總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助。

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇一

一,、前臺(tái)客服工作的基本內(nèi)容

前臺(tái)客服的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要,。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)業(yè)主，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,，也為業(yè)主提供了方便。接電話時(shí),，做到耐心聽(tīng)業(yè)主的詢問(wèn),，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二,、前臺(tái)客服工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到物業(yè)工作前,，雖然也有過(guò)前臺(tái)客服接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三,、物業(yè)前臺(tái)客服接待工作總結(jié)

前臺(tái)客服之所以被稱之為“前臺(tái)客服”，我想,，在做好此項(xiàng)工作之前,，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺(jué)得前臺(tái)客服，不能單從字面上去理解它,，認(rèn)為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西,。

前臺(tái)客服作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)客服人員對(duì)來(lái)電,、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話,、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)客服服務(wù)人員的印象,，更是對(duì)公司整體的印象,，所以前臺(tái)客服服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

1,、通過(guò)在前臺(tái)客服工作的實(shí)習(xí),，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老業(yè)主的認(rèn)識(shí),。作為前臺(tái)客服人員,，我覺(jué)得前臺(tái)客服人員在處理這些信息的過(guò)程中，要注意多聽(tīng)多想多看,，因?yàn)橹挥羞@樣,，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如,，在多聽(tīng)上,，要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理;在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息,，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。;在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,。

2,、前臺(tái)客服的服務(wù)對(duì)象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板,、重要業(yè)主,，小到送水員、清潔工,，而針對(duì)這些不同業(yè)主卻只有一種營(yíng)銷方式,，那就是直銷,。因此,，在工作過(guò)程中，前臺(tái)客服人員一定要注意自己的言行舉止,，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象,，所以對(duì)待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對(duì)待，以同樣的熱情,、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù),，讓業(yè)主對(duì)自己、對(duì)公司都留下美好而且深刻的印象,。

在這一過(guò)程中,，我覺(jué)得同等對(duì)待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^(guò)程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份,，特別是在電話或與業(yè)主溝通的過(guò)程中,，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對(duì)待每一位業(yè)主,，才能做到盡善盡美,，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂(lè)。

3,、前臺(tái)客服的工作紛繁蕪雜,，在這些混雜的工作過(guò)程中要善于總結(jié)，勤于思考,，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中逐步提高自己,，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化,。對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正,，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說(shuō)起來(lái)都很容易,，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事,，所以在跟進(jìn)工作的過(guò)程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題,，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)象滿意!

在新的一年里,，我將恪守己任，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇二

即將過(guò)去的20年充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這歲末年初之際,，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的一年里,，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步,。

前臺(tái)是展示公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步,，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào),，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,，巧妙回答客戶提出的問(wèn)題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,。

二,、注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象

按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔,。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作,，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品,。

三,、做好文具采購(gòu)工作，學(xué)習(xí)一些采購(gòu)技巧

了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格,，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通,，希望將原采購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商,。從中挑選物美價(jià)廉,，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢,。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

四,、做好倉(cāng)庫(kù)管理

按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù),，做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度,，做到每件物品進(jìn)出都有登記,。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門,。

五,、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇三

回首前臺(tái)客務(wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自20年部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)余次，接待報(bào)修余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修余次,，公共報(bào)修余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)余次，日平均接待來(lái)訪余次,，回訪平均每日余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1,、好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五,、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了戶水表，并且追繳了費(fèi)用,。

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇四

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20年的工作作出總結(jié),。

一,、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要。20年11月,，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn),，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二,、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到x企業(yè)工作前,，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三,、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇五

忙碌的20年即將過(guò)去,?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī),。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。

自年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三,、 改變職能,、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五,、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等,，

得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,

通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用,。七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

八,、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計(jì)劃安排,20年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %,。

年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服部年工作計(jì)劃:

一、針對(duì)20年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20__年收費(fèi)率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、根據(jù)公司要求,在20__年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

六、完成陽(yáng)臺(tái)維修工作

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇六

前臺(tái)是酒店的窗口,，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)公司的第一印象,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

