報(bào)告,,漢語詞語,公文的一種格式,是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述。那么,報(bào)告到底怎么寫才合適呢,?下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,僅供參考,大家一起來看看吧,。
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇一
盡管前臺(tái)工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷,、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性,。通過思考,我認(rèn)為,,不管哪一個(gè)崗位,,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對(duì)前臺(tái)工作,應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”,。因?yàn)閷?duì)客戶來說,前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,,而第一印象非常重要,,所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),,公司對(duì)客戶的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺(tái)的主要工作是迎客,,為客戶答疑,。因此,做好此項(xiàng)工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù),用心做事”,,始終面帶微笑,,認(rèn)真謙和的接待各方來客,我對(duì)待工作勤懇扎實(shí),,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,,認(rèn)真履行崗位職責(zé),積極開展各項(xiàng)工作,。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭取一次性記牢,,不懂得問題當(dāng)場問明白,并做了認(rèn)真的總結(jié),,避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理,。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,漸漸地使自己辦事麻利,、高效,、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí),,增強(qiáng)了自己處事的靈活性,,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。
要做好服務(wù)工作,,光有良好的意識(shí)還不夠,,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事,。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),,包括坐姿、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等,。雖然酒店外賓不多,但如果英語不好的話,,上大夜遇上外賓就不好辦了,。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,,會(huì)提醒來電方,并簡要說明可能什么時(shí)間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),,簡要回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁,。
1.聊天的話題不多,每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊,,總是在聽別人說話,,自己也很少參與,導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人,。
2.知識(shí)儲(chǔ)備不夠,,對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低,,外賓來了都不敢跟外賓交流,。
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇二
有序的成長著,首先向領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報(bào)一下前廳部全年?duì)I業(yè)額情況:
作為前廳管理人員負(fù)責(zé)前廳部的全面工作是對(duì)總經(jīng)理的負(fù)責(zé),,同時(shí)對(duì)員工素質(zhì),,工作效率,服務(wù)水平等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任,。在過去的一年當(dāng)中,,由于員工的不穩(wěn)定性,在新員工獨(dú)立當(dāng)班,,獨(dú)立上崗中也陸續(xù)出現(xiàn)了諸多問題,。20xx年的營業(yè)額相比去年同期均有所下降,,首先我們對(duì)自己的管理和培訓(xùn)工作不到位做自我批評(píng)。
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),。
由于酒店人員更換頻繁,,前臺(tái)人員新增較多,培訓(xùn)后業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)不一,。服務(wù)均缺乏酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性和熱情性,,并不是所有的員工都可以做到“客到有迎聲,客問有答聲,,客走有送聲”等,。在今后的工作中,一定牢固樹立員工工作態(tài)度,,深化業(yè)務(wù)知識(shí),,以至于更好的開展工作。
1,、人員不穩(wěn)定,,對(duì)收銀軟件不能很好的運(yùn)用,缺少靈活性,,個(gè)性化的服務(wù),。
2、部門之間配合還不夠默契,,缺乏溝通,,查房不是很及時(shí),致使客人停滯前臺(tái)時(shí)間較長,。
3,、酒店無線網(wǎng)設(shè)施不是很到位,致使網(wǎng)上客人怨聲載道,,導(dǎo)致客流量流失,。
4、前臺(tái)員工銷售技巧不夠成熟,,不能更好的向客人推銷儲(chǔ)值卡,,由此增加營業(yè)額。
一日之計(jì)在于晨,,一年之計(jì)在于春,,在20xx年我們也應(yīng)該更好的去迎接新一年的挑戰(zhàn),在去年的工作基礎(chǔ)上我們更將要做好如下工作:
1,、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),。
2,、關(guān)注顧客需求,,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù),。
3,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工流動(dòng)力,。開展標(biāo)準(zhǔn)化,,程序化的對(duì)前臺(tái)員工“前臺(tái)服務(wù)用語,售房技巧”等專題培訓(xùn),。
4,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù)。
5,、秉承“硬件不行軟件來補(bǔ)”的原則,,通過服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇三
自4月31日開業(yè)以來,,xx大酒店前廳部從只有臨時(shí)收銀人員到組建了專門的工作班子,,從剛開始營業(yè)時(shí)客房的低價(jià)賣出到現(xiàn)在的靈活喊價(jià),從一開始對(duì)出現(xiàn)糾紛的不知所措到現(xiàn)在處理問題的有條不紊,,我們克服了種種困難,,使前廳部的工作逐步走入了正規(guī)。在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),。
這個(gè)月以來,,我們做好了以下幾項(xiàng)工作:
現(xiàn)在前臺(tái)有4人,實(shí)行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人,,中班兩人。
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴,。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,,前廳部沉著應(yīng)對(duì),積極,、及時(shí),、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,,我們也做到了忍耐的同時(shí),,微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,,盡量使客人能夠滿意,。
在取得成績的同時(shí),我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,,以及其他一些原因,,我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦栴}。
總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,,即遇到客人時(shí),,會(huì)微笑、會(huì)問候,、會(huì)溝通,。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,,服務(wù)才充滿生機(jī),,客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),,主動(dòng),、熱情、親切地稱呼客人,,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開房也不說普通話。
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),,我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺(tái)應(yīng)在酒
店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,由前臺(tái)喊高價(jià)格,,若客人嫌房價(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),,保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成,,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪污金錢,。但以防萬一,,前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,,配合銷售部完成銷售任務(wù),,提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問題,,讓每一個(gè)客人都能乘興而來,,滿意而歸,我們還需不停地努力,,做到更好!
