隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西,，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。怎樣寫(xiě)報(bào)告才更能起到其作用呢,？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀報(bào)告范文,，希望大家能夠喜歡!

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇一

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù),，辦理交房手續(xù)46戶(hù),，辦理裝修手續(xù)7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù);

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。

細(xì)節(jié)因其“斜，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

3,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇二

20__年即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)下__公司有了一個(gè)新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修,，發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房,，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝__公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、本年度個(gè)人工作情況

__年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職,，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20__年3——4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作,。

20__年5——6——7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展,。

20__年8——9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作,。

20__年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20__年11——12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。

3,、完成x總臨時(shí)安排的一些工作,。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題,。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,，今后在工作過(guò)程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法,。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),，做事必須講究效率,，要言必行，行必究,，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

三,、20__年的工作計(jì)劃

20__年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),，充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。__年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),，基本上完成了公司__年制定的銷(xiāo)售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞。

這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20__年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識(shí),，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念,，從我個(gè)人角度出發(fā),，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接20__年的工作,。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇三

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶(hù)回訪和育嬰熱線咨詢(xún)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里,，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,，枯燥,，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格,，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作,，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作,。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中,，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到,。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng),。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪,，接聽(tīng)400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén),。

記得有一次,，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ),?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng),，卻能拿到贈(zèng)品,，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話,。

顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控,，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái),，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇四

1,、在將來(lái)迎來(lái)的一年中,，我會(huì)繼續(xù)努力,，將我的工作能力提高到一個(gè)新的檔次,，不辜負(fù)大家對(duì)我的期望,，我會(huì)盡我所能的工作,，幫助公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展，相信公司的明天會(huì)更好!

2,、新的一年里，堅(jiān)持解放思想,、實(shí)事求是,、與時(shí)俱進(jìn),、開(kāi)拓創(chuàng)新,，為學(xué)校的發(fā)展做出新的努力。

3,、回顧一年來(lái)的工作,，我在思想上、學(xué)習(xí)上,、工作上取得了新的進(jìn)步,，但我也認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，理論知識(shí)水平還比較低,，現(xiàn)代辦公技能還不強(qiáng),。今后，我一定認(rèn)真克服缺點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，自覺(jué)把自己置于群眾的監(jiān)督之下，刻苦學(xué)習(xí),、勤奮工作,，做一名合格的人民公仆,，為全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村作出自己的貢獻(xiàn)!

4,、新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),。我們辦公室全體成員決心再接再厲，使工作更上一層樓,。

5,、在今后的工作中，我隊(duì)將一如繼往地對(duì)安全工作狠抓落實(shí),，加強(qiáng)對(duì)員工的安全教訓(xùn),，提高全員安全意識(shí),，更好地完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。

6,、新的一年已經(jīng)來(lái)臨,，我們將在總結(jié)過(guò)去得失的基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn),，開(kāi)創(chuàng)教導(dǎo)工作的新局面,，爭(zhēng)取取得更好的成績(jī)。

7,、總之,，這一年以來(lái)，我們有得也有失,，有苦也有甜,，但是不論歡笑或淚水，都將會(huì)是我們每個(gè)人在愛(ài)心社彌足珍貴的珍藏,。相信愛(ài)心社的明天會(huì)更好!

8,、__年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力,，公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高,。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上,，精品服務(wù)的理念上,，還大有潛力可挖,。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,，面對(duì)__年,，公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”,、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合,，確保公司__年公司各項(xiàng)工作的順利完成。

9,、一年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在即將迎來(lái)的一年中，我們會(huì)繼續(xù)不斷的努力的,，這是一直無(wú)法拒絕的問(wèn)題,，這是一直以來(lái)我們?cè)谀杲K時(shí)候的總結(jié)。每一年都有自己的進(jìn)步,，每一年都會(huì)有自己的成長(zhǎng)!相信大家在來(lái)年中一定會(huì)取得最圓滿(mǎn)的成功的!

