心得體會是指一種讀書,、實踐后所寫的感受性文字,。我們想要好好寫一篇心得體會，可是卻無從下手嗎,？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇一

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹,，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計費篇,，財務(wù)知識,，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒,，新業(yè)務(wù)課程(短信,，彩信，手機報紙,，手機桌面助理,，mo手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通,、飛信,、手機電視、手機地圖,、手機證券,、39郵箱)， 2580綜合信息門戶簡介,，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn),，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí),，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的,。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計費篇課程的時候,，由于計費對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題,，大家都弄的有點亂,，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分,，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了,，國際漫游知識才會更加熟練,。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進(jìn)行操作一邊聽她講解,，遇到手機無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍,。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗客服方面的工作,，包括體驗客響、電子渠道,、全球通,、普線、2580,。在跟班培訓(xùn)的過程中,，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議,。

在體驗的五項中,，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己,，包括各種硬件和軟件設(shè)施,，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理,、客戶的需求以及體驗如何與客戶進(jìn)行交流,。

在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬,。首先,，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶,、無禮的客戶、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù),，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題,，她們都能在第一時間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時間,，真正體現(xiàn)對每一個客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),，對于客戶的問題,，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下,，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,，包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流,，能夠了解顧客的真實問題,，同時也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進(jìn)行,，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣,，列車，公交,，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時,，另外有的信息是錯誤的,，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無法得到改善,，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己,，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。同時根據(jù)我的判斷,， 2580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在 10086普線的跟班過程中,，給我的感覺就是在月初和月末的時候,，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,，給大家一點加班費,，在接0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙,。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機,，我建議可以采用硬件掛機,，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候,，系統(tǒng)通常會很慢接近死機,，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時,，直接切換到備用系統(tǒng),，而不必讓用戶等待,。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,，一次接到一個莆田神州行用戶的電話,，他在山上受傷了，但由于正好手機單停,，撥0,，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道,，就在這種情況下,，他撥了0086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機,，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利,，我當(dāng)時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點,，多一點人性化呢,。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛,。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇二

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇三

實訓(xùn)的這一個月之中，在老板的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定,。

與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心,，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實訓(xùn)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實訓(xùn)期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊中,，就主動跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實訓(xùn)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯,，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實訓(xùn)經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運。在這里,，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實訓(xùn)加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會了和善待人,，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實訓(xùn)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇四

200x年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員,，從進(jìn)入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人,，不論是公司正式員工,，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工,，還是剛進(jìn)入社會的女孩,，她們的性格,、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,，我們相互信賴,，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈,，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情,。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人,，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德,，做事要有品質(zhì),，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作,，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來,，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā),，相互理解，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團(tuán)隊,，我自豪,，因為我是優(yōu)秀團(tuán)隊中的一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè),，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

所謂的團(tuán)隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音,，一起努力的團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力,，是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享，決定了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊,，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情,，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo),。

10000號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大,，個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻,，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”,，事實的確如此，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強員工對崗位的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠誠度,，是我常常思考和需解決的實際問題,。

管理是一種觀點，是一種服務(wù),，更是一種藝術(shù),，激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性,，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo),，但事實上在特定環(huán)境下,，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,，我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中,，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個員工一點一滴的進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣,，靈活運用，一張滿意的笑容,，一個贊許的眼光,，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步”的動力,。重視員工，欣賞員工,，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團(tuán)隊的合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

二,、細(xì)化基礎(chǔ)管理,，量化績效指標(biāo)，營造了一個公平,、公正,、公開的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位,，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化，評價要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實際,，針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時,，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三、防微杜漸,，及時糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立,，寬容,、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵,，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的，贏回客戶是效益,。

200x年初,，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤,，用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元,，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償,。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補救措施,，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時,，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識。

如果說200x年初的王 ip計費錯誤越級投訴處理案例,，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時,，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務(wù)就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸，及時糾偏,，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今,，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理,，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

