用戶;
10.接到用戶投訴時(shí),，我們要先道歉，然后詢問(wèn)具體情況,，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋,。
做客服,，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話的……但是,，在這個(gè)小家庭中卻有許許多多的溫暖;而我,，也要不管遇到什么,，也要熱情,、敬業(yè),、勤勉,、服從、創(chuàng)新的工作,。
客服問(wèn)題和解決方案篇
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善,。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起；
1,、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí),，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。
2、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí),，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋,，提醒銷售聯(lián)系。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)。
客服問(wèn)題和解決方案篇
標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客戶要求投訴時(shí),，漠視客戶投訴需求（例如客戶我要投訴你,，商家回復(fù)"恩、好的"或我?guī)湍戕D(zhuǎn)接投訴熱線,，未做任何解釋安撫及跟進(jìn)），或主動(dòng)引導(dǎo)客戶重復(fù) 進(jìn)線（例如客戶說(shuō)我要投訴你，商家告知可以的,，你可以重新進(jìn)線進(jìn)行投訴）；
應(yīng)對(duì)建議：不可主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)線投訴,，應(yīng)先予以致歉解釋和攔截,；
問(wèn)題點(diǎn)：客戶投訴時(shí)，客服沒(méi)有道歉并提供其他方案攔截,，而是引導(dǎo)客戶聯(lián)系店鋪進(jìn)行投訴
診斷思路：客戶有不滿情緒時(shí)，安撫致歉客戶,，使用暖心話術(shù),，并且針對(duì)錯(cuò)誤點(diǎn)進(jìn)行真誠(chéng)致歉,，然后給客戶提供最優(yōu)解決方案,，讓客戶放心,，態(tài)度誠(chéng)懇,，需要注意使用甜言蜜語(yǔ)；
問(wèn)題點(diǎn)：客戶要求投訴時(shí),，客服未針對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行處理,，反而提供投訴郵箱,，引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴,；
診斷思路：如果客戶明確要求投訴,，首先安撫客戶情緒，表達(dá)同理心,，引導(dǎo)客戶說(shuō)出投訴點(diǎn)，告訴客戶針對(duì)性的解決方案,，必要時(shí)跟進(jìn)解決，讓客戶放心,；
客服問(wèn)題和解決方案篇
20xx新的一年到來(lái),，首先很幸運(yùn)自己能夠擔(dān)當(dāng)南坪的客服主管，我在客服工作剛剛滿一年(4月2日),，這一年中我的收獲頗多，怎么說(shuō)呢?首先從20xx年的工作談起,，在xx年中我經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的打擊和艱難,，我活了下了,，也讓我榮幸的參加了20xx年八大高手的所有巡講班的.課程(除夏田老師課外,，因安裝軟件)，這讓我學(xué)到了很多專業(yè)的東西,。
現(xiàn)在面臨的就是帶隊(duì)伍的事情,，怎樣才能帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎樣才能使客服隊(duì)伍壯大,？對(duì)此我自己做了一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃：
1、了解員工的基本情況,。
2、整理公司內(nèi)務(wù),，做一些新的促銷海報(bào)。
6,、與廖亞令及王經(jīng)理密切的溝通和配合,，相互合作,。
8,、每周堅(jiān)持的企業(yè)文化培訓(xùn)(王經(jīng)理培訓(xùn))
9、積極主動(dòng)的給員工交流了解員工的需求和想法
10,、積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)天成績(jī),。
客服問(wèn)題和解決方案篇
在新的20xx年,，客服部將對(duì)員工有以下工作計(jì)劃：
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1,、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。
4、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。
5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。
6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表：接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2,、即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1,、耐心多一點(diǎn)：在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足,。
2,、態(tài)度好一點(diǎn)：態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。
5,、層次高一點(diǎn)：客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6,、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
1,、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話,。
2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題,。
3、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。
4、提出有效的解決辦法,。
客服問(wèn)題和解決方案篇
多年來(lái)，中國(guó)電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀,，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上,，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵,。結(jié)合中國(guó)電信“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為,，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù),，在經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中,，必須用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝服務(wù)理念,，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益,，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境,。
一、解放思想,，深化服務(wù)理念
二、加強(qiáng)管理,，落實(shí)服務(wù)舉措
以“用戶至上,，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,，落實(shí)服務(wù)舉措,，才能使服務(wù)理念落地生根,，體現(xiàn)價(jià)值。
首先,，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來(lái),，××分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整,，處處體現(xiàn)了對(duì)客戶服務(wù)的重視和提升,，大量的后端維護(hù)人員充實(shí)到前端客戶營(yíng)銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)中,，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力,。針對(duì)不同的客戶群我們開(kāi)展渠道建設(shè)，細(xì)分專業(yè)市場(chǎng),，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理,；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求,，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項(xiàng)目,、號(hào)碼百事通等專業(yè)部門(mén)，確保響應(yīng)的迅速,、到位,。20*年初，集團(tuán),、省公司提出了維護(hù)前置的要求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面,，力求通過(guò)維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求,，全面提升綜合信息服務(wù)能力,。
為及時(shí)收集社會(huì)各界對(duì)電信服務(wù)工作的意見(jiàn),，××分公司專門(mén)聘請(qǐng)41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅(jiān)持每年兩次召開(kāi)行風(fēng)評(píng)議座談會(huì),，發(fā)放《征求意見(jiàn)函》,。與此同時(shí)，分公司定期開(kāi)展?jié)M意度測(cè)量,，了解用戶對(duì)企業(yè)期望、質(zhì)量感知,、價(jià)值感知、滿意度等多方面情況,，并針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題認(rèn)真及時(shí)予以排查、整改,。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求,，××分公司還經(jīng)常開(kāi)展相應(yīng)的專項(xiàng)整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)”中,，分公司重點(diǎn)規(guī)范上門(mén)裝機(jī)和修障,，推廣寬帶消費(fèi)信息提示，提高故障預(yù)處理率等,，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象,。在“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)中,，分公司通過(guò)三項(xiàng)承諾,、七項(xiàng)排查，切實(shí)抓好服務(wù)管理,，并榮獲“江蘇省價(jià)格誠(chéng)信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù),。
第三，重視員工教育,。員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是保證誠(chéng)信服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的重要條件。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作,，全面開(kāi)展員工素質(zhì)教育。對(duì)管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn),，鍛煉管理人員綜合能力；對(duì)前端營(yíng)銷人員強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷知識(shí)和技能的培訓(xùn),；對(duì)后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提升,。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、團(tuán)隊(duì)研討,、建立虛擬團(tuán)隊(duì)以及人才跨部門(mén)交流等形式完善知識(shí)共享平臺(tái)，促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成,，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,，促進(jìn)了知識(shí)、技能,、經(jīng)驗(yàn)的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì),。
三,、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實(shí)績(jī)
隨著全員服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變,，各項(xiàng)服務(wù)舉措的落實(shí),，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn),，特別是近年來(lái)差異化服務(wù),、主動(dòng)服務(wù)的相繼推出，開(kāi)始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，有效提升了企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī),。
