總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益,，因此，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧,。

服務(wù)員個(gè)人上半年工作總結(jié)篇一

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾；

在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),，行業(yè)操作用語(yǔ)，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工,。下半年我預(yù)計(jì)要做如下工作：

1,、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作,，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位,。

2,、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則,。

3,、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己,，以身作則,。

4、召開(kāi)班前例會(huì),，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn),，熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況,。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng),，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù),。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,，解決客人投訴,，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法,。

7,、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首,，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象,。

8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,，提高工作效率。

9,、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買,、索要小費(fèi)、私藏酒水,、偷竊財(cái)物,、扎堆聊天、怠慢客人等）,，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正,，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理,。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品,，推銷會(huì)員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作,。

12,、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13,、處理客人投訴要即時(shí)解決,，并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。

14,、如遇工程方面的問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。

15,、督查公共區(qū)域,，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16,、檢查收尾工作,，做好安全及節(jié)電、防火,、防盜工作,。

17、控制管理好公司的財(cái)物,。

18,、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決,。

19,、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力,，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作,，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級(jí)的溝通工作,。

20,、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,，我們酒店的未來(lái)將任重而道遠(yuǎn),，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦,，意識(shí)到__市場(chǎng)的局限性,，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做__回頭客的各方面內(nèi)部因素,，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的影響。

服務(wù)員個(gè)人上半年工作總結(jié)篇二

20xx年即將過(guò)去,，這一年是繁忙的一年,，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作,，取得了巨大的成績(jī),，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,，在安全,、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng),。我做為酒店的一名員工,，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī),，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工,，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的,。

在平時(shí)的工作中,，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排,，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮,，不耍小聰明,，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),，能夠正確對(duì)待，不驕不躁,；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng),。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到不遲到,，不早退,，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系,，全年無(wú)請(qǐng)假記錄,，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),，做到房間打掃時(shí)不留死角,，一塵不染，整潔干凈,，為客人服務(wù)時(shí),，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心,、熱心,、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,，不能滿足的,，為客人解釋清楚，取得客人的諒解,。查房時(shí),，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),，需要賠償時(shí),，說(shuō)清事實(shí)，講明理由,，讓客人滿意,。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié),，互幫互助,，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中,，自己的工作完成后,，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累,，隨叫隨到,，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),，以工作為重,，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作,。在生活中,，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí),，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時(shí)，了解清楚后,，及時(shí)關(guān)心幫助,，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作,。

雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,，思想上重視,，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到,、眼到,、口到、心到,、手到,。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講,，不懂就問(wèn),，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象,，工作中,，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用,，不懂,、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事,，弄懂弄會(huì),，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階,。

1,、有時(shí)工作熱情不高，不太積極,，有拖拉的現(xiàn)象,。有時(shí)退房比較多,，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),，還有遺漏的地方,。查房時(shí)，用品較多,，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失,。

2,、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少,，態(tài)度比較生硬,，缺少主動(dòng)性,。

在新的一年里,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我將認(rèn)真做好本職工作,，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事,，積極進(jìn)取,，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù),，會(huì)學(xué)習(xí),，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力,，使酒店在新的一年里紅紅火火,，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高,，再創(chuàng)佳績(jī),。

服務(wù)員個(gè)人上半年工作總結(jié)篇三

在xx飯店工作差不多半年了吧，自從我進(jìn)入飯店之后,，店長(zhǎng)以及各位親愛(ài)的同事對(duì)我都照顧有加,，是大家一直在幫助著我走向更好的將來(lái)，也讓我有了一份自己喜愛(ài)的工作,，很感謝大家,。這半年悄悄過(guò)去了，對(duì)于這半年的工作,，我有了一些總結(jié)和感受,，希望寫(xiě)下來(lái)可以時(shí)刻督促自己繼續(xù)發(fā)展，不忘初心。

服務(wù)工作是一項(xiàng)需要強(qiáng)大決心的工作,，在進(jìn)入飯店之前,，其實(shí)我也做過(guò)服務(wù)類的工作，但是并不是做飯店的服務(wù)員,，所以其實(shí)還是有一些主要區(qū)別的,。進(jìn)入飯店三年，其實(shí)自己多多少少了積累了不少的經(jīng)驗(yàn),，雖然在外人看來(lái)服務(wù)員是一個(gè)并沒(méi)有很大技巧性的工作,，但其實(shí)它的要求是很多的。首先最重要的就是服務(wù)態(tài)度,，這是我這一年一直堅(jiān)守的一道原則,，也是我這三年里一直默默堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)。只要我把服務(wù)態(tài)度建立起來(lái)了,，其實(shí)很多問(wèn)題都會(huì)縫紉而解,，根本不會(huì)造成太大的麻煩。所以未來(lái)一年,，這一年也是需要不斷的去堅(jiān)持的,。

這一年，我個(gè)人的能力還是在不斷增長(zhǎng)的,。以前做服務(wù)員的工作多多少少都會(huì)有一些磕碰,，現(xiàn)在不會(huì)了，手腳麻利了很多,，也很少做事毛手毛腳造成一些不好的影響了,。我想這是我這個(gè)階段進(jìn)步的地方吧。我的服務(wù)能力是建立在很多方面的,，首先我的服務(wù)態(tài)度是良好的,，其次我的動(dòng)手能力也是很重要的，并且已經(jīng)得到了加強(qiáng),，得到了改善,，這是一個(gè)很好的趨勢(shì)，也是激勵(lì)我更好的前進(jìn)的一個(gè)方面,。

服務(wù)員有時(shí)候考驗(yàn)的就是自己的心態(tài),，為什么服務(wù)工作難做？那就是因?yàn)槲覀兛倳?huì)經(jīng)歷一些考驗(yàn),，經(jīng)歷一些能夠擊垮我們的難關(guān),，因此在服務(wù)行業(yè)，個(gè)人的心態(tài)是非常重要的,，這也是我們拉開(kāi)差距的主要原因,。服務(wù)工作做得好,，與本身的技能相關(guān)之外，我們每個(gè)人的心態(tài)和態(tài)度都是很重要的,，這一點(diǎn)我今年已經(jīng)實(shí)踐過(guò)一回了,，并且得到了很大的改善和進(jìn)步。

今年的工作雖然已經(jīng)接近結(jié)束了,，但是未來(lái)的日子,，我想一定會(huì)有一些更好的方向可以去發(fā)展，我會(huì)繼續(xù)保持動(dòng)力,，保持一份真誠(chéng)和努力,，在服務(wù)員這份工作上做到最好，不辜負(fù)每一個(gè)關(guān)心我的人對(duì)我的信賴和期待,，后面的日子繼續(xù)加油！