總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇一

一,、努力完成好各項工作

1,、負(fù)責(zé)本班次水吧日常營運管理；

2,、協(xié)助負(fù)責(zé)各類飲料的調(diào)制,，新品開發(fā)；

3,、協(xié)助負(fù)責(zé)掌控本班次水吧飲食的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4,、協(xié)助負(fù)責(zé)本班次水吧飲食的成本管控

5、負(fù)責(zé)水吧各類飲品的庫存管理,，制作各類統(tǒng)計報表,；

6、負(fù)責(zé)營運中與其他部門的緊密配合,，制定并實施各項工作安排和計劃,，并確保落實；

7,、負(fù)責(zé)按公司規(guī)范內(nèi)容,，對本部門的新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作；

8,、負(fù)責(zé)水吧各類飲品的庫存管理,，制作各類統(tǒng)計報表；

9,、完成上級交付的工作.

我深知自身還有很多不足,，比如工作能力和創(chuàng)新意識不足，業(yè)務(wù)水平和相關(guān)技能還有待提高,。今后我將努力做到以下幾點,，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)：

1、 自覺加強學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)理論知識,，學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，學(xué)習(xí)同事們的優(yōu)點和長處。

2,、 克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，主動去工作,，在實踐中,、在一點一滴中完善提高自己。

3,、 繼續(xù)提高自身修養(yǎng),，強化工作意識，努力成為一名優(yōu)秀的職員,。

我相信在我今后的工作中,，我還是會一直不斷的努力，不斷的進(jìn)步的,，人生路還有很長,，奮斗的時間也還有很長，我需要一直不斷的努力下去,，我相信我在今后的工作會更加的努力,，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)！

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇二

轉(zhuǎn)眼間,，進(jìn)入中興微貸工作的時間已經(jīng)三個月，在從有奮斗目標(biāo)到迷茫,，再從迷茫到逐步清晰,，領(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我很多的支持與幫助。入職后成為座席專員,，我未經(jīng)過專門的培訓(xùn)即上崗,，經(jīng)歷了很多的問題，在探索中對公司有了進(jìn)一步的了解,，業(yè)務(wù)知識也在一點一滴逐步完善,。在微貸，面對的是一群與我一樣年輕,、充滿活力的同事,，他們較多的是我在小額貸款行業(yè)中有著豐富的經(jīng)驗，是我學(xué)習(xí)的對象,，他們很好地協(xié)助我處理工作中的事情,，在他們的幫助下，我很快地熟悉業(yè)務(wù),，為客戶做好服務(wù),。

初到客服部時,，我發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識并不是很強烈，我曾在某航空公司會員部門任職,，對高端客戶的服務(wù)有著深刻的認(rèn)識,，我將自己的原有的服務(wù)意識帶到工作中，并希望其他的同事也有很好的服務(wù)意識,。由于公司成立的時間不長,，在很多方面需要進(jìn)行完善，我曾較多次地指明了工作中的問題,，并提出了較多的建議,，我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定，讓我協(xié)助進(jìn)行質(zhì)檢的工作,，監(jiān)聽半個月的錄音后,，針對性地指明了客服部在對客溝通時存在的問題并提出了解決的建議，現(xiàn)在,，客服組對客溝通更專業(yè),、更流暢、客戶的滿意度也提高了,。同時,，我很高興公司能給予我一個機會參與團(tuán)隊建設(shè)的培訓(xùn)，讓我對作為員工的工作態(tài)度,，作為領(lǐng)導(dǎo)者該具有的素質(zhì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識,。

當(dāng)然在成為客服人員的期間，我曾經(jīng)由于情緒控制不當(dāng),，對客溝通時未能很好的處理,，影響了周圍的同事，我很自責(zé),，從那以后,，我沒有再犯類似的錯誤，也希望與同事在工作中相互理解及幫助,。

