總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,,要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,,把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),,又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,寫得詳細(xì),、具體??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,僅供參考,,希望能夠幫助到大家。
前臺客服月總結(jié)篇一
回首前臺客務(wù)部一年來的工作,,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范前臺服務(wù)。
自20年部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,,20年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)余次,,接待報(bào)修余次,,其中接待業(yè)主日常報(bào)修余次,公共報(bào)修余次;日平均電話接聽量高達(dá)余次,日平均接待來訪余次,,回訪平均每日余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,,如“微笑、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
二、規(guī)范服務(wù)流程,,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,,責(zé)令其立即整改。
三,、改變職能、建立提成制,。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,,這樣樓宇管理員沒有壓力,,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,,取消樓宇管理員,,設(shè)立專職收費(fèi)員,,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,,通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),,對于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
1,、好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,,第一句話先報(bào)家門“您好”,,天元物業(yè)號人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,,這樣,,即提升了客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
2、專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
五,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上,,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,,許多卡式水表需換新的電池,,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了戶水表,,并且追繳了費(fèi)用,。
前臺客服月總結(jié)篇二
20__工作已接近尾聲,,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,,客服工作取得了一定的成績。今年以來,,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績,,客服水平也有了一些根本的提高。
公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,,積極承擔(dān)社會責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個方面。
一,、在制度建設(shè)方面,,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度,。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來,我部著重從完善制度著手,,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰。
通過一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20__年x月,,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),,也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,,確保制度執(zhí)行力全面有效開展。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),,要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。
三,、以服務(wù)為本,,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,,樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四,、從服務(wù)的本身出發(fā),,“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,。
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作,。
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,通過此項(xiàng)活動的開展,,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,,真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),,我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),,營造良好的服務(wù)氛圍,“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個xx員工去共同增進(jìn),客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個xx人的責(zé)任與驕傲!
商場緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作,,在加強(qiáng)管理,、強(qiáng)化意識、開展活動等方面取得了顯著成績,,為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。
前臺客服月總結(jié)篇三
20xx年,,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,,物業(yè)費(fèi)收取率提高,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。
截止到20xx年x月x日,共辦理交房手續(xù)x戶,,辦理二次裝修手續(xù)x戶,二次裝修驗(yàn)房x戶,,二次裝修已退押金x戶,。車位報(bào)名x戶,。
一、日常接待工作,。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二,、信息發(fā)布工作。本年度,,客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運(yùn)用微信,、短信發(fā)送通知累計(jì)x條,,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時積極配合通知內(nèi)容,做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作,。20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,xx公司工程部維修完成回單x份,,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表x份,,投訴處理單x份,。xx公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率x%,。客服部回訪x份,,回訪率x%,工程維修滿意率x%,。
四、地下室透水事故處理工作,。20xx年x月x日,,地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作??头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止20xx年x月x日,客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達(dá)x%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%,回訪工作的滿意率達(dá)x%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作,。已完善及更新業(yè)主檔案x份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作,。協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作,。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,客服部從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈,。部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍,,成長為對公司充滿憧憬,,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊(duì)伍,培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊(duì),。
一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時;。
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式,、方法不夠完善;。
四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,,并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程,。
六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動,,尚未組織開展起來,。
前臺客服月總結(jié)篇四
即將過去的20年充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,,回首過去,展望未來!過去的一年里,,在公司的指引下,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步,。
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們公司的第一步,,是對公司的第一印象,是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。
一,、努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
認(rèn)真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機(jī)號,,嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作??蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待,。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二,、注意前臺的衛(wèi)生和形象。
按時提醒衛(wèi)生人員打掃,,清潔。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作,,每月最少消毒一次。按時更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品,。
三,、做好文具采購工作,,學(xué)習(xí)一些采購技巧,。
了解所采購文具的市場價(jià)格,,對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通,希望將原采購的價(jià)格再降低點(diǎn),。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉,,服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢,。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。
四,、做好倉庫管理,。
按時盤點(diǎn)倉庫,做好物品歸類,。嚴(yán)格接照公司制度,做到每件物品進(jìn)出都有登記,。及時查看物品的完好情況,對缺少或損壞的物品及時上報(bào)相關(guān)部門,。
五、以大局為重,,不計(jì)較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間,,如果公司有臨時任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,,不找理由推脫。作為京信的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
前臺客服月總結(jié)篇五
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,。其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。
1,、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,要有耐心,,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時反饋、電話回訪業(yè)主,。
庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記。
6,、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是:(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,,以使業(yè)主對我們更加信任。
(2)我們要有主動性,,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,,我們還不知道怎么回事,,要做到事事先知,。
對于我這個剛剛步入社會,,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,加強(qiáng)以下幾個方面的工作1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待的細(xì)節(jié)。
2,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,;
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊(duì),此時此刻,,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!
