光陰的迅速，一眨眼就過去了,，成績(jī)已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨，寫好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

對(duì)回訪結(jié)果的整理后,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正,，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)例會(huì)上提出后,，目前該問題已基本得到改善。

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì),，以改進(jìn)工作績(jī)效,。裝修流程改善問題,因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比,09年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),，我們將裝修審批時(shí)間,，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批,。

20xx年10月到20xx年6月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份,，已經(jīng)處理371份，待處理的35份,。其中09年上半年度的投訴單計(jì)147份,，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄,，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接,，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的,，以避免業(yè)主的再次投訴,，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用,。累計(jì)整改單254份,，已處理248份，其中09年上半年度的整改單計(jì)50份,， 回訪率達(dá)到98%,。

截止09年6月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙 444 套,，其中09年上半年度入伙簽約36套,，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對(duì),，其中09年一半年度共辦理裝修39戶,，出入證249對(duì)。

累計(jì)收費(fèi)442戶,，2戶未收費(fèi)的分別是8-201,、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主,，12-2702是因提供的銀行卡已過期,，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%,。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外,基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可,。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

為了整體提升業(yè)主滿意度,，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍,，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信,；在3月組織了業(yè)主,、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng),，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感,，讓我們的園區(qū)更完美,，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng),我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng),我們同樣深懷感激,因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng),對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng),雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的,。

1,、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足；

2,、部份流程過于重復(fù)繁雜,；

3、各部門職責(zé)混淆不清,；

1,、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng)；

2,、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作,，要把回訪結(jié)果更細(xì)化,，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3,、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn),，整體提高服務(wù)水平

4,、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳,，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_,。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設(shè)施太少,像,商場(chǎng)市場(chǎng)等.

物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

周年復(fù)始,，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,，回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程,，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來,，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：

1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足,，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),，榮獲全公司第二名的好成績(jī),。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù),、面積,、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低,、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃,。五,、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,，找出問題的根源并處理，已取得良好效果,。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元,。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng),，入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程,、施工單位溝通跟進(jìn),，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的`業(yè)主投訴及滿意度下降,。

4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性,、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化,。

5.由于小區(qū)管理面積較大,，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,，完善各類標(biāo)示工作。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”,、“馨服務(wù)”,、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng),，通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng),，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng),，并要求以后多舉辦此類活動(dòng),。

1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因,、制定計(jì)劃,，按規(guī)定的期限完成，改變懶,、散,、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí),、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用,。

2.十月份樣板間正式對(duì)外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔,。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心,、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢,。

4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求,，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯,、咖啡杯,，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,，秩維規(guī)范交通指示,，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn),。

5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,，以銷售中心,、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤,、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng),。

回顧以來的工作,，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練,，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，積極進(jìn)取,，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì),。

2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng),，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累,。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫,。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短,，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑,，20xx年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理,、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行,。以提高管理服務(wù)效能,，營(yíng)造和諧生活環(huán)境,，配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開展工作。

1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上,，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè),，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程,，達(dá)到規(guī)范自我,、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù),、技巧,、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),，不斷提高會(huì)所員工水平,，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍,。

3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn),、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn),，進(jìn)行合理評(píng)估,，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo),，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換,。

通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),，做到人人都是稱職的“形象銷售員”,，令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,，做好服務(wù)軟包裝,。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。

3.服務(wù)用語(yǔ)文明,、禮貌，統(tǒng)一說詞,，規(guī)范用語(yǔ),。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn),。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。

5.對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn),，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾,，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑,。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息,，在銷售中心幫助下,，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu),、文化層次,、興趣愛好及各類服務(wù)需

物業(yè)客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),；

二,、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、 培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解、實(shí)操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2,、 本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

三,、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

四、 積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,，影響也很大,，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難,，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮,，最終,，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

五,、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力,。