四、營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氛圍,，創(chuàng)新培訓(xùn)思維,，尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識共享,，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號自成立之初,，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求員工按時參加,，按計劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個過程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用,，在月底進(jìn)行考試,，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析,、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等，鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗,、技巧和最佳實踐,，由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí),，避免重犯類似錯誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路,，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗，加強交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆,，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的,。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時還應(yīng)具備較強的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識,、操作技能、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強培訓(xùn)力度,，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英,，犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強培訓(xùn)效果,。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情,。

200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,，當(dāng)時正值公司勞動人事改革，人員緊缺,，工作地點分散，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循,，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí),，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位,，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動,，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理,，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機制，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,，扎實的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號,，200x年評為“先進(jìn)工會小組”,，申報了省青年文明號榮譽稱號。

200x年9月公司實施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任,，我服從組織安排，及時調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動,，分析 10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時,，還是競聘落榜時,，我總能及時調(diào)整心態(tài),，笑對逆境，保持長效的工作熱情,，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些,，工資待遇可以少些，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低,，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在,。

兩年來時間匆匆而過,，我見證了客服中心從無到有，從小到大,，從1000到10000,，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中,，無論是機房的搬遷,，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé),，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考,，用情去管理,，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同,，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂,，我愛我的崗位，我更愛我所在的團(tuán)隊,，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵,，相互感動，同甘共苦,，風(fēng)雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華!

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇五

陽春三月，風(fēng)光無限好!

在_月__日,，我們迎來了一次由分中心特別針對__所有營業(yè)部的培訓(xùn),。

對此次難得的機會，我們分外珍惜和格外重視。

關(guān)于此次培訓(xùn)，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風(fēng)控兩個大方面,。

首先,，從操作流程上全面闡釋時間管理：進(jìn)件流程包括查重、檢查資料,、錄單、掃描、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機授權(quán),、通話詳單截取、原件流水核實,、面審、簽約,、掃描,、復(fù)核上傳及合同資料整理。

充分掌握整個流程能幫助我們更好的管理時間,，提高效率。

其次,，從資料檢查上降低信審回退和差錯,。

從最基本的申請表到身份證 復(fù)印件、征信報告,、工作收入證明,、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料,，每個細(xì)節(jié)都要關(guān)注到,。

特別是征信報告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì),，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單,，流水的日期、戶名,、賬戶,、金額是否齊全符合規(guī)定。

再次,，對于面審有重點講解,。

面審是把控風(fēng)險的最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo),。

這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容,、居住地址、收入情況以及配偶的屬相,、生日等內(nèi)容,，在這個過程中，重點關(guān)注客戶的面部表情,，如出現(xiàn)茫然,、驚愕、極其緊張,，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息,，從而判斷該客戶是否虛假,，并向副經(jīng)理報備，最終走向處理流程,。

總之,，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅實的，目的是強烈的,，意義是深遠(yuǎn)的,。

責(zé)任重于泰山，思想決定未來,。

通過此次培訓(xùn),，我們要更進(jìn)一步，朝著更加堅定而充實的明天努力奮進(jìn)!

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇六

幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強,，每天上億元的收入，工資待遇都很好,。其實我想說的是這是表面,。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說,，很強悍,。可是誰又知道10086客服的艱辛,，因為就業(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個崗位,，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷,，我寫了這篇文章,，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們,，沒有華麗的語言,，只有真實的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題,，很輕松，很舒服。其實,，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長,，但大家試想一下,，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個電話,。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時,，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。

我想說的是：

一,、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門,，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的,，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口,，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供,。天曉得，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少，我真不知道,，我們是移動的最底層,。

二、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動，中國銀行,，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三,、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢,，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,，你要聽著,，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四,、10086很累沒有什么假期,，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五,、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊,，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面,。

六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通，聯(lián)通,，移動都可以),，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚,，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等,，都可以,。

說了這么多，寫了這么多,，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂,、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司,，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己!