前臺客服月總結(jié)篇六
x年年底,,我司通過公開投標(biāo)中標(biāo)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡稱農(nóng)商行)總行綜合大廈物業(yè)管理項(xiàng)目,,x年1月15日,我司派經(jīng)理助理帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人,,前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務(wù),,主要為農(nóng)商行大廈施工現(xiàn)場提供安全防范和電梯駕駛等。x年5月初正式接管農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務(wù),,以為項(xiàng)目經(jīng)理的物業(yè)服務(wù)處正式開始運(yùn)作。一年來,,農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)處在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,,在業(yè)主方農(nóng)商行股份有限公司及分管后勤管理中心(現(xiàn)為行政管理部)的大力支持下,根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》,,建立健全服務(wù)處各項(xiàng)規(guī)章制度,注重內(nèi)部管理,,努力提供良好的物業(yè)服務(wù),各項(xiàng)工作有序推進(jìn),,物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)中有進(jìn),現(xiàn)將x年工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)意識,,統(tǒng)籌安排,積極提高客服質(zhì)量,。
1、加強(qiáng)客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn),,做到“先培訓(xùn),后上崗”,。公司對前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部,進(jìn)行了15日的崗前培訓(xùn),,使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù)基本知識,樹立了服務(wù)意識,,學(xué)習(xí)了一定會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)技能,,具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。分配至服務(wù)處后,,服務(wù)處在緊張的前期工作之余,抽出時間對客服管理員進(jìn)行了現(xiàn)場二級培訓(xùn),,加強(qiáng)了會務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)等方面針對性培訓(xùn),。11月份會所接管后,分批安排金融會所服務(wù)人員到賓館客房部進(jìn)行實(shí)習(xí),,提高會所服務(wù)人員的服務(wù)技能。
2,、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀,服務(wù)處加強(qiáng)了對客服務(wù)意識的培訓(xùn)引導(dǎo),,通過例會宣導(dǎo),、現(xiàn)場講解,、案例解析等形式,,使客服管理員提高對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識,樹立“親切服務(wù),、快樂服務(wù)”意識。
3,、農(nóng)商行物業(yè)客戶服務(wù)涉及前臺接待、會務(wù)服務(wù),、宴會服務(wù)、會所服務(wù)等幾個方面,,內(nèi)容較雜,銀行領(lǐng)導(dǎo)要求較高,。服務(wù)處對客服工作進(jìn)行了條塊分割,落實(shí)到人,,同時人員統(tǒng)一配置,,統(tǒng)籌安排,,提高工作效率。每次客服工作,,均安排專人負(fù)責(zé),。重要的客服工作,則召開專門準(zhǔn)備會議,,統(tǒng)籌各部門工作,,力求做到工程保障有效,,活動過程安全,現(xiàn)場服務(wù)到位,,活動環(huán)境潔凈。
4,、前臺接待方面,要求客服人員在來人來訪接待時必須“站立服務(wù),、微笑服務(wù)”,與被訪者核實(shí)后,,請?jiān)L客填寫《會客單》,登記后,,方可進(jìn)入樓層,。同時,與保安部配合,,加強(qiáng)對來訪人員的甄別、核實(shí),,全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進(jìn)入樓層,。
5,、會務(wù)服務(wù)方面,,每日對會議室進(jìn)行巡查,,確保設(shè)施設(shè)備使用正常,,發(fā)現(xiàn)工程,、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關(guān)部門解決。會前,,根據(jù)業(yè)主方要求,準(zhǔn)備好水果,、茶水,調(diào)試好音響話筒,,將空調(diào)調(diào)至合適的溫度,做好會場準(zhǔn)備,。重要會議,安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接,。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù),。會后,關(guān)閉燈光空調(diào),,收拾會議室,清洗茶杯等,,認(rèn)真做好善后工作。全年共提供會務(wù)服務(wù)人次,。
