每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想、想象,、思維和記憶的重要手段。相信許多人會覺得范文很難寫？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇一

在這培訓(xùn)期間,，很感謝農(nóng)行投入了大量的人力,、財(cái)力，由專業(yè)的專家,、組長、優(yōu)秀員工,，給我們進(jìn)行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo),，通過這次培訓(xùn)我深入學(xué)習(xí)了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè),，積極學(xué)習(xí)配合各項(xiàng)任務(wù)和工作,，忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)，同時(shí)也讓我看到了自己的不足,。轉(zhuǎn)變了很多,，思考了很多。下面,，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實(shí)習(xí)期間談?wù)勛约旱男牡谩?/p>

作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員,，應(yīng)該始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行單位“95599,，真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨,，將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對待每一位客戶,，用最真情的服務(wù)來對待每一位客戶,，堅(jiān)決服從組織的安排，全身心的投入工作中,。

實(shí)習(xí)期間,，我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡,、電子銀行、各項(xiàng)操作流程等基礎(chǔ)知識以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度,，同時(shí)也上線服務(wù)我們的客戶,，當(dāng)我有問題的時(shí)候，我會十分虛心的向開始請教,。對待業(yè)務(wù)技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會的學(xué)會,。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

做為客服代表,，我應(yīng)該通過以下幾個(gè)方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己：一,、道德方面。做為客服代表在品德,、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派,，自律嚴(yán)格,，潔身自愛。二,、心理方面,。客服代表心理要成熟,、健康,。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗,。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神,。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,，語言,、舉止、形體,、氣質(zhì)富有魅力,。在性格上要熱情開朗，在處理棘手問題上要靈活變通,，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé),。三、業(yè)務(wù)方面?？头硪邢到y(tǒng),、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款,、存款,、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識,。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù),。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”,。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表,，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧,，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),，就干不好本職工作。在進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員,，沒有從事過類工作,，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手,，更好的為廣大客戶提供方便、快捷,、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,，贏得客戶的信賴。

八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能,，于是我利用中午休息時(shí)間,、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,，補(bǔ)什么”的原則,，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書本,，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時(shí)間,，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,，堅(jiān)持不怕苦,、不怕累、不怕繁的精神,，才能練好技能,。也只有把基本功練好，才能提高解決業(yè)務(wù)的速度,。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好,。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意,、準(zhǔn)確、快捷,、高效的服務(wù)技能,，而知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的積累,。我非常專注于將所學(xué)知識與實(shí)際接聽中結(jié)合運(yùn)用,。抱著“博學(xué)、審問,、慎思,、明辯、篤行”的原則,，做到在工作中多聽,、多學(xué)、多做,、多想,。聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師兄師姐接聽時(shí)的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),，遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向?qū)＜野嘀魅握埥?，快速為客戶客戶解決問題，做到準(zhǔn)確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識,，有沒有更好解決方法,，這樣就會做好更快，越做越好,。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變,、求學(xué)的上進(jìn)心理,，做到干一行、愛一行,、鉆一行,、精一行。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧,，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求,?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力,。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專升本的學(xué)習(xí),，用知識充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證,。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇二

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹,，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇,，財(cái)務(wù)知識,，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒,，新業(yè)務(wù)課程(短信,，彩信，手機(jī)報(bào)紙,，手機(jī)桌面助理，mo手機(jī)上網(wǎng),、隨e行,、愛貝通、飛信,、手機(jī)電視,、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、39郵箱),， 2580綜合信息門戶簡介,，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度,，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí),，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中,，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的,，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題,，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會,，通過舉例子讓我們很快的對其有個(gè)大致了解,，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲鴥?nèi)漫游是基礎(chǔ),，只有基礎(chǔ)牢固了,，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候,，對與這方面的知識是必須親身體驗(yàn)才會有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示,，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍,。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響,、電子渠道,、全球通、普線,、2580,。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多,，也收獲了很多,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中,，我把其分為兩大類,，一類是體驗(yàn)移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施,，另外一類是體驗(yàn)客戶,，包括客戶的心理,、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

在跟班的過程中,，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬,。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,，無論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶,、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念,。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086,，無論客戶咨詢的是什么問題,，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間,，真正體現(xiàn)對每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),，對于客戶的問題,，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下,，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,，包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流,，能夠了解顧客的真實(shí)問題,，同時(shí)也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接2580的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行,，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過程中,，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣，列車,，公交,，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的,，而且更新的不是很及時(shí),，另外有的信息是錯(cuò)誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易,。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題,。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運(yùn)營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己，正所謂知己知彼,，百戰(zhàn)不殆,。同時(shí)根據(jù)我的判斷， 2580可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),，而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁,，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題,。

