體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié),。好的心得體會(huì)對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇心得體會(huì)接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會(huì)吧,，我們一起來看一看吧,。

超市客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

一、明確工作職責(zé),，端正工作態(tài)度

作為一個(gè)組長,，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求,，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中,。同時(shí)通過工作中的招呼道別、商品介紹,、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系,。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中,、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展,。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量,。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心,、負(fù)其責(zé)、全心全意,，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二,、做好日常事務(wù)的管理

1,、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作,，及時(shí)通報(bào)銷售情況,，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情,，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

2,、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán),，配合商場現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會(huì)少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為,、姿勢,，著裝語言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo),，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識(shí)以保證到班組長在和不在賣場都是一個(gè)樣,。及時(shí)處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件,。

在現(xiàn)場巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無臟次品,。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度,，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出,，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望,。

3、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等,，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果,，并整理成冊利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生,。及時(shí)記錄對代銷商品的檢查:對代銷商品的進(jìn)退貨,，帳冊，小票,，審查表,，上柜擋案，實(shí)物庫存進(jìn)行不定期的抽查,，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果,。對不規(guī)范的令其限期整改。

4,、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄:嚴(yán)格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行,，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行,。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況,，考核好員工的績效。

5,、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作:盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn),，對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符,。

6,、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場的管理者，每天都會(huì)面對各種不同的售后投訴,。剛開始的時(shí)候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差,，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下,，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌,。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。

在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會(huì)積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通,，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解商場的機(jī)會(huì),。而我們也可以通過這種.種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足,，并找出解決的方法，努力改進(jìn),。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤,。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣,。

7、了解市場動(dòng)態(tài),，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求,，做到讓顧客滿意,，為顧客營造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時(shí)關(guān)注周邊市場的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息,，從而及時(shí)反饋給部門立即調(diào)整。做到人無我有,，人有我精,，人精我獨(dú)，讓商場領(lǐng)先搶占商機(jī),。

三,、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān).提高服務(wù)質(zhì)量

1.商品質(zhì)量是一個(gè)商場的立足之本。我配合組長把握好商品質(zhì)量關(guān),，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作,，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理.

2,、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中,，商場的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)商場的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的,。工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，提高員工的服務(wù)水平。在去年商場進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中,，本部門及格率達(dá)到95%以上,，經(jīng)過努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了20___度職工小家的光榮稱號(hào),。

四,、做好培訓(xùn)工作

1、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn),，提高自身的素質(zhì),。我利用早會(huì)與班后會(huì)的時(shí)間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭配,，貨品的擺放,。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場的評(píng)選中獲獎(jiǎng),。

2,、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長鳴,，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生,。

2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn),。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺,，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉商場相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足,。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能,、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工,，我做到多與她們交流,，分析問題出現(xiàn)的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài),，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場的正常工作中來,。

總之，在這段的工作中,，我也遇到了一些困難和疑惑,，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決,。在往后的工作中,，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識(shí),，完善自己的管理水平改變自己的工作效率,，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會(huì)為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱,。

超市客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

客服熱線成立的十余年時(shí)間里,，客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新，客服代表對服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著明顯的不同,。70后的客服代表大多比較珍惜工作機(jī)會(huì),，團(tuán)隊(duì)意識(shí)較強(qiáng)，工作中更注重的是集體的認(rèn)可;80后開始強(qiáng)調(diào)自我,，憑什么客戶可以罵我但我卻不能還嘴?人與人之間是平等的,，付出就要有收獲;85后、90后是獨(dú)生子女一代,，寬松的成長環(huán)境使得她們將擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定在了“低壓力,、高收入”的理想層面，不合適的就換,，機(jī)會(huì)總是屬于年輕人……

這些打磨在客服代表崗位上的時(shí)代烙印,，不僅在呼叫中心的運(yùn)營管理上能深刻地體現(xiàn)出來，在一批又一批的新員工崗前培訓(xùn)階段體現(xiàn)得更加突出,。十年前我們招聘十人會(huì)有一百個(gè)人報(bào)名且爭先恐后想留下;十年后我們招收三十人只有六七十人報(bào)名,，培訓(xùn)一周就會(huì)有半數(shù)以上選擇離開。所以,，如何根據(jù)各時(shí)期從業(yè)人員的特點(diǎn)來制定崗前培訓(xùn)方案,對客服熱線的人員穩(wěn)定及運(yùn)營管理是非常重要的.

呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活,、快速的反應(yīng)能力,，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識(shí)等等,。這些都對從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求,，而我們國家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代,。剛從校園里走出來的獨(dú)生子女們,，在家里還被父母稱為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著洗,，飯菜是要可口的才會(huì)吃,。“對工作,、社會(huì)要有責(zé)任感,，對他人要理解、尊重”等等這些對她們來說還比較陌生,。面試成功時(shí)很有成就感,，培訓(xùn)時(shí)突然面對那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功，早考上好大學(xué)了,、客服不是人人都能干”的諸多感慨,。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因。

上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會(huì)讓新員工知難而退,。通過多年的招聘培訓(xùn)工作,，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得。

熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步,。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡歷,，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作。從接收簡歷到面試錄取結(jié)束,，我們爭取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字,，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。

營造輕松,、快樂的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步,。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生,、試探的心情來進(jìn)行“工作適合我,，還是我適合工作”的艱難選擇。因此,，在培訓(xùn)的第一天,，一定要讓新員工感受到集體的感召力。

行業(yè)發(fā)展歷史,、職業(yè)提升空間,、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會(huì)的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對對客服工作一無所知的新員工,，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程,、在中國的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來的發(fā)展趨勢,、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢;在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史,、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場圖片,、業(yè)余生活圖片,。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣,，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心,。

豐富培訓(xùn)形式，制作富有吸引力的課件,，寓教于樂,。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生,，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的,，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲,，穿插在培訓(xùn)過程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí),，也可以通過小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧,、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過豐富的色彩變化,，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫形式讓學(xué)員耳目一新,，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱?jiǎng)?lì)志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片,，讓學(xué)員開懷大笑,，充分得到了休息。

思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過程,。新員工剛剛走上工作崗位,，接人待物對她們來說都還比較陌生。以工作,、生活中的實(shí)例來引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感,、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念,，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來面對客戶服務(wù)的目標(biāo),。

課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加,。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力,，我們將業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng),、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵(lì),、引導(dǎo)”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活,，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段,，即新員工對客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解,。

通過不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法,，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干,。目前,，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段,，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng),，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng)，這對新員工獨(dú)立工作有很大的幫助,。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營管理模式,，是近三年來威海客服熱線能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素,。

超市客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

由于大客戶市場競爭壓力加大,，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留,、拓展大客戶,，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息,，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要,。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一,、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,，技術(shù)再好，功能再多,，對用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí),，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者。

二,、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對他來說最重要的是什么,。因此,，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn),。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話說,，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生,。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn),。

三,、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價(jià)比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。

四,、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意,。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高,，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易,。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn),?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多,，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高,。

超市客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

200x年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員,，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家,，中心每一位員工都是親人,，不論是公司正式員工，還是聘用員工,，無論是年紀(jì)大的員工,，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格,、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴,，無話不談,，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人,，更是她們工作和生活的導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì),，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作,，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來,，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā),，相互理解，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì),，我自豪,，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音,，一起努力的團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力,，是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊，泰山移”,，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大,，個(gè)人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻,，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”,，事實(shí)的確如此,，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感,，對企業(yè)的忠誠度,，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。

管理是一種觀點(diǎn),，是一種服務(wù),，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割,，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性，大家都知道,，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下,，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義,，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念,，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工,，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運(yùn)用,，一張滿意的笑容,，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步”的動(dòng)力,。重視員工，欣賞員工,，塑造員工,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對市場,，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體,，我們站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo),，營造了一個(gè)公平、公正,、公開的考核氛圍,。

標(biāo)桿要定位,，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化,，評(píng)價(jià)要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際,，針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化,、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù),，客觀評(píng)價(jià)自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三,、防微杜漸，及時(shí)糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大,，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價(jià)還價(jià)是過程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù),，信任感的重新建立，寬容,、耐心是基礎(chǔ),，審時(shí)度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益,。

