總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習,。
電話客服工作總結50字 電話客服工作總結800字篇一
電話客服工作總結5篇精選一
20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。
×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平,、公正,、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
電話客服工作總結5篇精選二
由于客服部經(jīng)理調動,，我受公司領導指派,，負責客服部近一時期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點,，結合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗,，現(xiàn)把2017年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：
一、強化部門制度建設
1,、由于部門人員變動,，結合實際情況，對本部門工作分工進行調整，加強管理,，提高工作效率,。
2、針對客服部管理制度空白的實際情況,，對制度進行起草和修訂,。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定,、物業(yè)服務收費管理制度,、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度,、巡樓制度,、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作,，并下發(fā)使用,。
3、加強員工精神風貌建設,，實行每日晨會制度,，及時傳達公司相關文件精神，把工作落實到到實處,。
4,、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結并及時整改,，完善和提高部門員工素質,，改進工作作風，提高服務意識,。
5,、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業(yè)管理條例》,、《物權法》等相關法律法規(guī)的學習,，使各項制度得到落實。
6,、對b區(qū)新進員工的招聘培訓工作,。
二、收費管理
1,、對前期因房屋質量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通,，經(jīng)過客服部管理員、主管,、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通,，現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶,。
2、對20xx上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作,，收繳率達92%,，收繳金額為370,，214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶,，并將物業(yè)費,、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后,。
3,、家政創(chuàng)收收入20xx年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元,，于計劃相距很大,，主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目，如配送,，為業(yè)戶接送小孩等,，但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調整流動性比較大,，造成計劃完成率比較低,。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創(chuàng)收達2萬元,。
4,、下半年收費分三部分，一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行20xx年7月末到期物業(yè)費的收取工作,，針對公寓多為出租戶的特點,，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶,，力爭20xx年底前將此項遺留問題妥善解決,。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上,，采暖費收繳率達100%,。
三、服務管理
1,、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理,，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理,，實行借用登記制,。
①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖,，將業(yè)主與租賃住戶分開,，方便查閱和日常管理;
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理;
③對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理,，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報箱鑰匙,、電磁爐,、門禁卡領用情況逐一進行情況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量,，查找缺損原因,，為今后工作的開展做好準備;
⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內設施設備進行整理，安排聯(lián)系維修及室內清潔工作,，為銷售做好準備,，并實行定期空房巡視制。
2,、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕,，重點處理了防水、門檻石,、墻面裂紋,、水浸維修、地板裂紋,、淋浴屏漏水,、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內門鎖,、維修入戶門,、維修洗水盆下水等問題。
3,、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板,、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關責任單位,，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復,，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理,，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后,，由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向,，即為業(yè)戶盡到了責任,，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。
4,、加強走動式管理,，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓,，發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉相關部門處理,，并進行回訪跟進,。
5、管理小區(qū)內養(yǎng)犬問題,，一是下發(fā)“小區(qū)內加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知,，并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設一部電梯,，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生,。
6,、針對前期管理方面存在的一些問題，強調并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，按相關規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關裝修手續(xù)，方可開工,，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理,。
四、b區(qū)工作準備
1,、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡,，取得b區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備,，提高工作效率,。
2、對b區(qū)交屋需要的程序,、資料進行思考準備,，改進完善制定a區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤,。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權法》等法規(guī)對b區(qū)所需文件進行整理準備,，并請示集團后準備印刷。
3,、進入b區(qū)施工現(xiàn)場,，了解進度,，對已完工項目進行初驗,，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備,。
4,、下半年進行b區(qū)全面交屋入伙工作,，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪,。
5,、b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理,。
五,、保潔管理
1、接管管業(yè)部后,，針對之前存在的問題,，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工,、工作范圍,、工作標準、作息時間,、工作周期和頻率等內容統(tǒng)計進行布置,，對重組的保潔班進行內部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制,，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢,，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化,，加強清潔質量;三是對費用計劃進行掌握,，并在原有工作基礎上進行分析，提出新思路,，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具,，用品，進行建帳,，入庫,、領用嚴格實行登記，并由領用人,、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫,，并控制其合理的使用，并進行月底盤點,，做到帳實相符,。
2、日常保潔管理,。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查,，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求,，做到工作有計劃,，事后有總結;三是定期召開全體人員會議,，進行階段性總結，將新標準,、新要求在班組內進行貫徹落實提升班組精神面貌,。經(jīng)過一個多月的調整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀,，多次受到公司領導的肯定及表揚,。
3、b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作,。
綜上所述,，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由于時間所限,，有一部分工作仍在繼續(xù)進行中,，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作,，同時在制定落實公司,、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風,，在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎上,，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則,，調動員工的積極性,，保質、保量的完成各項工作,。
電話客服工作總結5篇精選三
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
電話客服工作總結5篇精選四
忙碌的20xx年即將過去,。回首一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。
一,、提高服務質量，規(guī)范管家服務,。
自20xx年x月推出"一對一管家式服務"來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務"落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑,、問候、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。
二,、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。
三、加強培訓,、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好",，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
20xx年我們的工作計劃是：
一,、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年入住率。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
電話客服工作總結5篇精選五
從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;
二,、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務,。在進行每天的外xxx,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質量,、效率三者結合;
二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。
電話客服工作總結50字 電話客服工作總結800字篇二
篇一：電話客服工作總結
電話客服工作總結
電話客服>工作總結
（一）
工作了小半年后,，我對工作有了更深入的了解,。
做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關系的能力,，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天,，而且很喜歡我的聲音的時候,，我覺得自己很滿足,，被別人喜歡的感覺真好,。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通,，如何迅速地和客戶建立良好的關系,，但是做了兩個月之后,，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象,，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧,。比如在跟客戶提意見的時候,，不可以否定他們的工作和行為,，這樣很容易招致他們的抗拒情緒,，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子,。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了,。除此之外,，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品,，否則他們就會產(chǎn)生抗拒的心理,，那么這次推銷也會以失敗告終,。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友,，當他們完全信任自己的時候,，那么當他們有需求的時候,，就會主動找我們買產(chǎn)品,。
在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外,，還慢慢應用了自己學到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎知識，能夠學以致用,，讓我感到很高興,。
我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕,，而且性格開朗，很好相處,。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點,，就是不注意控制自己的工作時間,，工作不是很有效率,。
電話客服工作總結
（二）
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務
知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。
另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反>規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺,、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼,；“看,，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的>培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。
電話客服工作總結
（三）
在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵,；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的>溫暖,；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心>企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
二,、勤奮學習,，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界,。
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。
一,、效完成外呼任務,。在進行每天的外**,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。
三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài),；
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。 篇二：電話客服工作總結范文兩篇
電話客服工作總結范文兩篇
電話客服工作總結范文兩篇
篇一
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動,。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語,。
做客服,，人說這是在做吃力不討好的事,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的,，講理的,，不講理的,，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來,；被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。**于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦,？嚴格遵守>規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生,，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。
又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象,。做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。
平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。