在 10086普線的跟班過程中,，給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是非常大的,，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn),，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo),，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙,。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),，我建議可以采用硬件掛機(jī),，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間,。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候,，系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī),，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng),，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí),，直接切換到備用系統(tǒng),，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說明問題,，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了,，但由于正好手機(jī)單停,，撥0,，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道,，就在這種情況下,，他撥了0086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時(shí)開機(jī),，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利,，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點(diǎn),，多一點(diǎn)人性化呢,。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛,。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇三

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,，所以保留,、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),，即深入細(xì)致分析客戶信息,，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn),，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一,、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好,，功能再多,，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù),。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識,，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二,、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么,。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價(jià)格太高了”,，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次,、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn),。事實(shí)上,，大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說,，如果解決方案真正能夠解決問題,，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值,，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會疑竇重生,。更嚴(yán)重的是,，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn)。

三,、按客戶重要程度細(xì)分,，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒,。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價(jià)比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào),。

四、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對的概念,，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值,，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易,。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn),。客戶參與程度越高,，付出的努力越多,，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會更高,。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇四

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因?yàn)檫@意識而不能很好的解決問題,，子曰：已所不欲,，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則,。

已所不欲,，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人,，人應(yīng)該有寬廣的胸懷,，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量,，寬恕待人,，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系,，將事情弄的僵持而不可收拾,，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受,，而忽略他人的感受,。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提,，而忽略客戶的要求,、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮,，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,，過來你店里洗車,，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑,。首先就覺得,，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光,、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔,，一般洗車是處理不掉,，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目,，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題,。

處理以上這種情況,，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的,，不要一味的想要客人做項(xiàng)目,，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶,，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮,。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓,、尊重來對待客戶,，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶,，也就是“已所不欲,，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌,。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇五

看到網(wǎng)上有許多關(guān)于順豐的帖子,，我都大概瀏覽了一下，看到更多的是一種抱怨與負(fù)面的,，有內(nèi)部員工的,，有使用順豐速運(yùn)的用戶，有時(shí)候會覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的,，其實(shí)有很多帖子里面的內(nèi)容我不去否認(rèn),，但是也不會去贊同，可能有些事情是真實(shí),，但是只是被夸大了,。其實(shí)我早就有打算寫一些關(guān)于順豐的事情，其實(shí)不止是順豐,，也就大概包括了這個(gè)行業(yè)的一些縮影吧,，雖然我已經(jīng)不是順豐的員工，站在局外的角度去看才能不偏不倚,。有許多內(nèi)部的員工會說這個(gè)企業(yè)無良多么黑暗,，沒有人性，在順豐里面的時(shí)候我也是這樣想的,，每天工作12個(gè)小時(shí)以上,，就那么區(qū)區(qū)千把塊錢，風(fēng)吹日曬還受氣,，很多時(shí)候公款不對時(shí)候還要自己填,，但是我說一句真心話，不管這個(gè)企業(yè)多沒有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進(jìn)順豐的,，埋怨有什么用呢,，大家都是成年人了，路是自己走的,，既然選擇進(jìn)入了這一行就要對自己的行為負(fù)責(zé)抑或付出代價(jià),。但我所聽到基本是順豐內(nèi)部員工的埋怨，接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的,，或許這個(gè)企業(yè)有著許多不公平,，確實(shí),，每天經(jīng)常要和主管斗，和內(nèi)部收派員斗,，和客服斗,，和客戶斗，但是有人的地方就是江湖,，這是難免的,。在我寫這些的時(shí)候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫，這樣才能還原一個(gè)真實(shí)的順豐,。不然這樣就沒有意義了,。

從讀書的時(shí)候我就對順豐有一種感情，買東西也基本是發(fā)順豐,，不管那樣?xùn)|西值多少錢,，就算是便宜至幾十塊的我也會盡量要求發(fā)順豐，有人就說我有病,，發(fā)申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢,，但是我也說不清是為什么，本人生活的只是一個(gè)小城市,，每次在路上看到涂有sf這2個(gè)大大的英文字母的黑色的貨運(yùn)車我都會有一種莫名的情緒,。

