報(bào)告,，漢語詞語,，公文的一種格式，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)淼膱?bào)告優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇一

在實(shí)習(xí)中,，我主要負(fù)責(zé),，票務(wù)統(tǒng)籌，申領(lǐng)簽注,、帳務(wù)結(jié)算以及文件歸檔的工作,、我十分認(rèn)真地向其他有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，了解真正的操作程序,，真正實(shí)現(xiàn)了從課本中走進(jìn)現(xiàn)實(shí),，把理論聯(lián)系實(shí)際、認(rèn)識(shí)旅行社工作的全過程以及上下級(jí)工作的各個(gè)環(huán)節(jié),，并從中觀摩其他部門的工作過程,，使我掌握更多的工作技巧，獲得不少的工作經(jīng)驗(yàn),、 實(shí)習(xí)期間,，我利用這次非常難得的機(jī)會(huì)去加深自己對(duì)行業(yè)以及企業(yè)的認(rèn)識(shí)，并把所學(xué)的知識(shí)充分運(yùn)用到工作上來,、正如在專業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)所知道的,，旅游業(yè)的其中一個(gè)突出的特點(diǎn)就是其淡旺季分明、由于我所在的廣東國際旅行社是廣東地區(qū)三大旅行社之一,，而且在行業(yè)內(nèi)的聲望比較高,，所以在暑假這個(gè)旺季里，每天的工作都是十分繁忙的,、而進(jìn)入開學(xué)月以后,，工作量就明顯下降了不少，而我也充分利用工余時(shí)間來認(rèn)真思考在工作時(shí)出現(xiàn)的疑問，為此尋找答案并進(jìn)行整理,、

1,、部門設(shè)置、廣東國旅總部分為若干個(gè)部門,，共同維持著旅行社的日常運(yùn)作,、從高到低分別為：總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部,、結(jié)算中心（國內(nèi)游結(jié)算中心,、入境游結(jié)算中心、商務(wù)游結(jié)算中心,、投資核算中心,、綜合核算中心）、人力資源部,、采購中心（地接景點(diǎn)采購部,、飯店采購部）、門市管理中心（客戶服務(wù)部,、連鎖店管理部,、市場(chǎng)推廣部、網(wǎng)絡(luò)拓展部）,、入境游總部（計(jì)調(diào)部,、接待部、歐美部,、日本部）,、出境游總部（東南亞部,、港澳臺(tái)部,、日韓部、洲際部,、同業(yè)部,、綜合部）、國內(nèi)游總部（省內(nèi)部,、省外部）,、商務(wù)游總部（特種旅游部、商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)部,、商務(wù)散客部,、簽證部、交通票務(wù)部）,、如此細(xì)致的分工,，可以充分運(yùn)用人力資源，發(fā)揮團(tuán)體的效能，讓各個(gè)部門的人能夠各司其職,，各謀其位,、 2、職位設(shè)置,、就正如人力資源學(xué)中的職位設(shè)置,，可以在分部中實(shí)現(xiàn)最大效益，層層遞進(jìn),，每個(gè)部門都有各自的部門高級(jí)經(jīng)理,，到了總部又會(huì)有總經(jīng)理去負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各個(gè)部門的運(yùn)作、有別于其他行業(yè),，旅游業(yè)中的部門設(shè)置比較繁瑣,，但是分類設(shè)置是必須的，況且,，在行業(yè)中事件發(fā)生的偶然性比較大,，因此更需要小心處理行業(yè)運(yùn)作之中的人際關(guān)系、

在本人所實(shí)習(xí)的廣東國旅中,，從大的方面,，公司會(huì)有屬于整個(gè)公司范疇的操作程序，那就是讓員工從營銷到帳務(wù)都會(huì)有非常規(guī)范的程序,，這樣就有利于旅行社的每一項(xiàng)工作都有規(guī)矩可依,；從小的方面，也就是從各個(gè)部門的范疇來說,，也是有著各自的操作流程的,、例如，在港澳臺(tái)部,，由于出團(tuán)數(shù)非常的多,，而且比較頻繁，這就要求到員工的工作效率要更高,、

在具體的操作過程中,，部門本身的業(yè)務(wù)很多，包括票務(wù),、酒店訂房,、簽注、散客和團(tuán)體操作,、因此,，在如此的繁復(fù)的工作中，必須要按照部門自身的特點(diǎn)制定出一份屬于本部門工作的細(xì)則,、例如,，在票務(wù)的登記出入上,，必須登記的內(nèi)容很多，在門市要票后必須把票號(hào),、領(lǐng)票日期,、門市部名稱、領(lǐng)票人等事項(xiàng)登記在案,、到了出售票以后,，門市代表又必須在財(cái)務(wù)部交款后把交接單交到部門負(fù)責(zé)人處，單上要把所有票的用途,，價(jià)錢等等附上,、當(dāng)收到單以后，部門負(fù)責(zé)人需要根據(jù)票號(hào)把買出日期,，所屬細(xì)項(xiàng)登記好,，以備日后文件的歸檔以及檢查帳務(wù)、完成這些程序以后,，整個(gè)業(yè)務(wù)的流程才算比較完滿的結(jié)束,、 “紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行,、”在歷時(shí)三個(gè)多月的實(shí)習(xí)過程中,，我深深感受到了“書到用時(shí)方恨少”、盡管工作的過程十分順利,，工作的適應(yīng)也很好,，但是在工作當(dāng)中還是讓我希望能夠?qū)W習(xí)更多的實(shí)際操作知識(shí)、管理學(xué)是一們實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科,，在需要理論指導(dǎo)的同時(shí)還需要在實(shí)踐中不斷加深認(rèn)識(shí),、

旅游業(yè)，是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，然而服務(wù)水準(zhǔn)的高低則是由服務(wù)質(zhì)量來評(píng)價(jià),、在一般人簡單看來，服務(wù)質(zhì)量的高低評(píng)定是一個(gè)十分主觀的過程,，在此過程之中很難作出一個(gè)非常準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),、iso9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證是一個(gè)全球公認(rèn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過定期的質(zhì)量測(cè)評(píng)以及專家認(rèn)證評(píng)定對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平作出一個(gè)權(quán)威性較高的質(zhì)量評(píng)估,、

廣東國旅，是廣東省首家引進(jìn)這項(xiàng)質(zhì)量體系認(rèn)證的旅行社,，利用評(píng)定對(duì)旅行社的服務(wù)作出監(jiān)督,，使其服務(wù)長期穩(wěn)定處于一個(gè)行業(yè)內(nèi)較高的水平、通過了這個(gè)體系的認(rèn)證可以使顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有更好的認(rèn)識(shí)以及信譽(yù)度,、 3,、體系操作

公司的國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證主要體現(xiàn)在于利用國際組織對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,、通常分為內(nèi)審和外審、這兩個(gè)程序都是定期執(zhí)行的,，以便公司員工可以嚴(yán)格遵守體系的規(guī)定,、內(nèi)審，是由公司各個(gè)部門的體系內(nèi)審員進(jìn)行的,，外審,，則是由國際組織派人參與審查，定期對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,、如此的認(rèn)證體系,，是開創(chuàng)了行業(yè)的先河，讓行業(yè)的服務(wù)流程可以有更高的規(guī)范化,、

雖然說,，市場(chǎng)營銷不是企業(yè)成功的唯一因素，但是作為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素,，其作用實(shí)在是無容置疑的,、旅行社也是企業(yè)，其生存與發(fā)展都是看市場(chǎng)營銷活動(dòng)的成功與否,、市場(chǎng)營銷是聯(lián)結(jié)社會(huì)需求與企業(yè)反應(yīng)的中間環(huán)節(jié),，是企業(yè)用來把消費(fèi)者需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)變成有利可圖的公司機(jī)會(huì)的一種行之有效的方法，亦是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭者,、謀求發(fā)展的重要方法,、

在廣東國旅的營銷活動(dòng)中，最為主要的是廣告宣傳,、在現(xiàn)今信息爆炸的年代,，廣告的鋪天蓋地，如何在眾多的競(jìng)爭者當(dāng)中脫穎而出成為了旅行社廣告的最終目的,、因此,，這就要求到旅行社的廣告更具有針對(duì)性，讓廣告在短短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的眼球并且把資訊吸收,、

（1）,、廣告有分平面廣告和立體廣告、如今旅游業(yè)的價(jià)錢由于競(jìng)爭激烈而變得越來越低,，已經(jīng)非常接近成本價(jià),，但是在旅游業(yè)這個(gè)重視廣告宣傳的行業(yè)里，廣告的投放力度直接影響到旅行社的收客情況,、所以,，廣東國旅的廣告主要集中在平面廣告，另外還有部分戶外大型廣告牌,、

（2）,、針對(duì)性廣告處理,、根據(jù)公共關(guān)系學(xué)中的內(nèi)容，廣告的投放可以選擇在專業(yè)性比較強(qiáng)的雜志,，以及報(bào)紙版面,，以求達(dá)到更好的效果和更高的針對(duì)性、因此,，這里的廣告把重心放在了每逢周二的《廣州日?qǐng)?bào)》和《》的專門為旅游而設(shè)的版面上,、在那里，顧客可以看到各旅行社對(duì)于相似行程的不同報(bào)價(jià),，更方便他們進(jìn)行對(duì)比,、根據(jù)廣州地區(qū)近幾年的居民出游習(xí)慣，絕大部分有意愿出游的居民都會(huì)根據(jù)這兩份主流報(bào)紙上的旅游訊息來決定出游線路以及選擇旅行社,、所以,，把廣告投放在主流媒體盡管成本比較高，但是由于其市場(chǎng)覆蓋面高,，加上行業(yè)的特性,，旅行社比較好地根據(jù)自身的特點(diǎn)制定廣告方案、

除了傳統(tǒng)廣告的宣傳以外,，該旅行社也同時(shí)采取了多種營銷手段以達(dá)到企業(yè)的營銷目的,、

（1）、提高曝光率,、利用電視媒體對(duì)不同旅游時(shí)期的報(bào)道,，出現(xiàn)在電視采訪中并且利用旅行社標(biāo)志作背景提高旅行社的暴光率、在暑假期間電視臺(tái)就曾經(jīng)就暑期旅游市場(chǎng)以及其價(jià)格波動(dòng)而采訪過廣東國旅,，這就讓旅行社得到一個(gè)非常好的宣傳機(jī)會(huì),；

（2）、利用網(wǎng)頁進(jìn)行線路展示以及實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷,、如今,，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用十分頻繁，成本也遠(yuǎn)比任何的廣告宣傳都要低,，因此這里實(shí)現(xiàn)了高科技營銷,、

（3）、利用社會(huì)公益活動(dòng)進(jìn)行推廣,、例如,，今年的多個(gè)臺(tái)風(fēng)嚴(yán)重影響到我省東部和北部，造成重大的經(jīng)濟(jì)損失,、8月,，廣東省旅游局組織安排了一次送暖到災(zāi)區(qū)的旅游慈善活動(dòng)、各大旅行社紛紛推出自駕車團(tuán)和普通旅游團(tuán),，以比較優(yōu)惠的價(jià)錢吸引更多的游客前往災(zāi)區(qū)的旅游點(diǎn),，用實(shí)際的行動(dòng)來支持旅游局的號(hào)召、這次活動(dòng)的開動(dòng)儀式非常盛大,，吸引了很多的媒體爭相報(bào)道,，廣東國旅當(dāng)然不會(huì)放過這個(gè)宣傳的好機(jī)會(huì)、

企業(yè)文化簡單說來就是群體共識(shí),，是從“共同危機(jī)感”到“共同目標(biāo)”到“共同意識(shí)與共同責(zé)任”下的共同行動(dòng),、一個(gè)企業(yè)無論他處在哪個(gè)發(fā)展階段上，“生于憂患”的危機(jī)意識(shí)決不能缺失,，一分鐘也不能少,，幾乎所有變革成功的企業(yè)，都是十分強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)危機(jī)感的企業(yè),、 比爾·蓋茨曾經(jīng)告訴自己的員工：微軟離破產(chǎn)只有18個(gè)月,，也永遠(yuǎn)只有18個(gè)月、海爾總裁張瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰,，如臨深淵,、

這種意識(shí)會(huì)催促員工們更加努力地去做、共同危機(jī)感才是企業(yè)不斷變革與創(chuàng)新的開始,，是我們企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力,，因?yàn)椴豢献兏锱c創(chuàng)新就預(yù)示著死亡、公司也是如此來教育員工,，通過召開例會(huì)的形式來通報(bào)公司內(nèi)部,、外部等實(shí)際形勢(shì)、沒有危機(jī)意識(shí)的員工很難把自己放到一個(gè)新的高度去考慮問題,，反而只會(huì)成為井底之蛙,，永遠(yuǎn)以為自己處于不敗之地、 公司在行業(yè)里屬于大社,，但是與領(lǐng)頭的旅行社差距依然比較大,、如果只是單純地用低價(jià)策略與財(cái)力宏厚的超級(jí)大社進(jìn)行競(jìng)爭，那么下場(chǎng)不但造成公司嚴(yán)重虧損,，而且很快便會(huì)倒閉,、因此，公司定下了屬于公司自身的市場(chǎng)定位,，單從本人所處的出境游總部來說就是把自己定在了珠江三角洲乃至華南地區(qū)的出境游批發(fā)商,、利用公司在行業(yè)里的影響力以及號(hào)召力去爭奪批發(fā)市場(chǎng)而不是單單著眼于散客市場(chǎng)、