10,、在__年的工作中，我會(huì)盡我的全力來(lái)參加工作的,，畢竟現(xiàn)在還年輕,，需要更好的奮斗，在年輕的時(shí)候多拼一拼,，這才是一生中最好的奮斗時(shí)刻,，過(guò)了這個(gè)年齡就是想拼也沒(méi)有精力和能力了，我會(huì)趁著我年輕的時(shí)候努力拼搏的,，打拼出屬于自己的一片蔚藍(lán)的天空!

11,、醫(yī)生的天職就是治病，這些基本工作我這么多年來(lái)一直在進(jìn)步,，雖然質(zhì)變還是沒(méi)有發(fā)生,，不過(guò)相信量變積累到一定程度，我就會(huì)迎來(lái)自己的質(zhì)變和升華,。我在不斷的提升我的思想素質(zhì)和工作能力,，我相信只要我做到了這一切,，我就會(huì)迎來(lái)一個(gè)美好的未來(lái)!

12、__年的工作還是會(huì)更加的困難,，越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力有時(shí)候會(huì)給我們帶來(lái)極大的壓力,，但是化壓力為動(dòng)力，這才是我們一直以來(lái)不斷的進(jìn)步的最根本,。在不斷的進(jìn)步中,，我們得到了很大的發(fā)展，在進(jìn)步中我們也有陣痛,，但是這些都是暫時(shí)的,，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展才是我們一直想要的結(jié)果!相信在__年我們會(huì)做的更好!

13、在以后的歲月里,，我的工作一定會(huì)越來(lái)越努力的,，盡量不會(huì)出現(xiàn)任何的差錯(cuò)，這對(duì)我是必須要要求的,，我對(duì)自己的要求是最嚴(yán)格的,，一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己最大的努力!

14、提起工作我就會(huì)想起曾經(jīng)的我是多么的努力,，不過(guò)現(xiàn)在的我已經(jīng)沒(méi)有當(dāng)年的盡頭了,，我想我會(huì)在現(xiàn)有崗位上積極努力工作，來(lái)回報(bào)工廠對(duì)我的信任,，我相信我能夠做好的,，我會(huì)為工廠的未來(lái)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己最大的努力!

15、我相信在公司全體領(lǐng)導(dǎo)職工的集體努力下,，我們公司的業(yè)績(jī)一定會(huì)較去年去的長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步,，公司的明天也會(huì)更加的美好、強(qiáng)大!我也會(huì)在不斷的學(xué)習(xí)中進(jìn)步,，幫助公司實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想,，也不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的期望!

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇五

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事,，你們好!

我叫__x,，于20__年11月25日進(jìn)入__物業(yè)公司，在__山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職,，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘,，成為一名客服接待員。20__年7月27日,，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿(mǎn)，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正,。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程,，有過(guò)辛酸,、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話,，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力,，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情,、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié),，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失,，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),。

在剛?cè)肼殨r(shí),，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任,。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望,，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致,，做到“思想認(rèn)識(shí)到位,，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作,。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中,，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí),，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式,，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案,，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作等,。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多,，也是較為擅長(zhǎng)的方面,。

一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案,，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類(lèi)問(wèn)題,，(如：您好：這里是__山水華庭物管部,，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題,，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理,，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門(mén)收費(fèi),，__山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù),，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī),，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的,。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面,，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口,，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象,，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù),，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話,，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難,，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電,，我們都給予滿(mǎn)意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題,，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪或電話回訪,。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高,，員工們士氣高漲,，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計(jì)劃：

一,、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己,、保持持久的事業(yè)激情，__給了我一份激情,，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益,。短暫的激情是不值錢(qián)的，而且激情是不允許受傷害的,，對(duì)待員工也是如此,，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉,，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的,，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng),、去看,、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二,、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心,。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿(mǎn)的去迎接入戶(hù)業(yè)主,，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇,，對(duì)于那些蓄意找事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,，以免影響到其他交房人員的情緒,，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,，保證交房工作井然有序的進(jìn)行,。