在畢業(yè)有以后終于有機(jī)會進(jìn)入了順豐，還沒進(jìn)去之前我跟家里人說了一下,，但是遭到了反對,，我對順豐是有向往的,，總覺得那些穿上sf工服的小伙子特別帥,，不得不說的是在許多人眼里看起來不就是一個(gè)送快遞的，難免會有一點(diǎn)看不起,，甚至有的人說這就是社會最底層的一群人,，但是我還是進(jìn)了順豐。

我現(xiàn)在想起自己進(jìn)順豐的當(dāng)時(shí)的情景還挺逗的,，看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個(gè)運(yùn)作司機(jī)搭訕,，遞了幾根煙又瞎扯了一會就問他要了分部人事部的電話。后來我和他還成了比較好的朋友這個(gè)司機(jī)也偶爾會幫下小忙當(dāng)然這是后話,，后面會有說到,。要了電話之后我就去分部報(bào)到了，其實(shí)順豐面試還是挺正規(guī)的,，先是人事部的來面試,，而后是分部的營運(yùn)主管，最后是分部經(jīng)理,，但是當(dāng)時(shí)營運(yùn)主管不在所以就只有分部經(jīng)理面試本人,。通過面試后會讓你選擇在哪個(gè)點(diǎn)部,，面試的時(shí)候會說是就近分配，住的地方離哪個(gè)點(diǎn)部近就分配在哪里,，但是后面我進(jìn)入點(diǎn)部之后才發(fā)現(xiàn)不是這么回事,，應(yīng)該是哪個(gè)點(diǎn)部離你家最遠(yuǎn)你很可能要到那個(gè)點(diǎn)部，因?yàn)槭张蓡T的上班時(shí)間比較寬裕,，說直了就是怕你偷懶回去睡覺打游戲,。面試的時(shí)候有幾個(gè)地方可以選，我當(dāng)然是選近的,。這樣我就到了最近的點(diǎn)部去試工了,，我還以為我運(yùn)氣好其實(shí)是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方，試工的期間聽說了要入職還要等很久,，那些人事部的人很能拖延,，4個(gè)去試工的有3個(gè)在家等了1個(gè)禮拜半個(gè)月才去分部正式報(bào)到回到點(diǎn)部上崗，我實(shí)在是不想拖了,，當(dāng)天晚上就找那個(gè)人事部那個(gè)人出來請他去星級飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下,，在試工完第三天就去華南基地培訓(xùn)了，也分在了最近的點(diǎn)部,。

試工的時(shí)候安排了一個(gè)師傅,，師帶徒是順豐的一個(gè)傳統(tǒng)，等于是徒弟幫師傅派件收件,，但是師傅要包徒弟一天的開銷,，吃飯喝水抽煙，每個(gè)師傅帶出一個(gè)徒弟會有300塊的師帶徒獎勵,，為期是一個(gè)半月,，在順豐里面沒人會幫你除了你的師傅，如果你跟對一個(gè)好的師傅你會少走許多彎路,，有許多游戲規(guī)則老員工肯定比新員工要懂,，但是也有人很倒霉，跟的師傅不好,，做了一個(gè)月不到就做不下去了,，我覺得我是比較幸運(yùn)，我的師傅是一個(gè)開小車的,，不是開電動車或者開摩托車的,，所以第一個(gè)月我過得很舒服，權(quán)當(dāng)是坐車旅游了,，跟到電動車或者摩托車的師傅就比較吃力,，想想看背一個(gè)包拖兩個(gè)包是什么感覺，剛來肯定會不適應(yīng),。試工結(jié)束后點(diǎn)部主管就會找你談話,，問你師傅是否勤快,，再決定錄用不錄用。

