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酒店宴會(huì)銷售個(gè)人年終總結(jié) 酒店宴會(huì)年終總結(jié)和來(lái)年計(jì)劃篇一
①.20xx年上半年餐飲部共完成營(yíng)業(yè)指標(biāo):3466026元,,其中中餐廳:2062635元,,西餐廳:1403391元。
②.20xx年上半年餐飲部共完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)3072953元,,其中中餐廳:1912158元,,西餐廳:1160795元。與同期相比20xx年上半年有了明顯的提高,,效益提升率為12.8%,,這跟酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo),部門員工的辛勤努力以及部門之間的相互配合是分不開(kāi)的,。
宴會(huì)接待:上半年共接待大型宴會(huì)59次,,其中包含婚宴22次,監(jiān)局會(huì)議及用餐20次,,自助餐團(tuán)隊(duì)9次,,會(huì)議用餐8次。
婚宴中在領(lǐng)導(dǎo)的親身指導(dǎo)下,,餐飲部按照接待計(jì)劃,,各項(xiàng)工作專人負(fù)責(zé),廚房由廚師長(zhǎng)諸汝云負(fù)責(zé)提前備菜,,列菜單,,做到菜品精細(xì),衛(wèi)生,。前臺(tái)全員到位,,婚宴服務(wù)中定員定位,要求服務(wù)規(guī)范,,保證接待圓滿完成,。
下半年截止11月份,現(xiàn)預(yù)定婚宴26次,,會(huì)議18次,,宴會(huì)9次,餐飲部將在此基礎(chǔ)上繼續(xù)營(yíng)銷宣傳,,做好服務(wù)的同時(shí)增加預(yù)定,。
餐飲部是酒店人員較多的部門,管理復(fù)雜,。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,,部門針對(duì)員工紀(jì)律、崗位制度等,,提出一切按程序,,凡事須提前申請(qǐng)的原則進(jìn)行嚴(yán)格的管理,同時(shí)積極與員工溝通,了解每一名員工的工作動(dòng)態(tài),,根據(jù)上級(jí)指示制定員工歸寢條例,,杜絕晚歸寢現(xiàn)象,同時(shí)與請(qǐng)假制度相結(jié)合,,實(shí)現(xiàn)了寢室管理的改善,。自四月中旬接受餐飲部工作以來(lái),把“提高員工服務(wù),、增加客人滿意度”作為工作重點(diǎn),,從近三個(gè)月來(lái)的實(shí)際考評(píng)來(lái)看,員工無(wú)論從禮節(jié)禮貌,、服務(wù)意識(shí)還是溝通理解都有了極大的提高,。
①.員工培訓(xùn)
“培訓(xùn)是基礎(chǔ),實(shí)踐要提高”,,自接手餐飲部工作以來(lái),,部門進(jìn)行培訓(xùn)幾十次,前廳從員工的走姿,、站姿,、端托,、擺臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)演練,、禮儀禮貌、酒水,、菜品知識(shí)等各個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致化培訓(xùn),,同時(shí)把“餐飲六大技能”進(jìn)行細(xì)化,拆分到每一個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)員工進(jìn)行教授,,同時(shí)邀請(qǐng)廚師長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行從菜品的選料,、烹調(diào)到成品的專業(yè)化講解。
廚房每天一次整體例會(huì),,針對(duì)上一天的工作進(jìn)行總結(jié),,廚師長(zhǎng)針對(duì)客人反饋及投訴實(shí)地講解菜品的出品程序及要求,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),,并組織廚師不定期外出考察學(xué)習(xí),,在保證酒店原有杭幫菜特色的情況下做到推陳出新。
從這幾個(gè)月的實(shí)際情況來(lái)看員工整體水平有了很大提高,,但是還有很多不足,,此項(xiàng)任務(wù)也將作為下半年的重點(diǎn)工作之一來(lái)抓。
②.統(tǒng)一思想,、端正作風(fēng)
部門每一次培訓(xùn)前都將進(jìn)行宣傳教育,,把“酒店是我家,發(fā)展靠大家”從一句口號(hào)變成一種精神,要求每一名員工“品才兼優(yōu)”提高集體榮譽(yù)感和思想道德水平,。并按照酒店“能者上,、平者讓、劣者下”的用人原則,,與人力資源部配合對(duì)每一名員工進(jìn)行考核,,對(duì)于熱愛(ài)酒店、積極工作的員工給予表?yè)P(yáng),,并在員工包房輪換中給予一定的優(yōu)先考慮;對(duì)于缺乏工作態(tài)度,、紀(jì)律散漫的員工加強(qiáng)溝通,強(qiáng)化培訓(xùn),,轉(zhuǎn)變其思想,,端正態(tài)度以期縮小與優(yōu)秀員工之間的差距;對(duì)于工作態(tài)度消極,不服從領(lǐng)導(dǎo)的給予嚴(yán)肅處理,,并樹立典型給予所有人以警示,。
③.資產(chǎn)的管理
20xx年總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn),施行區(qū)域物品定位,,落實(shí)到個(gè)人,,嚴(yán)格要求員工愛(ài)護(hù)酒店資源,并與財(cái)務(wù)部門配合每月進(jìn)行徹底清點(diǎn),,嚴(yán)把出庫(kù)和破損,,避免出現(xiàn)資產(chǎn)的流失。
④.客戶檔案制度
針對(duì)于來(lái)消費(fèi)的???、老客以及協(xié)議單位和vip客人,餐飲部建立賓客檔案,,詳細(xì)記錄客人姓名,、單位、聯(lián)系電話,、飲食喜好,、風(fēng)俗禁忌以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式等,并要求每一名服務(wù)員對(duì)這些重要客人做到“識(shí)人知名”即:牢記客人的相貌,,當(dāng)客人第二次來(lái)店時(shí)能第一時(shí)間喊出客人的姓氏和職位,,以增加客人的親切感和自豪感。
⑤.營(yíng)業(yè)記錄分析
每日由當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)助迎賓員做好當(dāng)日的餐飲營(yíng)業(yè)記錄,,并針對(duì)客人級(jí)別加以劃分,,作為每日餐飲部例會(huì)的一項(xiàng)分析內(nèi)容,同時(shí)作為新客的跟蹤和關(guān)注,,當(dāng)新客消費(fèi)頻率或消費(fèi)金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),,作為依據(jù)補(bǔ)充到客戶檔案當(dāng)中去,。
安全是營(yíng)業(yè)的前提。餐飲部要求當(dāng)值管理人員每日早,、中,、晚三次營(yíng)業(yè)區(qū)域安全檢查,從水,、電,、廚房出品和餐具消毒幾個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。