三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間,，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總,，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利,。

四,、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知,。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶(hù)中進(jìn)行一次巡視與提醒外,，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí),，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋,。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便,。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期,，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步,。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫(xiě)作能力較為欠缺,，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是,，我相信通過(guò)我的努力,，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去,。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài),，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到，以身作則履行__物業(yè)的服務(wù)宗旨為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”,，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇六

一,、20x年度部門(mén)主要工作完成情況

1、客戶(hù)服務(wù)方面

小區(qū)收樓,、入住,、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶(hù)收樓,、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20x年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶(hù);實(shí)際交房121戶(hù)(其中包括車(chē)位18戶(hù),，儲(chǔ)藏間1戶(hù),、店面1戶(hù));截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶(hù),，累計(jì)交房為1258戶(hù),，交房面積156774，交房率為89%;截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶(hù)累計(jì)779戶(hù),，其中已裝修入住的690戶(hù)，未裝修入住的89戶(hù),，包括店面,，入住面積：95257，入住率為62%;

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。共發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù),，組織區(qū)域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒,、上門(mén)詢(xún)問(wèn),、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20x年12月31日止,，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元,，實(shí)收金額為972862元。其中全年累計(jì)優(yōu)惠760986元,。截止到20x年12月31日止,，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元。

收費(fèi)率情況：

①已入住應(yīng)收費(fèi)戶(hù)數(shù)724戶(hù),，已收費(fèi)戶(hù)數(shù)673戶(hù),，收費(fèi)率為93%

②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶(hù)數(shù)88戶(hù)，已收費(fèi)戶(hù)數(shù)56戶(hù),，收費(fèi)率為64%

③未入住應(yīng)收費(fèi)戶(hù)數(shù)407戶(hù),，已收費(fèi)戶(hù)數(shù)185戶(hù)，收費(fèi)率為45%

④店面應(yīng)收費(fèi)戶(hù)數(shù)94戶(hù),，已收費(fèi)戶(hù)數(shù)34戶(hù),，收費(fèi)率為36%

有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元，水電維修360元,，中介疏通1150元),，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資)。

日常工作及完成情況

本年度共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)856件;已完成846件處理率98%,，并反饋客戶(hù);處理客戶(hù)投訴共計(jì)57件,，全部完成，處理率100%,。

本年度，共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知,、溫馨提示等21次,，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類(lèi)在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng),。

除此之外，還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租,、裝修,、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到x月x日止,，辦理客戶(hù)裝修共計(jì)147戶(hù);累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶(hù);車(chē)位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中c區(qū)12個(gè)、b區(qū)6個(gè);為客戶(hù)辦理門(mén)禁卡276個(gè);收取廣告費(fèi)全年累記為15220元;

入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20x年x月x日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調(diào)查走訪153戶(hù),，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起,，后勤保障23起，安全及車(chē)輛秩序16起,，保潔綠化17起;截止到20x年x月x日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表422份(全部入戶(hù)調(diào)查),，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區(qū)域滿(mǎn)意度為92%,，ac區(qū)滿(mǎn)意度為90%,，b區(qū)滿(mǎn)意度為76%，dc區(qū)滿(mǎn)意度為86%,。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇七

光陰似箭,，時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼之間,，客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了,，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，部里各項(xiàng)工作有條不紊,，和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力,，認(rèn)真履行工作職責(zé),，較好的完成了上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將組建以來(lái)的工作總結(jié)如下：

在共性目標(biāo)中,，客服部完成情況如下：

一,、 我部無(wú)違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè),、計(jì)劃生育現(xiàn)象,，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針,、政策,，遵守國(guó)家法律法規(guī)，真抓實(shí)干,，嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo),。

二、 切實(shí)加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政,、政風(fēng),、行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格遵守了“五禁止,、十不準(zhǔn)”,，無(wú)重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。