作為一線的客服人員,，我希望的是各方面的人員能提高對客服的重視，較多的公司對客服部的重視體現(xiàn)在給予客服人員的規(guī)定以及管理制度上,，我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關(guān)規(guī)定上,，有進(jìn)行過爭論，但都不了了之,。我認(rèn)為,，在呼叫中心，重要的是口徑統(tǒng)一,，用詞得當(dāng),，其他同事認(rèn)為需要話術(shù)統(tǒng)一,。客戶的滿意,，是客服人員奮斗的目標(biāo),，對客溝通，最重要的是態(tài)度,，以及溝通過程中得體的言語,，并非必須按照規(guī)定語言，一成不變的成為機器人進(jìn)行復(fù)述,。讓客戶滿意,、為公司創(chuàng)造了良好的價值，即為優(yōu)質(zhì)服務(wù),。對客解釋,，客服可以根據(jù)實際溝通情況，有更生動的言語讓客戶對回答的滿意度提高,。

客戶的一句謝謝,，即代表了他的滿意程度。在呼叫中心,，不適宜給一線人員過多的壓力,。成為客服很簡單，但是成為專業(yè)的客服,，需要的是溝通處理的經(jīng)驗,，如何為客服人員舒緩壓力也是公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視內(nèi)容，如果公司的一線客服穩(wěn)定性不強,，客服離職率高,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)談何容易?？头藛T承受著客戶給予的各種壓力,，客服人員不能很好地調(diào)整心態(tài),，就會采取躲避的態(tài)度,。在我進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)聽時，對其他客服人員,，需要指出其的不足之處時,，我會先說明她的優(yōu)點。

我在中興微貸獲得了成長的機會,，學(xué)到了很多知識,，我會繼續(xù)努力，堅持自己的理想,，用良好的服務(wù)意識影響其他同事,，將工作經(jīng)驗與其他員工共同分享,，為創(chuàng)造一個小額貸款業(yè)最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心而努力，創(chuàng)造一個最優(yōu)秀的團(tuán)隊,。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇三

于20xx年4月15日成為鴻祥地產(chǎn)公司一員,，擔(dān)任物業(yè)水吧一職，截止20xx年12月31號已經(jīng)八個月了,。這八個月以來,，非常感謝公司經(jīng)理以及領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心及指導(dǎo)，同事之間的互幫互助,。使我從對公司的本職工作的模糊到對本職工作的內(nèi)容從了解到掌握,。

一、日常水吧工作流程

（一）,、上午10：00前準(zhǔn)備工作（開燈,、空調(diào)、門窗,、開啟影音室,、1~2樓吧臺）每天準(zhǔn)備茶水各2壺（紅茶和綠茶為主）。

（二）,、特殊流程8：：50開晨會,，10：00檢查衛(wèi)生，16：00盤點水吧器皿,，每周二配合保潔大姐領(lǐng)取清潔用品并對缺失物品進(jìn)行及時申購補充,。

（三）、接待工作

1,、客戶到場,，保持正確站姿，主動向客戶問好：早上好,，中午好,，下午好。

2,、客戶若無特殊要求的情況下,，第一時間為客戶送上茶水（綠茶或紅茶）。

3,、每5~10分鐘,，禮貌為客戶添置茶水。

（四）,、下班前準(zhǔn)備事項（18：30,，在無客戶及營銷人員的情況下）

1、關(guān)閉空調(diào),，并通知夜間保安關(guān)閉營銷中心燈光,。

2,、關(guān)閉1~2f窗簾、門窗,。

3,、關(guān)閉影音室。

4,、清洗杯具,，并將當(dāng)天未使用完的茶點、茶水等全部倒垃圾桶處理,。

5,、每日填寫《客服工作日記》，記錄每一天客戶的數(shù)量及工作中存在或遇到的問題及事項,，并協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)派發(fā)下來的處理結(jié)果,。

二、每月1~2次物業(yè)客服培訓(xùn)

內(nèi)容如下：

（一）,、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

（二）,、儀容儀表培訓(xùn)

（三）、服務(wù)意識培訓(xùn)

（四）,、保潔基礎(chǔ)培訓(xùn)

（五）,、有效溝通培訓(xùn)

（六）、職業(yè)道德培訓(xùn)

（七）,、文明用語培訓(xùn)

一,、服務(wù)意識方面不全面，還需加強學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強,。

二、工作內(nèi)容做不全面,，沒去注重小細(xì)節(jié),。

三、接待客戶的各方面仍需加強,。

我深知自身還有很多不足,，比如工作能力和服務(wù)意識的不足，還有待提高,。今后我將努力做到以下幾點,，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)：

