做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,,以明確目的,,避免盲目性,使工作循序漸進(jìn),,有條不紊,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢,?下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助,。
物流客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇一
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量,。
二、 建立客服平臺(tái)
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。
(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù),。
1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4. 24小時(shí)服務(wù)電話,。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,,但是,,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),,是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門,。今后___區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。
以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,,“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,,提出的思路,不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),,客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,,不斷推進(jìn),,我們在工作中不斷探索,目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,,努力把公司做大做強(qiáng),。
物流客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇二
總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,,制定下半年計(jì)劃:
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《____文件》為指導(dǎo),,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二,、工作目標(biāo)
1,、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),,微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn),。
2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三,、要求
1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),,提高工作標(biāo)準(zhǔn),,增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。
2,、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,,要切實(shí)可行,,并認(rèn)真落實(shí)。
3,、其它事宜由公司另行通知,。
物流客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇三
1、全面提升服務(wù)品質(zhì),,實(shí)施"特色化服務(wù)",。
服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,,進(jìn)行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),,堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),提高營銷水平,,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及__百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,就是我們要做的,,__百盛早已是__同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,,就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,,就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升,、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要,。所以20__年第四季度--20__年一季度在__率先提倡并實(shí)施"特色化服務(wù)",,大打特打服務(wù)牌,顯示我們__百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),,超市--"無干擾服務(wù)",一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)"五樓商品部--"朋友式服務(wù)",,六樓商品部--"技能式服務(wù)",,向社會(huì)表明,,我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。
2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦,。
承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),,包括知識(shí)競賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,,(內(nèi)容包括:__百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),,專業(yè)知識(shí)等)
3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強(qiáng)與省,、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),,建立良好的商譽(yù)。
