在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇一

1,、對(duì)公條線(xiàn)貸款業(yè)務(wù)完成情況：

本年受理小企業(yè)貸款共19筆,。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆,，金額7060萬(wàn)元；審批通過(guò)本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆,，金額1900萬(wàn)元,；已完成額度審批2筆，金額4500萬(wàn)元,；完成計(jì)劃的89.73％,，辦理貼現(xiàn)800萬(wàn)元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬(wàn)元,。

2,、對(duì)公條線(xiàn)存款業(yè)務(wù)完成情況：

企業(yè)存款余額萬(wàn)元，其中公司存款萬(wàn)元,，機(jī)構(gòu)存款萬(wàn)元,，完成計(jì)劃的%。

3,、對(duì)公條線(xiàn)中間業(yè)務(wù)完成情況：

本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬(wàn)元,，完成計(jì)劃的31.24%。其中公司條線(xiàn)1.38萬(wàn)元,，完成計(jì)劃的2.71%,。機(jī)構(gòu)條線(xiàn)18.29萬(wàn)元，完成計(jì)劃的45.73%,。小企業(yè)條線(xiàn)59.61萬(wàn)元,，完成計(jì)劃的88.31%。

4,、對(duì)公賬戶(hù)業(yè)務(wù)完成情況：

本年共開(kāi)立對(duì)公賬戶(hù)戶(hù),，其中基本賬戶(hù)戶(hù)、一般賬戶(hù)戶(hù),、專(zhuān)用賬戶(hù)戶(hù),、臨時(shí)賬戶(hù)戶(hù)，完成計(jì)劃的`%,。累計(jì)開(kāi)戶(hù)共650戶(hù),，占全轄賬戶(hù)的22.9%，在我市銀行對(duì)公賬戶(hù)保有量排名第二名,。

對(duì)公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢(shì)明顯,，貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃唬婵钣囝~和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙?，較以前年度分別增加了一個(gè)位次,。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱，對(duì)公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開(kāi)戶(hù)為第六位,，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位,，除企業(yè)存款外,，其他項(xiàng)較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對(duì)公貸款未完成核定任務(wù),。

1,、加強(qiáng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),做好客戶(hù)考察、授信上報(bào),、維護(hù)等工作,。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性做好目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。

2,、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合,，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶(hù)，積極與客戶(hù)建立良好的銀企關(guān)系,。

3,、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶(hù)，與其建立長(zhǎng)期,、穩(wěn)定關(guān)系,。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，將對(duì)公客戶(hù)進(jìn)行了細(xì)分,，有信貸業(yè)務(wù)的客戶(hù)和存款余額較大的客戶(hù)由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶(hù)由前臺(tái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù),，要求每天專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng),，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因,，提出有針對(duì)性的為客戶(hù)提供量身定體的服務(wù)方法,。初步形成多層次的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)。

4,、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人類(lèi)貸款”的有利時(shí)機(jī),，積極營(yíng)銷(xiāo)房屋抵押貸款、助業(yè)貸款,，對(duì)臨街效益較好的商戶(hù)及新開(kāi)工的樓盤(pán)主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo),。

5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策，制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案,，并嚴(yán)格執(zhí)行,，確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營(yíng)銷(xiāo)積極性,，并取得顯著效果,。

6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系,，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展,。

1、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng),；

2,、工作主動(dòng)性不足，存在一定惰性,，需提高認(rèn)識(shí),，改正不足；

3,、工作效率,、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高；

4,、思想觀(guān)念轉(zhuǎn)變不夠,，對(duì)于上級(jí)行政策把握不足；

5,、由于目前的實(shí)際情況,，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案,，但是,，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對(duì)于新政策,、新業(yè)務(wù)理解不徹底,，需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì),。

1,、繼續(xù)加大賬戶(hù)和存款的營(yíng)銷(xiāo)力度，總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，采取切實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)措施,，營(yíng)銷(xiāo)能夠?yàn)閹?lái)效益的有效賬戶(hù)。

2,、繼續(xù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo),，積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目,，加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶(hù)的儲(chǔ)備和申報(bào)，對(duì)于上年已營(yíng)銷(xiāo)的小企業(yè)貸款項(xiàng)目,，及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù),，及早申報(bào)審批。

3,、加強(qiáng)個(gè)人類(lèi)貸款投放力度,，按照上級(jí)行安排和部署，重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)放,。

