報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀,。怎樣寫(xiě)報(bào)告才更能起到其作用呢？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇一

伴隨著賓客復(fù)雜性的增加和更富想象力設(shè)計(jì)的產(chǎn)生，酒店――已經(jīng)有適合未來(lái)不斷發(fā)展變化的多種特制類型產(chǎn)生,。同時(shí)隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高,，使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。

從以旅游度假,、娛樂(lè)休閑為主的度假酒店到以商務(wù)辦公為主的商務(wù)酒店,，還有功能更加具體化的會(huì)議酒店等等，每種酒店由于市場(chǎng)定位不同,、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素,，使得它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格,，比如度假酒店的整體風(fēng)格是輕松,、跳躍、亮麗,、休閑的,，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約,、明快、色彩醒目的,。

流線和交通組織是公共建筑設(shè)計(jì)的“命脈”,，這在酒店設(shè)計(jì)中尤為突出。旅客,、非住宿顧客,、職工以及貨運(yùn)是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中,，不僅要使得交通順暢方便而有效,，更要把四條不同的流線明確區(qū)分、有機(jī)結(jié)合,，在各個(gè)區(qū)域建立起明確的相互關(guān)系,。

1、流線形式

流線形式?jīng)Q定酒店組合的方式,。設(shè)計(jì)中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰使用時(shí)對(duì)各項(xiàng)膳宿服務(wù)設(shè)施,、娛樂(lè)休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施的使用要求。通常從三個(gè)方面來(lái)決定流線形式及長(zhǎng)短：

（1）為了絕大多數(shù)旅客的健康和安全,，需要提出一定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),，如安全疏散、樓面荷載,、通風(fēng)及舒適性要求,。

（2））按高峰時(shí)間的負(fù)荷進(jìn)行設(shè)計(jì),，同時(shí)兼顧各高峰時(shí)間的錯(cuò)位。

（3）可設(shè)定合理的高峰時(shí)的耽擱,、等侯時(shí)間來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì),。

針對(duì)綜合建筑中的酒店功能，在流線形式設(shè)計(jì)時(shí),，必須考慮酒店在綜合建筑中的位置,、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關(guān)系以及到離的交通方式，等等,。

2,、酒店內(nèi)部關(guān)系設(shè)計(jì)

酒店各使用功能必須明確其規(guī)模和位置，并有機(jī)地組合成整體,。各部分的相互關(guān)系可以用流程表或分析圖表示出來(lái),，圖表中應(yīng)把各功能及設(shè)施按使用先后的順序排列，圖中對(duì)各層之間及層內(nèi)各部分之間的流線,，按活動(dòng)順序分析總結(jié),。

3、走道和樓梯

走道和樓梯是交通組織必不可少的因素,。各層之間以走道相連,，可以使得分層明確，減少相互的干擾,。同時(shí),，走道對(duì)于有效的客房管理、清潔服務(wù)及維修工作來(lái)說(shuō)也是非常重要的,。所有的交通走道,，還必須滿足安全疏散和保衛(wèi)控制的要求。

1,、入口與大堂

（1）主入口

主人口及其周圍區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格,。入口處的標(biāo)志要清楚。從入口處及入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)的景物,。同時(shí)入口還要考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì),。通常主入口最少要有5.5m的寬度，以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過(guò),。對(duì)數(shù)量很大的會(huì)議室和多功能廳的使用者要有獨(dú)立入口,，也要有通向大堂的直接通道。沿街設(shè)立的餐廳,、商亭,、流行酒吧、咖啡廳、餅屋,、啤酒店都要有獨(dú)立入口,，也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置。

（2）大堂

大堂是客人進(jìn)入酒店后開(kāi)始經(jīng)歷的第一途徑,，客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設(shè)施和客房,。大堂的各種流程、集散匯合區(qū),、緩沖地帶,、休息區(qū)及每1張桌子、服務(wù)用臺(tái)都要精確設(shè)定位置,。前臺(tái)的接待,、咨詢和結(jié)算服務(wù)位置要十分明顯。大型都市酒店需要吸引公眾興趣,，創(chuàng)造獨(dú)特豪華的氛圍,，常常會(huì)刻意擴(kuò)大酒店大堂的空間。在這種情況下,，大堂層通常還會(huì)設(shè)立餐廳,、酒廊、咖啡廳,、書(shū)報(bào)亭,、餅店、商務(wù)中心及通向店外商業(yè)區(qū),、地鐵,、車站的出口。如果大堂在一層,，其側(cè)面還可以設(shè)立沿街開(kāi)門(mén)的店面，用于出租或自營(yíng),，以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致,。

2、客房

客房是酒店的`主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,?？头窟\(yùn)行成本低，收益回報(bào)豐厚,，是酒店利潤(rùn)的重要“產(chǎn)地”,。相應(yīng)地，它也應(yīng)成為酒店設(shè)計(jì)中的有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一,?？头客ǔ７謫未查g、標(biāo)準(zhǔn)間、套間,、豪華套間,。設(shè)計(jì)時(shí)尚需考慮自然問(wèn)之間靈活搭配使用，以根據(jù)實(shí)際使用情況方便地調(diào)整不同類客房間的比率,。

客房門(mén)及客房走廊：客房入口門(mén)五酒店客房門(mén)下要有自動(dòng)風(fēng)擋,，隱式閉門(mén)器?？头咳肟谛∽叩缹挾茸钌?00mm,，一般1050mm左右，五酒店的客房小走道可達(dá)到1200mm,，但不能過(guò)寬,，要保證客人在小走廊位置不能直接看到床。另外,，如果在開(kāi)間寬度不大的情況下,，小走廊過(guò)寬會(huì)影響到衛(wèi)生間的空間。

工作區(qū)：客人對(duì)房間里的工作區(qū)有很強(qiáng)的要求,，不僅需要足夠?qū)掗煹呐_(tái)面和通訊傳輸設(shè)備,，而且要有各種必要和預(yù)留的電源插口及數(shù)據(jù)插口。以及充足的光線或照明,，還要有可以很好儲(chǔ)存文件和整理文具的家具抽屜等等,。

娛樂(lè)休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)：以往商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)計(jì)中會(huì)客功能正在漸漸的弱化,。從住房客人角度講,，他希望客房是私人的，完全隨意的空間,。設(shè)計(jì)中可將諸如閱讀,、欣賞音樂(lè)等很多功能增加進(jìn)去，改變了人在房間就只能躺在床上看電視的單一局面,。

就寢區(qū)：這是整個(gè)客房中面積的功能區(qū)域,。床頭屏板與床頭柜成為設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。要想讓客人在進(jìn)入客房后的短時(shí)間內(nèi)快速形成好感甚至產(chǎn)生驚喜,，就要在面對(duì)進(jìn)門(mén)方向的“第一視點(diǎn)”位置進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì),，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客房來(lái)說(shuō)，這個(gè)位置很可能就在床屏及床頭的區(qū)域范圍中,。

衛(wèi)生間：衛(wèi)生間空間獨(dú)立,，風(fēng)、水,、電系統(tǒng)交錯(cuò)復(fù)雜,。設(shè)備多，面積小，處處應(yīng)遵循人體工學(xué)原理,，做人性化設(shè)計(jì),。在這方面，干濕區(qū)分離,，座廁區(qū)分離是國(guó)際趨勢(shì),，避免了功能交叉，互擾,。

1,、面盆區(qū)：臺(tái)面與妝鏡是衛(wèi)生間造型設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，要注意面盆上方配的石英燈照明和鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明,，二者都不缺,。

2、座便區(qū)：首先要求通風(fēng),，照明良好,，一個(gè)常忽略的問(wèn)題是電話和廁紙架的位置，經(jīng)常被安裝在座便器背墻上,，使用不便,。另外，煙灰缸與小書(shū)架的設(shè)計(jì)也會(huì)顯示出酒店的細(xì)心周到,。

3,、洗浴區(qū)：浴缸是否保留常常成為業(yè)主的“雞肋”問(wèn)題，大多數(shù)客人不愿意使用浴缸,，浴缸本身也帶來(lái)荷載增大,，投入增大，洗浴時(shí)間延長(zhǎng)等諸多不利因素,，除非是酒店的級(jí)別與客房的檔次要求配備浴缸,，否則完全可以用精致的淋浴間代替之，節(jié)省空間,，減少投入,。

