總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇一
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。
一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習,、去工作,、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。
做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。
在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題,；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了,；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,。
最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的“那樣的話，自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇二
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念,，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標,，以“服從領(lǐng)導,、團結(jié)同事、認真學習,、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù),，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎,，日常事務(wù)、文件,、傳真、電話的接收,，門市顧客咨詢,、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員,。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，所以電話也是很多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題,。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解,，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè),，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡單,，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài),，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高,、偏低等諸多問題,，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,，沒有按指導的方式去操作等,，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié),，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在,，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導及同事的配合下,，整理、建立,、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點。電話,，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理,。也將用戶反應(yīng)的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù),。
在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此,，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點,。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物,、產(chǎn)生了許多新問題，也學習到了許多新知識,、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善,。在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足,，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好,。
售后：**
20xx.01.09
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇三
20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，
一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作,，難舍之情溢于言表；
二是回到家鄉(xiāng)xx,，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。
一年來，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補短,，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護公司的形象,。
回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：
回首20××年的xxx的工作,，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓,；離開公司,，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此,，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習,。
從xx回到xx工作,，來到了xx集團售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導和幫助與引導,，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等,；
2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹；
3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié),，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇四
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導,、團結(jié)同事,、認真學習、扎實工作”為準則,，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
我認為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化,。”限度的保護客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來，認真履行的崗位職責,，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1,。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下,，建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息,，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2,。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3,。在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報,，建立了通暢的信息平臺,。
4。對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,，報部門領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時處理客戶問題,，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量,。
5。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,，解決客戶難題。
6,。認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個專業(yè),，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案,。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與客戶交流,，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學習,。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù),，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度,、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品,，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度,。
我在售后服務(wù)部工作了一年,，做了一些工作,，學了很多知識,，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1,。新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強理論與實踐學習,，要參與到工程現(xiàn)場去。
2,。要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務(wù)檔案,。
3。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓,。
4。工作創(chuàng)新意識不強,，還需要多加學習，多去售后服務(wù)現(xiàn)場,，提高自己的工作能力。
在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神,，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇五
在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作,，在公司領(lǐng)導和同事的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,，盡己所能的工作。但還存在一些不足,，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個人感受做一下總結(jié)，希望能對日后工作有所幫助,。
1。在行業(yè)學習上的不足,，要想做好做精必須得主動深入其中,，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài),。
2。需要主動掌握相關(guān)的工作技能和技巧,，靈活運用于具體工作。
3,。在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排,，及時完成工作，確保工作效率高,。在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗,。所以要重視每一個環(huán)節(jié),，一絲不茍的做好,。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié),，為今后學習和回顧提供材料和依據(jù)。新一年,，新起點，希望自己能夠更好完善自己,。
（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量,，做事麻利，有效率,，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象,。接電話時,，也要不斷提高用語技巧,；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意,。