4,、顧客投訴接待與處理,,全面維護(hù)__百盛信譽(yù)。
就20__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,,做到接待一起,處理完結(jié)一起,,并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,,站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題,,以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是"顧客的滿意才是雙贏"。
5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,,并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,,加強(qiáng)部門間的溝通,,消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,,而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,,及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,,保暖為主),、消法知識(shí)及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,,使培訓(xùn)趣味化,,生動(dòng)化,將討論出的結(jié)果,,以書面形式下發(fā)分店部門,,組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),達(dá)到三店同步提升的目的,,公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。
6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,,對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),,以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),,工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,,現(xiàn)場管理工作中,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短,,嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。在____年9月份下旬,,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,,全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,,真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,打造__百盛"特色化服務(wù)",,以真情鑄就服務(wù)!
物流客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇四
一,、目標(biāo)
(一) 繼續(xù)提高員工素質(zhì):
(二)加強(qiáng)部門服務(wù)水平:
(三)完善管理制度:
(四)完善管理崗位建設(shè):
(五) 降低運(yùn)營成本核算:
二、措施
(一)組織學(xué)習(xí)《機(jī)動(dòng)車駕駛員安全教育輔導(dǎo)》,、《崗位培訓(xùn)》教材,,使廣大駕駛員熱愛本職工作,在本職上精益上求精,。提倡行車講究語言美,禮讓三先風(fēng)格高的思想品質(zhì),。
(二)走訪各客戶和各地經(jīng)銷商,,了解客戶銷售情況,為了征求客戶對運(yùn)輸工作的建議,,我部將制定了駕駛員行車服務(wù)卡,,讓廣大經(jīng)銷對駕駛員和部門多提寶貴意見,還激勵(lì)部門駕駛員爭當(dāng)紅旗手,,不斷提高服務(wù)水平,。
(三)制定《小貨車駕駛員管理制定》、《叉車司機(jī)管理規(guī)定》,、《倒運(yùn)車駕駛員管理規(guī)定》,、《小貨車輪班安排表》、《車輛零配件出入庫流程》,、《車輛輪胎更換申請單》,,從全局利益出發(fā),,按照制度執(zhí)行,對個(gè)別紀(jì)律散漫,,有損公司利益的員工給予嚴(yán)厲處罰,,對表現(xiàn)突出、技術(shù)精湛的給予獎(jiǎng)勵(lì),。
(四)從員工中挑選出班組長,,讓其負(fù)責(zé)本組日常事務(wù)管理;從調(diào)度中選一人當(dāng)任總調(diào)度負(fù)責(zé)物流部門廠內(nèi)一切生產(chǎn)、安全,、調(diào)配工作,。逐步形成了“其層具體落實(shí)、中層監(jiān)督指導(dǎo),、高層宏觀控制”的合理化組織結(jié)構(gòu),。使各崗位人員明確其職責(zé)所在,以便在工作中各司其職,,各盡其責(zé),,繼而爭先創(chuàng)優(yōu)。
(五)貨比三家,,改用質(zhì)量可靠,,價(jià)格合理的“佳通”系列輪胎。
三,、步驟
隨著公司的不斷發(fā)展,,物流部規(guī)模也得以壯大。我部門從全局利益出發(fā),,堅(jiān)持以安全為中心,、服務(wù)為宗旨、效益為目標(biāo)的原則而開展工作,。加體員工齊心協(xié)力,、努力奮斗,爭取比上年度取得更好的效益,。
物流客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇五
為確保公司物流部的工作能順利正常的開展,,為了公司能節(jié)約相對成本,也為讓公司對我的工作進(jìn)行考核,,我將做好以下方面的計(jì)劃,,來提高工作效率,更好的開展工作,。
一,。繼續(xù)提高員工素養(yǎng),強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)
人是萬物之本,,員工是企業(yè)生存的命脈,,只有企業(yè)真正重視員工,,關(guān)心員工,讓員工感受到企業(yè)的溫暖,,員工才會(huì)用更好激情來為企業(yè)付出,。當(dāng)然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后個(gè)人的高素質(zhì)員工,因此我們必需加強(qiáng)員工培訓(xùn),,提高員工積極性,,增強(qiáng)員工個(gè)人素養(yǎng),使員工更有團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神,。只要員工的個(gè)人素養(yǎng)真正提高了,,能真正關(guān)心企業(yè),那么我們部門的服務(wù)水平也就相應(yīng)的提高了,,各項(xiàng)工作也能順利的進(jìn)行,。這樣就進(jìn)入了一個(gè)良性循環(huán)的過程中。對此向公司提出兩點(diǎn)建議:一是不建議加班,,當(dāng)然前提是在高工作效率和計(jì)劃任務(wù)完成的情況之下;二是獎(jiǎng)與懲相結(jié)合,,不能光有懲而不獎(jiǎng),反之當(dāng)然也不行,,二者是相輔相承,,缺一不可。