當(dāng)我接到去廣州培訓(xùn)的時(shí)候是一點(diǎn)準(zhǔn)備也沒有,，當(dāng)天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發(fā)了,，當(dāng)?shù)竭_(dá)區(qū)部時(shí)候已經(jīng)是晚上7點(diǎn)半了，報(bào)道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯,，9點(diǎn)就發(fā)車去廣州了,，聽說培訓(xùn)基地是沒有香煙賣的，趕緊去買了2條煙,。在區(qū)部的時(shí)候也見到了順豐的市場部與客服組,，發(fā)現(xiàn)在電話里聲音聽起來很甜美的客服美女的長得也不怎么樣，直到現(xiàn)在我離開順豐了還是不清楚市場部那些人是干什么的,，后來偶然和點(diǎn)部主管和營運(yùn)主管聊起市場部,，點(diǎn)部主管撇了撇嘴，營運(yùn)主管笑了一笑什么也沒說,。順帶說一下,，我們培訓(xùn)的地點(diǎn)也有兩個(gè)地方，一個(gè)是在區(qū)部一個(gè)是在廣州,，在區(qū)部培訓(xùn)的就是睡星級賓館全額報(bào)銷,，吃快餐有補(bǔ)貼，也不用軍訓(xùn),，培訓(xùn)也就5天這樣吧,，但是去廣州也就是順豐的華南培訓(xùn)幾點(diǎn)就比較好玩了，從早上6點(diǎn)半就起床,，先去跑個(gè)20__米,，做幾十個(gè)俯臥撐，就開早飯了,。全軍事化管理,，早上8點(diǎn)20上課到10點(diǎn)半再跑個(gè)20__米做幾十個(gè)俯臥撐站半個(gè)小時(shí)軍姿練半個(gè)小時(shí)蹲姿,，下午一直到晚上都是上課,，軍訓(xùn)，6點(diǎn)下課吃飯時(shí)間一個(gè)小時(shí),，8點(diǎn)半下課到9點(diǎn)半給一個(gè)小時(shí)去洗澡,，繼續(xù)站軍姿到10點(diǎn)回去熄燈，其實(shí)一個(gè)小時(shí)時(shí)間哪里夠洗澡,，一個(gè)班大概60個(gè)人,，有8個(gè)班就是500人，2個(gè)澡堂,，每個(gè)澡堂同時(shí)可以洗20個(gè)人,，除去一個(gè)班5個(gè)客服美女時(shí)間怎么算都不夠,，那就吃晚飯時(shí)候扒幾口就去洗了吧，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙,，軍訓(xùn)上課中途也跟華南各個(gè)地區(qū)的收派吹牛打屁,，其實(shí)順豐的工資沒有外界想得那么高，收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個(gè)地區(qū)有那么十幾或者幾十個(gè)人或許沒幾十個(gè),，大多還是在三千到五千之間掙扎,，外界只是神話了順豐，這幾年又隨電商的發(fā)展人們都以為物流這個(gè)行業(yè)一飛沖天了,，其實(shí)哪有那么好的事情,，申通圓通中通韻達(dá)確實(shí)是比較依賴電商，但是順豐如果依賴電商肯定是不行,，指定發(fā)順豐包郵的數(shù)都數(shù)得出來,，怎么養(yǎng)活20萬人。至于收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之,，放著給你撿錢的機(jī)會你都沒時(shí)間去撿,，這是確實(shí)一件很痛苦又無奈的事情。后面會仔細(xì)談到薪資的問題,。

再回到培訓(xùn),，其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際操作根本就天差地別，如果在實(shí)操中按照培訓(xùn)的方式去弄那就是自己搞死自己,，老員工對于廣州的培訓(xùn)方式是嗤之以鼻的,，培訓(xùn)只是讓你大概了解到順豐的游戲規(guī)則，我在順豐的記憶如果說最深刻的也就是培訓(xùn)那幾天,，雖然累了一點(diǎn)但是感覺還是充實(shí)的,，培訓(xùn)那時(shí)也是比較熱情團(tuán)結(jié)的，新員工總是對未來充滿了希望和憧憬,，只不過回到地方的點(diǎn)部后慢慢就變成老油條了,。許多人只是聽說順豐工資高才過來的，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命,，其實(shí)有挺多投訴不是客戶搞出來的,，完全是內(nèi)部員工自己搞自己人，后面我也會講到,。說兩個(gè)培訓(xùn)期間比較好玩的事情,，第一個(gè)是因?yàn)橐粋€(gè)班六十多個(gè)學(xué)員才幾個(gè)妹子，雖然長得有點(diǎn)滄桑,，但是畢竟還是母的不是,，搞得有一些收派員耐不住寂寞了，剛好那個(gè)其中一個(gè)長得還不錯(cuò)的就坐在我旁邊隔了一個(gè)位置,，三個(gè)人一排座位,，

那個(gè)收派員前面幾天或許還忍得住,，到了最后兩天實(shí)在是忍不住了，就開始想方設(shè)法接近那妹紙,，上課換座位,，據(jù)那些軍訓(xùn)的教官說一個(gè)晚上發(fā)了幾十條短信給那妹紙，那妹紙沒理,，后面直接用強(qiáng)了,，又很猥瑣的直接去坐到那個(gè)女的身上，后面那妹紙實(shí)在受不了就去告狀去了,，真的是林子大了什么鳥都有,。我真的很想說哥們?nèi)處滋觳恍袉幔嘤?xùn)完了再去769(東莞)泄下火不可以嗎,。