200x年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn),，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，用戶王越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后,，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償,。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益,，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施,，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí),。

如果說200x年初的王 ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例,，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無一越級(jí)申告,，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時(shí)，我不是僅僅為了平息事端,，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí),。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務(wù)就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富,，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸,，及時(shí)糾偏,，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今,，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理,，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

四,、營造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維,，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí)，知識(shí)共享,，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí),，10000號(hào)自成立之初,，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，要求員工按時(shí)參加,，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試,，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去,，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn),、技巧和最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí),，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路,，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中,，業(yè)務(wù)知識(shí),、操作技能、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度,，近期,，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo),，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào),，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革,，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位,，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng),，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理,，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào),，200x年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”,，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

200x年9月公司實(shí)施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任,，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng),，分析 10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識(shí)問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時(shí),，還是競聘落榜時(shí),，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對逆境,，保持長效的工作熱情,，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來時(shí)間匆匆而過,，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務(wù)提升中,，無論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理,，我盡職盡責(zé),，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考,，用情去管理,，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂,，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂,，我愛我的崗位，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì),，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗,，相互鼓勵(lì)，相互感動(dòng),，同甘共苦,，風(fēng)雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華!

超市客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

看到網(wǎng)上有許多關(guān)于順豐的帖子，我都大概瀏覽了一下,，看到更多的是一種抱怨與負(fù)面的,，有內(nèi)部員工的，有使用順豐速運(yùn)的用戶,，有時(shí)候會(huì)覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的，其實(shí)有很多帖子里面的內(nèi)容我不去否認(rèn),，但是也不會(huì)去贊同,，可能有些事情是真實(shí)，但是只是被夸大了。其實(shí)我早就有打算寫一些關(guān)于順豐的事情,，其實(shí)不止是順豐，也就大概包括了這個(gè)行業(yè)的一些縮影吧,，雖然我已經(jīng)不是順豐的員工,，站在局外的角度去看才能不偏不倚。有許多內(nèi)部的員工會(huì)說這個(gè)企業(yè)無良多么黑暗,，沒有人性,，在順豐里面的時(shí)候我也是這樣想的，每天工作12個(gè)小時(shí)以上,，就那么區(qū)區(qū)千把塊錢,，風(fēng)吹日曬還受氣，很多時(shí)候公款不對時(shí)候還要自己填,，但是我說一句真心話,，不管這個(gè)企業(yè)多沒有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進(jìn)順豐的，埋怨有什么用呢,，大家都是成年人了,，路是自己走的，既然選擇進(jìn)入了這一行就要對自己的行為負(fù)責(zé)抑或付出代價(jià),。但我所聽到基本是順豐內(nèi)部員工的埋怨,，接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的，或許這個(gè)企業(yè)有著許多不公平,，確實(shí),，每天經(jīng)常要和主管斗，和內(nèi)部收派員斗,，和客服斗,，和客戶斗，但是有人的地方就是江湖,，這是難免的,。在我寫這些的時(shí)候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫，這樣才能還原一個(gè)真實(shí)的順豐,。不然這樣就沒有意義了,。

從讀書的時(shí)候我就對順豐有一種感情，買東西也基本是發(fā)順豐,，不管那樣?xùn)|西值多少錢,，就算是便宜至幾十塊的我也會(huì)盡量要求發(fā)順豐，有人就說我有病,，發(fā)申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢,，但是我也說不清是為什么,，本人生活的只是一個(gè)小城市，每次在路上看到涂有sf這2個(gè)大大的英文字母的黑色的貨運(yùn)車我都會(huì)有一種莫名的情緒。

在畢業(yè)有以后終于有機(jī)會(huì)進(jìn)入了順豐，還沒進(jìn)去之前我跟家里人說了一下,，但是遭到了反對,，我對順豐是有向往的，總覺得那些穿上sf工服的小伙子特別帥,，不得不說的是在許多人眼里看起來不就是一個(gè)送快遞的,，難免會(huì)有一點(diǎn)看不起，甚至有的人說這就是社會(huì)最底層的一群人,，但是我還是進(jìn)了順豐,。

