工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。什么樣的總結才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

話務員工作總結與心得篇一

我克服了身體原因帶來的不利影響，用心的尋找潛在客戶,，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種,，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益,。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務,，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值120xx元，寬帶6件,。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴,；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否

我在xxx工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。

在剛上xxx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子,？肚子里有倒不了來,。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務"禁語",；以微笑服務，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內強素質，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應"服務大格局"的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

今年因為領導的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語,，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意,。

人的一生，總是離不開工作的,。此刻的我雖忙碌，卻很快樂,，很滿足,。盡管此刻，我還是一名員工,，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習，不斷進步,，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿！

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原先那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。

以上是我的年度工作總結,，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服,。

在新的一年，我要再接再厲,，作得更好。

話務員工作總結與心得篇二

有人說時間飛逝如光箭,，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：

x月xx號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們最后能夠單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了,，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足：

第一,、用心主動性不夠。有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢,。

第二,、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

第三,、威懾力不夠,。當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是個性的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節(jié)目《xxx》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一向居高不下,，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不明白他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少此刻看來他們是成功了,，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時,，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調簡單，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好,！

話務員工作總結與心得篇三

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后,，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了,，也取得了一定的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足

第一,、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢,。

第二,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點,。

第三、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意,，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因為他們節(jié)目的時間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多,，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。

從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務員,。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好!

話務員工作總結與心得篇四

嘟……嘟……“您好,，xxxx號為您服務，請問您要咨詢些什么,？”,、“您好,，請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、報修和意見。事情與條件各不一樣,，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴,；也可看出工做人員的工做態(tài)度與認真否,？我為建立做什么，我在建立中做什么,，我該怎樣做？

我做話務員的時刻不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反,，越是正因這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己發(fā)奮、刻苦,、任勞任怨的工做態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操做和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運做流程,，讓我在工做時更能得心應手,。

然而95598號做為一個群眾服務窗口，我做為一名普通的客戶服務代表,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工做中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務知識培訓,，透過網(wǎng)上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工做中去,。

新系客服,。誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務得不好能夠失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂,。我做為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工做做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務質量,；保證把“請”,、“好”、“請問有什么能夠幫忙你”、“請問辦什么業(yè)務”,、“請稍候”,、等十九個禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務,，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內強素質,，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時刻組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時,，做好對新同志的“傳、幫,、帶”工做,，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度,，提高工做質量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工做方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工做狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工做,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，做到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。因此在新一天,，我要再接再厲,，做得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工做了一年多,。回首過去,，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有最好,，只有更好。

話務員工作總結與心得篇五

光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸,。

剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡單勝任這份工作,，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務,，每一天重復好幾百遍的"您好""對不起""謝謝"，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最后在同事的幫忙和自己的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。

透過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作,，務必要做好以下幾點：

首先,，要調整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲"謝謝",，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述潛力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自己的溝通潛力和技巧,，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每一天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員,。

話務員工作總結與心得篇六

有在xx年里，本人在各級領導的正確領導下,，在同事們的團結合作和關心幫助下,，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結如下：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界。這一年來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,；

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

我在工作中始終樹立客戶第一的思想,，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急,，想客戶之所想,，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨,，積極工作,，從不挑三揀四,，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力,，按時保質的完成，在日常工作中,，始終堅持對自己高標準,，嚴要求,，顧全大局，不計得失,，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間,，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友,，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力,，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷,。

在工作方法上,，我始終做到“三勤”,，即勤動腿、勤動手,、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功,，在客戶拿到轉帳支票的時候,，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中,，我用心細致，把兄妹情,、朋友意注入工作中,，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念,。通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,，理財金卡8張，信用卡5張,，電子銀行簽約50戶,，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到的服務,。

圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務,，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),，無私奉獻的精神。

話務員工作總結與心得篇七

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了,，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制…&he

llip;公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間,，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度,。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會,。白天班接觸到的案件較多樣化,、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率,。

有時接來訪，市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時,，與組員溝通協(xié)調,，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計較個人得失,，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這

一點我學會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為,，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”,，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在這里工作最深刻的體會,。