一,、面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己最好的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,，做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。

二,、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，詢問(wèn)客人,，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等,。

三,、講究禮節(jié)禮貌

與客人交談時(shí),，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了,，也要把對(duì)的讓給客人,。我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急,。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色。

四,、以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為陽(yáng)光365酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

五,、各個(gè)部門之間的溝通,，配合問(wèn)題

前臺(tái)，客房,，后勤,，在一起就像一個(gè)鏈條,，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中,，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問(wèn)題,，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作,，獲得更大的效益,。

前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真,，都是可以做好的,。所以，我會(huì)更加的認(rèn)真,，細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),，我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定,。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇七

忙碌的20xx年上半年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部半年來(lái)的工作,，感慨頗深。這半年來(lái)客服部在企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。

自xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的半年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證企業(yè)各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)企業(yè)的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同企業(yè)的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們企業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開(kāi)思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些企業(yè)提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，

通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為企業(yè)增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。

xx年下半年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)企業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接下半年,，共同努力為物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇八

忙碌的20年即將過(guò)去,?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī),。

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。

三、 改變職能,、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全

是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇九

即將過(guò)去的__年充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這歲末年初之際，回首過(guò)去,，展望未來(lái)!過(guò)去的一年里,，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步,。

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),，公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一,、努力提高服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密的工作,?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,，巧妙回答客戶提出的問(wèn)題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,。

二、注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象

按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃,，清潔,。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次,。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品,。

三、做好文具采購(gòu)工作,，學(xué)習(xí)一些采購(gòu)技巧

了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格,，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn),。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商,。從中挑選物美價(jià)廉,，服務(wù)周到的供應(yīng)商,。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商,。

四,、做好倉(cāng)庫(kù)管理

按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類,。嚴(yán)格接照公司制度,，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況,，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門,。

五、以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十

x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面

1,、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦企業(yè)級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工）,，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行企業(yè)退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份企業(yè)安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)企業(yè)又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元,，三店同保）,，只要是在我企業(yè)發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為企業(yè)減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，企業(yè)平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了企業(yè)人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

6,、白銀店工作,。在具體工作中服務(wù)辦按照企業(yè)統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、積極配合企業(yè)完成各項(xiàng)工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在企業(yè)各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)企業(yè)提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī),，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離,，所有在xx年第四季度xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十一

適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位,，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)，完成各項(xiàng)工作任務(wù),。

一,、日常工作內(nèi)容

1、轉(zhuǎn)接電話,，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來(lái)訪者電話,，委婉對(duì)待騷擾電話，提高工作效率;

2,、來(lái)訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

3、通訊錄更新,，鑒于公司人員調(diào)動(dòng)較大,，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改,，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通,。

所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄,，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系,，便于及時(shí)得到正確信息;

4、考勤記錄,，為新來(lái)員工登記錄入指紋,，做好考勤補(bǔ)充記錄;

5、記錄每天的值日情況,，并做好前臺(tái)以及貴賓室的清潔;

6,、每天9：30–10：00開(kāi)啟led大屏，并檢查其使用,，若出現(xiàn)故障,，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修;

7、做好總經(jīng)理,、董事長(zhǎng)辦公室的清潔;

8,、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員;

9,、公司文件的分發(fā),，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去;

10、會(huì)務(wù)工作,，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì),，并準(zhǔn)備茶水;會(huì)議時(shí)要及時(shí)添加茶水;會(huì)議結(jié)束后做好會(huì)議室的清潔;

11,、每天登記溫度,，按規(guī)定開(kāi)啟空調(diào)并做好記錄;

12、下班時(shí)檢查前臺(tái)燈光,、貴賓室以及庫(kù)房門鎖,，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉,。

二,、存在的問(wèn)題

做事情不夠細(xì)心，考慮問(wèn)題不全面,，有時(shí)候會(huì)丟三落四,。

目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏,。

三、對(duì)自己的建議

1,、作為總辦員工,，除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外,，還應(yīng)該注意與各部門的溝通,。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來(lái)訪者的問(wèn)題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來(lái)電者的電話,。