一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
三,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
四、提高前臺(tái)員工的售房技巧,,增加散客的入住率,,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。
新的一月即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,貫徹“賓客至上,,服務(wù)第一”的宗旨,為酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量,。
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇四
我自20xx年x月意外的進(jìn)入了酒店,,能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮,同時(shí)這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作,,為酒店做出自己的貢獻(xiàn),。可是自己不過初出茅廬,,在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色,。在經(jīng)歷了幾次的失敗后,我開始腳踏實(shí)地的努力奮斗,,通過自己的努力從工作中一步步強(qiáng)化自己的能力,。
現(xiàn)在,轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了x個(gè)月的試用期工作,,即將在自己的崗位上,,轉(zhuǎn)正成為一名正式的xx員工。對(duì)此,,我真的感到很高興,。同時(shí),沒我也決定要更加的努力,,去提高自己的工作能力?,F(xiàn)在,我在這里趁著轉(zhuǎn)正,,對(duì)自己的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié),。
作為一名新人,我在剛進(jìn)入酒店后,,就被安排了長達(dá)x周的培訓(xùn),。從酒店的基本禮儀開始,直到自己能順利的通過培訓(xùn)的考核,,自己才能走上正式的工作崗位,。而來到崗位后,自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作,,慢慢的讓自己真正的學(xué)會(huì)如何在酒店的前臺(tái)工作,。在這學(xué)會(huì)如何的做好這份工作。
和自己過去所想的不同,自己在培訓(xùn)中重新認(rèn)識(shí)了酒店前臺(tái)這個(gè)職業(yè),。這并不是一個(gè)簡單的職業(yè),,并不是簡單的在柜臺(tái)站好當(dāng)一個(gè)“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個(gè)前臺(tái),,我們要了解酒店的各個(gè)方面,,酒店的房間、業(yè)務(wù),、菜品,、配置,這些都是非常重要的,,因?yàn)槲覀冏钪匾墓ぷ?,就是要讓顧客留下,在我們的酒店住下,。這就意味著,,我們沒一點(diǎn)對(duì)酒店優(yōu)勢的了解,都是我們的有利的優(yōu)勢!我們?cè)绞敲靼?,越是能做好推銷的工作,也越能給酒店帶來利益,。
在這段時(shí)間的工作中,,我不斷的鍛煉自己的能力,讓自己能更好的完成酒店的任務(wù),。也能更好的完成自己的職責(zé),。在后面的幾個(gè)月中,自己的工作步入正軌,,為酒店招攬了不少的顧客,。
這幾個(gè)月的工作,自己在剛開始的時(shí)候,,實(shí)在是有些自大,,導(dǎo)致工作沒多好,錯(cuò)誤倒是犯下了不少,。不過好在領(lǐng)導(dǎo)并沒有非常嚴(yán)厲的批評(píng),,只是在一點(diǎn)點(diǎn)的教導(dǎo)我該怎樣去面對(duì)顧客,怎樣去做好自己的工作,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我很快改正了自己的缺點(diǎn)和問題,漸漸的,,自己也變得更加出色,。
這段時(shí)間來,自己真的給大家添了很多的麻煩,但是,,我也從大家這里學(xué)會(huì)了很多,。在今后的工作中,我會(huì)更加努力的提升自己,,更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻(xiàn)!
