“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃,，每完成一項任務,，一般都要向上級寫報告,，反映工作中的基本情況、工作中取得的經驗教訓,、存在的問題以及今后工作設想等,，以取得上級領導部門的指導,。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

酒店服務個人總結報告篇一

一、前言

(一)實習單位和時間

實習單位：秦皇島大酒店

實習時間：20--年6月--日——20--年8月21日

(二)酒店總體介紹

秦皇島大酒店——隸屬于秦皇島機關事務管理局,，位于市中心,，比鄰火車站，能便捷的到達機場,、北戴河景區(qū),、秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越,，交通十分便利,。酒店擁有標準間，單人間,、商務房等各種客房,，房間內可直接進行電腦網絡vod點播系統(tǒng)。接見廳,、中小會議室,、國際大會議廳可隨時接待各種高中檔會議;小宴會廳、自助餐廳風格各異——供您隨意選擇,，大型宴會廳可同時接納大型婚宴,、宴會;大堂吧、四季廳,、游泳館,、保齡球館、練歌廳,、美發(fā)室,、桑拿中心等設施齊全，是您休閑娛樂的理想去處;--0多個車位的大型停車場,，可用于停車,。

二、實習崗位與內容

(一)準備工作

酒店按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓,，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的幾個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,，幾個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的,。

其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部和西餐部,，我的工作崗位就是中餐部。

(二)實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領會工作的流程和要領,，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,，領班在最初的崗位工作時為我們安排了老資質的服務生進行帶領,，負責引導我們的工作。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項工作了,。

我們的工作除了擺臺、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺外,，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,。我們實習生的上班時間是8小時工作制，每周休息一天,，早上10：00——14：00,，下午--：30——20：00。但往往下班的具體時間是不確定的,，經常根據實際情況加班加點,，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休,，我覺的這種制度還是很靈活合理的,。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過客人的嘉獎,，也曾招受客人的投訴在服務的過程中,，我們提高了英語口語水平，增長了見識,，開闊了視野,。

(三)新的看法

(1)在以往的理論教學中我們也涉及了相關的酒店管理和服務的知識，但只有在真正的應用的時候才會發(fā)覺,，他們之間的巧妙融合,。例如酒店的領導關系層，如何部署,，各有何職,，這對都是在我們實習過程中了解到的，這個酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展,。而在我們服務生之中又有另一套實施措施,，上層對我們的領導，我們所歸屬的權限范圍等等,，我每天都在認真地吸收貫徹,。在學校的時候，書本上的知識老是機械化的,，而在自己的工作中,，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助,。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產品的銷售,，還是菜單的設計,，宴會的安排等，都積累了豐富的經驗,。再有就是對于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認識。

(2)實踐與理論的差距,，還是有一定的距離,，理論的使用只占很少的一部分，譬如：課本上絕不會有談及當你面對不同群體的客人時,，你會有怎么的反應,，要如何應對，采取什么舉措,。而當我們面對顧客這一不定因素時,，才是對我們真正的考驗,，在整個實習過程中,，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化,，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺還是為客人提供服務,，技能都有了很大提高。如經常能遇到抽煙的客人,，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去，他會非常高興,，因為我已先聲奪人,。再如，當我看見顧客倒茶水時,，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能力,。

(3)員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些常客的觀察,，我覺得,，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來,，就知道其喝什么茶,，吃些什么點心，知道其姓什么,，正是有了他們對顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽度，才留住了顧客,。

(4)在中餐廳,，我們服務員每個月都要參加培訓,，每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊,，就是領導制定什么,，我們就培訓什么，缺乏層次感,。而且培訓的不夠深入,，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來,，從而導致員工工作的盲目性,，使之人員不斷流失。

(5)員工以及領導管理層的素質不夠高,。飯店里無所不在的是服務文化,、禮儀文化、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,。因此,，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源,、流傳,、特色、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

三,、心得體會

通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。由于自身的酒店工作經驗不足,，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求,，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便,，不過,，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步,。因此,，我經常向同事請教，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結,，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，爭取把工作做得更好,。而我相信這次經歷對我今后的人生都有美好的記憶。

酒店服務個人總結報告篇二

據教學計劃的安排,，分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程,，3個月的實習，讓我感受很深,，認識很多,，收獲很大，切身體會到工作的辛苦,，社會的復雜,，實踐的重要和讀書的必要，實習期間,，我認真結合書本知識,，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,，努力的學,，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識……使我受益匪淺,，感觸頗深。

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎,。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務員要具備：

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務,。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重,，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤,、眼勤,、手勤、心勤,。主動地工作,，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢,、勢力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人、講職業(yè)道德的人,，真誠做人,、認真做事，事業(yè)將會更成功,。

責任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

作為一名新世紀的大學生,，應該懂得與社會上各方面的人交往,，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐,，社會實踐必不可少,。畢竟，3年之后,，我已經不再是一名大學生,，是社會中的一分子，要與社會交流,，為社會做貢獻,。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的,，為了煉自己成為一名合格的,、對社會有用的人才。

很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回校讀書,。我們上學,，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會,，獻出自己的一份力量,，我們應該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務,。

酒店服務個人總結報告篇三

回顧20xx年的工作,，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索,，工作方式有了較大的改變,，工作質量有了新的提升，現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結如下：

一,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平

雖然我的職務只是一名客房部領班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學識,，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心,，向書本,，向領導，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,，在管理能力，協(xié)調能力及處理問題等方面,，有了進一步的提高,，保證了樓層各項工作的正常運行。

二,、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,，但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下,，協(xié)調左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。

在新的工作環(huán)境中,，各項工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務,。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實事求是原則，做到上情下達,，下情上報,。

本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客,，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺,，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，力求周全，準確避免疏漏和差錯,。

三,，存在的問題

一年來，本人能認真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

第一，我畢竟到工作才半年多,，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,。

第二，有些工作還不夠過細,，如在查房上,，設施設備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位,。

第三,，自己的理論水平還不太高。

四,、20xx年的工作計劃

1.加強學習,，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,，靈活運用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質量。

2.加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。

3.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作,。

4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教,，提高員工的業(yè)務水平。

5.加強節(jié)能的檢查,，平時多跟服務員講節(jié)能的意識,，努力做到二次進房檢查。

6.對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,，合理的安排好計劃衛(wèi)生,。

在接下來的日子里，我要勤奮工作,，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店服務個人總結報告篇四

xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經營,、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： x萬元,，較去年同比上升2.9%;經營利潤：x萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加,，2,、原材料成本上漲，3,、工程維修費用增加,，4、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新,，客房床墊更新，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調整經營思路,，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務,。

一、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質

經過兩年多的運作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質,，不斷提高服務水準,。

1、采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

2,、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識,，經營管理素質得到進一步提高,。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓,。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查,。并建立落實部門,、主管、領班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內容,，促使每項服務到位。同時,，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢,，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性,。

6,、根據酒店實際情況,，結合有關火災等案例，落實酒店,、部門,、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數(shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用,。

7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求,，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二,、加強市場營銷,，不斷調整客源結構

為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調整客源結構的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表的排行,，設計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3,、認真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三,、細化服務措施,，提高賓客滿意度

