在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,,大家總少不了接觸作文或者范文吧,通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想,,聚集在一塊,。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě)?下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇一
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),,必須掌握七大要素:
1,、微笑 在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,,也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,。
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,,并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧,?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),,必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3,、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好,。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),,而不會(huì)手忙腳亂。
4,、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,,這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,,而忽略細(xì)微服務(wù),,要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,,揣摸客人心理,,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。
6,、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),,為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣,。
7,、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),,員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象,。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),,質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別ktv業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),,以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度,,使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣,。生意比較忙時(shí),,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,,一人有難,,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確,、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。
平時(shí),,我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客,,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),,這樣日積月累,,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈,。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,,我為服務(wù)別人而快樂(lè),,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的
職業(yè)就像一個(gè)表,,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的,。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,,同事能互相學(xué)習(xí),,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂(lè)迪”感受到不一般的快樂(lè)!
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇二
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳服務(wù)員,有些心得和體會(huì),。從我自身理解的角度來(lái)看,,我覺(jué)得就是六個(gè)字“滿(mǎn)意,、驚喜,、感動(dòng)”,。核心內(nèi)容是:“想客人之所想,,急客人之所急”,。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M(mǎn)意”呢?俗話說(shuō)餐飲無(wú)小事,,首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)(如:空調(diào),、電器,、廚房廚具、餐具衛(wèi)生,、產(chǎn)品質(zhì)量等),。例如,在去年夏天時(shí),,客人到餐廳用餐,,酒店空調(diào)開(kāi)放時(shí)間的問(wèn)題,總有客人投訴我們酒店的空調(diào),,那么我想他是不滿(mǎn)意的,。再如:客人餐廳用餐時(shí)準(zhǔn)備喝酒,看到杯子上有破損,,哪怕我們的菜味道很好,,服務(wù)很周到,最后還是會(huì)有讓客人不滿(mǎn)意的地方,。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)(如:上崗前規(guī)范儀容儀表,、熱情的微笑、親和的語(yǔ)言,、快速周到的服務(wù)等),,例如:我們開(kāi)餐期間,服務(wù)人員的手指甲太長(zhǎng),,上菜時(shí)把指甲弄到菜里面,,客人看到還會(huì)有食欲嗎? 還有客人到餐廳用餐,確沒(méi)有服務(wù)員問(wèn)好,,估計(jì)客人就會(huì)想:唉!“這酒店的服務(wù)太差”?如此類(lèi)似的例子還有很多很多,,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來(lái)檢查我們的一切,,你會(huì)發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好,。所以我認(rèn)為,,提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,,從細(xì)節(jié)做起,,我們所做的一切工作就是以客人“滿(mǎn)意”為前提。
“驚喜,、感動(dòng)”:如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜,,那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無(wú)處不在,。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子,,就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng):他的一名員工在一次服務(wù)中,,接待了兩位客人,,是一對(duì)情侶。在用餐的過(guò)程中該員工發(fā)現(xiàn)他們?cè)跔?zhēng)吵著什么,。該員工立刻出去買(mǎi)了一束玫瑰花,,在客人相互爭(zhēng)吵停歇的時(shí)候,該員工送上玫瑰花,,客人詫異的望向該員工,,該員工微笑著說(shuō)“相信彼此、珍惜對(duì)方,,祝你們永遠(yuǎn)幸?!薄_@就是給客人驚喜和感動(dòng),,也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿(mǎn)意,。這對(duì)情侶沒(méi)過(guò)多久就結(jié)婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶(hù),。
如果我們對(duì)所有在e園結(jié)婚的客人,,在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日,,e園酒店祝您們幸?!薄K宰尶腿恕皾M(mǎn)意”是基本要求,,而“驚喜,、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情,,但只要你調(diào)整好心態(tài),,把這些瑣碎的事情,盡量做到讓客人滿(mǎn)意,。你會(huì)覺(jué)得特別有成就感,。如果還在努力中,,腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧!有一天你會(huì)欣慰當(dāng)初自己做的決定,,只要有可能就全力以赴去實(shí)現(xiàn)它,,那么讓我們一起為e園美好明天共同努力吧!