（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,，公共關(guān)系學,。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,，以及回答客戶提問技巧等等。
（3）加強與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息,。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi),，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳,。
（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的,。無論客戶的態(tài)度好壞,，我們都應(yīng)該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù),。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,，從而樹立公司形象,，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。針對上述問題,，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去,，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇六
時間飛逝，20xx年即刻歲末,。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵,、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年,。我努力過、失落過,、成功過，期盼過,，當然也挫折過。每一個成功的喜悅,，每一個困難面前的艱辛,，在我這兒都播下了種子,。希望在即將到來的20xx年,，能讓這些種子茁壯成長,，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻,，我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：
xx年中,，在公司進行的公開招聘中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職,。6月以來,，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心,、網(wǎng)點（自助銀行）自動門,、密押系統(tǒng),、應(yīng)急救生通道門鎖,、門禁控制器等進行改造維護努力工作,，得到了客戶和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結(jié),，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保,、兩河停車場,、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費,、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù),。在此過程中，學習認知了公司文化,，并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能,，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。
1,、xx年xx月,，在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng),、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院,、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng),、安縣交通卡扣系統(tǒng),、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。
2,、xx月，認知學習了公司的企業(yè)文化,，并融入這個溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù),，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級,、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。
3,、xx月至今,，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù),，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度,、規(guī)范,、服務(wù)流程的順利制定和實施。
4,、在此過程中遇到的困難和麻煩：
①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門,、應(yīng)急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,，門禁卡不能閱讀,、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間,，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題,，讀卡器問題最多,。但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決,。其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁,，所以操作上還是存在一定問題,。
②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題,，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護,，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題,、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉,。
③最后,，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少,，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等,，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5,、自身的不足。
主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高,，平時工作情況未向領(lǐng)導說明，很多時候不能按時打卡上班,，以后我將全部摒棄這些不足,，全力以赴迎接新的一年,。
xx已近尾聲,，又將接到阿壩、雅安,、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足,，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù),，希望公司能給部門再招聘一位工程師,，這樣技能滿足部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在的情況,，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位：
1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作,。一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作,。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢,。
2,、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓。
3,、更加完善部門制度和落實人員責任制。當然,，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實時調(diào)整,，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量,。
針對我們在維護過程中遇到的問題,，我作出如下幾點建議：
1、對公司的產(chǎn)品：
現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段,，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多,，工程師都是一邊學習一邊維護,。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,，給客戶留下了不好的印象,。其次，是老產(chǎn)品的更新升級,，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大,，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進,。
2、配件管理：
公司在配件備貨方面存在較大問題,，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供,。如：讀卡器，攝像機等,，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決,。
3、服務(wù)流程及工作量：
服務(wù)流程沒有什么問題,，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來,，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū),，由于離公司較遠一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本,，希望公司在新的一年有所考慮和改進。
xx的鐘聲即將敲響,，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,，當然自身還有一定的不足,。期望xx在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好,、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓,。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能給予指正和批評,，我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇七
20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助,；其次，要感謝各位同事的大力支持,；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的`不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負責人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
作為售后服務(wù)部,，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓,、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部,，認真解決每一例客戶報修,，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備,，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。
