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酒店前臺年終總結(jié)報告(10篇)

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酒店前臺年終總結(jié)報告(10篇)
時間:2023-04-02 06:09:52     小編:admin

報告,,漢語詞語,,公文的一種格式,,是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述,。那么,,報告到底怎么寫才合適呢?下面是小編為大家整理的報告范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧。

酒店前臺年終總結(jié)報告篇一

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營銷,、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,,但公司既然設(shè)了這個崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,,我認(rèn)為,,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,,應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說,,前臺是他們接觸公司的第一步,,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時,公司對客戶的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,。因此,,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。我始終堅持“以情服務(wù),,用心做事”,始終面帶微笑,,認(rèn)真謙和的接待各方來客,,我對待工作勤懇扎實,,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極開展各項工作,。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢,不懂得問題當(dāng)場問明白,,并做了認(rèn)真的總結(jié),避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理,。同時認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,,漸漸地使自己辦事麻利、高效,、少出差錯,。在出色完成工作的同時,增強了自己處事的靈活性,,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。

要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,,避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等,。雖然酒店外賓不多,,但如果英語不好的話,上大夜遇上外賓就不好辦了,。所以需要加強外語的學(xué)習(xí),。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,,會提醒來電方,,并簡要說明可能什么時間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,,同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

1.聊天的話題不多,,每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊,,總是在聽別人說話,自己也很少參與,,導(dǎo)致讓人感覺我是一個不容易接近的人,。

2.知識儲備不夠,對一些外幣的兌換等掌握得不夠好,。英語水平低,,外賓來了都不敢跟外賓交流。

酒店前臺年終總結(jié)報告篇二

有序的成長著,,首先向領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報一下前廳部全年營業(yè)額情況:

作為前廳管理人員負(fù)責(zé)前廳部的全面工作是對總經(jīng)理的負(fù)責(zé),,同時對員工素質(zhì),工作效率,,服務(wù)水平等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任,。在過去的一年當(dāng)中,由于員工的不穩(wěn)定性,,在新員工獨立當(dāng)班,,獨立上崗中也陸續(xù)出現(xiàn)了諸多問題。20xx年的營業(yè)額相比去年同期均有所下降,,首先我們對自己的管理和培訓(xùn)工作不到位做自我批評,。

前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,。

由于酒店人員更換頻繁,,前臺人員新增較多,,培訓(xùn)后業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)不一。服務(wù)均缺乏酒店從業(yè)人員具有的主動性和熱情性,,并不是所有的員工都可以做到“客到有迎聲,,客問有答聲,客走有送聲”等,。在今后的工作中,,一定牢固樹立員工工作態(tài)度,深化業(yè)務(wù)知識,以至于更好的開展工作,。

1,、人員不穩(wěn)定,對收銀軟件不能很好的運用,,缺少靈活性,,個性化的服務(wù)。

2,、部門之間配合還不夠默契,,缺乏溝通,查房不是很及時,,致使客人停滯前臺時間較長,。

3、酒店無線網(wǎng)設(shè)施不是很到位,,致使網(wǎng)上客人怨聲載道,導(dǎo)致客流量流失,。

4,、前臺員工銷售技巧不夠成熟,不能更好的向客人推銷儲值卡,,由此增加營業(yè)額,。

一日之計在于晨,一年之計在于春,,在20xx年我們也應(yīng)該更好的去迎接新一年的挑戰(zhàn),,在去年的工作基礎(chǔ)上我們更將要做好如下工作:

1、繼續(xù)加強對員工的培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),。

2、關(guān)注顧客需求,,積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。

3,、穩(wěn)定員工隊伍,,減少員工流動力。開展標(biāo)準(zhǔn)化,,程序化的對前臺員工“前臺服務(wù)用語,,售房技巧”等專題培訓(xùn)。

4,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù),。

5,、秉承“硬件不行軟件來補”的原則,通過服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足,。

酒店前臺年終總結(jié)報告篇三

自4月31日開業(yè)以來,,xx大酒店前廳部從只有臨時收銀人員到組建了專門的工作班子,從剛開始營業(yè)時客房的低價賣出到現(xiàn)在的靈活喊價,,從一開始對出現(xiàn)糾紛的不知所措到現(xiàn)在處理問題的有條不紊,,我們克服了種種困難,使前廳部的工作逐步走入了正規(guī),。在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,基本完成了酒店交給的各項接待任務(wù),。