服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益,。為此,，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比,、學,、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員,，正確樹立酒店意識,、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關心,、愛心、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3,、為推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,，使員工之間取長補短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度,、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務,，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務質量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤,，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,，進一步體現(xiàn)服務的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機,，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時,，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料,，便于向客人提供有針對性的服務,。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時,，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后,，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務,。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、上半年，根據酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度,，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據,。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務,，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動,，以“練內功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結表彰大會等,。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中，除晉升工資,、適度獎勵外,，還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務品牌,、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力,。最近,，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神,。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理,，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會,，年終加以考核。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手,，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性,，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念,。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康,、向上，具有凝聚力的團體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責”的意識,。并根據各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內部局域網,。將酒店的有關事項、文件,、通知,、以及當天質檢情況及整改要求等,，通過內部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、氣,、柴油等能耗,。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔,、變壓器等多臺設備,、電器，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零,。三是在采供中，實行二級管理把關,，對采購物品采取比價,、比質量，有效地降低進貨原料價格,。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質量問題產品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

5、安全是確保服務過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織,，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理,，按級負責，權責一致,，各負其責”的治安,、消防、安全生產責任體系,，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責更明確,，責任更到位,。同時,，嚴格履行“四實登記”制度,，做到實名、實時,、實數(shù),、實情，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰。上半年,，經縣消防大隊考評,，酒店被評為201x年度消防先進單位，治安先進單位,。實現(xiàn)了刑事案件,、火災、工傷死亡事故為“零”的目標,。

6,、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時,，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質,，從抓學習、抓團結,、抓廉潔等方面增強班子的工作活力,。嚴格按照“集體領導、民主集中,、個別醞釀,、會議決定”的原則，以企務公開,、源頭治理為重點,，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領導規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務中心，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。

酒店服務個人總結報告篇五

自酒店開業(yè)以來至今已有四個多月,，在這段時間里感謝領導對店內工作支持及關心,。此時現(xiàn)對以前工作總結如下：好的方面：

一、各項經濟指標完成狀況

本季度實現(xiàn)營業(yè)收入萬元,，營業(yè)成本萬元,，綜合毛利率，營業(yè)費用為,。

二,、抓好規(guī)范管理，提高協(xié)調接待潛力

第一：各項工作已步入正軌,，服務水平不斷提高,。開業(yè)到此刻不到半年，生意紅紅火火,，此時客戶好評不斷,。對每一天例會流程進行規(guī)范，固定流程和口號,，對群眾凝聚力等不斷滲透,。第二：部門激勵機制的完善

1、各部門根據不一樣的崗位制定不了不一樣的提成方案,。有效的調動了員工的用心性,。

2、實行了意見卡制度,，對每桌客人的滿意度進行調查,。根據顧客滿意度對員工進行獎懲。

第三：完善部門例會制度,，每一天晚上8：40—9：00組織部門日事日清會,。

總結當天問題，安排明日工作,。

三,、完善勞動用工制度和培訓制度

嚴格勞動用工制度,，新員工入職前三天為試工期，貼合條件的擇優(yōu)錄取,，不貼合條件的一概不收,，不講情面，保證招工質量,。同時深入員工內部,，用心發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，制定員工內部晉升制度,。此時目前,，已從內部提升領班一名，得到其他員工的普遍認可,。

四,、推出新菜品

根據顧客需求增加新菜品，菌菇類,、海鮮類新增菜品較多,。

五、增值服務的增加

1,、推出了贈送爆米花服務,。凡進店客人均可免費得到爆米花一份。

2,、為客人舉辦生日宴會,。根據意見卡收集的顧客資料，由專人負責電話預約,，為生日當天進店的客人舉辦生日宴會并贈送鮮花一束，蛋糕一個,。

3,、給客人套衣套服務。防止客人衣服上弄上油漬,，保護客人的財產安全,。不足之處：

1、部分菜品上菜速度不穩(wěn)定,。

2,、對客服務質量還不夠高，員工個性化服務欠缺,。

3,、員工不夠穩(wěn)定，新員工較多,。

總結過去,，展望未來,，我們將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足,，進一步提高管理水平,，為打造一支學習型的、快樂型的餐飲服務團隊面努力!

酒店服務個人總結報告篇六

一,、一年來人力資源部工作的回顧

20_年,，我店人力資源部工作，在店領導正確領導下,，堅持精細管理,、打造精品酒店的企業(yè)理為指導，深入貫徹落實創(chuàng)精品,、樹品牌,、塑典范的奮斗目標，做到認真,、嚴謹,、細致、精確的管理風格,，在人事工作日益繁重,，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過各部門全體員工的共同努力,，取得了一定的成績,。

(一)人員在崗情況

酒店現(xiàn)有人員共計人，其中行政辦公室2人,，財務部6人,，餐飲部15人，廚房6人,，客房部17人,，工程部4人，保安部10人,，人事部1人,，前廳部9人，pa部3人,。主管12人,，領班7人，員工54人,，督導層以上人員占人數(shù)的23%,，員工占總人數(shù)的77%。

(二)嚴格執(zhí)法，強化管理,，有效整治了違紀源頭

酒店管理主要是通過對人的管理實現(xiàn)的,，人事部是酒店重要資源，在09年度,，人事部作為酒店紀律督查的職能部門,，基本上嚴格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則,，執(zhí)行嚴格的工作程序,，執(zhí)行了嚴格的酒店規(guī)章制度。

我們知道,，管理和罰獎是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段,，堅持有功必獎，有過必罰,，小過即改,，既往不咎，制度面前人人平等,，維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發(fā)展為行動方針,。

采取批評教育，督促檢查,，通報,，罰款處分等一系列措施，加大了質檢力度,，嚴格落實酒店各項制度的實施,，嚴肅處理違反酒店規(guī)定的行為，是解決員工違規(guī)的重要措施,，也是規(guī)范員工服務的主要方法,，人力資源部配合酒店各部門，采取了層層監(jiān)督,，督導,、抽查，夜間有大堂副理管理等相結合的方式,，不斷加大監(jiān)督檢查頻次,。

回顧此年工作,，一共依照規(guī)定除名了3名員工,，勸退了3名員工，通報表揚3次,，通報批評13次,，其他最后警告及系列處罰共計不少于100次，進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度嚴格按制度執(zhí)行的良好氛圍,。

在過去的_年我酒店一直堅持認真,、嚴謹、細致,、精確的管理風格,，力求在管理上達到前后不矛盾，始終保持一致,，要求在管理程序及方式上不縱橫交錯,，不一轟而上，而應只執(zhí)行一條規(guī)則,，為達到管理上的一致性,，我部門努力為各部門創(chuàng)造了良好的環(huán)境，如作為部門的管理人員,，我力求以身作則,，成為榜樣與典范，而不嘴上一套,，行動上一套,。

我們?yōu)榱吮３忠?guī)劃的一致性和連續(xù)性，各主管帶頭遵守相關規(guī)章制度,，當然,，我們在強調一致性的同時，還注重了讓員工有發(fā)展自身才能的自由,，出臺了新的工資方案,，更大限度鼓勵員工動腦動手，大膽干,、放手干,，從而限度激發(fā)了員工的潛能。