6、宴會服務(wù)方面,,銀行根據(jù)工作需要,,經(jīng)常性進(jìn)行宴請活動,,臨近年關(guān),,各類宴請更多,。服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求,,針對宴請桌數(shù)、規(guī)格不同,,安排相應(yīng)人員提供服務(wù),,做好宴會前準(zhǔn)備工作;宴會期間,,提供周到的現(xiàn)場服務(wù),并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)偏好,,注意了服務(wù)的針對性。全年共提供宴請服務(wù)人次,。
7,、11月份接管金融會所后,,三名會所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快,,根據(jù)服務(wù)對象不同及業(yè)主方要求,在客服部其他人員的協(xié)助下,,積極提供了ktv,、客房等會所服務(wù),,得到業(yè)主方及客人好評,。全年共提供會所服務(wù)人次。
8,、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表,、崗位形象、工作完成情況進(jìn)行檢查,,及時了解客服人員崗位工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為,。
庫,、出庫均有記錄。會務(wù)物資,,保潔耗材、辦公用品,、會所物品均專人保管,部分辦公物品,、保潔耗材以舊換新,有效控制了物資流失,。
10,、明確專人對服務(wù)處各類文檔進(jìn)行收集、分類,、存檔。對部門各項(xiàng)質(zhì)量記錄,、表格表單進(jìn)行經(jīng)常性檢查,,各項(xiàng)記錄符合公司質(zhì)量記錄管理要求。
11,、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務(wù)工作,。5月份銀行進(jìn)行“新大樓入住及向四川地震災(zāi)區(qū)捐款儀式”;10月份銀行召開“重陽節(jié)茶話會”和“大學(xué)生合規(guī)文化交流會”活動,;11月份召開“職工代表大會”,,12月份銀行方進(jìn)行大型銀企“迎新年座談會”活動,,這些活動中服務(wù)處客服部均提供了會前物品準(zhǔn)備,、禮儀接待,,會中茶水服務(wù),,會后會場善后等服務(wù)。
二,、打牢基礎(chǔ),全面管理,,加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督,,認(rèn)真做好安全防范工作,。
1,、建立健全部門各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)公司《保安工作手冊》及相關(guān)文件的要求,,編制了服務(wù)處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》及保安各崗位責(zé)職,,各崗位作業(yè)規(guī)程,,《安全操作管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)章制度,并在工作中對保安員進(jìn)行了培訓(xùn),,要求保安員遵照執(zhí)行。
2,、注重了保安骨干隊(duì)伍建設(shè),。在工作上支持幫助保安班長,在業(yè)務(wù)上培訓(xùn)指導(dǎo)保安班長,,及時為保安班長申請參加班長轉(zhuǎn)正考試,提高班長收入,,穩(wěn)定保安骨干隊(duì)伍。全年多次組織保安班長業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高班長帶班管理能力。日常工作上,,對保安班長進(jìn)行工作監(jiān)督,、檢查,,要求班長帶領(lǐng)全班嚴(yán)格落實(shí)每日工作,對個別工作疏漏的保安班長進(jìn)行批評處理,,對工作能力一般,模范帶頭作用較差的保安班長進(jìn)行調(diào)整,。
3,、每日對保安員在崗工作狀況進(jìn)行檢查。服務(wù)處,、部門,、班組三級檢查,,保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進(jìn)行記錄,,多次糾正崗位形象不規(guī)范,未能切實(shí)履行崗位職責(zé)現(xiàn)象,。對保安員違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行批評教育,違反公司《考核管理規(guī)定》的行為進(jìn)行扣分處理,。
4、規(guī)范保安每日流程,,對保安員交接班、接崗情況匯報(bào),、崗位換崗、交接班,、巡視打點(diǎn)、更換電梯地毯,、升降旗幟等日常工作編制好工作流程,進(jìn)行監(jiān)督檢查,,做好日常性、基礎(chǔ)性工作,規(guī)范內(nèi)部管理秩序,。
5、制訂部門月度培訓(xùn)計(jì)劃,,加強(qiáng)對保安員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn),每月月末,,做好下月保安培訓(xùn)計(jì)劃,,加強(qiáng)了保安隊(duì)列,、體能、消防理論與實(shí)操,、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,服務(wù)意識,、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預(yù)案等方面的培訓(xùn)教育,。開展業(yè)務(wù)考核多次,了解了培訓(xùn)效果,,改進(jìn)了培訓(xùn)方式,通過定期集中講授,、實(shí)操,崗位指導(dǎo),,班前(后)會等形式,強(qiáng)化保安應(yīng)知應(yīng)會能力培訓(xùn),。通過書面考試、口頭詢問,、實(shí)操檢查等形式對培訓(xùn)效果進(jìn)行確認(rèn)。