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇三
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,,但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),,縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,,如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),,常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍,。
二,、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三,、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),,帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),,服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。
四,、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),,而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的'各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇四
俗話說(shuō):“三百六十行,行行出狀元”?,F(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè),,實(shí)際并沒(méi)有高尚和卑賤的分別,,如果有,那也取決于我們的心態(tài),、思想與行為是高尚還是卑賤的,,與職業(yè)無(wú)關(guān);同時(shí),,也沒(méi)有平凡與非凡的分別,,所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ觥⑹欠裼眯?,而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè),。
我是__酒店的一名服務(wù)員,我要在平凡的崗位上做到非凡,。為了以后更好地工作,,現(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下:
1.懂得微笑,善于微笑,。
現(xiàn)如今,,微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì),尤其是在服務(wù)領(lǐng)域,。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言,,它傳遞著親切、友好,、愉快的信息,。微笑一下并不費(fèi)勁,但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力,,受惠者成為富有,,施予者并不變窮,它轉(zhuǎn)瞬即逝,,卻往往留下永久的回憶,。在工作中,我會(huì)讓微笑成為我的名片,,讓就餐者如沐春風(fēng),。
2.勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn),一分辛苦一分才,。
只有勤快,,才能換來(lái)更好的成績(jī)。勤,,就是辛勤,,就是努力,比別人付出更多,??欤褪切省N覈?guó)古代大文學(xué)家韓愈曾說(shuō):“業(yè)精于勤而荒于嬉,,行成于思而毀于隨,。”我們的祖國(guó)之所以繁榮起來(lái),,和人民群眾的勤奮是分不開(kāi)的,。
曾幾何時(shí),人們一貫的唯我獨(dú)尊,,使中國(guó)有了上百年的恥辱,,如今,勤奮使中國(guó)一步步走向繁榮富強(qiáng),。國(guó)家如此,,我們__也是如此,作為一名服務(wù)者,,我更要付出比常人多百倍的勤奮,,去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境,讓__更美好!
3.待客之道,,周到是基礎(chǔ),,也是最重要的。
既然談周到,,那么必然要主動(dòng)去做好,,主動(dòng)去提供服務(wù),而且要善于觀察,,還要懂得換位思考,,做到客人所想不到,提供超前服務(wù),。在以后的工作中,,我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺(jué),想來(lái)賓之所想,,急來(lái)賓之所急,。
4.保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。
能夠保持良好的心理和精神狀態(tài),,做到得寵不驕,,受辱不卑,從容應(yīng)對(duì),。
做一名餐廳的服務(wù)員,,其實(shí)很容易,也很簡(jiǎn)單,。在每個(gè)繁華喧鬧的都市中,,在餐飲行業(yè),,服務(wù)員的角色太多太多,然而,,真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義,,并且能夠身體力行去用心,去做好的人卻稀如麟毛,。為什么呢?
原因很簡(jiǎn)單,,幾乎可以說(shuō)是所有的人,在從事服務(wù)員的時(shí)候,,都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài),,而不是主動(dòng)的去做,??偸窍矚g偷懶,喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì),。他們總是以為自己的做法是明智的,,認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多!殊不知,這種做法與行為恰恰是最愚蠢的,。
因?yàn)?,他們錯(cuò)過(guò)了許許多多可以讓自己不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)??偨Y(jié)來(lái)說(shuō)就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在,。一名真正稱(chēng)職的服務(wù)員,不僅僅是要具備在表面上看來(lái)與工作相關(guān)的知識(shí),,更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè),,還有自身的修養(yǎng)的提高。
現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái),,無(wú)論在什么地方,,無(wú)關(guān)收入多少。我們每個(gè)人之于__就好比一滴水之于一盆水,,一滴水可以瞬間蒸發(fā),,依附于一盆水才能長(zhǎng)久存在。因?yàn)開(kāi)_我們每個(gè)人才有生活,,那么,,我要做的更好,在平凡的崗位上要努力使自己非凡,,讓__明天因?yàn)橛形叶湴?