以上就商務(wù)型酒店入口大廳與客房部分進(jìn)行了分析與總結(jié)，其中不乏有個(gè)人觀點(diǎn),，不甚全面。針對(duì)酒店的其他功能部分如會(huì)議,、宴會(huì),、餐飲、娛樂(lè)等每一部分都可以作為一個(gè)課題展開(kāi),，較為復(fù)雜,。還有待進(jìn)一步的研究、學(xué)習(xí)與探討，在此無(wú)從再做闡述,。

酒店是城市新科技,，新技術(shù)的載體，是城市文明的窗口,，亦如是城市中會(huì)呼吸的器官,。酒店設(shè)計(jì)這項(xiàng)課題的空間甚是廣大，我所涉入的也盡是皮毛,，這也正是我進(jìn)一步研究,、學(xué)習(xí)與總結(jié)的動(dòng)力。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇二

為考察本酒店重裝項(xiàng)目投資之市場(chǎng)可行性,，同時(shí)亦為了項(xiàng)目的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)工作能順利運(yùn)行,，以使酒店的整體功能配置以及酒店的經(jīng)營(yíng)定位等更能貼近顧客的需求及人性化服務(wù)，為酒店日后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展做好鋪墊,，打下較為堅(jiān)實(shí)的根基,，因此對(duì)相應(yīng)區(qū)域市場(chǎng)的酒店市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，具體情況如下：

1,、晉城市四,、五星級(jí)酒店數(shù)量（不含自評(píng)星級(jí)酒店）見(jiàn)下表：

a、酒店數(shù)量在增加

b,、高星級(jí)酒店之?dāng)?shù)量發(fā)展速度迅猛

c,、開(kāi)房率呈下降趨勢(shì)，預(yù)示競(jìng)爭(zhēng)加劇

d,、該地區(qū)酒店行業(yè)中以自評(píng)星方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的酒店占有相當(dāng)?shù)谋壤?/p>

a,、越高星級(jí)酒店其經(jīng)營(yíng)狀況越好

b、酒店整體銷售價(jià)格呈中檔偏低

c,、未評(píng)星級(jí)酒店其經(jīng)營(yíng)彈性較大外客源比例為：12%,；香港客源比例為：7%以上；澳門(mén)客源比例為：0.43%,；臺(tái)灣客源比例為：4.55%,；可見(jiàn)，境外及港澳臺(tái)客源占有一定比例,，不容忽視,，但同時(shí)顯見(jiàn)，本地主體客源仍以國(guó)內(nèi)客源為主,，因此要求本酒店的整體布局,、外觀設(shè)計(jì)、功能配置應(yīng)能適應(yīng)市場(chǎng)需求,，具有中國(guó)特色,。

2,、酒店市場(chǎng)調(diào)研情況

①酒店功能配備及裝修檔次基本上分成兩部分，四星級(jí)以上酒店功能設(shè)置較為齊全,，功能設(shè)計(jì)功能結(jié)構(gòu)較為合理,，且大多數(shù)酒店的裝修檔次屬于中高檔，有部分酒店的裝修布局,、設(shè)計(jì)意念落后,；而低星級(jí)酒店功能設(shè)置較為單一，且大多數(shù)低星級(jí)酒店均存在著裝修檔次低,、設(shè)施陳舊,、規(guī)模小、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況,。

②酒店整體服務(wù)水平不高,，普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象，缺乏服務(wù)熱情,。

③大多數(shù)酒店采取低價(jià)策略,，追求高開(kāi)房率，但市場(chǎng)整體營(yíng)收仍較為可觀,。

④××酒店經(jīng)營(yíng)者其營(yíng)銷重心大多只重視本地市場(chǎng),，而忽略××以外市場(chǎng)，酒店動(dòng)作體系缺乏這一內(nèi)容,。

⑤有相當(dāng)部分酒店不參與國(guó)家星級(jí)評(píng)定,，而是采取自評(píng)星方式參與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。

⑥××地區(qū)借助其獨(dú)有的交通優(yōu)勢(shì),，其酒店娛樂(lè)業(yè)甚為繁榮,，由此將牽引相當(dāng)部份周邊地區(qū)市場(chǎng)客源，對(duì)鄰近地區(qū)酒店的經(jīng)營(yíng)不利,，造成一定的影響,。

⑦以上幾個(gè)地區(qū)中，除××地區(qū)的酒店綜合接待能力較強(qiáng)外,，其余城區(qū)均不同程度的存在有酒店少,、分布散、檔次低,、酒店設(shè)施陳舊,、服務(wù)管理水平低、綜合接待能力弱的狀況,，難于適應(yīng)日益發(fā)展的商務(wù)客源的需求,。

⑧酒店整體經(jīng)營(yíng)狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營(yíng)形勢(shì)看好,，預(yù)示著酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間,。

1、問(wèn)卷調(diào)查情況

此次問(wèn)卷調(diào)查,，專選酒店項(xiàng)目選址地所緊靠的××區(qū)中的幾十家工廠,、公司，所反饋信息將有參考價(jià)值,，以發(fā)出的70份調(diào)查表中,，共回收調(diào)查表50份，回收率為71%,，調(diào)查情況如下：

2,、陌生拜訪情況

××地區(qū)共有公司、工廠三百家,，抽取10%作為拜訪對(duì)象,，訪客情況選擇具有代表性的列舉一、二如下：

a,、工廠名稱：××有限公司被訪者：

訪問(wèn)內(nèi)容：工廠屬××公司,，客人為要是來(lái)自××，逗留天數(shù)大約為4-5天,，客人住房要求一般為,，對(duì)中餐不感興趣，喜歡西餐,，娛樂(lè)喜歡,。

3、調(diào)查訪客信息反饋

a,、90%以上的工廠（公司）具有經(jīng)貿(mào)活動(dòng),，對(duì)酒店具有一定的需求。

b,、對(duì)酒店的具體要求包括：安全,、衛(wèi)生、舒適,、服務(wù)優(yōu)質(zhì)

c,、各種房型需配備齊全，方能滿足賓客需求,。

d,、對(duì)酒店綜合配套功能要求較高，要求有桑拿沐足比例為87%,，歌舞廳為77%,，中西餐廳的比例達(dá)97%

e、對(duì)酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達(dá)90%

f,、酒店價(jià)格定位要求合理,，價(jià)格檔位在100-299元以內(nèi)的比例高達(dá)：90%

晉城市堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì),，以科技推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，實(shí)施經(jīng)濟(jì)國(guó)際化戰(zhàn)略，大力吸引外資,，一系列措施取得了顯著的效果,，該市整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)得于持續(xù)、快速,、健康發(fā)展,，社會(huì)不斷進(jìn)步，人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高,。良好的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展態(tài)勢(shì),，大力推動(dòng)了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，亦給各行各業(yè)帶來(lái)了無(wú)數(shù)商機(jī),。

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程,，該市各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)亦在積極推動(dòng)城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢(shì),、以不同的經(jīng)營(yíng)特色,，形成了不同經(jīng)營(yíng)方向類型的工農(nóng)業(yè)布局，成功吸引招徠了多家外商前來(lái)落戶投資,，商務(wù)氛圍日漸濃厚,，這將對(duì)酒店服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大的商機(jī)，同時(shí)亦將對(duì)酒店服務(wù)業(yè)提出更多,、更高的要求,。四、市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論

綜上所述,，本酒店定位為精品商務(wù)酒店將能順應(yīng)市場(chǎng)需求,，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，其市場(chǎng)定位準(zhǔn)確,，同時(shí),，酒店在會(huì)議接待及大型宴會(huì)方面實(shí)施人性化的運(yùn)營(yíng)管理，將能實(shí)現(xiàn)較為理想的投資回報(bào)。五,、若干合理化建議

1、酒店建設(shè)應(yīng)注重酒店的舒適度及安全性

2,、酒店配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全

3、酒店整體設(shè)計(jì)規(guī)劃,、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本,、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計(jì)

4、酒店市場(chǎng)銷售價(jià)格應(yīng)參考三星檔次酒店銷售價(jià)格實(shí)施

5,、酒店提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地地從為賓客提供角度考慮設(shè)置

6、酒店設(shè)施設(shè)備購(gòu)置應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光,，預(yù)前考慮

a,、不低于市場(chǎng)價(jià)格的收益

b、商鋪經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不與酒店所有的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相抵觸

c,、商鋪經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目選擇應(yīng)從完善酒店配套服務(wù)功能,，為酒店賓客提供便利的角度進(jìn)行選取

