隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告不再是罕見的東西,，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢,？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

員工工作報(bào)告模板篇1

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通,，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對(duì)我們__的無限期待,；另一頭連著__人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值,，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽,，還必須內(nèi)化于心,、外化于行。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競賽,，通過比賽，來認(rèn)識(shí)自己,。努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著__拆分,，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì),，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。

我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度,。

在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫,，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長,，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外，我還要協(xié)助楊老師,，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí),，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽,，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí),，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題,。

20__年已經(jīng)過去,，20__年剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績,。

員工工作報(bào)告模板篇2

“一年好景君須記,，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這--年來對(duì)我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長,，在此我要對(duì)20__年的工作進(jìn)行總結(jié),。

一、忠于職守,，以赤誠之心克艱

20__年,，是我進(jìn)入“__公司”的第二個(gè)年頭，隨著__的客戶數(shù)不斷增加,、營銷活動(dòng)力度不斷加大,，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加,，__客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番,。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,，人員抽調(diào)等,，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降,。面對(duì)這一情況,，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交行客服代表,，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn)。

二,、樂于奉獻(xiàn),，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),，由原來每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè),，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息,，多一份耐心,，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏,。

作為客戶服務(wù)人員,，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有-次與客戶的故事,，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助,，說他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了,。經(jīng)過耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序,，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝,。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,，客戶急躁的心平靜了下來,，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,，此刻的我獲得了客戶的:贊譽(yù)，那種心里美滋滋的,，暖暖的,。

三,、繼往開來，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航

20__年,，我積極主動(dòng)的加入__組織的“青年匯”活動(dòng)中,，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。20__年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn),。

員工工作報(bào)告模板篇3

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在六月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了__個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用__文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一,，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過__與顧客打交道，但是__溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

員工工作報(bào)告模板篇4

20__年已成為過去，新的20__年也將迎來,。在這一年,，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識(shí),，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn),，更有了新的一番變化。更因?yàn)橛辛送碌膸椭?，我?duì)自己的工作不斷的探索,，有了很多新的發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年,，我將20__年的電話客服工作有總結(jié)如下：

一、用心對(duì)待工作

做客服這一行,，是很辛苦,，我不僅要用心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難,，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài),，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利,，我特別的用心工作,，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶,。我在打電話的時(shí)候,，會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問題，會(huì)用心記錄客戶的建議,，在事后整理好所有客戶的信息和建議,，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際,，我會(huì)整理好一天的工作,，總結(jié)工作，反思工作,，并把辦公桌整理好,，為我第二天的工作提供便利。

二,、服務(wù)態(tài)度良好

我是電話客服,，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問題,，幫助客戶辦理業(yè)務(wù),，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí)，我是一直保持微笑的,，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá),，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時(shí)候,，我是用敬稱“您”的,，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時(shí),，我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見”作為結(jié)束語言,，總之盡可能的給予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶,。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下,，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系,，為公司招攬了很多的客戶資源,。

三、勇?lián)鷤€(gè)人職責(zé)

我是客服人員,，雖然是電話客服,，不用跟客戶正面相對(duì)，但是我也是公司的一個(gè)形象,，所以我在工作中,，我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé)。如果工作犯錯(cuò)了,，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告,，并且自己想辦法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問題,。我在工作上極其負(fù)責(zé),，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人,，我會(huì)自己去承擔(dān),，也不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì),，我在工作上是越來越好了,，把錯(cuò)誤改了之后，工作成績更好,。

在即將到來的新年里,，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,，與大家一起把公司努力壯大起來,。

員工工作報(bào)告模板篇5

今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了,，今年的收獲是有很多的，自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的,。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個(gè)個(gè)人的總結(jié),，希望自己能夠在總結(jié)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足,，更好的去開始自己新階段的工作。

