總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇一

實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié),。通過實習(xí)，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作,，增強感性認(rèn)識,，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識,，去獨立分析和解決實際問題的能力,，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ),；同時可以檢驗教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗,，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己,，不斷追求進(jìn)步,，不斷完善自己，不斷超越自己,。

實習(xí)的時候,，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實習(xí),。因為在大二開始,，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利,，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利,。相反,，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己,。因為我本身很踏實很耐心,，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè),，從事電話營銷,。

在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,，相反,，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來,，我才知道這個行業(yè)中的一些特點,。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點,，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力,。

最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因為在校期間,，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識,，所以，我上手很快,，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中,，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊含在其中的道理,，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張。不過,，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了,，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn),，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過,，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式,，以及如何與別人打交道,。

回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的,，因為我深深地知道，我是新員工,，我沒有工作經(jīng)驗,，因此，我只能是比別人更努力,，更踏實,，我才能好別人的差距越來越小?；卦L中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心，所以,，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同,。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司,，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了,。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力,，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識,。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品,。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題,，看待問題,，客戶才會更加相信你,，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品,。進(jìn)而,，客戶也會更加尊重你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候,，你就會很有成就感,，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營銷,，我明顯感覺到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系,?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人,。為什么這么說呢,？有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題,，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實,，銷售最大的成功就是,，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn),，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶,。不同的客戶有不同的性格特點,。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉,。

熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力,。廣告期間客戶的購買欲望很高,，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是,，如何耐心溝通便成了一個大問題,。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中,，我不再把自己成一個話務(wù)員,，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品,。其實,，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大,，但是為什么要抽煙,？就是因為工作壓力和應(yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因為什么,，是為了生生存,。我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題,。了解他們的需求,。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題,?？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是一份信任,，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后,，我仍然會與客戶保持聯(lián)系,。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難,。其實,，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信,，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友,。

實習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活,，我多了一份理智,，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西,。再實習(xí)的過程中,，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性,，不能說它們之間脫節(jié),。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識,，更要把理論實際結(jié)合,。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識,，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識面。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系,。這個社會就是優(yōu)勝劣汰,，適者生存。深刻認(rèn)識到自己的優(yōu)劣勢,。

關(guān)于實習(xí),，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識,。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃,。總的來說,，我的優(yōu)勢有以下幾點：第一,，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實,。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處,。第二，我思維比較活躍,，具備創(chuàng)新思維,，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三,，我具備吃苦耐勞的精神,，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來,。不過,，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，第一,，我不愿意從事重復(fù)性的工作,，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,，我應(yīng)該思考我想做什么,？我能做什么？很多時候,，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的,。最簡單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài),。第二,，我缺乏團(tuán)隊意識，喜歡一個人來完成一項工作,，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信,，不喜歡和別人合作分享,。我應(yīng)該明白，我不是一個單獨的個體,，要得與別人分享蘋果,，交換想法。只有注意調(diào)整,，才會有利益我以后的工作,。

實習(xí)歸來，再剩下不到三個月的時間里,，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài),，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息,，爭取有一個良好的起點,，未來的路很長，我相信自己會作的更好,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇二

在這個漫長的暑假里,，我找到了最好的方法來度過，那就是打一份工,。既可以充實生活又可以豐富人生閱歷,，確實是最好的選擇。

我的工作單位是xxxx大學(xué)河西自考部,。在這里,，我扮演的角色不在是學(xué)生，而是一名話務(wù)員,；我面對的不在是書本。而是一批批的電話任務(wù),；我所要打交道的也不在是老師同學(xué),，而是同事領(lǐng)導(dǎo)；不一樣的生活開始了,。

上級告訴我做話務(wù)員的首要條件就是普通話標(biāo)準(zhǔn),，聲音柔和，口齒清楚,。其次就是有耐心,。面對操著寧鄉(xiāng)，瀏陽等家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通,。將學(xué)校最新的招生信息傳遞給每一個學(xué)生,。

