在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇一

一、明確工作職責(zé),，端正工作態(tài)度

作為一個組長,，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求,，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中,。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹,、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系,。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度,，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中,、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報(bào),、多商量,。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé),、全心全意,，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去,。

二,、做好日常事務(wù)的管理

1、做好早會工作：早上是新一天的開始,，先總結(jié)前一天的工作,，及時通報(bào)銷售情況，及時傳達(dá)上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中,。

2,、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，配合商場現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次,，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為,、姿勢，著裝語言方面進(jìn)行檢查,。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時給以糾正和引導(dǎo),，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件,。

在現(xiàn)場巡視時檢查商品的外觀,，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度,，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品豐滿,、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望,。

3,、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等,，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果,，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生,。及時記錄對代銷商品的檢查:對代銷商品的進(jìn)退貨,，帳冊,，小票，審查表,，上柜擋案,，實(shí)物庫存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果,。對不規(guī)范的令其限期整改,。

4、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄:嚴(yán)格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行,，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時記錄員工的獎懲情況,，考核好員工的績效,。

5、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作:盤點(diǎn)是一個月的工作體現(xiàn),，對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,，做到月月帳實(shí)相符。

6,、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的管理者,，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差,，產(chǎn)品知識了解不夠,，經(jīng)過一段時間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌,。同時也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。

在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時我會積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通,，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識和了解商場的機(jī)會,。而我們也可以通過這種.種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足,，并找出解決的方法，努力改進(jìn),。以避免再犯同樣的錯誤,。同時讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣,。

7、了解市場動態(tài),，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進(jìn)行溝通,，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意,，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境,。隨時關(guān)注周邊市場的各項(xiàng)動態(tài)信息，從而及時反饋給部門立即調(diào)整,。做到人無我有,，人有我精，人精我獨(dú),，讓商場領(lǐng)先搶占商機(jī),。

三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān).提高服務(wù)質(zhì)量

1.商品質(zhì)量是一個商場的立足之本,。我配合組長把握好商品質(zhì)量關(guān),，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品,，對不合格商品及時聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理.

2,、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中，商場的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個商場的興衰,，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的,。工作中利用早會時間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)水平,。在去年商場進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中,，本部門及格率達(dá)到95%以上，經(jīng)過努力,，小組的各項(xiàng)工作均有所提升,。并取得了20___度職工小家的光榮稱號。

四,、做好培訓(xùn)工作

1,、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì),。我利用早會與班后會的時間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識培訓(xùn),，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放,。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則,，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場的評選中獲獎。

2,、加強(qiáng)小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn),，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

2,、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺,，我和部門利用工作之余,，幫助新員工熟悉商場相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能,、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員,。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流,，分析問題出現(xiàn)的原因,。及時調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場的正常工作中來,。

總之,，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑,，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，都一一的得到了解決。在往后的工作中,，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高,，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率,，更加積極的團(tuán)結(jié)同事,，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo),。我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱,。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇二

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹,，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇,，財(cái)務(wù)知識,，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒,，新業(yè)務(wù)課程(短信,，彩信，手機(jī)報(bào)紙,，手機(jī)桌面助理,，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通,、飛信,、手機(jī)電視、手機(jī)地圖,、手機(jī)證券,、39郵箱)， 2580綜合信息門戶簡介,，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn),，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí),，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的,。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時候,，由于計(jì)費(fèi)對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題,，大家都弄的有點(diǎn)亂,，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分,，因?yàn)閲鴥?nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了,，國際漫游知識才會更加熟練,。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗(yàn)才會有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解,，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍,。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作,，包括體驗(yàn)客響、電子渠道,、全球通,、普線、2580,。在跟班培訓(xùn)的過程中,，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議,。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動公司自己,，包括各種硬件和軟件設(shè)施,，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理,、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流,。

在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬,。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,，無論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶,、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念,。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086,，無論客戶咨詢的是什么問題,，她們都能在第一時間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時間,，真正體現(xiàn)對每一個客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),，對于客戶的問題,，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下,，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,，包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流,，能夠了解顧客的真實(shí)問題,，同時也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進(jìn)行,，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣,，列車，公交,，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時,，另外有的信息是錯誤的,，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無法得到改善,，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運(yùn)營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己,，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。同時根據(jù)我的判斷,， 2580可能是因?yàn)楸苊庹麄€系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在 10086普線的跟班過程中,，給我的感覺就是在月初和月末的時候,，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點(diǎn),，給大家一點(diǎn)加班費(fèi),，在接0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙,。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),，我建議可以采用硬件掛機(jī),，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時候,，系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī),，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時,，直接切換到備用系統(tǒng),，而不必讓用戶等待,。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,，一次接到一個莆田神州行用戶的電話,，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停,，撥0,，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道,，就在這種情況下,，他撥了0086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機(jī),，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利,，我當(dāng)時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點(diǎn),，多一點(diǎn)人性化呢,。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇三

物業(yè)客服部,，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此,，物業(yè)客服人員工作效率的高低,、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖,、事關(guān)__形象,，必須練好客服硬功，提高工作效率,，提升服務(wù)質(zhì)量,。以下是我今年的工作總結(jié)。

一,、真誠待業(yè)主

常言道,，“顧客就是商家的上帝”。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝,。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹立“用心于人,，讓服務(wù)無所不在”的理念,，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待,。因此,，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,，記清業(yè)主和你講過的每一件事,，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,，業(yè)主才會與你溝通,，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴。