通過強化管理,，嚴格執(zhí)法,，使員工明白了自己是酒店的主人，也明確了自己所在集體的目標,，提高了員工對集體的歸屬感,，把酒店看成了自己的家，自己是集體不可缺少的一分子,，也加強了集體的凝聚力和戰(zhàn)斗力,，使酒店得到了較好的維護，酒店管理目標得到較快較高的發(fā)展,。

(三)加強員工的素質教育,，增進工作合力,，努力提高了綜合業(yè)務素質

隨著酒店日新月異的快速發(fā)展，特別是下半年,，酒店新裝修后,，發(fā)展的改革步伐邁的更大，張總意識到,，光憑現(xiàn)今的管理知識和素質是遠遠跟不上酒店發(fā)展和社會發(fā)展的,，因此，分批將我們中層管理人員送到外面去學習,。我們虛心地學習,，加強了與員工的溝通與交流，較好,、較快地吸取了先進管理經驗,，并且較好地調整了自己的工作心態(tài)，能夠較好地予以運用到工作中;除此之外,，還利用業(yè)余時間進行自學,，廣覽群書，如酒店訂購的《飯店世界》等,，較好地充實了自己,。除了掌握一些理論知識之外，還到一線部門,，學習一些專業(yè)技能實操,，更加充實了自己的能力。

在20_年度,，除了上述工作外,，根據人事部工作在酒店管理中重要性越明顯的現(xiàn)實，本部根據實際情況積極地履行了崗位職責,，積極地為店領導提供數(shù)據及資料,。

1、積極做好了各種會議的組織準備和會議事項的催辦落實工作,。

2,、組織、起草,、審核各種文稿,，做好文字綜合和文字處理工作。

3,、協(xié)助了領導協(xié)調各部門之間的意見分歧和工作矛盾,，并提出相應的解決辦法和備選方案。

4,、根據酒店每月工作指令及領導要求,，研究制訂了人事部的各項各時段工作計劃和具體措施，較好地抓了酒店思想建設,、作風建設,、制度建設和業(yè)務建設。

二,、雖然,，我部在人力資源方面做了大量的工作，也取得了一定成績,，但離酒店的要求和領導,、同事的期盼還有較大差距。

(一)員工招聘方式單一,，補給不及時,，造成各部門人員短缺。

本年度,，雖然通過了現(xiàn)場招聘會,、報紙等形式的招聘，但效果不理想,，有段時間因和員工溝通不到位,，使一些較好的員工流失，給有的部門工作開展帶來了一定的難度,。

(二)培訓力度不夠俗語講玉不琢不成器,，再有潛質的員工，若不受到良好的培訓,，也發(fā)揮不出來多大的作用,，在09年度，雖然我店開展了幾次培訓工作,，但因本人的業(yè)務能力欠缺,，專業(yè)知識缺乏，使培訓不能經常進行,，基本都是有行政助理和何總親自進行,。

(三)員工的考評工作不到位

本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性,，沒能按時對每個員工進行歷史的,、周密細致的全面考評、考察,，也未能較廣泛地聽取員工意見,，進行綜合分析。

(四)員工事務管理不到位

員工事務涉及面比較廣,，包含了員工食堂,、宿舍,、衛(wèi)生間、工箱等方面,，在人員較少,，酒店提供良好福利，但在處理事情時,，不能及早發(fā)現(xiàn)問題的存在,，但仍存在較大差距，比如：員工生日酒店為獎勵員工提供禮物,，也但有時沒有好好的記住,，導致沒有及時送上禮物;員工宿舍管理上力度不夠，導致有的已經離職的員工沒有及時離開,，至今未能徹底解決;食堂飯菜不能及時提供,，且員工浪費較為嚴重，在冬天,，酒店客房,、餐飲部員工經常不能吃上熱的飯菜，甚至有時吃不上飯,，雖然保安部配合廚房燒熱水但效果不理想;平時和員工溝通不到位,，導致有的員工產生誤會，處理有的事情的時候以為在針對某部門或某人,。

(五)業(yè)務能力欠缺

業(yè)務能力欠缺,，一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識,、無私奉獻的創(chuàng)業(yè)精神,、開拓進取的創(chuàng)新精神、吃苦耐勞的精神,，由于知識面較窄,，導致管理視角范圍不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較為低級的工作失誤,，如員工思想工作調整不力造成今年人才流人較嚴重,，如個人親合力不夠，造成管理班子不團結等,。

針對上述這些問題,，我充分認識到自己既是一個管理者，更是一個執(zhí)行者,。要想帶好一個團隊,，除了熟悉業(yè)務外，還需要負責具體的工作及業(yè)務,，以身作則,，這樣才能保證在人員偏緊的情況下,，大家都能夠主動承擔工作，使酒店各項工作正常進行,。

新的一年意味著新的起點,、新的機遇、新的挑戰(zhàn),。我決心再接再厲，迎接新的挑戰(zhàn),。

酒店服務個人總結報告篇七

時光飛逝,，轉眼間20xx年即將過去。在這一年里,，xx酒店管理部在公司的正確經營指導下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

一,、加強業(yè)務培訓，提高服務水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四酒店,，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點,。包括接待禮儀、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想，急客戶之所急,。通過培訓,，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。

二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,，根據市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據客戶的需要,，為客戶細心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加,。

三、狠抓衛(wèi)生質量,，為客戶營造整潔,、美觀、舒適的環(huán)境

一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務,，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網吧抓起，不留一個死角,、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。

四,、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；二是個別新員工工作還不夠熟練,；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

今后,，我管理部會團結一致，在xx酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質,、效的服務。具體措施有以下幾點：

1,、繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。

2,、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準,。

3、綜合協(xié)調,，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質,、滿意的服務。

20xx年承載著許多人的夢想,，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升,。20xx年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象。

酒店服務個人總結報告篇八

時光如白駒過隙,，轉眼間我來酒店上班已經有7個多月了,，回顧這段時間工作中的點點滴滴,，我也在不斷的學習著，成長著,。之前從未從事過酒店相關的工作,，剛開始工作，總覺得自己學到的知識不夠用,，在我們人力資源部領導的正確指導下,，和同事的共同努力下，我們努力學習,，積極工作,，同心協(xié)力，完成上級和公司領導交給的各項工作任務,。雖然我們部門成立時間不長,，但在本年度工作中，通過考勤管理,、入離職管理,、員工信息檔案備案等工作中，都有突出表現(xiàn),。

根據酒店各部門的工作安排,，20xx年，我們部門從員工招聘到勞動關系等,，做了很多基礎工作,。使人力資源部的工作進一步走向成熟。但同時,，仍有很多工作沒有開展或者很不完善,，為此，在20xx年開始之際,，重新審視完成的工作,，總結經驗和不足，以便于今后更好地開展工作,。以下,，我將本年度的工作做一個總結：

一、招聘工作

20xx年,，隨著酒店工程項目的逐步完成,，我們酒店的人員招聘工作也是重中之重。各部門崗位需求較多,，人才需求量較大并且相對需求相對緊迫,，因此，我們部門在人員招聘工作方面投入了較多的時間和精力。

從6月份開始,，我們通過網絡招聘,、現(xiàn)場招聘、招聘及內部員工介紹等多種渠道進行招聘,。20xx年6月30日,，酒店在職人數(shù)為71人，直至20xx年12月1日酒店總人數(shù)增至187人,，累計入職人員116人,，轉崗至集團其他部們人員3人，離職人員49人,。