在實(shí)習(xí)當(dāng)中,，不難發(fā)現(xiàn)很多的工作都十分的繁復(fù),，如果依然運(yùn)用老舊的方法去完成，則有礙于工作完成的速度以及準(zhǔn)確程度,，這就導(dǎo)致到工作會(huì)事倍而功半,、旅行社已經(jīng)在很多方面都運(yùn)用電腦來操作,，也有專門的專業(yè)人員開發(fā)很多適合自身的軟件，這不但加快的工作的效率,，而且傳遞速度很快,、但是有一些細(xì)小的方面還是用一些比較落后的方法操作、 例如,，票務(wù)工作的登記出入是需要很多步驟的,，單靠人手用筆記本的登記方式不僅需時(shí)很多，而且非常容易錯(cuò)漏百出,，查找也非常不方便,、有時(shí)，需要再次輸入的話十分麻煩,，很難保證正確,、況且，使用這種方法浪費(fèi)紙張,，儲(chǔ)存不便,，不能簡便工作，甚至于讓繁復(fù)的工作更加繁復(fù),、經(jīng)過本人通過實(shí)踐,，發(fā)現(xiàn)運(yùn)用電腦進(jìn)行這方面的工作是可以完成以前手寫時(shí)代的所有功能，因?yàn)橥瓿稍泄ぷ魇歉纳频幕A(chǔ),，接下來就是速度了,、電腦可以用各種快捷鍵達(dá)到更加便捷的工作，不但能很好的完成工作而且速度和正確率也大大提高,、至于儲(chǔ)存方面,，電腦的儲(chǔ)存十分省時(shí)省地，如果再用軟盤備份,，那么再重要的文件也可以很好地保存下來了,、

在實(shí)習(xí)期間，時(shí)常會(huì)看到即使同一部門都不大清楚其他同事的工作流程,、這就容易導(dǎo)致萬一有員工請(qǐng)假,，整個(gè)業(yè)務(wù)的工作就很可能癱瘓，從而造成公司的損失,、如果能夠從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)開始,，小部門內(nèi)的員工可以做到相互溝通，了解大家的工作,，掌握相互的工作流程,，真正做到精通業(yè)務(wù)、那么，在有意外的情況下就可以避免業(yè)務(wù)癱瘓的可能了,，也可以提升本部門的形象乃至全公司的形象,、

如今，整個(gè)世界都十分注重環(huán)境保護(hù),，也成為了一個(gè)專門研究的課題,、其實(shí),，在旅行社操作上也是如此,，許多環(huán)節(jié)都應(yīng)該加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)的意識(shí)、例如,，在出團(tuán)時(shí)導(dǎo)游注意引導(dǎo)游客保護(hù)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境,；在辦公室也應(yīng)該注意環(huán)保；還有,，在用紙方面的浪費(fèi)是十分嚴(yán)重的,，加上辦公室的中央空調(diào)的溫度過低，根本就達(dá)不到國家所提倡的不低于攝氏25度,，有時(shí)辦公室的溫度只有不到20度,、增強(qiáng)員工的環(huán)保意識(shí)可以減低耗能，保護(hù)環(huán)境,，從公司的角度來說更是可以降低營運(yùn)成本,，提高人體舒適度等優(yōu)點(diǎn)、

自從進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)以后,，三年以來,，本人都在學(xué)習(xí)好理論知識(shí)，目的是為了能在未來的職業(yè)生涯中打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ),、在校期間,，我主要學(xué)習(xí)的是以管理學(xué)為起點(diǎn)的有關(guān)原理以及專業(yè)旅游管理的外延科目，但是一切都只是停留在一個(gè)理論階段,，一直都不能得到最為充分的實(shí)踐,、如何更好得把所學(xué)的書本上的知識(shí)轉(zhuǎn)化成為真正屬于自己的技能是本次實(shí)習(xí)的最主要收獲、當(dāng)然,，收獲絕對(duì)不止是知識(shí)的轉(zhuǎn)化,，還有一些關(guān)于待人處事的方法和態(tài)度,、 總的說來，三年多的旅游管理專業(yè)理論學(xué)習(xí)在真正的旅游企業(yè)得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)現(xiàn)、從企業(yè)中可以讓眼界大為開闊,，累計(jì)更多的經(jīng)驗(yàn)，不難看到,，當(dāng)真正工作的時(shí)候需要注意的一些事情是平時(shí)單純靠學(xué)校教育是不能滿足社會(huì)的需要的,、因此，這就更要求我們除了注重理論上的學(xué)習(xí)以外，還必須切實(shí)把理論轉(zhuǎn)化成實(shí)踐,，通過實(shí)踐,，加深對(duì)理論的認(rèn)識(shí)、

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇二

(一),、實(shí)習(xí)時(shí)間,、地點(diǎn)等介紹

1、實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx/11/16—20xx/01/10

2,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：四川省成都市人民南路四段10號(hào)華川飯店b座4f15

3,、實(shí)習(xí)單位：成都友好旅行社總社

4、實(shí)習(xí)崗位：地接計(jì)調(diào)

(二),、實(shí)習(xí)目的

培養(yǎng)我的自學(xué)和動(dòng)手能力,、理解能力以及思維能力。通過旅行社實(shí)習(xí)使我進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí),培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力,，更好的掌握課本的知識(shí)和世界的操作能力,。

(三)、實(shí)習(xí)單位概況

成都友好旅行社總社,簡稱友之旅,英文名chengdu friendship travel service head office,縮寫為cfts,。位于四川省成都市人民南路四段10號(hào),。成立于1995年，歷年來先后被評(píng)為“成都國內(nèi)旅游十強(qiáng)社”“成都國內(nèi)旅游二十強(qiáng)社”,，秉承“挑戰(zhàn)市場(chǎng),，規(guī)范操作，注重細(xì)節(jié),，團(tuán)結(jié)協(xié)作”的經(jīng)營理念,，以獨(dú)到的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，精心的線路安排,，周到的服務(wù)質(zhì)量和超值而合理的價(jià)格優(yōu)勢(shì),，長期以來贏得了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)同，得到客戶的交口稱贊,，新的時(shí)期,，新的理念，新的整合,，新的運(yùn)作方式,，將給您帶來嶄新的旅行享受和難忘的旅行回味。

現(xiàn)公司擁有針對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)室;針對(duì)川內(nèi)客人出行熱點(diǎn)需求的若干專線部門;滿足來川客戶各方需求的地接中心;提供完美旅游策劃方案的企劃室;能為省內(nèi)外客戶提供盡善盡美的旅行服務(wù)和周到的安排,。

公司長期提供代訂省內(nèi)外各星級(jí)賓館,，代訂各地特色餐飲，設(shè)計(jì)個(gè)性化的旅游產(chǎn)品,，咨詢各地旅游優(yōu)惠價(jià)格,，代訂機(jī)票,，代訂各語種導(dǎo)游，提供旅游資料等免費(fèi)服務(wù),，并定期舉辦旅行講座,，讓旅游者更了解旅行過程及知識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)能力,。

友好旅行社近年主要社會(huì)活動(dòng)及工作業(yè)績：調(diào)至友好旅行社后花費(fèi)較大精力和時(shí)間宣傳促銷抓客源,，使友好從無到有、從默默無聞的小社,，通過股份制(全國第二家)改造,，“百萬農(nóng)民游成都”、“深情游覽府南河”,、“先旅游,，后付款”等系列社會(huì)活動(dòng)，一舉取得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,。知名度的提高、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定得到業(yè)內(nèi)外的公認(rèn)和贊賞,，同時(shí)獲得成都旅游“五強(qiáng)社”,、“十強(qiáng)社”、“市民信得過旅行社”,、“創(chuàng)優(yōu)工作先進(jìn)單位”,、“財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)先進(jìn)單位”等稱號(hào),。98年起注重抓經(jīng)濟(jì)效益,，采取目標(biāo)考核工資制，優(yōu)化組合目標(biāo)制等方法,，迅速提高經(jīng)濟(jì)收益和利潤指標(biāo),。目前仍名列全市國內(nèi)旅行社前茅。

(四),、實(shí)習(xí)內(nèi)容

這次實(shí)習(xí)我非常榮幸的于20xx年11月16日到20xx年1月10日期間在成都友好旅行社總社展開我的實(shí)習(xí)工作,。由于處于旅游淡季，散客量和同行業(yè)務(wù)量都不多,，而作為旅行社新來的實(shí)習(xí)地接計(jì)調(diào),，剛到首先實(shí)習(xí)的是負(fù)責(zé)前臺(tái)接待和咨詢的工作，在這項(xiàng)工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的線路,，如線路的行程如何安排,、住宿情況、交通工具,、游玩景點(diǎn)和要注意的事項(xiàng)等等,。之后慢慢熟練了解業(yè)務(wù)內(nèi)容后,，參與了公司新線路產(chǎn)品的制作過程。作為新人,，當(dāng)然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們的責(zé)任,，簡而言之就是幫經(jīng)理和計(jì)調(diào)們打打下手，平時(shí)接接電話,，傳傳真,，為出團(tuán)的做做準(zhǔn)備，資料歸檔,，核對(duì)一下票據(jù),，跑腿打雜當(dāng)然也不在話下。實(shí)習(xí)期中,，各項(xiàng)工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學(xué)會(huì)了學(xué)會(huì)摸索客人的心里,，對(duì)此也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，這些工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我畢業(yè)后真正踏進(jìn)社會(huì)工作將有著更大的影響和幫助,。

(一),、實(shí)習(xí)工作過程中的收獲

在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺(tái)服務(wù)員的接待工作,，也接觸了旅行社內(nèi)部運(yùn)行工作的情況,，在一定程度上對(duì)旅游市場(chǎng)運(yùn)作得到了充分的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。另外從我對(duì)旅行社日常的管理和計(jì)調(diào)上的觀察,，有助于對(duì)所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解,，進(jìn)一步完善了自身的知識(shí)體系和提高了自己的管理能力。對(duì)現(xiàn)今這個(gè)需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場(chǎng)中認(rèn)識(shí)到了自己需要,，取長補(bǔ)短,，彌補(bǔ)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)，對(duì)我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助,。

在接待工作中,，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分,。因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要,，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為,，第一要必須面帶微笑,，讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，投其所好;第三是對(duì)于外出游玩的介紹上,，要及時(shí)向客人說明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況,、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等,。更重要的是要時(shí)刻站在客人角度上為他們著想,，他們才會(huì)覺得我們是真的很體諒他們,，盡心盡力在為他們服務(wù)?？傊?，在接待與服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧,。

旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象,。由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，包含了住宿,、餐飲,、交通、娛樂,、游覽,、購物等服務(wù)項(xiàng)目，接待的過程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程,，所以,，接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作。由于旅游產(chǎn)品是先購買,、后消費(fèi),，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿意消費(fèi)者滿意,，旅行社全部的服務(wù)過程要按照規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn),，只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn)行,，所以，接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性,。旅游活動(dòng)包含著對(duì)文化的了解,、對(duì)知識(shí)的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性,，接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù),，導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助，照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化,，所以,，接待工作具有較強(qiáng)的文化性。由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的,，接待人員和客人是雙向交流的,，所以，接待工作要遵守兩個(gè)原則：一是必須堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,，嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事;二是要切實(shí)遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則,。所以,，總的看來旅游接待工作具有綜合性、規(guī)范性,、文化性和原則性,，這就讓旅行社不得不注重旅游接待工作，特別是安排旅游接待活動(dòng)的重要執(zhí)行者——旅游計(jì)調(diào),。

在旅行社中,，計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其中一個(gè)形象代表。它是旅行社完成地接,，落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度,、總指揮、總設(shè)計(jì),?！笆聼o巨細(xì)，大權(quán)在握”,，計(jì)調(diào)工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性,、自主性,、靈活性,。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員,，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸,、甜,、苦、麻,、辣,、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧,。所以,，計(jì)調(diào)人員要提高工作效率，避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：

首先是人性化,。

計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,、禮貌、謙虛,、簡潔,、利索、大方,、善解人意,、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”,，“馬上辦”,，“請(qǐng)放心”,，“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間,、春風(fēng)拂面之感,。每個(gè)電話、每個(gè)確認(rèn),、每個(gè)報(bào)價(jià),、每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意,，表達(dá)你作業(yè)的信心,，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函,、公文要規(guī)范化,，字面要干凈利落、清楚漂亮,、簡明扼要,、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感,，以換取對(duì)方的信任與合作,。一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示,，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來,。

然后是條理化。

計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待計(jì)劃,。重點(diǎn)是具體時(shí)間,、人數(shù)、用房數(shù),、是否單雙間、小孩是否占床,、用早,、政府稅如何繳納。抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸,，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對(duì)方,，迅速進(jìn)行更改。此外,，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒,，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳,。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客,，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀,。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換,。條理化是規(guī)范化的核心,，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ),。