2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,，態(tài)度堅(jiān)定,、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量,。

3,、做事要考慮周全、細(xì)心,。

有時(shí)因?yàn)橐恍┬?wèn)題鑄成大錯(cuò),，所以凡是都要先想到后果;

4、工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋,。

5,、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。

光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),。

以上這些正是我在工作中缺少的。

通過(guò)思考,，我認(rèn)為,，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。

對(duì)前臺(tái)工作,，應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”。

因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。

同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半。

有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十二

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年,。在即將過(guò)去的20xx年里,，我在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示企業(yè)形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照企業(yè)的要求,，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為企業(yè)提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時(shí),，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn),，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到x企業(yè)工作前,，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守企業(yè)的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與企業(yè)及同事團(tuán)結(jié)一致,，為企業(yè)創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十三

在過(guò)去的20__年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)一年的工作做一個(gè)總結(jié),。

一,、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

一年來(lái),，我從事前臺(tái)接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求,，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便,。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人,，剛加入公司,，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在,。也讓我很快的完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,，在短短的一年時(shí)間也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì),。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著公司,，接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，對(duì)待不必要的電話和事物要學(xué)會(huì)拒絕,，處理公司的日常事務(wù)要仔細(xì)認(rèn)真,，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要讓我在工作中學(xué)習(xí),，在工作中進(jìn)步,，受益匪淺。

二,、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化,，提升自我

加入到這個(gè)大集體中才真正體會(huì)到了天地人的精髓，感受到了“策略驅(qū)動(dòng)世界”的理念和“謀動(dòng)天下”的口號(hào)的內(nèi)涵,。我想這也是激勵(lì)我們每一位員工前進(jìn)的動(dòng)力,，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中,，我也要以這樣的規(guī)范來(lái)要求自己,，以積極的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)的做好自己的本職工作,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，及時(shí)的和公司領(lǐng)導(dǎo)，同事們進(jìn)行溝通,，爭(zhēng)取把工作做好,，做一個(gè)合格稱職的職員。這也是我今后工作努力的目標(biāo),。

三,、拓展自己的知識(shí)面,，不斷完善自己

一年的工作時(shí)光也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)工作和學(xué)校中的學(xué)習(xí)是有很大出入的,，在課本中學(xué)到的在工作中可以正好用得上,，還有更多更陌生的知識(shí)要面對(duì)。所以單靠我現(xiàn)在掌握的和對(duì)公司的了解是完全不夠的,，我想以后的工作過(guò)程中不斷充電,，工作之余，學(xué)習(xí)文稿的排版及設(shè)計(jì),，詳細(xì)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目等等,。初入職場(chǎng)，難免會(huì)出現(xiàn)一些小差錯(cuò)需要領(lǐng)導(dǎo)不斷指正,，但前事之鑒,，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面,，杜絕類似事物的發(fā)生,。

這段工作經(jīng)歷讓我學(xué)到了很多,，感悟了很多，看到公司的業(yè)績(jī),，我深感驕傲,，也會(huì)不斷努力提升自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)不足,，在新的學(xué)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力更好的為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十四

即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這歲末年初之際，回首過(guò)去,，展望未來(lái)!過(guò)去的一年里,，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步,。

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作,?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待,。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,，巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),。不斷的為自己充電,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二,，注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象,，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔,。

對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作,，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品,。

三,，做好文具采購(gòu)工作，學(xué)習(xí)一些采購(gòu)技巧,。

了解所采購(gòu)文具的市場(chǎng)價(jià)格,，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購(gòu)的價(jià)格再降低點(diǎn),。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商,。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商,。為公司節(jié)約每一分錢,。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商,。

四，做好倉(cāng)庫(kù)管理,。按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù),，做好物品歸類。

嚴(yán)格接照公司制度,，做到每件物品進(jìn)出都有登記,。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門,。

五,，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為京信的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十五

前臺(tái)是展示公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于每一位來(lái)訪萬(wàn)達(dá)的客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步,，是對(duì)公司的第一印象,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)來(lái)訪客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

一,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào),，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來(lái)訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪客人辦理臨時(shí)訪客證,。來(lái)訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),。最近公司組織英語(yǔ)培訓(xùn),，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),，不斷的為自己充電,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二,，努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境,。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。

三,， 以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為萬(wàn)達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方,，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺,，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,，勤力做事。為公司做的多些,。

在明年我要不斷提高自身形象,，做好明年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量,、效率,。還有責(zé)任心.