三,、 繼續(xù)深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),，在黨員隊(duì)伍中，按照“五個(gè)好”,、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現(xiàn),、培養(yǎng)和樹(shù)立先進(jìn)典型;認(rèn)真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,，熱情接待辦事群眾,，服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)100%，投訴處理滿(mǎn)意率達(dá)100%,。

四,、 狠抓安全、生產(chǎn)管理工作,，安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位,，無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。落實(shí)信訪責(zé)任制,，無(wú)赴省以上集體上訪事件,，并認(rèn)真辦理局交辦的市長(zhǎng)熱線、信訪件及各類(lèi)督辦件,，按時(shí)按要求上報(bào)了辦理結(jié)果,，辦結(jié)率達(dá)100%。

五,、 積極完成投稿任務(wù),，共發(fā)工作信息30篇。

六,、 在做好本職工作的同時(shí)，客服部的全體員工們能積極完成上級(jí)安排的各項(xiàng)臨時(shí)工作,，如組織人員進(jìn)行客服基本知識(shí)培訓(xùn),，做好爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作，積極參加 “學(xué)習(xí)黨史知識(shí)競(jìng)賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jī),。

在業(yè)務(wù)目標(biāo)中,，客服部完成情況如下：

一,、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類(lèi)咨詢(xún)和投訴問(wèn)題,。

各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。

1,、營(yíng)業(yè)廳共計(jì)收繳水費(fèi)91897828.91元,，共計(jì)出票279017份。營(yíng)業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶(hù)水費(fèi)收繳,、水費(fèi)水量查詢(xún),、電話咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作,。自大廳成立以來(lái),，始終本著“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外樹(shù)形象，通過(guò)真誠(chéng)接待,、耐心解答及詳細(xì)宣傳,，贏得廣大用戶(hù)的聲聲稱(chēng)贊!面對(duì)各式各樣的用水客戶(hù)，大廳工作人員總是以平和的心態(tài),，堅(jiān)持微笑服務(wù),、耐心解釋?zhuān)〉盟麄兊睦斫狻⑵较⑴瓪?、化解矛盾?/p>

2,、客戶(hù)接待辦和供水熱線共計(jì)接到各類(lèi)問(wèn)詢(xún)及投訴電話5萬(wàn)余起，其中有詳細(xì)記錄的3120起,，同時(shí)認(rèn)真及時(shí)地做好用戶(hù)回訪工作,。客服熱線肩負(fù)著全市供水用戶(hù)對(duì)各類(lèi)用水方面的咨詢(xún),、報(bào)修,、報(bào)漏等工作，每天的電話問(wèn)詢(xún)量非常大,，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后,，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時(shí)間少了,，工作量無(wú)形增加,。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,，造成了城區(qū)供水不足,、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),，隨之而來(lái)的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí)，我們一天的電話量多達(dá)1000余次,，由于電話量過(guò)大,，熱線班長(zhǎng)為了緩解大家的工作壓力,，無(wú)論是在周末還是節(jié)假日,，都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)公司加班,，和值班人員一起接聽(tīng)電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,，為了不耽誤工作,，經(jīng)常在排練結(jié)束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅(jiān)持在崗位上,，到晚會(huì)彩排和演出時(shí),，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持,，相互配合,，就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念：不能耽誤工作。

3,、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé),，管理好本部車(chē)輛，受理來(lái)人來(lái)電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì)1686起,。

二,、認(rèn)真落實(shí)一站式服務(wù)，真情為民,。

1,、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類(lèi)涉水申請(qǐng)909件，一周辦結(jié)率達(dá)100%,，用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)100%,，中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對(duì)窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費(fèi)業(yè)務(wù)從4月1日起收費(fèi)總筆數(shù)4289筆，總額625367.15元,，兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無(wú)一例用戶(hù)投訴現(xiàn)象,。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀及檢查。