二,、是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率,、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,，服務(wù)沒有規(guī)范,，必然導(dǎo)致雜亂無章，導(dǎo)致問題處理不及時,，工作效率不高效,，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)__整體對外形象,。因此,，客服人員對業(yè)主報(bào)修或投訴類等問題，必須要有規(guī)范的工作流程,，

三,、遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,，但違反原則的事一定不能做,，因?yàn)槊總€物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做,。該講原則的時候，一定要堅(jiān)持,。對待所有的業(yè)主要公平,、公正，堅(jiān)持一把尺子量長短,，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。

四,、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,，更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,，時時、處處,、事事做有心人,，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上,，傾聽業(yè)主意見建議,，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。

五,、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢。接電話,、收收費(fèi)并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識,。對__其他部門的情況需要非常了解,。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施,、設(shè)備運(yùn)行的基本原理,、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此,，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,，減輕工程人員負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時,，

六,、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部,、外勤部,、客服部等職能部門，雖然分工各不相同,，但目的只有一個,，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào),、相互密切配合的長效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,，工作效率才會提高，服務(wù)才會及時到位,?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時反映到相關(guān)的部門,，及時做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒，既解決了問題,，又展示__雷厲風(fēng)行,、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位,。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇四

____年 __月__日到__月__日,，我在部(地點(diǎn))，進(jìn)行了崗前體驗(yàn)工作,，公司的同事給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,，而我也虛心向他們請教學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。經(jīng)過這?天的實(shí)踐,，我對順豐速運(yùn)的運(yùn)作規(guī)模有了更深刻的了解，也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程,。更重要的是,，這是我踏入順豐速運(yùn)的第一步，雖然實(shí)踐時間不長,，但是也讓我看到了自己的很多欠缺,，還需要加強(qiáng)自己的各項(xiàng)能力。

一,、崗前實(shí)踐內(nèi)容

第一天,，在順豐分部，我的工作主要是協(xié)助倉管員,，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時效性內(nèi),，負(fù)責(zé)快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理，準(zhǔn)確無誤地完成上級下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理,。為了規(guī)范倉庫工作,，確保工作有序進(jìn)行，提高工作效率,，我作為一名工作人員,，要按規(guī)定流程做事?？旒竭_(dá)倉庫后,，要對快件進(jìn)行入庫操作,，快件入庫操作要求準(zhǔn)確有效，不容絲毫馬虎,，以確認(rèn)是否一致,。

在實(shí)踐中，我在領(lǐng)導(dǎo)同事的熱心指導(dǎo)下,，積極參與工作,。通過實(shí)習(xí)，使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認(rèn)識,。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù),，哪些責(zé)任我們必須擔(dān)當(dāng)，還要具備哪些能力,，這些在日后的工作中必定會對自己有所影響,。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問題應(yīng)如何處理，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問題,。這些事情雖小,，但想做的完美不容易。

從最基本的對貨,，點(diǎn)貨,，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現(xiàn)其實(shí)這件工作熟悉起來之后,，做起來也是比較簡單的,。關(guān)鍵是要用心去做，把每一件貨對清楚,，該放哪里就放在哪里,，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔,，對倉庫進(jìn)行打掃,，同時把倉庫的貨物整理好,。實(shí)踐鍛練我的能力,讓自己變得更強(qiáng)更壯,鍛練靈活性和實(shí)踐性等等,。

第二天，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進(jìn)行派件學(xué)習(xí),，通過這次的派件實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

(1)禮儀方面,。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等,。

(2)業(yè)務(wù)原則,。快遞業(yè)是一個對原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè),。對一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運(yùn),，也可能會影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn),。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失,、破損等事件的,，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價格的罰款，而且對企業(yè)的名譽(yù)會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響,。

(3)工作方法,。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過程中,，我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大,，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收

攬的成本,，這是亟待研究解決的一個問題,。

(4)尊重別人。首先自己應(yīng)尊重別人,，才能贏得別人的尊重,。

二、實(shí)習(xí)總結(jié)

在實(shí)踐時間里,，通過主管及同事們的支持和幫助,，我對自己的工作職責(zé)有了明確的認(rèn)識，讓我了解到,，做事一定要細(xì)心有條理,，同時做任何工作都要重視時效性，任何時候都來不得半點(diǎn)馬虎,，唱不得半點(diǎn)高調(diào),，來不得絲毫僥幸。明確可為不可為,。沉著應(yīng)對每件事,，要胸有主見，要認(rèn)真負(fù)責(zé),，絕不能丟手不管,。做事應(yīng)分清主次，明確主次順序,。

通過這次的認(rèn)識,，使我對順豐速運(yùn)認(rèn)識進(jìn)一步加深了，對它的未來充滿了希望,?！扒Ю镏校加谧阆隆保@段實(shí)踐經(jīng)歷,，是我進(jìn)入順豐的一段重要的經(jīng)歷,，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助,。最后,，我要感謝對我本次實(shí)踐所幫助過的所有人。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇五

“人不光是生來就擁有一切,，而是靠他從學(xué)習(xí)中得到的一切來造就自己” ,，感謝公司客服專委將工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉分享給大家，使大家有這個機(jī)會一起學(xué)習(xí)交流,。

非常榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會,。

通過這次培訓(xùn)讓我對客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認(rèn)識和學(xué)習(xí),。