6,、加強(qiáng)了車輛管理,,在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時,,注重細(xì)化了車輛檢查方面內(nèi)容。在對大廈汽車車庫,、自行車車庫及外圍車場車輛管理上,,采取了指引停放、車輛檢查和及時記錄,、貼單(《車輛違例停放通知單》、《非機(jī)動車未鎖提示》,、《異常車況通知單》)提示等方式,,每日對于大廈范圍內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,發(fā)現(xiàn)車況異常及時與車主聯(lián)系處理,。注重了車輛檢查的時效性,及時發(fā)現(xiàn)立即處理,,避免出現(xiàn)車主離開后,發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬,。
7、做好物業(yè)設(shè)施的監(jiān)管,,每日對大廈進(jìn)行巡檢,及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞的情況并形成書面報(bào)告交服務(wù)處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設(shè)施設(shè)備的及時發(fā)現(xiàn)和處理,,11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫出口南側(cè)石材,按照相關(guān)預(yù)案妥善處理,。同時,,加強(qiáng)了保安員愛護(hù)公物方面的教育引導(dǎo),,對個別不愛護(hù)公物的保安員進(jìn)行批評教育,。
8、注重了安全防范設(shè)備設(shè)施完好情況的檢查,,及時發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備異常情況,。針對前期施工遺留問題,如帶云臺的攝像頭不能自如調(diào)整角度,,樓層消防設(shè)備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接,、電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題,形成書面工作聯(lián)系單報(bào)銀行方分管物業(yè)工作部門處理,,有些問題得到整改;保安部負(fù)責(zé)人每班次對監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,,發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像,、消防聯(lián)動柜誤報(bào)等異常及時處理。盡量做到“人防”和“技防”有效結(jié)合,。
思想道德素質(zhì)不一等現(xiàn)狀,,加強(qiáng)了相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓(xùn),主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國治安管理處罰法》,、《中華人民共和國道路交通安全條例》,、《公安部關(guān)于保安工作的禁令》等,,同時培訓(xùn)了《保安考核管理規(guī)定》及服務(wù)處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》,、《員工守則》等,。加強(qiáng)夜班勞動紀(jì)律的監(jiān)督,,全年夜間查崗每月不少于4次,發(fā)現(xiàn)個別隊(duì)員精神不振的情況,,當(dāng)場糾正。
10,、加強(qiáng)保安員思想政治教育,講明在公司具有良好發(fā)展空間,,要求保安員認(rèn)真工作,積極學(xué)習(xí),,全面提高自身素質(zhì),。保安員做好本職工作同時,,積極為銀行、為客戶做好人好事,。全年拾獲農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張,并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主,。加強(qiáng)了宿舍管理,制訂了《宿舍管理規(guī)定》,,每月對舍員打掃衛(wèi)生進(jìn)行排班,并進(jìn)行檢查,。為隊(duì)員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。
前臺客服月總結(jié)篇七
下面是小編為大家整理的,供大家參考,。
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力,,不斷奮斗,,才能克服自身的缺點(diǎn),才能不斷超越自我,,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在__公司__總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,,負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),,用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求,加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),,提高自身能力,,做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,但是我會在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),,不斷自查、反省自己,,不斷開拓進(jìn)取,把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,就是稱職的,。”現(xiàn)將20xx年的主要工作情況述職如下:
一,、服務(wù)要求
每天上班之前永遠(yuǎn)記住:
1,、客戶滿意第一,。
2,、客戶永遠(yuǎn)是對的,。
3,、如果客戶錯了,任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的,。
二,、加緊跟蹤車輛行駛位置
做到服務(wù)客戶最優(yōu)化,讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,,我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,,不要感到失望。
三,、中轉(zhuǎn)情況
為了貨物能夠準(zhǔn)時的到達(dá)客戶手中,,及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況,盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。
四、上報(bào)貨損
及時上報(bào)貨損,,讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況,。
五、庫存清點(diǎn)
上下班時間清點(diǎn)庫房的貨存,。
六、電話記錄
每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績,,做好電話記錄,,客戶信息記錄,。
七,、不足
回顧以往的工作,我感到有所得也有所失,,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面:
1、在工作中,,工作方法過去簡單,不夠全面細(xì)致,,處事不夠冷靜。
2,、在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,,有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn),。
因此,在下一步的工作中,,我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),,借鑒好的工作方法,努力學(xué)習(xí),提高自身的素質(zhì),。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識,與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,,有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),,工作要得心應(yīng)手,有駕馭全局的能力,。強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識,。關(guān)心,、愛護(hù)同事,我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體,,一定可以做的更好,最好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報(bào)告,,請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,,歡迎對我的工作多提寶貴意見,并借此機(jī)會,,向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意,。
轉(zhuǎn)眼間,20xx即將擦肩而過,,現(xiàn)在踩在年末最后的尾巴上,我的工作,,也終于暫時告一段落。作為__美容院的前臺客服,,我盡心盡力的做好了自己的工作,為__的發(fā)展貢獻(xiàn)出了自己這一年最大的努力,!盡管自己還有許多的不足,但是經(jīng)驗(yàn)總會積累,,自己也在學(xué)習(xí),相信在今后的工作中,,我也有更大的進(jìn)步和突破,,讓__美容院,,更加強(qiáng)大,!
自己作為一名前臺客服,本身就算是代表著公司的門面,。再加上我們是美容院,所以在工作中也給我?guī)砹瞬恍〉膲毫?。不過感謝父母給我的臉龐,,讓我能有資本撐起這個門戶,但是為了做好自己的工作,,僅僅是當(dāng)個“花瓶”是沒有任何意義的。為此,,我總結(jié)了這一年來的工作情況。
一,、個人的鑒定
思想上:在思想方面,我認(rèn)真的學(xué)習(xí)了__的理念,,讓自己和__的想法走在一條路上,一心一意的創(chuàng)建最優(yōu)秀,,最健康的美容品牌,。緊跟潮流方向,讓自己的思想,,跟著潮流發(fā)展轉(zhuǎn)變。當(dāng)然,,面對工作,,我也嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋3种J(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,不讓自己在工作中犯下錯誤,。
工作上:作為前臺,,我不斷的在工作中打磨自己,提升自己的能力,、責(zé)任感,讓自己成為一名為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)的前臺,做好自己的相關(guān)工作,,招待好來訪的客人,,為公司追求更多的利益,!