①.部門不斷開(kāi)展對(duì)新舊員工的安全培訓(xùn),,提高員工的安全意識(shí),。②.前廳要求餐具消毒,不定期進(jìn)行餐具衛(wèi)生檢驗(yàn),,以確??腿说挠貌桶踩?/p>
③.廚房灶間內(nèi)做到食品保存分類,,并標(biāo)示,,各類食品按品名專箱專用,嚴(yán)禁成品與半成品混放,。做到了無(wú)論大小會(huì)議24小時(shí)留樣工作,,避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生。
④.積極參加酒店組織的各類安全培訓(xùn),,讓每一名員工把安全意識(shí)融入到日常工作當(dāng)中去,。
20xx年上半年,餐飲部已經(jīng)取得了良好的開(kāi)端,,下半年更是大連地區(qū)的旅游旺季,、宴會(huì)和企業(yè)聚會(huì)的高峰期,,餐飲部爭(zhēng)取在上半年的基礎(chǔ)上取得更大的成績(jī),。具體計(jì)劃如下:
①.在保證安全的前提下,做好餐飲接待工作,。
②.加強(qiáng)員工培訓(xùn),,針對(duì)禮儀接待等薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),,施行完善的獎(jiǎng)罰制度,,及時(shí)組織廚師外出學(xué)習(xí),多創(chuàng)新,。
③.補(bǔ)充完善賓客檔案,,建立完整的vip接待流程。
④.加強(qiáng)宴會(huì)服務(wù)的管理和督導(dǎo),,制定完善的宴會(huì)服務(wù)流程,。
⑤.針對(duì)七月份之后的謝師宴,制定完備的宴會(huì)菜單,做好營(yíng)銷宣傳工作,。
⑥.提前準(zhǔn)備中秋節(jié)月餅營(yíng)銷工作,,增加客戶反饋服務(wù),做好餐飲客戶的維護(hù)和聯(lián)系,。
⑦.完成餐飲部餐廳改造和餐具完善,,加強(qiáng)員工的推銷意思和海鮮類培訓(xùn)。
⑧.落實(shí)“全員營(yíng)銷”方針,,加強(qiáng)部門之間的溝通,,取長(zhǎng)補(bǔ)短,爭(zhēng)取把工作做到更完善,,更到位,。
酒店宴會(huì)銷售個(gè)人年終總結(jié) 酒店宴會(huì)年終總結(jié)和來(lái)年計(jì)劃篇二
在過(guò)去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,,基本完成了年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:
首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,,拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),,提高了酒店的知名度,,爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),,——年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,,全年的銷售部散客入住率為,,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,,有針對(duì)性的走訪客戶,比如旅游旺季,,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,,12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開(kāi),我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),分類定期的回訪,,同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶,,截止年底共簽署協(xié)議454份,。
—年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理
—年10份酒店正式掛牌三星,這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,,有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,,而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,,利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,比如攜程,、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,科龍電器,,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),,鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,,圓滿完成會(huì)議的接待工作,客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,,讓更多的人了解酒店,,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。
1,、對(duì)外銷售需加強(qiáng),,現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;
2,、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),,在一些細(xì)節(jié)上不太注意,,考慮的問(wèn)題也不夠全面。
4,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,,從而減少工作失誤,。
酒店宴會(huì)銷售個(gè)人年終總結(jié) 酒店宴會(huì)年終總結(jié)和來(lái)年計(jì)劃篇三
我們滿腔信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,,是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為差強(qiáng)人意的一年,。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
1,、人員調(diào)整,。酒店將銷售部人員進(jìn)行調(diào)整,不斷擴(kuò)充銷售隊(duì)伍,,增強(qiáng)了在崗人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)銷售的工作責(zé)任心,。銷售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析,提升銷售業(yè)績(jī)主要是管理好銷售人員,,下達(dá)科學(xué),、合理的銷售指標(biāo),激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和主動(dòng)性,。
