總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇一

過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下,、在__總的英明指導(dǎo)下,、在同志們的團(tuán)體關(guān)懷下遵照我公司__年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行,、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念,，兢兢業(yè)業(yè),、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極,，各項(xiàng)工作均取得顯著成效,，受到了用戶的好評(píng)。

人員添置了發(fā)電機(jī),、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具,，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件,。

__年,，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平,，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查,，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù),。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的提議,，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員堅(jiān)持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇二

20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：萬(wàn)余元。毛利：萬(wàn)余元,，平均單車營(yíng)業(yè)額：xx元,。20xx年共進(jìn)廠輛，其中潤(rùn)保輛,。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實(shí)際情況。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

(一)、客戶管理細(xì)化

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。

(二),、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間,。

(三)、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)

(四),、人員培訓(xùn)

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

(五),、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

總的來(lái)講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好!

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇三

無(wú)論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。

一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q,。出來(lái)之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。

不過(guò),，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。

在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。還有出門在外，說(shuō)話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題,；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,。

最要命的是他突然奔出一句來(lái)”你到底會(huì)不會(huì)的“那樣的話,，自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí),，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇四

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況,、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員,，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù),、文件,、傳真、電話的接收,，門市顧客咨詢,、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,。這些工作都很不起眼,，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的,，每一次客戶時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題,。接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解,，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息,。問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單,，做起來(lái)就不是那么回事了，首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行,、測(cè)試偏高,、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等,，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤,，找出了癥結(jié)所在,，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理,、建立,、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn)。電話,，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求,。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況,！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理,。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù),。

在今年的售后回訪的過(guò)程中,，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物,、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題,，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善,。在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，腳踏實(shí)地,，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

售后：**

20xx.01.09

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇五

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

應(yīng)該說(shuō),，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門,，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè),、累中有得的收獲感覺(jué),。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn),。

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平,，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,，裝置,，設(shè)備的知識(shí)。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊,、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

1、建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問(wèn)題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨,，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,，并邊聽(tīng)邊記錄,，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),，注意不要用攻擊性言辭,，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認(rèn),。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適,，你們有什么要求等,。

2,、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)重性,，到何種程度,？你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解,？如聽(tīng)了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下,。如果客戶所提問(wèn)題不合理,，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn),？解決問(wèn)題時(shí),，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求,？如有些代理商會(huì)提出促銷,，開(kāi)分店幫助等要求。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前,，要考慮以下問(wèn)題。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系,？

b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望,？

c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）,。

d：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求,？

e：公司方面有無(wú)過(guò)失,？過(guò)失程度多大,？

作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理,；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),，要表達(dá)清楚明確,，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn),，妥善解決,。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足,，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了,。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,，從心理上來(lái)說(shuō),，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情,，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi),，停機(jī)費(fèi)等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意,，要合情合理,，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì),？”“你懂不懂最基本的技巧,？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去,。

5,、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損，因此,，客戶抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的,，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然,，這點(diǎn)得按公司規(guī)定）,，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。

6,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí),，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等,。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問(wèn),、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等,，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等,。

1、讓顧客發(fā)泄,。

要知道,，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,，他就沒(méi)有憤怒了,。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),，你最好的方式是：閉口不言,、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他,。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚,。

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延,。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處,。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題,，丟掉了大陸的市場(chǎng)。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇六

2,、時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，那里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

4,、我已經(jīng)在xx部工作了一年了，在這過(guò)去一年時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心,、幫助下,，我取得了很大的進(jìn)步。在這段工作期間,，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí),，并且在鞏固基礎(chǔ)的前提下，同時(shí)進(jìn)行了各項(xiàng)職業(yè)技能的培訓(xùn)和實(shí)踐操作,。

5,、時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去,。這一年是緊張的一年，也是充實(shí)的一年,，也是喜憂參半的一年,。既有xx的肆虐橫行，也有公司的上市,?；仡欉@一年來(lái)，金證公司的所有人齊心協(xié)力,，同心同德,，克服了各種各樣的困難，終于迎來(lái)了公司的上市,，使公司有了質(zhì)的飛躍,，這是每一個(gè)金證人都值得驕傲和自豪的事。為了公司的上市驕傲和自豪,，也為了我們克服了各種困難,、經(jīng)受住了考驗(yàn)而驕傲和自豪。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇七

時(shí)間飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20__年已經(jīng)過(guò)去,。這一年是緊張的一年，也是充實(shí)的一年,，也是喜憂參半的一年,。既有sars的肆虐橫行，也有公司的上市,?；仡欉@一年來(lái)，金證公司的所有人齊心協(xié)力,，同心同德,，克服了各種各樣的困難，終于迎來(lái)了公司的上市，使公司有了質(zhì)的飛躍,，這是每一個(gè)金證人都值得驕傲和自豪的事,。為了公司的上市驕傲和自豪，也為了我們克服了各種困難,、經(jīng)受住了考驗(yàn)而驕傲和自豪,。

年初，漢唐證券提出了集中交易的需求,，在北京實(shí)現(xiàn)三家營(yíng)業(yè)部的集中交易,。公司派我負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的工程實(shí)施。當(dāng)時(shí)也沒(méi)有做過(guò)集中交易,，更談不上經(jīng)驗(yàn)了,。當(dāng)時(shí)只能一邊實(shí)施，一邊摸索經(jīng)驗(yàn),。往返于三家營(yíng)業(yè)部之間,，搭建測(cè)試環(huán)境，仔細(xì)的測(cè)試,，在測(cè)試中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題。歷時(shí)一個(gè)多月的時(shí)間,，系統(tǒng)終于順利上線,。在此次工程中，學(xué)到了不少東西,，也積累了不少經(jīng)驗(yàn),，為做以后的集中交易奠定了基矗之后，負(fù)責(zé)中關(guān)村證券b股集中交易,，因?yàn)橐郧白鲞^(guò)好幾個(gè)類似工程,，所以做起來(lái)比較得心應(yīng)手。用了兩周時(shí)間,，十幾家營(yíng)業(yè)部全部上線,，系統(tǒng)運(yùn)行正常。