售后服務(wù)部包括xx,、xx、xx等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神,；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學,、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。xx主要負責xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時,，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好,；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力,；xx作為公司招聘的xx駐點人員,，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強,，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術(shù),，新方法，新產(chǎn)品及時了解,；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得,；客戶回訪工作沒有真正落實,；客戶報修沒有及時記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
1,。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。
2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制,；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細的記錄,；售后文員要定期對客戶進行電話回訪,，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理,；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務(wù)工作,，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時把售后文員登記報修，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責任人及時去維護,，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回,。
3,。定期組織售后人員培訓,，及時掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品,；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇八
在“十五”規(guī)劃期間,，液壓挖掘機年年銷量翻番向上,，但各挖掘機制造商關(guān)于售后服務(wù)的標準并無統(tǒng)一規(guī)定可循,，為明確挖掘機用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù)，中國工程機械工業(yè)協(xié)會挖掘機分會發(fā)布了《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》,，且該規(guī)定從20xx年6月12日起開始實施。
時至今日,，液壓挖掘機的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心，尤其是在工程機械行情驟冷的當下,，用戶在購買挖掘機時難免會更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)。本文以中國工程機械協(xié)會挖掘機分會發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍本,，為廣大挖掘機用戶對比解析，以提供有價值的參考資訊。
《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛,，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對重要且用戶較為適用的幾條：
1、供方（挖掘機生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查,，并指導需方（消費者用戶）進行例行的保養(yǎng)和維護。
2,、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起,，挖掘機的實際運轉(zhuǎn)時間達到20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）或一年，這兩種情況中以先達到的時間為準,。供方事先向需方申明的特價產(chǎn)品（包括二手挖掘機）不受此限,。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置（如液壓錘）時，質(zhì)量保證期也不受此限,，由合同另外約定。
3,、在質(zhì)量保證期限內(nèi)，構(gòu)成挖機的任何零部件如果在設(shè)計或制造上出現(xiàn)缺陷,，供方有義務(wù)對有缺陷的零部件進行免費修復或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合,。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來的零部件。在挖掘機的使用過程中需方有日常檢查,、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責任。
4,、挖掘機的重要零部件如發(fā)動機、液壓主泵,、主閥,、行走機構(gòu)、回轉(zhuǎn)機構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動臂,、斗桿、平臺,、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能，需方有權(quán)要求供方更換新的部件,，情況特別嚴重的，需方有權(quán)退貨,。
5、在質(zhì)量保證期內(nèi),，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當,、疏忽或災害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書面認定,，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形,；機器的保養(yǎng)不當,；機器對特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）,；由于燃油使用不當導致的故障,。
從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中,，我們可以看出國家向液壓挖掘機企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍,，這對廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。
承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍”,，對挖掘機制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開,。
定期檢查保養(yǎng)的時間規(guī)定有50小時、250小時,、500小時、1000小時和20xx小時這五個時間點,。在液壓挖掘機完成交機后,，制造商會委托代理經(jīng)銷商對挖掘機進行定期檢查保養(yǎng),，代理商完成一次保養(yǎng),，可從制造商獲取對應(yīng)的費用。
在用戶購機時,，經(jīng)銷商時常故弄玄虛，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任,，其實這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。
根據(jù)液壓挖掘機型號和制造商規(guī)定的不同,，質(zhì)量保證有效時間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計,，一般是在一年或20xx小時為準，型號越大的挖掘機質(zhì)量保證有效時間越長,，型號越小的挖掘機質(zhì)量保證有效時間則越短,。
某些用戶因欠款被執(zhí)行回購的二手機則根據(jù)制造商和代理商的實力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時間,。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,，還會縮短大概500小時的質(zhì)量保證時間,。
特別值得肯定的是，斗山挖掘機的售后服務(wù)更貼近用戶實際需求,，可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準的質(zhì)量保證保修服務(wù)。
在保修期內(nèi),，液壓挖掘機規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項目的,，若用戶發(fā)現(xiàn)并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù),，向代理經(jīng)銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù),。
液壓挖掘機保修一般不包括以下方面：
1）正常更換的磨損件,、易損件：包括橡膠輪胎,、橡膠履帶,、驅(qū)動齒圈、履帶板,、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓,、螺母,、皮帶,、斗齒,、邊齒,、挖掘斗,、裝載斗、刀板,、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等,；
2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進行改造或使用不匹配附件,、非純正部件所造成的任何損壞,；
3）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤滑油（脂）,、冷卻劑、濾清器,、冷媒,、玻璃,、蓄電池,、照明器（燈泡）、發(fā)電機電刷,、雨刷、保險絲,、塑料橡膠制品等；
4）不當使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備,、設(shè)備的不當使用（如增壓器等）、不當存儲,、碰撞或其他事故,、故意破壞,、疏忽或其他意外事件,、超負荷超標準操作；
5）任何私自或惡意拆卸機械監(jiān)控設(shè)備（如gps）引起的故障,，同時終止機器的保修,；
6）經(jīng)濟損失,，包括利潤損失、設(shè)備租金收入或其他花費等,。
這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機大小臂出現(xiàn)開裂時,，應(yīng)及時停機并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理。不得自行處理,，否則要自擔一切后果。制造商通常鼓勵經(jīng)銷商以焊接修復的形式來處理
此類問題,，對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的一定時限內(nèi),，有些制造商和代理商會免費提供焊接修復服務(wù)。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機之前,，仔細詢問制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策，以維護自身合法權(quán)益,。
前文節(jié)選《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi)，挖掘機因質(zhì)量問題多次修復無效,，用戶有權(quán)退貨”,，但是在挖掘機代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購機合同里,，大部分不會提及此條款。
近年來有不少挖掘機用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報端,，用戶嚴格按照規(guī)定對挖掘機實施保養(yǎng)維護，但因質(zhì)量問題無法修復,，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果、維權(quán)無路,。雖然國家有明文規(guī)定，但挖掘機退貨目前還只是一紙空談,，希望消費者用戶引起注意,。
結(jié)束語：購買挖掘機大致要經(jīng)過融資計算,、融資申請、規(guī)范交機和售后服務(wù)這四個流程,，現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購機之前貨比三家,，多花點時間和心思仔細考慮，順利買到滿意的挖掘機,！文章來自鐵甲工程機械網(wǎng)
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇九