4,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，對(duì)規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈,，在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，讓每個(gè)人都能充分理解上級(jí)行的經(jīng)營(yíng)思路，做到步調(diào)一致,，認(rèn)真作好本職工作,，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇二

轉(zhuǎn)眼間,，我來(lái)到xx汽車(chē)總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了,。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中，我從最初的毫無(wú)頭緒,，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重,。可是我還是有很多很多的不足,、缺點(diǎn),。雖然說(shuō)沒(méi)有最好，我們卻應(yīng)該努力做到更好,。

在客服的幾個(gè)月中,，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中,，我也學(xué)到了,，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以,，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想,，站在對(duì)方的角度上冷靜的思考問(wèn)題。當(dāng)然,，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識(shí),。我脾氣比較急躁,，有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理，冷靜下來(lái)想想,，哪有那么多理呢,，哪怕吃點(diǎn)虧，把火壓下來(lái),，也就過(guò)去了,。大道理都懂，但重在落實(shí)啊,。

我來(lái)總站實(shí)習(xí)的這半年,，真的感覺(jué)到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收,，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線(xiàn)上,，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客,。我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾話(huà)務(wù)班,，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力,，大家都了解,。相信其他科室也看在眼里?？墒窃蹅兛剖译m然新員工較多,，氣氛活躍卻沒(méi)有把這份朝氣，熱情帶向總站,。咱們科不僅美女多多,，人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策,，組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng),。相信，我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人,。

這上半年,，就這樣瀟灑的過(guò)去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)步,，慢慢的把這急脾氣給戒掉,。也祝愿咱們科室越辦越好，姐妹們都能快樂(lè)每一天,，我們客服絕對(duì)是最有潛力的一股,。一起加油吧

回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,，有文書(shū)處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶(hù)投訴、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全,、準(zhǔn)確、適度,，避免疏漏和差錯(cuò),，至今基本做到了事事有著落。

1,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3,、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶(hù)意識(shí)，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4,、認(rèn)真做好公司的文工作,，草擬文件和報(bào)告等文工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作；部門(mén)文件,、審批表,、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作,。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí),、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛(ài)本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來(lái),，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,；第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；第二,，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá),、下情上報(bào),；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇三

回顧這半年來(lái)的工作，我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下,，嚴(yán)厲要求本身,，根據(jù)公司的要求，較好地結(jié)束了本身的本職工作,。經(jīng)過(guò)議定半年來(lái)的進(jìn)修與工作,，工作模式上有了新的沖破，工作方法有了較大的變化,，現(xiàn)將半年來(lái)的工作環(huán)境總結(jié)以下：

客戶(hù)辦事部對(duì)我來(lái)講是一個(gè)全新的工作范疇,。作為一個(gè)處理客戶(hù)干系的工作者，本身復(fù)蘇地認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下,、雷同表里,、和諧擺布、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵,，鞭策各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)進(jìn)步的中間,。工作盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，有文書(shū)處理,、檔案辦理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴,、退換房屋,、交房等。面對(duì)復(fù)雜嚕蘇的大量事件性工作,，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)拍,，進(jìn)步工作效果,，冷靜辦理各項(xiàng)事件,，力求周全、精確,、適度,，禁止疏漏和過(guò)錯(cuò)，至今根本做到了事事有下落,。

1,、理順干系，建立部分工作流程,。部分建立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的.時(shí)候里,，到達(dá)了部分熟,、人際干系較和諧的目標(biāo)，自動(dòng)為往后和諧富裕闡揚(yáng)各部分本領(lǐng)辦理工作堅(jiān)苦而做出籌辦,。

2、及時(shí)明白籌辦交付的房屋環(huán)境,，為帶領(lǐng)決議計(jì)劃供給根據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)辟業(yè)內(nèi)馳名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司建立房屋交付工作小組,。我作為小構(gòu)成員之一，利用一切有益資本，采納有效辦法,，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)與有關(guān)人員交換,、雷同，及時(shí)將所明白的房屋信息,、工作進(jìn)度,、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室，使公司帶領(lǐng)在最短時(shí)候內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此根本長(zhǎng)進(jìn)一步安排交付工作,。