這個月以來,我們做好了以下幾項工作:

現(xiàn)在前臺有4人,,實行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人,中班兩人,。

酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,,前廳部沉著應(yīng)對,,積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,微笑的賠不是,,時刻以維護(hù)酒店的名譽為前提,,盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時,,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題,。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,,即遇到客人時,會微笑,、會問候,、會溝通。服務(wù)需要微笑,,只有始終向客人投以微笑,,服務(wù)才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時,,主動、熱情,、親切地稱呼客人,,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,,有時給客人開房也不說普通話。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),,我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒

店優(yōu)惠政策的同時,根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,由前臺喊高價格,若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,,保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人,。

由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作,,從中貪污金錢。但以防萬一,前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來,。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價格,,更加妥善地處理各種問題,,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,,我們還需不停地努力,,做到更好!

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、穩(wěn)定員工隊伍,,減少員工的流動性;

三,、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

四,、提高前臺員工的售房技巧,,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

新的一月即將開始,,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,,服務(wù)第一”的宗旨,,為酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

酒店前臺年終總結(jié)報告篇四

我自20xx年x月意外的進(jìn)入了酒店,,能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮,,同時這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作,為酒店做出自己的貢獻(xiàn),??墒亲约翰贿^初出茅廬,在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色,。在經(jīng)歷了幾次的失敗后,,我開始腳踏實地的努力奮斗,,通過自己的努力從工作中一步步強化自己的能力。

現(xiàn)在,,轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了x個月的試用期工作,,即將在自己的崗位上,轉(zhuǎn)正成為一名正式的xx員工,。對此,,我真的感到很高興。同時,,沒我也決定要更加的努力,,去提高自己的工作能力。現(xiàn)在,,我在這里趁著轉(zhuǎn)正,,對自己的工作進(jìn)行一個總結(jié)。

作為一名新人,,我在剛進(jìn)入酒店后,,就被安排了長達(dá)x周的培訓(xùn)。從酒店的基本禮儀開始,,直到自己能順利的通過培訓(xùn)的考核,,自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后,,自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作,,慢慢的讓自己真正的學(xué)會如何在酒店的前臺工作。在這學(xué)會如何的做好這份工作,。

和自己過去所想的不同,,自己在培訓(xùn)中重新認(rèn)識了酒店前臺這個職業(yè)。這并不是一個簡單的職業(yè),,并不是簡單的在柜臺站好當(dāng)一個“花瓶”就能做好的職業(yè),。最為一個前臺,,我們要了解酒店的各個方面,,酒店的房間、業(yè)務(wù),、菜品,、配置,這些都是非常重要的,,因為我們最重要的工作,,就是要讓顧客留下,在我們的酒店住下,。這就意味著,,我們沒一點對酒店優(yōu)勢的了解,,都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白,越是能做好推銷的工作,,也越能給酒店帶來利益,。

在這段時間的工作中,我不斷的鍛煉自己的能力,,讓自己能更好的完成酒店的任務(wù),。也能更好的完成自己的職責(zé)。在后面的幾個月中,,自己的工作步入正軌,,為酒店招攬了不少的顧客。

這幾個月的工作,,自己在剛開始的時候,,實在是有些自大,導(dǎo)致工作沒多好,,錯誤倒是犯下了不少,。不過好在領(lǐng)導(dǎo)并沒有非常嚴(yán)厲的批評,只是在一點點的教導(dǎo)我該怎樣去面對顧客,,怎樣去做好自己的工作,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我很快改正了自己的缺點和問題,,漸漸的,,自己也變得更加出色。

這段時間來,,自己真的給大家添了很多的麻煩,,但是,我也從大家這里學(xué)會了很多,。在今后的工作中,,我會更加努力的提升自己,更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻(xiàn)!