（西餅店、銀行,、小百貨、藥店,、書(shū)店、美容美發(fā)等）

d,、經(jīng)營(yíng)范疇與酒店的整體布局相和諧，不影響酒店門(mén)面e,、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)方式等能接受統(tǒng)一管控,，不得損害酒店利益

7,、利用酒店經(jīng)營(yíng)及各商鋪?lái)?xiàng)目的開(kāi)放，營(yíng)造商務(wù)休閑氛圍,，創(chuàng)造繁榮中心,。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇三

第一部分調(diào)查背景

隨著旅游業(yè)的發(fā)展,，相關(guān)的酒店業(yè)又有了新的發(fā)展契機(jī),。正在發(fā)展階段面對(duì)當(dāng)今時(shí)代的大好機(jī)會(huì)，酒店經(jīng)營(yíng)者更要抓住機(jī)遇,，努力在自己的營(yíng)銷領(lǐng)域創(chuàng)造一片天空同時(shí)也要面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是自己的營(yíng)銷處于不敗之地,。

鑒于此,，我們這次主要針對(duì)西昌酒店業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,。期望通過(guò)我們的調(diào)研，使西昌的酒店更加清楚自身的優(yōu)勢(shì),，利用外部機(jī)會(huì)，避開(kāi)市場(chǎng)威脅,。提高酒店市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)與接待能力和服務(wù)水平,，加強(qiáng)酒店人才培養(yǎng)和管理,，形成品牌營(yíng)銷的效益,。以開(kāi)拓市場(chǎng)，促進(jìn)酒店事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

第二部分調(diào)查內(nèi)容

本次針對(duì)西昌酒店業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研,，具體內(nèi)容如下：

1,、客人對(duì)西昌酒店的服務(wù)感受客人對(duì)西昌酒店業(yè)硬件設(shè)施的具體看法客人對(duì)西昌酒店業(yè)的滿意度與建議

第三部分調(diào)查說(shuō)明

調(diào)查總體界定為花園鎮(zhèn)的人群。

考慮到科學(xué)性和可行性,，本次調(diào)查對(duì)總體按酒店的`星級(jí)進(jìn)行分層后采用抽樣調(diào)查的方法,，通過(guò)當(dāng)面方式進(jìn)行,。

（1）抽樣指標(biāo)：考慮的指標(biāo)是“能支付酒店住宿的人群”,。

（2）樣本量：根據(jù)成本與精度的結(jié)合,，在95%的置信度下，取最大的允許絕對(duì)的誤差2,?？紤]設(shè)計(jì)效應(yīng)和發(fā)生率等，本次的調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為50,。

（3）不同星級(jí)酒店的抽樣：

第一步：用抽樣調(diào)查法在同等級(jí)的酒店中隨即抽取同數(shù)量的號(hào)碼

第二步：確定抽取調(diào)查對(duì)象,。在撥通電話后，吧接聽(tīng)電話的人作為被訪對(duì)象,。先詢問(wèn)其是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)西昌,，如沒(méi)有，可以介紹西昌,，然后先說(shuō)明我們的電話目的,，同時(shí)記錄其個(gè)人資料。

采用結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn),。在實(shí)施過(guò)程中配備專職監(jiān)督員和質(zhì)檢人員,，對(duì)每份問(wèn)卷進(jìn)行100%的審核，以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性最大限度減少人為誤差,。調(diào)查問(wèn)卷回收后,，抽取一定比例的問(wèn)卷進(jìn)行電話復(fù)核，一檢驗(yàn)調(diào)查結(jié)果,，并將不合格的問(wèn)卷全部作廢,。

按美國(guó)輿論研究協(xié)會(huì)的成功率公式三計(jì)算,。

在數(shù)據(jù)處理之前，對(duì)數(shù)據(jù)中的變量的取值,、變量之間的關(guān)系,，配額等進(jìn)行檢查。對(duì)其中的不合格的樣本進(jìn)行核對(duì),、刪除和補(bǔ)充,。最后進(jìn)行處理與分析。

第四部分調(diào)查結(jié)果

通過(guò)這次的調(diào)查報(bào)告問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)：

（1）多數(shù)學(xué)生所傾向于住的為家庭式賓館,。在所調(diào)查

的五十人中有二十六人為學(xué)生,，其中二十人表示價(jià)格超過(guò)一百一晚的客房有點(diǎn)難以承受。

（2）在調(diào)查中的十人為在花園鎮(zhèn)工作的人,。月薪基本

為20xx-3500,、其中六人表示酒店的環(huán)境對(duì)于他們而言很重要。

（3）對(duì)于酒店的服務(wù)態(tài)度,，多數(shù)被調(diào)查者表示,，這是

他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素。如果酒店的服務(wù)差強(qiáng)人意,，多數(shù)人下一次在選擇酒店時(shí)便不會(huì)考慮這家酒店,。所以，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店可否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要因素,。

（4）酒店的硬件條件：如床的舒適程度,、干凈程度及

洗漱用品的質(zhì)量是否有質(zhì)量的保證與熱水的提供等都是一個(gè)酒店要越走越好的必要條件。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇四

通過(guò)幾家同行酒店的走訪,，針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情,，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1、xx國(guó)際大酒店

xx酒店業(yè)界的老牌子,，10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后,，已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模,，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌,、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

劣勢(shì)：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少,，無(wú)夜總會(huì)，西餐廳,，購(gòu)物中心,。

2,、xx大酒店

號(hào)稱“xx第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),，觀光效果好，旁邊有出境口岸,、紅木市場(chǎng),、物流市場(chǎng)、客商密集,、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開(kāi)設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳（300平米有柱）,、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干,、濕蒸,，地下室有電玩城，12樓開(kāi)設(shè)夜總會(huì),，大型購(gòu)物中心,，集團(tuán)化管理，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨,、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì),。

夜xx,、下xx、城市xx,、教育xx均為連鎖店，房間整潔,，舒適,，裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚,，有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。

xx國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團(tuán)客源,，xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣,，并和區(qū)內(nèi),、越南旅行社長(zhǎng)期合作,，而其薄利多銷,。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以,，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店、酒樓為中,、低檔消費(fèi),，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。

充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善,、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,，做高端客戶市場(chǎng),，做到“我獨(dú)有我專有”，樹(shù)立良好品牌形象,。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告2

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是運(yùn)用科學(xué)的方法,，有目的地、有系統(tǒng)地搜集,、記錄,、整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息和資料，分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)情況,，了解賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì),，為賓館酒店行業(yè)投資決策或營(yíng)銷決策提供客觀的、正確的資料,。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告包含的內(nèi)容有：賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查,，包括政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,、社會(huì)文化環(huán)境的調(diào)查,；賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)基本狀況的調(diào)查，主要包括市場(chǎng)規(guī)范,，總體需求量,，市場(chǎng)的動(dòng)向，同行業(yè)的市場(chǎng)分布占有率等,；有銷售可能性調(diào)查，包括現(xiàn)有和潛在用戶的人數(shù)及需求量,，市場(chǎng)需求變化趨勢(shì),，本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率，擴(kuò)大銷售的可能性和具體途徑等,；還包括對(duì)賓館酒店行業(yè)消費(fèi)者及消費(fèi)需求,、企業(yè)產(chǎn)品,、產(chǎn)品價(jià)格、影響銷售的社會(huì)和自然因素,、銷售渠道等開(kāi)展調(diào)查,。客戶可根據(jù)自身要求研究最終的調(diào)研大綱,。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告采用直接調(diào)查與間接調(diào)查兩種研究方法：

1）直接調(diào)查法,。通過(guò)對(duì)主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國(guó)內(nèi)外主要廠商、貿(mào)易商,、下游需求廠商以及相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行直接的電話交流與深度訪談,，獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)中的原始數(shù)據(jù)與資料。

2）間接調(diào)查法,。充分利用各種資源以及所掌握歷史數(shù)據(jù)與二手資料,，及時(shí)獲取關(guān)于中國(guó)賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告通過(guò)一定的科學(xué)方法對(duì)市場(chǎng)的了解和把握,，在調(diào)查活動(dòng)中收集,、整理、分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息,，掌握賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展變化的規(guī)律和趨勢(shì),，為企業(yè)/投資者進(jìn)行賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和決策提供可靠的數(shù)據(jù)和資料，從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略,。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇五