售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢,、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù),，其服務(wù)質(zhì)量評價標準是用戶滿意度,，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標準,。
1,、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程,，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程,。大家要樹立這樣一個觀念,，一個產(chǎn)品售出以后,，如果所承諾的服務(wù)沒有完成,，那么能夠說這次銷售沒有完成,。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始,，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了,，售后服務(wù)工作量也就大了,。
2,、售后服務(wù)工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ),。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象,，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,，甚至成為朋友,，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù),。當然這需要有扎實的技術(shù)功底,、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧,。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯,，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù),。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗,、提高技巧、增長才干的過程,。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱,，然而，在售后服務(wù)工作中,，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,，高檔產(chǎn)品進行學習。學到如何與這些高檔電器協(xié)同工作,，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
1,、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人,，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣,，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認可了,，用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切,，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認可后方可離開。
2,、不要輕視用戶那里的每個人,。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺,，對其它的人提的要求置之不理,，這也是大錯而特錯了,。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋,，以期得到他人的理解。
3,、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前,，必須要明確你主要解決的問題是什么,，并要快速準確斷判故障原因.因為,，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你,。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,，不能解決的，要想法給用戶證明,，說明狀況，另約時間上門,。
4、不要講太絕對的話,。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續(xù)沉默,，如果務(wù)必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”,，“能夠做”，“有問題的話,，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您帶給滿意的服務(wù)”,，“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話。
5,、舉止、談吐,、衣著、大方得體,，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象,，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,，退機等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣,，毛手毛腳,、不修邊幅,、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。
1、把握時間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率,，必須要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門
2,、干脆利索,，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人,，做售后服務(wù)也是一樣,，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵,，或者丟三落四,，猶猶豫豫,。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象,。
3,、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實,，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員,，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,，抽煙,，喝水的時候。
5,、說到做到，學會總結(jié):說下午三點,，必須不要四點上門,。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結(jié),，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便,，學會總結(jié),，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會很快提高,。
6、修理完畢,、整理環(huán)境，全面測試,，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況,，處理完畢用戶剛出門或剛上車,，電話又打來了，說機器又有問題了,，也許是一個小問題,，你不得不再跑回去一趟,，否則用戶又要投訴,。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標準,，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因,，不要心存僥幸心理,，任何問題都要找出問題的真正原因,，否則,，就應(yīng)視為問題沒有解決。
7,、敬業(yè)守信,、說到做到:這一點很重要,，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。
配件的管理：
1,、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢,，除技術(shù)外，就是配件管理潛力,，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴格計劃后再進行申請,，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件,，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在,。
2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要,，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的,，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意,。要經(jīng)常對配件進行整理，清掃,，盤點。先到的要先發(fā)出去,，將不要的,，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔,，做到一個月務(wù)必盤點一次,，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標志(一般用黃色表示),，對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件,，同樣要做好紅色標志,，證明配件屬滯用配件,。
3,、進入庫房的配件務(wù)必要十分清楚,，對于配件的編碼,，名稱，型號,，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤,。并要實行庫位管理，什么樣的配件,，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架,，那一層,，具體的位置,，從打印出的配件出庫單上就能一目了然,，不用四處去找,。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了,，張冠李戴，那樣就會一錯再錯,，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時,。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員,，回訪員等進行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu),，使用等方面的培訓，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗,，并根據(jù)前段時間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做,，怎樣去解決同類問題,。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法,。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時,，就能夠解決好這樣的問題。
(1),、在用戶家服務(wù)時,，接到另一家用戶要求上門的信息,，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況,，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進行解釋(決不允許在用戶家打電話),，并向中心講明,，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時間,，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間。
(2),、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復,，原則上，在征得用戶同意的前提下,，繼續(xù)維修。如確有不便,，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定,，等用戶
吃完飯后再回來,，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯),，若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕,。