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作:

前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終總結(jié)報告篇五

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持,。半年時間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,,只要在不和違背道德的前提下,都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會做錯,,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),,才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,,工作班次分為早班,、中班和通宵班三個班,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯,。最重要的是,,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長,。

在這一年我主要做到以下工作:

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

三,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系,。劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終總結(jié)報告篇六

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,,在來到我們x酒店的差不多x個月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫忙下,,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到此刻能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,多謝,!此刻我對前面x個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,,是十分重要的,。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象。同時,,酒店對客人的服務(wù),,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,,所以我們必須要認(rèn)真做好本職工作。所以,,我在過去的x個月我一向都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來能夠用以下的五個方面來說:

酒店前臺年終總結(jié)報告篇七

半個月轉(zhuǎn)眼間就結(jié)束了,,這半個月讓我改變了很多,,學(xué)到了很多,我遇到的問題更多,,需要學(xué)習(xí)的是人際溝通能力,。

在朋友的介紹下,我如期來到方圓快捷酒店工作,。懷著對第一份工作的熱情,,我開始了我一生中的第一份工作——前臺接待。方圓快捷酒店共有145間客房,。與鄭州相比,,客房數(shù)量相當(dāng)不錯。每家酒店都是如此,前臺是酒店的核心f整個酒店,,也應(yīng)該是酒店的面子,。因此,它對員工,,特別是前臺接待有很高的要求,。一方面,形象也很重要,。此外,,個人素質(zhì)包括語言能力、接受人和事的適應(yīng)能力以及應(yīng)對緊急情況的態(tài)度,。這是作為整個酒店的信息中心,,大多數(shù)客人都是從這里獲得酒店信息的,因此員工必須對酒店信息有很好的了解,。綜上所述,,可以用以下五篇文章來描述:

1.禮貌和禮儀。包括:如何微笑,,如何為客人提供服務(wù),,如何為服務(wù)中的客人使用語言等;

2.前臺工作人員還與樓層工作人員合作和團(tuán)結(jié),,這有利于酒店的利益

3.前臺業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),,主要是日常工作流程,前臺的日常工作非常繁瑣,,大致分為三個方面,,即客人辦理入住手續(xù),在客人入住期間為客人提供一系列服務(wù),,包括行李寄存,、查詢、最后檢查等為客人提供信息并與客人溝通

4.語言,。在前臺,,在通常的客戶服務(wù)中,禁止使用當(dāng)?shù)胤窖詾榭腿朔?wù),。為什么,?

(1)這是對客人的不尊重。

(2)這會降低個人素質(zhì),,對酒店產(chǎn)生不良影響,。因此,在工作中始終使用普通話是一項基本要求

5.收集和掌握當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)景點和最新信息,,來酒店的客人大多來自各個城市和國外,,這就要求我們不僅要對鄭州的旅游景點有一定的把握,,還要對河南省更多的景點甚至一些景點有全面的了解不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣是我們更好地為客人服務(wù)的前提

前臺接待是一項非常簡單的工作,但還有很多東西需要學(xué)習(xí),。我會盡我最大的努力做好我的工作,。只有這樣,我才能不斷提高和完善自己,。另一方面,,在人際關(guān)系方面,學(xué)生之間的感情是真誠的,,沒有太大的興趣關(guān)系,。但是,rong>一,、對前臺工作重要性的認(rèn)識,。

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷,、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接,,但公司既然設(shè)了這個崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,,我認(rèn)為,,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,,應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說,,前臺是他們接觸公司的第一步,,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時,公司對客戶的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

前臺的主要工作是迎客,,為客戶答疑。因此,,做好此項工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅持“以情服務(wù),,用心做事”,,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來客,,我對待工作勤懇扎實,,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極開展各項工作,。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢,不懂得問題當(dāng)場問明白,,并做了認(rèn)真的總結(jié),,避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,,漸漸地使自己辦事麻利,、高效、少出差錯,。在出色完成工作的同時,,增強了自己處事的靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。

要做好服務(wù)工作,,光有良好的意識還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,,避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,,包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,,但如果英語不好的話,,上大夜遇上外賓就不好辦了,。所以需要加強外語的學(xué)習(xí)。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識儲備,,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識某個部門沒人,,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),,簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁,。

1聊天的話題不多,每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊,,總是在聽別人說話,,自己也很少參與,導(dǎo)致讓人感覺我是一個不容易接近的人,。

2知識儲備不夠,,對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低,,外賓來了都不敢跟外賓交流,。

在明年的工作中,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,,堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng),針對自己的不足之處,,努力學(xué)習(xí),,自我增值,永不落伍,。同時從更高的角度來要求自己做到最好,,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次,。我會努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,,認(rèn)真完成各項任務(wù),努力為團(tuán)隊建設(shè)做貢獻(xiàn),。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境,。也希望酒店會越來越好!