獨(dú)特性,、新穎性、文化性是主題酒店和特色酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ),。從這個(gè)層面而言,，主題酒店和特色酒店具有同質(zhì)性，二者都具有以下的特征：

二者都通過(guò)引入人類文明的某些基因使酒店從外型的建筑符號(hào),、裝飾藝術(shù),，到內(nèi)涵的產(chǎn)品組合、服務(wù)品位能夠與傳統(tǒng)酒店產(chǎn)生差異,，形成特色,，對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)感官、心理體驗(yàn)造成沖擊,，即利用文化的力量取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最終勝利,。需要注意的是，這里所說(shuō)的文化是一種廣義的概念,，包含了人類物質(zhì)文明與精神文明的全部,。

和傳統(tǒng)酒店相區(qū)別，主題酒店與特色酒店注重差異性地營(yíng)造，力求在酒店建設(shè),、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)提供各方面創(chuàng)新,、出奇，因而突破千店一面的`傳統(tǒng)格局,，張揚(yáng)酒店的個(gè)性特征是主題酒店與特色酒店追求的一種效果,。

由于具有鮮明的文化特色與個(gè)性特征，除少部分的獵奇者以外,，吸引來(lái)的消費(fèi)者絕大多數(shù)是對(duì)生活有較高品位的客人,，體味特色，感受氛圍成為他們購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的重要?jiǎng)訖C(jī),。酒店實(shí)際上成為愛(ài)好相同,、興趣接近、具有共同語(yǔ)言的人群集聚地,。人們到此消費(fèi),，除滿足基本的生理需求外，更注重精神上的享受與共鳴,。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇六

1,、綠色酒店：

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境,，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注,、而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇,、而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來(lái)說(shuō),，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高,，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍,，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位,、

雖然有部分飯店是以接待商務(wù),、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,，但總的來(lái)說(shuō),，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護(hù),，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐,、飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿,、餐飲等的基本需要,；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑,、娛樂(lè)的需要、從目前的發(fā)展看,，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用,，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降、而環(huán)境的破壞,，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境,，不僅是呼喚意識(shí)的覺(jué)醒,，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)、

2,、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線,、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,、在開(kāi)元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗、對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,、部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象”,、”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們、”,、”只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來(lái)客人的微笑、”

3,、酒店文化

飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助、因此,，我們可以說(shuō),，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所、于是,，在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng)、賓客在品

嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),，

包括起源、流傳,、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行、

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶,、處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng),、新到一處,，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情,、景觀特色、飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景,、對(duì)于外地客人而言,，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái),、因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,、比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),、這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗、還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)

4,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái),、在信息量豐富,、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題,，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,，信息變得空前重要,，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng),、酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰,、更全面,、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化,、酒店可以利用多媒體技術(shù),，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾,、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái),、客人可以更快,、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受,，獲得身臨其境的感覺(jué),、酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,，雙方達(dá)成互動(dòng),、但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”,、酒店在網(wǎng)上的圖片,、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望,、酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感、

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段,、酒店的網(wǎng)站,，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用,，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志,、電視,、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,、酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息,，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享,、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大、在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng),，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì),、此時(shí),，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,，但有了互聯(lián)網(wǎng),，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享,，利益共享、另外,，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化

時(shí)表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略,、相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”、

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì),、互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái),，給酒店帶來(lái)了很多便利、它效率更高,、成本更低,、信息更準(zhǔn)確,、溝通變得更互動(dòng),、互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),，使全球營(yíng)銷成為可能,、互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界,、酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地,、世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽,，馬上獲得酒店的所有信息,，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力、

5．前廳

a,、有與接待能力相適應(yīng)的前廳,、內(nèi)裝修美觀別致,、

b,、總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待,、問(wèn)訊,、結(jié)賬、

c,、有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,、保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,，能夠保護(hù)客人的隱私；

d、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所,；

e,、門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅、有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,，能為殘疾人提供特殊服務(wù),、

2．客房

a、至少有40間（套）可供出租的客房,；有單人間,，套房；有殘疾人客房,，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；

b,、裝修良好,、美觀，有軟墊床,、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái),、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā),、床頭柜,、床頭燈及行李架等配套家具、室內(nèi)滿鋪地毯,，或?yàn)槟镜匕?、室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c,、有衛(wèi)生間,，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)（配備面盆,、梳妝鏡）,、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾,、晾衣繩,、采取有效的防滑措施、衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面,、墻面,，色調(diào)柔和，目的物照明度良好,、有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器,、110/220v電源插座、

d,、有彩色電視機(jī),、音響設(shè)備,，并有閉路電視演播系統(tǒng)、

e,、客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱）,，提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒,，備有飲酒器具和酒單,；

3．餐廳及酒吧

a、有中餐廳; 有獨(dú)立封閉的酒吧,；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）,、

b、有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳,、能提供中西式宴會(huì)服務(wù),；

4．公共區(qū)域

a、提供回車線或停車場(chǎng),；

b,、3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

d,、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間,；

e、有小商場(chǎng),，出售旅行日常用品,、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品,；頻繁調(diào)遣和上京述職,、

四、小結(jié)

通過(guò)這次為期四個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí)使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性、為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ),、同時(shí),，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友,，建立了廣大的人脈資源,！

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇七

一、簡(jiǎn)介

本次對(duì)萬(wàn)豪酒店的深入調(diào)查研究,，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論,、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對(duì)現(xiàn)存的問(wèn)題提出建設(shè)性的見(jiàn)解,，為萬(wàn)豪酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)等,。調(diào)研中，我還有針對(duì)性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對(duì)面進(jìn)行訪談，對(duì)酒店住客（包括外賓）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,，上網(wǎng)及查找資料……

下面是對(duì)本次調(diào)查報(bào)告的詳細(xì)分析與總結(jié),。

一、萬(wàn)豪酒店基本情況

萬(wàn)豪酒店是一座商務(wù)型的酒店,，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場(chǎng)地帶,，火車站近在咫尺，離機(jī)場(chǎng)距離15公里,，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越,，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集。正面正對(duì)中心廣場(chǎng)是節(jié)假日休閑娛樂(lè)最聚人的地點(diǎn),。周邊居民固定收入較高,，人群素質(zhì)較高，消費(fèi)較大,。酒店門(mén)前停車位方便,，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛,，周邊停車位也方便寬敞,，盡握天時(shí)地利。該酒店1996年開(kāi)業(yè), 于2006年汲取時(shí)尚理念和最新科技成果,，進(jìn)行了全面的翻新改造,，利用這個(gè)全面改造的契機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)全新的萬(wàn)豪酒店,。樓體坐西向東面向中心廣場(chǎng)樓梯正面寬

度100平米,，高度8層，是烏蘭浩特的標(biāo)志性建筑,。

萬(wàn)豪酒店整體使用面積2400余平米,，內(nèi)部裝修風(fēng)格獨(dú)特，情調(diào)和諧,，品味高雅,，設(shè)臵豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一,。酒店分南,、北、中廳三個(gè)部分,。整體一次性可容納650人同時(shí)就餐,。南廳設(shè)有7個(gè)標(biāo)間，其中12人標(biāo)準(zhǔn)包間,，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右,，10人包間4間,，雙桌包間一間。北廳設(shè)有10個(gè)包間：其中16人標(biāo)準(zhǔn)電動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)桌3間,。雅間的面積均在60-80平方米,。12人標(biāo)準(zhǔn)座位11間，10人標(biāo)準(zhǔn)位6間,。每個(gè)包間裝修風(fēng)格各異,、獨(dú)特。酒店大廳（宴會(huì)廳）設(shè)有10人座42張標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間,，散座36張,。該酒店內(nèi)徑長(zhǎng)度約100米，寬度21.5米,。能滿足不同檔次,、不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)群體聚會(huì)聚餐,，特別是大廳一次可容乃400多人同時(shí)聚餐,。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶、圓生,、升學(xué)慶典等大型聚餐的最佳選擇,。