3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)和諧相干部分妥帖處理,，自動(dòng)響應(yīng)集體員工五種精神的號(hào)召,。富裕闡揚(yáng)本身部分優(yōu)勢(shì)，在工作立場(chǎng)上一是急,，高度的客戶(hù)意識(shí),，把客戶(hù)的事當(dāng)本身的事,高度當(dāng)真高度靈活。二是逼,，富強(qiáng)的資本整合本領(lǐng),,，富強(qiáng)的鞭策本領(lǐng),鞭策全部公司的資本傾斜于客戶(hù)，來(lái)辦理客戶(hù)的題目,。對(duì)業(yè)主行動(dòng)和訴求進(jìn)行展望,，富裕思慮本錢(qián)和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行得當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,，進(jìn)步了客戶(hù)如意度,。

4、當(dāng)真做好公司的筆墨工作,，草擬文件和報(bào)告等筆墨工作,。當(dāng)真做好部分有關(guān)文件的收發(fā)、掛號(hào),、分遞工作,；部分文件、審批表,、和談書(shū)料理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料辦理工作,。

因?yàn)楦杏|本身身上的擔(dān)子很重,，而本身的學(xué)識(shí)、本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)與其任職都有必定的間隔,，所以總不敢掉以輕心,，總在進(jìn)修，向冊(cè)本進(jìn)修、向四周的帶領(lǐng)進(jìn)修,，向同事進(jìn)修,，如許下來(lái)感觸本身半年來(lái)還是有了必定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)議定連續(xù)進(jìn)修,、連續(xù)積聚,，已具有了本部分工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較自在地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目,，在構(gòu)造辦理本領(lǐng),、綜合分析本領(lǐng)、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語(yǔ)表達(dá)本領(lǐng)等方面,，經(jīng)過(guò)議定半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步,，包管了本崗?fù)じ黜?xiàng)工作的平常運(yùn)行，能夠以精確的立場(chǎng)對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，酷好本職工作,，當(dāng)真竭力貫徹到實(shí)際工作中去。自動(dòng)進(jìn)步本身各項(xiàng)交易本質(zhì),，篡奪工作的自動(dòng)性,，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心,，竭力進(jìn)步工作效果和工作質(zhì)量,。

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)設(shè)性地展開(kāi)工作,，獲得了一些成績(jī)，但也存在一些題目和足,，緊張表如今：第一,，很多工作我都是邊干邊摸索，乃至工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效果有待進(jìn)一步進(jìn)步,；第二，有些工作還不敷細(xì)致,，一些工作和諧的不好壞常到位,。

鄙人半年的工作中，本身決議信念當(dāng)真進(jìn)步交易,、工作程度,，為公司經(jīng)濟(jì)超過(guò)式成長(zhǎng)，貢獻(xiàn)本身應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的氣力,。我想我應(yīng)竭力做到：第一，加強(qiáng)進(jìn)修，拓寬知識(shí)面,。竭力進(jìn)修房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相干法律知識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)成長(zhǎng)脈絡(luò)、走向的明白,，加強(qiáng)四周環(huán)境,、同行業(yè)成長(zhǎng)的明白、進(jìn)修,，要對(duì)公司的兼顧籌劃,、當(dāng)前環(huán)境做到心中稀有；第二,，本著腳結(jié)壯地的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報(bào),；真正做好帶領(lǐng)的幫手,；進(jìn)步本身交易程度。服從公司內(nèi)部規(guī)章軌制,，保護(hù)公司長(zhǎng)處,，自動(dòng)為公司創(chuàng)設(shè)更高代價(jià)，力圖獲得更大的工作成績(jī),。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇四

回顧這來(lái)的,，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作，,。通過(guò)半年來(lái)的與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來(lái)的工作如下：

客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地到,，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,，有文書(shū)處理,、檔案,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴,、退換,、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落,。

1,、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程,。部門(mén)成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的里,，達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效,，到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員,、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

3,、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶(hù)意識(shí),，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和等文字工作,。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門(mén)文件,、審批表、書(shū)整理歸檔入冊(cè),，做好歸檔工作,，做好客戶(hù)資料管理工作。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)腵領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,，已具備了本部門(mén)工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,，在組織管理能力,、綜合能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的都有了很大的提高,，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的心,，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來(lái),，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;

第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,，加強(qiáng)周?chē)⑼袠I(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);

第二,，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá),、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，