酒店前臺年終總結(jié)報告篇八

在這一年里,世紀(jì)大酒店在世紀(jì)公司和凱豐公司的共同經(jīng)營下有了較大的'變化,,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),,彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,,針對客房異味的問題,,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……,,所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,,使世紀(jì)大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使世紀(jì)大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,,并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店,。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),,全年共接待了vip團(tuán)四個,會議無數(shù)次,,在整個接待過程中受到客人的好評,,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機,,我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

"開源節(jié)流,、增收節(jié)支"是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,,開展節(jié)約,、節(jié)支活動,控制好成本,。為節(jié)約費用,,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費用,,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,,每天團(tuán)隊房都100間以上,,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電,;控制好辦公用品,用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:"只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨,,爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,,但收入?yún)s減少了240223.07元,,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡況表附后,。

酒店前臺年度工作總結(jié) | 酒店前臺年終工作總結(jié) | 酒店前臺個人工作總結(jié)

酒店前臺年終總結(jié)報告篇九

一年的工作結(jié)束了,在xx酒店這段時間的工作非常讓我寬松,,我覺得在工作當(dāng)中應(yīng)該要有一個好的心態(tài),,一年的前臺工作我進(jìn)步了很多,這對我來講絕對是一種成長,,我希望能夠在不斷的工作當(dāng)中積累知識,,積累經(jīng)驗,這些對我來講非常的有必要,,今后的工作還會有很多,,這一年來是一個最好的參照,我想不管是在什么時候都應(yīng)清楚哪些事情應(yīng)該做,,哪些不應(yīng)該,,這份工作對我來講是非常珍貴的,我一直在朝著一名優(yōu)秀的酒店前臺發(fā)展,就這一年來的工作我總結(jié)一番,。

我始終認(rèn)為作為一名前臺一定要有一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,讓顧客能夠滿意,做好自己的本職工作非常的有必要,,工作就是工作一定要有一個非常正面積極的心態(tài)去面對,,我想不管是在什么時候都應(yīng)該清楚自己的職責(zé)所在,現(xiàn)在我能夠做到這些也是希望對過去有一個交待,,畢竟這是自己的問題,,一年來的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在,做好每一件事情,,提高自己的禮儀禮節(jié),,前臺是非常的重要的,在很多時候也會給顧客直接的影響,,無疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的人就是前臺,,我能夠感受到自己背負(fù)的職責(zé)是多么的重要,所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平,,提供熱心的服務(wù),,把每一個細(xì)節(jié)都完善到位,讓顧客對酒店能夠有一個直接好的印象,。

做前臺工作我始終都不會忘記自己的能力有多高,,我深深地知道能力有多高就去做多大的事情,這是一定的,,我希望能夠在工作當(dāng)中有一個好的心態(tài),,去學(xué)習(xí)溝通,過去的這一年讓我沉淀了很多,,看待自己能力我從開不敢有所驕傲,,不管自己能力是怎么樣,一定要正確的去就看待,,我始終相信這一點,,所以我這一年來都一直把自己看到很低,周圍很多值得學(xué)習(xí)的人我都會在他人身上尋優(yōu)點,,彌補自己的不足,,我希望能夠有一個好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平,提高自己綜合能力,。

過去的這一年,,讓我想起了很多,有做的好的地方也有做的不好的地方,,好的東西是值得發(fā)揚的,比如說我能夠保持一個好的心態(tài)去學(xué)習(xí),去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西,,現(xiàn)在我也想了很多不管是在什么時候都應(yīng)該清楚這些,,不足的地方就是不能臨時的應(yīng)變,作為前臺這也是一個必備的技能,,我還需要加強學(xué)習(xí),,完善自己。

酒店前臺年終總結(jié)報告篇十

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營銷,、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,,但公司既然設(shè)了這個崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,,我認(rèn)為,,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,,應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說,,前臺是他們接觸公司的第一步,,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時,公司對客戶的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,。因此,,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。我始終堅持“以情服務(wù),,用心做事”,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來客,,我對待工作勤懇扎實,,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極開展各項工作,。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢,不懂得問題當(dāng)場問明白,,并做了認(rèn)真的總結(jié),,避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,,漸漸地使自己辦事麻利,、高效、少出差錯,。在出色完成工作的同時,,增強了自己處事的靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。

要做好服務(wù)工作,,光有良好的意識還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,,避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,,包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,,但如果英語不好的話,,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學(xué)習(xí),。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識某個部門沒人,,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),,簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

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