會議服務(wù)部分的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的重要性,，精致服務(wù)是細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺的操作要點(diǎn)部分的學(xué)習(xí)使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補(bǔ)漏,，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種體現(xiàn),，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓(xùn)使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑,。

整個培訓(xùn)過程中理論與演示相結(jié)合,，使我感受到輕松的學(xué)習(xí)氛圍,，培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到,。

坐而言，不如起而行,，將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理,。

相信自己在今后的工作中可以有所突破,。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇六

四月十六日，公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服,、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí),，我對工作和生活有了一定的感悟。

大凡要做好一件事情，一般取決于兩個因素：態(tài)度和細(xì)節(jié),。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望,，又要注意走好每一步，否則很難心想事成,。

做任何工作首先是態(tài)度問題,，只要態(tài)度端正了，沒有學(xué)不會的事,，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù),，道理很簡單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度,、你的細(xì)心,、你的責(zé)任感。凡事就怕講個認(rèn)真,，無論在什么崗位，無論做什么事情,，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職,，以一種積極主動,、自動自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作,，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開脫或搪塞,。

古人說的好，“勿以善小而不為,，勿以惡小而為之“。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)該犯的低級錯誤,，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了,，不值得去做，或者抱著無所謂的態(tài)度,，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎,、心不在焉,。在我們公司,，同樣也存在這樣的問題，因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度,、工作熱情不同,，有的盤子管理有序,、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤子工作人員互相扯皮,，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過且過,，凡事就往上面一推,，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài),，長久以往，工作不到位,、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快,，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件,。

我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情,，把工作當(dāng)作一種樂趣，我們的員工要有“全心全意全為您“的意識;企業(yè)要“以人為本,、親情服務(wù)“，想住戶之所想,，急住戶之所急,、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié),，管理中盡量做到與住戶雙向互動,，與住戶和諧相處,，讓他們感到物業(yè)是他們一個家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容,，改進(jìn)服務(wù)方式,，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū),。

態(tài)度決定一切,，細(xì)節(jié)決定成敗,。做任何事情，只要你有一個良好的心態(tài),，有一個認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度,，能夠勤于思考,，腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作,，還有什么事不會成功呢!

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇七

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20__年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20__年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

三、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20__年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊蛻舴?wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的.工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家”,?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事,，達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇八

中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來電來訪咨詢工作,，在此期間公司對我們進(jìn)行了專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識,。例如：接待客戶來電來訪的工作流程,，公寓戶型的種類及面積，客戶接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn),，管家式物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)等，這些知識對我盡快進(jìn)入工作角色,，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中,，部門經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們,，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門,，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié),。

千里之行始于足下，要想做好客戶服務(wù)工作,，我認(rèn)為首先對業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵,。于是我們組員之間就通過相互提問,，情景模擬等方式，來幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識,，熟知客戶的信息,。

功夫不負(fù)有心人,，當(dāng)我第一次運(yùn)用掌握的知識獨(dú)立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時候，我的心情既緊張又興奮,，這一刻使我深刻地領(lǐng)會到一個道理：只有付出才會有收獲,。

現(xiàn)在我給自己定下一個目標(biāo),，我要充分利用中房客服小組這個服務(wù)平臺來鍛煉自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽每一個來訪電話,，真誠友善地接待每一位客戶,，認(rèn)真學(xué)習(xí),、苦練內(nèi)功，為日后做好寫字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

物流客服培訓(xùn)心得體會最新3

(一)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高工作能力

我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法,。一方面,，干中學(xué),，學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察,、摸索,、實(shí)踐鍛煉,，逐步深入開展工作。另一方面,，問書本，問同事,，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下,，從不會到會,，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn),，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn),。

(二)心系本職工作,，認(rèn)真履行職責(zé)

1、 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作,，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案,，按中心的要求及時上交各類款項(xiàng),，沒有出現(xiàn)漏報(bào),、錯報(bào)的情況。__年___客服共上交收據(jù)cc本,，辦證制卡費(fèi)ccc元，管理費(fèi)cccc元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)ccc元,，有償維修費(fèi)cccc元,自交物業(yè)費(fèi)ccccc元,合計(jì)上交款為ccccc元。

2,、 積極主動的搞好文案管理，根據(jù)工作需要,，制作表格文檔,，及時上報(bào),，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰,、檢索方便,。

3,、 及時跟進(jìn)前臺每一個電話每一個來訪問題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升,，做到事事在關(guān)注,，件件有回音,，以便及時為業(yè)主排憂解難。

4,、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日報(bào),、周報(bào),、月報(bào),，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理,、搬運(yùn)工作,。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除,，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

5,、設(shè)施設(shè)備的完善,，對小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作,，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請費(fèi)用,，巡查記錄上報(bào),，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成,，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn),。

6,、 培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn),。督促員工的工作,，帶動員工的工作熱情,。同員工交心談心，提高員工的積極性,。

7,、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高,，對小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議,。讓住戶對我們的服務(wù)進(jìn)行評價，這樣能知道不足,，讓我們共同進(jìn)步。

8,、 多到現(xiàn)場了解實(shí)際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑,。

9,、 對存在的問題和教訓(xùn)及時進(jìn)行總結(jié),，在周會議上交流、借鑒,、學(xué)習(xí),、提高,。

10、 努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平,，把工作做得更好。

勞謙君子,，天道酬勤,。在___ 物業(yè)這一年來，完成了一些工作,，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：

1,、 只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉業(yè)務(wù),，才能盡快深入工作。

2,、 只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系,，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3、 只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好,。