積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇五

客戶(hù)服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,，在相關(guān)部門(mén)的配合和支持下，按照“安全第一,、忠誠(chéng)企業(yè),、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求,，始終秉承“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨,，立足“安全平穩(wěn)供氣,，文明滿(mǎn)意服務(wù)”，突出“安全,、服務(wù),、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理,、安裝通氣,、戶(hù)內(nèi)安檢、用戶(hù)回訪(fǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí),，注重基礎(chǔ)工作,，強(qiáng)化過(guò)程管理，較好的完成了公司給客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù),，為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將客戶(hù)服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶(hù)3699戶(hù)（其中壁掛爐用戶(hù)728戶(hù)）,，小區(qū)5個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)）,，公福用戶(hù)8家（xx男孩女孩國(guó)際幼兒園、盈南幼兒園,、寶湖幼兒園,、寶湖加油站、xx市交警總隊(duì),、xx市交警支隊(duì),、xx故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園,、xx19號(hào)樓職工餐廳,、華府xx鍋爐房,、xx宜居物業(yè)）。

2,、戶(hù)內(nèi)安檢3862戶(hù),，安裝1774戶(hù)，通氣1925戶(hù),。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶(hù)滿(mǎn)意度有了很大的提高,；連續(xù)安全運(yùn)行365天無(wú)事故；員工素質(zhì)全面提升,。

1,、完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度,，結(jié)合客服工作實(shí)際情況,，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),，細(xì)化了考核辦法,。

2、規(guī)范流程,，提高素質(zhì)

按照公司要求,，規(guī)范工作各個(gè)流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān),。

3,、加大宣傳，營(yíng)造氣氛

通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng),、發(fā)放宣傳資料,、設(shè)置宣傳展板和咨詢(xún)臺(tái)等形式，在居民小區(qū)和用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí),，為廣大用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全,、和諧、溫馨的用戶(hù)環(huán)境,。

4,、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范,、科學(xué),、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度,，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患,、事故的發(fā)生,，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強(qiáng)素體,、樹(shù)立形象

通過(guò)堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來(lái)不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí),、提高公共服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良,，社會(huì)滿(mǎn)意的客服形象,。

由于天然氣廉價(jià)環(huán)保，使用方便,，企業(yè)和市民對(duì)天然氣的需求越來(lái)越大,，用氣高峰期時(shí)，一些用戶(hù)認(rèn)為通氣,、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴較多,，給客服部帶來(lái)了很大的壓力。這些問(wèn)

題的存在,，其原因除了工程量大以外,，同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿(mǎn)足不了用氣高峰期的需求,。

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展，客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí),，經(jīng)常組織培訓(xùn),、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn),、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶(hù)安全回訪(fǎng)力度,，對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話(huà)回訪(fǎng),、發(fā)放安全資料,、應(yīng)急電話(huà)等幾個(gè)方面著手，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng),。

同時(shí),，伴隨著20xx年居民用戶(hù)和公福用戶(hù)的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大,?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量,，牢固“用戶(hù)至上,、服務(wù)第一”的宗旨，樹(shù)立良好的公司形象，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,。

客戶(hù)服務(wù)部：xx 20xx年1月20日

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇六

本年度在總公司,、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全,，服務(wù)質(zhì)量提升,，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng),。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié),、60周年大慶,、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通,。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”,。

（三）寒假暑假開(kāi)學(xué),，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》,、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工,。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓,，擬定“節(jié)電小貼士”,、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

（一）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度,。

（二）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（三）堅(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作,。

（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。

（一）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求,。

（二）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次,。

（三）對(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次,。

按照iso質(zhì)量管理要求,，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”,、“物管中心工作檢查制度”等文件,，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件,。

（一）間周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次,。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議,，回答咨詢(xún),。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通,，隨時(shí)處理顧客求助,。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的成效,，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流,，咨詢(xún)信息得以答復(fù),，顧客反映的問(wèn)題得以處理?？蛻?hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感,。

不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工,，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順,?？蛻?hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí),。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇七

從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。以下是一位電話(huà)客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是，在這里,，我們?cè)趚x銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

1,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；

2、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用最好的`服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

1、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的工作上,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,；

2,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題,；

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài),；

4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

客戶(hù)服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì),，共有員工43人，平均年齡27歲,，女性成員占97%,，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶(hù)維系管理,、客戶(hù)咨詢(xún)/投訴處理,、vip客戶(hù)維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì),。

客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí),、勇于開(kāi)拓,、充滿(mǎn)朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì),，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶(hù)至上,、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作,、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念,，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時(shí)間和休息日開(kāi)展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，員工在吸取新知識(shí),、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí)，也使工作壓力得到較好釋放,，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升,，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升。

客戶(hù)服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì),，寓意是立足本職崗位,、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’,、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’,，團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶(hù)至上、用心服務(wù),、做一流員工,、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi),、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春,。