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度,。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,,請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇五
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不和違背道德的前提下,,都會(huì)化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)做錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠的服務(wù),,才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),,工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長。
在這一年我主要做到以下工作:
一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
三、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,,保證客人及時(shí)結(jié)帳,,令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度,。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,,請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇六
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,,回首來時(shí)的路,在來到我們x酒店的差不多x個(gè)月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫忙下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到此刻能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,多謝,!此刻我對(duì)前面x個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié),。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來說,,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,,是酒店的門面,,是十分重要的。所以前臺(tái)在必須程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),,酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我們必須要認(rèn)真做好本職工作,。所以,,我在過去的x個(gè)月我一向都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來能夠用以下的五個(gè)方面來說:
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇七
半個(gè)月轉(zhuǎn)眼間就結(jié)束了,,這半個(gè)月讓我改變了很多,學(xué)到了很多,,我遇到的問題更多,,需要學(xué)習(xí)的是人際溝通能力。
在朋友的介紹下,,我如期來到方圓快捷酒店工作,。懷著對(duì)第一份工作的熱情,我開始了我一生中的第一份工作——前臺(tái)接待,。方圓快捷酒店共有145間客房,。與鄭州相比,客房數(shù)量相當(dāng)不錯(cuò),。每家酒店都是如此,,前臺(tái)是酒店的核心f整個(gè)酒店,也應(yīng)該是酒店的面子,。因此,,它對(duì)員工,特別是前臺(tái)接待有很高的要求,。一方面,,形象也很重要。此外,,個(gè)人素質(zhì)包括語言能力,、接受人和事的適應(yīng)能力以及應(yīng)對(duì)緊急情況的態(tài)度。這是作為整個(gè)酒店的信息中心,,大多數(shù)客人都是從這里獲得酒店信息的,,因此員工必須對(duì)酒店信息有很好的了解。綜上所述,,可以用以下五篇文章來描述:
1.禮貌和禮儀,。包括:如何微笑,如何為客人提供服務(wù),,如何為服務(wù)中的客人使用語言等,;
2.前臺(tái)工作人員還與樓層工作人員合作和團(tuán)結(jié),這有利于酒店的利益
3.前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作非常繁瑣,大致分為三個(gè)方面,即客人辦理入住手續(xù),,在客人入住期間為客人提供一系列服務(wù),,包括行李寄存、查詢,、最后檢查等為客人提供信息并與客人溝通
4.語言,。在前臺(tái),在通常的客戶服務(wù)中,,禁止使用當(dāng)?shù)胤窖詾榭腿朔?wù),。為什么?
(1)這是對(duì)客人的不尊重,。
(2)這會(huì)降低個(gè)人素質(zhì),,對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響。因此,,在工作中始終使用普通話是一項(xiàng)基本要求
5.收集和掌握當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)景點(diǎn)和最新信息,,來酒店的客人大多來自各個(gè)城市和國外,這就要求我們不僅要對(duì)鄭州的旅游景點(diǎn)有一定的把握,,還要對(duì)河南省更多的景點(diǎn)甚至一些景點(diǎn)有全面的了解不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣是我們更好地為客人服務(wù)的前提
前臺(tái)接待是一項(xiàng)非常簡單的工作,,但還有很多東西需要學(xué)習(xí),。我會(huì)盡我最大的努力做好我的工作,。只有這樣,,我才能不斷提高和完善自己。另一方面,,在人際關(guān)系方面,學(xué)生之間的感情是真誠的,,沒有太大的興趣關(guān)系,。但是,,rong>一,、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)。
盡管前臺(tái)工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營銷,、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接,,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性,。通過思考,,我認(rèn)為,,不管哪一個(gè)崗位,,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對(duì)前臺(tái)工作,,應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說,,前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,,而第一印象非常重要,所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí),,公司對(duì)客戶的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。
前臺(tái)的主要工作是迎客,,為客戶答疑,。因此,做好此項(xiàng)工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù),,用心做事”,,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來客,我對(duì)待工作勤懇扎實(shí),,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極開展各項(xiàng)工作,。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭取一次性記牢,,不懂得問題當(dāng)場問明白,,并做了認(rèn)真的總結(jié),避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理,。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,,漸漸地使自己辦事麻利、高效,、少出差錯(cuò),。在出色完成工作的同時(shí),增強(qiáng)了自己處事的靈活性,,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),,避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),,包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,,但如果英語不好的話,,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí),。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,會(huì)提醒來電方,,并簡要說明可能什么時(shí)間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
1聊天的話題不多,,每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊,,總是在聽別人說話,自己也很少參與,,導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人,。
2知識(shí)儲(chǔ)備不夠,對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好,。英語水平低,,外賓來了都不敢跟外賓交流。
在明年的工作中,,我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢頭,,堅(jiān)持前臺(tái)部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng),針對(duì)自己的不足之處,,努力學(xué)習(xí),,自我增值,永不落伍,。同時(shí)從更高的角度來要求自己做到最好,,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,,使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,,認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù),,努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境,。也希望酒店會(huì)越來越好!