（一）,、加強學(xué)習(xí),，不斷提高自我素質(zhì)的培養(yǎng)。

（二）,、克服年輕氣躁,，做到對工作中的小細(xì)節(jié)入手,，主動去工作。

在工作中,，一點一點的完善提升自我,，強化工作意識。

道路還很長,，奮斗的時間也還有很長,，我需要一直不斷的努力下去，我相信我在今后的工作中會更加的努力,，并積極全面的配合公司的要求來開展工作,，及同事能夠很好的協(xié)調(diào)和配合，在今后的工作和學(xué)習(xí)中,，我會進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,，爭取在各方面取得更大的進(jìn)步。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇四

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時服務(wù)周到,，報修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄]，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時詳盡,，表述清晰用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿足率70%,。

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,，接待電話報修的滿足率達(dá)75%,，回訪工作的滿足率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊,。

工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;

二,、加強培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強對各項信息工作狀況的跟進(jìn),，做到各項信息暢通準(zhǔn)確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇五

時光荏苒,，我到__物業(yè)管理有限公司客服部上班已__年多了,。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下,，按照公司的要求和部署,，較好的完成了本職工作。

我通過今年的學(xué)習(xí)與工作,，工作的方式,、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將__年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此,，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客,、一把手親自抓、一票否決制度,、一絲不茍態(tài)度,、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系,、跟進(jìn),、回訪工作。

二,、加強學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式,，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識,，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步,。

經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗、知識,，均已具備了一定的工作能力,，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認(rèn)證努力貫徹到實際工作中去。積極提高 自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三,、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結(jié),，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：

第一,，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三,，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求,。

對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn),。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一,。

因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象,，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報情況,，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,，分析情況，安排維修人員及時處理,，盡量做到讓業(yè)主滿意,。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度,、工作水平作為重點,。不斷加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面,，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識,。

加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),，加強管理,，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作,，形成良好的部門工作氛圍,。不斷改進(jìn)對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支 持沒配合能力,。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,，維護(hù)好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為公司創(chuàng)更高價值造,，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績,。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇六

加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位,，“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā),，不斷改進(jìn)經(jīng)營管理理念,。其中，客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，以提高客戶滿意度，履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾,，以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%,，客戶質(zhì)量投訴處理率100%,，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。

2,、建立三級投訴機制,，服務(wù)監(jiān)督立體化。

本年度我公司通過建立了總部xxx,、省xxx,、地xxx三級客戶投訴熱線，投訴處理流程,、投訴上報單等多種方式,，對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督，收到了很好的效果,。

3,、建立投訴應(yīng)急處理機制，加強對負(fù)面輿情的控制,。

本年度分公司接受,、處理各類投訴數(shù)起,，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴,、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動投訴應(yīng)急機制,，客戶投訴受理,、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查,，積極采取補救措施,，嚴(yán)肅對待客戶投訴事件，分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報,，事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開展學(xué)習(xí),，以達(dá)到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)。

4,、實施各項人性化服務(wù),，加強油站窗口單位的服務(wù)工作。

本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項便民服務(wù)”工作,，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖,。針對旅游旺季，存在外地私家車較多,，對青海區(qū)域不是很了解等情況,，分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客,，7月份給10座重點站制作了xx分公司加油站分布圖,，方便了游客合理安排旅游路線,。同時，在特殊時期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作,，分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo),，鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象,。

5,、積極開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)活動”,，以服務(wù)樹窗口

形象,。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù),、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動,，活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，積極從基層“五小建設(shè)”,、客戶體系建設(shè),、規(guī)范服務(wù)等方面入手，強化管理,、狠抓落實,，通過活動的開展，公司的“兩個”意識明顯增強,，即機關(guān)服務(wù)基層意識,，基層服務(wù)客戶意識明顯增強。

6,、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案,，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。

為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平,，充分調(diào)動員工的服務(wù)積極性,，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動為契機，結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點,，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選機制長效化,，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案》基礎(chǔ)上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案》,，每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名,，對有效調(diào)動基層員工的工作積極性起到了積極的作用。