2,、客源構(gòu)擴(kuò)展。酒店在原有協(xié)議單位,、上門散客,、國(guó)際卡等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了團(tuán)隊(duì)房,、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道,,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,,下達(dá)給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依,分解指標(biāo)合理,,能促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升,,進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)如期完成。
3,、餐,、房提成獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位的特色,以接待協(xié)議單位商務(wù)客人,、上門散客和國(guó)際卡客人為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊(duì)房等為輔的營(yíng)銷策略,,制定了對(duì)銷售部人員按高出每月銷售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了銷售人員的工作熱情和增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí),。
4,、投訴處理。銷售部直接服務(wù)客人,,也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨,,銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,,為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,爭(zhēng)取了較多的`酒店回頭客,。此外,,銷售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作,,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
一年的工作,,經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力,,成績(jī)是明顯的。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損,、墻紙發(fā)霉,、浴簾發(fā)霉、地毯污濁,、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重,。
2、服務(wù)技能有待提升,。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的"激勵(lì)模式";三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為較嚴(yán)重,。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣,。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活,。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總,,激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),,整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施,。根據(jù)目前酒店情況,首先樹立"以市場(chǎng)為先導(dǎo),,以銷售為龍頭"的思想;為了更好的開(kāi)展銷售工作,,我們銷售部制定了20xx年的工作計(jì)劃,并在工作中逐步實(shí)施,。
今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案,,對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶,會(huì)議接待客戶,,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,,詳細(xì)記錄客戶的所在單位,,聯(lián)系人姓名,地址,,全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等,,定期拜訪新老客戶,維護(hù)好客戶關(guān)系,。
營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志,,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,,四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話,,以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。
接待團(tuán)體,、會(huì)議,、客戶,要做到全程跟蹤服務(wù),,注意服務(wù)形象和儀表,,熱情周到。制作賓客意見(jiàn)反饋調(diào)查表,,向客戶征求意見(jiàn),,了解客戶的需求,及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案,。
經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,,了解旅游業(yè),酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實(shí),,及時(shí)的信息,,以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。
與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)合工作,,密切配合,,根據(jù)賓客的需求,主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系,,互相配合,,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力,創(chuàng)造效益,。
市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,,是酒店提高聲譽(yù),樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口,制訂營(yíng)銷方案起起到參謀和助手的作用,,它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠道,,開(kāi)拓市場(chǎng),提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用,。在新的一年里,,希望各部門在工作中合作愉快,,攜手為酒店創(chuàng)造佳績(jī),。
酒店宴會(huì)銷售個(gè)人年終總結(jié) 酒店宴會(huì)年終總結(jié)和來(lái)年計(jì)劃篇四
轉(zhuǎn)眼間,20xx年已成為歷史,,在過(guò)去的一年里,,我店在經(jīng)歷了,烏市—,、西藏—,、祖國(guó)大慶等多個(gè)嚴(yán)重影響客源的事件重挫下,有領(lǐng)導(dǎo)帶頭及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,,依然完成了上級(jí)賦予的目標(biāo),,這和我們?cè)谧拿恳晃坏男燎谂κ欠植婚_(kāi)的;作為團(tuán)隊(duì)的一員我深感榮幸。