再次是周到化,。

“五定”(定房，定票,，定車,，定導(dǎo)游員，定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù),。盡管事物繁雜繚亂,，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí),。這很像火車貨運(yùn)段編組站,，編不好就要“穿幫”，“撞車”,，甚至“脫節(jié)”,。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到,，還要特別注意兩個(gè)字：第一個(gè)字是“快”,，答復(fù)對(duì)方問題不可超過二十四小時(shí)，能解決的馬上解決,。解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平,，一定要爭分奪秒，快速行動(dòng),。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”,，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼,，說到做到,，“不放空炮”，不變化無常,?；卮饘?duì)方的詢問，要用肯定詞語,，行還是不行,，“行”怎么辦， “不行”怎么辦 。千萬不能模棱兩可,，是似而非,。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺乏安全感,，或許生意就這樣“黃”了,。

還有就是多樣化。

組一個(gè)團(tuán)不容易,，往往要做到價(jià)格既要低質(zhì)量又要好,，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此,，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案,，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤的空間,。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯,，有多套方案、多種手段,，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功,。不能固守“一個(gè)打法”，方案要多,、要細(xì),、要全，你才可“兵來將擋,，水來土掩”,，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī),。

最后就是知識(shí)化,。

計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí),，肯于鉆研及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài),、新信息，以提高作業(yè)水平,，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法,，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高,、更快、更準(zhǔn),、更強(qiáng),。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位;海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化;本地新景點(diǎn),新線路的情況,，不能靠“聽人家說”,，也不能只靠電話問,，應(yīng)注重實(shí)地考察。只有掌握詳細(xì),，準(zhǔn)確的一手材料,，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對(duì)答如流,，保證作業(yè)迅速流暢,。

(二)、實(shí)習(xí)單位運(yùn)行現(xiàn)狀(優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn))

成都友好旅行社總的來說是一個(gè)各方面都很全面的旅行社,，無論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外,。

特別值得提出的是友好旅行社的內(nèi)部管理上，是十分優(yōu)秀的,。對(duì)于計(jì)調(diào)人員,，一直是定期培訓(xùn)，輪流去聽業(yè)界有一定地位聲望的旅游從業(yè)人員授課學(xué)習(xí),。平日的工作里,，小到接電話的語言表達(dá)藝術(shù)，大到線路安排上的問題,，也是隨時(shí)指出計(jì)調(diào)們工作上的不足,，并幫助他們改進(jìn)提高。而對(duì)于旅行社的導(dǎo)游人員,，也是有經(jīng)常的培訓(xùn),，根據(jù)當(dāng)時(shí)旅游業(yè)的需求進(jìn)行培訓(xùn)提高。也經(jīng)常開展導(dǎo)游之間的聚會(huì),，讓社內(nèi)導(dǎo)游們互相交流溝通,，在親切的溝通交流氣氛中一共同分享資源和信息，共同進(jìn)步,，為旅行社更好的工作,。導(dǎo)游是直接接觸游客為游客們提供服務(wù)的，他們代表這旅行社的形象,，所以,，素質(zhì)高能力強(qiáng)的導(dǎo)游將大大提高旅行社在游客心目中的形象和地位，招徠更多游客,，提高旅行社客源量,。看來成都友好旅行社很是深深明白這一點(diǎn),，這一方面做得非常好,。

然而在旅行社對(duì)外招徠交際中，我卻認(rèn)為還有一點(diǎn)不足之處。雖然友好旅行社非常注重“團(tuán)隊(duì)跟蹤”,、客戶反饋,。每次團(tuán)隊(duì)運(yùn)行時(shí)，計(jì)調(diào)都會(huì)隨時(shí)關(guān)心導(dǎo)游客戶,，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)變化情況;送走團(tuán)隊(duì)后,，盡責(zé)的計(jì)調(diào)們也不忘繼續(xù)“跟蹤”，收集掌握客戶的反饋信息,，以備后用和自身提高,。

但是，在對(duì)于同行(酒店,，航空公司,，其他旅行社)之間的溝通交際卻是欠缺的。節(jié)假日不曾采取一切手段,，如傳真,、電話、qq,、msn,、e—mail等送去祝福，平日里也不太注重與他們的交往溝通,，經(jīng)常都是在業(yè)務(wù)來了,，要合作時(shí)才派外聯(lián)去洽談，這樣是不行的,。如果在旺季到來時(shí),，人家當(dāng)然會(huì)把房呀，車呀,，票呀什么的優(yōu)先給平時(shí)經(jīng)常聯(lián)系交往的社,，畢竟人家互相都是“熟人”了，感情到位了,。所以我覺得外部管理在重要程度上絲毫不遜于內(nèi)部管理,。

(三)、對(duì)實(shí)習(xí)單位運(yùn)行的幾點(diǎn)建議

剛剛提到成都友好旅行社的外部管理上的不足之處,，因?yàn)橛?jì)調(diào)人員不可能做到任何事情都能安排得完美無缺,，很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下而使得很多旅游計(jì)劃不得不停滯或取消，由這些改變而帶來的損失也是不得已的,，所以旅行社就應(yīng)該在外聯(lián)上下功夫了,。我們所能做的就是盡量做到更及時(shí)更全面地掌握外界的變化，并及時(shí)地根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的改變,，以適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境整個(gè)旅游業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)的變化,。

一,、加強(qiáng)旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)的改革。

我發(fā)現(xiàn)旅行社雖各異,，但各旅行社所列出的旅游路線都幾乎相同。在行程,、用餐,、住宿、交通等各方面大同小異,，因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的單一相同,，導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線路的價(jià)格,，這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降,。而旅行社又不愿去開發(fā)新的旅游路線，旅游產(chǎn)品,，因?yàn)橐粭l新的旅游路線的開發(fā)需要大量的人力物力財(cái)力,，花費(fèi)成本很大。而且新的線路開發(fā)出去以后很快會(huì)被其他旅行社抄襲使用,，這樣會(huì)使旅行社的競(jìng)爭力減弱,。所以，加強(qiáng)旅游產(chǎn)權(quán)勢(shì)在必行,，這還不光是保護(hù)旅行社的權(quán)利,，更是為了廣大消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。

二,、做到酒店與旅行社的雙贏,。

酒店與旅行社是合作的關(guān)系，彼此互惠互利,。旅行社負(fù)責(zé)給酒店招徠客人,，而酒店則是給予客人在住店期間享受安逸和諧舒適的居住及飲食方面的服務(wù)。每一個(gè)酒店都有自己的價(jià)格策略,，它要根據(jù)整個(gè)酒店的消費(fèi)情況,。如耗電、維修,、采購,、裝修、招聘,、服務(wù)項(xiàng)目等多種因素來制定適合自己酒店的客房銷售策略,，以維持整個(gè)酒店的運(yùn)營操作。一般地,，旅行社在對(duì)外預(yù)訂客房沒有利潤的情況下,，往往就會(huì)尋求酒店的幫助,，以申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)的方式獲取保本的利潤?；蛘咴谂c客人交往中發(fā)生利益沖突時(shí),，也會(huì)與酒店協(xié)商，贈(zèng)送果籃,、鮮花等以表示謝意或歉意,。

而酒店也會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，盡力滿足旅行社的要求,。也就是說在共同的服務(wù)對(duì)象服務(wù)目標(biāo)服務(wù)宗旨下,，使得雙方的合作更加愉快更加緊密也更加團(tuán)結(jié)。

三,、與航空公司保持密切的關(guān)系,。

作為一個(gè)旅行社，最好的招徠客人的方式并不是宣傳自己的實(shí)力有多棒,，而是要有一個(gè)固定有競(jìng)爭力的航空的售票處為后盾?，F(xiàn)在很多游客并不是沒有消費(fèi)能力，他們訂房無法確定的很大一個(gè)因素便是機(jī)票無法落實(shí),。除了個(gè)別地方航班較少機(jī)票難訂外,，還有就是隨之越漲越高的燃油費(fèi)。大部分的游客心理都希望能從交通消費(fèi)上減少一部分資金來用于更多的娛樂項(xiàng)目上,。因?yàn)榻煌ㄖ皇且环N通往目的地的手段,，而不是享受的過程。所以游客更傾向于訂所謂的優(yōu)惠票,、打折票,、特價(jià)票，而考慮到時(shí)間的比較少,。這樣的選擇同時(shí)也給旅行社出了難題,，如果想接到客首先就要先為其訂到票，而且是較便宜的票,，為此各旅行社都爭相在各大航空公司詢票,。因?yàn)橹灰邕^了這個(gè)門檻，那么后面的便不是個(gè)難題,，而且客人也會(huì)樂意與你合作,。所以說，為了更好地爭取到更多的客源,，最好的擴(kuò)展方式便是與航空公司進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,。

總而言之，旅行社是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè),，它涉及的領(lǐng)域非常多,，工作量大且煩瑣,，知識(shí)要求范圍也特別廣。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào),，不但要眼觀四面,、耳聽八方，還要膽大心細(xì),、誠信謙虛,，真正做到與時(shí)俱進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)起自己的積極性與激情才能永久性地做好這份工作,。

(一)、當(dāng)前社會(huì)旅游就業(yè)的基本訴求

在這短短兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中,，我體會(huì)到在旅游這個(gè)行業(yè)中,，社與社之間的競(jìng)爭、人與人競(jìng)爭是非常之大的,。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)中,，需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人待物,，以及對(duì)旅行社顧客的耐心以及責(zé)任心,。其中最為重要的不是你的專業(yè)知識(shí)多么多么好，而是社會(huì)交際能力,。當(dāng)然,，一定的專業(yè)知識(shí)水平和時(shí)間操作能力是基礎(chǔ)條件，而且良好的開朗,、樂觀,、積極向上的性格對(duì)一個(gè)旅游從業(yè)人員來講野是有很大幫助的，所以大多從事這個(gè)行業(yè)的人員性格上大多都是外向活潑的,，旅行社業(yè)也特別偏愛和歡迎這類人的加入,。然而要想在這個(gè)行業(yè)混好，混出名堂,，那就要取決于你的eq,，也就是社會(huì)交往能力、待人接物的能力,、危機(jī)狀況的反應(yīng)能力等等的高低了,。

(二)、自身需要加強(qiáng)的能力素質(zhì)

這次的實(shí)習(xí)工作使我獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),，對(duì)于現(xiàn)在社會(huì)上各個(gè)企業(yè)聘用人才時(shí)處處講究工作經(jīng)驗(yàn)的前提下,，這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軐?duì)我畢業(yè)后初步踏入社會(huì)作鋪墊。在真正的實(shí)踐過程中我才發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的欠缺,，真是那句老話“學(xué)到用時(shí)方恨少”啊,。我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)和自己在工作中實(shí)踐其實(shí)并不是一個(gè)概念,我想這也是學(xué)校之所以每年暑假讓我們參加假期實(shí)習(xí)的原因,使我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí),培養(yǎng)和提高我們的能力,理論聯(lián)系實(shí)際,。所以我認(rèn)為旅游管理專業(yè)中實(shí)踐環(huán)節(jié)中最重要的就是理論聯(lián)系實(shí)際,提高了我們調(diào)查研究、觀察問題,、分析問題和解決問題的能力和方法,培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會(huì)中的生存及能力,。

這次實(shí)習(xí)工作，我真實(shí)體會(huì)到了一個(gè)畢業(yè)生所面臨的崗位競(jìng)爭是非常嚴(yán)峻的,，要找個(gè)好的崗位是非常難的,，所以，必須用一個(gè)良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作,，不要自視過高,，手高眼低，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起,，這樣的心態(tài)往往很難找好到工作,。所以，在以后的時(shí)間里應(yīng)該不斷完善自身的知識(shí)體系充實(shí)自己,，工作時(shí)要把社會(huì)實(shí)踐和工作經(jīng)驗(yàn)放在首位,，不能只顧及眼前利益。自身素質(zhì)的培養(yǎng)也是非常重要的,。在這次實(shí)習(xí)中我就看到了一些素質(zhì)不夠高的導(dǎo)游因太過于急功近利,，受不了金錢誘惑而受到客人的投訴最終丟掉了自己的飯碗。所以我認(rèn)為作為一名大學(xué)生,，我們必須切實(shí)將自己的綜合素質(zhì)提高,，即使你是一名服務(wù)人員也可以得到客人的認(rèn)可和尊重。處理好人理關(guān)系,，建立好人際網(wǎng)絡(luò),，也是必不可少的，這樣才有利于你今后的工作,。機(jī)會(huì)是均等的,，就要看你自己以前所種的果多還是少，所謂人多力量大,，多和別人交流,，從中學(xué)取對(duì)我們有用的東西和經(jīng)驗(yàn)，多問為什么多提出問題多思考,，這樣的你才能得到更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì),，不被社會(huì)所淘汰，立足于社會(huì),。

