隨著社會不斷地進步,，報告使用的頻率越來越高，報告具有語言陳述性的特點,。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇一

曲靖市酒店行業(yè)自20xx年開始出現(xiàn)井噴式發(fā)展，自20xx年云上四季快捷型酒店進駐曲靖以來,，曲靖城區(qū)出現(xiàn)了佳訊商務(wù)酒店,、芒果、歐椰,、巧克力,、安居等經(jīng)濟快捷型酒店，同時創(chuàng)辦了數(shù)家準星級酒店,，如福邦錦江,、睿智、御龍,、世紀花園酒店等,，還出現(xiàn)了麥田、v酒店,、寥廓精舍等主題精品酒店,，更涌現(xiàn)了數(shù)量龐大的自建房改建小酒店、賓館(主要集中在南關(guān),、東關(guān)等村民自建房區(qū)域),。曲靖其他縣市區(qū)域近年來也開辦了大量酒店進行運營。

1,、曲靖市酒店行業(yè)家數(shù)眾多,，嚴重供過于求

全市(6縣3區(qū)1市)總計現(xiàn)有3040家，其中麒麟城區(qū)939家,，開發(fā)區(qū)265家，房間數(shù)多至240間,，少至20多間,，房間數(shù)量大的多為星級或準星級酒店,，房間數(shù)較少的多為低端酒店，極少部分主題精品酒店房間數(shù)在20-40多間,，但裝修檔次不亞于星級酒店,，并且更有品味。

2,、酒店(住宿)檔次與家數(shù)配比基本合理

以麒麟?yún)^(qū),、開發(fā)區(qū)為例，星級酒店及準星級酒店在40家左右,，經(jīng)濟快捷型酒店(含主題精品酒店)在20家左右,，其余低端酒店、賓館(房間少,、條件遜一些)的占1140多家,。

3、酒店客人來源構(gòu)成,，以麒麟?yún)^(qū),、開發(fā)區(qū)為例

①本地客占80%左右，外地客占20%

②年輕人住宿率占60% - 80%左右

③網(wǎng)訂客人占5% - 20%左右

4,、酒店價格整體顯示偏低,，以麒麟?yún)^(qū)、開發(fā)區(qū)為例(以美團價為標桿)

①96%的低端酒店賓館在30 - 100元左右

②100 - 200元價格區(qū)間的占45家

③200元以上的6家

5,、酒店賓館整體經(jīng)營現(xiàn)狀

部分區(qū)位方便,、有檔次規(guī)模的酒店相對狀態(tài)良好。

①節(jié)假日(十一黃金周,、春節(jié),、中秋節(jié)等期間)平均入住率在95%

②情人節(jié)、圣誕節(jié)等本地年輕人喜歡的節(jié)日幾乎100%入住

③周末(周五,、周六)經(jīng)濟型快捷酒店可入住達80% - 95%

④非周末(周日至周四)入住率可在30% - 60%

絕大部分酒店都在略賺一點甚至略虧一點之間徘徊,，自20xx年以來，房間多,、規(guī)模大,、檔次高的酒店因成本等問題，大部分是虧損,，相反,，那些房間數(shù)在二三十間的主題精品酒店還有盈余，無特色,、檔次低,、位置偏僻的`小賓館招待所絕大部分是虧損或掙扎在虧損線上，不斷有酒店倒閉,，也不斷有新開張的,，每一家新開酒店都是自信滿滿,，但是很快又陷入新的掙扎輪回。

1,、大量的投資資金擁入酒店行業(yè)(酒店行業(yè)現(xiàn)金流,、坐店等客的優(yōu)勢極具吸引力)。

2,、大量的閑置房產(chǎn),，如投資型公寓式樓盤，大量小戶型業(yè)主出租的需求加上投資者的創(chuàng)業(yè)需求,，誕生了許多經(jīng)濟型快捷酒店,，現(xiàn)在麒麟城區(qū)仍有數(shù)處體量巨大的樓房正在招租酒店。

3,、沒有充足的外來流動人口,，曲靖的旅游業(yè)并未真正把游客留住曲靖城區(qū)，即便是羅平的酒店也是過飽過餓兩個極端,。

4,、嚴重的車位不足，尤其是旅游大巴的停車場缺失,，導致自駕游和旅游團隊無法落腳城區(qū),。

5、隨著交通的發(fā)達,，反而也導致酒店入住率喪失,，比如羅平、會澤,、宣威等地的人來到曲靖城區(qū)出差辦事無需停留住宿,，當天即可駕車回家，很多外地人可以一路趕到昆明住宿,，無需中途住宿曲靖,。

6、缺乏行業(yè)協(xié)會及有關(guān)部門的引導,，缺乏專業(yè)培訓人才,，服務(wù)經(jīng)營水平難以整體提高，營銷手段單一,。

7,、缺乏有關(guān)部門對經(jīng)營數(shù)量的有效管控，造成嚴重供過于求,，造成個人家庭和社會財富的極大浪費,。

1、有關(guān)審批部門適當控制酒店的審批批準，在總量和區(qū)域比例上適當控制,，以避免造成一鍋粥的擁擠,，形成社會創(chuàng)業(yè)者、投資人的物質(zhì)財富重復浪費,。

2、及時的行業(yè)營銷動態(tài)報告,，使各酒店能及時調(diào)整適銷對路的營銷策略,。

3、積極開發(fā)一小時經(jīng)濟圈旅游熱潮,，開發(fā)客源,，加強周邊城市周末旅游，開發(fā)避暑過冬時節(jié)性旅游休閑,，開展美食游,、娛樂游、農(nóng)家游,。

4,、切實解決停車位、停車場問題,，協(xié)調(diào)交警部門解決旅游大巴進城及停放問題,。

5、由旅游主管部門牽頭成立行業(yè)協(xié)會,、加強行業(yè)自律,、交流，提供專業(yè)培訓,、培訓人才,，正確的引導、提升經(jīng)理管理水平,。

6,、有關(guān)部門幫助協(xié)調(diào)解酒店行業(yè)的訴求和問題。

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇二

我在酒店實習的這段日子,，我一直在思考這樣一個問題,。究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的討論,、回到學校找老師討教和我查閱資料后,，我總結(jié)出有一下幾點我自己個人的見解：

1.綠色酒店:

崇尚自然，保護環(huán)境,，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注,。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇,。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說,，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍,，同時提高酒店的公眾形象和知名度,，標志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù),、會議等客人為主,，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說,，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐,。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要,；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞、休閑,、娛樂的需要,。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯,，而在第二個層面的支撐上則不夠有力,，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染,，使景區(qū)風景質(zhì)量驟降,。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以,，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒,，更是呼喚堅實的行動,。

2.服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑.”

3.酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,。因此,，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品

嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，

包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng),。新到一處，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色,。飯店人對此都應非常熟悉,，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點,。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)

4.網(wǎng)絡(luò)營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么,？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富,、實時溝通,、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題,，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè),。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,，信息變得空前重要,，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場,。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰,、更全面,、更互動，使無形服務(wù)有形化,。酒店可以利用多媒體技術(shù),，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾,、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來,。客人可以更快,、更便捷地了解酒店,，他們足不出戶便可以在自己的`家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺,。酒店可以更細致,、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息,，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時,，要做到“誠實”,。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,，甚至超出他們的期望,。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感,。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段,。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口,，類似于傳統(tǒng)名片的作用,，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視,、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況,，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂,，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大,。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨立的訂房系統(tǒng),，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時,，單體酒店缺乏競爭力,，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實現(xiàn)資源共享,，利益共享。另外,，單體酒店能在面對市場變化

時表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略,，能形成轟動效應,，但它不可能適合所有的市場,，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機會,?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利,。它效率更高,、成本更低、信息更準確,、溝通變得更互動,。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能,。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制,，覆蓋了整個世界,。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽,，馬上獲得酒店的所有信息,，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍,，大大提高了酒店的營銷能力.