第二件事情就是如廁的地方簡直就是噩夢,，大便都冒出來了，前面的人也不沖水后面的人也不沖水,，有時(shí)候?qū)嵲谑潜锊蛔×艘惨ド鲜前?，只好用各種方法把那些金黃色的東西捅下去，訓(xùn)練了一天就很餓了,，但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了,，我都懷疑是不是培訓(xùn)基地特地把廁所的水閥弄壞的，這樣可以省了多少糧食啊,。

最后一天培訓(xùn)是考試和會操,，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)師說過一句話我估計(jì)這輩子都不會見面了，那一刻會有一點(diǎn)傷感,，也不在這里感慨了,，總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的，當(dāng)我離開順豐的時(shí)候再撥打曾經(jīng)在同一個(gè)宿舍的兄弟留的電話號碼居然不是關(guān)機(jī)就是停機(jī),，我只能留下一聲嘆息,。

培訓(xùn)結(jié)束了，休息了一天之后第二天特地一大早到了點(diǎn)部,，很積極的'幫倉管卸車掃槍,，我相信每個(gè)剛開始進(jìn)入順豐的人都是很有責(zé)任心的也很勤快的，只不過順豐真的是一個(gè)大染缸,，慢慢的在消磨新員工的這種熱血,，內(nèi)部員工的紛爭,，一些不公正的對待,，使得那些新員工慢慢厭倦了這些，再不像當(dāng)初那么不計(jì)回報(bào),，做事情開始變得斤斤計(jì)較,，剛來的時(shí)候我就經(jīng)?？吹嚼蠁T工看我像一個(gè)傻子，一個(gè)人卸一架車的貨,，沒有回報(bào)的事情有多少人愿意干呢是吧,，呵呵。

那些老員工說做順豐累,，我表面上從來沒去附和,，但說句實(shí)在話確實(shí)是很累，不是說身體上的疲憊,，心也很累,。我看到過一篇也是寫收派員的成長的一篇文章我很贊成的。每個(gè)收派員最初都是非常有耐心也非常有責(zé)任心的,，但是有時(shí)候收方確實(shí)過分了,，例如今天早上我有4個(gè)大集裝包的貨物要去送，打電話跟他說你的包裹到了,，麻煩下樓拿下吧,，結(jié)果收方說你馬上送上樓，我等著,，我說我這里有很多東西實(shí)在是扛不上去,，幫下忙理解下，結(jié)果說一句你不上樓就馬上投訴你,，就把電話掛了,，上還是不上，上的話怎么拿這么多東西上去,，不拿放在樓下不說全部被偷走,，偷走一件就夠嗆，不過這種也只是欺負(fù)一下那些新員工,，后來慢慢了解到了游戲規(guī)則以后看見這種人就整一次,，整到他以后都不發(fā)順豐。

我回去的時(shí)候就和師傅說了這件事,，他只和我說了一段話,，你拿巴槍計(jì)提以后要是每個(gè)人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己，不要慣壞那些人,。其實(shí)我想法是能上就上,，如果貨不多的情況下也不耽誤時(shí)效的情況下，老弱病殘例外,。其實(shí)這里面有一個(gè)問題,，也就是我之前說的給你一萬塊錢的區(qū)域你都沒時(shí)間去撿錢，要是你每個(gè)都上樓時(shí)間肯定是來不及，除非是那種辦公樓集中的地方,，如果是小區(qū)你也上樓你就死定了,，我只是針對那些沒有電梯的小區(qū)，順豐的規(guī)定是不管你一班貨出倉100個(gè)包裹還是10個(gè)包裹你都必須2個(gè)小時(shí)派完,，不然就做滯留,，要是你沒做滯留而且超出2個(gè)小時(shí)有人打4008催派的話就是時(shí)效類，一個(gè)催派0.2分的業(yè)務(wù)分,，而且短信直接到地區(qū)老總電腦上,，催派多了那就不好意思了，比如你10000塊的區(qū)域那就拆成兩半吧,，如果還有催派就再拆區(qū),，這些都是涉及到錢的問題，所以你上還是不上,，順豐的要求是門到門,，手到手服務(wù)，一個(gè)公司要發(fā)展業(yè)務(wù)總會要犧牲一些員工的利益的,，但是如果你真的做到每個(gè)都門到門手到手你就等著工資少一半吧,。經(jīng)常會有這種情況出現(xiàn)，怎么辦,，想辦法整到這幾個(gè)人不發(fā)順豐,，不能因?yàn)檫@幾塊錢讓自己的工資少了一半，所以就不停的想辦法整,，我說了順豐每個(gè)收派員剛開始都是很有責(zé)任心和熱情的,，但是激情就是被這么消磨掉的，如果你想問不上樓他投訴你怎么辦,，你就和那個(gè)人說沒辦法貨比較多,，送完之后再幫你送，拖他2個(gè)小時(shí),，打電話給客服報(bào)備,，有多可憐就裝多可憐吧，比如申通圓通也發(fā)生過這種事,，上樓了,，下來時(shí)候別說貨了連車都不見了，還不是自己填,。好了當(dāng)你送完這片區(qū)域以后你再去送給他,，說一個(gè)極端一點(diǎn)的做法，如果實(shí)在是很煩,，你就打一聲電話馬上掛了,，要是3分鐘之內(nèi)收方?jīng)]有給你回電話，直接拿手持終端掃一個(gè)滯留(無人接聽)，他投訴也沒用的,，你報(bào)備過了也有滯留記錄,，反正就是想盡辦法把這種人從你的區(qū)域剔除,，只是針對一些散客,，那些經(jīng)常發(fā)件的老客戶大客戶還是要去好好維護(hù)的。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過這樣的事情,。