如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務員情緒管理,。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。
度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。
當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼,；看,，那是什么,？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。那是蟻球。一位老者說,；螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在逆水行舟,，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄小我,，輕松上陣,。
篇二
不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握,、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們**的無限期待,；另一頭連著**的責任與使命,，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作,，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽,，還必須內化于心,、外化于行,。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽,，來認識自己,。努力掌握服務技巧,、不斷豐富服務內涵,。而隨著95519拆分，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉,，完成呼入呼出工作,。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理,、工單流轉和催辦,，負責對工單處理結果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度,。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準確性。
除此之外,，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報,、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù),。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。
識很生熟,。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結,。
20**已經(jīng)過去，20**剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。篇三：電話客服個人工作總結
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。
電話客服工作總結50字 電話客服工作總結800字篇三
電話客服工作總結范文兩篇
電話客服工作總結范文兩篇
篇一
在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。
在過去的三年里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來,；被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號,，得到大家的認可和贊許,。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦,？嚴格遵守>規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生,，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司>規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的,。
平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反>規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼,；看，那是什么,？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球,。一位老者說,；螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了。不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在逆水行舟,，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄小我,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
篇二
不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案,、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門,，合理調配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道,。如何把握,、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們**的無限期待；另一頭連著**的責任與使命,，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作，不僅僅是微笑服務,，不僅僅是及時接聽,，還必須內化于心、外化于行,。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽,，來認識自己,。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵,。而隨著95519拆分,，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉,，完成呼入呼出工作,。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦,，負責對工單處理結果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性,。同時,，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊,，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識,，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務,、新政策的意見和建議,，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報,、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔,。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任,。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結,。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理,、解決問題,。
20**已經(jīng)過去，20**剛剛開始,，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多,。既然選擇這個工作,，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻,。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。）
電話客服工作總結50字 電話客服工作總結800字篇四
電話客服工作總結
（一）
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;
二、勤奮學習,，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學習,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的惰性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚釘子精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務,。在進行每天的外**,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質量、效率三者結合;
二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握一口清，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。
電話客服工作總結
（二）
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，風物長宜放眼量，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,。不長時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟,，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄小我,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。
我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
電話客服工作總結
（三）
在這三年里,，有苦有累，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。
做客服,，人說這是在做吃力不討好的事。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號,，得到大家的認可和贊許,。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生,，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員,，這些都是應該關注的,。
平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。
電話客服工作總結50字 電話客服工作總結800字篇五
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導讀：范文 電話客服工作總結
【范文一：電話客服個人年終總結】
忙碌的2015年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。
一,、提高服務質量，規(guī)范管家服務,。
自2015年x月推出"一對一管家式服務"來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務"落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑,、問候,、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可。
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二,、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向專業(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。
三、加強培訓,、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
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搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好",，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。
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2015年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
2015年我們的工作計劃是：
一、針對2015年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高2015年入住率,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。
【范文二：電話客服工作總結】
從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該
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注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵,；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是,，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一,、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工
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作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；
二、勤奮學習,，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,；
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。
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在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務,。在進行每天的外xxx,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥,；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質量、效率三者結合,；
二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,；
三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài),；
四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。
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【范文三：電話客服工作總結】
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié),。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理
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這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會
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被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏
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實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。
我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的電話客服工作總結
心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
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電話客服工作總結50字 電話客服工作總結800字篇六
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【范文一：電話客服個人年終總結】
忙碌的2015年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。
一、提高服務質量,，規(guī)范管家服務,。
自2015年x月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑,、問候、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。
二,、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法
規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。
三,、加強培訓,、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好"，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務
性質,。
（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。
2015年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！
2015年我們的工作計劃是：
一,、針對2015年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高2015年入住率。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
【范文二：電話客服工作總結】
從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵,；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作；
二,、勤奮學習,，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。
1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性,；
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一,、效完成外呼任務,。在進行每天的外xxx，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質量,、效率三者結合,；
二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題；
三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài)；
四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。
【范文三：電話客服工作總結】
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同
時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防,！
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到
行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。
我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