5．前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內(nèi)裝修美觀別致,。

b.總服務(wù)臺有中英文標志,，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊,、結(jié)賬,。

c.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全,、隱蔽,，能夠保護客人的隱私；

d.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所,；

e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,，能為殘疾人提供特殊服務(wù).

2．客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房,；有單人間，套房,；有殘疾人客房,，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好,、美觀,，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_,、衣櫥及衣架,、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜,、床頭燈及行李架等配套家具,。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板,。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好,；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶,、梳妝臺（配備面盆,、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭）,，配有浴簾,、晾衣繩。采取有效的防滑措施,。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面,、墻面，色調(diào)柔和,，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器,、110/220v電源插座,。

d.有彩色電視機、音響設(shè)備,，并有閉路電視演播系統(tǒng),。

e.客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料,，并在適當位置放置烈性酒,，備有飲酒器具和酒單；

3．餐廳及酒吧

a.有中餐廳; 有獨立封閉的酒吧,；有咖啡廳（簡單西餐廳）,。

b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù),；

4．公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場,；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯,；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有小商場,，出售旅行日常用品,、旅游紀念品、工藝品等商品,；頻繁調(diào)遣和上京述職,。

通過這次為期四個月的短期駐地實習使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ).同時,在實習的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友，建立了廣大的人脈資源,！

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇三

第一部分調(diào)查背景

隨著旅游業(yè)的發(fā)展,，相關(guān)的酒店業(yè)又有了新的發(fā)展契機。正在發(fā)展階段面對當今時代的大好機會,，酒店經(jīng)營者更要抓住機遇,，努力在自己的營銷領(lǐng)域創(chuàng)造一片天空同時也要面對市場經(jīng)濟條件下激烈的市場競爭是自己的營銷處于不敗之地。

鑒于此,，我們這次主要針對西昌酒店業(yè)進行市場調(diào)研,。期望通過我們的調(diào)研，使西昌的酒店更加清楚自身的優(yōu)勢,，利用外部機會,，避開市場威脅。提高酒店市場戰(zhàn)略目標與接待能力和服務(wù)水平,，加強酒店人才培養(yǎng)和管理,，形成品牌營銷的效益。以開拓市場,，促進酒店事業(yè)的蓬勃發(fā)展,。

第二部分調(diào)查內(nèi)容

本次針對西昌酒店業(yè)的市場調(diào)研，具體內(nèi)容如下：

1,、客人對西昌酒店的服務(wù)感受客人對西昌酒店業(yè)硬件設(shè)施的具體看法客人對西昌酒店業(yè)的滿意度與建議

第三部分調(diào)查說明

調(diào)查總體界定為花園鎮(zhèn)的人群,。

考慮到科學性和可行性，本次調(diào)查對總體按酒店的星級進行分層后采用抽樣調(diào)查的方法,，通過當面方式進行,。

（1）抽樣指標：考慮的指標是“能支付酒店住宿的人群”。

（2）樣本量：根據(jù)成本與精度的結(jié)合,，在95%的置信度下,，取最大的允許絕對的誤差2?？紤]設(shè)計效應和發(fā)生率等,，本次的調(diào)查設(shè)計樣本量為50。

（3）不同星級酒店的抽樣：

第一步：用抽樣調(diào)查法在同等級的酒店中隨即抽取同數(shù)量的號碼

第二步：確定抽取調(diào)查對象,。在撥通電話后,，吧接聽電話的人作為被訪對象,。先詢問其是否聽說過西昌，如沒有,，可以介紹西昌,，然后先說明我們的電話目的，同時記錄其個人資料,。

采用結(jié)構(gòu)式問卷進行訪問,。在實施過程中配備專職監(jiān)督員和質(zhì)檢人員，對每份問卷進行100%的審核,，以保證調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性最大限度減少人為誤差,。調(diào)查問卷回收后，抽取一定比例的問卷進行電話復核,，一檢驗調(diào)查結(jié)果,，并將不合格的問卷全部作廢。

按美國輿論研究協(xié)會的成功率公式三計算,。

在數(shù)據(jù)處理之前,，對數(shù)據(jù)中的變量的取值、變量之間的關(guān)系,，配額等進行檢查,。對其中的不合格的樣本進行核對、刪除和補充,。最后進行處理與分析,。

第四部分調(diào)查結(jié)果

通過這次的調(diào)查報告問卷發(fā)現(xiàn)：

（1）多數(shù)學生所傾向于住的為家庭式賓館。在所調(diào)查

的五十人中有二十六人為學生,，其中二十人表示價格超過一百一晚的客房有點難以承受,。

（2）在調(diào)查中的十人為在花園鎮(zhèn)工作的人。月薪基本

為20xx-3500,、其中六人表示酒店的環(huán)境對于他們而言很重要,。

（3）對于酒店的服務(wù)態(tài)度，多數(shù)被調(diào)查者表示,，這是

他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素。如果酒店的服務(wù)差強人意,，多數(shù)人下一次在選擇酒店時便不會考慮這家酒店,。所以，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個酒店可否長遠發(fā)展的一個重要因素,。

（4）酒店的硬件條件：如床的舒適程度,、干凈程度及

洗漱用品的質(zhì)量是否有質(zhì)量的保證與熱水的提供等都是一個酒店要越走越好的必要條件。

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇四

一,、簡介

本次對萬豪酒店的深入調(diào)查研究,，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競爭優(yōu)勢理論,、《旅游經(jīng)濟學》的旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場營銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對現(xiàn)存的問題提出建設(shè)性的見解,，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進行科學預測等,。調(diào)研中，我還有針對性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對面進行訪談,，對酒店住客（包括外賓）進行問卷調(diào)查,，上網(wǎng)及查找資料……

下面是對本次調(diào)查報告的詳細分析與總結(jié)。

一,、萬豪酒店基本情況

萬豪酒店是一座商務(wù)型的酒店,，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場地帶，火車站近在咫尺,，離機場距離15公里,，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點聚集,。正面正對中心廣場是節(jié)假日休閑娛樂最聚人的地點,。周邊居民固定收入較高，人群素質(zhì)較高,，消費較大,。酒店門前停車位方便，樓體高,。一次性可停放各類轎車50余輛,，周邊停車位也方便寬敞，盡握天時地利,。該酒店1996年開業(yè), 于2006年汲取時尚理念和最新科技成果,，進行了全面的翻新改造，利用這個全面改造的契機,，創(chuàng)造一個全新的萬豪酒店,。樓體坐西向東面向中心廣場樓梯正面寬

度100平米，高度8層,，是烏蘭浩特的標志性建筑,。

萬豪酒店整體使用面積2400余平米，內(nèi)部裝修風格獨特,，情調(diào)和諧,，品味高雅，設(shè)臵豪華,，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一,。酒店分南、北、中廳三個部分,。整體一次性可容納650人同時就餐,。南廳設(shè)有7個標間，其中12人標準包間,，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右,，10人包間4間，雙桌包間一間,。北廳設(shè)有10個包間：其中16人標準電動轉(zhuǎn)盤桌3間,。雅間的面積均在60-80平方米。12人標準座位11間,，10人標準位6間,。每個包間裝修風格各異、獨特,。酒店大廳（宴會廳）設(shè)有10人座42張標準臺（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間,，散座36張。該酒店內(nèi)徑長度約100米,，寬度21.5米,。能滿足不同檔次、不同類型,、不同標準群體聚會聚餐,，特別是大廳一次可容乃400多人同時聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶,、圓生,、升學慶典等大型聚餐的最佳選擇。