其實(shí)總裁也不容易,，他每定出一條規(guī)定等于是同幾十萬員工在斗智，很多事情不是我們不想做,，是每當(dāng)涉及到金錢時(shí)候什么都變了味,，我最記得營運(yùn)主管說過的一句話，營銷是實(shí)打?qū)嵉?，但是營運(yùn)是有捷徑可以走的,。收派員是屬于順豐的營運(yùn)部管的。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇六

對于一個(gè)客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個(gè)蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇七

陽春三月,，風(fēng)光無限好!

在_月__日，我們迎來了一次由分中心特別針對__所有營業(yè)部的培訓(xùn),。

對此次難得的機(jī)會,，我們分外珍惜和格外重視。

關(guān)于此次培訓(xùn),，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面,。

首先，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重,、檢查資料,、錄單、掃描,、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機(jī)授權(quán),、通話詳單截取、原件流水核實(shí),、面審,、簽約,、掃描、復(fù)核上傳及合同資料整理,。

充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間,，提高效率。

其次,，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò),。

從最基本的申請表到身份證 復(fù)印件、征信報(bào)告,、工作收入證明,、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料,，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到,。

特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì),，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單,，流水的日期、戶名,、賬戶,、金額是否齊全符合規(guī)定。

再次,，對于面審有重點(diǎn)講解,。

面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo),。

這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容,、居住地址、收入情況以及配偶的屬相,、生日等內(nèi)容,，在這個(gè)過程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情,，如出現(xiàn)茫然,、驚愕、極其緊張,，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息,，從而判斷該客戶是否虛假，并向副經(jīng)理報(bào)備,，最終走向處理流程,。

總之，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的,，目的是強(qiáng)烈的,，意義是深遠(yuǎn)的,。

責(zé)任重于泰山，思想決定未來,。

通過此次培訓(xùn),，我們要更進(jìn)一步，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)!

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇八

200_年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員,，從進(jìn)入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人,，不論是公司正式員工,，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工,，還是剛進(jìn)入社會的女孩,，她們的性格、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,，我們相互信賴，無話不談,，在溝通中她們傾訴委屈,，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情,。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì),，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā)，相互理解,，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲,，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì),，我自豪,，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音,，一起努力的團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力,，是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊，泰山移”,，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低,，工作煩瑣壓力大,，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解,，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實(shí)寫照,，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此,，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠誠度,，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題,。

管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù),，更是一種藝術(shù),，激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性,，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo),，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,，我認(rèn)為：有激勵就有動力,，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系,。基于這個(gè)觀念,，在10000號日常管理工作中,，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣,，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容,，一個(gè)贊許的眼光,，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步”的動力,。重視員工，欣賞員工,，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理,，量化績效指標(biāo),，營造了一個(gè)公平、公正,、公開的考核氛圍,。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化,，評價(jià)要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際,，針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí),，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個(gè)員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價(jià)自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三、防微杜漸,，及時(shí)糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立,，寬容,、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益。

200_年初,，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn),，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王__越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元,，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償,。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益,，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補(bǔ)救措施,，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識,。