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利,，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象。接電話時(shí),，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人,。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),，包括坐姿,、站姿、說(shuō)話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等,。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的,，上了課后會(huì)讓人更自信,，令一個(gè)人有氣質(zhì)。

(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問(wèn)題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。

雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十六

即將過(guò)去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這歲末年初之際,，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的10月份開(kāi)始,，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),，公司對(duì)客戶的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話,，對(duì)反應(yīng)的問(wèn)題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞,、匯報(bào),。客戶來(lái)訪時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，熱情的接待,。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識(shí),。不斷的為自己充電,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，xx年我來(lái)公司開(kāi)始：填寫鋼,、鋁基價(jià)90余次、接待來(lái)訪客人30余次,、訂飲用水300余次,、做員工考勤表2次、轉(zhuǎn)接電話200余次,、更新通訊錄3次,、快遞收發(fā)100余次,、盤點(diǎn)申購(gòu)庫(kù)存3次、收發(fā)傳真50余次,、打印文件100余次,、打掃衛(wèi)生90余次、周末轉(zhuǎn)接電話4次,、指紋登記10余次等。

二,、做好倉(cāng)庫(kù)管理,，按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類,。

嚴(yán)格接照公司制度,，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況,，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行采購(gòu)或維修,。根據(jù)統(tǒng)計(jì)xx年10月份至今共辦理各部門各項(xiàng)物品入庫(kù)20余次，入庫(kù)物品都配有相應(yīng)出庫(kù)記錄,。

三,、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。

作為一員,，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì);通過(guò)這將近三個(gè)月的工作,，我也清醒地看到了自己還存在許多不足,，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!

四,、來(lái)年工作計(jì)劃

xx年已過(guò),，未來(lái)的日子依然會(huì)很漫長(zhǎng),，接下來(lái)的xx年會(huì)如何發(fā)展沒(méi)人能預(yù)料，我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅(jiān)持著,，看似容易的一句話,，做起來(lái)卻是相當(dāng)?shù)牟灰祝粩嗟奈?，不斷的總結(jié),，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn),，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達(dá)出來(lái),，這就是我做人的觀點(diǎn)，未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi),，我會(huì)按照這個(gè)想法努力做下去,。曾經(jīng)的一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來(lái)的也許就是屬于自己的一個(gè)機(jī)會(huì)”,。是啊!我相信這句話,，等待，等待的背后是需要不斷的努力,，始終認(rèn)為,，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng),，自然會(huì)有人去說(shuō),，也自然會(huì)有人來(lái)認(rèn)可。

現(xiàn)將對(duì)于明年的工作計(jì)劃如下：

1,、加強(qiáng)本職工作,，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)。

2,、工作中做到積極主動(dòng),，團(tuán)結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及個(gè)人脾氣,、性格做好一線工作配合,，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。

3,、在工程部工作中,，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點(diǎn)、施工技巧,、方法等,，提高自己專業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻(xiàn)出自己的力量,。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮,，吾將上下而求索,，在來(lái)年中，我將加強(qiáng)自主管理的意識(shí),，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新,，加強(qiáng)理論和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平,。也將會(huì)遇到很多 困難,，我相信,，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下,、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個(gè)人文化素質(zhì),，為企業(yè)建設(shè)做應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十七