萬豪酒店酒店共有客房172間套,，每間客房面積均在20平方米以上,，所有客房均設(shè)免費寬頻上網(wǎng)、衛(wèi)星電視一應俱全,，其中27間獨立套房舒適恬靜,，裝飾典雅不失細膩，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào),。經(jīng)過在同級別其他如長風大酒店等的調(diào)查和對比中,，消費者普遍認為萬豪酒店交通便利，位臵佳,，地處商業(yè)中心,。布臵高雅亮麗，氣派的酒店大堂,，優(yōu)良的先進設(shè)施及完善周到的服務(wù)，是此類商務(wù)酒店的典范,。但在價

格方面有待調(diào)整,。1996年開業(yè),，標志老舊需要跟上時代步伐，以不損害原標志的設(shè)計理念和形象特點為原則,，重新對酒店管理和企業(yè)理念進行了設(shè)計,。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時，充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求,，并運用一些獨特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì),，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返,，樂而忘憂,。內(nèi)設(shè)有自備積水箱，用水方便,。廚房設(shè)備齊全,，規(guī)模高檔、完整,、運行正常,。

萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底，共接待賓客74.32 萬人次,，出租客房56.75 萬個夜間,，累計實現(xiàn)營業(yè)收入4.01 億元。2006 年,、2007 年分別實現(xiàn)凈利潤429.04 萬元,、501.27 萬元，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災,、四川汶 川大地震及全球金融危機等一系列不可控因素影響,，仍實現(xiàn)凈利潤422.91 萬元。自2006年改擴建對外營業(yè)以來,，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢,，2006 年分別為79.82%和74.19%；2007 年分別為79.51% 和73.22%,，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達到67.77％,、71.29％。萬豪酒店平均客房價逐年上升,，2008 年平均房價為248.65 元/間,。萬豪酒店客源以黑、吉,、遼及區(qū)內(nèi)游客為主,，占客源總量的80%以上。

二、對萬豪酒店經(jīng)營管理狀況及存在問題的調(diào)查

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴重

雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展,，萬豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高,，但與發(fā)達地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才,、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀,，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低,、人才結(jié)構(gòu)不合理,、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面：（1）酒店管理教育相對落后,，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng),，理論與時間相脫節(jié)；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才,，導致人才流入緩慢,；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè),，這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高,。

（二）忽視酒店文化建設(shè)

萬豪酒店與發(fā)達發(fā)達地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀,。

（三）由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題

盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高,，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求,。主要原因是員工學歷普遍偏低,，沒有掌握必備的技能，如外語,；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響,，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè),，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)

修養(yǎng),，由此導致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意,，因此,，酒店員工素質(zhì)亟待提高。

（四）員工培訓往往達不到預期效果

多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識,，只是根據(jù)酒店的安排參加,，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果,、只有從根本上解決培訓隊伍的構(gòu)成,、培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排,。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的需求,。才能調(diào)動員工參加培訓的積極性,，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

（五）缺乏特色經(jīng)營

從目前度萬豪酒店來看,，建筑設(shè)計與商務(wù)酒店沒有什么差異，高樓大廈,，標準房間,，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺,。在設(shè)施上不以康體,、健身、休閑,、娛樂等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步,。[7]

（一）更新人力資源管理思想

第一，應該強調(diào)以人為本的思想,。管理者都應該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點,，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應反映廣大員工的意志和愿望,，對員工的技能,、貢獻要及時肯定、表彰,，以滿足其在社交,、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需要,，力求創(chuàng)造一個寬松,、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二,，應該重視員工個人需求,。每個員工的需求各有側(cè)重，管理人員應從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿足,。對于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資,、生活條件、福利待遇,、住房問題,、業(yè)余生活等，酒店管理者應高度重視,。第三,，適當放權(quán),，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任,，同時也提高了員工的工作能力,，從而增強其自信心，對管理

層的信賴感也隨之增強,。

（二）精心設(shè)計員工培訓系統(tǒng)

第一,，抓好崗前培訓。崗前培訓是對新員工的入門教育,，指員工上崗前對工作情況的了解,，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學習,。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員,，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子,。第二,，加強在崗員工的操作技能培訓。各種形式的在崗培訓,，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動,。操作技能培訓是員工在崗培訓的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項服務(wù)工作能否依標準完成,。

（三）建立現(xiàn)代新型激勵機制

第一,，實施分層激勵，提高酒店全體員工的積極性,。對中高層次管理人員的激勵,，既要有物質(zhì)激勵，更要注重精神激勵,；對一線員工的激勵,，應主要放在物質(zhì)激勵和職業(yè)培訓上。第二,，激勵要民主,，獎罰要分明。在實施激勵的過程中,，要做到公平,、公正。很好的掌握激勵機制的尺度,，才能有效地調(diào)動酒店員工的工作積極性,，從而提高工作效率。

（四）進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

新進入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉,、了解,，處于職業(yè)探索階段,，對職業(yè)缺乏客觀的認志，對此,，酒店應讓其盡快適應酒店生活并熟悉酒店流程,，同時，酒店應該對每

一員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度,，設(shè)臵合理而可行的目標和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標,。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應用

柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式,，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力,、凝聚力與歸屬感,，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權(quán)利影響力,，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認識,，從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神,，將組織目標轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動,。使員工將個人目標和組織目標有機的結(jié)合起來，最終通過個人的自覺努力實現(xiàn)組織目標,。這種管理方法的采用能夠適應酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè),，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發(fā)生著變化的工作特征的,，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性,、主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率,。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進行企業(yè)化運作

這是從微觀上推動酒店業(yè)進入市場經(jīng)濟體系的基礎(chǔ),，是酒店業(yè)能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴密,，效率較高,。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下,。為了解決這些問題,，我們應當認真學習國外的先進管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法,，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰,，建立法人治理結(jié)構(gòu),，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的`管理體制是其保證,。為此,，一定要選擇較為先進的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取,。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯(lián)系設(shè)備,，保證其更好更快的獲得信息，處理信息,，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象,。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠發(fā)展。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復招聘,、頻繁培訓新員工）,，加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊伍,必然導致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展,。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個非常重要的問題,。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造,、提高員工的福利待遇,、加強相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個良好的人才管理體系。

經(jīng)濟全球化與區(qū)域經(jīng)濟一體化的到來,要求酒店行業(yè)順應歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學習中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗,更好地滿足酒店消費者的需求,進而贏得顧客的忠誠,不斷擴大市場客源,最終才能在復雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地,。

四,、明確好現(xiàn)時的市場定位后，建議萬豪酒店施行的措施

1,、利用傳媒大眾推行一定的宣傳,，以彌補過去宣傳層面的空白。更重視熟客,、老主顧,，市營部經(jīng)常到與酒店有長期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪，還主動發(fā)掘新客戶與潛在客戶,。

2,、雖然近年物價不斷上漲，但萬豪酒店堅持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上,，最大限度地縮減各種費用,，將毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好開源節(jié)流,，壓低客房價格,，餐飲部的價格也進一步降低，以合理的價格吸引回頭客,。

3,、擴展了中餐宴會廳,，使其更氣派豪華，宴開80席,，加上原來面積稍微小一點的另一個中餐宴會廳,，兩個場一起經(jīng)營比較靈活，結(jié)婚,、聚餐比較受歡迎,。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶,，窗簾,、地毯等等都全部翻新。