7,、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力,，明確客戶管理目標(biāo)。

本年度我公司引入iso9000質(zhì)量管理體系,，并結(jié)合省,、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí),，我xx分公司零售科制定了《iso9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營管理科,、片區(qū),、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)，通過pdca循環(huán)管理的方式持續(xù)實現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足,，顧客滿意”的目標(biāo),。

20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護(hù)工作,，但在期間也存在一些主,、客觀問題。如：

1,、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系,，但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理,、投訴處理工作,，由于xx公司成立時間不長，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗,，同時缺乏專門的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化,、精細(xì)化管理。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇七

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強,，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

20xx年x月x日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),，在賣場檢查,、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助xx經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種,。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

（1）服務(wù)整頓活動

xx月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強,，并長期堅持。xx%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

（2）,、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%,。工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效,、便捷,。同時，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

（3）、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進(jìn)一步,。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇八

周年復(fù)始,，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程,，收獲及感悟頗多,，從3月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：

一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司,，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下,，完成以下工作：

1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時,，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練,，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性,，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,，榮獲全公司第二名的好成績,。

2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進(jìn)度,，對未收戶數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,，針對收費率低,、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門,、電話催繳的催繳計劃,。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作,，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統(tǒng)計,，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理,，已取得良好效果,。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元,。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封,，至月底已有30戶交納物管費44138元,。

3.完成6月的期及8月的期交收樓活動，入伙600多戶,。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程,、施工單位溝通跟進(jìn)，及時的完成遺留問題的處理,，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降,。

4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,，從四月份起建立健全的部門臺賬,，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,，加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作,，erp錄入步入常態(tài)化。

5.由于小區(qū)管理面積較大,，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,，完善各類標(biāo)示工作,。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”,、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行,，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè),。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同,。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動,。

二,、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管,，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,，做好員工之間的動員工作的同時,，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,，不能完成的要查出原因、制定計劃,，按規(guī)定的期限完成,，改變懶、散,、慢的不良工作習(xí)慣,，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用,。

2.十月份樣板間正式對外開放,，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心,、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢,。

4.針對案場工作要求,，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯,、咖啡杯,，服務(wù)區(qū)域擺放香薰,，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示,，客服提供問茶,、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點,。

5.配合房地產(chǎn)銷售推廣,、開盤工作，以銷售中心,、樣板房的使用,、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤,、“魅力錦城,、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧以來的工作,，諸多方面值得分享和肯定,，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,，運用不到位,，需要加強學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取,，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,，提高自身綜合素質(zhì)。

2.對于管理方面的素養(yǎng),，還需要提升,，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚長避短,，克服之前工作中的不足,，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年南部會所將致力于加強規(guī)范管理,、協(xié)調(diào)溝通,、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,，營造和諧生活環(huán)境,，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓(xùn),，完善內(nèi)部管理機制,。

1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我,、服務(wù)業(yè)戶的目的,。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧,、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平,，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍,。

3.對會所員工自身特點,、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn),，進(jìn)行合理評估,，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo),，對不稱職員工堅決撤換,。

二、積極配合營銷及客服工作的開展,。

通過推出更貼心的服務(wù),，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”,，令客戶對公司及樓盤增強信心,。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝,。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié),。

3.服務(wù)用語文明、禮貌,，統(tǒng)一說詞,，規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn),。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點,。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。

三,、開展業(yè)主需求調(diào)查,。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息,，在銷售中心幫助下,，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu),、文化層次,、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析,，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇九

做客服就是要維護(hù)好每一個客戶,，在我看來,，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員,，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那幺他就不是一個合格的客服專員,，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,，堅信沒有做不到,，只有想不到，心有多大,，舞臺就有多大,！簡單的事，重復(fù)的做,，重復(fù)的事,，快樂的做，快樂的事,，天天做,！

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，還要有一種責(zé)任心,，多一份責(zé)任感，多為客戶著想,，這樣才能做得更好,，過得才會更充實而有意義！

學(xué)習(xí)是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀,，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人,！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí),，提升自我,，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕,，多學(xué)點,，當(dāng)今時代，世界在飛速發(fā)展,，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老,、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。you are never toold to learn,！為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,?？头T要接受自己，肯定自己,、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以的愛心去喜歡自己,?！?/p>

有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個,；有的人將下班時間定為晚上9點,，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什幺……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣,，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量,。每一個人都是習(xí)慣的奴隸,，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”,？