萬(wàn)豪酒店酒店共有客房172間套，每間客房面積均在20平方米以上,，所有客房均設(shè)免費(fèi)寬頻上網(wǎng),、衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全，其中27間獨(dú)立套房舒適恬靜,，裝飾典雅不失細(xì)膩,，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào)。經(jīng)過(guò)在同級(jí)別其他如長(zhǎng)風(fēng)大酒店等的調(diào)查和對(duì)比中,，消費(fèi)者普遍認(rèn)為萬(wàn)豪酒店交通便利,，位臵佳，地處商業(yè)中心,。布臵高雅亮麗,，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進(jìn)設(shè)施及完善周到的服務(wù),，是此類商務(wù)酒店的典范。但在價(jià)

格方面有待調(diào)整,。1996年開(kāi)業(yè),，標(biāo)志老舊需要跟上時(shí)代步伐，以不損害原標(biāo)志的設(shè)計(jì)理念和形象特點(diǎn)為原則,，重新對(duì)酒店管理和企業(yè)理念進(jìn)行了設(shè)計(jì),。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時(shí),，充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求，并運(yùn)用一些獨(dú)特的元素來(lái)體現(xiàn)酒店的品質(zhì),，令每位貴賓盡舒辛勞,，流連忘返,，樂(lè)而忘憂。內(nèi)設(shè)有自備積水箱，用水方便,。廚房設(shè)備齊全，規(guī)模高檔,、完整、運(yùn)行正常,。

萬(wàn)豪酒店從1996年開(kāi)業(yè)以來(lái)至2008 年底，共接待賓客74.32 萬(wàn)人次,，出租客房56.75 萬(wàn)個(gè)夜間,，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4.01 億元,。2006 年,、2007 年分別實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)429.04 萬(wàn)元,、501.27 萬(wàn)元，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災(zāi),、四川汶 川大地震及全球金融危機(jī)等一系列不可控因素影響,，仍實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)422.91 萬(wàn)元。自2006年改擴(kuò)建對(duì)外營(yíng)業(yè)以來(lái),，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢(shì),，2006 年分別為79.82%和74.19%；2007 年分別為79.51% 和73.22%,，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達(dá)到67.77％,、71.29％。萬(wàn)豪酒店平均客房?jī)r(jià)逐年上升,，2008 年平均房?jī)r(jià)為248.65 元/間,。萬(wàn)豪酒店客源以黑、吉,、遼及區(qū)內(nèi)游客為主,，占客源總量的80%以上,。

二、對(duì)萬(wàn)豪酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在問(wèn)題的調(diào)查

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

雖然經(jīng)過(guò)20年左右的發(fā)展,，萬(wàn)豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高,，但與發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才,、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀,，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低,、人才結(jié)構(gòu)不合理,、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒(méi)有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來(lái)大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育相對(duì)落后,，沒(méi)有一套完整的人力資源系統(tǒng),，理論與時(shí)間相脫節(jié)；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才,，導(dǎo)致人才流入緩慢；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外,，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè),，這在一定程度上也限制了萬(wàn)豪酒店管理技術(shù)的提高。

（二）忽視酒店文化建設(shè)

萬(wàn)豪酒店與發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無(wú)論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心地把萬(wàn)豪酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來(lái)熱愛(ài),歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶,，沒(méi)有形成主體的價(jià)值觀,。

（三）由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

盡管萬(wàn)豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比,，萬(wàn)豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到要求,。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能,，如外語(yǔ),；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感,，認(rèn)為是伺候人的行業(yè),，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)

修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技能難以令人滿意,，因此，酒店員工素質(zhì)亟待提高,。

（四）員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果

多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí),，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式,，難以達(dá)到預(yù)期的效果,、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成,、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間,、內(nèi)容和形式上的需求,。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才,。

（五）缺乏特色經(jīng)營(yíng)

從目前度萬(wàn)豪酒店來(lái)看,，建筑設(shè)計(jì)與商務(wù)酒店沒(méi)有什么差異，高樓大廈,，標(biāo)準(zhǔn)房間,，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺(jué),。在設(shè)施上不以康體,、健身、休閑,、娛樂(lè)等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計(jì)使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無(wú)法享受放松休閑的樂(lè)趣,使客人望而卻步,。[7]

（一）更新人力資源管理思想

第一，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的思想,。管理者都應(yīng)該把對(duì)人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn),，酒店的目標(biāo)、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望,，對(duì)員工的技能,、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定、表彰,，以滿足其在社交,、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要,，力求創(chuàng)造一個(gè)寬松,、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二,，應(yīng)該重視員工個(gè)人需求,。每個(gè)員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個(gè)不同的側(cè)面了解并盡力滿足,。對(duì)于那些大家普遍關(guān)心的問(wèn)題如工資,、生活條件、福利待遇,、住房問(wèn)題,、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度重視,。第三,，適當(dāng)放權(quán),，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重和信任,，同時(shí)也提高了員工的工作能力,，從而增強(qiáng)其自信心，對(duì)管理

層的信賴感也隨之增強(qiáng),。

（二）精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)

第一,，抓好崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工的入門(mén)教育,，指員工上崗前對(duì)工作情況的了解,，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí),。酒店通過(guò)有效的入門(mén)教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員,，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子,。第二,，加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn)。各種形式的在崗培訓(xùn),，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng),。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成,。

（三）建立現(xiàn)代新型激勵(lì)機(jī)制

第一，實(shí)施分層激勵(lì),，提高酒店全體員工的積極性,。對(duì)中高層次管理人員的激勵(lì)，既要有物質(zhì)激勵(lì),，更要注重精神激勵(lì),；對(duì)一線員工的激勵(lì)，應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)上,。第二,，激勵(lì)要民主，獎(jiǎng)罰要分明,。在實(shí)施激勵(lì)的過(guò)程中,，要做到公平、公正,。很好的掌握激勵(lì)機(jī)制的尺度,，才能有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率,。

（四）進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

新進(jìn)入酒店的員工對(duì)酒店的一切都不太熟悉,、了解,，處于職業(yè)探索階段，對(duì)職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)志,，對(duì)此,，酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程，同時(shí),，酒店應(yīng)該對(duì)每

一員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)臵合理而可行的目標(biāo)和途徑,，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,，并使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下,，采用非強(qiáng)制性方式,，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力,，從而提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力,、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng),。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力,，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺(jué)認(rèn)識(shí),，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來(lái)的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神,，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng),。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，最終通過(guò)個(gè)人的自覺(jué)努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對(duì)客服務(wù)的企業(yè),，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對(duì)的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的,，最終通過(guò)柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率,。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ),，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的前提。國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密,，效率較高,。而中國(guó)酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過(guò)高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來(lái)了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下,。為了解決這些問(wèn)題,，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法,，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰,，建立法人治理結(jié)構(gòu),，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場(chǎng)信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證,。為此,，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取,。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對(duì)外聯(lián)系設(shè)備,，保證其更好更快的獲得信息，處理信息,，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象,。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長(zhǎng)期來(lái)看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì),分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育,不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí),員工高流失率會(huì)不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復(fù)招聘,、頻繁培訓(xùn)新員工）,，加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問(wèn)題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開(kāi)展,。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個(gè)非常重要的問(wèn)題,。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造,、提高員工的福利待遇,、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系。

經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái),要求酒店行業(yè)順應(yīng)歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學(xué)習(xí)中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn),更好地滿足酒店消費(fèi)者的需求,進(jìn)而贏得顧客的忠誠(chéng),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)客源,最終才能在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地,。

四,、明確好現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)定位后，建議萬(wàn)豪酒店施行的`措施

1,、利用傳媒大眾推行一定的宣傳,，以彌補(bǔ)過(guò)去宣傳層面的空白。更重視熟客,、老主顧，市營(yíng)部經(jīng)常到與酒店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪,，還主動(dòng)發(fā)掘新客戶與潛在客戶,。

2、雖然近年物價(jià)不斷上漲,，但萬(wàn)豪酒店堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上,，最大限度地縮減各種費(fèi)用，將毛利合理控制在4％～5％的水平上,，做好開(kāi)源節(jié)流,，壓低客房?jī)r(jià)格，餐飲部的價(jià)格也進(jìn)一步降低,，以合理的價(jià)格吸引回頭客,。

3,、擴(kuò)展了中餐宴會(huì)廳，使其更氣派豪華,，宴開(kāi)80席,，加上原來(lái)面積稍微小一點(diǎn)的另一個(gè)中餐宴會(huì)廳，兩個(gè)場(chǎng)一起經(jīng)營(yíng)比較靈活,，結(jié)婚,、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修,，電視全部換成液晶,，窗簾、地毯等等都全部翻新,。