總的來說,，這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果,，也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。在旅行社的實(shí)習(xí)中一方面讓我接觸了解到了各個(gè)部門的工作,，進(jìn)而讓我對(duì)整個(gè)旅行社的管理和運(yùn)行得到了更進(jìn)一步的了解;另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利于我明確今后的學(xué)習(xí)的方向和動(dòng)向,。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)和以前的暑假假期實(shí)習(xí)相結(jié)合起來，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，努力學(xué)習(xí),，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基,，讓以后的工作能過更加能如魚得水,。

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇三

首先我非常感謝安徽華夏旅游學(xué)校給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí),，我要感謝我的父母對(duì)我實(shí)習(xí)的大力支持,。

我們這次實(shí)習(xí)在泰州市，泰州是有2100多年歷史的文化古城,。自古以來，這里就是商賈云集,、人文薈萃之地,，唐代書法評(píng)論家張懷灌、宋代教育家胡瑗,、明代“泰州學(xué)派”創(chuàng)始人王垠,、京劇大師梅蘭芳等歷史名人都誕生在這里。泰州特產(chǎn)有長江三鮮〈刀魚,，鯽魚,，河豚魚〉、燒餅,，還有泰州三麻〈麻油,，麻糕，麻餅〉,，若你想品嘗泰州特產(chǎn),，可以到這邊來，這里有美味佳肴,，有動(dòng)人的夜景,，只要你把錢準(zhǔn)備充足就可以。我可以推薦你到嘉鑾國際大酒店享受最細(xì)致的服務(wù),。

實(shí)習(xí)的前一周是軍訓(xùn)時(shí)間段,，酒店要求，每批新員工都要參加軍訓(xùn),。軍訓(xùn)培養(yǎng)人的團(tuán)結(jié)意識(shí)和吃苦耐勞的精神,。在學(xué)校后期時(shí)間每天早上起來花20多分鐘用餐,，10分鐘洗漱，共用30分鐘準(zhǔn)備時(shí)間,。上午正式開始軍訓(xùn),。那時(shí)一站軍姿就站1至2個(gè)小時(shí)。記得有一次早上下起大雨,，我們還在訓(xùn)練場(chǎng)上站著,，老師也沒有讓我們回去。這說明軍訓(xùn)要求很高,，管理很嚴(yán),。到軍訓(xùn)結(jié)束的那一天，大家都很高興,，因?yàn)椴灰偈芾蠋煹墓苁?，感覺自己解放了。

工作的前一個(gè)月是培訓(xùn),，其目的是學(xué)習(xí)服務(wù)技能,。作為一名員工你要知道工作的內(nèi)容，為什么學(xué)習(xí)這些知識(shí),？這對(duì)我以后有用嗎,？我能做好這些工作嗎？餐飲部要學(xué)習(xí)的知識(shí)很多,，這包括托盤,、擺臺(tái)、斟酒,、餐巾折花加服務(wù)等,。在餐飲部還有個(gè)非常重要的部門，這就是傳菜部,；因?yàn)榭腿嗣孔咭坏啦硕家?，?jīng)過傳菜員送到包房。我就申請(qǐng)分配在傳菜部,，他們都很驚訝,，也很奇怪。因?yàn)槲蚁牒煤缅憻捵约?。人人都說酒店傳菜部是個(gè)非常艱苦的部門,，我進(jìn)這個(gè)部門后才知道，的確艱苦,，每天拿著托盤傳菜,，有時(shí)手都托痛了，我都不敢對(duì)我的上司說：“這傳菜部工作太苦了！”我不想被上司看不起,，說我這點(diǎn)苦都受不了,，以后還能做什么工作呢？其實(shí)我不想說這傳菜部工作太艱苦,，我們的同事和我的上司他們心里都知道,。因?yàn)槲覀儌鞑瞬繌埐块L也是從傳菜員出身的。他們都能做到最后,，那為什么我不能呢,？難道就是應(yīng)為我是女生？難道我不夠堅(jiān)強(qiáng),，還是我實(shí)習(xí)的工作時(shí)間太長了,？這些都不是理由，理由在于你自己,，你想說理當(dāng)然有很多的,，不要為你自己找借口。怎樣才能做好你的工作,，想辦法找方法才是最關(guān)鍵的,。我在傳菜部主要工作區(qū)域在2f，菜肴從廚房出來到各個(gè)樓層傳菜間,，然后員工把菜送到各樓層,，這需要你把菜傳到包房的服務(wù)間，服務(wù)間有房號(hào),。在這過程中要記住房號(hào)，不能把菜傳錯(cuò)了,，這是很重要的,。整個(gè)傳菜流程很重要，我在傳菜部負(fù)責(zé)傳菜流程,，廚房菜做好后,，我們得檢查菜的盤子是否完好之類。其他的傳菜員只負(fù)責(zé)傳菜,，我的任務(wù)還是比較重的,。部長既然把這么重要的事交給我做，我會(huì)用心做好,。努力只能完成任務(wù),，用心才能把事情做好。

五月份,，嘉鑾國際大酒店又開始學(xué)習(xí)管理五常識(shí),。五常識(shí)的用處是能把酒店改造出來，展現(xiàn)企業(yè)能力和生存力。它會(huì)教你如何做好每一件事,，管理方法是多種多樣的,。在工作和生活上我很認(rèn)真去學(xué)習(xí)五常法，它將會(huì)給我?guī)碓S多的奇跡,，這需要我從自己身邊小事去學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn),。

五常法是當(dāng)今企業(yè)一個(gè)重要的管理方法，特別在中小企業(yè)發(fā)展過程中,，五常法可以起到重要的作用,。五常法會(huì)改變一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的行為規(guī)范要求。企業(yè)在不斷發(fā)展壯大,，五常法管理在不斷運(yùn)用,，人人行五常，企業(yè)更輝煌,。在工作中也要注意細(xì)節(jié),，細(xì)節(jié)是很重要的，一個(gè)好員工會(huì)注意到自己公司的細(xì)節(jié),，說明他每天上班都在觀察各個(gè)細(xì)節(jié)問題,，哪個(gè)是對(duì)的，哪個(gè)是錯(cuò)的,，并學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短,。

來到嘉鑾國際大酒店，從開始不知道酒店是個(gè)什么樣的行業(yè),，到上崗培訓(xùn),，我學(xué)了很多酒店里的知識(shí)，以及怎樣才能管理好自己部門的事情,，到了解自己酒店的設(shè)施設(shè)備功能及應(yīng)知應(yīng)會(huì),。我給自己定下目標(biāo)，要在實(shí)習(xí)中學(xué)到更多知識(shí),，技能和酒店管理方法,。此外，我學(xué)會(huì)了如何正確處理人際關(guān)系,。我了解到禮貌是重要的,，禮貌是個(gè)人修養(yǎng)和文化水平的體現(xiàn)。在工作上我感受到一個(gè)員工的責(zé)任,，由于工作壓力,，我變得更成熟了。在學(xué)校里每天都是學(xué)習(xí),，都感受不到學(xué)習(xí)的壓力,，因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)習(xí)的幾門功課比較簡單，不像高中課程多，不了解外面的世界是什么樣的,，競(jìng)爭力是什么,。我認(rèn)為實(shí)習(xí)能夠?qū)W到社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及正確處理人際關(guān)系的方法。

工作要勤奮,、要付出才有收獲,，凡是斤斤計(jì)較，一位想著索取又不肯付出毫厘的人肯定不會(huì)成功,。付出包括事業(yè)的付出和情感的付出,，事業(yè)需要有結(jié)果，而感情付出是不求回報(bào)的,，因?yàn)槟阍诟冻龅耐瑫r(shí)會(huì)收獲,，這就是回報(bào)。不管你的工作有多么艱難,，還是怎樣的,，都要保持良好的心態(tài)，成功不是一朝一夕,、一蹴而就的事情,，在追求成功的漫長過程中，可能會(huì)遭到各種,，險(xiǎn)阻,，甚至?xí)萑敫F途末路的絕境，這就需要頑強(qiáng)的意志力走下去,。山重水復(fù)疑無路,，柳暗花明又一村。成功是聰明才智,、膽識(shí),、魄力、勤奮努力,、機(jī)會(huì)運(yùn)氣相結(jié)合的結(jié)果。既然有機(jī)遇,，就應(yīng)該用良好的工作狀態(tài)讓自己走向成功,。

許多借口總是把“不”、“不是”,、“沒有”,、“與我”聯(lián)系在一起，其中的臺(tái)詞就是“這事與我無關(guān)”,，不愿意承擔(dān)責(zé)任,，把本應(yīng)自己承擔(dān)的責(zé)任推到別人身上。一個(gè)部門中，是不應(yīng)該有“我”與“別人”的差別的,，一個(gè)沒有責(zé)任感的員工,，不能獲得同事的信任和支持，也不能獲得上司的信賴,。如果人人都尋找借口,，無形中會(huì)提高溝通的成本。

找借口的人很容易養(yǎng)成拖延的壞習(xí)慣,。他們一個(gè)小時(shí)可以完成的工作需要半天的時(shí)間,。因?yàn)楣ぷ鲗?duì)于他們而言，只是一個(gè)接著一個(gè)的任務(wù),，他們尋找各種各樣的借口,，拖延逃避。找借口的人總是因循守舊的人,，他們?nèi)狈?chuàng)新的精神和自發(fā)工作的能力,。期許他們?cè)诠ぷ髦凶鞒鰟?chuàng)造性的成績是徒勞的。接口會(huì)讓他們躺在以前的經(jīng)驗(yàn),、規(guī)則和思維慣性上舒服地睡大覺,。

工作就要認(rèn)真踏實(shí)，這句話是以前新嘉年華賓館的唐部長說的,，先做人后做事,，遵守酒店的一切規(guī)定，嚴(yán)守紀(jì)律,，做一名合格的員工,。雖然我的部門是個(gè)艱苦的部門，但是我還是努力地工作,，把上司分配的任務(wù)完成,。有一句話我一直記在心里，“努力是想把工作完成,，用心是想把工作做好”,。通過不斷地努力工作，我得到了我的部長的認(rèn)可,。我會(huì)在以后的工作中更加勤奮地學(xué)習(xí),，做好每一件事，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù),，最終結(jié)果是要得到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的認(rèn)可,。

酒店這個(gè)行業(yè)可以鍛煉人，可以使脾氣不好的人慢慢變溫和,。酒店可以培養(yǎng)你的意志和獨(dú)立性,，在酒店工作你不能指望別人來幫你,，你只有自己幫自己，自己去解決問題,，自己去思考問題,。酒店是個(gè)大舞臺(tái)，在酒店,，你可以見到形形色色的客人,。每一個(gè)客人都散發(fā)著不同的氣質(zhì)，他們的舉手投足,，都有我們學(xué)習(xí)的地方,，在他們身上你可以學(xué)到如何跟不同角色的人交流，使自己更加有品位,。

今天我在酒店實(shí)習(xí),，我就會(huì)全身心投入工作中，使每一個(gè)客人都能享受到

家的溫馨,，讓每一個(gè)客人高興而來,，滿意而歸。我要用盡職盡責(zé)的態(tài)度服務(wù)客人,，為賓客創(chuàng)造高品質(zhì)生活,。

對(duì)于酒店行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的核心競(jìng)爭力之一,，是企業(yè)的生命線,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客留下美好的印象，也為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。在服務(wù)行業(yè),，禮貌是很重要的，員工應(yīng)做到三到：口到,，眼到,，神到，一項(xiàng)都不能少,。

在工作中,，遇到挫折時(shí)，我很著急,，著急是因?yàn)榻鉀Q不了問題,，這時(shí)想辦法來解決問題是主要的，記得在我來嘉鑾國際大酒店之前,，學(xué)校實(shí)習(xí)就業(yè)中心的汪主任給我們上過課,，這堂課對(duì)于我來說有著很重要的意義,，遇到挫折是很正常的,，這時(shí)你要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),，要堅(jiān)強(qiáng)地面對(duì)一切，用自己的毅力和恒心打敗挫折,，要堅(jiān)信：“陽光總在風(fēng)雨后”,。

我感謝安徽華夏旅游學(xué)校給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，是實(shí)習(xí)讓我成長起來,。

我也感謝嘉鑾國際大酒店給我這次實(shí)習(xí)的平臺(tái),。

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇四

1、實(shí)習(xí)時(shí)間

2,、實(shí)習(xí)目的：通過這次實(shí)習(xí),，使我更好的融入社會(huì)，鍛煉了自己,，做什么事情都要持之以恒,。同時(shí)也提高自己獨(dú)立分析問習(xí)題，解決問習(xí)題的能力,，以及自己的組織能力,，使自己的整體素質(zhì)得到提升。

淳安縣千島湖xxxx旅行社,，是由淳安縣總工會(huì)創(chuàng)辦,，經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，具有獨(dú)立法人資格的旅游經(jīng)營實(shí)體,，是中國職工國際旅行社總社在千島湖的分支機(jī)構(gòu),。目前本社已具有較全面的管理和服務(wù)體系，擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富,、踏實(shí)敬業(yè),、講求效率的導(dǎo)游和管理人員隊(duì)伍，20xx年度被省消協(xié)評(píng)為《旅游者滿意單位》,，授予銅牌,。

