時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，是時候開始寫計劃了。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧,。

年度客服工作計劃 客服部年度工作計劃篇一

在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：一；對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，送一些小禮物或宴請客戶,，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二,；在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息,。

三；要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合,。

四；今年的銷售工作計劃我對自己這樣要求：

1：每周要增加5個以上的新客戶，還要有5到10個潛在客戶,。

2：一周一小結(jié),，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤,，及時改正下次不要再犯,。

3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶,。

4：對客戶不能有隱瞞和欺騙,，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的,。

5：要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,，與同行們交流,，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,，但不能太低三下氣,。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象,。

7：客戶遇到問題,，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,，讓客戶相信我們的工作實力,，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的,。要經(jīng)常對自己說你是的,，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

9：和公司其他員工要有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額,，為公司創(chuàng)造更多利潤,。

以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難,，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示,，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己的貢獻,。

年度客服工作計劃 客服部年度工作計劃篇二

在充實的工作中,，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后,，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服，我非常清楚我們xx的員工們在這一年來做出了多少的努力,。在之后,，我也反思了自己這一年來的＇工作，盡管有很多的不足,，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評,，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！

過去的一年里,，我不斷的前進和成長,，現(xiàn)在在這全新的xx年中，我也會努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此,，我對xx年做計劃如下：

作為服務(wù)人員,，努力的提升自己的`服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,，我不僅僅要對自己的服務(wù)進行提升,，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面,，我要緊貼公司的服務(wù)理念,，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù),。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗,，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想,，要不斷的通過反省來穩(wěn)固,。

其次，還有尬方面的改進,。作為客服人員,，加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為xx公司的客服,，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責(zé)任感,，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù),，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗,。

通過上次的總結(jié),，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對我們xx公司也是一種不好的影響,。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服,，面對這樣的錯誤,，我必須嚴格的去改正。此外,，在今后的工作中,，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己,，了解自己的工作,，提升自己的個人能力。

時間很快就會過去,，我要抓緊時間去提升自己,，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù),。為了xx公司,，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己,！

年度客服工作計劃 客服部年度工作計劃篇三

20xx年新的一年,，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定20xx年工作計劃,，以下：

(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細節(jié)題目;對著裝,、儀表、手勢等需嚴格留意,，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著"多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動"的態(tài)度,，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退)

(三)增強責(zé)任感,、增強服務(wù)意識,，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力,，

來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上,，是我對20xx年客服工作的計劃,，可能還有很多不清楚，不明白的地方,，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助,。展看20xx年,，我會更加努力、認真負責(zé)的往對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤,，建立公司在客戶心目中光輝形象。

年度客服工作計劃 客服部年度工作計劃篇四

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,，為了更好的開展好下半年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃

一,、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

1,、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

1、全體員工必須嚴格按工司要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進業(yè)務(wù)水平,，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實可行，并認真落實,。

3,、其它事宜由公司另行通知。

客服部年度工作計劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃

一,、為什么要寫工作計劃：

1,、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一,、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）二,、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃,，消除錯誤）寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點,。讓自己做到清清楚楚,、明明白白,。計劃是我們走向積極式工作的起點。

2,、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn),。個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大,，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,，計劃顯得尤為迫切,。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃,。因為企業(yè)的問題并不多,，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了,。但是企業(yè)大了,，人員多了，部門多了,，問題也多了,，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限,。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了,。

3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事（個人驅(qū)動-系統(tǒng)驅(qū)動）

二,、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢,？總結(jié)當(dāng)時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素,。工作計劃的四大要素：

(1)工作內(nèi)容 （做什么：what）

(2)工作方法 （怎么做：how）

(3)工作分工 （誰來做：who）

(4)工作進度 （什么做完：when）

三,、如何保證工作計劃得到執(zhí)行：工作計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行,。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了,，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”,。執(zhí)行不力,，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系，如果一開始,，我們不了解現(xiàn)實情況,，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患,。同樣的道理,，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題,，也是寫計劃的人的問題,。另外，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的,。當(dāng)工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時,，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃,。最后,，修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字,，并負責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

年度客服工作計劃 客服部年度工作計劃篇五

自我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。

年度客服工作計劃 客服部年度工作計劃篇六

20xx年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長?；仡櫘?dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

本年度部門各項工作如下：

部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，進一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員

工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ) 截止20xx年1月13日,，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份,，激活賬戶55個,。

（四）密切配合各部門，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

（二）加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（三）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（四）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

（五）加強相關(guān)管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。