2,、發(fā)展新用戶(hù)是我們義不容辭的責(zé)任,，也是工作中的重中之重。面對(duì)具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng),，真干,、實(shí)干。堅(jiān)持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶(hù)申請(qǐng)件并編序排隊(duì),，無(wú)論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察工地,，有時(shí)多達(dá)40余戶(hù)。冬天冒著嚴(yán)寒,，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,，汗流浹背。我們不言苦,，不言累,，化阻力為動(dòng)力，日復(fù)一日,，年復(fù)一年,，憑著干一行、愛(ài)一行和對(duì)工作的熱情,，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,，一絲不茍，努力完成新時(shí)期的用戶(hù)發(fā)展工作,。一年來(lái),，用戶(hù)發(fā)展辦共下各類(lèi)例會(huì)、審批報(bào)告及退件1252份,，并對(duì)有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類(lèi),、存檔。辦理破路手續(xù)37戶(hù),，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶(hù),，新立用戶(hù)11148戶(hù)，輸入dn40以上(含dn40)水表封繩號(hào)192戶(hù),，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)漏戶(hù)重戶(hù)信息47戶(hù),，較好地完成了用戶(hù)發(fā)展工作。

3,、便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶(hù),，點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念，把用戶(hù)放在第一位,。當(dāng)用戶(hù)打來(lái)求助電話,，他們都會(huì)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)檢查進(jìn)行維修,，常常是累的滿(mǎn)頭大汗也顧不上拭擦,，每當(dāng)用戶(hù)在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時(shí)，我們的同志們也只是憨厚地說(shuō)的：“這是我們應(yīng)該做的”,。在班組成員的努力下,，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門(mén)共計(jì)964處,，查水254處,。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館,、政府等單位的上門(mén)走訪服務(wù)工作。用戶(hù)滿(mǎn)意率100%,。

三,、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢,。

1,、微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重,，長(zhǎng)期面對(duì)電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),，大家視力、頸椎,、腰椎都產(chǎn)生了病痛,，翻標(biāo)本時(shí)手指開(kāi)裂，自己想辦法帶上手指套,。在這種情況下,，班組成員還是一如既往，認(rèn)真,，堅(jiān)韌,，精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。全年共計(jì)輸入抄表數(shù)據(jù)1573590,，更改用水性質(zhì)531份,，減免違約金、階梯水量6098戶(hù),，輸入維修票,、監(jiān)察部罰款單2219份，新增用戶(hù)調(diào)線路10882戶(hù),，拆表戶(hù)1330戶(hù),，更改表口徑100戶(hù)，更改用戶(hù)名稱(chēng)1775余戶(hù),。

2,、 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對(duì)供水信息平臺(tái),、短信收發(fā)平臺(tái)以及水費(fèi)語(yǔ)音查詢(xún)平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步的完善,。在夏季用水高峰前抽派專(zhuān)人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶(hù)走訪，主要針對(duì)各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位,。然后對(duì)收集的一千余戶(hù)用戶(hù)信息進(jìn)行整理,，錄入短信平臺(tái)系統(tǒng)，以便及時(shí)告知用戶(hù)停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費(fèi)短信312887條,。保障系統(tǒng)平臺(tái)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),，并和代收單位技術(shù)部門(mén)密切聯(lián)系，保障每月4萬(wàn)余筆代收賬目的正確性,，及時(shí)調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯(cuò)帳822筆,。對(duì)公司各部室近百臺(tái)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次,。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開(kāi)通各部門(mén)的上網(wǎng)權(quán)限，分配供水信息平臺(tái)的使用工號(hào)及權(quán)限,，根據(jù)需要更新信息平臺(tái),。排除報(bào)稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國(guó)都電力升級(jí)切換代收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),，配合審計(jì)局對(duì)我公司進(jìn)行水費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的審查,。