我現(xiàn)在想起自己進(jìn)順豐的當(dāng)時(shí)的情景還挺逗的，看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個(gè)運(yùn)作司機(jī)搭訕,，遞了幾根煙又瞎扯了一會(huì)就問他要了分部人事部的電話,。后來我和他還成了比較好的朋友這個(gè)司機(jī)也偶爾會(huì)幫下小忙當(dāng)然這是后話，后面會(huì)有說到,。要了電話之后我就去分部報(bào)到了,，其實(shí)順豐面試還是挺正規(guī)的，先是人事部的來面試,，而后是分部的營運(yùn)主管,，最后是分部經(jīng)理，但是當(dāng)時(shí)營運(yùn)主管不在所以就只有分部經(jīng)理面試本人,。通過面試后會(huì)讓你選擇在哪個(gè)點(diǎn)部,，面試的時(shí)候會(huì)說是就近分配，住的地方離哪個(gè)點(diǎn)部近就分配在哪里,，但是后面我進(jìn)入點(diǎn)部之后才發(fā)現(xiàn)不是這么回事,，應(yīng)該是哪個(gè)點(diǎn)部離你家最遠(yuǎn)你很可能要到那個(gè)點(diǎn)部，因?yàn)槭张蓡T的上班時(shí)間比較寬裕,，說直了就是怕你偷懶回去睡覺打游戲,。面試的時(shí)候有幾個(gè)地方可以選，我當(dāng)然是選近的,。這樣我就到了最近的點(diǎn)部去試工了,，我還以為我運(yùn)氣好其實(shí)是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方，試工的期間聽說了要入職還要等很久,，那些人事部的人很能拖延,，4個(gè)去試工的有3個(gè)在家等了1個(gè)禮拜半個(gè)月才去分部正式報(bào)到回到點(diǎn)部上崗，我實(shí)在是不想拖了,，當(dāng)天晚上就找那個(gè)人事部那個(gè)人出來請他去星級(jí)飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下,，在試工完第三天就去華南基地培訓(xùn)了,，也分在了最近的點(diǎn)部。

試工的時(shí)候安排了一個(gè)師傅,，師帶徒是順豐的一個(gè)傳統(tǒng),，等于是徒弟幫師傅派件收件，但是師傅要包徒弟一天的開銷,，吃飯喝水抽煙,，每個(gè)師傅帶出一個(gè)徒弟會(huì)有300塊的師帶徒獎(jiǎng)勵(lì)，為期是一個(gè)半月,，在順豐里面沒人會(huì)幫你除了你的師傅,，如果你跟對一個(gè)好的師傅你會(huì)少走許多彎路，有許多游戲規(guī)則老員工肯定比新員工要懂,，但是也有人很倒霉,，跟的師傅不好，做了一個(gè)月不到就做不下去了,，我覺得我是比較幸運(yùn),，我的師傅是一個(gè)開小車的，不是開電動(dòng)車或者開摩托車的,，所以第一個(gè)月我過得很舒服,，權(quán)當(dāng)是坐車旅游了，跟到電動(dòng)車或者摩托車的師傅就比較吃力,，想想看背一個(gè)包拖兩個(gè)包是什么感覺,，剛來肯定會(huì)不適應(yīng)。試工結(jié)束后點(diǎn)部主管就會(huì)找你談話,，問你師傅是否勤快,，再?zèng)Q定錄用不錄用。