4,、人性化管理留住好員工,，工資不減反加，以適應經(jīng)濟社會的變化,。像基層的服務(wù)員,，以前工資600元，現(xiàn)在已是

800了,。鹿茵預備春節(jié)過后會進一步上漲工資，并且按利潤來獎勵員工,，提高大家的工作積極性,，共同提高酒店營業(yè)額。

五,、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題

1,、軟件服務(wù)相對滯后，與國際接軌程度低

國際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化,，更加注重管理,。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯，但軟件服務(wù)還是相對滯后,，酒店還是粗放型管理,，沒有和國際接軌。

2,、人材缺乏,，軟件服務(wù)有難度

目前，萬豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫,，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下,，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競爭的焦點,。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷",，非常缺乏酒店服務(wù),、管理、后勤方面的人才,。

3,、轉(zhuǎn)變競爭理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭

在萬豪酒店的規(guī)模增大,、設(shè)施檔次提高的情況下,，行業(yè)的競爭必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，酒店將在預訂技術(shù),、服務(wù)技術(shù),、產(chǎn)品設(shè)計技術(shù)等方面下大工夫，酒店營銷的競爭將會體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性,，而創(chuàng)建獨具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分,。

同時，還應清醒地意識到,，面對如今如此龐大的市場,，萬豪酒店更應關(guān)注的是對消費者的人文關(guān)懷而非消費者對價格的偏好。

酒店市場調(diào)查報告范文

1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明,，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好,。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù),、交通服務(wù),、娛樂服務(wù)、購物服務(wù),、導游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中,，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% ,。

我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場,，20余年來,，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論,、管理方法和經(jīng)驗,，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念,，樹立服務(wù)理念,、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標準化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用,。(2)市場竟爭壓力,。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢,，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5. 8%),，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路,。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下,，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見,，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店,，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店,，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一,。遠的不說，與我們的近鄰日本,、泰國,、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭,。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（oriental, bangkok)名列第一,，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級酒店入圍,。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此,，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平,，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率,、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準,。

1.“重硬件,、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果,。世界旅游組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市,，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平,，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì),、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出,，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,，但若沒有高水平人員服務(wù),，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟,，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營銷學家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(calzon, 1987),。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度,、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用,。服務(wù)體驗包括四個要素:1,、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;2,、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施,，如餐廳的廚房;3,、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4,、服務(wù)過程,，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸,、彬彬有禮,、溫良謙恭、樂于助人,、自豪而不驕矜,?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,，每星期一至五的下午5時至7時,，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流,、溝通,。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果,。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié),，更好為客戶服務(wù),。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征,，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸,、大小的控制,，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑,，制訂科學的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標準化服務(wù)”,。雖然標準化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑,。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說,，大力推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇,。

比如，在國際上,，效率的具體化就是明確的時間概念,，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到,、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好,、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準,，盡管在具體數(shù)量上有所差距,，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識,，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的,，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達,。這必然造成對客戶的不負責,，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢,。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美,，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面,。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表,、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系,。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),，即員工的文化水平、文明程度,、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識,、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等,。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售,，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度,、服務(wù)標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高,，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升,。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營,、管理,、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務(wù),、人力資源,、廚師、電腦,、公關(guān)營銷,、保潔、采供,、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設(shè)的培訓基地,，擁有專職的師資隊伍和實習酒店,，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應的酒店實習或掛職。

4.工作滿意度低,，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明,，北京,、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右,，有些高星級酒店其至高達45% ,。 員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說,，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里,，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工,、培訓新員工,，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要,，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣,，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁,、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低,。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限,，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動,。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系,。

5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述,，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門,、不同員工共同提供，具有綜合性特征,。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點,，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量,，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào),。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點,，第一,，“組織中的每個人都擁有一個客人”(gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè),，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二,，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場,、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級酒店所有員工,，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想,，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高,。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一,。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說,，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務(wù)小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點,?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中,，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù),，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來,，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高,，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求,，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下,，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而,，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì),，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買,，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用,。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤,。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在,，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則,。當惡性價格競爭發(fā)生時,，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償,。于是裁減員工,、降低服務(wù)質(zhì)量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇五

為考察本酒店重裝項目投資之市場可行性,，同時亦為了項目的整體規(guī)劃設(shè)計工作能順利運行,，以使酒店的整體功能配置以及酒店的經(jīng)營定位等更能貼近顧客的需求及人性化服務(wù)，為酒店日后的經(jīng)營發(fā)展做好鋪墊,，打下較為堅實的根基,，因此對相應區(qū)域市場的酒店市場進行調(diào)研，具體情況如下：

1,、晉城市四,、五星級酒店數(shù)量（不含自評星級酒店）見下表：

a、酒店數(shù)量在增加

b,、高星級酒店之數(shù)量發(fā)展速度迅猛

c,、開房率呈下降趨勢，預示競爭加劇

d,、該地區(qū)酒店行業(yè)中以自評星方式進行經(jīng)營的酒店占有相當?shù)谋壤?/p>

a,、越高星級酒店其經(jīng)營狀況越好

b、酒店整體銷售價格呈中檔偏低

c,、未評星級酒店其經(jīng)營彈性較大外客源比例為：12%,；香港客源比例為：7%以上；澳門客源比例為：0.43%,；臺灣客源比例為：4.55%,；可見，境外及港澳臺客源占有一定比例,，不容忽視,，但同時顯見，本地主體客源仍以國內(nèi)客源為主,，因此要求本酒店的整體布局,、外觀設(shè)計,、功能配置應能適應市場需求，具有中國特色,。

2,、酒店市場調(diào)研情況

①酒店功能配備及裝修檔次基本上分成兩部分，四星級以上酒店功能設(shè)置較為齊全,，功能設(shè)計功能結(jié)構(gòu)較為合理,，且大多數(shù)酒店的裝修檔次屬于中高檔,，有部分酒店的裝修布局,、設(shè)計意念落后；而低星級酒店功能設(shè)置較為單一,，且大多數(shù)低星級酒店均存在著裝修檔次低,、設(shè)施陳舊、規(guī)模小,、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況,。

②酒店整體服務(wù)水平不高，普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象,，缺乏服務(wù)熱情,。

③大多數(shù)酒店采取低價策略，追求高開房率,，但市場整體營收仍較為可觀,。

④××酒店經(jīng)營者其營銷重心大多只重視本地市場，而忽略××以外市場,，酒店動作體系缺乏這一內(nèi)容,。

⑤有相當部分酒店不參與國家星級評定，而是采取自評星方式參與市場經(jīng)營,。

⑥××地區(qū)借助其獨有的交通優(yōu)勢,，其酒店娛樂業(yè)甚為繁榮，由此將牽引相當部份周邊地區(qū)市場客源,，對鄰近地區(qū)酒店的經(jīng)營不利,，造成一定的影響。

⑦以上幾個地區(qū)中,，除××地區(qū)的酒店綜合接待能力較強外,，其余城區(qū)均不同程度的存在有酒店少、分布散,、檔次低,、酒店設(shè)施陳舊、服務(wù)管理水平低,、綜合接待能力弱的狀況,，難于適應日益發(fā)展的商務(wù)客源的需求,。

⑧酒店整體經(jīng)營狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營形勢看好,，預示著酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間,。

1、問卷調(diào)查情況

此次問卷調(diào)查,，專選酒店項目選址地所緊靠的××區(qū)中的幾十家工廠,、公司，所反饋信息將有參考價值,，以發(fā)出的70份調(diào)查表中,，共回收調(diào)查表50份，回收率為71%,，調(diào)查情況如下：