為營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，客戶(hù)服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫(xiě)了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞,，誓詞內(nèi)容是我驕傲,，我是銅陵電信一員！我堅(jiān)持,，用戶(hù)至上,，用心服務(wù)，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù),！我致力,，用專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得尊重！

我堅(jiān)信,，做一流員工,，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，我們一定強(qiáng)！強(qiáng),！強(qiáng)！強(qiáng),！

從隊(duì)名,、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞，無(wú)一不體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心,，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃,、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。

學(xué)習(xí)乃成功之本,，客戶(hù)服務(wù)部全體員工深知此理,。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》,、《學(xué)會(huì)減壓快樂(lè)工作》等書(shū)籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，主要以《3g手機(jī)使用手冊(cè)》,、《vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》、3g套餐,、用戶(hù)投訴處理技巧,、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來(lái)還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書(shū)籍,。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué),，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶(hù)外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果,，客戶(hù)服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí),，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練時(shí),，無(wú)故缺勤的扣1分/次,；二是未及時(shí)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分,；三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表?yè)P(yáng),，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評(píng)選。

為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流,，促進(jìn)隊(duì)員取長(zhǎng)補(bǔ)短,，營(yíng)造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍,，客戶(hù)服務(wù)部還建立了客戶(hù)服務(wù)部員工交流qq群和投訴處理知識(shí)庫(kù),，隊(duì)員有什么問(wèn)題和疑惑、有什么心得和想法,、有什么案例和經(jīng)驗(yàn),，都可以通過(guò)qq群（共享）和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開(kāi)展學(xué)習(xí)和交流,，隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。

20xx年,，除員工自學(xué)外,，客戶(hù)服務(wù)部組織員工開(kāi)展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶(hù)外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次,。如3月份,，為做好二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)工作，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷(xiāo)方案,。4月份為提升vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力,，客戶(hù)服務(wù)部組織vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作。5月份,，為做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展,，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐、3g手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,。8月份,，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶(hù)服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開(kāi)展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班,。11月份,，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書(shū)活動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越,、理解升華思想,、行動(dòng)排除萬(wàn)難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,，按照四看四促進(jìn)要求,，開(kāi)展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào),，而要通過(guò)某種形式,、利用某種載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會(huì)和感受,，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果,。客戶(hù)服務(wù)部就善于以活動(dòng)為載體,，有聲有色地開(kāi)展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng),，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力,，取得了較好效果,。

為增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意思和歸屬感，客戶(hù)服務(wù)部按月為員工過(guò)集體生日。一位過(guò)完集體生日的員工感動(dòng)地寫(xiě)下了她的肺腑之言：7月30日這天,，我照往常一樣按時(shí)上班,，當(dāng)我向更衣室走去時(shí)，看見(jiàn)了在休息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫(xiě)著這樣的一段話(huà)：‘過(guò)生日啦,，祝7月生日的員工生日快樂(lè),！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面,，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動(dòng)有開(kāi)心有溫暖,，這時(shí)我才想起來(lái),，7月30日是自己的生日，原來(lái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天,。當(dāng)大家對(duì)我說(shuō)生日快樂(lè)時(shí),，我眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了，有太多的驚喜和感動(dòng),，我是獨(dú)生子女,，從未有過(guò)這么多人給我過(guò)生日，這是我人生中度過(guò)的一次難以忘懷的生日,，這天我的心一直暖暖的,，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中！

為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力,，客戶(hù)服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開(kāi)展別出心裁的晨會(huì),，晨會(huì)分為隊(duì)員問(wèn)好、點(diǎn)到,、宣誓,、體能鍛煉、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分,，時(shí)間大約25分鐘,。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià)：通過(guò)晨會(huì)，不僅愉悅了身心,，放松了心情,，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，鼓舞了隊(duì)員的信心,，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣。

為提升vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶(hù)溝通的技巧,，提高vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)力水平,，客戶(hù)服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶(hù)關(guān)懷、流失預(yù)警,、價(jià)值提升維系主題,，展開(kāi)了一次vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽,，讓我獲益匪淺,，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧,，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去,，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

為舒緩員工緊張情緒,，釋放員工工作壓力,，客戶(hù)服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng),，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨,，以后我會(huì)更加努力工作,，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量,。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，不是目的而是手段，作為企業(yè),，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理,。客戶(hù)服務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí),，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合。