早上八點，我的工作開始,。規(guī)定一天需打一百五十個電話,。為了完成任務(wù),，我必須不停地?fù)芴柎a，不停地講,。一拿起電話,，首先是很有禮貌的介紹：您好，我是中南林業(yè)科技大學(xué)河西自考部的,。稍等對方有反應(yīng)后,，再向其介紹我們學(xué)校招生信息。其中包括報名時間,，專業(yè)開設(shè),，學(xué)校位置，教學(xué)質(zhì)量等等,。對方問什么我就要答什么,，盡量做到服務(wù)到家。因為是自考學(xué)校,，所以有些人很反感,。其中掛電話的，肆意漫罵的也有不少,。碰到這種情況心理真是不好受,，這時就需要有受得起打擊，經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質(zhì),，心理承能力一定要強才可以,。當(dāng)然，我們總說要一分為二的看問題,，一件事帶來的影響有壞也有好,，打工亦如此。其中有些接到電話的學(xué)生家里是農(nóng)村的,，家里經(jīng)濟(jì)條件非常不好,，只好無奈的說沒錢讀書。每當(dāng)聽到這樣的話,，我就好難過,。我感受到了沒錢讀書的痛苦，體會到了被學(xué)校拘之門外的難堪,。我除了可以對他們說幾句鼓勵的話外,，我什么都做不了。我知道了讀書的機會確實來之不易,，我要珍惜,。

一個多月的打工生活讓我真真切切體會到了賺錢的不容易，也深刻了解到了爸爸媽媽工作的辛苦。

一個多月的勞動付出是值得的,，它鍛煉了我與人打交道的能力,，隨機應(yīng)變的能力，適應(yīng)陌生環(huán)境的能力,。

總之,，我覺得自己很不錯，已是一名優(yōu)秀的話務(wù)員了,！

話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇三

經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至,，時常給我鼓勵和幫助,；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里,，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少,，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的

這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率,。公司的日常工作都會比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識,，掌握更多的技能,。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松,，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,，在工作的時候不喜歡單調(diào),、枯燥、機械的處理任務(wù),，因為本來這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,，完全不需要重復(fù)地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,，從而減少工作時間,，提高工作效率。就比如我在實習(xí)的時候,，一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號的激活,，本來是項內(nèi)容重復(fù)的任務(wù)，就是登陸每個郵箱,，編寫3條短信然后發(fā)送出去,，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,，即每個賬號分3次發(fā)送激活,，可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過一番探索后,，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,，對發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高了工作效率,。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,，使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最后,，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,，順利地完成了任務(wù)。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極,。我自己本身是個相對比較內(nèi)向的,，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi),，我比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，但我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流,。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認(rèn)識你，了解你,，對你留下良好的印象,。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動,。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流,。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助,。雖然此次我是來實習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔(dān)他們的工作,。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三：工作時一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細(xì),。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍,，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會影響他人,，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了,。而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,，以免失誤,。

xx年的學(xué)習(xí)后，我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識,，可是到了電信公司實習(xí)后,，我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離，且不說自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ),、皮毛,，就是在應(yīng)用方面，飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識已不能做為自己的資本時,，我更深刻體會到專業(yè)知識和技能在工作中的重要性。實習(xí)報告：

同時在工作中公司還會經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)審核,，定期考核等,，就像在我實習(xí)過程中就有市公司來我們部門考核，專門的人員會到每個辦公室,，然后一對一的進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,。那位考核人員以一位客戶的身份詢問辦公人員：

話務(wù)員工作總結(jié)與心得篇四

為提高市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,，堅持“群眾利益無小事”的工作原則,，高度重視市民服務(wù)熱線工作,，認(rèn)真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下,，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進(jìn),，根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將20xx年以來市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下,。

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好市長熱線辦理工作的要求,，為了把此項工作真正落到實處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視,。具體做法為召開會議成立市民服務(wù)熱線工作小組,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中,。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批,，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題,，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神,，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé),、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理群眾來電,，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好,，讓群眾滿意。

自20xx年以來,，我單位共受理各類市民服務(wù)熱線37件次,，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,，滿意率95%以上,。其中xx地段市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞,、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉,，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理,；xxx的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理,，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理,；xxx、xxx由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴,，其中xx由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋,，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。xx因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴,，在單位與國稅局xx分局多次協(xié)商,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳,，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常,；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門,，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情況,。

3年來，我單位市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,，但辦理工作還存在著一些不足,，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等,。

在今后的工作中,，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對市民熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度,，增強服務(wù)意識,，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實,，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門抓,、有專人辦，確保為民服務(wù)熱線工作的順利開展,，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的,。