四、完善工作流程,，規(guī)范工程預(yù)決算,。

全方位提高服務(wù)質(zhì)量，完善預(yù)決算室規(guī)章制度,，對(duì)工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)商解決,，同時(shí)做好部門(mén)間資料交接手續(xù),。1---8月做預(yù)算共計(jì)162份，決算272份,。

五,、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度

水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬(wàn)戶(hù)水表的拆裝、表前閘門(mén)及水表接頭等配件的維修與更換工作,。拆裝班每周制定工作計(jì)劃,，并認(rèn)真落實(shí)。在日常工作中,，同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,，水表拆回后，會(huì)同相關(guān)部門(mén)做好水表交接工作,，同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作,。1---8月拆裝班維修、拆換各類(lèi)水表共計(jì)1452塊(其中dn40以上的188塊),，整改表井592處,，維修表接頭閘門(mén)、管道612處。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇八

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)眼間,，一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

三,、今后計(jì)劃，積極進(jìn)取

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：

1,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的x，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行x地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于x的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如x行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶(hù)匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。

3,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇九

回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí),，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力,，工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來(lái)的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部,，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展了客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五,、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目,。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了、收樓工作;同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作,。

八,、組織開(kāi)展了募捐活動(dòng)

在得知消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng),，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng),。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議,。

總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,，在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作,，積極探索勇于進(jìn)取，我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十

9月份5項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：

1,、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè),、寬帶“跨越萬(wàn)戶(hù)縣”業(yè)務(wù)發(fā)展,。截止9月25日，共完成郵政局,、安家財(cái)政所,、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部,，完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%;黃頁(yè)簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部,，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開(kāi)通,，預(yù)算10月,、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮,。

2、全面開(kāi)展本地暢打簽約,，移動(dòng)客戶(hù)存量維系保有工作計(jì)劃完成,。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶(hù)，極大地穩(wěn)定了用戶(hù),，移動(dòng)用戶(hù)快速下滑的局面得到初步遏止,。

3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣(mài)場(chǎng)裝修,，賣(mài)場(chǎng)已于9月25日開(kāi)業(yè),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面協(xié)議已簽訂。

4,、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息,，開(kāi)展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開(kāi)展路演活動(dòng),，具體營(yíng)銷(xiāo)政策為：用戶(hù)繳300元購(gòu)手機(jī),，送200元話費(fèi)(80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳),，送自行車(chē)一輛,，套餐任選，被叫免費(fèi),，無(wú)保底,，用戶(hù)不選擇來(lái)電顯示則不收錢(qián)。

5,、農(nóng)村分局營(yíng)銷(xiāo)工作,。開(kāi)展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn)，煙信通營(yíng)銷(xiāo)共分5

個(gè)小組,，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部

6,、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。

7,、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題,，到土門(mén)、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況,，召開(kāi)前端,、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心,。

8,、到上津分局、土門(mén)分局,、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況,、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位,。

9,、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核,。

10.行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備,。

10月份工作計(jì)劃：

1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),。

2,、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”,、“一村一店”規(guī)劃建設(shè),。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系,。

4,、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平,。

5,、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo),。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十一

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過(guò)去,，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里,，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門(mén)的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、2020__年初,，對(duì)__路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓__戶(hù)業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě)，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶(hù)房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,，同時(shí)退回住房公積金保證金__萬(wàn)元,，并同時(shí)準(zhǔn)備__戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,，收集填寫(xiě)__戶(hù)__路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)___本,，辦理了__戶(hù)土地證。

二,、為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化,，整理了從20__年之前的銷(xiāo)售檔案，將雅馨花園,，5號(hào)小區(qū),，7號(hào)小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標(biāo)簽,，共計(jì)27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認(rèn)購(gòu)期,，根據(jù)公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,，登記臺(tái)賬，銷(xiāo)控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計(jì)200套1800本,，對(duì)公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作，為了20__年__月__日房交會(huì),，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,，使5月_日房交會(huì)圓滿(mǎn)順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,，對(duì)20__年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話調(diào)查,，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。