在__年,，工作整體上有所提高,，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn),，不斷創(chuàng)新,，做好各項(xiàng)管理工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取,，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者,、塑造者和執(zhí)行者,。

“不積跬步，無以至千里,，不積小流,，無以成江?！薄_年,，收獲了進(jìn)步,，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪。20__年我會一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年,。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇九

經(jīng)過公司舉行的這次培訓(xùn),，讓我們體驗(yàn)到了軍事生活，也進(jìn)一步了解到公司的企業(yè)文化,，發(fā)展目標(biāo),，和規(guī)劃等,，同時也學(xué)習(xí)到作為銷售人員所必備的產(chǎn)品知識，在培訓(xùn)老師講的幾個細(xì)節(jié),，以及列舉的案例,，對我們幫助很大,，使我受益匪淺所以,，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中慢慢成長,。

首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn)，體現(xiàn)了公司對員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重,，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念的注重,，在這兩天里,，我體驗(yàn)了做為一名軍人的榮耀，從站軍姿,，行軍禮，到跑步,，每一個動作都要做到位,，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊(duì)列整齊,，口號響亮，特別是大集合時,，每一名隊(duì)員都要以最快迅速到位，案經(jīng)過這兩的訓(xùn)練，我們能明顯的感受到自己的進(jìn)步,，做事有組織性,，不單獨(dú)行動,，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時也磨練了堅(jiān)強(qiáng)的意志力和執(zhí)行力,，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌,，做游戲,，不僅增加我們同事之間的團(tuán)結(jié)友愛，也更明白了團(tuán)隊(duì)的力量是最大的,，只有我們團(tuán)一致才能更好的完成任務(wù),。

其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn),，以及時間管理，工商法律相關(guān)知識,，潤華之歌的學(xué)習(xí),，更重要的是董事長座談,，讓我深深體會到企業(yè)對我們新員工的重視，在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史,，發(fā)展史以及公司未來也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo),，讓我們更明確了在潤華發(fā)展的奮斗目標(biāo),，做好個人定位，在欒總座談會上給我更多的是感動和意外,，感動的是欒總在百忙之中抽出時間參加這次座談,，并且在每回答一個問題都會站起來,，問一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情，那么的和謁可親,，一點(diǎn)也沒有那種和成功人士在一起的壓迫感,，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向，回答了我們提出了一些問題,，讓我們對公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識，最后在欒總離開時,，我們體人員為欒總演唱潤華之歌，雖然只學(xué)了不到兩天,，但我們都努力做到最好,，功夫不負(fù)有心人，我們得到了欒總的認(rèn)可,。

最后四天我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識。我是做銷售的,，在這次培訓(xùn)中，產(chǎn)品知識的培訓(xùn)是非常豐富的,，從汽車基本知識，到展廳接待需求分析,，以及裝具的相關(guān)業(yè)務(wù)等課程,，讓我們更加認(rèn)識到做為一銷售人員掌握好知識是多么的重要,，只有掌握了產(chǎn)品知識，才能更好的給客戶講解,，讓客戶認(rèn)可我們,，這就需要我不斷提升自我價值,，嚴(yán)格要求自我,，時刻提醒自己做好每一項(xiàng)銷售流程,，做好客戶滿意，在以后的工作臺中,，我會不斷努力，不斷學(xué)習(xí),，為做一名優(yōu)秀的銷售人員而努力,，為做一名忠誠的潤華四有人而奮斗,，

我相信在不久的將來，我會以優(yōu)秀的業(yè)績來回報(bào)公司,，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)

汽車是改變世界的機(jī)器。在當(dāng)今世界,，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著,，人們的生產(chǎn),、生活活動也越來越離不開汽車。汽車銷售已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,，而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊,，是因?yàn)槲覀兘^不是在簡單地銷售汽車,，而是在銷售一種人們不斷追求的美好,、舒適、方便,、有尊嚴(yán)、有價值的生活,。因此，我們不是單純的銷售人員,，而是客戶的購車顧問和出行顧問,，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人,。

隨著汽車工業(yè)競爭的加劇,、國內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟,，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說,，現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù),、高技巧,、高專業(yè)化的職業(yè),。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)理論,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過自我學(xué)習(xí),，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求,，成為卓越的汽車銷售人員,。本書針對這一市場需求而精心打造,，它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程，也是具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的汽車銷售人員提高自身業(yè)務(wù)水平以及汽車業(yè)務(wù)經(jīng)理做好管理工作,、提高銷售業(yè)績的最佳讀本。

本書詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過程中,，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧，同時借鑒國際上最新的銷售理念,，針對目前國內(nèi)汽車銷售市場的實(shí)際狀況,，提出了一些及時有效的應(yīng)對策略,。這是一本立足于中國國情，并取材于銷售一線的實(shí)用培訓(xùn)教材,。

汽車銷售顧問培訓(xùn)心得體會汽車是改變世界的機(jī)器,。在當(dāng)今世界,，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著,，人們的生產(chǎn)、生活活動也越來越離不開汽車,。汽車銷售顧問已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,，而汽車銷售顧問代表則是一群較為特殊的職業(yè)者,。說特殊，是因?yàn)槲覀兘^不是在簡單地銷售汽車,，而是在銷售一種人們不斷追求的美好,、舒適,、方便、有尊嚴(yán),、有價值的生活,。因此,，我們不是單純的汽車銷售顧問，而是客戶的購車顧問和出行顧問,，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人,。