千島湖xxxx旅行社，受縣總工會(huì)委托,，詳細(xì)承辦勞動(dòng)模范,、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者和廣大干部職工療休養(yǎng)工作，承接全國各地工會(huì),、旅行社組織來千島湖休養(yǎng)旅游的中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì),，也可以單獨(dú)組織其他單位、旅行社,、個(gè)人,、家庭來千島湖旅游、渡假,、觀光團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù),。

旅行社社秉承顧客至上,，質(zhì)量第一，立足工會(huì),，服務(wù)社會(huì)的宗旨,，以優(yōu)質(zhì)樹聲譽(yù)，以優(yōu)質(zhì)求開展,，堅(jiān)持從客戶需要的立場(chǎng)出發(fā),，以多元化的旅游服務(wù)項(xiàng)目方案和特色旅游內(nèi)容滿足廣大客戶的要求。

千島湖,，地處長江三角洲的腹地,，是上海經(jīng)濟(jì)區(qū)和我國東南一流風(fēng)景旅游城市杭州的后花園。曾相繼獲得國際花園城市和中國自然生態(tài)名鎮(zhèn)的桂冠,。作為一名導(dǎo)游,，如何在導(dǎo)游的過程中使客人在旅游過程中感受到愉快的氣氛，如何在率領(lǐng)客人游覽的過程中將千島湖美麗的風(fēng)景用語言淋漓盡致的語言傳達(dá)給客人,，如何使自己的工作被客人認(rèn)同,，如何很好的組織自己的團(tuán)隊(duì)都是很關(guān)鍵的問習(xí)題。因此我選擇去旅行社實(shí)習(xí),。通過在實(shí)際工作中接觸客人,，提高業(yè)務(wù)能力，積累帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn),，學(xué)習(xí)帶團(tuán)的技巧與語言表達(dá)的方式,。

春節(jié)過后，我的實(shí)習(xí)也將開始了,。終于到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了,，很早以前就從學(xué)姐那里打聽到了大三的下半學(xué)期有實(shí)習(xí)任務(wù)，那時(shí)候可以說是急迫地期盼著這一天的到來,。因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日復(fù)一日的填鴨式的教學(xué),，雖然從學(xué)姐們那里了解到實(shí)習(xí)并不是像想象中的那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計(jì)劃,，我決定聯(lián)絡(luò)一家叫千島湖ｘｘ旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí),。我有幸來到千島湖旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)，在這里我向不同的人和事,，學(xué)到了許多書本以外的知識(shí),，受益非淺。在實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候他就給了我很多很好的建議,，這更加使我想好好了解一下這家旅行社的實(shí)際情況他們所做的工作流程規(guī)范和書上講的是一致的嗎,？實(shí)際中的旅游團(tuán)到底是怎樣運(yùn)作的呢？

因?yàn)槁眯猩缫?guī)模不大,，所以在那里的職員的工作分的很清楚,。主要分為外聯(lián),、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù),、后勤四個(gè)部分。外聯(lián)是整個(gè)公司最忙的單位,，除了當(dāng)前正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)必須上心,，還要主動(dòng)和曾經(jīng)的有業(yè)務(wù)往

來的人聯(lián)絡(luò)，甚至只要是認(rèn)識(shí)的業(yè)內(nèi)人士,，就都要保持聯(lián)絡(luò),。這樣的工作量是很大的，但是建立起這樣一個(gè)發(fā)達(dá)的人際關(guān)系網(wǎng),，對(duì)于外聯(lián),，尤其是做旅游的外聯(lián)也是非常重要的。像公司這樣的小型旅行社在做的旅游團(tuán)往往是和大的旅行社合作的團(tuán),，或者是和外地旅行社合作的小團(tuán),，不僅要保證團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，還要讓合作的旅行社感到誠意與信任,，以便日后的繼續(xù)合作,。因此外聯(lián)的工作非常忙。計(jì)調(diào)的工作原則上說是為了旅游團(tuán)安排相關(guān)事宜的工作,，比如安排導(dǎo)游,、住宿飯店、火車和飛機(jī)票等,，但是計(jì)調(diào)在工作中經(jīng)常會(huì)有一些問習(xí)題出現(xiàn),。舉個(gè)例子說，旅游團(tuán)指定安排的飯店房間數(shù)目,、房間類型有變更,，影響到房間的價(jià)格變動(dòng)，或者房間數(shù)不足,。假如直接將這樣的結(jié)果告訴給發(fā)團(tuán)的旅行社,，很可能引起發(fā)團(tuán)的旅行社的不滿，甚至影響到旅行團(tuán)的運(yùn)作,。雖然外表看來計(jì)調(diào)沒什么錯(cuò)誤,，但是問習(xí)題確實(shí)在這一環(huán)節(jié)上。公司的計(jì)調(diào)通常都會(huì)通過與酒店負(fù)責(zé)人談話來協(xié)調(diào)問習(xí)題,，當(dāng)然這個(gè)協(xié)調(diào)是建立在技巧性的溝通上的,。假如是很公式化的協(xié)調(diào)，一般是不會(huì)有什么改變的,。我在公司學(xué)習(xí)的時(shí)候,，就遇到了這樣的問習(xí)題,。有業(yè)務(wù)往來的計(jì)調(diào)有時(shí)打電話就能解決的事情卻是我這樣完全沒經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生所做不到的。

這段時(shí)間的實(shí)習(xí),，我漸漸的了解和熟悉了千島湖地陪導(dǎo)游的工作步驟和程序,，也學(xué)到了專屬于千島湖導(dǎo)游的專業(yè)導(dǎo)游詞，了解了大部分的行程路線,，熟悉了島上的詳細(xì)路線,，分清了島上的奧碼頭位置，旅游游船的一些情況,，以及千島湖導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的一些細(xì)節(jié)環(huán)節(jié),，我跟團(tuán)去了五龍島，龍山島,，梅峰觀島,，神龍島等主要景點(diǎn)，了解島

上詳細(xì)的情況,，也和游客溝通,，了解了來千島湖旅游的游客的看法。

在這次實(shí)習(xí)中我深刻的認(rèn)識(shí)到了個(gè)人的提前準(zhǔn)備,、學(xué)習(xí)和處理事情的方法對(duì)于從事旅游業(yè)的專業(yè)人士,，尤其是直接接觸客人的一線人員的重要性。這些幾乎就已經(jīng)決定了一個(gè)人是否合適從事旅游業(yè),。旅游業(yè)所接觸的東西廣泛并且比較有彈性,，因此也對(duì)旅游專業(yè)人員提出了更高的要求。我想這些都需要一步一步留心學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)歸納,。實(shí)習(xí)是一次用自己的眼和耳去感受環(huán)境的時(shí)機(jī)，通過這段實(shí)習(xí),，我受益匪淺,，我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，認(rèn)識(shí)到了許多在學(xué)校學(xué)不到的東西,，不再局限于書本,，而是有了一個(gè)比較全面的了解。從而更深的了解的了自己的不足,，該往哪個(gè)方向而努力,，這些都是以前所不了解的。我想通過這次實(shí)習(xí),，我會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的更多不足,，在學(xué)校的學(xué)習(xí)會(huì)更加努力，更加嚴(yán)于律己，努力做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,，敢于實(shí)踐,，做合格的畢業(yè)生！這里也是我們初涉社會(huì)的開端,，邁向美妙而殘酷的將來,，我一直堅(jiān)信自己的能力，即便人生路如順德四通八達(dá)的公路,，但方向只有一個(gè),，那就是前進(jìn)，永不言棄,，永不退縮！

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇五

南華寺座落于韶關(guān)市區(qū)東南22公里的曹溪之畔,，這里依山面水,，峰巒奇秀，南華寺是中國佛教名寺之一,，是禪宗六祖慧能宏揚(yáng)“南宗禪法”的發(fā)源地,，始建于南北朝梁武帝天監(jiān)元年（５０２年），距今已近一千五百年的歷史,，寺后有桌錫泉(俗稱九龍泉),，幾株高達(dá)數(shù)十米的古老水松，是現(xiàn)在世界上稀有的樹木,，寺廟現(xiàn)存大量珍貴文物,，為全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位之一。

南華寺始建于南北朝明的梁天監(jiān)元年（公元5xx年）,。據(jù)史料記載,，是年印度高僧智樂三藏自廣州北上，途經(jīng)曹溪,，“掬水飲之,，香味異常”,，“四顧群山,，峰戀奇秀”，“宛如西天寶林山地”遂建議在此建寺,。天監(jiān)三年,，寺廟建成，梁武帝賜“寶林寺”名,。后又先后更名為“中興寺”,、“法泉寺”、至宋開寶元年（公元968年），宋太宗敕賜“南華禪寺”,，寺名乃沿襲至今,。

南華寺是一座完整古建筑群，建筑面積有一萬二千多平方米,，整體為中軸線平面布局,，分為曹溪門、放生池,、寶林門,、天王殿、大雄寶殿,、藏經(jīng)閣,、靈照塔、祖殿,、方丈,、鐘、鼓樓等組成,，寺后有卓錫桌,，是六祖浣洗袈裟的清泉，周圍環(huán)境幽美,，鳥語花香,，九株古老而稀有的水松，直插云天,，更是引人入勝,。

這座千年古剎還珍藏許多歷史文藝物，如古建筑,、碑銘,、木雕、泥塑,、刺繡,、銅鑄、冶煉等,，都是國家的寶貴的文化遺產(chǎn),，是南華寺鎮(zhèn)山之寶，是我國古代勞動(dòng)人民的智慧結(jié)晶,。如六祖真身像,、唐代千佛袈裟及圣旨、北宋木雕五百羅漢等,。六祖即慧能大師,。相傳慧能(638-7xx年)本上一個(gè)樵夫,，目不識(shí)丁，一日聽人誦讀《金剛般若經(jīng)》而悟道,，於是投到禪宗五祖弘忍門下,，深得五祖器重。弘忍將衣缽傳於慧能,，慧能后來被尊為禪宗六祖,。慧能提倡頓悟法門,，傳承很廣,，為禪宗南宗創(chuàng)始人。南華寺三百六十尊北宋木雕羅漢像神情逼真,，栩栩如生,。這些木雕羅漢全為坐像，都是用整塊松木,、樟木或楠木雕成,，高約60厘米，雕刻技術(shù)純熟精湛,，生動(dòng)表現(xiàn)了羅漢各自不同的性格,。值得一提的是有些木雕羅漢像上還有功德銘文,，如“大宋國廣州右第一廂第四屆住止女弟子鄧氏六娘謹(jǐn)抽凈財(cái)鐫造羅漢一尊舍人韶州南華寺永充供奉”,，這些銘文具有很高的歷史文獻(xiàn)價(jià)值。

馬壩人遺址位于曲江縣縣城西南15公里處,，距間市區(qū)18公里,，總面積為0.4平方公里，前山海拔123米,，后山海拔197米是聞名中外的“馬壩人”,、“石峽文化”遺址所在地。馬壩人遺址所處的獅子巖,，由南北并列一高一矮兩座玲瓏秀麗的石灰?guī)r孤峰構(gòu)成,，由北遙望如臥獅酣睡，由南遠(yuǎn)眺則如雄獅起舞,，因而得名獅子名,，巖內(nèi)洞穴縱橫，洞中套洞,，穴中有穴,，遍布形態(tài)各異的鐘乳石、石筍,、石柱等,。

獅子巖以出土“馬壩人”頭蓋骨和“石峽文化”遺址而蜚聲中外。馬壩人是介于中國猿人和現(xiàn)代人之間的一種古人類型，考古學(xué)家和藝術(shù)家在銀巖內(nèi)塑造了12萬年前馬壩人的生活群像,，在桂花巖內(nèi)再現(xiàn)了四五千年前馬壩新人生活群像,，洞外有多種游樂設(shè)施，有仿古式的“野烤洞”和“狩獵沖”,，可乘仍古獨(dú)木舟游洞中湖,。景區(qū)內(nèi)還建一座大型的馬壩人博物館和張九齡紀(jì)念館，前山主要介紹“馬壩人”

和“石峽文化”及洞中湖游覽為主,，后山則以曲江二十四景之一的“招隱寺”和天然景觀為主,。

馬壩人的腦容量估計(jì)超過北京人，又具有智人的進(jìn)步性質(zhì),。分類上歸于早期智人,，是直立人轉(zhuǎn)變?yōu)樵缙谥侨诉@一重要環(huán)節(jié)的代表。馬壩人頭骨化石是目前華南地區(qū)唯一發(fā)現(xiàn)的早期智人化石,，馬壩人遺址至今尚未發(fā)現(xiàn)有文化遺物,。馬壩人的發(fā)現(xiàn)，有助于研究古人類在粵北地區(qū)的活動(dòng)和當(dāng)時(shí)的地理氣候及生態(tài)環(huán)境,，也為進(jìn)一步探討人類演化和發(fā)展過程提供了寶貴材料,。既擴(kuò)大中國遠(yuǎn)古人類分布范圍，還填補(bǔ)了嶺南地區(qū)人類進(jìn)化系統(tǒng)上的空白,，是古人類文化科普教育是基地,，于1961年10月彼列為省級(jí)文物保護(hù)單位。