下一年工作計(jì)劃
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,,煙缸。手法熟練,,動(dòng)作迅速,,操作衛(wèi)生,。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,,要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,,提醒催菜,。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,,碰到菜式問(wèn)題,要態(tài)度虛心,,誠(chéng)懇,,語(yǔ)言親切,,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,,一句閑話使人跳”的奧理,,在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,,正確無(wú)誤,,代客買(mǎi)單。做到收,,找,,唱票,買(mǎi)單后做到禮貌:“謝謝”,。
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇五
一年來(lái),,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,??偨Y(jié)起來(lái)收獲很多。
一,、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作,。
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好,。但是,,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
二,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中,,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
三,、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,,工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,,有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,,最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等,。開(kāi)張初,各項(xiàng)工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中,。很多的顧客,有的是住賓館的,,有的是來(lái)慶賀的,,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已,,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,,做細(xì)致的安排,,使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水,、電,、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),,期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
四,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。
從參加工作的頭一天,,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面,、地板上面,,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題,。其次,,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即三凈三度二查制度,,三凈衛(wèi)生制度,,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,,三度即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,,工作過(guò)程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房一天一過(guò)制度,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
五,、以身作責(zé),,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。
身先士卒,,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶,。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),,不但指出問(wèn)題所在,,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,,回答顧客問(wèn)題,,引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén),指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展,。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。
六、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,,做到團(tuán)結(jié)友愛(ài),、相互幫助、共同進(jìn)步,。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,,其重點(diǎn)工作就完成了一半,,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),,充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,,講話方式,,生活狀況,以便對(duì)癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,,以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),,以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,,談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中,。
七,、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué),。
幾天來(lái),二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,,共接待外來(lái)顧客人次,,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在09年里,,我將不遺余力,,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量,,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇六
一,、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門(mén)劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門(mén),作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,,這是我的一個(gè)進(jìn)步,,一個(gè)很大的收獲,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),,與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù),。
12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi),,這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),,看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,,就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),,奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,,這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,,能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),,更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),,再這的每一天,我都能看到了希望,。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),,增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),,就應(yīng)該有新的起色,在下一步工作中,,我會(huì)以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),,為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇七
隨著各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,個(gè)性是我們供電行業(yè),,誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù),、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化,、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出,,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電事業(yè)來(lái)說(shuō)好處重大,。我們唯有建立自我獨(dú)特的企業(yè)文化,,提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力,帶給超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需求,,挽留顧客,,我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中,,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子,。也就是說(shuō)我要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,滿(mǎn)足顧客的需要,,這就是服務(wù),。而如何為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤,、嘴勤,、耳勤、手勤,、腿勤;四好:職業(yè)形象好,、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好,、回答問(wèn)訊好;三不怕:不怕臟,、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶(hù),,一切為客戶(hù)著想,,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達(dá)前完成,。
透過(guò)本次的學(xué)習(xí),,了解客戶(hù)需求的分類(lèi),不一樣客戶(hù)在不一樣狀況下的不一樣需求,,并學(xué)會(huì)透過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,,并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的差異,為不一樣類(lèi)型的客戶(hù)帶給不一樣類(lèi)型的服務(wù),。透過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧,,了解了供電行業(yè)工作程序,和遇到特殊狀況(如:客戶(hù)投訴)時(shí)的處理技巧,。我明白了微笑的作用和好處,,同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到,一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工就應(yīng)具備良好的個(gè)人形象,,用舉止,、工作及日常禮儀來(lái)規(guī)范自我的行為,使我時(shí)刻持續(xù)專(zhuān)業(yè),、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧(觀察、傾聽(tīng),、語(yǔ)言),,明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開(kāi)始,,要用愛(ài)心和客戶(hù)交流,,才能贏得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切,。細(xì)節(jié)決定成敗,。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌,。溝通從心開(kāi)始,。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái),。這簡(jiǎn)短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會(huì)所在,。
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了,可是真正的考驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始,。在以后的工作中,,我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠(chéng),、嚴(yán)謹(jǐn),、開(kāi)拓的精神,將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自我的頭腦,,用用心,、良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)工作,以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù),,透過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提升自我的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧,。
放眼世界,展望未來(lái),,在未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中,,我將以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中,,擺正好自我的心態(tài),,用微笑和寬容對(duì)待客戶(hù),用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù),,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來(lái),。
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇八
一致認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會(huì)待太久,但不知不覺(jué)一干就是5年了,,不僅因?yàn)榫昧藭?huì)產(chǎn)生感情,,同時(shí)因?yàn)榫昧私?jīng)驗(yàn)豐富了,,所有事情都能得心應(yīng)手了。下面我對(duì)這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié),,進(jìn)而闡述一下我對(duì)餐飲的幾個(gè)心得,。
服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清,上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理?