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇七

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇八

客服熱線成立的十余年時間里，客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新,，客服代表對服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著明顯的不同,。70后的客服代表大多比較珍惜工作機會，團(tuán)隊意識較強,，工作中更注重的是集體的認(rèn)可;80后開始強調(diào)自我,，憑什么客戶可以罵我但我卻不能還嘴?人與人之間是平等的，付出就要有收獲;85后,、90后是獨生子女一代,，寬松的成長環(huán)境使得她們將擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定在了“低壓力、高收入”的理想層面,，不合適的就換,，機會總是屬于年輕人……

這些打磨在客服代表崗位上的時代烙印，不僅在呼叫中心的運營管理上能深刻地體現(xiàn)出來,，在一批又一批的新員工崗前培訓(xùn)階段體現(xiàn)得更加突出,。十年前我們招聘十人會有一百個人報名且爭先恐后想留下;十年后我們招收三十人只有六七十人報名，培訓(xùn)一周就會有半數(shù)以上選擇離開,。所以,，如何根據(jù)各時期從業(yè)人員的特點來制定崗前培訓(xùn)方案,對客服熱線的人員穩(wěn)定及運營管理是非常重要的.

呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活,、快速的反應(yīng)能力,，寬容大度的處世態(tài)度、較強的接收新事務(wù)的理解力和對工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識等等,。這些都對從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求,，而我們國家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨生子女們,，在家里還被父母稱為“寶寶”,，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會吃,?！皩ぷ鳌⑸鐣胸?zé)任感,，對他人要理解,、尊重”等等這些對她們來說還比較陌生。面試成功時很有成就感，培訓(xùn)時突然面對那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時,，她們最大的感受就是這個工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功,，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨,。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因,。

上述這些從業(yè)人員的特點要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會讓新員工知難而退,。通過多年的招聘培訓(xùn)工作,，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗和心得。

熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步,。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡歷,，了解年齡特點文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項工作。從接收簡歷到面試錄取結(jié)束,，我們爭取做到在新員工報到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字,，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。

營造輕松,、快樂的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個集體最關(guān)鍵的一步,。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生,、試探的心情來進(jìn)行“工作適合我,，還是我適合工作”的艱難選擇。因此,，在培訓(xùn)的第一天,，一定要讓新員工感受到集體的感召力。

行業(yè)發(fā)展歷史,、職業(yè)提升空間,、個人能力培養(yǎng)機會的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對對客服工作一無所知的新員工,，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程,、在中國的發(fā)展歷程，這個職業(yè)未來的發(fā)展趨勢,、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢;在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史,、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場圖片,、業(yè)余生活圖片,。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣,，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心,。

豐富培訓(xùn)形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂,。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生,，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個目的,，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲,，穿插在培訓(xùn)過程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時,，也可以通過小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧,、培養(yǎng)團(tuán)隊精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過豐富的色彩變化,，生動活潑的圖片和動畫形式讓學(xué)員耳目一新,，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱勵志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片,，讓學(xué)員開懷大笑,，充分得到了休息。

思想輔導(dǎo)工作貫穿整個培訓(xùn)過程,。新員工剛剛走上工作崗位,，接人待物對她們來說都還比較陌生。以工作,、生活中的實例來引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感,、增強奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價值觀念,，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來面對客戶服務(wù)的目標(biāo),。

課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加,。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力,，我們將業(yè)務(wù)知識內(nèi)容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng),、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵,、引導(dǎo)”的互動方式讓學(xué)員在整個培訓(xùn)過程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活,，而客服工作的各項規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段,，即新員工對客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解,。

通過不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗,，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項選擇的方法，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干,。目前,，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段,，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng),，這對新員工獨立工作有很大的幫助,。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運營管理模式，是近三年來威?？头峋€能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素,。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇九

200_年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個家,，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工,，還是聘用員工,，無論是年紀(jì)大的員工,，還是剛進(jìn)入社會的女孩,，她們的性格、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,，我們相互信賴，無話不談,，在溝通中她們傾訴委屈,，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情,。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德,，做事要有品質(zhì)，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作,，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來,，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā),，相互理解，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,，這是我人生的最大財富!我驕傲,，因為我們是公司最友愛的團(tuán)隊，我自豪,，因為我是優(yōu)秀團(tuán)隊中的一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