石峽遺址的發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘,，是廣東考古學(xué)工作的重大突破,，其內(nèi)容豐富，特征鮮明,。

聞名遐邇的珠璣巷位于南雄市城北9公里的梅關(guān)古驛道上,，它是古代中原和江南通往廣東的一個(gè)商業(yè)重鎮(zhèn)。唐宋年間,，南來北往的文人達(dá)官,、富商貴賈都在此停留，有的還在此落戶,，珠璣古巷便成為嶺南諸姓雜居的繁榮集鎮(zhèn),。自北宋中后期至元代初期的200多年間，中原及江南氏族由南雄珠璣巷陸續(xù)南遷的有130多次,，主要遷居地為珠江三角洲一帶及海外,，以操粵語方言為其文化特征。據(jù)眾多的嶺南姓氏族譜記載,，從珠璣巷南遷到珠三角,，然后遷徙到港澳和海外的有丁,、劉、王,、鄧,、古、甘,、馬,、胡、曾,、林,、孫、崔,、曹,、戴、歐陽,、陳,、楊、周,、郭,、趙、宋,、朱等共143姓,。

千萬人以上。珠璣巷人的南遷,，以其范圍之廣,，次數(shù)之多,，歷史延續(xù)之長,，譜寫了中華民族遷移史上壯麗的一頁。珠璣巷人南遷帶去了中原和江南的先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)和優(yōu)秀文化,，為發(fā)展嶺南經(jīng)濟(jì)網(wǎng)站文化乃至昌興世界文明作出了重要貢獻(xiàn),。

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇六

畢業(yè)實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)學(xué)生在完成課程之后進(jìn)行最后的綜合實(shí)習(xí)，是貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的原則,，實(shí)現(xiàn)院校培養(yǎng)目標(biāo)不可缺少的教學(xué)模塊,，其目的是讓學(xué)生學(xué)習(xí)了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式，熟悉一般的業(yè)務(wù)手段和方法;了解旅游業(yè)現(xiàn)狀,，應(yīng)用所學(xué)理論知識(shí),，提出改進(jìn)建議;在真實(shí)的工作環(huán)境下，認(rèn)識(shí)自我,，磨煉意志,，鍛煉心態(tài),，考慮就業(yè)方向的選擇。實(shí)習(xí)生應(yīng)端正態(tài)度,，克服實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的困難和挫折,，真正做到理論與實(shí)際相結(jié)合。

這次我實(shí)習(xí)的地方是xx省 xx旅行社,。這家旅行社成立于20xx年,，注冊(cè)資金 xx萬元人民幣。是經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn),，由xx省旅游局核準(zhǔn),，xx市工商行政管理局登記注冊(cè)具有法人資格的國內(nèi)旅行社。業(yè)務(wù)范圍包括進(jìn)行國內(nèi)組團(tuán)旅游和省內(nèi)旅游接待服務(wù),，兼營會(huì)議接待和機(jī)票代售等業(yè)務(wù),。經(jīng)營xx境內(nèi)的各大精品線路，開通了多條國內(nèi)旅游線路,，云南游線路是該旅行社的招牌線路,。

旅行社行業(yè)是旅游業(yè)的基本組成部分，是聯(lián)結(jié)旅游飯店,、交通,、景區(qū)等各個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁式行業(yè)，是整個(gè)旅游業(yè)的中心環(huán)節(jié),。所以,，選擇在旅行社實(shí)習(xí)，有利于了解整個(gè)旅游行業(yè)的運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì),?？梢酝瑫r(shí)了解飯店業(yè)的經(jīng)營模式，旅游交通在旅游中發(fā)揮的作用,，更能進(jìn)一步的了解旅游景區(qū)的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r,。

這次到旅行社實(shí)習(xí)，是以實(shí)習(xí)導(dǎo)游的身份進(jìn)去的,。因此主要的工作就是熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù),，能都獨(dú)立承擔(dān)帶團(tuán)的任務(wù)。此外再學(xué)習(xí)旅行社其他方面的業(yè)務(wù)知識(shí),。

我主要是做實(shí)習(xí)到有的,，所以重點(diǎn)就是去熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)。背導(dǎo)游詞,，背到滾瓜爛熟,，爛記于心是很重要的，而且還不能像背課文一樣死記硬背,，還必須要有趣味性,，要拓展知識(shí)鏈,，能夠?qū)⒏鞣N相關(guān)知識(shí)融會(huì)貫通。第一周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導(dǎo)游可能會(huì)去帶的一些一日游的景點(diǎn)知識(shí),，我不緊將自己以前的導(dǎo)游知識(shí)溫習(xí)了一遍,，開始一周的時(shí)間也是自己的導(dǎo)游知識(shí)豐富了許多。除了給自己充電外,，平時(shí)也會(huì)幫計(jì)調(diào)們?nèi)ソo客戶送些票據(jù)之類的東西,。

上班第一天，沒什么工作,，老板和其他的工作人員都很忙,，也就簡單的和大家打了個(gè)招呼，然后就到了老板指定的地方呆著,。以前在旅行社做過兼職導(dǎo)游,，知道剛到旅行社就是這樣子，大家忙起來了往往把新人當(dāng)做空氣,，有事的時(shí)候才會(huì)去關(guān)注你,。我也就知趣的找個(gè)地方呆著，隨便翻閱著手頭可以看到的資料,，提高一下自己對(duì)自己將要實(shí)習(xí)一個(gè)多月的旅行社,。剛來旅行社，自己就要機(jī)靈些,，要謙虛好學(xué),，多去了解，不要以為有人會(huì)去主動(dòng)的交你,。你要去觀察去傾聽,，看忙著的人是怎樣做事的，他們是如何和人打交道的,。

中午大家忙著也只有用快餐填飽肚子了,，知道大家都要叫快餐，我也就自告奮勇的幫大家了這個(gè)忙,。吃飯是閑聊,，大家除了對(duì)我說了些客氣的話外,，有兩個(gè)看似資歷很老的同事還說我很好學(xué),，還知道我看了什么，姜還是老的辣,，就這樣悄無聲息的`去觀察你,。所以，有的時(shí)候你不要懷疑自己做的無法得到認(rèn)可,，其實(shí)有人已經(jīng)看在眼里了,。下午也就是自己看資料了,，一天很快就過去了。

因?yàn)槲乙郧霸趯W(xué)校帶過學(xué)生團(tuán)也在其他的旅行社帶過兩個(gè)團(tuán),，有一點(diǎn)帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn),，因此，老板也沒為我安排什么培訓(xùn),，只是讓我多掌握些導(dǎo)游知識(shí)和本旅行社的景點(diǎn)線路,。

帶團(tuán)不是一件容易的事，你不僅要有熟練的導(dǎo)游知識(shí),、豐富有趣的話題,、多樣的娛樂項(xiàng)目，還要掌握吃,、住,、行、游,、購,、娛整個(gè)活動(dòng)的操作流程。要具備靈活處理突發(fā)事件的能力和良好的心理素質(zhì),。

我?guī)У牡谝粋€(gè)團(tuán)是到石門澗一日游的散客團(tuán),。散客團(tuán)相對(duì)團(tuán)隊(duì)游客簡單一些，散客團(tuán)基本上都是由幾個(gè)小團(tuán)體組成,，這些小團(tuán)體的組成主要有家庭成員組成,、單位同事、親戚朋友等幾種形式,。其實(shí)我們只用關(guān)注這些小團(tuán)體中的具有領(lǐng)頭作用的一個(gè)人就行,，這些小團(tuán)體基本上是以領(lǐng)導(dǎo)、老人或者小孩子為中心的,。搞定了這些中心人物,，也就算是和這些小團(tuán)體搞好了關(guān)系。個(gè)小團(tuán)體有時(shí)又可以相互牽制,，所以整體來說帶起來并不難,。上車之后就是致歡迎詞，景點(diǎn)的簡單介紹,，玩點(diǎn)小小的游戲,，一趟下來，也沒出什么紕漏,。

自從較好的帶了第一個(gè)團(tuán)后,，我就陸陸續(xù)續(xù)的帶了五六個(gè)團(tuán)。這些團(tuán)雖然都帶下來了也沒出現(xiàn)什么大問題,，但是整個(gè)過程也是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題的過程,。開始時(shí)以為背熟了導(dǎo)游詞,，掌握了一些避免麻煩的技巧就能把團(tuán)帶好，但是每次帶的游客都不不一樣,，所會(huì)面臨的問題也會(huì)各不相同,，如果還是生硬的根據(jù)套路去做，往往達(dá)不到良好的效果,。所以自己要學(xué)的還很多,，因此，每次帶團(tuán)之后我都會(huì)將遇到的問題進(jìn)行總結(jié),，然后通過各種方式尋求解決對(duì)策,，可以看書、上旅游論壇或者向有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游求教,。雖然所帶團(tuán)很累,，遇到的問題很麻煩，但是不斷地去學(xué)習(xí),，去解決問題也會(huì)從中獲得巨大的收獲和樂趣,。

在旅行社實(shí)習(xí)的一個(gè)多月帶了多個(gè)旅游團(tuán)，這不僅使自己的專業(yè)技能得到了提高,，增加了旅游帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn),，也使自己更加真切的體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。當(dāng)我實(shí)習(xí)期滿離開旅行社前,，老板對(duì)我工作的認(rèn)可和對(duì)我認(rèn)真工作的表揚(yáng)讓我感到了極大的快樂,。

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇七

貴州華聯(lián)大酒店（駐店實(shí)習(xí)）。

過進(jìn)酒店實(shí)地實(shí)習(xí),，了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合,。

20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日,。

終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就知道到了大三的下半學(xué)期有進(jìn)酒店實(shí)習(xí),，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來,，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。

經(jīng)過學(xué)院老師的聯(lián)系,，分配我們?nèi)ベF州華聯(lián)大酒店實(shí)習(xí)，這是一家三星級(jí)的酒店,，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店,。這是貴陽市比較出名的一家三星級(jí)酒店，在貴州的酒店業(yè)界以客房出租率高而出名,。幸運(yùn)的是我們的實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師高老師以前就在這家酒店實(shí)習(xí)過,，而且有兩個(gè)上屆的師兄師姐就在這家酒店當(dāng)大堂副理，貴州華聯(lián)大酒店建于1993年,，是一家賓館改建而成的,，而且還曾經(jīng)成為一家上市公司，是貴州比較老的涉外飯店之一,，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎,？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎,？

那么這座酒店到底怎么樣呢,？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢,？給我的感受是怎么樣的呢,？那么且聽我慢慢道來。

前廳部（frontoffice）應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門,，也應(yīng)該是飯店的臉面,，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，形象是一方面,，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要,，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，frontoffice是整個(gè)飯店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,，同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷,。我們的訓(xùn)令是：

1、禮貌,、禮儀,。例如：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù),、服務(wù)用語等,。

2、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn),。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況掌握,。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,。

4、語言方面的培訓(xùn)。例如普通話的日常匯話,。

5,、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及培訓(xùn)。

我們剛到酒店就趕上了酒店裝修,，在7—9樓的裝修房間中做了兩天的房間清理后,，就將我們5個(gè)人分到了前廳，我的工作是行李員,，飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前,，是一個(gè)飯店的招牌，同時(shí)也是客人在入住飯店時(shí)見到的第一個(gè)服務(wù)人員,。如果能夠做到文明,、熱情、規(guī)范地迎接客人,，為客人服務(wù),，就能讓客人在入住前對(duì)飯店留有一個(gè)好的印象。所以對(duì)我們會(huì)用高標(biāo)準(zhǔn)來要求,。對(duì)于“招牌崗位”的行李員,，飯店對(duì)其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的,，要求我們從頭到腳都要“照章行事”,。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng)一,、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式,；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整,，佩戴胸牌,；還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”,。飯店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化,、到位。比如要保持微笑,，盡量稱呼客人的姓或名,，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車,，有時(shí)遇到下雨或交通擁堵時(shí),，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時(shí)行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些,，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等,。

行李員在崗位上基本都保持站姿,，這就又對(duì)我們的站姿提出了很高的要求，大堂副理和張總助理說,，行李員在飯店門外等候客人時(shí),，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立,。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體,，而且還有深層次的含義,，即隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù),。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個(gè)再小不過的細(xì)節(jié)，但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會(huì)覺得很舒服,，會(huì)感到自己是被尊重的,。

行李員的工作其實(shí)并不簡單，有些工作很細(xì),，而且要用心才能做好,。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運(yùn)行李,、引領(lǐng)服務(wù),、安排出租車外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化,、到位,。比如在入住高峰時(shí)段疏導(dǎo)飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號(hào),，這樣如果客人在沒有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找,。

除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外，還比較注重對(duì)行李員進(jìn)行世界各國,、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及貴州地理知識(shí)的培訓(xùn),。因?yàn)槿胱【频甑膰赓e客很多，不同國家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣,，我們?cè)诮哟绞降募?xì)節(jié)上就會(huì)不同,，比如有些國家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門,，有的不喜歡行李員為他們開車門時(shí)“護(hù)頂”,，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問題,，也是對(duì)客人人格及信仰尊重的問題,。