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇八
在這一年里,,世紀(jì)大酒店在世紀(jì)公司和凱豐公司的共同經(jīng)營下有了較大的'變化,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),,彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,,針對(duì)客房異味的問題,,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……,,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使世紀(jì)大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,,使世紀(jì)大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目,并多次開展各項(xiàng)比賽,,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。
今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),,會(huì)議無數(shù)次,,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),;針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),;特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
"開源節(jié)流、增收節(jié)支"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用),;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:"只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨,爭取更多的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,,住房率增加了9.46%,,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡況表附后。
酒店前臺(tái)年度工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇九
一年的工作結(jié)束了,,在xx酒店這段時(shí)間的工作非常讓我寬松,,我覺得在工作當(dāng)中應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài),一年的前臺(tái)工作我進(jìn)步了很多,,這對(duì)我來講絕對(duì)是一種成長,,我希望能夠在不斷的工作當(dāng)中積累知識(shí),,積累經(jīng)驗(yàn),這些對(duì)我來講非常的有必要,,今后的工作還會(huì)有很多,,這一年來是一個(gè)最好的參照,我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)清楚哪些事情應(yīng)該做,,哪些不應(yīng)該,,這份工作對(duì)我來講是非常珍貴的,我一直在朝著一名優(yōu)秀的酒店前臺(tái)發(fā)展,,就這一年來的工作我總結(jié)一番,。
我始終認(rèn)為作為一名前臺(tái)一定要有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓顧客能夠滿意,,做好自己的本職工作非常的有必要,,工作就是工作一定要有一個(gè)非常正面積極的心態(tài)去面對(duì),我想不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚自己的職責(zé)所在,,現(xiàn)在我能夠做到這些也是希望對(duì)過去有一個(gè)交待,,畢竟這是自己的問題,一年來的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在,,做好每一件事情,,提高自己的禮儀禮節(jié),前臺(tái)是非常的重要的,,在很多時(shí)候也會(huì)給顧客直接的影響,,無疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的人就是前臺(tái),我能夠感受到自己背負(fù)的職責(zé)是多么的重要,,所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平,,提供熱心的服務(wù),把每一個(gè)細(xì)節(jié)都完善到位,,讓顧客對(duì)酒店能夠有一個(gè)直接好的印象,。
做前臺(tái)工作我始終都不會(huì)忘記自己的能力有多高,我深深地知道能力有多高就去做多大的事情,,這是一定的,,我希望能夠在工作當(dāng)中有一個(gè)好的心態(tài),去學(xué)習(xí)溝通,,過去的這一年讓我沉淀了很多,,看待自己能力我從開不敢有所驕傲,不管自己能力是怎么樣,,一定要正確的去就看待,,我始終相信這一點(diǎn),所以我這一年來都一直把自己看到很低,周圍很多值得學(xué)習(xí)的人我都會(huì)在他人身上尋優(yōu)點(diǎn),,彌補(bǔ)自己的不足,,我希望能夠有一個(gè)好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平,提高自己綜合能力,。
過去的這一年,,讓我想起了很多,有做的好的地方也有做的不好的地方,,好的東西是值得發(fā)揚(yáng)的,,比如說我能夠保持一個(gè)好的心態(tài)去學(xué)習(xí),去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西,,現(xiàn)在我也想了很多不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該清楚這些,,不足的地方就是不能臨時(shí)的應(yīng)變,作為前臺(tái)這也是一個(gè)必備的技能,,我還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,完善自己。
酒店前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告篇十
盡管前臺(tái)工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營銷,、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,,我認(rèn)為,,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,,應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說,,前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,是對(duì)公司的第一印象,,而第一印象非常重要,,所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),,公司對(duì)客戶的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。
前臺(tái)的主要工作是迎客,為客戶答疑,。因此,,做好此項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù),,用心做事”,始終面帶微笑,,認(rèn)真謙和的接待各方來客,,我對(duì)待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,,認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極開展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭取一次性記牢,,不懂得問題當(dāng)場問明白,,并做了認(rèn)真的總結(jié),避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理,。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,,漸漸地使自己辦事麻利、高效,、少出差錯(cuò),。在出色完成工作的同時(shí),增強(qiáng)了自己處事的靈活性,,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),,避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,,但如果英語不好的話,,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí),。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,會(huì)提醒來電方,,并簡要說明可能什么時(shí)間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
1.聊天的話題不多,,每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊,,總是在聽別人說話,自己也很少參與,,導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人,。
2.知識(shí)儲(chǔ)備不夠,對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好,。英語水平低,,外賓來了都不敢跟外賓交流。