從前年開(kāi)始,，公司意識(shí)到我們柜臺(tái)軟件版本不統(tǒng)一,，給升級(jí)和維護(hù)造成很大的麻煩?？偣緵Q定對(duì)柜臺(tái)的版本進(jìn)行統(tǒng)一,。我負(fù)責(zé)做了國(guó)都阜外營(yíng)業(yè)部，中信白家莊營(yíng)業(yè)部,，金信北京營(yíng)業(yè)部的年檢升級(jí),。和其他同事共同完成了北京地區(qū)柜臺(tái)軟件的版本的統(tǒng)一,。

由于券商的需要，公司適時(shí)推出了針對(duì)區(qū)域集中的產(chǎn)品kb32柜臺(tái)軟件系統(tǒng),。三月份,，我負(fù)責(zé)漢唐證券的區(qū)域集中。由于軟件剛剛推出,，還存在著一些問(wèn)題,。所以這一段時(shí)間的維護(hù)量是比較大的。四月底,，我公司簽的單比較多,，總部缺少工程人員。我被派到總部,，做區(qū)域集中項(xiàng)目,。我主要負(fù)責(zé)漢唐證券的區(qū)域集中項(xiàng)目。先后完成了漢唐南京營(yíng)業(yè)部,，漢唐蚌埠營(yíng)業(yè)部,，漢唐湛江營(yíng)業(yè)部（兩家營(yíng)業(yè)部，四家服務(wù)部）,，漢唐茂名營(yíng)業(yè)部，漢唐佛山營(yíng)業(yè)部的區(qū)域集中,。工作中比較仔細(xì),，使得系統(tǒng)上線都比較順利，沒(méi)有什么問(wèn)題,，也得到了漢唐證券總部的認(rèn)可,。八月份調(diào)回北京負(fù)責(zé)日常維護(hù)工作，安裝剩余配售和中簽繼承,。九月份銀河證券也開(kāi)始做區(qū)域集中,。先給銀河天津石家莊營(yíng)業(yè)部升級(jí)到kb32。然后實(shí)施北京三家營(yíng)業(yè)部（銀河北京月壇營(yíng)業(yè)部,，銀河北京天壇營(yíng)業(yè)部,，銀河北京西直門營(yíng)業(yè)部）的區(qū)域集中。做完銀河北京地區(qū)的區(qū)域集中后,，公司派我到天津?qū)嵤┨旖虻貐^(qū)三家營(yíng)業(yè)部（銀河天津云景營(yíng)業(yè)部,，銀河天津大連道營(yíng)業(yè)部，銀河黑龍江路營(yíng)業(yè)部）的區(qū)域集中,。到十二月下旬,，順利完成全部工程。

在過(guò)去的一年中在各方面都有了一定的進(jìn)步,。通過(guò)平時(shí)做工程和售后服務(wù)工作,，增加了很多經(jīng)驗(yàn),，證券行業(yè)的實(shí)時(shí)性很強(qiáng)，需及時(shí),、準(zhǔn)確找到問(wèn)題的所在,。在所做的工程和維護(hù)中基本上及時(shí)解決了客戶的問(wèn)題。在所做的工程和售后維護(hù)過(guò)程中保持著很強(qiáng)的責(zé)任心,、認(rèn)真謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。在人員少，工程量大的情況下,，能夠按時(shí)完成公司交給的任務(wù),。按照公司的要求保持24小時(shí)不關(guān)手機(jī)，不管是在工作時(shí)間內(nèi)或是在休息的時(shí)候都能夠?qū)蛻暨M(jìn)行電話維護(hù)或是上門維護(hù)服務(wù),，和客戶的關(guān)系相處的很融洽,，得到了客戶的認(rèn)可。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,，協(xié)助其他同事完成一些工程項(xiàng)目,。在工作當(dāng)中還存在一些不足之處，需提高分析解決突發(fā)事件的能力,，和程序方面的水平,。今后還要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)和業(yè)務(wù)水平,，更好的服務(wù)于客戶,，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn),?；貞涍^(guò)去，看今朝,，展望未來(lái),，相信通過(guò)我們所有金證人不懈的努力，金證的明天會(huì)更好,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇八

20_年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來(lái),，覺(jué)得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單_就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象,。

一,、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20_年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多思考與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)能夠理解很好的大公司的培訓(xùn);離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

二、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作,，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同,。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的潛力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來(lái)說(shuō)明,。

三.不斷進(jìn)步,，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，透過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。透過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

四.結(jié)束語(yǔ)

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇九

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作,；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能,；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

售后服務(wù)部包括xx、xx,、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神,；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),，把xx的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時(shí)，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好,；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問(wèn)題的能力,；xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把xx的售后工作做的讓客戶滿意,。

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得,；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理,；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

1。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2,。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員,，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄,；售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理,；針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等,；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3,。定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品,；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

售后服務(wù)年終工作總結(jié)先進(jìn)事跡篇十

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來(lái)到了xx集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的xxx的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在xx以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開(kāi)公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《xxx》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從xx回到xx工作，來(lái)到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）,。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開(kāi)拓不夠大膽等,；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié),，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。