在此期間共收取應聘簡歷,、電話、信息不計其數(shù),，依照酒店人員編制,，我們的任務依舊艱巨，通過網絡,，酒店led滾動宣傳,，依舊在不斷的為20xx年招聘工作做前期鋪墊。

二,、制度建設及員工手冊

俗話說：“無規(guī)矩不成方圓,?！本频甑母黜椧?guī)章制度是必不可少的,，而最適合我們酒店的制度才是最優(yōu)的選擇。以這個為基準,，根據酒店的實際情況,，我們制定并完善了各項規(guī)章制度。比如員工餐廳,。比如保安宿舍,。

隨著規(guī)章制度的落實，我們酒店的員工手冊也逐步提上日程,。通過個部門的積極配合,，提出了不少意見和建議，員工手冊也一步步完善起來了,。

三,、薪酬福利管理

這是激勵員工努力工作最有效的方法之一。酒店現(xiàn)在處于開荒期,，各項工作都比較辛苦,，我們不僅從精神上給予安慰，還會盡量在物質上滿足大家。迄今為止,，我們共組織過兩場生日聚會,，一場表彰大會，讓員工更能感覺到酒店帶給他們家的溫暖?，F(xiàn)階段,，我們還在策劃優(yōu)秀員工的選拔，以此達到激勵員工努力工作奮力拼搏的目的,。

四,、培訓與開發(fā)

對于剛入職的員工來說，要盡快適應并勝任工作,，除了自己努力學習,，還需要公司提供幫助。對于在崗的員工來說,，為了適應市場形勢的變化帶來的公司戰(zhàn)略的調整,，需要不斷調整和提高自己的技能?；谶@兩個方面,，組織有效培訓，以最大限度開發(fā)員工的潛能變得非常必要,。

通過一年的工作,，隨著對酒店狀況的深入了解和自身的成長，根據酒店工程逐步竣工,，通過對本年度各項工作完成情況以及出現(xiàn)的問題的分析和總結,，我們人力資源部將在20xx年度有計劃、有側重地開展各項工作,，現(xiàn)將主要工作分解如下：

一)招聘與配置

我們酒店餐飲業(yè)占的比重較大,，因此，基層服務員的招聘工作也是大頭,。服務行業(yè)屬勞動密集型產業(yè),，具有人員流動率較高、且外來務工人員較多,。人員儲備的捉襟見肘會成為制約酒店發(fā)展的一大問題,。這也促使招聘工作是我們部門最主要工作之一，20xx年度招聘工作計劃就以下幾個方面進行開展,。

1,、計劃采取的招聘方式：

① 加大專業(yè)院校聯(lián)絡，與我們所聯(lián)系的院校建立實習就業(yè)一體的用人關系,。我們盡可能的去聯(lián)系一些校園實習生,，主要安排在餐廳服務員,，這樣，可以大大緩解酒店旺季用工壓力,。

② 通過招聘廣告,、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才,。

③ 鼓勵內部員工介紹,。

④ 聯(lián)系附近居委會,，推薦下崗職工及年齡在45周歲左右身體健康的無業(yè)人員。

其中校園招聘以距離公司較近優(yōu)先為原則,，不限省市地區(qū)進行校園宣講及專場招聘會,，積極參加6,、7月份各院校舉辦的應屆生見面會等;現(xiàn)場招聘主要以西安市內人才市場為重點; 網絡招聘主要為公司投放招聘網站,，酒店微博，并收集各網站應聘信息;宣傳與推薦視具體需求和情況而定,。

2、各部門應在20xx年目標制定時將酒店人力資源規(guī)劃上報，以便人力資源部合理安排招聘工作,。

3,、需要酒店在招聘上作出合理的費用投資。

二)薪酬福利管理

1.將逐步落實員工各項社保的繳納,。

2.策劃并舉行每個季度優(yōu)秀員工評選的表彰大會及員工生日會,。

三)員工關系管理

1,、將員工勞動關系及人員信息檔案規(guī)范管理,。合理分類各種員工信息,，統(tǒng)一管理,。人事檔案要查缺補漏，認真梳理,。應聘登記表,、照片,、身份證復印件等全部要在案,。

2、員工溝通將是今后工作的重點,，建立員工溝通制度,，定期進行員工訪談,，包括試用期溝通,、轉正溝通,、離職溝通等,。有效改善和提升員工關系管理水平,，同時提高員工合理化建議的積極性，為酒店領導決策提供參考依據,。

3.為員工提供培訓和職位晉升的機會,，預留職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間,，滿足員工自我發(fā)展的需要,。

人力資源管理工作任重而道遠,。以上是我個人對20xx年工作的總結和對20xx年工作的展望,，相信在我們共同的努力下,，20xx年我們會有更好的發(fā)展!

酒店服務個人總結報告篇九

在這一年里，世紀大酒店在世紀公司和凱豐公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新,、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,，使世紀大酒店在20x年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,，使世紀大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。

所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋和牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

加強業(yè)務培訓,，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

酒店服務個人總結報告篇十

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來2019年。過去的一年,，在局領導的領導和支持下,，是促進大廈"安全,、經營,、服務"三大主題的一年，也是大廈全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

大廈總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展,。大廈總經理班子帶領各部門經理及助理，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經營創(chuàng)收,。大廈通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施,，增加了營業(yè)收入,。大廈全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為x萬元,，其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價x元/間夜,。大廈客房出租率和平均房價，比xx年都有一定的提高,。

2,、管理創(chuàng)利。大廈通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。大廈全年經營利潤為萬元,，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占大廈總收入的x%、x%,、x%,。比年初預定指標分別降低了x%、x%,、x%,。

3、服務創(chuàng)優(yōu),。大廈通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表,、微笑、問候"等20字內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房、等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“大廈員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動”,。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。大廈通過制定"大型活動安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等"六防",，全年沒有發(fā)生一件意外安全事故。在大廈總經理的關心指導下,，駐店總經理領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和大廈忙而不亂的安全穩(wěn)定。

結合大廈經營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個大廈范圍內突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。大廈總經理大會、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感,，應具上進心，培養(yǎng)"精氣神",。大廈的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。還通過組織對部門經理,、助理、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作,。在完成大廈經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重。在一些大型活動中,，在總經理的榜樣作用下,，部門經理帶領著助理、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為大廈的窗口形象增添了光彩,。

大廈引進國內外先進大廈成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，大廈及各部門全年主要抓了六大工作,。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1,、效益為目標,，抓好銷售工作,，渠道拓寬

根據大廈的實際情況在xx年下半年，對原有的前廳部劃分為前廳部和公關銷售部,。并且公關銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據，大廈下達的經營指標卻難如期完成,。針對出現(xiàn)的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經理在調整了部門后,，研究通過了上半年度的銷售分析。其中在原有協(xié)議公司,、上門散客僅二條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會議、會員卡等渠道,，并按各渠道客源應占大廈總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進銷售業(yè)績的提升。

2,、房提獎勵。

根據本大廈市場定位為商務型特色大廈,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，總經理班子參照同行大廈"房提"的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使大廈上門散客入住率比去年同期有了顯著的提高,。