人際上:作為美容院的前臺客服,,人際關(guān)系基本上就是我們的飯碗,除了在公司內(nèi)部建立起良好的人際關(guān)系,,在客戶之間我也在不斷的交流跟進(jìn)。打好人脈的基礎(chǔ)之后,,我還在不斷的推薦和擴(kuò)寬我們__美容的知名度,維護(hù)好更多老客戶的同時,,也招攬到了不少新的客戶。
二,、工作情況
在這一年的工作中,,我努力的提升自己,,提升了自己個人形象的同時,我也進(jìn)一步提升了自己作為前臺的能力,,尤其是在禮儀方面。
在工作上,,我作為前臺,,努力的為顧客提供禮儀接待,,并為客戶推薦我們的產(chǎn)品和套餐,努力的做好一名前臺的工作,,留下更多的客人。
在對工作的學(xué)習(xí)上,,我也不曾落下。面對公司眾多的套餐和產(chǎn)品,,我都努力的學(xué)習(xí)和了解過,自己也有親自體驗(yàn)過,,讓自己在和客戶講解的時候能更加詳細(xì)的推薦和講解,。對于新推出的產(chǎn)品,,我也會第一時間去學(xué)習(xí)詳細(xì)的資料。
當(dāng)然,,面對同行的產(chǎn)品和服務(wù),我也會進(jìn)行一定的學(xué)習(xí),,知己知彼才能更好的分析客戶的對比心理,才能更好的做好推薦,。
三,、不足的地方
在前臺的工作上,,自己有時候過去的急切推薦,反而給一些顧客帶來了不怎么滿意的體驗(yàn),。自己在之后的工作中,還要好好的學(xué)習(xí)如何把控好節(jié)奏,,更好的提升自己的能力。
四,、總結(jié)
這一年也有磕磕碰碰的經(jīng)歷,總的來說算是一般,,也許這些成就大家都看在眼里,。我知道,,這一年的工作說實(shí)話并不算圓滿,但是自己也正是從這些不圓滿的地方,,對自己有所了解和提升,在下一年的工作中,,我還要繼續(xù)努力!
時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,,在前臺客服工作的一年里,,我的收獲和感觸都很多,,任職以來,,我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,,認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé),,完成各項(xiàng)工作任務(wù),。從來公司的第一天起,我就把自己融入到我們的這個團(tuán)隊(duì)中?,F(xiàn)將這一年的工作情況總結(jié)如下:
一,、日常工作內(nèi)容
1、轉(zhuǎn)接電話,,準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話,委婉對待騷擾電話,,提高工作效率。
2、來訪人員接待及指引,,配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。
3,、通訊錄更新,鑒于公司人員調(diào)動較大,,以及新增人員較多,通訊錄不能及時更改,,影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通,。所以要做好跟進(jìn)工作,,及時更新通訊錄,,而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系,便于及時得到正確信息,。
4,、簽收郵件,送郵件至各級領(lǐng)導(dǎo),。
5、每天早來,、晚走10分鐘,配合各部門的工作,。
6、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件,,并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。
在實(shí)踐中學(xué)習(xí),,努力適應(yīng)工作,,剛加入公司對公司的一些事情都不了解,通過領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,,讓我在較短的時間內(nèi)學(xué)到了很多知識,。
二、存在的問題
做事情不夠細(xì)心,,考慮問題不全面,,有時候會丟三落四,。目前公司人員流動較大,進(jìn)出門人員多且頻繁,,出現(xiàn)了一些疏漏,。
三、對自己的建議
1,、作為一名前臺客服人員,除了腳踏實(shí)地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外,還應(yīng)該注意與各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備能及時準(zhǔn)確地回答來訪者的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。
2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,態(tài)度堅(jiān)定,、講話委婉,努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量,。
3、做事要考慮周全,、細(xì)心,。有時因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯,,所以凡事都要先想到后果,。
4,、工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋,。
5、加強(qiáng)禮儀知識的學(xué)習(xí),。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,,在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,,了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。
以上這些正是我在工作中缺少的,。通過思考,我認(rèn)為,,不管哪一個崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對前臺工作,應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷蛻魜碚f,,前臺是他們接觸公司的第一步,,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作!
