總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧,。什么樣的總結才是有效的呢,？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。
最新話務員工作總結 話務員年度工作總結篇一
剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。
可是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務,，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經平淡,，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高,，付出有了回報,。
經過xx年來的工作，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：
首先,，要調整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂,，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務,，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決,。
再次,，要有12分的細心。因為如果粗心,，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>
第四,，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。
第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習。
第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點。
最終,，要做好工作反思,。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。
話務員工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中,，我們能經常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xxxx話務員,。
最新話務員工作總結 話務員年度工作總結篇二
xx月至12月,，我在xx公司任職話務員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對話務員工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：
1.話務員所需的基本技能及素質要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通本事,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務員員,，需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不一樣,，人生觀,、世界觀、價值觀也不一樣,，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。可是客戶服務人員必須要注重自我的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔職責,。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，應當去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要經過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。
3.作為話務員,，需要必須的技能素質：
(1)良好的語言表達本事,。與客戶溝經過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經驗,。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器,，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。所以,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
(3)要學會換位思考,，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質,。
最新話務員工作總結 話務員年度工作總結篇三
歲月如梭，一轉眼,，來呼叫中心工作已一年了,，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員,。在領導和同事的關懷下,，一直以來堅持“優(yōu)質、方便,、規(guī)范,、快捷”的服務方針，認真執(zhí)行“始于客戶需求,，終于客戶滿意”的服務理念,。在剛上xx時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結如下：
時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素質提高才能滿足優(yōu)質服務的需求,。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作,、電費核算、電能計量,、業(yè)擴,、法律知識培訓、政治學習等,，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論,。近日xx供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到xx公司現(xiàn)場學習,，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,，使我對xx縣的配網有了較深入的了解，業(yè)務知識有了提高,，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答,。
1、客戶為何不高興,？電話咨詢緣何升級為電話投訴,？就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心,、溫心,、細心、耐心,、恒心對待,，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心,，讓客戶滿意掛電話,。
2、“請幫我查一下話費可以嗎,？”隨著用戶維權意識的增強,，對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風襲擊,，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八字”方針,，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害,，正在全力以赴搶修,，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是方便千萬家,。
樹立形象品牌
xx供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務查詢,、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務，加強知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情能力,。
一年來通過努力業(yè)務水平有提高，但分量還是不足的,。優(yōu)質服務的有關知識,，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,，體會經驗吸取精華,，愿自己的服務，贏得客戶的滿意,。
最新話務員工作總結 話務員年度工作總結篇四
不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港,，然而總有一天,，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：
一,、沒經驗;二、沒資格證;三,、沒膽量,。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗,，然而那猶如小孩子剛學會站立,，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路,，當然在學的一路上會摔跤,、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了,，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話,，我的心也就安定下來了,，終于站住腳，那時很興奮與開心,，便前去培訓,。培訓期間，交代公司文化,、公司制度,、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè),，又與專業(yè)對口的工作,。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦,，既突出不了問題,，又占用別人時間,，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務,。雖然以前有過電話營銷的經驗,，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通,，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。
我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經驗,，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當,，對于這個行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達,，不用負面有語;二,、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四,、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事;五、減少口頭禪,。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷,。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢,。”這就說明他注重費用這方面,，針對這些人就要突出賣點,，這個月不收月租費。
而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細地介紹業(yè)務內容,，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小()便宜,，男性比較爽快,，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,，男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強,，尤其是一天不知要撥打多少個電話,，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應,，及時回答。這讓我懂得了,，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品,，的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品,。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,idon’t know”,。那時我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產品了,，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了,。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與,。
作為客服經理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳,，絕沒人愿意買你的產品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識,，也學到了很多為人處事方面的知識,，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結果,，只要我們用心去做，去想,，那便會有收獲,，有結果。
有了這兩次的.實踐作為鋪墊,，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會變得更成熟地去接納工作!
最新話務員工作總結 話務員年度工作總結篇五
20xx年已經接近年尾，細細回想,，我來到總站,，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足,?？偨Y如下：
這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。
在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事xx干練的做事風格和靈活的服務技巧,，xx淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，xx熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),，xx的勤奮好學和開朗樂觀，xx的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和進步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。
盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：
一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。
二、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標。
三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。
針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：
一、調整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二,、注重細節(jié),，加強溝通。工作中注重服務細節(jié),，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經驗。
三,、及時總結,，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正,，善于整理，總結經驗,，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。
四,、提高主動服務意識,，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動,。
記得自己剛來面試的那天，xx站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,。”一直認真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后,，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!
最新話務員工作總結 話務員年度工作總結篇六
有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司xx年多了,，在20xx年里,，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下,，較好地完成了這一年的各項工作任務,，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結總結如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心,。
可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了,，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了,，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。所以,，我覺得,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下。我會從小事學起,，從點滴做起,。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
20xx年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路,，求真務實,，全力做好本職工作。為此工作計劃如下：
一,、是加強工作統(tǒng)籌,。根據公司領導的年度工作要求，對下工作進行具體謀劃,，明確內容,、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結合起來,，理清工作思路，提高辦事效率,，增強工作實效,。
二、是加強工作作風培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精,、嚴謹細致、積極進取的工作作風,。
人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這份工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓,，取長補短,，做得更好!