3,、投訴處理。前廳崗位,，是大廈的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。

酒店服務個人總結報告篇十一

在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下,，基本完成了酒店20__年的工作任務,。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：

一,、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經濟效益,。

根據年初的工作計劃認真的落實每一項,，20__年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議,，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對___的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

__年9月份我到酒店擔任銷售部經理,，__年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作。

隨著網絡的高速發(fā)展,，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協(xié)議,。我們對重要的網絡公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網絡公司;

同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學,，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持,。

二,、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新,，通過網絡進行宣傳擴大影響力,，并及時準確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店,，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發(fā)展奠定了基礎,。

三,、不足之處

1. 對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少,。

2. 對會議信息得不到及時的了解,。

3. 在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面,。

4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致,，盡量避免，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經營指標和工作計劃,，以指導__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店服務個人總結報告篇十二

我們每一位采購員堅持“同等質量比價格,，同等價格比質量,，最大限度為公司節(jié)約成本”的工作原則，同時以總公司指示的八字理念“溝通,，用心,，堅持，快樂”為工作宗旨,，多與各部門進行溝通,，快樂地完成工作。目前,，采購的核心是以廚房部的需求為重點,，緊緊圍繞酒店日常經營與管理，認真履行采購員的工作職責,，完成本部門以及領導交代的的各項工作任務,，現(xiàn)簡要地匯報今年的工作情況：

1.經營方面：我在各位領導的指導下集思廣益、制定較合理的經營計劃,。如：根據顧客的消費心理,，我們推出一些綠色食品和野生食品;根據季節(jié)性原料供應特點，我們推出一些特價菜,。等等,。

2.管理方面：以人為本，我結合員工實際情況加強素質教育,，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓,，并經常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè)。經過努力,，員工整體素質得以提高,，如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜譜?，F(xiàn)在,，我們已經形成了一個和諧、優(yōu)質,、高效,、創(chuàng)新的團隊。

3.質量方面：菜肴質量是食堂得以生存發(fā)展的核心競爭力,。作為廚師長,，我嚴把質量關。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單，做菜時嚴格按照標準執(zhí)行,，確保每道菜的色,、香、味穩(wěn)定;我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋,，總結每日出品問題,，并在每日例會中及時改進不足;我們還經常更新菜譜，動腦筋,、想辦法,、變花樣，確?；仡^客每次都可以嘗到新口味,。

4.衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》，認真抓好食品衛(wèi)生安全工作,，把好食品加工的各個環(huán)節(jié),。按規(guī)定，每個員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負責,，同時,，由我進行不定期檢查;其次，規(guī)定食品原料必須分類存放,，分別處理,，廚房用具也必須存放在固定位置;另外，廚房,、保鮮柜,、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量。我們利用一切可以利用的力量,，確保食品衛(wèi)生安全,，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果,。

1. 把工作重心集中在重點區(qū)域原材料上采購的品種中,，有些是每日都要大量使用的，有些則是小量偶然使用的,，使用率高量大的,，采購的間隔時間就短，使用率低量小的間隔時間就長,，我們把每個部門分成若干個區(qū)域,，根據原材料使用率，量的高低,，劃分區(qū)域重點，通過這樣的劃分將工作重心向高度重視的品種傾斜，嚴格控制價,，密切注意市場動態(tài),，及時掌握行情，確保物美價廉,，保障所需部門供給,。

2. 針對月結算的供貨商加強質量、價格的監(jiān)督,，每一個供貨商供應的品種,，從一種到幾種都有，將每一個供貨商作為一點,，其供應的品種就連成一個面,。根據供貨商月結算量的大小，要求供貨商把質量做好,，價格降低,，把不合格供貨商堅決清除，減少中間環(huán)節(jié),。

3.在酒店領導的要求下,，對各類原材料進行每月市場調查，定期不定期共同上市場對所有原材料進行質量對比,、價格對比,，并將市場訊價制度扎實落實好。

在20xx年的工作中,，我們部門要虛心向其它部門學習工作和管理經驗,，借鑒好的工作方法，努力學習業(yè)務理論知識,，不斷提高自身的業(yè)務素質和管理水平,。使自己的全面素質再有一個新的提高。要進一步強化敬業(yè)精神,，增強責任意識,，提高完成工作的標準。同時我部門希望公司各個部門出新,、出奇的想出不斷下降成本和提高效率的方法,，并不斷的大膽嘗試，取其精華,、修改弊端,。為公司在新年度的工作中再上新臺階、更上一層樓貢獻出自己的力量,。

酒店服務個人總結報告篇十三

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1,、微笑。在酒店日常經營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通,。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短,，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

3,、準備,。即要隨時準備好為客人服務。也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前,，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂,。

4、重視,。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩,。主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理,，預測客人需要,，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。

6,、創(chuàng)造,。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7,、真誠。熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象,。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結,，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員,，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的,。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中,，希望領導能多加督促,，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務個人總結報告篇十四

時光荏苒歲月如梭,，不知不覺中已到了20xx年年末，回首這一年,，不禁感慨萬千,，今年是我到xx大酒店工作的第二年，也是我人生一個重要的轉折點,。在這一年中,，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實也學到了很多東西,，在領導和同事的關心協(xié)助下,，我不斷學習，逐漸調整狀態(tài),，努力適應新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路,，在做好本職工作的同時，不斷加強自身素質的提高和專業(yè)知識,、技能的補充,，為在新的工作崗位上不斷進步而努力。

現(xiàn)將本年度的工作總結如下：

在來到第一家工作單位就是xx大酒店,，在這里真的是我人生的一個重要轉折點,，對于我是陌生的，在這里我沒朋友,，只有唯一的幾位親人,。時常覺得孤獨，可是到了這個大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單,，因為有領導的關懷和同事的友愛,。我很榮幸得到了酒店領導的賞識擔任了客房部主管工作，我深知這是領導給我的機會也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機會,，我很珍惜也很在意這份工作,，所以我時刻提醒自己要努力,、要勤奮，團結大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進取,。無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂,，那就是一種精神，也就是所謂的“團隊精神”和“組織的凝聚力”,，先以這些為基層在帶領大家步步按照酒店的各項規(guī)章制度去履行,，那么這個團隊，這個部門一定會勇往直前,，戰(zhàn)無不勝,。客房部是靠雙手實操的勞動部門,，每一位員工都是部門重要的骨干,，沒有她們僅憑一個人一己之力是什么事也做不成的。在一個團隊中如果有成績那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果,，如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負責人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學到,、學會她們應該掌握的知識并能熟練的運用到工作中。因為在基礎的工作就是要每時每刻都要和大家在一起,，熟知每位員工的一切工作情況,。了解她們每個人的長處和短處，盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長處,，避其短板,，這樣才能有效的、合理的,、運用勞動資源,。將工作盡可能的做到周全。在今年的11月26日例會上,，宋總突然宣布的人士任命我被提升為部門副經理,，說實話當時聽到有點懵，我沒有想到會提拔我,，因為我一直在基層,，平時和領導沒什么太多接觸，可是酒店的宋總,、楊總居然能看到我的工作并給予了我充分的肯定,，這充分表明了酒店領導對每一位員工的重視和關注。有這樣的領導做標榜,，有這樣的平臺讓我成長,，我沒有任何理由不努力認真的去工作，不扎根在!