二,。不斷完善管理制度
由于物流部不是直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的部門,,再加上物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的漏洞,所以往往會(huì)被本部門員工誤認(rèn)為不被公司重視,,對員工工作積極性有一定的影響,。對此需不斷完善部門管理制度,需實(shí)施《崗位責(zé)任制制度》,、《交接班制度》,、《車輛管理制度》、《文件管理制度》,、《獎(jiǎng)懲制度》等,。
三,。加快管理崗位建設(shè)
我將結(jié)合本部門崗位的具體工作情況,,逐步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),使其“基層具體落實(shí),、中層監(jiān)督指導(dǎo)”,。使各崗位人員明確其職責(zé)所在,以便在工作中各司其職,,各盡其責(zé),,繼而爭先創(chuàng)優(yōu),。
四。作內(nèi)容及安排
①收發(fā)貨流程進(jìn)行梳理,,改進(jìn),,并督促物流部員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,實(shí)行崗位責(zé)任制,。制定預(yù)防可能發(fā)生的錯(cuò)誤,,及時(shí)發(fā)現(xiàn),糾正不正確的工作方法,。
②每日早會(huì)十分鐘,,計(jì)劃當(dāng)天的工作安排,及總結(jié)上一天的工作完成進(jìn)度,,出現(xiàn)的問題,,困難,部門崗位需要協(xié)助配合的安排,,表揚(yáng)有進(jìn)步,,工作較主動(dòng)積極等個(gè)人,激發(fā)員工的工作激情,。
③每周/月總結(jié)本周/月工作情況,,對工作中出現(xiàn)的問題、困難提出可執(zhí)行建議/方案,,對工作中作出成績,,有重大進(jìn)步,為公司提出建議,,或努力工作,,盡心盡力者給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。
④每日開單員下班前檢查當(dāng)天單據(jù)的準(zhǔn)確性,,完整性,,是否按時(shí)交財(cái)務(wù)。檢查系統(tǒng)所有單據(jù),,有無異常情況,,庫存有無異常數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題立即解決,。
⑤每日下班前檢查各項(xiàng)工作完成情況,,已完成事項(xiàng),未完成事項(xiàng),,待辦事項(xiàng),,第二日需交接事項(xiàng)或緊急待辦事項(xiàng)。檢查電源,門窗是否關(guān)閉,。清潔是否到位等,。
⑥各種物料碼放、搬運(yùn)入庫時(shí)應(yīng)先內(nèi)后外,、先下后上,。檢查貨架的貨品是否按規(guī)定陳列,整個(gè)庫房保持整齊,,整潔,,有無臟亂現(xiàn)象,貨品名,,標(biāo)簽,,及價(jià)格是否一致。
⑦嚴(yán)格按照倉庫管理規(guī)程進(jìn)行日常操作,,倉庫收發(fā)貨人員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)登記,,做到日清日結(jié),確保物料進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤,。不定時(shí)復(fù)核實(shí)物和庫存差異,,當(dāng)天發(fā)現(xiàn)有差異數(shù)據(jù)當(dāng)日處理,找出原因,,并糾正錯(cuò)誤,。
⑧倉庫通道出入口要保持暢通,倉庫內(nèi)要及時(shí)清理,,保持整潔,。所有單據(jù)必須有責(zé)任人簽字,并且字跡清楚,。
⑨做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作,,倉庫收發(fā)貨人員必須對各類庫存物資定期進(jìn)行檢查盤點(diǎn),并做到賬,、吊牌,、物一致。如有變動(dòng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門反映,,以便及時(shí)調(diào)整,。
⑩庫存物資清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題和差錯(cuò),及時(shí)查明原因,,并進(jìn)行相應(yīng)處理,。如屬短缺及需報(bào)廢處理的,必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理,,否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整,。發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問題(如受潮或損壞等),及時(shí)的用書面的形式向有關(guān)部門匯報(bào),。
11.合格品,、逾期品、失效品,、料廢,、返修品等分類存放,分別做賬,。廢料根據(jù)實(shí)際情況合理利用,。各種物料不得拋擲。
12.倉庫必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì),、用途,、類型分明別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬,凡是無吊牌貨品一律找出同款貼上標(biāo)簽(款號,,尺碼,,價(jià)格),凡是淺色衣服原則上全部套外包裝袋,。
13.了解員工的基本情況,,需求,困難,,幫助其解決問題,,真正關(guān)心每位員工。
五,。工作重點(diǎn)
1,。對物流部操作流程進(jìn)行合理改進(jìn),重點(diǎn)為貨物入庫流程,,出庫流程的改進(jìn),,做到貨物進(jìn)出正確、準(zhǔn)確,、及時(shí),。
2。對庫房貨物的管理,,做到貨物標(biāo)識(shí)齊全,、唯一、正確,。
隨著公司的不斷發(fā)展,,物流部規(guī)模也將不斷壯大。我將以公司利益為中心,,以服務(wù)客戶為宗旨,、以降成增效為目標(biāo)的原則開展工作。加強(qiáng)部門管理建設(shè),不斷提高員工素養(yǎng),,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),,共同建設(shè)公司,相信公司的明天會(huì)更加好!