2,、陌生拜訪情況

××地區(qū)共有公司、工廠三百家,，抽取10%作為拜訪對象,，訪客情況選擇具有代表性的列舉一、二如下：

a,、工廠名稱：××有限公司被訪者：

訪問內(nèi)容：工廠屬××公司,，客人為要是來自××，逗留天數(shù)大約為4-5天,，客人住房要求一般為,，對中餐不感興趣，喜歡西餐,，娛樂喜歡,。

3、調(diào)查訪客信息反饋

a,、90%以上的工廠（公司）具有經(jīng)貿(mào)活動,，對酒店具有一定的.需求。

b,、對酒店的具體要求包括：安全,、衛(wèi)生、舒適,、服務(wù)優(yōu)質(zhì)

c,、各種房型需配備齊全，方能滿足賓客需求,。

d,、對酒店綜合配套功能要求較高，要求有桑拿沐足比例為87%，歌舞廳為77%,，中西餐廳的比例達97%

e,、對酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達90%

f、酒店價格定位要求合理,，價格檔位在100-299元以內(nèi)的比例高達：90%

晉城市堅持經(jīng)濟建設(shè)為中心,，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟,，以科技推動經(jīng)濟發(fā)展,，實施經(jīng)濟國際化戰(zhàn)略，大力吸引外資,，一系列措施取得了顯著的效果,，該市整體國民經(jīng)濟得于持續(xù)、快速,、健康發(fā)展,，社會不斷進步,，人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高,。良好的經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展態(tài)勢，大力推動了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,，亦給各行各業(yè)帶來了無數(shù)商機,。

隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展進程，該市各個鎮(zhèn)區(qū)亦在積極推動城鎮(zhèn)經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展,，各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢,、以不同的經(jīng)營特色，形成了不同經(jīng)營方向類型的工農(nóng)業(yè)布局,，成功吸引招徠了多家外商前來落戶投資,，商務(wù)氛圍日漸濃厚，這將對酒店服務(wù)業(yè)帶來巨大的商機,，同時亦將對酒店服務(wù)業(yè)提出更多,、更高的要求。四,、市場調(diào)研結(jié)論

綜上所述,，本酒店定位為精品商務(wù)酒店將能順應市場需求，具有較強的市場競爭力,，其市場定位準確,，同時，酒店在會議接待及大型宴會方面實施人性化的運營管理,，將能實現(xiàn)較為理想的投資回報,。五、若干合理化建議

1、酒店建設(shè)應注重酒店的舒適度及安全性

2,、酒店配套設(shè)施功能應相應齊全

3,、酒店整體設(shè)計規(guī)劃、功能布局應科學合理,，應從節(jié)約成本,、便于管理等角度進行設(shè)計

4、酒店市場銷售價格應參考三星檔次酒店銷售價格實施

5,、酒店提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應設(shè)身處地地從為賓客提供角度考慮設(shè)置

6,、酒店設(shè)施設(shè)備購置應有長遠目光，預前考慮

a,、不低于市場價格的收益

b,、商鋪經(jīng)營項目不與酒店所有的經(jīng)營項目相抵觸

c、商鋪經(jīng)營項目選擇應從完善酒店配套服務(wù)功能,，為酒店賓客提供便利的角度進行選取

（西餅店,、銀行、小百貨,、藥店,、書店、美容美發(fā)等）

d,、經(jīng)營范疇與酒店的整體布局相和諧,，不影響酒店門面e、經(jīng)營時間,、經(jīng)營方式等能接受統(tǒng)一管控,，不得損害酒店利益

7、利用酒店經(jīng)營及各商鋪項目的開放,，營造商務(wù)休閑氛圍,，創(chuàng)造繁榮中心。

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇六

獨特性,、新穎性,、文化性是主題酒店和特色酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。從這個層面而言,，主題酒店和特色酒店具有同質(zhì)性,，二者都具有以下的特征：

二者都通過引入人類文明的某些基因使酒店從外型的建筑符號、裝飾藝術(shù),，到內(nèi)涵的產(chǎn)品組合,、服務(wù)品位能夠與傳統(tǒng)酒店產(chǎn)生差異，形成特色,，對消費者的視覺感官,、心理體驗造成沖擊,，即利用文化的力量取得市場競爭的最終勝利。需要注意的是,，這里所說的文化是一種廣義的概念,，包含了人類物質(zhì)文明與精神文明的全部。

和傳統(tǒng)酒店相區(qū)別,，主題酒店與特色酒店注重差異性地營造，力求在酒店建設(shè),、產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)提供各方面創(chuàng)新,、出奇，因而突破千店一面的傳統(tǒng)格局,，張揚酒店的個性特征是主題酒店與特色酒店追求的一種效果。

由于具有鮮明的文化特色與個性特征,，除少部分的獵奇者以外,，吸引來的消費者絕大多數(shù)是對生活有較高品位的客人,，體味特色,，感受氛圍成為他們購買酒店產(chǎn)品的重要動機,。酒店實際上成為愛好相同,、興趣接近,、具有共同語言的人群集聚地。人們到此消費,，除滿足基本的生理需求外,，更注重精神上的享受與共鳴。

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇七

1,、綠色酒店：

崇尚自然,，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注,、而隨著我國對環(huán)保工作的重視,，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇、而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說,，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度,，標志著飯店的檔次和品位,、

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主,，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護,，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐、飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿,、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞,、休閑、娛樂的需要,、從目前的發(fā)展看,，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力,，有許多飯店不但沒有起支撐作用,，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質(zhì)量驟降,、而環(huán)境的破壞,，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以,，我們呼喚保護環(huán)境,，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動,、

2,、服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、在開元我們看到,，酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,，即使對于我們短期實習生,，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗、對老員工進行跟蹤培訓和指導,，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,、部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”,、”客人永遠不會錯,，錯的.只會是我們、”,、”只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑、”

3,、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,、因此,，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,、于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),、賓客在品

嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，

包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,、

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶、處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng),、新到一處，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色,、飯店人對此都應非常熟悉,，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景、對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,、因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便、比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點,、這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,、還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)

4、網(wǎng)絡(luò)營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么,？它是一個很好的信息平臺,、在信息量豐富、實時溝通,、市場呈加速度變化的資訊時代,，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè),、互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,，信息變得空前重要,，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場,、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰,、更全面,、更互動，使無形服務(wù)有形化,、酒店可以利用多媒體技術(shù),，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾,、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來,、客人可以更快、更便捷地了解酒店,，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受,，獲得身臨其境的感覺、酒店可以更細致,、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息,，雙方達成互動、但酒店在宣傳的同時,，要做到“誠實”,、酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,，甚至超出他們的期望,、酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感,、

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段,、酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口,，類似于傳統(tǒng)名片的作用,，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視,、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,、酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況,，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂,，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享,、互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大、在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前,，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢,、此時,，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng),，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享,、另外,，單體酒店能在面對市場變化

時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略,、相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略,，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場,，往往容易患“水土不服綜合癥”,、

它讓酒店看到很多新的機會、互聯(lián)網(wǎng)的到來,，給酒店帶來了很多便利,、它效率更高、成本更低,、信息更準確,、溝通變得更互動、互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能,、互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界,、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地,、世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息,，甚至立即完成網(wǎng)上購買,、互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力,、

5．前廳

a,、有與接待能力相適應的前廳、內(nèi)裝修美觀別致,、

b,、總服務(wù)臺有中英文標志,，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊,、結(jié)賬,、

c、有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱,、保險箱位置安全,、隱蔽，能夠保護客人的隱私,；

d,、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

e,、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,，配備輪椅、有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,，能為殘疾人提供特殊服務(wù),、