七,、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,，時(shí)時(shí)刻刻,，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過(guò)得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計(jì)的效果,，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真,，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項(xiàng)具體工作，才使我部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月_日順利的將30戶(hù)貸款資料上報(bào)及審批通過(guò)，使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶(hù),，給公司帶來(lái)了效益,。

八、截止20__年__月__日,，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同___戶(hù),，并正確無(wú)誤登記房源,，做好臺(tái)賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異,。收集,、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶(hù)資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶(hù)資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金,、銀行借款合同,，辦理預(yù)告、預(yù)抵證,，共計(jì)貸款到賬金額__多萬(wàn)元,，放貸率達(dá)___%。

回顧這一年來(lái)的工作,，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作,，三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里，我部門(mén)要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴(kuò)大,、規(guī)范、完善,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需要掌握的知識(shí)更廣,，為此,，客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能,，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好20_年的工作計(jì)劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,，提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十二

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。截止到20xx年12月xx日共辦理交房手續(xù)x戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)x戶(hù),，二次裝修驗(yàn)房x戶(hù),，二次裝修已退押金x戶(hù)。車(chē)位報(bào)名x戶(hù),。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。xx月xx日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年12月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù),，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%,，回訪工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十三

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服,。20x年x月x日進(jìn)的公司,，很榮幸能成為客服部門(mén)的一位新成員。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)客服,，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作,。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶(hù)，分級(jí)別制定回訪方案,，客戶(hù)再開(kāi)發(fā),、客戶(hù)續(xù)費(fèi)、管理客戶(hù)文檔資料,、制定月度計(jì)劃,、整理搜集來(lái)的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理,，安撫用戶(hù)情緒,，查詢(xún)記錄，登記記錄,，發(fā)故障給相關(guān)人員等,。

對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：

一，回復(fù)留言,。

在登錄到帳號(hào)以后,，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言,。如果在線的話,，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí),，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏,。

二,，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。

在和顧客達(dá)成意向后,，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信,，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫(xiě)好,，做個(gè)模板,。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),，以及信息是否發(fā)送成功的等,。

三,，要及時(shí)發(fā)送提醒信。

如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒(méi)有發(fā)生實(shí)際交易,，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易,。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒,。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接,，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四,，要發(fā)送交易警告信。

如果七天內(nèi)還沒(méi)有選擇進(jìn)行交易,，那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況,，不過(guò)不是缺貨或者交易取消,。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十四

我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索,。

在過(guò)去的一年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在_的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20年被安排去_號(hào)交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,，被評(píng)為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛(ài)好文筆,。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ),。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng),。

做客服,，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù),，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變,。被客戶(hù)罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來(lái),。被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái),。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。

在初接電話，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),，我遭遇很多困難,，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。

但是，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話,，說(shuō)他家的被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),，怎么辦?

嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶(hù)的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生,，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝,。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶(hù)著想,，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》,，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實(shí)自己,。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感,，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)部門(mén)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受,，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來(lái),。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的,。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十五

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,，自己一天天沒(méi)有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多,，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大，10號(hào)字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺(jué),，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然,。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦!

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,，快遞問(wèn)題,，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十六

20xx年8月底我來(lái)到,，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí),，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要必須的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù),，

3,、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算,，我來(lái)到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了,?；叵胍幌?，在這段時(shí)光里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是,，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然以前有放下過(guò)，但是我深思過(guò)后,，既然已經(jīng)來(lái)了,，就要做到，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了,，那根本就不用出家門(mén),，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會(huì)犯錯(cuò)誤,，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲,。 其實(shí),，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,，而且以前一向沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西,，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行,，總會(huì)有收獲的,。

客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,，簡(jiǎn)單的說(shuō),，就是為客戶(hù)服務(wù)，一切為客戶(hù)著想,，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下,。