所謂的團(tuán)隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo),，一種聲音，一起努力的團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享,，決定了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊,，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊,，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,，因為中心員工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低,，工作煩瑣壓力大,，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解,，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照,，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”，事實的確如此,，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強員工對崗位的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠誠度,，是我常常思考和需解決的實際問題,。

管理是一種觀點，是一種服務(wù),，更是一種藝術(shù),，激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性,，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo),，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,，我認(rèn)為：有激勵就有動力,，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系,?；谶@個觀念,，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工,，我關(guān)注每個員工一點一滴的進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運用,，一張滿意的笑容,，一個贊許的眼光，一句肯定的話,，都會成為員工“溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步”的動力。重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團(tuán)隊的合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因為我們已與中國電信溶為一體,，我們站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理,，量化績效指標(biāo),，營造了一個公平、公正,、公開的考核氛圍,。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化,，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實際,，針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時,，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三、防微杜漸,，及時糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立,，寬容,、耐心是基礎(chǔ),，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益。

200_年初,，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤，用戶王__越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元,，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償,。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補救措施,，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時,，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識,。

如果說200_年初的王__ip計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20__年底至20__年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時,，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務(wù)就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸，及時糾偏,，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今,，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理,，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四,、營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氛圍,，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí),，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學(xué)習(xí),，10000號自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,，要求員工按時參加，按計劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試,，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗、技巧和最佳實踐,，由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識,，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗,，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的,。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時還應(yīng)具備較強的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識,、操作技能,、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強培訓(xùn)力度，近期,，在高總的親自部署和大客部,、公客部的大力支持下，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英,，犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強培訓(xùn)效果,。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情,。

200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號，當(dāng)時正值公司勞動人事改革,，人員緊缺,，工作地點分散，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循,，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,，積極主動,，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理,，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機制，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,，扎實的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評，200_年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號,，200_年評為“先進(jìn)工會小組”,，申報了省青年文明號榮譽稱號。

200_年9月公司實施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任,，我服從組織安排，及時調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動,，分析10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20__年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時,，還是競聘落榜時,，我總能及時調(diào)整心態(tài)，笑對逆境,，保持長效的工作熱情,，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在,。

兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中,，無論是機房的搬遷,，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé),，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考，用情去管理,，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同,，我感受到工作的快樂,，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂，我愛我的崗位,，我更愛我所在的團(tuán)隊,，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵,，相互感動,，同甘共苦，風(fēng)雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華!

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇十

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作,。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,，豐富,、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門工作，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題,，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇十一

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二,、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20__年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

二,、配合公司團(tuán)險,、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。2,、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進(jìn)行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20__年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度,。3,、進(jìn)一步加強柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項長期的.工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家”。客戶服務(wù)工作是一項長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇十二

中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來電來訪咨詢工作,，在此期間公司對我們進(jìn)行了專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，通過培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程,，公寓戶型的種類及面積,，客戶接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)，管家式物業(yè)服務(wù)的特點等,，這些知識對我盡快進(jìn)入工作角色,，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中,，部門經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們,，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口,，大家要從思想上充分重視，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié),。

千里之行始于足下,，要想做好客戶服務(wù)工作，我認(rèn)為首先對業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵,。于是我們組員之間就通過相互提問,，情景模擬等方式，來幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識,，熟知客戶的信息,。

功夫不負(fù)有心人，當(dāng)我第一次運用掌握的知識獨立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時候,，我的心情既緊張又興奮,，這一刻使我深刻地領(lǐng)會到一個道理：只有付出才會有收獲。

現(xiàn)在我給自己定下一個目標(biāo),，我要充分利用中房客服小組這個服務(wù)平臺來鍛煉自己,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽每一個來訪電話，真誠友善地接待每一位客戶，認(rèn)真學(xué)習(xí),、苦練內(nèi)功,，為日后做好寫字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