一旦出現(xiàn)這種情況時(shí),,服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,,表示自己的態(tài)度,然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜,。如果這人要了,,要表示感謝。如客人不愿意要,,也不可以勉強(qiáng)客人,,即撤下此菜,同時(shí),,應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴,,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,,服務(wù)員向客人重述一遍,,就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。
客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
反映菜肴不熟,,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),。其處理的方法應(yīng)該是:若菜肴確實(shí)火候不夠,,餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,,并向廚師反映,,由其做出處理決定。是重做一份菜,,如有可能,,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,,這應(yīng)根據(jù)具體情況而定,。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意,,然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法,。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟,。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí),,語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣,,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心,。如客人不同意你的解釋?zhuān)仓缓盟突貜N房再次加工,,直到讓客人滿(mǎn)意。
客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí),,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況:一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如:菜有異味,、欠火候或過(guò)火等,。經(jīng)過(guò)檢查,如確實(shí)如此,,即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題,,服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜,并誠(chéng)懇地向客人表示歉意,。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了,。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,如可能就先做,,否則也應(yīng)退菜,。三是客人訂餐人數(shù)多,實(shí)到人數(shù)少,。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜,。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí),客人又要求退,。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題,,不應(yīng)同意退菜,但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人,。如實(shí)在無(wú)人要,,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了,。吃不了可幫他打包帶走,。
客人用餐時(shí)突然被食物噎住,服務(wù)員怎樣處理?
客人在用餐時(shí)由于高興,、講話,、吃得過(guò)快等原因,也可能發(fā)生被食物噎住的情況,,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,,停止講話,用手指捏咽喉,。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,,應(yīng)該立刻上前幫助客人,。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀,。如若食物哽噎較輕,,可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務(wù)員站在客人后面,,雙臂把住客人腰部,,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),另一只手握拳,,迅速向上擠壓,,振動(dòng)客人肚子,為此反復(fù)幾次,,即可排除食物,,然后送一杯水供客人喝下。
客人在餐廳醉酒,,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同,,我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,,與此同時(shí),,應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重,,已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作,,餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比
較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里,,請(qǐng)客人先醒醒酒,,同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí),,餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈,。此時(shí),客人正處在不清醒狀態(tài)下,,在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較,,但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng),要注意我們個(gè)人的人身安全,,請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng),。如果客人醉酒不很?chē)?yán)重,餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧,,使其停止飲酒,,請(qǐng)客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ),,決不能有不尊重客人的言行,。此時(shí)的客人特別挑剔,如不小心對(duì)待,,會(huì)引起很大麻煩,。也有的客人醉酒后,借機(jī)打架,,打砸餐廳家具,、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門(mén)聯(lián)系,,請(qǐng)求協(xié)助,,盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具,、家具的數(shù)量,查清金額,,事后要求肇事者照價(jià)賠償,,決不姑息遷就。
上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點(diǎn)突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考,,對(duì)于未來(lái)的半年,,我將繼續(xù)努力,為了自己,、公司,、客戶(hù)更加努力!
服務(wù)員工作心德 服務(wù)員員工心得篇九
20__年是我自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,,把新一年的工作做好,,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,,但也存在了諸多不足?;仡欉^(guò)去的一年,,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,,有成功的,、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的了,,我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,,我相信,。我真的很滿(mǎn)意,,有好多好多的事壓著我,我還是堅(jiān)持挺過(guò),,我的生活,,情緒都是一樣照就,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,,有時(shí)候我真的懷凝我,,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,,一次次站起來(lái),,我在想,就算沒(méi)有我,,地球一樣照轉(zhuǎn),,事情一樣要解決,我不要做弱者,、懦夫,,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好、大家都會(huì)好的,。
一,、培訓(xùn)方面:1、托盤(pán)要領(lǐng),,房間送餐流程,。2、大,、中,、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí),。5,、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面:1,、上級(jí)是下級(jí)的模范,,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié),。2,、我對(duì)任何人都一樣,公平,、公正,、公開(kāi)做事。3,、以人為本,,人與人的性格多方面的管理方式。4,、20__年傳菜全年離職人數(shù)23人,,20__年傳菜全年離職人數(shù)4人,20__年是比較穩(wěn)定的一年,。
三,、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作,。1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。
四、在操作方面的幾點(diǎn),。1、人手不足,,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,,體現(xiàn)不了本公司的精華。2,、由于國(guó)家的興旺,,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,,越來(lái)越不會(huì)干活,,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢(qián),、不知道為他人換位思考,,做今天的我真難啊!3,、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí),、要怎樣才能穩(wěn)定。5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五,、本班組在本年度做的不到位,。1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位。2,、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。3,、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,,沒(méi)法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之,,20__年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),,新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),,最后祝愿我們賓館生意興隆,、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌,。