4,、人性化管理留住好員工，工資不減反加,，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變化,。像基層的服務(wù)員，以前工資600元,，現(xiàn)在已是

800了,。鹿茵預(yù)備春節(jié)過(guò)后會(huì)進(jìn)一步上漲工資，并且按利潤(rùn)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工,，提高大家的工作積極性,，共同提高酒店?duì)I業(yè)額。

五,、萬(wàn)豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問(wèn)題

1,、軟件服務(wù)相對(duì)滯后，與國(guó)際接軌程度低

國(guó)際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化,，更加注重管理,。然而萬(wàn)豪酒店的整體硬件雖然不錯(cuò)，但軟件服務(wù)還是相對(duì)滯后,，酒店還是粗放型管理,，沒(méi)有和國(guó)際接軌。

2,、人材缺乏,，軟件服務(wù)有難度

目前，萬(wàn)豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫,，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下,，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷",，非常缺乏酒店服務(wù),、管理、后勤方面的人才,。

3,、轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)

在萬(wàn)豪酒店的規(guī)模增大,、設(shè)施檔次提高的情況下,，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，酒店將在預(yù)訂技術(shù),、服務(wù)技術(shù),、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面下大工夫，酒店?duì)I銷的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性,，而創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢(shì)品牌的一部分,。

同時(shí)，還應(yīng)清醒地意識(shí)到,，面對(duì)如今如此龐大的市場(chǎng),，萬(wàn)豪酒店更應(yīng)關(guān)注的是對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷而非消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的偏好。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文

1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù),、交通服務(wù),、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù),、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% ,。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),，20余年來(lái),，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論,、管理方法和經(jīng)驗(yàn),，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,，樹(shù)立服務(wù)理念,、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn),，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式,，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一,。遠(yuǎn)的不說(shuō),，與我們的近鄰日本、泰國(guó),、新加坡等國(guó)相比,，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止,，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此,，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念,、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率,、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn),。

1.“重硬件,、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè),、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果,。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店,，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn),。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出,，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意,。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù),，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高,。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度,、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素,。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1,、服務(wù)人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2,、服務(wù)設(shè)施,，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3,、服務(wù)對(duì)象,，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程,，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序,。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮,、溫良謙恭,、樂(lè)于助人,、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門(mén)在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式,。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見(jiàn)駐店客人,，與客人直接對(duì)話交流、溝通,。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法,，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了,。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù),。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性,。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性,、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段,。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑,。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇,。

比如,，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,，上菜是幾分鐘,、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，盡管在具體數(shù)量上有所差距,，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí),，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的,，諸如用“差不多”、“馬上”,、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá),。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù),。

3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色,，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美,，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后,。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表,、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平,、文明程度,、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技巧等,。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在,。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵,。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高,，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,，包括經(jīng)營(yíng),、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財(cái)務(wù),、人力資源、廚師,、電腦,、公關(guān)營(yíng)銷、保潔,、采供,、文秘和外語(yǔ)等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店,，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職,。

4.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京,、上海,、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% ,。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的,。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里,，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工,，但往往由于培訓(xùn)不足,，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響,。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁,、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限,，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系,。

5.高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén),、不同員工共同提供,，具有綜合性特征。由此可知,，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn),，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間,、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào),。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn),，第一,，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè),，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二,，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng),、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。

有些高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí),、部門(mén)之間缺乏良好溝通,。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員,，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一,。

以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō)，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn),?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客,。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù),，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高,。

6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求,。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而,，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì),，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買(mǎi),，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用,。因此，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn),。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則,。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí),，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償,。于是裁減員工,、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇八

我在酒店實(shí)習(xí)的這段日子,，我一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題,。究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢？通過(guò)向我的上次和同事的討論,、回到學(xué)校找老師討教和我查閱資料后,，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)我自己個(gè)人的見(jiàn)解：

1.綠色酒店:

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境,，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注,。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視,，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來(lái)說(shuō),，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍,，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù),、會(huì)議等客人為主,，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來(lái)說(shuō),，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐,。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要,；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞、休閑,、娛樂(lè)的需要,。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力,，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降,。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以,，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺(jué)醒,，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng),。

2.服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.在開(kāi)元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,你的形象就是我們開(kāi)元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑.”

3.酒店文化

飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助,。因此，我們可以說(shuō),，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所,。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng),。賓客在品

嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),，

包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行,。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情,、景觀特色,。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景,。對(duì)于外地客人而言,，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái),。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)

4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái),。在信息量豐富,、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題,，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息,，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng),。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷,、更清晰,、更全面、更互動(dòng),，使無(wú)形服務(wù)有形化,。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備,、內(nèi)部環(huán)境裝飾,、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的`感覺(jué),。酒店可以更細(xì)致,、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng),。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”,。酒店在網(wǎng)上的圖片,、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,，甚至超出他們的期望,。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感,。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段。酒店的網(wǎng)站,，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志,、電視,、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大,。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng),，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí),，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享,，利益共享。另外,，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化

時(shí)表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略,，能形成轟動(dòng)效應(yīng),，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”,。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì),。互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái),，給酒店帶來(lái)了很多便利,。它效率更高、成本更低,、信息更準(zhǔn)確,、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),，使全球營(yíng)銷成為可能,。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,，覆蓋了整個(gè)世界,。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽,，馬上獲得酒店的所有信息,，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力.

5．前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳,。內(nèi)裝修美觀別致,。

b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待,、問(wèn)訊,、結(jié)賬。

c.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,。保險(xiǎn)箱位置安全,、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私,；

d.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所,；

e.門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅,。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,，能為殘疾人提供特殊服務(wù).

2．客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間,，套房,；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施,；

b.裝修良好、美觀,，有軟墊床,、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架,、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā),、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯,，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c.有衛(wèi)生間,，裝有抽水馬桶,、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）,、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭）,，配有浴簾、晾衣繩,。采取有效的防滑措施,。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面,，色調(diào)柔和,，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器,、110/220v電源插座,。

d.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備,，并有閉路電視演播系統(tǒng),。

e.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料,，并在適當(dāng)位置放置烈性酒,，備有飲酒器具和酒單；

3．餐廳及酒吧

a.有中餐廳; 有獨(dú)立封閉的酒吧,；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）,。

b.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù),；

4．公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場(chǎng),；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間,；

e.有小商場(chǎng),，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品,、工藝品等商品,；頻繁調(diào)遣和上京述職。

通過(guò)這次為期四個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí)使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友,，建立了廣大的人脈資源,！

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的篇九

1,、園林國(guó)際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子，10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,，20xx年重新裝修后,，已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可,。

劣勢(shì)：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少，無(wú)夜總會(huì),，西餐廳,，購(gòu)物中心。

2,、國(guó)門(mén)大酒店

號(hào)稱“國(guó)門(mén)第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),，觀光效果好,，旁邊有出境口岸,、紅木市嘗物流市嘗客商密集,、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開(kāi)設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳（300平米有柱）、5樓設(shè)中心空中花園,、桑拿房帶有干,、濕蒸，地下室有電玩城,，12樓開(kāi)設(shè)夜總會(huì),，大型購(gòu)物中心，集團(tuán)化管理,，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán),、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì),。

夜巴黎、下龍灣,、城市陽(yáng)光,、教育賓館均為連鎖店，房間整潔,，舒適,，裝修簡(jiǎn)約,、時(shí)尚，有其資源共享的優(yōu)勢(shì),。

廣越國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi),、越南旅行社長(zhǎng)期合作,，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),，出品可以,，海鮮品種較齊全。

以上幾家酒店,、酒樓為中,、低檔消費(fèi)，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人,。

充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,，做高端客戶市場(chǎng)，做到“我獨(dú)有我專有”,，樹(shù)立良好品牌形象,。

酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告怎么寫(xiě)二

我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題,，究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢,？通過(guò)向我的上次和同事的請(qǐng)教，和我查閱資料后,，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：

1,、綠色酒店：

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境,，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注,。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇,。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來(lái)說(shuō),，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高,，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍,，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,，標(biāo)志著飯店的檔次和品位,。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù),、會(huì)議等客人為主,，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來(lái)說(shuō),，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐,。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要,；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞、休閑,、娛樂(lè)的需要,。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力,，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降,。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以,，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺(jué)醒,，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng),。