隨著汽車工業(yè)競爭的加劇、國內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟,，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說,，現(xiàn)在的汽車銷售顧問工作已經(jīng)成為了高難度,、高技術(shù),、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè),。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)理論,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，通過自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng),，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求,，成為卓越的汽車銷售顧問,。

顧問式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式，是指銷售顧問以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時,，運(yùn)用分析能力、綜合能力,、實(shí)踐能力,、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求,，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法,。

通過學(xué)習(xí),，讓我認(rèn)識到：做想做一名好的汽車銷售顧問,，必須要樹立以客戶為中心，幫助客戶解決問題的顧問式銷售理念,，將銷售的重點(diǎn),，放在解決客戶問題的方案上,，而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前,，要做好充分的分析和準(zhǔn)備,。在面對客戶時,，各個環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn),，需要注意的各個細(xì)節(jié)。其三,、必須要以客戶為中心,，展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題,，體現(xiàn)我們方案的價值,。其四、提升服務(wù)品質(zhì),，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來的價值，進(jìn)而鎖定客戶,，讓客戶持續(xù)購買,。其五,，面對不不同的客戶群體，我們有必要通過人格類型分析,，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等,。在學(xué)習(xí)中,，讓我體會最深的有一下幾點(diǎn)：

1.“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”

用頭腦做銷售,，是讓我們在銷售之時,，要動腦經(jīng),，想辦法，做市場調(diào)查,，開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品,，建設(shè)行之有效的銷售渠道,，做好獨(dú)特的宣傳攻勢，網(wǎng)絡(luò)對口的目標(biāo)群體,，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù),，即是讓我們在做銷售的同時不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去,，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護(hù)工作,，讓客戶充分體會到我們銷售的專業(yè)性,、職業(yè)性,，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感,。而我們作為汽車銷售行業(yè)汽車銷售顧問,，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售,，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實(shí)實(shí)的做好汽車銷售顧問服務(wù)工作,。

2.“信服力,、可信度”

信念的力量是無窮的,，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。

通過學(xué)習(xí),，我認(rèn)識到作為一個銷售顧問,，其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能,。要想做好汽車銷售顧問必須具備堅(jiān)定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司,，相信自己所銷售產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品,。相信就將得到,，懷疑即為失去。心在哪里財(cái)富就在哪里!

3,、“商品+服務(wù)”/價格=價值

通過學(xué)習(xí)，我充分的認(rèn)識到,，商品的價格的高低取決與商品本身的價值與其銷售過程中所提供服務(wù)的品質(zhì),，因此，我們在汽車銷售過程中,，銷售的是什么?是汽車銷售本身，或是汽車銷售服務(wù)本身?顯而易見，我們銷售必然是我們的汽車銷售與銷售服務(wù)本身,，而客戶購買的不僅僅是汽車，服務(wù),，更是購買是一種感覺。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人是理性思維,，感性購買,，現(xiàn)在的人越來越重視他所購買的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺,。在競爭異常激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的汽車銷售市場里,，怎么讓客戶認(rèn)同接受自己的產(chǎn)品呢?這就需要去迎合客戶的感覺，感覺是

一種看不到摸不著的載體,，但在銷售的過程中，一定要營造好的感覺,，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè),、產(chǎn)品,、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng)。

4,、“逃避痛苦”大于“追求快樂”

通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到客戶的行為的動機(jī)即是：追求快樂,，逃避痛苦?？蛻粼谫I賣過程中賣的是什么?客戶永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處,，所能讓他逃避的痛苦,?？蛻舨粫魂P(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益,、好處、價值,。他購買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦,。一流的汽車銷售顧問賣的是結(jié)果好處,，二流的汽車銷售顧問賣的是成份,，三流的汽車銷售顧問賣的是價格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到,，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥,，闡述其所擁有的價值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益,，通過“痛苦,、快率”規(guī)律,，有效的銷售我行汽車銷售產(chǎn)品。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十一

看到網(wǎng)上有許多關(guān)于順豐的帖子，我都大概瀏覽了一下,，看到更多的是一種抱怨與負(fù)面的,，有內(nèi)部員工的,，有使用順豐速運(yùn)的用戶，有時候會覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的,，其實(shí)有很多帖子里面的內(nèi)容我不去否認(rèn),，但是也不會去贊同，可能有些事情是真實(shí),，但是只是被夸大了。其實(shí)我早就有打算寫一些關(guān)于順豐的事情,，其實(shí)不止是順豐，也就大概包括了這個行業(yè)的一些縮影吧,，雖然我已經(jīng)不是順豐的員工,，站在局外的角度去看才能不偏不倚。有許多內(nèi)部的員工會說這個企業(yè)無良多么黑暗,，沒有人性，在順豐里面的時候我也是這樣想的,，每天工作12個小時以上,，就那么區(qū)區(qū)千把塊錢,，風(fēng)吹日曬還受氣，很多時候公款不對時候還要自己填,，但是我說一句真心話,，不管這個企業(yè)多沒有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進(jìn)順豐的,，埋怨有什么用呢，大家都是成年人了,，路是自己走的,，既然選擇進(jìn)入了這一行就要對自己的行為負(fù)責(zé)抑或付出代價。但我所聽到基本是順豐內(nèi)部員工的埋怨,，接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的，或許這個企業(yè)有著許多不公平,，確實(shí),，每天經(jīng)常要和主管斗,，和內(nèi)部收派員斗，和客服斗,，和客戶斗,，但是有人的地方就是江湖,，這是難免的。在我寫這些的時候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫,，這樣才能還原一個真實(shí)的順豐,。不然這樣就沒有意義了,。