物流客服培訓(xùn)心得體會最新3

(一)自覺加強學(xué)習(xí),，努力提高工作能力

我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法,。一方面，干中學(xué),，學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察、摸索,、實踐鍛煉,，逐步深入開展工作。另一方面,，問書本,，問同事，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下,，從不會到會,，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點,，找到切入點,，把握住了工作重點和難點。

(二)心系本職工作,，認(rèn)真履行職責(zé)

1,、 耐心細(xì)致地做好財務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳,，分門別類記錄在案,，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報,、錯報的情況,。__年___客服共上交收據(jù)cc本，辦證制卡費ccc元,，管理費cccc元,，垃圾清運費ccc元，有償維修費cccc元,自交物業(yè)費ccccc元,合計上交款為ccccc元。

2,、 積極主動的搞好文案管理,，根據(jù)工作需要，制作表格文檔,，及時上報,，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰,、檢索方便,。

3、 及時跟進(jìn)前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,，加強完結(jié)率的提升,，做到事事在關(guān)注，件件有回音,，以便及時為業(yè)主排憂解難,。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日報,、周報,、月報，并落實嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法,。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道,、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理,、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除,，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

5,、設(shè)施設(shè)備的完善，對小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)和更換工作,，打報告到學(xué)校相關(guān)部門申請費用，巡查記錄上報,，整理報批審批資料,，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險。

6,、 培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并針對不同崗位進(jìn)行實際操作培訓(xùn)。督促員工的工作,，帶動員工的工作熱情,。同員工交心談心，提高員工的積極性,。

7,、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查,，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務(wù)進(jìn)行評價,，這樣能知道不足,，讓我們共同進(jìn)步。

8,、 多到現(xiàn)場了解實際情況,，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。

9,、 對存在的問題和教訓(xùn)及時進(jìn)行總結(jié),，在周會議上交流、借鑒,、學(xué)習(xí),、提高。

10,、 努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平,，把工作做得更好。

勞謙君子,，天道酬勤,。在___ 物業(yè)這一年來，完成了一些工作,，取得了一些成績,，也還有很多需努力的方向：

1、 只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉業(yè)務(wù),，才能盡快深入工作。

2,、 只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3,、 只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào),，才能把工作做得更好,。

在__年，工作整體上有所提高,，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題,，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取,，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者,、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步,，無以至千里,，不積小流,，無以成江?！薄_年,，收獲了進(jìn)步,，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪,。20__年我會一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇十三

20__年7月24日星期五下午,，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn),，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻,，圖文講解,，利用典型鮮明的案例，從執(zhí)行力的思維,、標(biāo)準(zhǔn),、方向,、過程四個方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典,。此次培訓(xùn)，盡管時間比較短暫,，但課程設(shè)計非常合理，內(nèi)容也比較豐富,、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會,。

第一,，工作要有一個端正和積極的心態(tài)。明確工作目標(biāo),，不為失敗找理由,，加強自我監(jiān)督和自我檢討,，不斷尋找工作方式方法,，最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果。

第二,，認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價值,。客戶就是市場,、是企業(yè)生存的源泉,。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，才能實現(xiàn)客戶價值,，從而實現(xiàn)企業(yè)價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤,。通過培訓(xùn),，讓我對自己的工作職責(zé)，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知,。作為一名管理人員,，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理,、溝通,。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法,，提供實踐,、實現(xiàn)目標(biāo)的技巧,，不是依靠個人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊,，執(zhí)行組織的計劃,，從而實現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的成功離不開團(tuán)隊的協(xié)作,，而團(tuán)隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通,，有效地溝通需要與團(tuán)隊成員縮短心理距離，做到心與心的交流,。作為一名管理人員,，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策,，并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊把工作及時,、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成,。

第三,、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平,，在困境中不斷提高,。20__年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理,，形勢很嚴(yán)峻,。邯鄲友誼時代廣場為地標(biāo)性建筑，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn),、高起點,、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重,，壓力也很大,，所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項管理制度，積極完成各項工作任務(wù),，切實提高服務(wù)水平,。