2,、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,。在開(kāi)元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,，你的形象就是我們開(kāi)元的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！?。”只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”,。

3、酒店文化

飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此,，我們可以說(shuō),，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,，在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),，包括起源、流傳,、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情,、景觀特色,。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景,。對(duì)于外地客人而言,，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái),。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù),。

4,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái),。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通,、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè),?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息,，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng),。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷,、更清晰,、更全面、更互動(dòng),，使無(wú)形服務(wù)有形化,。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備,、內(nèi)部環(huán)境裝飾,、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受,，獲得身臨其境的感覺(jué),。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,，雙方達(dá)成互動(dòng),。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”,。酒店在網(wǎng)上的圖片,、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望,。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段,。酒店的網(wǎng)站,，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用,，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志,、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大,。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng),，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí),，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享,，利益共享。另外,，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略,，能形成轟動(dòng)效應(yīng),，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”,。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì),。互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái),，給酒店帶來(lái)了很多便利,。它效率更高、成本更低,、信息更準(zhǔn)確,、溝通變得更互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),，使全球營(yíng)銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地,。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽,，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi),?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力,。

酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告怎么寫(xiě)三

4月19日,，我和同學(xué)早早的起床，帶上近日準(zhǔn)備好的問(wèn)題,，開(kāi)始了我們的酒店調(diào)查之旅,。

剛開(kāi)始的時(shí)候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店,。但不近人意的是,，該酒店經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)有人來(lái)做過(guò)調(diào)查了，接著又說(shuō)他們現(xiàn)在很忙,，讓我們下午再來(lái),。其實(shí)我們都知道，他們只是在搪塞我們而已,。所以,，我們大家決定放棄這一目標(biāo)。

后來(lái),，我們仔細(xì)想了想,，可能這條街已經(jīng)被其他同學(xué)調(diào)查過(guò)了。所以我們開(kāi)始轉(zhuǎn)移目標(biāo),，找了一條比較偏,、酒店相對(duì)也比較多的路線 。接著,，我們調(diào)查的一家酒店是---城市之家商務(wù)賓館,。看著酒店大堂的裝飾,，就我個(gè)人來(lái)說(shuō),，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對(duì)來(lái)說(shuō)比較上檔次的酒店會(huì)接受我們的采訪嗎,？

但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的,。雖然我們沒(méi)有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談，但服務(wù)人員很熱情,，很隨和,，讓我們感到很輕松。面對(duì)服務(wù)人員,，我們小組成員臨時(shí)想了幾個(gè)問(wèn)題,，因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備的問(wèn)題都是針對(duì)管理階層的。交談過(guò)程中，一位男服務(wù)員向我們解說(shuō)了他們酒店的服務(wù)宗旨：每天發(fā)現(xiàn)不足,，每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn),，每天讓顧客滿意多一點(diǎn)，每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,。在采訪過(guò)程中,，給我感觸最深的就是，前臺(tái)小姐一直是微笑的,，我想這是我們大部分同學(xué)所欠缺的,，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場(chǎng)采訪下來(lái),，我們感覺(jué)真的收獲良多,。我想，那是無(wú)法用理論的專業(yè)性術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的,。從另一方面來(lái)說(shuō),，這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做好接下來(lái)酒店調(diào)查的信心。

在上周末的踩點(diǎn)過(guò)程中,，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大,，設(shè)施比較齊全的.酒店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過(guò)的金滿樓匯源國(guó)際大酒店、翰林,？金環(huán)大酒店,、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”,?？勺詈螅覀兊臒崆樵獾搅藙e人的回絕,。剛進(jìn)去的時(shí)候,，我們被警衛(wèi)攔住了，待我們說(shuō)明身份,，以及意圖時(shí),，他還很熱情地給我們指明方向。走進(jìn)前廳時(shí),，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員,，便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門(mén)經(jīng)理。所以針對(duì)這一情況,，我感覺(jué)我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤,。既然我們已經(jīng)意識(shí)到她是一個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來(lái)和我們談?wù)?。這樣會(huì)讓她顯得很沒(méi)面子,，同時(shí)也讓我們顯得很沒(méi)禮貌,，沒(méi)有一個(gè)酒店人所具有的素質(zhì)。最終,，我們的采訪以失敗而告終,。也許這并不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意,。不管將來(lái)從事什么職業(yè),，敏銳的洞察力和見(jiàn)機(jī)行事的能力都是必不可少的,。

考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑,，所以我們決定在接下來(lái)的時(shí)間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店,，但最終定位于陽(yáng)光商務(wù)大酒店,。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理,。針對(duì)這一比較成功的采訪,，我想做一下詳細(xì)的闡述。

學(xué)生：您好,！我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生,。我們做這個(gè)社會(huì)調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,。首先，我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史,。

經(jīng)理：我們酒店開(kāi)辦有四年了，還談不上什么發(fā)展史,，只是剛剛起步而已,。

學(xué)生：您感覺(jué)經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響,？

經(jīng)理：怎么說(shuō)呢，宿州是一個(gè)比較窮的城市,，所以我們這些酒店并沒(méi)有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響,。

學(xué)生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的？對(duì)學(xué)歷有要求嗎,？

經(jīng)理：沒(méi)有,。只要你有能力,，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，工作表現(xiàn)良好,，我們就錄用（試用期三天）。大學(xué)生又怎樣,？即便你的學(xué)歷再高,，如果沒(méi)有相應(yīng)的技能和才干,，我們照樣予以否決。

學(xué)生：我想,，在管理過(guò)程中，員工多多少少會(huì)出現(xiàn)不滿情緒,。對(duì)此,，您們作何處理,？

經(jīng)理：我們酒店實(shí)行的是軍事化管理,。無(wú)論是在管理還是在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,，員工要做的是絕對(duì)服從，事后再提出自己的意見(jiàn),。我想,，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作,。

學(xué)生：我感覺(jué)您說(shuō)的非常有道理,。就我們對(duì)宿州的了解，感覺(jué)酒店還挺多的,，尤其是商務(wù)型酒店,。面對(duì)如此激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，貴酒店會(huì)怎么去與之抗衡呢,？

經(jīng)理：實(shí)力,！我們會(huì)不斷地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓更多的顧客更加滿意,。同時(shí)我們也會(huì)積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn),，以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。

學(xué)生：我們想了解一下,，貴酒店主要以什么樣的接待為主,？

經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主，同時(shí)也與一些固定單位簽約訂單,。

學(xué)生：我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),，那貴酒店有沒(méi)有什么特色服務(wù)呢？

經(jīng)理：沒(méi)有,。我們的服務(wù)比較大眾化,，就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化,。

學(xué)生：在服務(wù)過(guò)程中,，您們對(duì)員工有何要求嗎？

經(jīng)理：我們要求服務(wù)人員接待顧客時(shí),，三米之內(nèi)微笑,、點(diǎn)頭示好。

學(xué)生：像您擔(dān)任兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理,，繁雜的事情應(yīng)該挺多的,。那您們的總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常來(lái)嗎,？他，又是以什么樣的方式來(lái)管理下屬的呢,？

經(jīng)理：我們總經(jīng)理平時(shí)都會(huì)來(lái)酒店視察的,，看看各方面的工作是否做得到位。同時(shí),，他也主要是以軍事化的方式來(lái)管理員工的,。

學(xué)生：我們想，您當(dāng)經(jīng)理也有一段時(shí)間了,。根據(jù)您在酒店工作的經(jīng)驗(yàn),，您最大的感觸是什么？

經(jīng)理：從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟,，同時(shí)也鍛煉人的口才,。

學(xué)生：我們想問(wèn)的最后一個(gè)問(wèn)題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么？

經(jīng)理：怎么說(shuō)呢,，主要是做好目前的,、分內(nèi)的事情吧。

學(xué)生：好,，謝謝您,，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間。祝貴酒店能夠越做越好,，服務(wù)更多客戶，不斷實(shí)現(xiàn)您們的價(jià)值,。

由于時(shí)間關(guān)系,，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很理想,，但最起碼我們得到了鍛煉,，獲得了無(wú)法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)。所以,，我們小組成員決定繼續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查,，盡自己最大的努力把它做好。

5月12日,，我們小組成員終于達(dá)成共識(shí),，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動(dòng)。盡管太陽(yáng)很烈,，天氣也很悶熱,，但我們并沒(méi)有在乎這些，毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào)查,。