如果說200_年初的王__ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20__年底至20__年初68戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時(shí),，我不是僅僅為了平息事端,，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí),，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識,。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富,，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸,，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理,，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四,、營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氛圍,，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí),，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學(xué)習(xí),，10000號自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試,，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐,，由個(gè)人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識,，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的,。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識,、操作技能,、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期,，在高總的親自部署和大客部,、公客部的大力支持下，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英,，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果,。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情,。

200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號，當(dāng)時(shí)正值公司勞動人事改革,，人員緊缺,，工作地點(diǎn)分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí),，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位,，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動,，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理,，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機(jī)制,，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評,，200_年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號，200_年評為“先進(jìn)工會小組”,，申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱號。

200_年9月公司實(shí)施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任,，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動,，分析10000號行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20__年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時(shí),，還是競聘落榜時(shí),，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對逆境,，保持長效的工作熱情,，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在,。

兩年來時(shí)間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務(wù)提升中,，無論是機(jī)房的搬遷,，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé),，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考，用情去管理,，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同,，我感受到工作的快樂,，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂，我愛我的崗位,，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì),，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵,，相互感動,，同甘共苦，風(fēng)雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華!

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇九

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的,，如果不能及時(shí)解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時(shí)也更美麗,。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十

客服熱線成立的十余年時(shí)間里，客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新,，客服代表對服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著明顯的不同,。70后的客服代表大多比較珍惜工作機(jī)會，團(tuán)隊(duì)意識較強(qiáng),，工作中更注重的是集體的認(rèn)可;80后開始強(qiáng)調(diào)自我,，憑什么客戶可以罵我但我卻不能還嘴?人與人之間是平等的，付出就要有收獲;85后,、90后是獨(dú)生子女一代,，寬松的成長環(huán)境使得她們將擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定在了“低壓力、高收入”的理想層面,，不合適的就換,，機(jī)會總是屬于年輕人……

這些打磨在客服代表崗位上的時(shí)代烙印，不僅在呼叫中心的運(yùn)營管理上能深刻地體現(xiàn)出來,，在一批又一批的新員工崗前培訓(xùn)階段體現(xiàn)得更加突出,。十年前我們招聘十人會有一百個(gè)人報(bào)名且爭先恐后想留下;十年后我們招收三十人只有六七十人報(bào)名，培訓(xùn)一周就會有半數(shù)以上選擇離開,。所以,，如何根據(jù)各時(shí)期從業(yè)人員的特點(diǎn)來制定崗前培訓(xùn)方案,對客服熱線的人員穩(wěn)定及運(yùn)營管理是非常重要的.

呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活,、快速的反應(yīng)能力,，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識等等,。這些都對從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求,，而我們國家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨(dú)生子女們,，在家里還被父母稱為“寶寶”,，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會吃,?！皩ぷ鳌⑸鐣胸?zé)任感，對他人要理解,、尊重”等等這些對她們來說還比較陌生,。面試成功時(shí)很有成就感，培訓(xùn)時(shí)突然面對那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時(shí),，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功,，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨,。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因,。

上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會讓新員工知難而退。通過多年的招聘培訓(xùn)工作,，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得,。

熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡歷,，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作,。從接收簡歷到面試錄取結(jié)束，我們爭取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字,，讓她們感受到了新集體的關(guān)注,。

營造輕松、快樂的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步,。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生,、試探的心情來進(jìn)行“工作適合我,，還是我適合工作”的艱難選擇。因此,，在培訓(xùn)的第一天,，一定要讓新員工感受到集體的感召力。

行業(yè)發(fā)展歷史,、職業(yè)提升空間,、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對對客服工作一無所知的新員工,，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程,、在中國的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來的發(fā)展趨勢,、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢;在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史,、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場圖片,、業(yè)余生活圖片,。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心,。

豐富培訓(xùn)形式,，制作富有吸引力的課件，寓教于樂,。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生,，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的,，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲,，穿插在培訓(xùn)過程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí),，也可以通過小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧,、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過豐富的色彩變化,，生動活潑的圖片和動畫形式讓學(xué)員耳目一新,，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱勵志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片,，讓學(xué)員開懷大笑,，充分得到了休息。

思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過程,。新員工剛剛走上工作崗位,，接人待物對她們來說都還比較陌生。以工作,、生活中的實(shí)例來引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感,、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念,，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來面對客戶服務(wù)的目標(biāo),。

課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加,。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力,，我們將業(yè)務(wù)知識內(nèi)容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng),、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵,、引導(dǎo)”的互動方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活,，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段,，即新員工對客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解,。