當(dāng)我接到去廣州培訓(xùn)的時(shí)候是一點(diǎn)準(zhǔn)備也沒有,，當(dāng)天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發(fā)了,，當(dāng)?shù)竭_(dá)區(qū)部時(shí)候已經(jīng)是晚上7點(diǎn)半了，報(bào)道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯,，9點(diǎn)就發(fā)車去廣州了,，聽說培訓(xùn)基地是沒有香煙賣的，趕緊去買了2條煙,。在區(qū)部的時(shí)候也見到了順豐的市場部與客服組,，發(fā)現(xiàn)在電話里聲音聽起來很甜美的客服美女的長得也不怎么樣，直到現(xiàn)在我離開順豐了還是不清楚市場部那些人是干什么的,，后來偶然和點(diǎn)部主管和營運(yùn)主管聊起市場部,，點(diǎn)部主管撇了撇嘴，營運(yùn)主管笑了一笑什么也沒說,。順帶說一下,，我們培訓(xùn)的地點(diǎn)也有兩個(gè)地方,，一個(gè)是在區(qū)部一個(gè)是在廣州，在區(qū)部培訓(xùn)的就是睡星級(jí)賓館全額報(bào)銷,，吃快餐有補(bǔ)貼,，也不用軍訓(xùn)，培訓(xùn)也就5天這樣吧,，但是去廣州也就是順豐的華南培訓(xùn)幾點(diǎn)就比較好玩了,，從早上6點(diǎn)半就起床，先去跑個(gè)20__米,，做幾十個(gè)俯臥撐,，就開早飯了。全軍事化管理,，早上8點(diǎn)20上課到10點(diǎn)半再跑個(gè)20__米做幾十個(gè)俯臥撐站半個(gè)小時(shí)軍姿練半個(gè)小時(shí)蹲姿，下午一直到晚上都是上課,，軍訓(xùn),，6點(diǎn)下課吃飯時(shí)間一個(gè)小時(shí),，8點(diǎn)半下課到9點(diǎn)半給一個(gè)小時(shí)去洗澡,，繼續(xù)站軍姿到10點(diǎn)回去熄燈，其實(shí)一個(gè)小時(shí)時(shí)間哪里夠洗澡，一個(gè)班大概60個(gè)人,，有8個(gè)班就是500人,，2個(gè)澡堂，每個(gè)澡堂同時(shí)可以洗20個(gè)人,，除去一個(gè)班5個(gè)客服美女時(shí)間怎么算都不夠,，那就吃晚飯時(shí)候扒幾口就去洗了吧,，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙，軍訓(xùn)上課中途也跟華南各個(gè)地區(qū)的收派吹牛打屁,，其實(shí)順豐的工資沒有外界想得那么高，收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個(gè)地區(qū)有那么十幾或者幾十個(gè)人或許沒幾十個(gè),，大多還是在三千到五千之間掙扎，外界只是神話了順豐，這幾年又隨電商的發(fā)展人們都以為物流這個(gè)行業(yè)一飛沖天了,，其實(shí)哪有那么好的事情,，申通圓通中通韻達(dá)確實(shí)是比較依賴電商,，但是順豐如果依賴電商肯定是不行，指定發(fā)順豐包郵的數(shù)都數(shù)得出來,，怎么養(yǎng)活20萬人,。至于收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之,，放著給你撿錢的機(jī)會(huì)你都沒時(shí)間去撿，這是確實(shí)一件很痛苦又無奈的事情,。后面會(huì)仔細(xì)談到薪資的問題,。

再回到培訓(xùn),，其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際操作根本就天差地別，如果在實(shí)操中按照培訓(xùn)的方式去弄那就是自己搞死自己，老員工對于廣州的培訓(xùn)方式是嗤之以鼻的，培訓(xùn)只是讓你大概了解到順豐的游戲規(guī)則,，我在順豐的記憶如果說最深刻的也就是培訓(xùn)那幾天，雖然累了一點(diǎn)但是感覺還是充實(shí)的,，培訓(xùn)那時(shí)也是比較熱情團(tuán)結(jié)的,，新員工總是對未來充滿了希望和憧憬，只不過回到地方的點(diǎn)部后慢慢就變成老油條了,。許多人只是聽說順豐工資高才過來的,，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命，其實(shí)有挺多投訴不是客戶搞出來的,，完全是內(nèi)部員工自己搞自己人,，后面我也會(huì)講到,。說兩個(gè)培訓(xùn)期間比較好玩的事情,，第一個(gè)是因?yàn)橐粋€(gè)班六十多個(gè)學(xué)員才幾個(gè)妹子,，雖然長得有點(diǎn)滄桑,，但是畢竟還是母的不是,，搞得有一些收派員耐不住寂寞了，剛好那個(gè)其中一個(gè)長得還不錯(cuò)的就坐在我旁邊隔了一個(gè)位置,，三個(gè)人一排座位,，