在上一期的調(diào)查報(bào)告中,，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕,。然而這一次我們并沒(méi)有轉(zhuǎn)移陣地，依然把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上,。經(jīng)過(guò)小組成員的一番深入探討,，考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施，最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店,。

說(shuō)真的,，我們大家的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已經(jīng)被別人潑過(guò)一次冷水,。如果這次再遭到拒絕的話,，我估計(jì)我們?cè)僖膊粫?huì)踏進(jìn)這家酒店了。也許,，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅(jiān)定,，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪,，那種效果也不會(huì)是我們想要的。

雖說(shuō)底氣不足,，但我們還是鼓足了勁,，表現(xiàn)的信心十足、有備而來(lái),?？墒钱?dāng)我們與門(mén)衛(wèi)打過(guò)招呼，準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)停了很多車,，并且有很多人出入。后來(lái)看到橫幅才知道,，這家酒店今天承辦了一場(chǎng)婚宴,。考慮到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙,， 接受采訪的幾率比較小,，所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來(lái)試一試。就這樣,，我們大約等了一個(gè)多小時(shí),。通過(guò)大門(mén)徑直望去，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門(mén)口站著,，很是悠閑,。看看時(shí)間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了,，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn),。

令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪,。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了,，所以和我們交談的是吧臺(tái)收銀員。雖然結(jié)果沒(méi)有達(dá)到我們的預(yù)期目的,，但不管怎樣,，相對(duì)于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧,。

同上次報(bào)告形式一樣,，針對(duì)這一次采訪，我也想對(duì)其過(guò)程中所談及的內(nèi)容作一下闡述,。

學(xué)生：您好,，很高興您能接受我們的采訪。

收銀員：不客氣,！

學(xué)生：請(qǐng)問(wèn)您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史,？

收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所,，現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營(yíng),。

學(xué)生：我想，每一個(gè)成型的酒店都有自己獨(dú)特的管理和服務(wù)理念,。那么,，能否請(qǐng)您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念？

收銀員：可以,。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作,，服務(wù)理念是微笑服務(wù)。同時(shí),，我們的口號(hào)是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌,。

學(xué)生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來(lái)看,，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧？

收銀員：對(duì),！但我們主要提供住宿和餐飲,，并且現(xiàn)在的**已經(jīng)被私人承包了。

學(xué)生：另外，我們也想問(wèn)一下,，就是貴酒店有餐前例會(huì)制度嗎,？如果有的話，能否為我們作一下詳細(xì)的介紹呢,？

收銀員：有,，并且是每天必須的。一般情況下,，例會(huì)由領(lǐng)班主持,，要求所有員工參加，包括廚房工作人員,。

學(xué)生：那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎,？

收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知,。

學(xué)生：據(jù)我們對(duì)宿州酒店的初步調(diào)查,，感覺(jué)有吧臺(tái)服務(wù)的酒店并不是很多。那么在這一塊,，您們是怎么做的呢,？主要職責(zé)又有哪些？

收銀員：其實(shí),，我們做的也不是很規(guī)范,，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀,。

學(xué)生：那貴酒店員工的待遇如何,？有無(wú)福利或開(kāi)瓶費(fèi)什么的？

收銀員：兩者都沒(méi)有,，我們員工只有工資,，另加酒水費(fèi)。

學(xué)生：作為酒店從業(yè)人員,，我們知道,，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在一直是個(gè)熱烈的討論話題。那我們想問(wèn)的是,，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的,？

收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費(fèi)。并且,，在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi),。所以，收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店基本上沒(méi)有發(fā)生過(guò),。

學(xué)生：好,，謝謝！很高興您今天跟我們說(shuō)了這么多。

收銀員：不客氣,，這是我們應(yīng)該做的,。

針對(duì)對(duì)以上兩次采訪過(guò)程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容,。接下來(lái),，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作一下小結(jié)，并本著就事論事,、對(duì)事不對(duì)人的原則發(fā)表一些自己的看法,。

（一）酒店服務(wù)人員無(wú)服務(wù)意識(shí)

當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見(jiàn)我們不是來(lái)店消費(fèi)的,，一臉漠然,。這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。我們都知道,，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象,，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度,，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展,。在我看來(lái)，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度,。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情,、周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺(jué),。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度,。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象,，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素,。

另外，說(shuō)到服務(wù)意識(shí),，我們不難想到微笑服務(wù),。()微笑是人際交往、同事合作,、為客服務(wù)中的致勝法寶,。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù),，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑,，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付和敷衍,，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以,，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的微笑培訓(xùn),。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿Γ绾涡Φ米钫?、最美,，工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高，顧客會(huì)感覺(jué)到你的親近,，會(huì)感覺(jué)到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，感覺(jué)到你的自信、素質(zhì),、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí),，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來(lái)和推薦來(lái)新的客源,，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展,。

（二）酒店產(chǎn)品無(wú)特色，服務(wù)無(wú)個(gè)性,，無(wú)創(chuàng)新意識(shí),，多數(shù)酒店具有雷同性

顧客來(lái)到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受,，一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感,，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。對(duì)此,，酒店應(yīng)極力予以滿足,，以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過(guò)度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念,，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn),，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路,。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望,。所以在我看來(lái)，酒店未來(lái)的發(fā)展中,，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力,。反之，則面臨生存和發(fā)展的危機(jī),。因此,，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí),，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對(duì)性,、個(gè)性化的服務(wù),。

（三）絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象,，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ),。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略,，所關(guān)注的只是表面的,、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問(wèn)題,。我想,，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的,。所以,，我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并采取措施,，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù),。

（四）服務(wù)員對(duì)客服務(wù)方式千篇一律

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務(wù)過(guò)程中,，有的顧客對(duì)彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意,，但有的顧客會(huì)因古板、無(wú)創(chuàng)新而反感,。因此,，不同的顧客、不同的事物,、不同的情境,、不同的場(chǎng)合會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對(duì)不同的顧客注意觀察,，以提供針對(duì)性服務(wù),，而不是千篇一律的服務(wù)。

（五）多數(shù)酒店對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式,，而無(wú)多大實(shí)效,，同時(shí)也忽略了對(duì)后勤人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在,，同時(shí)也是一種管理,。培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃,、有組織,、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗(yàn),、管理知識(shí)和服務(wù)技能,。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),，然而當(dāng)我們問(wèn)及酒店文化時(shí)，有些人卻一無(wú)所知,。這不禁讓我覺(jué)得所謂的崗前培訓(xùn)對(duì)某些酒店而言只不過(guò)是一種形式而已。

另外,，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對(duì)對(duì)客服務(wù)人員,，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客,。正如老師所說(shuō),，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象,。我想這也是值得思考的,。

（六）酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒(méi)有規(guī)范的管理制度

在這次調(diào)查中,，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一,，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素質(zhì)問(wèn)題,。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù),，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高,，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來(lái)加以規(guī)范,。

（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重

通過(guò)這次調(diào)查,，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識(shí),，沒(méi)有受過(guò)專業(yè)教育，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí),，并在一定程度上不便于酒店的管理,。對(duì)此，我的看法是,，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系,。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國(guó)內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開(kāi)始蓬勃發(fā)展。由于學(xué)生在學(xué)校里受過(guò)2-3年的酒店專業(yè)知識(shí)教育,，已具備一定程度的酒店知識(shí)和認(rèn)識(shí),，特別是服務(wù)意識(shí)。因此,，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系,，采取合作辦學(xué)、定向分配,、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法,，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生,，對(duì)酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。

（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)

就我個(gè)人而言,，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素,，也是酒店提升檔次的先決條件。通過(guò)硬件設(shè)施的改造和更新,，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的需要,，滿足了顧客對(duì)酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ),。然而就我們對(duì)宿州某一區(qū)域的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè),，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色,，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我想,，作為一名酒店管理者,，是必須要認(rèn)識(shí)到這些的。只有這樣,， 才能在一定程度上打造酒店形象,，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，并最終贏得市場(chǎng),。

以上是我們這次酒店調(diào)查的所得,。我想，由于思想和考慮問(wèn)題的角度不同,，每個(gè)人的所得也是有所不同的,。針對(duì)以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法,，并且只是層面上的,。所以，如有不妥或錯(cuò)誤之處,，還望武老師批評(píng)指出,。