聽(tīng)到外面鞭炮聲的響起，我才反應(yīng)過(guò)來(lái)今年一年又過(guò)完了，我也能馬上結(jié)束掉今年的工作回家過(guò)年了,?；仡欉@一年我來(lái)到公司作為前臺(tái)客服的表現(xiàn)，雖然有很多不滿意的地方,，但是也有很多收獲的地方?，F(xiàn)在我就來(lái)為我這一年的工作做一下總結(jié),。

一、進(jìn)步的地方

我是今年年初才來(lái)到公司,，我之前一直從事的是it行業(yè)的工作，因?yàn)橛X(jué)得不太適合自己，所以換到了我現(xiàn)在所在公司的前臺(tái)客服崗位,。所以在前期工作的時(shí)候我還不太能夠適應(yīng),，做起工作來(lái)也總感覺(jué)很別扭,。首先作為公司前臺(tái),，我就要時(shí)刻注重自己的形象氣質(zhì),，不說(shuō)要多么漂亮，多么引人注目,，但是至少我要畫一個(gè)淡妝來(lái)上班,，這雖然不是公司的要求，但是這起碼能看出來(lái)我對(duì)這個(gè)崗位的尊重,?？墒俏以谖乙郧肮荆瑥膩?lái)都不注重這些外表的打扮,，一直也是很隨性的風(fēng)格,。所以當(dāng)我剛來(lái)公司被要求要穿上公司的前臺(tái)統(tǒng)一的服飾時(shí)，我還很不習(xí)慣的,。也沒(méi)有去特意的梳妝打扮,。因?yàn)槲乙驗(yàn)檫@個(gè)事情還經(jīng)常被主管批評(píng)，后來(lái)意識(shí)到這一問(wèn)題,，我就開(kāi)始注重起了自己形象,，意識(shí)到了自己的一言一行都是代表著公司，我開(kāi)始跟同事學(xué)習(xí)怎么去化好一個(gè)精致的妝容,，怎么去做好一個(gè)前臺(tái)客服該有的得體禮儀,。漸漸的.我在工作中有了越來(lái)越多的體會(huì)，也越來(lái)越出色了,。

二,、不足的地方

我在這一年里，做的還不夠好的地方是我在客服的這一方面,。因?yàn)槲也惶瞄L(zhǎng)和別人去打交道,，也不知道該如何才能去和別人進(jìn)行一個(gè)有效的溝通。所以我在這一年的工作中，每次遇到有客戶投訴的問(wèn)題就不知道該怎么去處理,，不能夠獨(dú)擋一面,。所以在下一年的工作里，我要努力提升關(guān)于這方面的問(wèn)題,。我要多去學(xué)習(xí)一下說(shuō)話的藝術(shù),，多掌握一些溝通的技巧，多培養(yǎng)一下獨(dú)立處理事務(wù)的能力,。還有很多地方都需要我去提升,，去完善。所以在下一年里,，我依然不能放松,，我要鉚足了勁往前沖。

這一年的工作總結(jié)到這里,，也盡快要結(jié)束了,。總的來(lái)說(shuō),，我還是進(jìn)步很大,，這些進(jìn)步也要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和信任，感謝公司同事對(duì)我的幫助,。我會(huì)在接下來(lái)的工作里更加好好表現(xiàn),。努力做好一個(gè)前臺(tái)客戶的職責(zé)，努力一個(gè)出色的優(yōu)秀員工代表,。

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十八

忙碌的20xx年即將過(guò)去,。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自xx年我部門提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在首問(wèn)負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如微笑、問(wèn)候,、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。

三、 改變職能,、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到59%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。

如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門您好，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù),。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五、組織活動(dòng),、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂(lè)其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，

通過(guò)一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13950元。

六,、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用,。

七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。

通過(guò)大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.9元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶,。

八、不辭辛苦,，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62 %,。

xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

前臺(tái)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 前臺(tái)客服員工自我總結(jié)篇十九

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外溪賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒(méi)有的知識(shí),。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次，關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人,，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等,，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，不打斷客人講話,，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是 客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問(wèn)題,。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí),，很快樂(lè),。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,，在以后的工作中,，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!