那個(gè)收派員前面幾天或許還忍得住,，到了最后兩天實(shí)在是忍不住了,，就開始想方設(shè)法接近那妹紙，上課換座位,，據(jù)那些軍訓(xùn)的教官說一個(gè)晚上發(fā)了幾十條短信給那妹紙,，那妹紙沒理，后面直接用強(qiáng)了,，又很猥瑣的直接去坐到那個(gè)女的身上,，后面那妹紙實(shí)在受不了就去告狀去了，真的是林子大了什么鳥都有,。我真的很想說哥們?nèi)處滋觳恍袉?，培?xùn)完了再去769(東莞)泄下火不可以嗎。

第二件事情就是如廁的地方簡直就是噩夢,，大便都冒出來了,，前面的人也不沖水后面的人也不沖水，有時(shí)候?qū)嵲谑潜锊蛔×艘惨ド鲜前?，只好用各種方法把那些金黃色的東西捅下去,，訓(xùn)練了一天就很餓了，但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了,，我都懷疑是不是培訓(xùn)基地特地把廁所的水閥弄壞的,，這樣可以省了多少糧食啊。

最后一天培訓(xùn)是考試和會(huì)操,，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)師說過一句話我估計(jì)這輩子都不會(huì)見面了,，那一刻會(huì)有一點(diǎn)傷感，也不在這里感慨了,，總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的,，當(dāng)我離開順豐的時(shí)候再撥打曾經(jīng)在同一個(gè)宿舍的兄弟留的電話號(hào)碼居然不是關(guān)機(jī)就是停機(jī)，我只能留下一聲嘆息,。

培訓(xùn)結(jié)束了,，休息了一天之后第二天特地一大早到了點(diǎn)部，很積極的'幫倉管卸車掃槍,，我相信每個(gè)剛開始進(jìn)入順豐的人都是很有責(zé)任心的也很勤快的,，只不過順豐真的是一個(gè)大染缸，慢慢的在消磨新員工的這種熱血,，內(nèi)部員工的紛爭,，一些不公正的對待，使得那些新員工慢慢厭倦了這些,，再不像當(dāng)初那么不計(jì)回報(bào),，做事情開始變得斤斤計(jì)較，剛來的時(shí)候我就經(jīng)?？吹嚼蠁T工看我像一個(gè)傻子,，一個(gè)人卸一架車的貨，沒有回報(bào)的事情有多少人愿意干呢是吧,，呵呵,。

那些老員工說做順豐累，我表面上從來沒去附和,，但說句實(shí)在話確實(shí)是很累,，不是說身體上的疲憊，心也很累,。我看到過一篇也是寫收派員的成長的一篇文章我很贊成的,。每個(gè)收派員最初都是非常有耐心也非常有責(zé)任心的，但是有時(shí)候收方確實(shí)過分了,，例如今天早上我有4個(gè)大集裝包的貨物要去送,，打電話跟他說你的包裹到了，麻煩下樓拿下吧,，結(jié)果收方說你馬上送上樓,，我等著，我說我這里有很多東西實(shí)在是扛不上去,，幫下忙理解下,，結(jié)果說一句你不上樓就馬上投訴你，就把電話掛了,，上還是不上,，上的話怎么拿這么多東西上去，不拿放在樓下不說全部被偷走,，偷走一件就夠嗆,，不過這種也只是欺負(fù)一下那些新員工，后來慢慢了解到了游戲規(guī)則以后看見這種人就整一次,，整到他以后都不發(fā)順豐,。