2．客房

a、至少有40間（套）可供出租的客房,；有單人間,，套房；有殘疾人客房,，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；

b,、裝修良好,、美觀，有軟墊床,、梳妝臺或?qū)懽峙_,、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā),、床頭柜,、床頭燈及行李架等配套家具、室內(nèi)滿鋪地毯,，或為木地板,、室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c,、有衛(wèi)生間,，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）,、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭）,，配有浴簾,、晾衣繩,、采取有效的防滑措施、衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面,、墻面,，色調(diào)柔和，目的物照明度良好,、有良好的排風系統(tǒng)或排風器,、110/220v電源插座、

d,、有彩色電視機,、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng),、

e,、客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料,，并在適當位置放置烈性酒,，備有飲酒器具和酒單；

3．餐廳及酒吧

a,、有中餐廳; 有獨立封閉的酒吧,；有咖啡廳（簡單西餐廳）、

b,、有適量的宴會單間或小宴會廳、能提供中西式宴會服務(wù),；

4．公共區(qū)域

a、提供回車線或停車場,；

b,、3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯,；

d、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e,、有小商場，出售旅行日常用品,、旅游紀念品,、工藝品等商品,；頻繁調(diào)遣和上京述職、

四,、小結(jié)

通過這次為期四個月的短期駐地實習使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,，認識到管理實踐的重要性、為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ),、同時，在實習的過程中,，也結(jié)識了很多同事和朋友,，建立了廣大的人脈資源,！

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇八

通過幾家同行酒店的走訪,，針對當前本市的酒店行情,，本人總結(jié)以下幾點：

1、xx國際大酒店

xx酒店業(yè)界的老牌子,，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,，20xx年重新裝修后，已達到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模,，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌,、口碑已得到市民消費者的廣泛認可,。

劣勢：缺乏高樓層，房間數(shù)量少,，無夜總會,，西餐廳,，購物中心,。

2,、xx大酒店

號稱“xx第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,，而且面對越南新清市場,，觀光效果好，旁邊有出境口岸,、紅木市場,、物流市場、客商密集,、該酒店還針對會議團和旅游團開設(shè)幾個宴會大廳（300平米有柱）,、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干,、濕蒸,，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會,，大型購物中心,，集團化管理,，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨,、越南客商和旅游團、會議觀光團占據(jù)一定的優(yōu)勢,。

夜xx,、下xx、城市xx,、教育xx均為連鎖店，房間整潔,，舒適,，裝修簡約,、時尚,，有其資源共享的優(yōu)勢。

xx國際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團客源,，xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣,，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作,，而其薄利多銷,。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以,，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店,、酒樓為中、低檔消費,，會分流部分價格型的客人,。

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善,、借助地標以及有利位置,，加大市場營銷力度，做高端客戶市場,，做到“我獨有我專有”,，樹立良好品牌形象。

酒店市場調(diào)查報告2

賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告是運用科學的方法,，有目的地,、有系統(tǒng)地搜集、記錄,、整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場信息和資料，分析賓館酒店行業(yè)市場情況,，了解賓館酒店行業(yè)市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢,，為賓館酒店行業(yè)投資決策或營銷決策提供客觀的、正確的資料,。

賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告包含的內(nèi)容有：賓館酒店行業(yè)市場環(huán)境調(diào)查,，包括政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,、社會文化環(huán)境的調(diào)查,；賓館酒店行業(yè)市場基本狀況的調(diào)查，主要包括市場規(guī)范,，總體需求量,，市場的動向，同行業(yè)的市場分布占有率等,；有銷售可能性調(diào)查,，包括現(xiàn)有和潛在用戶的.人數(shù)及需求量，市場需求變化趨勢,，本企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品在市場上的占有率,，擴大銷售的可能性和具體途徑等；還包括對賓館酒店行業(yè)消費者及消費需求,、企業(yè)產(chǎn)品,、產(chǎn)品價格,、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調(diào)查,?？蛻艨筛鶕?jù)自身要求研究最終的調(diào)研大綱。

賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告采用直接調(diào)查與間接調(diào)查兩種研究方法：

1）直接調(diào)查法,。通過對主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國內(nèi)外主要廠商,、貿(mào)易商、下游需求廠商以及相關(guān)機構(gòu)進行直接的電話交流與深度訪談,，獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場中的原始數(shù)據(jù)與資料,。

2）間接調(diào)查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數(shù)據(jù)與二手資料,，及時獲取關(guān)于中國賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動態(tài)數(shù)據(jù),。

賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告通過一定的科學方法對市場的了解和把握，在調(diào)查活動中收集,、整理,、分析賓館酒店行業(yè)市場信息，掌握賓館酒店行業(yè)市場發(fā)展變化的規(guī)律和趨勢,，為企業(yè)/投資者進行賓館酒店行業(yè)市場預測和決策提供可靠的數(shù)據(jù)和資料,，從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略。

酒店市場調(diào)研報告總結(jié) 威斯汀酒店市場調(diào)研報告篇九

1,、園林國際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子,，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后,，已達到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模,，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌,、口碑已得到市民消費者的廣泛認可,。

劣勢：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少,，無夜總會，西餐廳,，購物中心,。

2、國門大酒店

號稱“國門第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,，而且面對越南新清市場，觀光效果好,，旁邊有出境口岸,、紅木市嘗物流市嘗客商密集,、該酒店還針對會議團和旅游團開設(shè)幾個宴會大廳（300平米有柱）、5樓設(shè)中心空中花園,、桑拿房帶有干,、濕蒸，地下室有電玩城,，12樓開設(shè)夜總會,，大型購物中心，集團化管理,，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨、越南客商和旅游團,、會議觀光團占據(jù)一定的優(yōu)勢,。

夜巴黎、下龍灣,、城市陽光,、教育賓館均為連鎖店，房間整潔,，舒適,，裝修簡約、時尚,，有其資源共享的優(yōu)勢,。

廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團客源，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作,，而其薄利多銷,。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以,，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店、酒樓為中,、低檔消費,，會分流部分價格型的客人。

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢,，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善,、借助地標以及有利位置，加大市場營銷力度,，做高端客戶市場,，做到“我獨有我專有”,，樹立良好品牌形象。

酒店行業(yè)市場調(diào)研報告怎么寫二

我在酒店的這段日子,，我一直在思考這樣一個問題,，究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的請教,，和我查閱資料后,，我總結(jié)出有一下幾點：

1、綠色酒店：

崇尚自然,，保護環(huán)境,，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視,，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇,。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準有了一個新的提高,，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度,，標志著飯店的檔次和品位,。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主,，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護,，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿,、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞,、休閑、娛樂的需要,。從目前的發(fā)展看,，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力,，有許多飯店不但沒有起支撐作用,，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞,，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以，我們呼喚保護環(huán)境,，不僅是呼喚意識的覺醒,，更是呼喚堅實的行動。

2,、服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,，即使對于我們短期實習生,，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導,，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”,?！笨腿擞肋h不會錯，錯的只會是我們,?！薄,！敝挥姓嬲\的服務(wù),，才會換來客人的微笑”。

3,、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,，因此,，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源,、流傳,、特色、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng),。新到一處，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色,。飯店人對此都應非常熟悉,，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點,。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù),。

4、網(wǎng)絡(luò)營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么,？它是一個很好的信息平臺,。在信息量豐富、實時溝通,、市場呈加速度變化的資訊時代,，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè),?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要,，誰先一步掌握信息,，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,，比以往的宣傳方式更快捷,、更清晰、更全面,、更互動,，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù),，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備,、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來,?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致,、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息,，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時,，要做到“誠實”,。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,，甚至超出他們的期望,。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感,。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段,。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口,，類似于傳統(tǒng)名片的作用,，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視,、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況,，了解每個酒店的客房及價格信息,，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享,。互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大,。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前,，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng),，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢,。此時，單體酒店缺乏競爭力,，但有了互聯(lián)網(wǎng),，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享,，利益共享,。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略,。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略,，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場,，往往容易患“水土不服綜合癥”,。