我堅信無論在任何單位或集體中不遵守規(guī)矩,，那么你別的事情做得在好也是一個不合格的員工,。所以在來到酒店客房部的開始我就遵循著這句話嚴格要求自己,，也以同樣的標準要求部門每一位同事，大家一起向酒店的各項規(guī)章制度看齊,。在這一年中我部門建立了,，班組班前、班后會,，規(guī)范了服務用語,、建立了各服務間客用布草配備比例標準及交接班的交接手續(xù)，建立了服務間清理規(guī)范流程及責任到人,、各項衛(wèi)生清潔專項計劃,、對員工每周或月的服務技能培訓、新員工入職的培訓教材及實操培訓,、排班定崗的責任制,、節(jié)能降耗的措施等等，這些部門制度在實踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用,。

在淡季時對客房區(qū)域進行徹底的衛(wèi)生清潔,，將開荒遺留的衛(wèi)生及維修問題全面處理，當時房間需維修問題很嚴重,，如：

①房間的門窺鏡，因后來更換過門,，施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上,，可是門的厚度不同了，他們只能將整個門鏡拆開在門的里外分裝,，可是就只能用膠粘了,，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清楚。

②房間鏡面玻璃,，好多都有玻璃質量的水銀印記,，嚴重的質量問題。

③還發(fā)現(xiàn)20幾個房間衛(wèi)生間地面沒有地漏,，因衛(wèi)生間用水是重點,，沒有排水地漏是很危險的，不但水流量大時會將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會溢出將屋內的澳毛地毯浸濕,，造成嚴重損失,。還有很多很多的問題我們都做了分檔記錄，當時我要求每個服務員上班時都帶著紙和筆將做房間細致衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)的需維修問題逐一記錄,，晚上下班前交到服務中心,，由服務中心的文員做整體統(tǒng)計，這些問題經我們查出后及時聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預調換或修理了,，修完了檢查,、檢查出在修理這項工作一直持續(xù)到四月份,，后來將在次統(tǒng)計好的資料報到工程部，由他們做后期維修聯(lián)系,，我們做各項的跟進,。在旺季到來前基本修理完畢。

淡季時沒有幾個客人一直沒有太多的實踐給我的隊員們實戰(zhàn)練習,，因此我很擔憂,，擔憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn)、順利的通過旺季客流量的高峰,。說實話每次有大的團體,，或重要接待我都特有壓力，即使都是提前做好工作的布署和安排,， 可是接待的同時我還是心理沒有底,，生怕出一點差錯和問題。經過幾次團隊和重要接待我深深的感受到,，我們可以!我們真的可以!可以的原因是我們部門的所有同事,，心都靠在一起，都把勁使到了一起,。在接待任務量大的時候所有員工都停止休息,，并連續(xù)的加班，大家沒有一個有怨言的,，并且還主動的要求忙不開可以留下來加班,，其實我們這個集體都是有孩子的媽媽，誰家會沒有事情呢,，但是大家還是選擇了這個集體,。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息，還是堅持做完了自己當天的工作任務,，這些點點滴滴每刻都感動著我,，激勵著我，讓我不能松懈,，時刻鞭策著自己,。我們不怕苦不怕累，對工作的態(tài)度都是“積極”,。大家從心底里都有一個共同的目標,，就是我們一定要把我們這個小集體做到更好，永爭第一,。我們這個部門的所有成績都是大家共同用汗水澆灌出來的,，我們團結一致，情同手足，互幫互助的走完了20xx年,，雖沒有什么特殊業(yè)績但也算是平穩(wěn),、順利。在這一年的工作中我深深的體會到要把工作完成是很容易的,，但把工作做得出色,、有創(chuàng)造性卻并不容易。所以,，調整好心態(tài)的我漸漸的明白了,，無論在哪個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機會,。如果我們能以飽滿的熱情去做最平凡的工作,，也能成為最優(yōu)秀的員工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠,。

當然,，我在工作中還存在著很多不足之處，也希望各級領導給以指正教導:

1,、 過于注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足,。

在工作中我太急于工作的成功度，有時疏于全局細節(jié)的布署,。接下來的工作中,，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前仔細分析,、周密安排，最主要的是要有大局意識,。本著對本職工作認真的態(tài)度和責任心，把工作做好做精做細,。

2,、 同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠,。

(世上無難事,，只要有心人)這句實實在在的話確實很實用，所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的,、有效的溝通,，一切困難都會迎刃而解的，一個人的力量是渺小的,，集體的力量是無限的,。在工作中一定要多向領導學習請教，多和其他 部門學習溝通，學習他們的長處補其自己的短處,，為以后能更好的工作奠定基礎,。

3、 對各種大小事務抓的精細程度還不夠,。

在領導交予的事務和部門發(fā)生的事務中只是完成了基礎工作,，沒有創(chuàng)新和精細的工作內容，為此我一定要改掉粗心的毛病,。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細微,，追求卓越”的精神理念運用到實際的工作當中。我最終的目標是我自己以及我的同事們都能達到精品服務的標準,。

4,、 對培訓、布置,、安排過的事檢查力度不夠

在工作和對員工的培訓中前期的安排工作還勉強算是較穩(wěn)定,，但是后期跟進力度不夠不能將事情安排過了就視為已經完成，任何事一定要持之以恒,，有始有終,。并且我深深的體會到所有重要接待或會議一定要自己親力親為，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心,。

總之,，我將以公司的經營理念為標準，將自己的知識背景和酒店的具體環(huán)境相互融合,，不斷充實自己,，提高自身綜合能力，為酒店,、為部門的繁榮而努力,。新的一年意味著新的起點、新的機遇,、新的挑戰(zhàn),、未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情，我似乎已經看到了我們部門變得強大的光茫,，我將留取精華,、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿斩ぷ?，要以?chuàng)造業(yè)績和精品服務來提升自身價值,。我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學習,、共建和諧,、共創(chuàng)輝煌,，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。

一.經營促銷工作

目前xx市內賓館林立,，一個個新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè),，我廈要想在xx市場占有自己的一席之地，必須主動出擊,，推陳出新,，爭取顧客，占領市常在這個問題上,，我得到了總經理及領導班子內其它成員的信任和支持,，今年以來，陸續(xù)推出了許多促銷措施,。首先,，我們高度重視大廈的公關形象，經常在電視,、報紙上進行宣傳,，讓我廈在市民的心目中產生持久的印象。在春節(jié)期間,，對來我廈消費的客人一律實行了優(yōu)惠打折,，對有關職能部門和入廈消費的常客發(fā)放了賀卡和免費消費券,，從而使賓客對我廈產生親近感,，激發(fā)他們再次來大廈消費的欲望。除此之外,，我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法,，陸續(xù)制訂了攬客消費提成、工效掛鉤等方案.今年九月,，還與長沙湘野車隊簽訂了合作協(xié)議,，對方為大廈組織客源后，雙方進行利潤分享,。我還利用同學,、同鄉(xiāng)關系多方為大廈聯(lián)絡客源，如郵電局工程部,、水電局水政監(jiān)察大隊等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點。以上這些,，對促進我廈的消費,，為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。