每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,，在給客戶服務(wù)之前,，要了解客戶需要什幺，服務(wù)的形式,，接受程度等等,，有針對性、特色的服務(wù),。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇十

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工職責(zé)心和工作進(jìn)取性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。可是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇十一

“一年好景君須記,，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長,，在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結(jié),。

20xx年，是我進(jìn)入“xx公司”的第二個年頭,，隨著xx的客戶數(shù)不斷增加,、營銷活動力度不斷加大,，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,，xx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番思想?yún)R報范文,。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,，人員抽調(diào)等,，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降,。面對這一情況,，我深刻的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代表,，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn),。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累,，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗,，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量,，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達(dá)以上,。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實就是平時在上班少多一點付出,，少一點休息，多一份耐心,，少一份急躁,，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

20xx年,，我積極主動的加入xx組織的“青年匯”活動中,，為公司團(tuán)委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。

20xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn),。業(yè)余時間,，我通過xxxx高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè),，不斷提高著自己的文化水平,。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏,，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型,。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇十二

接待是一項細(xì)致而重要的公關(guān)工作,。一個組織或單位在他人心中第一印象的好壞，往往看初次接待工作是否做的細(xì)致到位,。

準(zhǔn)備了四天的-集團(tuán)接待工作已經(jīng)結(jié)束,，由于其中變數(shù)太多，加之初次面對如此重要的接待任務(wù),，很多方面都考慮不周,，缺乏突發(fā)事件的應(yīng)對能力，因此,，很有必要對這次活動做一個總結(jié),，以便在以后的接待事務(wù)中，吸取教訓(xùn),，使我們準(zhǔn)備的更周到,，做的更好。

首先,，我們應(yīng)該擬定整體接待方案,，列出方案的主要幾大部分。其中包括:訪問目的,、來訪人員名單,、接待人員名單、日程安排,、會議及訪問參觀具體內(nèi)容,、其他相關(guān)事宜及聯(lián)系人聯(lián)系方式、兩地近期天氣情況等,。

第二,，對整體方案各環(huán)節(jié)的每個細(xì)節(jié)做詳細(xì)描述和分工，整理成文發(fā)給每位工作人員,，使他們做到心中有數(shù),，各負(fù)其責(zé)。每人對于自己管轄和負(fù)責(zé)的事項從開始準(zhǔn)備到最后結(jié)束都要全程跟進(jìn),，不得疏忽。無論是接站時車上預(yù)備的應(yīng)急藥品和礦泉水,，還是引導(dǎo)入住時的鮮花和歡迎辭,，我們要從這些細(xì)節(jié)上讓客人感受到我們的熱情和細(xì)心。

第三,，要做到團(tuán)隊之間相互幫助,，與其他相關(guān)單位和部門密切合作,。沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊,。一個人的思想和力量是有限的,，團(tuán)隊之間各成員應(yīng)積極主動互相配合，隨時保持聯(lián)絡(luò),，出現(xiàn)問題及時想辦法解決,，不應(yīng)相互埋怨，推卸責(zé)任,。同時,，還要注意加強跟其他相關(guān)單位和部門的聯(lián)系和溝通，希望得到他們的協(xié)助和配合,，完善我們的接待工作,。

第四，物品的購買和接待宣傳材料的設(shè)計應(yīng)先征集大家的意見,，確定好樣式和內(nèi)容之后再去購置和制作,，同時要注意在保證整體效果的前提下節(jié)約成本，減少開支,。

第五,，接待過程中如果遇到突發(fā)事件和緊急情況，不要慌張,，盡量不要擅自處理,，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),，征求意見,，妥善解決。

通過這次接待活動,，使我了解了更多接待禮儀,，提高了自身的綜合素質(zhì),，讓我充分認(rèn)識到溝通與合作的重要性，為今后的接待工作積累了寶貴的經(jīng)驗,。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇十三

別墅在各個部門之間的協(xié)調(diào)配合下完成了本年度的重要接待?，F(xiàn)就前期工作和接待中出現(xiàn)的問題和表現(xiàn)對不足和值得表揚的地方進(jìn)行總結(jié)：

