總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服個人年終總結匯報工作 客服個人年終工作總結(個人篇一

兩年來，我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中,，把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā)，相互理解,，真心相待,，贏得了員工尊敬和認同這，是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊,，我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人,，而應是大家同一目標聲音一起努力團體,，這一團體是否團結、是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀，管理人員其個人能力是有限,，而眾人智慧是無窮,。怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上,，工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊,，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

好在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位,，中心員工年齡差別大、用工方式不統(tǒng)一,、薪酬待遇偏低,、工作煩瑣壓力大、個人素質要求高,，而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯,，客服中心是防火墻，話務員是滅火器,，這是號日常工作真實寫照,，常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心,。事實確如,，,，此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位認同感,，對企業(yè)忠誠度,，是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點,，是服務,，更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割?？头行募罟ぷ骶哂腥肆Y源管理共性也有它特殊性,，大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性。雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標,，但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義,。我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺,，有認同就會產生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力關系,?；谶@個觀念在號日常管理工作中將激勵措施，面向所有員工,。我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話,，都會員工溫馨服務,，天天進步動力，重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點點滴滴積累就形成了團隊合力,，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著__電信!

二、細化基礎管理,，量化績效指標,，營造了公平、公正,、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導為主，大膽執(zhí)行分公司績效考核精神,，結合中心實際針對不同崗位進行了分工,，分別制定了崗位職責,，給每一員工下達了績效考核指標，設置優(yōu)質服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準,，使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)，客觀評價公平,，看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性,，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

三,、防微杜漸，及時糾偏,，甘當滅火器,，愿做防火墻

如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎,。討價還價是過程，雙方歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點在于要在最短內進行情感修復信任感，重新建立寬容,、耐心是基礎,，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目贏回客戶是效益,。

__年初我一上任就面臨了重大投訴考驗，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤用戶__越級投訴,，要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元,，否則就要向媒體曝光，接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償,，經過多次交涉。我由于用戶職業(yè)性質不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施,，通過鍥而不舍努力得到用戶理解,，在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認識。

如果說__年初__ip計費錯誤越級投訴處理案例在x總指導下我是小試牛刀，那么20__年底至20__年初戶一機雙號用戶安全退網無一越級申告讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力，更重要是在得到客戶認可,，同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越,，提升服務質量有更多新認識。我深深體會到：服務質量是企業(yè)生命線,，服務效益這看似簡單體味之后卻內涵豐富,，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要，更堅定了我嚴格管理,，防微杜漸,，及時糾偏愿當企業(yè)服務質量防火墻信念。

感到非常欣慰是,，自號成立至今凡經我手各類棘手用戶爭議,、和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關系。

四,、營造學習與知識共享文化氛圍,，創(chuàng)新培訓思維，尋找多樣方法相互學習,，知識共享加快員工自身素質與服務營銷能力提升

成立之初就建立了嚴格學習制度,，月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細培訓計劃，要求員工按時參加,，按計劃執(zhí)行,，重視培訓每過程,，更關注培訓后知識掌握和應用,，在月底進行考試并將考試結果運用到內部工作考評中去，通過多形式培訓方式如：案例分析,、業(yè)務討論,、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路,，及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經驗,，交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得，內容和格式不限,，通過每月練筆大家文字水平均有不同提高,，更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導她們達到知識共享目,。

隨著對客戶響應速度提速,，服務標準不斷提升,，崗位對員工工作技能和個人素質提出了更高條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務,，熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程同時,，還應具備較強溝通能力和營銷技巧，在日常培訓工作中業(yè)務知識,、操作技能,、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷,、預處理仍需培訓力度近期在x總親自部署和大客部,、公客部大力支持下__、__兩位網絡精英犧牲休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果,。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作熱情

__年元月我從多媒體分局調入號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質服務工作檢查中多次受到了好評__年我所在中心被分公司授予 優(yōu)質服務窗口和先進生產集體稱號20__年評為先進工會小組申報了省青年文明號榮譽稱號,。

20__年月公司實施bpr流程重組后,，我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉換成中心副主任，我服從組織安排,，及時調整心態(tài)轉變角色,，積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動分析,，號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平,，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》,、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。

在我已近__年工作經歷中,，無論是高崗低聘時還是競聘落榜時,，我總能及時調整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情，自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些,，工資待遇可以少些,，但對工作標準降低所帶領團隊服務質量和工作效果更降低，努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在,。

兩年來匆匆而過,，我見證了客服中心從無到有，從小到大,，從到員工從人增至今天,，人一次次服務提升中，無論是機房搬遷，還是人員培訓或日常管理,，我盡職盡責不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考用情去管理，用心去工作,，當看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認同，我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂,，我愛我崗位我更愛我所在團隊,，克難奮進一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵,，相互感動,，同甘共苦，風雨同行,，共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經歷,，使我對崗位理解和號認識得到了不斷升華!

客服個人年終總結匯報工作 客服個人年終工作總結(個人篇二

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。轉眼間，一年來的客服工作即將結束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為__公司的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性。注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

三、明年工作計劃

學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質量,、效率三者結合,。

加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,。不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

客服個人年終總結匯報工作 客服個人年終工作總結(個人篇三

忙碌的20__年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

一,、提高服務質量，規(guī)范管家服務

自推出“一對一管家式服務”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時,，進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可。

二,、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向專業(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

三,、加強培訓、提高業(yè)務水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表,。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能,。除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《__管理條例》、《__區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《__裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗,。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20__年我們的工作計劃是：

一,、針對__年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20__年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

三、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

四、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

客服個人年終總結匯報工作 客服個人年終工作總結(個人篇四

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。特將今年的工作經驗總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用__文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓,，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好,。