作為我們__物業(yè)公司的一名客服,，我是在__小區(qū)的物業(yè)管理處工作的,，我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時(shí)候,，紀(jì)錄他們的問題并派人上門去處理問題,，在之后也要及時(shí)的去做好回訪的工作，保證住戶對(duì)我們物業(yè)的滿意度,。工作確實(shí)是很簡單的,，難點(diǎn)就是難在跟住戶的溝通方面。現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有很多的不負(fù)責(zé)任的物業(yè)的新聞,，所以這也就導(dǎo)致住戶對(duì)物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊張的,，沒有處理好問題的話可能就會(huì)導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生,。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的,，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時(shí)候情緒是不可避免的會(huì)不好的，但只有住戶有一個(gè)好的情緒才能夠做到有效的溝通,，所以先要安撫好他們的情緒,，引導(dǎo)他們說出自己的一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式,。態(tài)度是一定要誠懇的,，不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的好情緒，不然不僅事情處理不好,，還會(huì)引發(fā)更大的矛盾,。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理,。在我們客服部經(jīng)理的身上也學(xué)到了很多的處理問題的方法,，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行,，也要多向經(jīng)理學(xué)習(xí),，讓自己能夠有更多的進(jìn)步,。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計(jì)劃是在休息的時(shí)候也多上網(wǎng)去學(xué)習(xí)其它的.客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗(yàn),，根據(jù)自己的實(shí)際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗(yàn),，去提高自己的工作能力。

新的一年我也會(huì)繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個(gè)努力的狀態(tài),，我也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進(jìn)步，期待新的一年的工作的到來

員工工作報(bào)告模板篇6

入職一個(gè)月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價(jià),。

其實(shí)說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn),。

第一,、不要與客戶爭辯。銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。

第二,、不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三、不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

第四,、推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的,？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

員工工作報(bào)告模板篇7

在這新舊交替之際，回顧過去一年的歷程,，謹(jǐn)作以下總結(jié)：

1,、熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的,，積極的，愉快的心態(tài),，每天接觸大量的不同性格,，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的,，細(xì)碎的,，甚至是刁蠻的要求，所以,，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個(gè)顧客來到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚,，描述不出來,，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語中推測(cè)到他的真正想法,，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品,。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人,，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度,。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì),。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品,，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率,。在新的一年里，我將努力在這方面提高,。

2、專業(yè)：對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,，做到心中有數(shù),，這樣才能不被顧客問倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,，功效,，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度,，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來后對(duì)于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題（例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”）,，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題,，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù),，但是在__領(lǐng)域,，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店,。

3,、技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧,。語氣要熱情洋溢,，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,，在顧客有購買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)（例如顧客猶豫時(shí),，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品），顧客確定購買時(shí)要做好連帶推薦,，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待,。一些問題上需要避重就輕,，而有一些問題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān),，不要讓顧客有被踢皮球的感覺,。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高,。

4,、配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率,。顧客改地址,，加單要及時(shí)通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊,，特殊需求等類）,，讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞）,，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題,，先安撫好顧客,，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率,，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過低,。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格,，描述等,，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方,，要及時(shí)通知美工部門修正,。

5、展望：進(jìn)入公司3年,，經(jīng)歷了20__年的高速發(fā)展期,，也經(jīng)歷了20__年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整,，在這兩三年里,，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模,。曾幾何時(shí),，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨,，但是,，20__年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先,，__重新拿回,，挽回了不少老顧客。__經(jīng)過數(shù)年的沉淀,，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力（不是指商品品牌,，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營和積累,，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的,；其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧,，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑__一個(gè)單品,，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客,；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊,。由于網(wǎng)購魚龍混雜,，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購市場(chǎng)的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期,，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì),，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求,。未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙,，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局,。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn),，我們要盡快完善內(nèi)功,，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化,，迎接未來,。

員工工作報(bào)告模板篇8

時(shí)間飛逝如彩虹，一轉(zhuǎn)眼便不見,。來到客服這個(gè)崗位上也已經(jīng)有了一段時(shí)間了,，這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和積累給我自己也帶來了莫大的改變?；叵肫疬@一段時(shí)間的點(diǎn)滴,，忽的也有了很多的感慨。在此我也想好好的為過去的工作進(jìn)行一番整理,，一次總結(jié),。希望今后的工作可以在這個(gè)基礎(chǔ)上，持續(xù)前行,，繼續(xù)突破,。