從讀書的時候我就對順豐有一種感情，買東西也基本是發(fā)順豐，不管那樣?xùn)|西值多少錢,，就算是便宜至幾十塊的我也會盡量要求發(fā)順豐,，有人就說我有病,，發(fā)申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢，但是我也說不清是為什么,，本人生活的只是一個小城市,，每次在路上看到涂有sf這2個大大的英文字母的黑色的貨運(yùn)車我都會有一種莫名的情緒。

在畢業(yè)有以后終于有機(jī)會進(jìn)入了順豐,，還沒進(jìn)去之前我跟家里人說了一下，但是遭到了反對,，我對順豐是有向往的,，總覺得那些穿上sf工服的小伙子特別帥，不得不說的是在許多人眼里看起來不就是一個送快遞的,，難免會有一點(diǎn)看不起，甚至有的人說這就是社會最底層的一群人,，但是我還是進(jìn)了順豐,。

我現(xiàn)在想起自己進(jìn)順豐的當(dāng)時的情景還挺逗的，看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個運(yùn)作司機(jī)搭訕,，遞了幾根煙又瞎扯了一會就問他要了分部人事部的電話。后來我和他還成了比較好的朋友這個司機(jī)也偶爾會幫下小忙當(dāng)然這是后話,，后面會有說到。要了電話之后我就去分部報(bào)到了,，其實(shí)順豐面試還是挺正規(guī)的,，先是人事部的來面試,，而后是分部的營運(yùn)主管，最后是分部經(jīng)理,，但是當(dāng)時營運(yùn)主管不在所以就只有分部經(jīng)理面試本人。通過面試后會讓你選擇在哪個點(diǎn)部,，面試的時候會說是就近分配,，住的地方離哪個點(diǎn)部近就分配在哪里，但是后面我進(jìn)入點(diǎn)部之后才發(fā)現(xiàn)不是這么回事，應(yīng)該是哪個點(diǎn)部離你家最遠(yuǎn)你很可能要到那個點(diǎn)部,，因?yàn)槭张蓡T的上班時間比較寬裕，說直了就是怕你偷懶回去睡覺打游戲,。面試的時候有幾個地方可以選,，我當(dāng)然是選近的,。這樣我就到了最近的點(diǎn)部去試工了，我還以為我運(yùn)氣好其實(shí)是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方,，試工的期間聽說了要入職還要等很久,，那些人事部的人很能拖延，4個去試工的有3個在家等了1個禮拜半個月才去分部正式報(bào)到回到點(diǎn)部上崗,，我實(shí)在是不想拖了，當(dāng)天晚上就找那個人事部那個人出來請他去星級飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下,，在試工完第三天就去華南基地培訓(xùn)了,，也分在了最近的點(diǎn)部,。

試工的時候安排了一個師傅，師帶徒是順豐的一個傳統(tǒng),，等于是徒弟幫師傅派件收件,，但是師傅要包徒弟一天的開銷,，吃飯喝水抽煙，每個師傅帶出一個徒弟會有300塊的師帶徒獎勵,，為期是一個半月,，在順豐里面沒人會幫你除了你的師傅,，如果你跟對一個好的師傅你會少走許多彎路，有許多游戲規(guī)則老員工肯定比新員工要懂,，但是也有人很倒霉,，跟的師傅不好,，做了一個月不到就做不下去了，我覺得我是比較幸運(yùn),，我的師傅是一個開小車的，不是開電動車或者開摩托車的,，所以第一個月我過得很舒服,，權(quán)當(dāng)是坐車旅游了,，跟到電動車或者摩托車的師傅就比較吃力，想想看背一個包拖兩個包是什么感覺,，剛來肯定會不適應(yīng),。試工結(jié)束后點(diǎn)部主管就會找你談話,，問你師傅是否勤快，再決定錄用不錄用,。