今年七月,，由于國務院《娛樂場所管理條例》的實施,，我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關系，我在大廈負責與凌峰娛樂城移交、清算的有關事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作,。盡管自己在這方面經驗不足,，困難重重，但我欣然領命,，不講條件,，積極投入工作。在上級領導的支持下,，經過積極努力,，目前我局(包括我廈)與凌峰娛樂城之間的欠費清理、資產移交等問題基本得到圓滿解決,。為了減少損失,，盡早讓娛樂城開業(yè)，根據局里確定的方針,，在兼顧合法與靈活的前提下,，經過反復研究，已經制訂出了可行的娛樂城經營方案,，并已通過新聞媒體公開招聘部門負責人,，目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來,，我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同,，對有關欠費進行了清理，促使這些經營者合法經營,，及時交納費用,。

二.安全管理工作

在做好大廈經營工作的同時，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內容,。在這方面,，我的觀點是曉之以理，動之以情,，“嚴”字當頭,，“防”字在先。大廈今年及時調整充實了安全管理領導小組,，在執(zhí)行安全風險抵押金制度方面,，我主持對這一制度重新進行了修訂，使其更加可行,、有效,。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時進行了獎勵,。對于發(fā)現(xiàn)的問題,，本著三不放過的原則,，決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因為當班人員違反操作規(guī)程,，工作態(tài)度散漫,，造成失火，我及時召開了部門及大廈的事故分析會,，對當事者也給予了嚴肅的處理,，分別給予了扣獎、記過,、辭退等處分,，使當事人及全廈員工從這件事中吸取教訓。

消防安全是賓館安全工作中的一項重要內容,，上級主管部門對這一工作也相當重視,。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患,。為此,，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科,、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改,，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場，研究對策,。在上級領導的支持下,，這一問題在今年得到了基本的落實。如三樓西側已開通了專用消防通道,，完善了各處的消防標志,，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經開始安裝施工。通過消防部門的驗收檢查,，今年我廈已取得了消防合格證書,。

三.動力維修工作

設備設施的良好運行是保證大廈正常經營的有力保障。自開業(yè)以來,，我一直是分管動力部工作的,，在這方面，我始終得到了動力部兩位經理的有力支持,。開業(yè)前兩年,，大廈所有設備設施都還是新設備，基本上維修工作量不是很大,。但是,，由于有些設備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經過兩年來的運行,，大廈的設施設備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,，使動力部的工作今年與去年相比，維修工作量明顯增加,。特別是空調設備,，在今年熱天需要開啟時，三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障,，嚴重影響大廈的正常經營活動,。為此，在空調保修期即將滿和已滿的情況下,，我們爭取到了廠家免費維修,，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用。在最近準備開啟制熱時,，空調設備再次出現(xiàn)故障,，動力部又到金都、賓館請教專家,，日夜搶修,，并再次找廠家免費更換了部件，對全部空調管道進行了清洗,，從而保證了空調設備的正常運轉,。在保證正常維修工作的情況下，還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關設施進行了改造和完善,，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題,，對窗戶框進行了改造;為加強臨街門面電度計量，對這些地方的表計全部進行了更換校驗;為加強大廈的安全監(jiān)控,，今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng),。我還直接負責了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔負著接待,、收銀,、總經理查詢、上網,、財務等管理工作,。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時間,，我總是及時趕到,，保證電腦系統(tǒng)的正常運行。

四.人事管理工作

本年度,，大廈要我負責人事方面的管理工作,。在這方面，局里給予了大廈靈活的政策,。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,，鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚,，但我從不徇私情,，本著唯才是用的原則，所有人員都經過總經理的認可,，嚴格保證進入大廈的人員的素質,。對于進入大廈的各級人員，更是從嚴要求,。今年以來,，我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強了員工轉正考評工作,，是金子,，就要讓他發(fā)光，及時建議予以重用;是庸才,，也不心慈手軟,，及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細檔案,，對工資標準進行了重新規(guī)范與核定,。為了招聘到優(yōu)秀的員工，提高員工素質,，我和大廈其它領導多次到各學校選錄優(yōu)秀人才,，還委托市旅游學校、職校在平江,、等地招用并培訓人員,。今年省旅游局的賓館總經理培訓班在我廈舉辦時，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學習,，有了一個學習提高的機會,。我和大部分參加學習的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍,。

在這里需要指出的是,，如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績，這全是上級的正確領導以及大廈全體同仁努力工作的結果,，在此我要真誠地說聲謝謝!我知道,，一個人的力量是渺小的，一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,，只有依靠領導班子的精誠團結和全體同仁的齊心協(xié)力,。正如當初我在應聘副總經理時說過的，作為副總經理要多為總經理動腦子，出點子,，跑腿子,，賺票子。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距,，但我總是首先從自身尋找原因,。我知道，我所做的工作還很不夠,，為了電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌,，我將繼續(xù)本著“老老實實學習,，勤勤懇懇工作，實實在在辦事,，正正派派做人”的處世準則,，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好,。

酒店服務個人總結報告篇十五

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將工作情況作總結匯報,，并就下年的工作打算作簡要概述。

一,、廳面現(xiàn)場管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責，明確各自的工作內容,，進行分工合作,。

4,、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜。

7,、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準,。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務質量,、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據,，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

二、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓,，目的是調整新員工的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3、結合工作實際加強培訓,，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

四,、工作計劃

1、做好內部人員管理,，在管理上做到制度嚴明,，分工明確。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容,，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,，相互學習,，相互借鑒，分享服務經驗,，激發(fā)思想

3,、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，提高服務人員的入職資格,，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務,，樹立優(yōu)質服務窗口,，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌,。

4,、在物品管理上責任到人，有章可循,，有據可查,，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督,。

5,、加大力度對會員客戶的維護,。

五、對餐廳整體管理經營的策劃

1,、嚴格管理制度,、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級,，增強員工競爭意識,，提高個人素質及工作效率。

2,、增強員工效益意識,，加強成本控制，節(jié)約費用開支,。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度,。

3、加強部門之間協(xié)調關系,。

4,、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理,。

5,、開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

酒店服務個人總結報告篇十六

20xx年,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結如下：

一,、規(guī)范服務用語，提高對客服務質量

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓,。培訓了如有關客房做房程序,，規(guī)范了服務用語,，對客服務等等。

二,、堅持床上用品一客一換,，巾類根據客人要求隨時更換

嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管抽查,，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低,。

三,、提倡解決，減少開支

客房部是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

1.回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,。

2.查退房后拔掉取電牌。

3.做房時關燈關空調,。

4.定時的開關走朗和電梯口的燈,。

這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

四,、加強設備保養(yǎng)，重點清潔衛(wèi)生

客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng),，房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

五、培養(yǎng)技術能手,，提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年起利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺,，和理論知識,，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽,。我班組的李丹獲得了第二名的好成績,。公司今年通過這一系列培訓和比賽,。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質量提高了。

在下半年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務員的值班,、換班工作。做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導,。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。以身作責,，監(jiān)督,、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛,、相互幫助、共同進步,。切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店服務個人總結報告篇十七

過去的一年,，酒店在探索中前進，在開拓中進取,，積累了豐富的經驗,，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心,、實現(xiàn)了兩個亮點,，搞好了三項基本建設”。