如果想做好一個(gè)客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時(shí)光，我一向以為我可能要被開(kāi)除了,。我這么差,，還老是犯錯(cuò)誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多,，連最基本的服務(wù)都沒(méi)有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,，就是因我事先沒(méi)有和客戶(hù)溝通好,。但是，俗話說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,，吃一塹長(zhǎng)一智,。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò),，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了,，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來(lái),，自我不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤,，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵，以前想過(guò)讓自我放下,，因覺(jué)得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺(jué)得壓力好大，想想之前的同事的話,，此刻真的應(yīng)了他們的話了,，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過(guò)我說(shuō)沒(méi)有人帶我都能做到此刻,，真的不錯(cuò)的,，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的,，將會(huì)發(fā)生怎樣樣的變化,，既然我還在公司做，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到來(lái),。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,，就像謝麗說(shuō)的，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問(wèn)題了,，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái)，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)自我沒(méi)有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事,。

此刻，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯(cuò)誤，,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿(mǎn)意,。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十七

歲月如梭,，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪和育嬰熱線咨詢(xún)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時(shí)間里,，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識(shí),，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過(guò)程,，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上,，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作,。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語(yǔ)氣和表情,，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,，甚至拒聽(tīng)。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對(duì)于電話回訪,，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后,，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品,，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái),。

而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話,。顧客越說(shuō)越激動(dòng),，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,，要來(lái)公司找麻煩,，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),，不僅自己受氣,，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,，換位思考，更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥,，其實(shí),，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題,。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì),，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問(wèn)題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長(zhǎng),，慢慢成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過(guò)委屈想流淚,、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十八

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,，我們的工作也告一段落,。回首過(guò)去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí),，要先向用戶(hù)致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同,，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦,，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意,，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地,，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn),。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶(hù)解釋清楚,，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量,，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座,，因線路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭?更多精彩文章來(lái)自“秘書(shū)不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話,，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通,，幫用戶(hù)解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失,，就算用戶(hù)投訴也不能受理,。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)，但有些用戶(hù)不理解想投訴,，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話,，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下,，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě),，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù),，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等,。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù),。在與用戶(hù)對(duì)話方面,，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話技巧等,，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇十九

一、工作目標(biāo)

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對(duì)于老客戶(hù),，和固定客戶(hù),，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

二,、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計(jì)劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦,。

其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。

成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來(lái),，要靠自己去打拼!

企業(yè)客服部門(mén)總結(jié) 客服部總結(jié)報(bào)告篇二十

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去，嶄新的一年接踵來(lái)臨,。在過(guò)去的一年里,，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、20xx年年初,，對(duì)路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓xx戶(hù)業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě)，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶(hù)房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元,，并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,，收集填寫(xiě)xx戶(hù)路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)本，辦理了xx戶(hù)土地證,。

二,、為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年之前的銷(xiāo)售檔案,，將雅馨花園,，5號(hào)小區(qū),，7號(hào)小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標(biāo)簽,，共計(jì)27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認(rèn)購(gòu)期,，根據(jù)公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,，登記臺(tái)賬，銷(xiāo)控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計(jì)200套1800本,，對(duì)公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年xx月xx日房交會(huì),，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,，使5月x日房交會(huì)圓滿(mǎn)順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,，對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話調(diào)查,，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始,。

七,、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,，時(shí)時(shí)刻刻,，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格把關(guān),，克服“過(guò)得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真,，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作,，才使我部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶(hù)貸款資料上報(bào)及審批通過(guò),，使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶(hù)，給公司帶來(lái)了效益,。

八,、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同x戶(hù),，并正確無(wú)誤登記房源,，做好臺(tái)賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異,。收集,、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶(hù)資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶(hù)資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金,、銀行借款合同,，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額多萬(wàn)元,，放貸率達(dá)%,。

回顧這一年來(lái)的工作，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作，三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里,，我部門(mén)要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大,、規(guī)范,、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識(shí)更廣，為此,，客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計(jì)劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,，提高工作效益,，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。