華聯(lián)酒店有145個(gè)房間。由于客房數(shù)目比較大,，客房從7—18樓,。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的,，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi),、客房服務(wù)中心,、消毒中心、臺(tái)班（對(duì)客服務(wù)）,、布草中心6個(gè)部門,，由1個(gè)經(jīng)理，1個(gè)主管,，3個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé),。

我們?cè)谟蓭煾祹ьI(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員，其他班組各做了一天后,，就開始了我們自己獨(dú)立上班的工作,，當(dāng)然，很多時(shí)候師傅會(huì)一同工作,，但是最重要的是對(duì)事情的處理經(jīng)驗(yàn),。

作為一個(gè)飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀察客人的生活細(xì)節(jié),，盡量記住他的生活習(xí)慣,，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會(huì)滿意：比如在早上打掃房間時(shí),，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下,，服務(wù)員就會(huì)尊重客人習(xí)慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口,；在為房間加水果時(shí),，如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒怎么動(dòng)，香蕉都吃完了,，說明這個(gè)客人喜歡吃香蕉,，下次加水果的時(shí)候服務(wù)員就會(huì)特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果,。

同時(shí),，服務(wù)員還應(yīng)該具有主動(dòng)的服務(wù)觀念，當(dāng)客人生活中遇到困難,，飯店服務(wù)員應(yīng)義不容辭地幫助解決,。

1、減少能源浪費(fèi),。

如今,，飯店服務(wù)還對(duì)工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi),。

服務(wù)人員要有節(jié)約的好習(xí)慣,。比如客房服務(wù)員在清理房間時(shí)如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間,，燈卻開著，應(yīng)該主動(dòng)把燈關(guān)上,；在打掃時(shí),，還應(yīng)該注意節(jié)約用水，不能一直開著水龍頭,。

2,、保守隱私。

飯店服務(wù)員應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)道德來恪守,?？头糠?wù)員每天都會(huì)進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會(huì)知道一些客人的隱私,，有些人希望通過飯店服務(wù)員獲得客人的資料,，飯店服務(wù)人員一定要堅(jiān)定立場(chǎng),，拒絕利益誘惑,，不能把客人的任何情況泄露給他人。

3,、把握分寸,。

客房服務(wù)員因?yàn)楣ぷ餍枰袝r(shí)可能會(huì)與客人同在一室，當(dāng)與異性同在一室時(shí),，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)把客人的房門打開,，與客人說話時(shí)也應(yīng)聲音洪亮。當(dāng)客人動(dòng)作或言語有挑逗的意味時(shí),，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定,，此時(shí)，越慌亂越容易給對(duì)方可趁之機(jī),，接下來找個(gè)借口快速離開房間,，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續(xù)前去工作,。

華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部,，我們組的5個(gè)人被分開了跟不同的師傅，分別在不同的崗位,，并且每天換一次崗位,，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,，這也正和我們的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了班地厘（就是傳菜員）——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門,！”還沒有開始工作,，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,。看來,，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是?。?/p>

餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦,！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中,，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干,，或者說只要有需要,，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái),、折口布,、傳菜、上菜,、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是早上10點(diǎn)到晚上8點(diǎn),。早上10點(diǎn)吃完飯上班,，中間是下午2點(diǎn)下班休息到4點(diǎn)，然后吃飯上班,，感覺好不適應(yīng)的,，工作累的時(shí)候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下,。

不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,，在勞累之余,，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話,?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一,！

餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧,、各種菜式的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外,，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí),?！笔前。@才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義,，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn),。

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理,，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：

應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度,。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小,、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系,；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù),，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,，即：市場(chǎng)、顧客和員工,！有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工,，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住,，你管理的不全都是機(jī)器,。”我想這也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧,。而且,，我記得有位經(jīng)理人員說過這么一句話：“只有員工滿意了,，才有顧客的滿意”。

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇八

實(shí)習(xí)內(nèi)容：熟悉旅行社業(yè)務(wù) ,，跟團(tuán)學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能,。

實(shí)習(xí)目的與任務(wù)：了解旅行社經(jīng)營管理過程，掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù),。

實(shí)習(xí)到了,，說什么都要找個(gè)地方，實(shí)踐一下,，把自己三年來學(xué)習(xí)的東西拿出來,，讓社會(huì)檢驗(yàn)一下，真真正正的與社會(huì)來個(gè)肌膚之親,。首先要做的是找個(gè)能發(fā)揮我們專業(yè)的地方,，酒店或者旅行社。經(jīng)過考慮,，最終我選了旅行社,。

以前總是向往做一名導(dǎo)游，覺得能游山玩水是一件很好的差事,，當(dāng)我做了導(dǎo)游以后,，才發(fā)現(xiàn)原來要當(dāng)一名好的導(dǎo)游真的不是一件容易的事情。雖然做導(dǎo)游的時(shí)間不長,，但每次上團(tuán)都能和不同階層的游客交流,，每次都能有新的感受。導(dǎo)游要和各行各業(yè)的人交流,，如果你的溝通技巧不強(qiáng)的話,，交流則無從下手。一個(gè)好的導(dǎo)游,，要有很強(qiáng)的溝通能力,，成熟的個(gè)人親和力。講解生動(dòng)引人,，對(duì)自己的旅游線路,，沿途風(fēng)情民俗十分熟悉，還要和景區(qū)景點(diǎn),，酒店餐廳,，甚至司機(jī)保持良好的關(guān)系。在前輩的幫助下我明確了要成為合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件：

一,、強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情,。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行 動(dòng)，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心,，才會(huì)在實(shí)際工作中投入滿腔的工作熱情,，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

二,、應(yīng)具備廣泛的基礎(chǔ)常識(shí),。作為一名導(dǎo)游，尤其一名外語導(dǎo)游,，在帶團(tuán)過程中不僅僅是一名講解員,，還是一個(gè)＂大保姆＂?？腿耸聼o巨細(xì)可能都需要導(dǎo)游為其操心,，對(duì)于客人，面對(duì)的是一個(gè)無從下手陌生的環(huán)境,，因此導(dǎo)游如果缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識(shí),，就無法迅速為客人排憂解難。

三,、語言清晰準(zhǔn)確,，講解生動(dòng)活潑。語言表達(dá)能力是導(dǎo)游最重要的基本功之一,，尤其是外語導(dǎo)游,，語言正確清晰才能向游客傳播中華文明，讓客人了解自己的觀點(diǎn),，同時(shí)充分了解客人的需求,，及時(shí)提供服務(wù)，另外,，生動(dòng)活潑的講解會(huì)使美麗風(fēng)光錦上添花,，會(huì)使沉睡的古跡死而復(fù)活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生,，從而給顧客留下難忘的深刻印象。

四,、具備相應(yīng)的旅行常識(shí)與專業(yè)知識(shí)．在帶團(tuán)過程中,，團(tuán)隊(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)不可預(yù)料的問題，導(dǎo)游具有相應(yīng)的知識(shí),，就可在第一時(shí)間將損失減少至最低,，為游客為公司爭取到最大的利益。

五,、廣博文化知識(shí)面．導(dǎo)游接觸的游客中,，各種社會(huì)背景、文化層次不盡相同,，合格的導(dǎo)游就應(yīng)該做一個(gè)"雜家“,，上知天文地理,，下知雞毛蒜皮，這樣在進(jìn)行講解中,，就可運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來應(yīng)對(duì),。

六、具有組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力,。導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象是不斷變化的復(fù)雜群體,，同時(shí)導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差,，都會(huì)令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色,，因此一個(gè)合格導(dǎo)游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力,，保證游客的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行,。

七、注意儀容儀表,，自身修養(yǎng),。許多外國.旅游業(yè)是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國游客到一個(gè)國家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員,，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為"企業(yè)形象,，民間大使“，良好的儀容儀表會(huì)給人產(chǎn)生美好的第一印象,，從而反映出一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū),、國家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ),。

接下來在導(dǎo)游講解方面,，我也總結(jié)了幾個(gè)要點(diǎn)：

首先你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解,。像我們這樣的新導(dǎo)游一上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料,，把它們背得爛熟，張口就來,，不會(huì)停頓,，這就是表示自己已是一個(gè)合格的導(dǎo)游了，但是通過幾次帶團(tuán)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)完全不是這么回事,！專業(yè)的導(dǎo)游就是不僅要成為“雜家”,，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家?！肮び破涫?，必先利其器”。要想成為專業(yè)的導(dǎo)游，還必須熟練掌握導(dǎo)游語言的基本技能,。因?yàn)樗俏覀儌鞑ブR(shí),、溝通思想、交流感情的強(qiáng)大工具,。其中最重要的口頭語言表達(dá),，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語言表達(dá)形式,。

人們常說看景不如聽景,。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情,，才能抓住他們的注意力,。另一半是講解技巧，它是一個(gè)很深?yuàn)W很復(fù)雜的東西,，其實(shí)有那么幾條挺簡單,、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對(duì)比著講,。你對(duì)一個(gè)人講一大堆他不熟悉的東西他會(huì)越聽越累,，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西,，他必會(huì)來精神,。另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面面的笑話,，隨時(shí)隨地在講解的過程中插入一個(gè)相關(guān)的笑話,，那樣就會(huì)使講解生動(dòng)有趣得多。最后,，什么都掌握好了,，但就是沒有掌握客人的生理情況，講解可能還是會(huì)慘敗,。比如客人是乘長途火車而來,，夜里都沒睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講,，即使你講得很不錯(cuò),，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會(huì)如此地打擊你的自信,。這時(shí)候你要知道，你不是失敗在講解上,，而是失敗在關(guān)心人上,。

多次經(jīng)驗(yàn)的積累我發(fā)現(xiàn)當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，不但要有對(duì)景點(diǎn)的熱情，還要有對(duì)游客的熱情,。這個(gè)熱情不單單是指你為他們講解好的熱情,，還包括對(duì)他們作為一個(gè)人的全部關(guān)懷。

旅游實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇九

引言實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn),。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程----實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛勞，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動(dòng),，終極實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者,，不論從工作還是學(xué)習(xí),。為了更好地鍛煉自己，從基層做起,，從而鍛煉自己的毅力,、用我最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。本實(shí)習(xí)報(bào)告將從以下幾個(gè)方面說明

實(shí)習(xí)時(shí)間20xx1012——20xx320

實(shí)習(xí)目的結(jié)合理論知識(shí)加強(qiáng)酒店經(jīng)營過程中的實(shí)操鍛煉,，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己,，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

安陽市洹水灣溫泉旅游區(qū)位于河南省安陽市開發(fā)區(qū),，占地1000多畝,，是安陽市生態(tài)旅游發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目，按國家aaa***旅游景區(qū),、五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造,，是安陽市規(guī)模最大、檔次最高,、服務(wù)最全的大型綜合溫泉旅游景區(qū),。洹水灣溫泉旅游區(qū)規(guī)劃配套項(xiàng)目包括有酒店、溫泉,、餐飲,、會(huì)議中心、景觀公園,、博物館,、海洋館,、康體娛樂、別墅區(qū)等,。旅游區(qū)擁有豐富珍貴的采自地底1600多米的深層優(yōu)質(zhì)溫礦泉水,，并且達(dá)到國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)，富含氟,、鍶,、鋰、鐵,、偏硅酸,、溴、碘等多種有益人體的微量元素及礦物質(zhì),，依托這一寶貴而豐富的溫泉水資源,，以及旅游區(qū)擁有的大片茂盛的花木果林（58種名貴花木園區(qū)）、鑲綴其中的精致蘇州園林,、典雅大方的建筑風(fēng)格,、男女共浴共享溫泉的休閑特色，同時(shí)容納上千人的園林溫泉區(qū),，形成了得天獨(dú)厚的安陽市唯一的高檔天然溫泉旅游區(qū),，也成為安陽市的旅游王牌和新亮點(diǎn)。在這里,，精致典雅的蘇州園林建筑風(fēng)格和茂盛果園花海映襯相得益彰,，頭頂是湛藍(lán)的天空，耳畔是悠揚(yáng)的古樂,，倚石而坐,，一杯香茶，三五知己,，溫泉汩汩,，幽香浮動(dòng)，水霧氤氳,，已然成為安陽休閑養(yǎng)生,、旅游度假的首選。

酒店主要客源組成有河南地區(qū)商務(wù)人士,、河北地區(qū)游客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客,。主要為商務(wù)度假客人，具有較高的身份和消費(fèi)能力,。

實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的,，過程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候,，就個(gè)人情感而言,，有些不舍,！實(shí)習(xí)期間，我們進(jìn)行了一個(gè)多月的酒店前期籌備工作,，對(duì)于我們實(shí)習(xí)生而言就是“開荒”。酒店高管們對(duì)我們進(jìn)行了為期10天的酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)和酒店英語的培訓(xùn),！同時(shí)還進(jìn)行了一個(gè)周的軍訓(xùn),！經(jīng)過大家的努力，酒店終于在20xx年xx月試營業(yè),。大家伙心里十分激動(dòng),！干勁十足！