今年4—6月份,，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì),，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中來(lái)?？蛻?hù)服務(wù)部全體員工積極響應(yīng),，并立即行動(dòng)起來(lái)，充分利用個(gè)人人脈資源,，積極向身邊的目標(biāo)客戶(hù)宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù),。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶(hù)服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱,，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比,、學(xué)、趕,、幫,、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng),，黨員,、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題,。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中,，客戶(hù)服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%，任務(wù)完成率達(dá)到210%,，是全公司非渠道部門(mén)任務(wù)完成率最高的部門(mén),。

通過(guò)一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí),，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨,，釋放了工作壓力,，而且還取得了良好的業(yè)績(jī)，體會(huì)了成功帶來(lái)的喜悅,。

20xx年,，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶(hù)服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：移動(dòng)中高端客戶(hù)保有率高于全省平均水平（全省第七名）,，移動(dòng)用戶(hù)離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名）,，寬帶用戶(hù)離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶(hù)投訴率,、用戶(hù)投訴處理及時(shí),、用戶(hù)滿(mǎn)意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,，并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇八

本年度在總公司,、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升,，顧客投訴減少,，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié),、勞動(dòng)節(jié),、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào),、簡(jiǎn)報(bào)若干期,，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況,，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開(kāi)學(xué),，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”,。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,，便于顧客聯(lián)系服務(wù),。

擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”,、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

（一）堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作,。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn),。

（三）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度,。

（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（一）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次,。

（二）對(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求,。

按照iso質(zhì)量管理要求,，增訂“物管中心物資采購(gòu),、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,，增訂,、刪除部分部門(mén)管理文件。

（一）間周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次,。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢(xún),。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”,。

（三）保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助,。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴,。

綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的`成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢(xún)信息得以答復(fù),，顧客反映的問(wèn)題得以處理,。客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感,。

不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工,，難以形成客服工作穩(wěn)定框架,，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻?hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求,，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇九

1,、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn),；

2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì),；

3,、下發(fā)六月基金一覽表，針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說(shuō)明并給出銷(xiāo)售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度,；

4,、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋；

5,、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣,，設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣傳折頁(yè)并及時(shí)下發(fā)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持,；

6、配合公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求,，在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫(xiě)課程安排下發(fā)全轄同時(shí)組織具體實(shí)施,；

7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃,；

8,、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn)，取得良好效果,，同時(shí)根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂,；

9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程,，組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新,，消化培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)驗(yàn),，完善轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投顧,、雙融、盤(pán)活,、提傭,、基金銷(xiāo)售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，完善相關(guān)工作內(nèi)容,，將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí)，力爭(zhēng)在下半年的工作中能夠取得一定的突破

10,、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶(hù)資金安全,，做好客戶(hù)的“金管家”珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)

11、配合公司司慶安排,，下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求,，匯總征文上報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)部，有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表,；

12,、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排，提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問(wèn)通過(guò)郵件,、短信,、彩信等多種方式盡可能多的.將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶(hù)；

13,、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié),，并根據(jù)各部匯總意見(jiàn)進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整，擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議討論主題以及流程進(jìn)行修訂,；

14,、每周編寫(xiě)西安兩家營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考,；

15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，從分析結(jié)果看來(lái)手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng),，提醒轄區(qū)營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)；

16,、編寫(xiě)并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開(kāi)展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶(hù),，提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)分析，分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施,。

17,、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行情況編寫(xiě)《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放。

1,、每日按時(shí)保質(zhì)的完成了大盤(pán)評(píng)述,；

2、每日早盤(pán)通過(guò)qq發(fā)布當(dāng)日操作操作策略,；

3,、每日利用qq群，發(fā)布即時(shí)咨詢(xún)和個(gè)股推薦,；

4,、每日接待客戶(hù)咨詢(xún)；

5,、每日督促,，完成《西安分公司大參考》

6、完成月度股票池的篩選,；

7,、每周參加分公司投資顧問(wèn)例會(huì),，并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判；

8,、每日在投資顧問(wèn)群里發(fā)布盤(pán)前盤(pán)中盤(pán)后操作策略,、

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇十

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

1、部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

2,、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立周到,、耐心、熱情,、細(xì)致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

3,、圓滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

4,、密切配合各部門(mén)，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的`問(wèn)題總結(jié)如下。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。

2、部門(mén)管理制度,、流程不夠健全

目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3、協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、客戶(hù)意見(jiàn),、建議,、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