我回去的時(shí)候就和師傅說了這件事，他只和我說了一段話,，你拿巴槍計(jì)提以后要是每個(gè)人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己,，不要慣壞那些人。其實(shí)我想法是能上就上,，如果貨不多的情況下也不耽誤時(shí)效的情況下,，老弱病殘例外。其實(shí)這里面有一個(gè)問題,，也就是我之前說的給你一萬塊錢的區(qū)域你都沒時(shí)間去撿錢,，要是你每個(gè)都上樓時(shí)間肯定是來不及，除非是那種辦公樓集中的地方,，如果是小區(qū)你也上樓你就死定了,，我只是針對那些沒有電梯的小區(qū),，順豐的規(guī)定是不管你一班貨出倉100個(gè)包裹還是10個(gè)包裹你都必須2個(gè)小時(shí)派完，不然就做滯留,，要是你沒做滯留而且超出2個(gè)小時(shí)有人打4008催派的話就是時(shí)效類,，一個(gè)催派0.2分的業(yè)務(wù)分，而且短信直接到地區(qū)老總電腦上,，催派多了那就不好意思了,，比如你10000塊的區(qū)域那就拆成兩半吧，如果還有催派就再拆區(qū),，這些都是涉及到錢的問題,，所以你上還是不上，順豐的要求是門到門,，手到手服務(wù),，一個(gè)公司要發(fā)展業(yè)務(wù)總會(huì)要犧牲一些員工的利益的，但是如果你真的做到每個(gè)都門到門手到手你就等著工資少一半吧,。經(jīng)常會(huì)有這種情況出現(xiàn),，怎么辦，想辦法整到這幾個(gè)人不發(fā)順豐,，不能因?yàn)檫@幾塊錢讓自己的工資少了一半,，所以就不停的想辦法整，我說了順豐每個(gè)收派員剛開始都是很有責(zé)任心和熱情的,，但是激情就是被這么消磨掉的,，如果你想問不上樓他投訴你怎么辦，你就和那個(gè)人說沒辦法貨比較多,，送完之后再幫你送,，拖他2個(gè)小時(shí)，打電話給客服報(bào)備,，有多可憐就裝多可憐吧,，比如申通圓通也發(fā)生過這種事，上樓了,，下來時(shí)候別說貨了連車都不見了,，還不是自己填。好了當(dāng)你送完這片區(qū)域以后你再去送給他,，說一個(gè)極端一點(diǎn)的做法,，如果實(shí)在是很煩，你就打一聲電話馬上掛了,，要是3分鐘之內(nèi)收方?jīng)]有給你回電話,，直接拿手持終端掃一個(gè)滯留(無人接聽)，他投訴也沒用的,，你報(bào)備過了也有滯留記錄,，反正就是想盡辦法把這種人從你的區(qū)域剔除,，只是針對一些散客，那些經(jīng)常發(fā)件的老客戶大客戶還是要去好好維護(hù)的,。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過這樣的事情,。

其實(shí)總裁也不容易，他每定出一條規(guī)定等于是同幾十萬員工在斗智,，很多事情不是我們不想做，是每當(dāng)涉及到金錢時(shí)候什么都變了味,，我最記得營運(yùn)主管說過的一句話,，營銷是實(shí)打?qū)嵉模菭I運(yùn)是有捷徑可以走的,。收派員是屬于順豐的營運(yùn)部管的,。

超市客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

陽春三月，風(fēng)光無限好!

在_月__日,，我們迎來了一次由分中心特別針對__所有營業(yè)部的培訓(xùn),。

對此次難得的機(jī)會(huì)，我們分外珍惜和格外重視,。

關(guān)于此次培訓(xùn),，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。

首先,，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重,、檢查資料、錄單,、掃描,、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機(jī)授權(quán)、通話詳單截取,、原件流水核實(shí),、面審、簽約,、掃描,、復(fù)核上傳及合同資料整理。

充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間,，提高效率,。

其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò),。

從最基本的申請表到身份證 復(fù)印件,、征信報(bào)告、工作收入證明,、房產(chǎn)資料,、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料,，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到。

特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期,、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì),，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單，流水的日期,、戶名,、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定,。

再次,，對于面審有重點(diǎn)講解。

面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的最后一關(guān),，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo),。

這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容、居住地址,、收入情況以及配偶的屬相,、生日等內(nèi)容，在這個(gè)過程中,，重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情,，如出現(xiàn)茫然、驚愕,、極其緊張,，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假,，并向副經(jīng)理報(bào)備,，最終走向處理流程。

總之,，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的,，目的是強(qiáng)烈的，意義是深遠(yuǎn)的,。

責(zé)任重于泰山,，思想決定未來。

通過此次培訓(xùn),，我們要更進(jìn)一步,，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)!

超市客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

來到工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子,。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二,、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究,。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng),，提高咨詢能力,，這也是重中之重。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點(diǎn)擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。