在分配崗位的時(shí)候,，我被分到了前廳男賓部做服務(wù)員,，帶著好奇和對(duì)工作的熱情開始了自己的實(shí)習(xí)！在做服務(wù)員的期間,，我學(xué)會(huì)了很多,！領(lǐng)班告訴我們作為溫泉度假酒店，前廳男賓部的工作是最受老板喜歡的地方同時(shí)也是老板找茬的地方,！因?yàn)?，男賓是最能體現(xiàn)酒店服務(wù)的地方！當(dāng)聽到這樣一番話之后,，我的心里頓時(shí)感覺責(zé)任很大,！壓力很大！在培訓(xùn)中努力的去學(xué)習(xí)崗位技能,！比如地板的清潔,、地面地腳線的清理、細(xì)節(jié)衛(wèi)生,、摸塵,、淋浴頭清潔與保養(yǎng)、更衣柜細(xì)節(jié)衛(wèi)生清潔,、不銹鋼保養(yǎng),、鏡面的清潔、梳妝臺(tái)衛(wèi)生清潔,、物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、工作制度、七項(xiàng)考評(píng)制度,、對(duì)客服務(wù)流程,、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則、溫泉文化,、溫泉知識(shí),，更衣室服務(wù)流程

(1)領(lǐng)位站迎賓,。微笑待客，當(dāng)前廳報(bào)男賓幾位時(shí),，要主動(dòng)上前鞠躬15度,，說先生您好，歡迎您,。請(qǐng)問您的手牌多少號(hào),，根據(jù)客人的手牌帶到相對(duì)區(qū)域，

(2)更衣區(qū)域員工馬上主動(dòng)迎上,，先生,，您好。很榮興為你服務(wù),，同時(shí)接過客人手牌,，幫客人打開衣柜?？腿烁聲r(shí),，須幫客人掛好衣物。

(3)幫客人掛好衣服后,，提醒客人是否有遺留物品,，待客人檢查后，幫客人鎖上更衣柜,，說“先生,，您的柜子已鎖好，您請(qǐng)檢查,，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品,，并將手牌交于客人。

(4)帶客人到浴區(qū)門口時(shí),，先生這邊請(qǐng),。到浴區(qū)口時(shí)報(bào)男賓幾位，同時(shí)?？腿讼丛∮淇?。先生，祝您洗好!

(5)客人洗浴完后,，及時(shí)為客人披上浴巾,。同時(shí)說"先生,您洗好了，我?guī)湍烈幌?，幫客人擦干身上的水份,，并用手指在肩部，背部輕按幾下,，同時(shí)先容各樓層消費(fèi)項(xiàng)目,，如客上樓幫客人選好浴衣,，并做好推銷工作(以按摩為主)，幫客人穿浴衣,，先生,，這是您的浴服，我?guī)湍┥?，提醒客人帶好隨身物品,，先生，樓上請(qǐng),，祝您休息愉快，并將客人送至樓梯口,。

(6)不上樓的客人,，先生，這邊請(qǐng),，溫泉在這邊

(7)泡完溫泉,，休息好的的客人，主動(dòng)迎上,，熱情接待,，先生，您休息好了,，要不要沖一下,，沖洗的客人送到浴區(qū)門口,同時(shí)檢查檢查浴衣區(qū)是否有遺留物品，沖完或不沖的客人,，先生,，這邊請(qǐng)。您的衣柜在這邊,。二次更衣室1,、服從安排，提前進(jìn)入工作崗位,，以飽滿的精神狀況迎接每位賓客,。

2、熟悉各部分的經(jīng)營項(xiàng)目,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，遇到顧客咨詢應(yīng)細(xì)心的為賓客介紹有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的問題。3,、熱情接待每一位進(jìn)入浴區(qū)的客人,，并真誠的祝顧客洗浴愉快，提醒賓客“小心臺(tái)階”,，“小心地滑”,，時(shí)刻關(guān)注賓客,。

4、對(duì)賓客寄存的物品要做好記錄,，看清手牌,，避免因工作疏忽而造成客人財(cái)產(chǎn)流失。

5,、對(duì)賓客寄存的電話等貴重物品要專人看管,，如有事要交代清楚，客人要求來電提醒時(shí),，要留意做好記錄,，以便及時(shí)將電話送入客人手中。

6,、時(shí)刻保持區(qū)域展架,，地面衛(wèi)生，物品擺放整齊,，,、有序、美觀,，外賣品應(yīng)保持外包裝完好,、干凈。

7,、在為客人潔身時(shí),，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)詢問顧客對(duì)酒店服務(wù)功能的意見，主動(dòng)向每位顧客介紹其他部分的服務(wù)項(xiàng)目及推銷本部門的外賣品,。

8,、逐日負(fù)責(zé)班前對(duì)外賣品，布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，確保營業(yè)期間的正常運(yùn)作,。

9、定期對(duì)區(qū)域的電子秤,，消毒柜進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定對(duì)空調(diào),、照明,、背景燈進(jìn)行控制，做好節(jié)能降耗工作,。

10,、積極為上、下樓層的賓客取、送浴服,，并提醒顧客帶好隨身物品,，手牌。

xx,、對(duì)顧客換取浴服進(jìn)行檢查,，如客人有遺留物品應(yīng)及時(shí)上繳上級(jí)，并做好登記,，寫清物品名稱,、規(guī)格、數(shù)量,、時(shí)間,，以便賓客認(rèn)領(lǐng)。

12,、顧客用過的布草要及時(shí)放到固定的存放處,，區(qū)域擺放的物品應(yīng)擺放有序并保持干凈。

13,、維護(hù)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)客人將洗滌用品帶走時(shí)應(yīng)婉言阻止,，同時(shí)要給顧客留住面子,。

14、逐日班前后對(duì)區(qū)域外賣品,、布草,、拖鞋等物品進(jìn)行盤點(diǎn)，做好逐日登記,，做好交接記錄,，外賣商品帳目應(yīng)細(xì)致、明了,。

15,、做好該班次的營業(yè)報(bào)表，下班時(shí)將單據(jù),、報(bào)表及時(shí)上繳財(cái)務(wù),。

16、檢查區(qū)域設(shè)備,、設(shè)施,，消除一切安全隱患，確保無誤后方可離開,。

通過自己的努力和老員工一直保持著和諧融洽的相處,！自己的努力同時(shí)也得到了部門領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可！在實(shí)習(xí)的第三個(gè)月榮幸被提升為領(lǐng)班！自己更是干勁十足,！努力地工作,！但是剛開始做領(lǐng)班的時(shí)候，卻發(fā)生了很多不愉快的事情,！和老員工們關(guān)系緊張,！心想一下，往日我們是一塊工作一塊玩的伙伴,，而今天我卻成為他們的領(lǐng)班,，卻要指揮他們工作給他們分配工作。心里不免會(huì)有些別扭,！為了改變這種尷尬的局面,，我一方面向經(jīng)理取經(jīng)一方面加強(qiáng)自己的威信?！凹核挥鹗┯谌恕?、“己正，不令則行,；己不正,，雖令不行?！奔訌?qiáng)自身的素質(zhì)修養(yǎng),！經(jīng)過短短的一個(gè)周的時(shí)間我和老員工之間的關(guān)系處理的很融洽！自己的職責(zé)有：

1,、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,，管理好所屬員工。

2,、監(jiān)督員工為客人服務(wù),，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量,。

3,、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度,，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤,。

4,、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后,，領(lǐng)取保管,。

5、逐日開好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),，提出各崗位的服務(wù)要求。

6,、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài),。真是鍛煉了自己提升了自己,！

當(dāng)然，在酒店客人投訴是避免不了的,！記得有一次,，一位醉酒的客人在溫泉區(qū)玩高空滑梯時(shí)，沒有聽從服務(wù)員的安排不小心把屁股劃傷了,！破了一點(diǎn)皮,。便開始走到男賓大吵大鬧！要求找經(jīng)理討個(gè)說法,！服務(wù)員馬上就通知了我,。因?yàn)樗窃谀匈e投訴的，我首當(dāng)其沖要第一個(gè)解決,，我吩咐服務(wù)員先給客人倒杯水,，扶著客人到一個(gè)安靜的地方坐下，同時(shí)到前臺(tái)拿藥箱過來,，先安慰一下客人，讓他冷靜下來,。然后再給客人進(jìn)行一下傷口處理,。并向客人道歉。最后客人很滿足,，就沒有投訴到前臺(tái),。事后我也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。諸如這樣的客人投訴我接觸到了很多,，有的自己處理不了的就向經(jīng)理請(qǐng)教,，學(xué)到了很多處理客人投訴的技巧。,。每周三次管理例會(huì),，從這期間學(xué)到了作為基層管理者的技巧和經(jīng)驗(yàn)。

帶著接待工作成功的喜悅和自豪,，我結(jié)束了五個(gè)月的實(shí)習(xí),！

（1） “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人,，沒有一個(gè)是窮人,。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外,，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的條件下,，都會(huì)最大化滿足客人,。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”,。

（2）“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”,。身為上司經(jīng)理,，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富,，信息量再多,，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是出錯(cuò)的概率比普通人少一些而已,。不過,，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。

有一個(gè)這樣的例子假如把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司,、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策,、掌舵,，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng),，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時(shí)候,，有人以為應(yīng)該向西,，有人以為向南，更有些人認(rèn)定了北面,，于是各自只按自己以為正確的方向劃,，終極的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn),；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長向東的時(shí)候,，大家目標(biāo)一致,，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具,，只用手劃,，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了,，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會(huì)很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的,？,！》）服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致通過,，全體擁護(hù)”是不輕易的事,，也是不可能完成的事，除非是全體加薪,。當(dāng)決策制定之后,，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開,。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工,。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯,。

溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為,。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個(gè)眼神和表情,、每一個(gè)動(dòng)作和行為,、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵,。

（1）與上司的溝通,。酒店是一個(gè)分工很明確的地方,，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明,。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面第一是低調(diào),。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊,。否則便會(huì)招致反感,。對(duì)于一個(gè)新的工作,，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作,，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu),，我們無疑是學(xué)歷比較高的,，理論知識(shí)比較扎實(shí)的,。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的,。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的,。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽,，不要提出異議甚至打斷,。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛,。對(duì)于一個(gè)新的工作,，只要沒有親身做過，肯定是做不好的,。所以請(qǐng)教別人是必須的,。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的,。而這也是你的上司的職責(zé),。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的,，但是執(zhí)行的時(shí)候,，不要問為什么，只需要問怎么做,。要么沒時(shí)間跟你解釋,，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由,，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者,，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問,。只要高質(zhì)量的完成,，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。

（2）與同事的溝通,。由于共同的利益,，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的,。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽,。仔細(xì)想想實(shí)在很簡單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開,，并在“其他時(shí)間段”里避免利益沖突,，比如在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了,，大家便相安無事,，心照不宣了,。

（3）與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題,，或者是心態(tài),。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了,。自己工作的目的是得到更多的利益,。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題,，相信每個(gè)人都會(huì)重視,，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢,，才能做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛躍。

實(shí)習(xí)是讓自己學(xué)的理論知識(shí)由難變簡單再變困難的過程,。

剛開始實(shí)習(xí),，感覺學(xué)校的東西是沒有用的。感覺學(xué)的理論是那么的遙遠(yuǎn),，那么的讓人難以琢磨,。學(xué)會(huì)了一些簡單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的,，并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容,。隨著工作的深入以及了解，就會(huì)感覺把學(xué)過的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情,。是的,，學(xué)會(huì)實(shí)踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過程卻是困難的,。實(shí)習(xí)結(jié)束后,，記得有老師問我在學(xué)校學(xué)的東西有沒有用，回答是,，學(xué)校把我們是按總監(jiān)級(jí)培養(yǎng)的,。所以在剩下的僅有的一年的學(xué)生生活，我想自己會(huì)把握住的,！

歷時(shí)五個(gè)月的忙碌,，當(dāng)被我稱之為“痛苦”實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺,。也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了,，真正成為了一名社會(huì)人,?；蛟S確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！

感動(dòng),，存在于每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中,，感動(dòng)，存在于回首的每個(gè)歷程,，感動(dòng),，自始至終蕩漾在實(shí)習(xí)的這150天中，特別感動(dòng),，主管陪我一起補(bǔ)過春節(jié),，陪我一起解決工作中的困難，陪我一起吵架并在冷戰(zhàn)中先開口道歉…… 感謝一直教育并支持我的老師,，感謝和我一起奮斗的同學(xué),，感謝舍友的鼓勵(lì)，感謝自己的堅(jiān)強(qiáng),！

當(dāng)這些文字寫完時(shí),，我的心已經(jīng)被溢的滿滿的，恨澳門鉆石娛樂城不能將所有細(xì)節(jié)諸于筆端,，讓所有人都感受到我最初的艱難,、迷茫和終極的快樂、激動(dòng)以及更大的壓力,，恨不能讓所有人都明白我無法描繪的興奮,、期待……

期待，

期待每一個(gè)鼓勵(lì),，每一個(gè)支持,，每一個(gè)肯定。

也期待,，

也期待每一個(gè)批評(píng),，每一個(gè)指正，每一個(gè)建議,。