2、加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

3,、完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn),、建議。

5,、加強(qiáng)相關(guān)管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇十一

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,，我們客戶(hù)服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙?lái)的工作,，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)?。賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人,，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人,。在,。賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,，使,。賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求,。

賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速、及時(shí),、準(zhǔn)確,、合?！钡脑瓌t,，狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,，無(wú)論事故大小,，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損，限時(shí)賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作,，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握,，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,，收到了良好的社會(huì)效果,。我們狠抓,。賠管理，加快,。賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓,。賠水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng),。賠指標(biāo),。

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的`發(fā)展與生存,。因此，我們部把,。賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦,。業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶(hù)跑第二次,，每。算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款,。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平,，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng)。

客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告篇十二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去,。 自兼管客服部以來(lái),，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，一方面,，干中學(xué),、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn),。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀(guān)察,、摸索,、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面,，問(wèn)書(shū)本,、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧,。在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶(hù)的支持與認(rèn)可。在一年里,，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。

回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。 面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平,，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：

1,、客戶(hù)服務(wù)方面

①小區(qū)收樓,、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲,，客戶(hù)收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加,，因此20xx年度我部共辦理：累計(jì)應(yīng)交房393戶(hù),；累計(jì)實(shí)際交房252戶(hù)（其中包括車(chē)位7戶(hù)，店面13戶(hù)）,；截止到12月31日止,，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶(hù)，累計(jì)交房為1507戶(hù),，交房率為92%,；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶(hù)累計(jì)1049戶(hù)（其中已裝修入住的758戶(hù),，未裝修入住的111戶(hù),、裝修109戶(hù)、店面71戶(hù)）,，入住率為70%,；

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約327份,。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù),，組織區(qū)域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn),、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬(wàn)1877元,，實(shí)收金額為1346603元（其中已入住1021603元,，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）,；其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取,，在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20xx年12月31日止,，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元（其中已入住欠費(fèi)72917元,，未入住欠費(fèi)423509元）。

收費(fèi)率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶(hù)數(shù)978戶(hù),，已收費(fèi)戶(hù)數(shù)929戶(hù),，收費(fèi)率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住,、正在裝修的住戶(hù)）,；（2）店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶(hù)數(shù)57戶(hù)，已收費(fèi)戶(hù)數(shù)56戶(hù),，收費(fèi)率為98%,；⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶(hù)數(shù)458戶(hù)，已收費(fèi)戶(hù)數(shù)227戶(hù),，收費(fèi)率為50%,；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問(wèn)》,，并實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景考核,，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月,，每周一至周五下午的4:00—5：30,，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn),；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上,、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴報(bào)修,，做到事事有記錄,、有回訪(fǎng)、處理問(wèn)題跟蹤及時(shí),，并按要求做好記錄,，填寫(xiě)好《客服日常巡查表》；對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶(hù)一檔的《裝修巡查記錄表》,，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益,；

（3） 空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳,，通過(guò)快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶(hù)，其中有55戶(hù)因地址不詳未能寄出,；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶(hù)卡20xx張,，共912戶(hù)（其中包含租戶(hù)xx9戶(hù),，換卡2xx張）,；

（4） 社區(qū)文化類(lèi)在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢(xún)會(huì)，九九重陽(yáng)節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng),；

③,、業(yè)主的滿(mǎn)意是我們最終的目標(biāo)

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，截止到20xx年12月31日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)312戶(hù)，走訪(fǎng)反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起,，土建,、水電智能化共33起，安全及車(chē)輛秩序39起,，保潔綠化13起,；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問(wèn)題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表624份（入戶(hù)及電話(huà)調(diào)查 ）,，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿(mǎn)意度為92.5%,，其中別墅區(qū)域滿(mǎn)意度為93%，ac區(qū)滿(mǎn)意度為92%,，b區(qū)滿(mǎn)意度為91%,，dc區(qū)滿(mǎn)意度為93%；

2,、后勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1667項(xiàng)零維修工作,；其中水電的有932件,，已處理921件，處理率為98%,；土建的有557件（包括上報(bào)工程和自行維修,、玻璃門(mén)窗等），已處理531件處理率95%,，智能化的有132件,，已處理125件，處理率94.6%,；電梯46件,，全部處理，處理率為100%,；