如來(lái)不可懼;猢猻尚難纏,,溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家,,從市場(chǎng)來(lái)看這無(wú)異于僧多粥少,面對(duì)這樣的市場(chǎng)我們要想立足,,這其中的競(jìng)爭(zhēng)可想而知,,坐以只能待斃,總結(jié)是為了揚(yáng)長(zhǎng)避短對(duì)自己有個(gè)全面的認(rèn)識(shí),。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,,成績(jī),經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新的一年里再創(chuàng)佳績(jī),。
對(duì)于我們服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),,酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。
1,、積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng),,服務(wù)缺乏耐心,缺少人情味,,尤其是在面對(duì)大批量客人時(shí),。
2、細(xì)節(jié)注意不夠,凡事沒(méi)能從自我做起,,比如舉手之勞,,隨手清理客人隨手丟的垃圾,幫客人拎行李等要時(shí)刻注意客人,。
3,、營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)規(guī)律性和應(yīng)變性。
4,、技術(shù)支持問(wèn)題:維修范圍大,,項(xiàng)目多,進(jìn)度慢,,沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案,。
5、各部門均各自為政,,部門之間的銜接和溝通須加強(qiáng),。
6、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合,,銷售部已經(jīng)融合成一支精干,團(tuán)結(jié),,上進(jìn)的隊(duì)伍,,團(tuán)隊(duì)有分工,、有合作,人員之間溝通順利,,各相關(guān)部門的配合也正日趨加強(qiáng),,能相互理解和支持,好的方面需要再接再勵(lì),,發(fā)揚(yáng)光大,,但問(wèn)題方面也不少。
1,、和其他部門的溝通配合還須加強(qiáng);這一點(diǎn)銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持,,我們都應(yīng)本著賓客至上,服務(wù)第一的原則真誠(chéng)待客回報(bào)酒店,。
2,、銷售工作得不到大家的認(rèn)同;沒(méi)有客人抱怨沒(méi)生意,,客人來(lái)啦又抱怨太忙,、太辛苦。
3,、員工服務(wù)中惰性強(qiáng),,缺乏主動(dòng)性和責(zé)任感給銷售部員工主動(dòng)爭(zhēng)取客戶帶來(lái)了很大的阻力。
4,、部門責(zé)任不清,,本末倒置,出現(xiàn)過(guò)失事件相互指責(zé),、推脫責(zé)任,,導(dǎo)致銷售人員不能及時(shí)處理客人投訴,降低客人回頭率,。
5,、市場(chǎng)調(diào)研不夠深入,策劃方案缺少創(chuàng)新,。
6,、重外輕內(nèi)。即重視外部營(yíng)銷,,忽視內(nèi)部管理,。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上,,而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差,,設(shè)備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),,職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎(chǔ)管理混亂,,工作效率低,、物耗大、效益低,。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來(lái)又影響外部營(yíng)銷,,使外部營(yíng)銷失去了保證。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果,,酒店所獲得的只是暫時(shí)的,、局部的利益,缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),,酒店競(jìng)爭(zhēng)乏力,,酒店內(nèi)外受困。
7,、道德欠佳,。主要表現(xiàn)在酒店在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí),重視一時(shí)承諾和宣傳,,而忽視長(zhǎng)期的兌現(xiàn)和服務(wù),,主要造成以上愿意的如:管道時(shí)好時(shí)壞,暖氣時(shí)熱時(shí)冷等,。
以上問(wèn)題只是諸多問(wèn)題中的一小部分,,雖不致于影響酒店的根本,但不加以重視,,最終可能給酒店的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)重大的損失,。
1、穩(wěn)固部分固定消費(fèi)客戶和周邊政府機(jī)關(guān),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關(guān)系,。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,建議召開(kāi)1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì),,以加強(qiáng)與客戶的感情交流,,聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。
2,、開(kāi)拓創(chuàng)新,,建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。開(kāi)拓市場(chǎng),,爭(zhēng)取客源,,營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,,三戶老客戶,,四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三,、四工作步驟,,以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表,。
3、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴爭(zhēng)取較多的酒店回頭客,。
4,、全員營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)上崗。管理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止。推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開(kāi)展,,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供管理機(jī)制等方面的保證,。
