在日常的學(xué)習(xí),、工作、生活中,，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧,。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě)？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)篇一

一,、客戶資料管理

1.資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

2.資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏,。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案,。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求,、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度,。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通,、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔,。

回訪內(nèi)容:

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日,、促銷(xiāo)活動(dòng)期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多,。

三,、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2,、代價(jià)平

3,、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求,、

愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

四,、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

客服專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)篇二

不管是電子行業(yè),，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等,，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專(zhuān)員一職,。行業(yè)不同,，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)匯集,，可供參考,。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢,，記錄客戶咨詢,、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2,、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn),，并記錄整理及匯報(bào)。

3,、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4,、良好的工作執(zhí)行力,，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息,，進(jìn)行知識(shí)積累,，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù),。

(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1,、通過(guò)internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷(xiāo)售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3,、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶,，服務(wù)訂單,。

5、記錄匯總咨詢事件,，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé),。

(三)某電子商務(wù)公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通,，處理銀行客戶所提出的需求

2,、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4,、配合部門(mén)經(jīng)理完成相應(yīng)的工作,。

(四)某導(dǎo)航公司的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理,。

2,、車(chē)載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理,。

3,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作,。

4,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑,、培訓(xùn),。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車(chē)載設(shè)備,、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持,。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽(tīng)處理,、技術(shù)答疑,。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份,、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8,、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員,、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

(五)某網(wǎng)店的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：

1,、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2,、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易;

3,、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn),、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4,、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理,，退換貨、投訴處理等;

客服專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)篇三

1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴,，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系,，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;

2) 負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;

3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作,、網(wǎng)站上傳工作;

4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊(cè),、通用網(wǎng)址注冊(cè)的管理工作;

5) 分公司的ftp申請(qǐng)和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開(kāi)通;

6) 公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬(wàn)平臺(tái)的網(wǎng)上推廣;

7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)和報(bào)告總經(jīng)理;

8) 對(duì)公司服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題,，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以解決,，并形成有效記錄;

9) 對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);

10)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開(kāi),，并將客戶反饋意見(jiàn)提交相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),。

客服專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)篇四

2、做事細(xì)心,、有耐心

3、具有多面性(性格)

4,、會(huì)做詳細(xì)的記錄

5,、穩(wěn)重，遇事不驚,，不躁

6,、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7,、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白,，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,，所以要求客服人員必須有責(zé)任心,，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司,。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,，用任何方法做到讓客戶滿意,，公司損失降到最低。

1,、害怕接到售后的電話,，心虛，不知道自己怎么處理,。

2,、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話就是了,，大不了就退貨,。

3、拖,，一切事情都采用拖的方式,，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了,，事情也就解決了,。真的拖不過(guò)去的客戶再想辦法解決!

4、幫客戶解決問(wèn)題,，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題，使客戶打消投訴的概念,。

5,、繼續(xù)銷(xiāo)售。不但給客戶解決問(wèn)題,，還要讓客戶繼續(xù)接受公司,，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品,。

1,、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情,，但是不能失去專(zhuān)家的口氣,。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題,，并做好記錄,。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶,。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶,，首先要稱(chēng)呼客戶的姓名,，讓客戶感覺(jué)親切,，并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題，做到心里有數(shù),。針對(duì)這種客戶,，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況,，要讓客戶盡情的傾訴,，然后再進(jìn)行處理。

3,、針對(duì)多次撥打電話的客戶,，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,，稍后回電,。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,，想到了解決方法之后再回電話,。回電話的時(shí)候一定要注意,，要掌控電話的過(guò)程,，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記,，一定要有耐心,，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的,，讓客戶自己不好意思再打電話來(lái),。

客服專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)篇五

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢,、受理投訴

2,、收集、整理和分析客戶投訴,，并按公司要求分別歸類(lèi)，存檔

3,、按公司要求及時(shí)聯(lián)系,、通知客戶個(gè)案處理情況

4、及時(shí)有效地將各類(lèi)客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門(mén)

5,、及時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài),，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪,，并建立投訴歸檔資料;

6,、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7,、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng),、銷(xiāo)售等其他部門(mén)的工作,，提供客服工作的支持。

客服專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)篇六

1,、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問(wèn)題,，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

3,、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

客服專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)篇七

一,、嚴(yán)格遵守公司關(guān)于物資流通的各項(xiàng)規(guī)定;

二,、建立、健全,、貫徹落實(shí)公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程;

三,、對(duì)公司物流、供應(yīng)鏈運(yùn)作模式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì);

四,、制定物流渠道建設(shè)和考評(píng)的指導(dǎo)政策;

五,、根據(jù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)進(jìn)度，組織評(píng)審,、制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各階段物料需求計(jì)劃并對(duì)其監(jiān)控實(shí)施;

六,、組織制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的整體物料預(yù)算,，監(jiān)控實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中的物料使用，并進(jìn)行物料預(yù)算符合度分析;

七,、負(fù)責(zé)貨物的收發(fā),、配送、搬運(yùn)等物流工作;

八,、協(xié)助庫(kù)管整理好庫(kù)房,，清點(diǎn)貨物等;聯(lián)系運(yùn)輸公司，每天將銷(xiāo)售的產(chǎn)品及時(shí),、準(zhǔn)確,、安全的發(fā)出;

九、銷(xiāo)售人員開(kāi)拓了一個(gè)新的客戶,，物流應(yīng)立刻尋找一個(gè)運(yùn)費(fèi)合理安全可靠的運(yùn)輸公司;

十,、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作;

十一、跟蹤貨運(yùn)的情況,，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達(dá);

十二,、配合做好與庫(kù)房安全工作，保證消防通道的暢通,，以防萬(wàn)一;

十三,、認(rèn)真及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作。