②因別墅區(qū)域的路燈線(xiàn)路老化及業(yè)主裝修時(shí)開(kāi)挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無(wú)法使用,，現(xiàn)由以前的每戶(hù)兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計(jì)28盞,；因小區(qū)綠化用水水管爆裂,，經(jīng)自來(lái)水公司工作人員探測(cè)均無(wú)法查出，為了不浪費(fèi)公司的資源,，從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管,；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車(chē)充電站,，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái),，以此可以有效杜絕高空拉線(xiàn)的現(xiàn)象；

④一年來(lái)共檢查未裝修的空臵房419套,，其中發(fā)現(xiàn)有土建,、水電智能化等問(wèn)題的共xx9戶(hù)，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶(hù),，電線(xiàn)被盜共54戶(hù),；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),；使應(yīng)急燈,、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；

3,、保潔,、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理,，具體工作如下：

為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作,，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情，從3月份開(kāi)始對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理,，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整,；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來(lái)外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū),，每4人清掃一個(gè)片區(qū),；由原來(lái)每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道，以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人）,，并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同,；衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長(zhǎng)日檢,、主管抽檢,；

集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個(gè)人,，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善,，以確保給住戶(hù)提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來(lái)的3人減至2人,，每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作,，一年來(lái)與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù),；有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗,、移植、施肥,，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲(chóng),、修剪,、打草,、涂石灰水等防蟲(chóng)防寒保護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn),，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本,；創(chuàng)造出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系,；

1、工作人員服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高,；

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),，各部門(mén)的銜接不是很到位；

3、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí),，經(jīng)常吃閉門(mén)羹,，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位；

4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,，專(zhuān)業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5,、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范,，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽,；

6,、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，糾正力度不夠,。

7、考核制度還不健全,，執(zhí)行不力,。

8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

9、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善,，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì)；具體工作如下：

1,、a,、1-6月份，重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱(chēng)“微物業(yè)”）,；將報(bào)修,、投訴、回訪(fǎng),、特約服務(wù),、各巡查記錄、通知,、客戶(hù)滿(mǎn)意度等將放入該平臺(tái)中,，由專(zhuān)人進(jìn)行受理、派單,、跟進(jìn),、回復(fù)、回訪(fǎng)并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息,，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式,，培訓(xùn)客服員上崗到位，正?？头诰€(xiàn)時(shí)間為上班時(shí)間,，中午不間斷，晚上下班后,，開(kāi)通多客服熱線(xiàn),，做到線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”,，這一平臺(tái)可以發(fā)起各類(lèi)針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購(gòu),、打折、積分,、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng),；由物業(yè)公司搭建起各類(lèi)消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)業(yè)主通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用,。業(yè)主消費(fèi)（或特約服務(wù)）可以通過(guò)積分的方式來(lái)兌換減免物業(yè)費(fèi),，在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù),。那么有了舞臺(tái),，將需要的是觀(guān)眾，在這半年里我們要通過(guò)廣告宣傳,、上門(mén)告知,、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào)，以便于更好提高我們的服務(wù),。

b,、在3月份保潔員承包合同到期前，對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來(lái)的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同,；落實(shí)好考核工作機(jī)制,，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,，從組長(zhǎng)到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性。

2,、7—9月份,，a、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程,，并給予全面的培訓(xùn),；b、空臵房巡檢工作,，并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶(hù)將以微信的方式給予提示,；

c、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作,，如重陽(yáng)節(jié)等,。

3、建立檔案管理專(zhuān)柜,，將客戶(hù)的資料,、部門(mén)內(nèi)部各類(lèi)檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里,，以便于查找,，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔、借閱,。

4,、10-12月份，a,、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作,，以確保無(wú)重大安全事故；檢查落實(shí)好各組月,、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),、庫(kù)房管理、日常檢查等工作,，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查、有記錄,，庫(kù)房干凈,、整潔、條理清晰,、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確,；b、加強(qiáng)年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作,，目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%,；c、做好部門(mén)員工的全年考核工作,。

回顧過(guò)去的一年,，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié),，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字,，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員,，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”,；在過(guò)去的一年，深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不強(qiáng),。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn),，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法,，不斷創(chuàng)新,；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一,，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題,，安撫客戶(hù)的心情，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候,，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶(hù)效率,，如何給客戶(hù)提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化,、條理化,。 新的一年即將來(lái)到，我決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間,，以更大的熱情，完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程,，提高工作效率,，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì),，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章,、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí),，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力,。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專(zhuān)業(yè),、及時(shí),、真誠(chéng)”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,，更進(jìn)一步,，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界,，開(kāi)創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章,。