話務員工作總結與心得篇八

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司快一年了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來個人的工作總結匯報如下：

經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

在這一年的時間里,，也取得了一定的成績，得到了小部分客戶的肯定和表揚,，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的客戶,。

當然在工作中也存在很多的不足，第一,、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果能直接回答客戶的問題就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前,，不能亡羊補牢,。

第二、不懂得換位思考,，急客戶所急,。有的時候客戶來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許客戶對我們的滿意度會更高一點,。

第三,、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的,，我們在幫客戶解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務員。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短,，做得更好！

話務員工作總結與心得篇九

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質高效地為客人提供服務?？梢哉f,，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務員,。因此，話務員必須具備較好的素質,。

1)齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速，反應快,。

3)工作認真,，記憶力強。

4)較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。

5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務,。

6)熟悉電腦操作及打字,。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強的信息溝通能力,。話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：

9)電話轉接及留言服務：之后再來話。

10)報警電話的處理:

a,、接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點。

b,、通知總經(jīng)理到火災區(qū)域,。

c、通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域,。

d,、通知工程部到火災區(qū)域。

e,、通知保安部到火災區(qū)域,。

f、通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。

g,、通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點,。

11)叫醒服務:

程序與規(guī)范:

a、話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復,、確認,。

b、在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期,、房號、時間及記錄時間,、話務員工號,。c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。

c,、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。

d,、夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e,、在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常,，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心,。

f,、叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到,。

g、話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上。

h,、話務員轉接電話時,，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務，應對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油▁x部門”,，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明,。

i,、在等候接轉時，播出悅耳的音樂,。

g,、接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后,，必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接，請問您是否需要留言,？”,。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外,，所有給酒店管理人員的留言,，一律由話務員清楚地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

話務員工作總結與心得篇十

20xx年是我人生的一個轉折點,，它是一個終點,，亦是一個起點；它承載著我的成長,，讓我逐步成熟,。臨近歲末，總結我的20xx,，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂,，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力,，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校,，工作有別于學習,，便民服務中心是20xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個平臺建好,、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員,，大至整個“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面,，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的,，嚴謹，措辭適當,，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩。工作貴于思,，而思則貴于勤,，每一個人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責任,，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同于話務員在一線直接與市民對話,，但是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺,，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事,，那么要有區(qū)別的對待嗎,？答案必然是否定的,！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻,，話務員在這么努力著，我們也是,。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”,，我的任務就是做好相關的臺賬,，把我們的風采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,，使這個單位為更多的人認同,、肯定。

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫助和領導的包容下對這份工作了解,、熟悉，開始懂得什么叫責任,，開始學會擔當,。當然也更加認識自己很多的不足，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實自己懂得很少,，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣,，而生活更是我最大的老師,，做一個有心人,，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時光流逝,，歲月無情,，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗。學生時代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望,，我們唯有不斷地進步,，健康地成長，不懈地努力,，為那些愛我們的,、相信我們的、需要我們的,，為這個偉大的時代,！

話務員工作總結與心得篇十一

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系,。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助,，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正,。

面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過,，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務,，心中的顧慮太多,。在領導和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度，端正認識,；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶,，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種,，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益,。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務,，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值12000元,，寬帶6件。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、和意見。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴,；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我在114工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理,、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的'再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務,，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內強素質,，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

今年因為領導的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導,、同事們致以深深的歉意,。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習，不斷進步,，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿,！

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結,，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正,，認真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

話務員工作總結與心得篇十二

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務員工作頗有感觸，

剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務,，每天重復好幾百遍的"您好""對不起""謝謝",，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲"謝謝",，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習。

第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員,。

話務員工作總結與心得篇十三

去年x月至今年x月,，我在某公司擔任話務員。一年的工作,，使我對話務員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

1、學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此話務員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2,、不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是話務員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為話務員的基本要求,。

3、勇于承擔責任,。話務員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,。話務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在話務部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解,，需要勇于承擔責任,。

1、良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是話務員的幫助,。因此,，話務員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3,、要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質,。