一,、個(gè)人態(tài)度的轉(zhuǎn)變

我來到物業(yè)并不是很久，所以現(xiàn)在的我看起來還是稍微有些青澀,。但是這幾個(gè)月的學(xué)習(xí)和成長也給我?guī)砹撕芏嗟奶嵘?，不管是?duì)于我個(gè)人還是對(duì)于這份工作，都是有一些進(jìn)步的,。而首先體現(xiàn)在的就是我個(gè)人的一份態(tài)度上,。一開始進(jìn)來的時(shí)候首先以學(xué)習(xí)為主，現(xiàn)在我慢慢的開始以創(chuàng)新為主了,。創(chuàng)新溝通技巧,，創(chuàng)新工作方式，這都是我每天會(huì)去嘗試的一部分,，而這也代表著我們這一段時(shí)間的成長,，走過了那一段打基礎(chǔ)的日子，現(xiàn)在就是努力成長的日子了,。不管是我對(duì)工作的態(tài)度,，還是平時(shí)生活中的狀態(tài)，都有了很大的提升,，也給自己帶來了很多驚喜和成果,。

二、工作能力的提升

隨著自己慢慢對(duì)工作的深入,，很多方面我都能夠掌握的很好了,。所以自己在這份工作上也越來越自由，更加的輕松了一些,。這一切都是源于自己對(duì)工作技巧的把控,，也是自己在這一路上堅(jiān)持奮斗的結(jié)果。能力提升了之后,，肩上的責(zé)任也就更加重一點(diǎn)了,，所以未來也是值得期待和憧憬的。很感謝這段時(shí)間里大家對(duì)我的幫助和指導(dǎo),，是你們一路支持著我,，讓我慢慢的變得成熟，真正的踏入了這份工作,。未來我會(huì)繼續(xù)保持,，努力提升自己的各項(xiàng)能力！

三,、未來的計(jì)劃打算

每一個(gè)未來,，都沒有一個(gè)確定的結(jié)果。就像每一個(gè)明天,，都有可能和我們計(jì)劃和想象的不一樣,。但這并沒有讓人可恐懼的地方,，這更是給了我們更多的期待，所以對(duì)于未來,，我想首先我會(huì)保持一個(gè)更好的狀態(tài),，每天調(diào)配好工作和時(shí)間，繼續(xù)對(duì)各個(gè)方面創(chuàng)新,。在保證做好一份客服工作的基礎(chǔ)上，努力完善自己其他的方面,。在工作之中努力提升自己的各項(xiàng)技巧和能力,，拓展自己的交際圈，做好物業(yè)工作,，把這份事業(yè)做到,，就是我接下來的目標(biāo)，我會(huì)保持這一個(gè)方向,，不斷往前走,，不斷往前挖掘，逐步突破自己,，實(shí)現(xiàn)自己的化價(jià)值,。

員工工作報(bào)告模板篇9

一、深化落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，進(jìn)取應(yīng)對(duì)新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情景，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),；

二,、理論聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)取開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對(duì)__年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，20__年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了很多的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來的思想,，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、進(jìn)取應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，20__年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情景,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三,、__年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，__年4月份,，進(jìn)取準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

員工工作報(bào)告模板篇10

我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景,，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外,，對(duì)于一線坐席無法解決的問題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度,。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。

同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫，確保一線客服代表在線解答時(shí)能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時(shí)長,，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見和提議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,，我還要協(xié)助陳教師,，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào),，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理,，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大,。我作為一名老客服,，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責(zé)。很多新客服都是和我一樣,，來那里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟,。

所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí),，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽,，進(jìn)行討論總結(jié),。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自我這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理,、解決問題。

20__已經(jīng)過去,，20__剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力,，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻(xiàn)，就必須能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績,。