它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來,，給酒店帶來了很多便利。它效率更高,、成本更低,、信息更準確、溝通變得更互動,?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觯谷驙I銷成為可能,?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界,。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地,。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息,，甚至立即完成網(wǎng)上購買,。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍,，大大提高了酒店的營銷能力,。

酒店行業(yè)市場調(diào)研報告怎么寫三

4月19日，我和同學早早的起床,，帶上近日準備好的問題,，開始了我們的酒店調(diào)查之旅。

剛開始的時候,，我們調(diào)查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店,。但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說已經(jīng)有人來做過調(diào)查了,，接著又說他們現(xiàn)在很忙,，讓我們下午再來。其實我們都知道,，他們只是在搪塞我們而已,。所以，我們大家決定放棄這一目標,。

后來,，我們仔細想了想,，可能這條街已經(jīng)被其他同學調(diào)查過了。所以我們開始轉(zhuǎn)移目標,，找了一條比較偏,、酒店相對也比較多的路線 。接著,，我們調(diào)查的一家酒店是---城市之家商務(wù)賓館?？粗频甏筇玫难b飾,，就我個人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們,，而眼前這家相對來說比較上檔次的酒店會接受我們的采訪嗎,？

但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒有和酒店的經(jīng)理或負責人正面交談,，但服務(wù)人員很熱情,，很隨和，讓我們感到很輕松,。面對服務(wù)人員,，我們小組成員臨時想了幾個問題，因為我們先前準備的問題都是針對管理階層的,。交談過程中,，一位男服務(wù)員向我們解說了他們酒店的服務(wù)宗旨：每天發(fā)現(xiàn)不足，每天讓自己進步一點,，每天讓顧客滿意多一點,，每天都發(fā)揚團隊精神。在采訪過程中,，給我感觸最深的就是,，前臺小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學所欠缺的,，也正是最值得我們所學習的,。一場采訪下來，我們感覺真的收獲良多,。我想,，那是無法用理論的專業(yè)性術(shù)語來描述的。從另一方面來說,，這次采訪的成功也增強了我們做好接下來酒店調(diào)查的信心,。

在上周末的踩點過程中，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大,，設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過的金滿樓匯源國際大酒店,、翰林,？金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店）,。所以我就建議同伴們向這家酒店“進軍”,。可最后,，我們的熱情遭到了別人的回絕,。剛進去的時候，我們被警衛(wèi)攔住了,，待我們說明身份,，以及意圖時，他還很熱情地給我們指明方向,。走進前廳時,，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員，便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理,。所以針對這一情況,，我感覺我們犯了一個不可原諒的錯誤。既然我們已經(jīng)意識到她是一個相關(guān)負責人,，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來和我們談?wù)?。這樣會讓她顯得很沒面子，同時也讓我們顯得很沒禮貌,，沒有一個酒店人所具有的素質(zhì),。最終，我們的采訪以失敗而告終,。也許這并不是失敗的原因,，但不得不引起我們的注意。不管將來從事什么職業(yè),，敏銳的洞察力和見機行事的能力都是必不可少的,。

考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑，所以我們決定在接下來的時間再采訪一家酒店,。一路上我們看到了很多酒店,，但最終定位于陽光商務(wù)大酒店。這一次,，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理,。針對這一比較成功的采訪，我想做一下詳細的闡述,。

學生：您好,！我們是宿州學院酒店管理專業(yè)的學生。我們做這個社會調(diào)查,，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展狀況,。首先,，我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。

經(jīng)理：我們酒店開辦有四年了,，還談不上什么發(fā)展史,，只是剛剛起步而已。

學生：您感覺經(jīng)濟危機給貴酒店造成了哪些影響,？

經(jīng)理：怎么說呢,，宿州是一個比較窮的城市，所以我們這些酒店并沒有受到經(jīng)濟危機多大的影響,。

學生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的,？對學歷有要求嗎？

經(jīng)理：沒有,。只要你有能力，有豐富的工作經(jīng)驗,，工作表現(xiàn)良好,，我們就錄用（試用期三天）。大學生又怎樣,？即便你的學歷再高,，如果沒有相應的技能和才干，我們照樣予以否決,。

學生：我想,，在管理過程中，員工多多少少會出現(xiàn)不滿情緒,。對此,，您們作何處理？

經(jīng)理：我們酒店實行的是軍事化管理,。無論是在管理還是在對客服務(wù)過程中,，員工要做的是絕對服從，事后再提出自己的意見,。我想,，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作,。

學生：我感覺您說的非常有道理,。就我們對宿州的了解，感覺酒店還挺多的,，尤其是商務(wù)型酒店,。面對如此激烈的行業(yè)競爭，貴酒店會怎么去與之抗衡呢,？

經(jīng)理：實力,！我們會不斷地做好每一個細節(jié),，讓更多的顧客更加滿意。同時我們也會積極聽取顧客意見,，以改良我酒店的管理和服務(wù)體系,。

學生：我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主,？

經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主,，同時也與一些固定單位簽約訂單。

學生：我們都知道現(xiàn)在提倡個性化服務(wù),，那貴酒店有沒有什么特色服務(wù)呢,？

經(jīng)理：沒有。我們的服務(wù)比較大眾化,，就我們宿州的經(jīng)濟發(fā)展,，顧客的消費水平也比較大眾化。

學生：在服務(wù)過程中,，您們對員工有何要求嗎,？

經(jīng)理：我們要求服務(wù)人員接待顧客時，三米之內(nèi)微笑,、點頭示好,。

學生：像您擔任兩個部門的經(jīng)理，繁雜的事情應該挺多的,。那您們的總經(jīng)理會經(jīng)常來嗎,？他，又是以什么樣的方式來管理下屬的呢,？

經(jīng)理：我們總經(jīng)理平時都會來酒店視察的,，看看各方面的工作是否做得到位。同時,，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的,。

學生：我們想，您當經(jīng)理也有一段時間了,。根據(jù)您在酒店工作的經(jīng)驗,，您最大的感觸是什么？

經(jīng)理：從事這個行業(yè)讓人變得更成熟,，同時也鍛煉人的口才,。

學生：我們想問的最后一個問題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么？

經(jīng)理：怎么說呢,，主要是做好目前的,、分內(nèi)的事情吧。

學生：好，謝謝您,，耽誤您這么長時間,。祝貴酒店能夠越做越好，服務(wù)更多客戶,，不斷實現(xiàn)您們的價值,。

由于時間關(guān)系，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查,。雖然結(jié)果并不是很理想,，但最起碼我們得到了鍛煉，獲得了無法從他人那里獲得的經(jīng)驗,。所以,，我們小組成員決定繼續(xù)這項酒店調(diào)查，盡自己最大的努力把它做好,。

5月12日,，我們小組成員終于達成共識，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動,。盡管太陽很烈,，天氣也很悶熱，但我們并沒有在乎這些,，毅然決定利用下午的空閑時間去完成這項調(diào)查。

在上一期的調(diào)查報告中,，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕,。然而這一次我們并沒有轉(zhuǎn)移陣地，依然把目標鎖定在那幾家酒店上,。經(jīng)過小組成員的一番深入探討,，考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施，最終我們把目標確定為禾香園大酒店,。

說真的,，我們大家的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已經(jīng)被別人潑過一次冷水,。如果這次再遭到拒絕的話,，我估計我們再也不會踏進這家酒店了。也許,，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅定,，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪,，那種效果也不會是我們想要的,。