5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
酒店網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè),,主頁(yè)不吸引顧客,,網(wǎng)站的互動(dòng)性差,更新次數(shù)少,,利用率低,,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關(guān)銷售部設(shè)立到全球,關(guān)鍵是如何利用好這一資源,,做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷,。
6、目標(biāo),。
銷售策略不是一成不變的,,在執(zhí)行一定時(shí)間后,,可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的,方向是否正確,,可以做階段性的調(diào)整,,為了保障來(lái)年?duì)I銷工作順利高效地實(shí)施,我店還需要通過(guò)苦練“內(nèi)功”來(lái)強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程,、關(guān)鍵制度來(lái)培養(yǎng)組織執(zhí)行力,,以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店宴會(huì)銷售個(gè)人年終總結(jié) 酒店宴會(huì)年終總結(jié)和來(lái)年計(jì)劃篇五
歲末年初,,又到收獲盤點(diǎn)之時(shí),。在過(guò)去的一年里,銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,,基本完成了—年的銷售任務(wù),。部門的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要,,在原有的人員編制上,,新增了一位銷售主任,負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開(kāi)展銷售工作,,并予以檢查及跟蹤,,確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下,,銷售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升,。業(yè)績(jī)的取得,與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開(kāi)的,。
在這一年里我們的具體工作如下:
1,、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷售
—素有“鄂中綠寶石”之美譽(yù),地處大洪山南麓,,江漢平原北端,。是大洪山風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光,,吸引著全國(guó)各地不同的游客,。我們與—各旅行社、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系,,以保證酒店的團(tuán)體客源,。在此其間,共接待大型團(tuán)隊(duì)家,,例如:,,為酒店創(chuàng)收元。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來(lái),,我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤,,并協(xié)調(diào)酒店各部門,,以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶滿意度,。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶,,如:。優(yōu)質(zhì),、人性化的服務(wù),,也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開(kāi)始入住我們酒店,無(wú)形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度,。
—除被譽(yù)為橋米之鄉(xiāng)以外,,還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年11月份的全省網(wǎng)球公開(kāi)賽在—圓滿舉行,,去年在酒店連續(xù)入住四天,,入住房間間。今年全省少年組,、群體職工類,、成人組的網(wǎng)球賽仍在—舉行,前后三次比賽,,為期天,,入住房間數(shù)間,共為酒店創(chuàng)收萬(wàn)元,。
2,、商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān),、企事業(yè)單位的銷售
—除了是一座旅游城市之外,,也是輕工機(jī)械之城,國(guó)寶橋米之鄉(xiāng),。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,—的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展,。南來(lái)北往的客商,、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一,。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象,,采取不同的銷售模式,運(yùn)用靈活多變的銷售方式,,吸引著酒店的新,、老客戶。例如:辦理有充有送的vip卡,,為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù),,共辦理vip卡張,,共充值元。與此同時(shí),,我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議,,截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議份,掛帳協(xié)議份,。并在此基礎(chǔ)上,,新增了簽單卡業(yè)務(wù),以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù),。同時(shí),,我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,以便及時(shí)跟進(jìn)客戶,,反饋客戶信息,,并及時(shí)整理歸檔,維護(hù)與客戶之間的關(guān)系,,不斷發(fā)掘新客源,。銷售員也開(kāi)始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售,從無(wú)序工作到有序工作,,從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析到市場(chǎng)調(diào)研分析和同行業(yè)分析,,并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績(jī)?yōu)惠,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。
3,、會(huì)議銷售
酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間,可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議,。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙的地位。在這一年里,,我們共接待了大中小型會(huì)議共場(chǎng),。其中大型會(huì)議場(chǎng)。中型會(huì)議場(chǎng),。小型會(huì)議場(chǎng),。大型會(huì)議有:輕機(jī)招商會(huì)議、政協(xié)會(huì)議,、全省組織部會(huì)議,、全省財(cái)政預(yù)算會(huì)議等,僅這幾次會(huì)議為酒店創(chuàng)收萬(wàn)元,。在這些大型會(huì)議中,,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù),加班加點(diǎn),,任勞任怨,,工作經(jīng)常性的延長(zhǎng),即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩,,使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成,客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng),,形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面,。
4、宴席銷售
酒店的餐飲部相比去年而言,,整體都有了質(zhì)的飛越,,聽(tīng)到客戶的投訴少了,贊美多了,。從今年年初餐飲部就開(kāi)始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范,、出品質(zhì)量,并勇于不斷創(chuàng)新,,接待能力也大大提高,。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí),,還做好了不同規(guī)格的自助餐,。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善,,截止到今天,,共接待宴席多桌。其中,,9月12日,,—輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開(kāi)業(yè)以來(lái)宴席的規(guī)格,我們以一流的服務(wù),,可口的味道,,優(yōu)美的環(huán)境,無(wú)論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,,使所有賓客高興而來(lái),,滿意而歸。
1,、對(duì)內(nèi)管理
銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上,除增加了一名銷售主任以外幾乎沒(méi)有什么人員變動(dòng),。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位,,并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),,做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,,每周利用周五填寫客戶拜訪卡,,及時(shí)反饋客戶信息,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,,保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成,。
2、回款與績(jī)效考核
為了加強(qiáng)銷售部的管理,,提高員工的工作積極性和主動(dòng)性,,今年特制定了對(duì)銷售人員的考核方案,實(shí)施按勞計(jì)酬,。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同,,要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù)。銷售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì),,部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤,,確保酒店的流動(dòng)資金。
銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,。在淡季時(shí),我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動(dòng),,答謝新老客戶,,推出了周一特價(jià)房等,還利用淡季之際,,深入周邊各旅游景點(diǎn),,做團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。如:與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂房?jī)?yōu)惠活動(dòng)協(xié)議,,實(shí)施淡季旺做的營(yíng)銷方案,。
七八月相比而言是客房的淡季,卻是餐飲的旺季,。這個(gè)時(shí)候,,我們實(shí)施全員營(yíng)銷、績(jī)效提成的方案,,大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性,。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴桌,為酒店創(chuàng)收元,,占—升學(xué)宴市場(chǎng)份額的%,。
今年七月份我們和—旅游局、—各旅游景區(qū)賓館合作,,以宣傳—風(fēng)光一行,,應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示,在會(huì)展中心遞出了我們—玉豐國(guó)際大酒店這張名片。會(huì)展結(jié)束后,,有些團(tuán)隊(duì)拿著我們酒店的名片慕名而來(lái),,如,此次武漢之行,,為酒店取得了一定的外圍客源,,實(shí)現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面。
一年的工作,,經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力,,成績(jī)是主要的,但仍不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,,有些來(lái)自于客人投訴過(guò)來(lái)的反饋意見(jiàn),有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。分別如下:
1,、對(duì)外銷售需要繼續(xù)加強(qiáng);
2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),,在一些細(xì)節(jié)上不太注意,,考慮的問(wèn)題也不夠全面。
3,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí),,信息掌握的不夠準(zhǔn)確,影響了酒店整體的銷售與接待,,在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致,,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,,從而減少工作失誤,。