通過不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法,，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前,，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段,，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng),，這對新員工獨(dú)立工作有很大的幫助,。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營管理模式，是近三年來威?？头峋€能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素,。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十一

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個(gè)方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點(diǎn),。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí),，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多,，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì),，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評,，日常考評,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十二

____年 __月__日到__月__日，我在部(地點(diǎn)),，進(jìn)行了崗前體驗(yàn)工作,，公司的同事給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，而我也虛心向他們請教學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。經(jīng)過這?天的實(shí)踐，我對順豐速運(yùn)的運(yùn)作規(guī)模有了更深刻的了解,，也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程,。更重要的是，這是我踏入順豐速運(yùn)的第一步,，雖然實(shí)踐時(shí)間不長,，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，還需要加強(qiáng)自己的各項(xiàng)能力,。

一,、崗前實(shí)踐內(nèi)容

第一天，在順豐分部,，我的工作主要是協(xié)助倉管員,，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時(shí)效性內(nèi)，負(fù)責(zé)快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理,，準(zhǔn)確無誤地完成上級下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉庫工作,，確保工作有序進(jìn)行,，提高工作效率，我作為一名工作人員,，要按規(guī)定流程做事,?？旒竭_(dá)倉庫后，要對快件進(jìn)行入庫操作,，快件入庫操作要求準(zhǔn)確有效,，不容絲毫馬虎，以確認(rèn)是否一致,。

在實(shí)踐中,，我在領(lǐng)導(dǎo)同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與工作,。通過實(shí)習(xí),，使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認(rèn)識。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù),，哪些責(zé)任我們必須擔(dān)當(dāng),，還要具備哪些能力，這些在日后的工作中必定會對自己有所影響,。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問題應(yīng)如何處理,，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小,，但想做的完美不容易,。

從最基本的對貨，點(diǎn)貨,，告訴我哪里的貨該放在什么位置,。慢慢發(fā)現(xiàn)其實(shí)這件工作熟悉起來之后，做起來也是比較簡單的,。關(guān)鍵是要用心去做,，把每一件貨對清楚，該放哪里就放在哪里,，該搬到那輛車的就搬到到那輛車,。其次就是做好倉庫清潔，對倉庫進(jìn)行打掃,，同時(shí)把倉庫的貨物整理好,。實(shí)踐鍛練我的能力,讓自己變得更強(qiáng)更壯,鍛練靈活性和實(shí)踐性等等。

第二天,，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進(jìn)行派件學(xué)習(xí),，通過這次的派件實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

(1)禮儀方面。包括電話禮儀,、著裝禮儀和行為禮儀等,。

(2)業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個(gè)對原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè),。對一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn),，也可能會影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來說,，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失,、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款,，而且對企業(yè)的名譽(yù)會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響,。

(3)工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍,。在實(shí)踐過程中,，我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收,，降低快件派送和收

攬的成本,，這是亟待研究解決的一個(gè)問題。

(4)尊重別人,。首先自己應(yīng)尊重別人,，才能贏得別人的尊重。

二,、實(shí)習(xí)總結(jié)

在實(shí)踐時(shí)間里,，通過主管及同事們的支持和幫助，我對自己的工作職責(zé)有了明確的認(rèn)識,，讓我了解到,，做事一定要細(xì)心有條理，同時(shí)做任何工作都要重視時(shí)效性,，任何時(shí)候都來不得半點(diǎn)馬虎,，唱不得半點(diǎn)高調(diào)，來不得絲毫僥幸,。明確可為不可為,。沉著應(yīng)對每件事，要胸有主見,，要認(rèn)真負(fù)責(zé),，絕不能丟手不管。做事應(yīng)分清主次,，明確主次順序,。

通過這次的認(rèn)識，使我對順豐速運(yùn)認(rèn)識進(jìn)一步加深了,，對它的未來充滿了希望,。“千里之行，始于足下”,，這段實(shí)踐經(jīng)歷，是我進(jìn)入順豐的一段重要的經(jīng)歷,，也是一個(gè)重要步驟,，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。最后,，我要感謝對我本次實(shí)踐所幫助過的所有人,。

電商客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十三

實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實(shí)訓(xùn)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)訓(xùn)期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí),，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)訓(xùn)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里，我能夠有機(jī)會通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實(shí)訓(xùn)加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會了和善待人,，也學(xué)會了時(shí)刻勉勵自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)訓(xùn)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實(shí)，知識面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，開拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是,，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。