當(dāng)我接到去廣州培訓(xùn)的時候是一點(diǎn)準(zhǔn)備也沒有,，當(dāng)天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發(fā)了，當(dāng)?shù)竭_(dá)區(qū)部時候已經(jīng)是晚上7點(diǎn)半了,，報(bào)道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯，9點(diǎn)就發(fā)車去廣州了,，聽說培訓(xùn)基地是沒有香煙賣的,，趕緊去買了2條煙,。在區(qū)部的時候也見到了順豐的市場部與客服組，發(fā)現(xiàn)在電話里聲音聽起來很甜美的客服美女的長得也不怎么樣,，直到現(xiàn)在我離開順豐了還是不清楚市場部那些人是干什么的,，后來偶然和點(diǎn)部主管和營運(yùn)主管聊起市場部，點(diǎn)部主管撇了撇嘴,，營運(yùn)主管笑了一笑什么也沒說。順帶說一下,，我們培訓(xùn)的地點(diǎn)也有兩個地方,，一個是在區(qū)部一個是在廣州,，在區(qū)部培訓(xùn)的就是睡星級賓館全額報(bào)銷,，吃快餐有補(bǔ)貼，也不用軍訓(xùn),，培訓(xùn)也就5天這樣吧，但是去廣州也就是順豐的華南培訓(xùn)幾點(diǎn)就比較好玩了,，從早上6點(diǎn)半就起床,，先去跑個20__米，做幾十個俯臥撐,，就開早飯了。全軍事化管理,，早上8點(diǎn)20上課到10點(diǎn)半再跑個20__米做幾十個俯臥撐站半個小時軍姿練半個小時蹲姿,，下午一直到晚上都是上課，軍訓(xùn),，6點(diǎn)下課吃飯時間一個小時，8點(diǎn)半下課到9點(diǎn)半給一個小時去洗澡,，繼續(xù)站軍姿到10點(diǎn)回去熄燈，其實(shí)一個小時時間哪里夠洗澡,，一個班大概60個人,，有8個班就是500人,，2個澡堂，每個澡堂同時可以洗20個人,，除去一個班5個客服美女時間怎么算都不夠,，那就吃晚飯時候扒幾口就去洗了吧,，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙，軍訓(xùn)上課中途也跟華南各個地區(qū)的收派吹牛打屁,，其實(shí)順豐的工資沒有外界想得那么高,，收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個地區(qū)有那么十幾或者幾十個人或許沒幾十個,，大多還是在三千到五千之間掙扎，外界只是神話了順豐,，這幾年又隨電商的發(fā)展人們都以為物流這個行業(yè)一飛沖天了,，其實(shí)哪有那么好的事情,，申通圓通中通韻達(dá)確實(shí)是比較依賴電商,，但是順豐如果依賴電商肯定是不行,，指定發(fā)順豐包郵的數(shù)都數(shù)得出來,，怎么養(yǎng)活20萬人。至于收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之,，放著給你撿錢的機(jī)會你都沒時間去撿，這是確實(shí)一件很痛苦又無奈的事情,。后面會仔細(xì)談到薪資的問題,。

再回到培訓(xùn),，其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際操作根本就天差地別，如果在實(shí)操中按照培訓(xùn)的方式去弄那就是自己搞死自己,，老員工對于廣州的培訓(xùn)方式是嗤之以鼻的,，培訓(xùn)只是讓你大概了解到順豐的游戲規(guī)則，我在順豐的記憶如果說最深刻的也就是培訓(xùn)那幾天,，雖然累了一點(diǎn)但是感覺還是充實(shí)的，培訓(xùn)那時也是比較熱情團(tuán)結(jié)的,，新員工總是對未來充滿了希望和憧憬,，只不過回到地方的點(diǎn)部后慢慢就變成老油條了,。許多人只是聽說順豐工資高才過來的，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命,，其實(shí)有挺多投訴不是客戶搞出來的,，完全是內(nèi)部員工自己搞自己人,，后面我也會講到。說兩個培訓(xùn)期間比較好玩的事情,，第一個是因?yàn)橐粋€班六十多個學(xué)員才幾個妹子,，雖然長得有點(diǎn)滄桑,，但是畢竟還是母的不是,，搞得有一些收派員耐不住寂寞了，剛好那個其中一個長得還不錯的就坐在我旁邊隔了一個位置,，三個人一排座位,，

那個收派員前面幾天或許還忍得住,，到了最后兩天實(shí)在是忍不住了，就開始想方設(shè)法接近那妹紙,，上課換座位,，據(jù)那些軍訓(xùn)的教官說一個晚上發(fā)了幾十條短信給那妹紙,，那妹紙沒理，后面直接用強(qiáng)了,，又很猥瑣的直接去坐到那個女的身上,，后面那妹紙實(shí)在受不了就去告狀去了，真的是林子大了什么鳥都有,。我真的很想說哥們?nèi)處滋觳恍袉幔嘤?xùn)完了再去769(東莞)泄下火不可以嗎,。

第二件事情就是如廁的地方簡直就是噩夢,，大便都冒出來了,，前面的人也不沖水后面的人也不沖水，有時候?qū)嵲谑潜锊蛔×艘惨ド鲜前?，只好用各種方法把那些金黃色的東西捅下去,，訓(xùn)練了一天就很餓了，但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了,，我都懷疑是不是培訓(xùn)基地特地把廁所的水閥弄壞的，這樣可以省了多少糧食啊,。

最后一天培訓(xùn)是考試和會操,，當(dāng)時培訓(xùn)師說過一句話我估計(jì)這輩子都不會見面了,，那一刻會有一點(diǎn)傷感，也不在這里感慨了,，總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的,，當(dāng)我離開順豐的時候再撥打曾經(jīng)在同一個宿舍的兄弟留的電話號碼居然不是關(guān)機(jī)就是停機(jī),，我只能留下一聲嘆息,。

培訓(xùn)結(jié)束了，休息了一天之后第二天特地一大早到了點(diǎn)部,，很積極的'幫倉管卸車掃槍,，我相信每個剛開始進(jìn)入順豐的人都是很有責(zé)任心的也很勤快的,，只不過順豐真的是一個大染缸,，慢慢的在消磨新員工的這種熱血,，內(nèi)部員工的紛爭，一些不公正的對待,，使得那些新員工慢慢厭倦了這些，再不像當(dāng)初那么不計(jì)回報(bào),，做事情開始變得斤斤計(jì)較,，剛來的時候我就經(jīng)?？吹嚼蠁T工看我像一個傻子，一個人卸一架車的貨,，沒有回報(bào)的事情有多少人愿意干呢是吧，呵呵,。