(3)、用戶不同意維修,，要求退機或換機。確因性能故障,，貼合退換機條件的，無法說服務(wù),，就按換機用戶要求給予辦理(但換機不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機,，也不能直接給用戶說,，只能說立刻向上級部門請示后，給予回答),。也能夠透過補償或延長保修期的辦法,，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的,，給用戶認真解釋國家“三包”規(guī)定，透過真誠的服務(wù)來感動用戶,，特殊狀況應(yīng)及時上報當?shù)刂行模瑓f(xié)助處理,。
(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶,，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f服用戶,，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服,，就要求及時上報中心請示后按批復狀況給予辦理?；虿捎脮簳r回避的辦法，回避用戶的要求,，及時將新問題反饋到有關(guān)部門,，爭取當場解決，若無法保證當場解決,，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修,。
(5)，蠻橫無理的用戶,，對服務(wù)人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由,，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進行打罵,，出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)人員必須要冷靜,，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時通知中心,，由相關(guān)人員出面進行處理,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇十
在這將近1年的時間里,，從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售,、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：
1,、從零售上：有活動搞時,，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點,，許多工程要做,，外派,，有嫌我們給的安裝費過低,，供應(yīng)商沒空送貨,，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工,，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓,，進一步減少維修率,，進而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào),，安裝不好,，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%,。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：
1、網(wǎng)點建設(shè)方面：
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接,，實現(xiàn)快速有效派工;
2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行人員培訓和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點加強團隊建設(shè),，提升售后服務(wù)能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點具備旺季支援xx力航售后的能力;
2,、售后服務(wù)方面：
4.及時接收記錄各地報修信息,，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;
5.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;
6.指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用;
7.及時回訪各派工信息的完成情況,，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性，根據(jù)實際情況進行獎懲;
1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié),，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢,。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家,，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā),。
2.再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠,，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是xx費用結(jié)算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒,。
3.維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍,，遠程費給的太低,，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工,，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4.新網(wǎng)點開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大,，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額,。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款,。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求,，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本,、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高,。所以,，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點,，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6.處理xx和xx售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前,，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,，xx和xx方面的派工信息占兩成左右,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇十一
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次,，要感謝各位同事的大力支持；最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護,、設(shè)備的調(diào)試及培訓、設(shè)備售前演示等各項工作,；售后服務(wù)部,，認真解決每一例客戶報修,，認真調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能,；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
售后服務(wù)部xxx等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神,；努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學、學中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務(wù),，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責電氣方面的售后工作。
作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力,；xx作為公司的老售后服務(wù)人員，負責機械方面工作,，接受能力強，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意,。
20xx年全年出差人數(shù)xx人/次,，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次,，有賞服務(wù)xx人/次,，外廠免費維修xx人/次，用戶使用不當xxx人/次,，售后服務(wù)xxx人/次,。
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓,，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法,，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得,；客戶回訪工作沒有真正落實,；客戶報修沒有及時記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
1,、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持,；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。
2、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進事跡篇十二
20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元,。毛利：xx萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛,。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況,。）
售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多,，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力,。
確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細,、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：
（一）,、客戶管理細化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象；
2,、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；
3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
（二）,、續(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。
（三）,、資源共享、良性競爭
在客戶,、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費,；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力；
（四）,、人員培訓
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：
1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核,；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
（五）,、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量,。
（六）,、團隊建設(shè)
1,、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓,；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì),。2,、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。