雖說底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信心十足,、有備而來,。可是當我們與門衛(wèi)打過招呼,，準備進去的時候,，發(fā)現(xiàn)停車場停了很多車，并且有很多人出入,。后來看到橫幅才知道,，這家酒店今天承辦了一場婚宴?？紤]到此時酒店人員的工作比較繁忙,， 接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會結(jié)束后再來試一試,。就這樣,，我們大約等了一個多小時。通過大門徑直望去,，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門口站著,，很是悠閑?？纯磿r間,，已經(jīng)兩點多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn),。

令人欣慰的是,，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了,，所以和我們交談的是吧臺收銀員,。雖然結(jié)果沒有達到我們的預期目的，但不管怎樣,，相對于先前的被拒絕,，這也算是屬于我們的一種成功吧。

同上次報告形式一樣,，針對這一次采訪,，我也想對其過程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。

學生：您好,，很高興您能接受我們的采訪,。

收銀員：不客氣！

學生：請問您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史,？

收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了,。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所,，現(xiàn)在是獨家經(jīng)營。

學生：我想,，每一個成型的酒店都有自己獨特的管理和服務(wù)理念,。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念,？

收銀員：可以,。我們的管理理念是團隊合作，服務(wù)理念是微笑服務(wù),。同時,，我們的口號是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌,。

學生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來看,，我想貴酒店應該屬于綜合性酒店吧？

收銀員：對,！但我們主要提供住宿和餐飲,，并且現(xiàn)在的**已經(jīng)被私人承包了。

學生：另外,，我們也想問一下,，就是貴酒店有餐前例會制度嗎？如果有的話,，能否為我們作一下詳細的介紹呢,？

收銀員：有，并且是每天必須的,。一般情況下，例會由領(lǐng)班主持,，要求所有員工參加,，包括廚房工作人員。

學生：那您們的總經(jīng)理出席例會嗎,？

收銀員：一般不,，除非有重要的事情要宣布或通知。

學生：據(jù)我們對宿州酒店的初步調(diào)查,，感覺有吧臺服務(wù)的酒店并不是很多,。那么在這一塊，您們是怎么做的呢,？主要職責又有哪些,？

收銀員：其實，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般性的酒水,，并且我們的工作主要也就是收銀,。

學生：那貴酒店員工的待遇如何？有無福利或開瓶費什么的,？

收銀員：兩者都沒有,，我們員工只有工資，另加酒水費,。

學生：作為酒店從業(yè)人員,，我們知道,，是否可以收小費現(xiàn)在一直是個熱烈的討論話題,。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的？

收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費。并且，在宿州這個地方也很少有客人給小費,。所以,，收小費現(xiàn)象在我們酒店基本上沒有發(fā)生過。

學生：好,，謝謝,！很高興您今天跟我們說了這么多。

收銀員：不客氣,，這是我們應該做的,。

針對對以上兩次采訪過程的闡述,，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容,。接下來，我想單獨就我個人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié),，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法,。

（一）酒店服務(wù)人員無服務(wù)意識

當我們進入酒店時,，服務(wù)員見我們不是來店消費的,，一臉漠然,。這不禁讓我們對服務(wù)意識產(chǎn)生一番思考,。我們都知道,，服務(wù)員是顧客進店后接觸最多的`對象,，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素,。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展,。在我看來,，服務(wù)意識的強弱就是衡量一個服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個重要尺度,。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動,，給賓客以賓至如歸的家的感覺,。而服務(wù)意識的一個重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù),，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象,，并成為他評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素,。

另外，說到服務(wù)意識,，我們不難想到微笑服務(wù),。()微笑是人際交往、同事合作,、為客服務(wù)中的致勝法寶,。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù),，我想這幾乎是所有酒店所強調(diào)的,。但實際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應付和敷衍,，而非發(fā)自內(nèi)心,，缺乏情感和親和力。所以,，我認為酒店應加強對員工的微笑培訓,。因為我們在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真,、最美,，工作質(zhì)量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近,，會感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，感覺到你的自信、素質(zhì),、涵養(yǎng)及服務(wù)意識,，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推薦來新的客源,，并最終促進酒店的生存和發(fā)展,。

（二）酒店產(chǎn)品無特色，服務(wù)無個性,，無創(chuàng)新意識,，多數(shù)酒店具有雷同性

顧客來到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受,，一般情況下具有強烈的自尊感,，同時也具有各自的物質(zhì)需求和獨特的精神需求。對此,，酒店應極力予以滿足,，以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標準化服務(wù)”到“個性化服務(wù)”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn),，同時也是求得顧客認同,，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望,。所以在我看來,，酒店未來的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個性化服務(wù)會使酒店在市場經(jīng)濟中呈現(xiàn)出強有力的生命力和競爭力,。反之，則面臨生存和發(fā)展的危機,。因此,，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標準化服務(wù)的同時,，更應追求為不同的顧客提供具有針對性,、個性化的服務(wù)。

（三）絕大多數(shù)酒店不注重細節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)應多多關(guān)注細節(jié),。細節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象,，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而,，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細節(jié)有所忽略,，所關(guān)注的只是表面的、大概念的,、幾乎所有酒店都能考慮到的問題,。我想，如果再這樣下去的話,，酒店是很難在這個領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的,。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題,，并采取措施,，爭取做到高質(zhì)量的服務(wù)。

（四）服務(wù)員對客服務(wù)方式千篇一律

服務(wù)質(zhì)量應該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的,。在酒店服務(wù)過程中,，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會因古板,、無創(chuàng)新而反感,。因此，不同的顧客,、不同的事物,、不同的情境、不同的場合會產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察,，以提供針對性服務(wù),，而不是千篇一律的服務(wù)。

（五）多數(shù)酒店對服務(wù)人員進行崗前培訓似乎成了一種形式,，而無多大實效,，同時也忽略了對后勤人員的培訓

培訓是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在,，同時也是一種管理,。培訓就是按照一定的目的，有計劃,、有組織,、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗,、管理知識和服務(wù)技能,。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓，然而當我們問及酒店文化時,，有些人卻一無所知,。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已。

另外,，一些酒店的崗前培訓只是針對對客服務(wù)人員,，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客,。正如老師所說,，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象,。我想這也是值得思考的,。

（六）酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒有規(guī)范的管理制度

在這次調(diào)查中,，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一,，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個員工的素質(zhì)問題,。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù),，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高,，這也就要求酒店制定出嚴格的管理制度來加以規(guī)范,。

（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重

通過這次調(diào)查,，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識,，沒有受過專業(yè)教育,，很難增強其服務(wù)意識，并在一定程度上不便于酒店的管理,。對此,，我的看法是，酒店應與旅游專業(yè)學校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系,。目前各地旅游專業(yè)學校隨著國內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展,。由于學生在學校里受過2-3年的酒店專業(yè)知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認識,，特別是服務(wù)意識,。因此，與旅游專業(yè)學校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系,，采取合作辦學,、定向分配、定點實習等方法,，接收一定數(shù)量的實習生,，對酒店員工隊伍專業(yè)化及集中管理有相當大的益處,。

（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)

就我個人而言,，一個酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件,。通過硬件設(shè)施的改造和更新,，使酒店進一步適應發(fā)展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求,，為酒店各項工作的順利開展和經(jīng)濟效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ),。然而就我們對宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好,，并且很不注重酒店的文化建設(shè),，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色，適應市場競爭,。我想,，作為一名酒店管理者，是必須要認識到這些的,。只有這樣,， 才能在一定程度上打造酒店形象，實現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念,，并最終贏得市場,。

以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。我想,，由于思想和考慮問題的角度不同,，每個人的所得也是有所不同的,。針對以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實想法,，并且只是層面上的,。所以，如有不妥或錯誤之處,，還望武老師批評指出,。