時間總是過得很快,,一年就這樣過去了,。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合,。以下是我今年的工作總結(jié)。
一,、工作回顧
今年是客服最忙碌的,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。我部___主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn),。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作,。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,,和她一起討論,、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任,,使她充滿信心,拋去顧慮,,全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
二,、員工培訓(xùn)
在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,,所以我和__就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,由___做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊,。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進(jìn)行宣導(dǎo),,使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三,、學(xué)習(xí)與成長
在今年客服部的工作中,,使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,,同時也是對我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,,認(rèn)真努力的完成它,。公司讓我參與__的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個考驗(yàn),,也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,。通過領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),,從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法,。參與__的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作,,我學(xué)習(xí)到了一些知識,,使我增長了見識。
時間總是年復(fù)一年的輪回,,歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來。在下一年中,,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力,。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,,取得更大進(jìn)步,。
20__年即將結(jié)束,,在過去的一年時間里我跟隨著公司的發(fā)展腳步,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,,使自己學(xué)到了很多的東西,,能力和知識面上都有了很大的提高?,F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下:
一,、本年度個人工作情況
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,,任客服部主管一職,,當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,,一開始自己也是因?yàn)閭€人能力有限,,初期工作干的不是特別順暢,。在銷售過程中,銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,在此也表示對他們的感謝,。本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,。
二、工作當(dāng)中存在的問題
在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,,給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,,嚴(yán)重的影響了工作效率,,這個問題小到我自己個人,大到整個公司都存在這樣的問題,,今后在工作過程當(dāng)中,一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。工作不找方法。我們做的是銷售工作,,平時我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。
工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?;叵脒^去的工作,有好多事情本來是一個人可以解決的,,偏偏要經(jīng)過幾個人的手,有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,,多找方法提高自己的工作能力,。
提高工作效率。我們是做客服工作的,,不管是從公司還是個人來說,,做事必須講究效率,要言必行,,行必究,,在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,,結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,,一個問題咱們就解決一個問題,改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三,、明年的工作計(jì)劃
20__年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個新起點(diǎn)的開始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),,充滿著挑戰(zhàn),。盡管基本上完成了公司制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,,因?yàn)闀r間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,,提高自己的思想認(rèn)識,增強(qiáng)全局意識,,加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個人角度出發(fā),,服從公司的安排,,嚴(yán)格要求自己,。
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前臺客服月總結(jié)篇八
總結(jié)是指社會團(tuán)體,、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí),、工作或其完成情況加以回顧和分析,,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧,。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢,?下面是小編幫大家整理的商場前臺客服個人年終工作總結(jié)范文,,僅供參考,歡迎大家閱讀,。
時間過得好快,20xx年就這樣過去了,,新的一年的工作又要開始了,不僅有許多的想法,,回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作,不禁感到十分的滿意,,我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉(zhuǎn)變,,進(jìn)步了太多,,無論從是工作能力上,、性格上還是對待工作的責(zé)任心上來看,我都或多或少的有所進(jìn)步,,今年是我在這個崗位的第一年,能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了,,我認(rèn)為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了,,我也十分喜歡這樣的自己。無論是自己所負(fù)責(zé)的主要工作還是領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了,。以下就是我這一年的工作總結(jié):
我于今年年初進(jìn)入的我們商場,這點(diǎn)我是十分自豪的,,我們商場規(guī)模之大,是我之前從未接觸過的,,商場的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的感激,,我畢竟是一個沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人,,您純粹是相信我,想著給商場帶來新鮮年輕的血液,不負(fù)眾望,,我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候,難免會有羞澀的.感情在里面,,一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,我有時候還會緊張到說不出話來,,或者說話聲音就跟蚊子大小一樣,有時候還會因?yàn)橛X得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,,覺得會對不起領(lǐng)導(dǎo)的信任。我很高興我當(dāng)時并沒有就此放棄,,而是選擇逼自己一把,不然我現(xiàn)在就不會在這了,,早就辭職了。事實(shí)證明我不差,!手機(jī)版很好的適應(yīng)了工作,,連常來的顧客都懷疑是不是換人了,。
我的主要工作就是,每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生,,參加商場員工工作前的熱身,查找商場最近舉辦的活動,,并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來,供臨走時的顧客憑借小票抽獎,。耐心的接受所有顧客的咨詢,,并隨時準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系,,以防有家長尋找自己丟失的孩子,做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復(fù)雜的工作,,現(xiàn)在干起來得心應(yīng)手,以前頭都會忙暈,,現(xiàn)在思路清晰,做完自己分內(nèi)的工作后,,甚至還會有很多的休息時間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過,,多次對我表示贊賞,。
我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作,,還能有許多富裕的時間,那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間,,這就屬于我工作上的瓶頸,如果我能尋找到發(fā)揮的地方,,我就能更上一層樓,升職加薪,。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方,,我保證都是對商場十分有用的建議,,我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中,,我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場的利益,,我希望能在來年為商場做出更多的貢獻(xiàn)。