1.接待前期的工作得到各個班組的大力支持與配合，尤其是女賓,、前廳和露天,，還有休息廳。接待前后別墅服務(wù)員基本都在趕房也沒多少時間幫忙做細(xì)節(jié)衛(wèi)生,，那兩三天各個班組都調(diào)了人員過來幫忙,，在不忙的情況下各班也積極配合別墅的工作。班組之間的配合與合作是此次接待能夠順利完成的關(guān)鍵因素,。團(tuán)隊力量也是不可忽視的,，班組之間的團(tuán)結(jié)合作是本次接待中感觸最深的,，體現(xiàn)出了我們溫泉部的團(tuán)隊精神。

2.各棟接待人員的辛苦努力,。接待的那兩天包括調(diào)水員在內(nèi)的全體人員都堅守自己的崗位,，時刻謹(jǐn)記為客人服務(wù)的宗旨，這點精神可嘉,。盡管辛苦,，在相互協(xié)作、配合下完成了此次重要接待,。

3．感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對工作的上幫助,、協(xié)調(diào)、關(guān)心和指導(dǎo),。如果此次工作沒有各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo),，與各部門之間在工作上，人員上,，物資上做好協(xié)調(diào),，就將無法順利進(jìn)行此次接待的開展。

不足的地方：

1,、接待中我們的環(huán)境衛(wèi)生,、房間空間的一個布置都存在著很大的不足。比如院中的沙子,、房間的鮮花的配置,、紙巾盒的擺放，這些僅僅是因為我們的不夠細(xì)心,，思維方面的一個轉(zhuǎn)換考慮,，還有就是一個空間方位的洞查力的欠缺導(dǎo)致了這些錯誤的產(chǎn)生。還有一米八的被套套了一米五的被子這樣的事情發(fā)生,。這對于一個做客房的人來說,，這樣的錯誤不僅很低級還很可笑。在以后的工作中我們會加強,、充實這方面的知識,，避免工作中再次出現(xiàn)同樣錯誤的發(fā)生。

客戶接待經(jīng)驗總結(jié) 客戶接待經(jīng)理工作分析篇十四

光陰荏苒,，歲月如梭,，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕?；仡欉^去一年的工作歷程,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作,，同時也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報,。

1.制作客戶檔案表格,，對客戶進(jìn)行檔案管理

任職客服期間，因為客戶信息的運用頻繁,，因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要,。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名,、電話,，內(nèi)勤電話，開票單位,，收貨人,、收貨人地址、收貨人電話,，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理）,，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話,、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）,。

2.熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措,，通過自身努力學(xué)習(xí)和實踐以及經(jīng)過時間的推移,，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門,。

3.熟悉客戶基本信息

任職客服期間,，在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通交流,，對客戶的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間,，通過與客戶的溝通,，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

4.自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間,，通過解答客戶疑問,，對客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求,，以此服務(wù)客戶,。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無序,，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生,，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要,。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間,，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾,，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性,，很大程度上提升了自身的責(zé)任感,。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤,。勇于承認(rèn)錯誤并及時有效地更正錯誤,，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的,。勇于承擔(dān)責(zé)任,，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助,。

1.溝通技巧不足

任職客服期間,，在與客戶溝通交流時，有時不能精確傳達(dá)客戶所需信息,，不能有效安撫客戶情緒,。

2.專業(yè)知識不足

任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很

少,，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答,。

3.缺乏主動性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺,，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入,。

1.提高溝通技巧,，平時多觀察多思考，多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí),。

2.加強對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念,。

3.提高主動性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,，更好地服務(wù)于客戶,，服務(wù)于公司。

總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今,，我在xx的工作時間將有一年,。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解,，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng),、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,，能夠跟隨xx的腳步,，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，一起成長,。

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充足而繁忙的20xx年,。光陰總是這樣的快,，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了,！一年來,，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助，使得客服工作進(jìn)展順利,。

現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

20xx年對我而言是很難忘的一年,，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更，重點照樣與客戶的溝通及材料的收集,，然則工作的思想,、措施等做了一些調(diào)劑，感到到了壓力,，同時也融入了勞績的愉快,。

在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成,。做為客服員,，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認(rèn)真聽取客戶看法和建議,，并實時為客戶樹立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,，進(jìn)步了公司的辦事形象,，也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎,，在這個歷程中,，通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高,。