(一)搞好三項基本建設

一是基礎設施建設,，二是管理制度建設,，三是員工隊伍建設。

1,、不斷加強員工隊伍建設,。

“以人為本，善待員工”,，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度、婚假,、產假制度,、工資調整制度,、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關懷,，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,，而xx市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元,。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得,、水漲船高等方面,，更重要的是在xx大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示,，xx大酒店已經成為廣大員工實現(xiàn)人生觀,、價值觀的最佳場所。正如有些同事說,，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓，劣者下

2,、大力開展基礎建設,。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉餐廳,、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳,、客房的改建,。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經理的直接領導下,，服從分配，聽從調度,，也付出了艱辛的勞動,。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季,，但前后在半月時間即投入使用,，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,，酒店基礎設施建設累計投資達x萬元，經過改造后的xx大酒店,，成為集餐飲,、住宿,、娛樂、購物,、商務為一體的綜合型大酒店,。

3、逐步完善管理制度建設,。

為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經理主持下，組建酒店管委會,，解決了制度建設的根本問題,，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平,、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度,、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革,。

(二)抓住了一個中心

去年，我們緊緊抓住營銷這個中心,，全體員工以營銷為中心開展各項工作,。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員,，個個都是服務員,。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識,，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源。

(三)實現(xiàn)了兩個亮點

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點,。

200*年,，全年客房入住率為65%，平均房價為120元,，在xx市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結果,，也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確,，堅持天天早班會,，周周有周會，月月有總結，及時解決存在的問題,，表揚先進,，明確下一步工作重點，提高服務質量,，做到了個性化和人性化服務,，從而增加了客人入住回頭率。

200*年,，餐廳上座率為65%,，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人,。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后，餐廳收入突飛猛進,，這些都利益于硬件設施的改進,，菜品質量的提高。在廚房的努力下,，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會,，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主,。我們的姚廚師長帶領王廚,、張廚、孟廚,、耿廚,、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。一年來，他們很少休息,，卻很少有怨言,，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長,，任務多重,，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志,，才使xx大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓,，提供及時,、準確,、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚,。

一年來,，通過大家的共同努力,，各部門的工作也都有了很大起色：

1,、我們的財務部在李總監(jiān)的帶領下，對酒店財務日清,、周理,、月總結等，項項明了,，筆筆清楚,，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了200*年酒店年度資金預算,。

2,、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺支持著各部門的工作,，確保了酒店各項設備的正常運轉,。

3、采購部在酒店大量資金投入裝修項目的情況下,，完成了酒店全年的采購任務,，很不簡單。

4,、公室和質檢部在王主任的正確領導下,，積極協(xié)調與外部職能部門的關系，為酒店的正常經營創(chuàng)造了一個良好的外部經營環(huán)境,，盡量為酒店減少每一筆開支,，加強了內部各部門的協(xié)調，對一些難點,、疑點,、熱點問題及時介入，保證各部門的正常工作,。

5,、安全管理是酒店經營發(fā)展中的重要工作，加強保安隊伍建設,，是確保酒店安全的重要保證,。為了提高保安隊伍的整體素質，切實發(fā)揮保安員的作用,，在趙海斌經理的領導下,，大力開展業(yè)務培訓和檢查工作，確保了酒店經營全年無重大事故。

去年,，人事部改進了招聘方法,，在招聘過程中，堅持“我們要找的是樂于為客人服務的員工”,，通過人才交流中心,、網絡招聘等產生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學歷的占百分之十,，高中,、中專學歷占百分之五十，員工隊伍整體文化素質比較高,。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓方式,，在搞好公共課培訓的基礎上，重點進行了思想理念,、道德理念和職業(yè)理念的培訓,，效果是明顯的。

200*年取得的成就是輝煌的,，積累的經驗是豐富的,，在這個會議上，我不可能列舉的那么詳細,，我要強調的一點是,，取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進集體與先進班組,，他們是全體員工的先進代表,，也是我們xx大酒店的驕傲，我們要向他們學習,，學習他們那種顧全大局,、敬業(yè)奉獻的精神，學習他們愛崗敬業(yè),、勤懇鉆研的工作態(tài)度,，更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念,。

員工朋友們,，通過大家的團結協(xié)作、共同努力,，魯南大酒店在過去的一年里,，管理趨于規(guī)范、制度趨于健全,，取得了一定的進步,，基本上完成了全年的經營,、管理指標。

回顧過去一年的酒店工作,，我們深切感到,，酒店的一切工作，離不開全體員工的辛勤勞動和幫助,，得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎,，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。過去的一年,，是老酒店新發(fā)展的一年,，是我們這個老酒店重新組建與規(guī)劃的一年,，是極不尋常的一年,，遇到的困難和問題比預料的要大的多，取得的成績比想象的要多得多,。

酒店服務個人總結報告篇十八

xx年已悄然謝幕,，x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員,，在平穩(wěn)中感受變化,、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,，在發(fā)展中感受壓力,，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作,、企業(yè)文化建設,、人力資源、質量檢查,、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多,，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為xx年的工作奠定良好基礎,，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結,，并向各位領導和同事匯報一下xx年工作思路，希望各位給予指正,。

一,、xx年工作總結

回顧xx年全年工作，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員,，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少,，在到酒店后短短半年時間內,，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步,，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析,，特把xx年工作總結如下,。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步,，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎;

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘,、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;

⑷質檢工作取得進展,，質量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯(lián)系緊密,，為飯店發(fā)展共同努力,。

2、工作失誤總結

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質量與效率,，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠,，今后工作中會再加強與員工的溝通,，保證更好地達到工作要求;

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在xx年注意改進;

3,、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力,，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應工作環(huán)境;

⑵具有較強的學習能力,，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;

⑶具有協(xié)調控制能力,、擅長溝通,，對管理工作把控能力較強;

⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作,，對工作大有進益;

4,、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升,，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為,。

二,、xx年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的xx年,，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),，所以在xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報,，以期大家對我的計劃進行建議與修正,，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助,。

1,、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經營管理工作緊密結合,、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

2,、x年具體工作計劃

⑴明確自身職責,，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一,，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責,，在x年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求,、將每項工作落實到zui細之處，協(xié)助總經理開展落實每一項政策措施,，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步,。

⑵人力資源管理工作：x年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道,、擴充人員上升空間,、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作,，使人力資源管理工作體系化,，zui終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障,，在x年我將建立起完善的培訓體系,，從員工入職培訓、專業(yè)培訓,、日常培訓及管理者培訓幾方面入手,，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級,，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需,、訓我所將需為主要原則,，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分,，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作形成體系,，建立嚴格可行性標準,，達到更佳工作效果。在x年質檢工作要建立完善的體系,，形成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式,，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋,，不以處罰為目標,，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環(huán),，達到更好的工作效果,，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據,。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上,，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通,，在飯店領導的支持下,，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神,，狠抓飯店安全管理,，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故,。在x年舉行一次消防實戰(zhàn)演習,，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查,，保證其良好運轉，在x年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時保安工作責任落實到人,，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化達到更好的效果,。

xx年承載著許多人的夢想,，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來,，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益,，發(fā)揮優(yōu)勢,、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎上得到更大提升;在xx年我和我的部門會苦練內功,、提升內涵,、積蓄內力、擴充內存,，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊,、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊,，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人!