第四、工作高標(biāo)準(zhǔn),、高效率的完成,，是管理者的使命，也是員工的職責(zé),。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本,，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程,，不能產(chǎn)生好的結(jié)果,，也只是徒勞,。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮,，做好自己的本職工作，嚴(yán)于律己,，起到表率帶頭作用,，認(rèn)真、及時的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

第五,，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任,，讓員工感覺到責(zé)任在身,，同時授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作能力,。在工作中加強監(jiān)督和檢查,，營造員工隊伍爭先氛圍;通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現(xiàn)個人價值;抱有不放棄不拋棄的心態(tài),，幫助員工克服工作困難,，從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊的執(zhí)行力。

通過這次培訓(xùn),，使我認(rèn)識到要：無條件執(zhí)行,、沒有任何借口、細(xì)節(jié)決定成敗,。只有做出結(jié)果的員工才是好員工,，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由,，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因,。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識，積極參加各項培訓(xùn)學(xué)習(xí),，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時,，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣,，才能讓自己更快的成長,，才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量,。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇十四

維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

一、旺旺群發(fā)消息,。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二,、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會一直支持我們的。

三,、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等,。

四、手機短信。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇十五

時間總是這么快在我們不注意的情況下流逝了，感覺就是一眨眼的時間,，三個月的時間就這么一下子到了頭,。從我進(jìn)入公司的售后部門，成為了一名售后電話客服,，經(jīng)歷了為期三個月的試用期考核?，F(xiàn)在三個月的試用期就要結(jié)束了，我為了自己轉(zhuǎn)正后的工作能夠盡量甚至不要出現(xiàn)問題,，現(xiàn)在對我這三個月的電話客服試用期工作進(jìn)行一下回顧,，發(fā)現(xiàn)工作中的小毛病，并及時改正,。

一,、試用期的經(jīng)歷

進(jìn)入公司的第一天在，在做好入職工作后,，部門第一時間并沒有讓我接觸工作,，而是進(jìn)行了為期十五天的培訓(xùn)。當(dāng)時的我并不能夠理解,，認(rèn)為做一個客服,，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時候,，我才知道我這一個工作的難度。

我的工作就是在售后部門專門接聽購買我們軟件后,，出現(xiàn)問題的客戶電話的,，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服,，在培訓(xùn)期里面,，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時候,，需要保持一個怎樣的態(tài)度,，一些常用語句。培訓(xùn)的最后一天,，專門給我們進(jìn)行接聽電話模擬,。這都是真實的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已,。

培訓(xùn)結(jié)束后,，我就正式進(jìn)入到了崗位,。每一天我都要在這一個崗位上面，接聽客戶的電話,，認(rèn)真聽他們介紹他們遇到的問題,，先分清楚是軟件還是硬件的問題。如果是軟件的問題,，則一點一點的指導(dǎo),，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話,，則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司,，或者專門雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。

在這一個崗位上面,，非?？简炞约旱娜棠土托愿瘛Ｎ也胖烙泻芏嗟娜硕际菍﹄娔X是一竅不通的,，只會一些基本的使用方法,，所以很多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題,。遇到電腦小白和刁鉆的客戶,，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人,，我們都必須要堅持不能發(fā)火,。所以客服這一個崗位，非?？简炍覀兊娜棠土?。

在一個就面對客戶的無端指責(zé)，我們需要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題,，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來,，所以非常考驗自己的語言溝通能力,，在最短的時間內(nèi),，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來,，聽我們的指導(dǎo)解決問題,。

二、之后工作需要改進(jìn)的地方

1,、面對客戶的各種責(zé)罵和刁難,，我都必須要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突,。不然就是爽了一下子,，立馬就要走人了,。

2、熟悉軟件操作,，盡可能的了解各種可能碰到的問題,，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿意度,。在最短時間內(nèi)解決問題,，就能夠一個月里面做出更多的業(yè)績。

3,、還要有一定的財務(wù)知識,，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題,。

客服培訓(xùn)心得體會500字 客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)字篇十六

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強，可塑性強,，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽,，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況，團(tuán)隊協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評,，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。