那些老員工說做順豐累,，我表面上從來沒去附和，但說句實(shí)在話確實(shí)是很累,，不是說身體上的疲憊，心也很累,。我看到過一篇也是寫收派員的成長的一篇文章我很贊成的,。每個收派員最初都是非常有耐心也非常有責(zé)任心的，但是有時候收方確實(shí)過分了,，例如今天早上我有4個大集裝包的貨物要去送，打電話跟他說你的包裹到了,，麻煩下樓拿下吧,，結(jié)果收方說你馬上送上樓，我等著,，我說我這里有很多東西實(shí)在是扛不上去,，幫下忙理解下,，結(jié)果說一句你不上樓就馬上投訴你，就把電話掛了,，上還是不上,，上的話怎么拿這么多東西上去，不拿放在樓下不說全部被偷走,，偷走一件就夠嗆，不過這種也只是欺負(fù)一下那些新員工,，后來慢慢了解到了游戲規(guī)則以后看見這種人就整一次,，整到他以后都不發(fā)順豐。

我回去的時候就和師傅說了這件事,，他只和我說了一段話，你拿巴槍計(jì)提以后要是每個人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己,，不要慣壞那些人,。其實(shí)我想法是能上就上,，如果貨不多的情況下也不耽誤時效的情況下，老弱病殘例外,。其實(shí)這里面有一個問題,，也就是我之前說的給你一萬塊錢的區(qū)域你都沒時間去撿錢，要是你每個都上樓時間肯定是來不及,，除非是那種辦公樓集中的地方，如果是小區(qū)你也上樓你就死定了,，我只是針對那些沒有電梯的小區(qū),，順豐的規(guī)定是不管你一班貨出倉100個包裹還是10個包裹你都必須2個小時派完,，不然就做滯留，要是你沒做滯留而且超出2個小時有人打4008催派的話就是時效類，一個催派0.2分的業(yè)務(wù)分,，而且短信直接到地區(qū)老總電腦上,，催派多了那就不好意思了,，比如你10000塊的區(qū)域那就拆成兩半吧，如果還有催派就再拆區(qū),，這些都是涉及到錢的問題,，所以你上還是不上,，順豐的要求是門到門，手到手服務(wù),，一個公司要發(fā)展業(yè)務(wù)總會要犧牲一些員工的利益的,，但是如果你真的做到每個都門到門手到手你就等著工資少一半吧。經(jīng)常會有這種情況出現(xiàn),，怎么辦,，想辦法整到這幾個人不發(fā)順豐,，不能因?yàn)檫@幾塊錢讓自己的工資少了一半，所以就不停的想辦法整,，我說了順豐每個收派員剛開始都是很有責(zé)任心和熱情的，但是激情就是被這么消磨掉的,，如果你想問不上樓他投訴你怎么辦,，你就和那個人說沒辦法貨比較多，送完之后再幫你送,，拖他2個小時，打電話給客服報(bào)備,，有多可憐就裝多可憐吧,，比如申通圓通也發(fā)生過這種事,，上樓了,，下來時候別說貨了連車都不見了,，還不是自己填。好了當(dāng)你送完這片區(qū)域以后你再去送給他，說一個極端一點(diǎn)的做法,，如果實(shí)在是很煩,，你就打一聲電話馬上掛了，要是3分鐘之內(nèi)收方?jīng)]有給你回電話,，直接拿手持終端掃一個滯留(無人接聽)，他投訴也沒用的,，你報(bào)備過了也有滯留記錄,，反正就是想盡辦法把這種人從你的區(qū)域剔除，只是針對一些散客,，那些經(jīng)常發(fā)件的老客戶大客戶還是要去好好維護(hù)的。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過這樣的事情,。

其實(shí)總裁也不容易,，他每定出一條規(guī)定等于是同幾十萬員工在斗智,，很多事情不是我們不想做，是每當(dāng)涉及到金錢時候什么都變了味,，我最記得營運(yùn)主管說過的一句話,，營銷是實(shí)打?qū)嵉?，但是營運(yùn)是有捷徑可以走的。收派員是屬于順豐的營運(yùn)部管的,。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十二

來到工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2,、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,。

二、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究,。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題，在下個月的工作中,，我計(jì)劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力，這也是重中之重,。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十三

一 個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感,、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理。

五 投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

六 日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價值。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十四

幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強(qiáng),，每天上億元的收入，工資待遇都很好,。其實(shí)我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制,，不得不說,，很強(qiáng)悍,?？墒钦l又知道10086客服的艱辛,，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔,，我進(jìn)入了這個崗位,，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷,，我寫了這篇文章,，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個人善待我們,，沒有華麗的語言,，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題,，很輕松，很舒服,。其實(shí),，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長,，但大家試想一下，讓你不停的說話,，說4到5個小時,，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的,，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時,，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情,。

我想說的是：

一、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門,，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的,，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動的窗口,，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供,。天曉得,，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少，我真不知道,，我們是移動的最底層,。

二,、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動,，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三,、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,，每個電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,，你要聽著，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四,、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時候。

五,、我很感謝移動公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨(dú)立,，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。

六,、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通，聯(lián)通,，移動都可以),，如果對我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng),，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以。

說了這么多,，寫了這么多,，一篇長長的文章，想必你也看累了吧,，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù),，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞硬粍泳途鸵对V我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂,、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,，進(jìn)行惡作劇，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司,，不是我們自己扣你的,，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解，支持我們的工作,。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己!

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十五

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作,。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計(jì)劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門工作，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

超市客服培訓(xùn)內(nèi)容篇十六

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進(jìn)客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!