體會是指將學習的東西運用到實踐中去,，通過實踐反思學習內容并記錄下來的文字，近似于經驗總結,。優(yōu)質的心得體會該怎么樣去寫呢,？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

客服培訓心得體會篇一

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門,。

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流,，豐富,、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質的服務。

5,、密切配合各部門工作,，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

客服培訓心得體會篇二

陽光明媚,，草長鶯飛的五月，牛商網第二屆客服培訓活動在遠航企業(yè)廣場如期舉行,，長沙嘉程防水公司作為會員單位欣然參加,，而我也有幸隨鄧總參加本次活動。

雖然只有短短一天的培訓時間,，但讓我收益匪淺,。

此次為我們培訓授課的是青春靚麗的資深百度競價師左茂蘭女士。

左老師年紀不大,，但講課能結合實際案例,，深入淺出，讓我這個沒基礎的門外漢,，也能聽懂,。

通過上午的學習，我知道了網絡營銷需要經歷展現(xiàn)量--點擊量--訪問量--咨詢量和訂單量5個環(huán)節(jié),，即百度推廣,，企業(yè)網站及線下銷售三個階段，且5個環(huán)節(jié),，三個階段呈現(xiàn)的模式和數(shù)據都成漏斗狀,。

這個看似簡單的漏斗圖，卻讓我立刻明白了百度推廣營銷的全部流程,。

之前雖然也參加了兩次類似的學習,，但一直懵懵懂懂的，沒有一個整體的概念,，猶如只見樹木不見森林的感覺,。

然今天我終于能整體熟悉和把握了他的流程，并明白自己現(xiàn)在工作所處的環(huán)節(jié),。

客服培訓心得體會篇三

教授的講義給我留下很深的印象,，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存,。

授課的四個內容薪酬,、企業(yè)文化、投訴與溝通,。從理論的提升就好像整個人被洗了腦,，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞,，知道自己的無知和渺小,。不管是充電還是，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產生了諸多懷疑,。

其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應用方法,。我總能感受到不只當領導要有藝術，分清"管"和"理"的能效等,，企業(yè)文化的文化定位等,。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。

試想一下,，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場,，企業(yè)的競爭核心力在于價格，以低價格占有市場,。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么,，是跨國的規(guī)模？物品價格低廉,？還是售后服務的優(yōu)勝,？都不是，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流,，她擁有世界上最大的莊園,，及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸?？纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x,，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么，從企業(yè)的體制來看,，我們還屬于國企,，我們的上級單位————具有壟斷性質的中國電信，在這個母體下,，我們孕育發(fā)展,，她具有計劃經濟和市場經濟的雙面體現(xiàn)，從管理體系中來看,，我們具有一個物業(yè)公司應有的一切,，制度,、人員架構、服務對象,、服務內容,，業(yè)主只有一個，即中國電信,。從服務水平上來看,，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比,，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托,，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀,，我比你強,，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當?shù)母拍睢?/p>

1,、核心競爭力是企業(yè)內部集體學習的能力，而不是外在資源的強大,。

2,、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產,。

3,、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢,。

核心競爭力的兩個標準是：一價值性,，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵",。

以上的概念是引自—————江汝祥所著《差距》一書中,。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間,。

其次,，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當然歡聲笑語,，孜孜不倦,，但回過頭來，自己揣磨一下,，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們如何是做一個好的領導,，并且是做具有領導藝術的好領導，就像摩托羅拉公司對領導者的要求。在摩托羅拉公司,，一個領導者首要的責任并不是去做決定或者指揮,，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學習的"遺產",，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產"進行再創(chuàng)造,。

我對以上的概念深信不疑，但更認為公誠物業(yè)的中層領導更應該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術,，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關系;第二,，學會應用方法論,，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結果,，社會主義和共產主義就是這樣,，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有,，對工作來說,，一定事半功倍。

總之,，教授的講義讓我欽佩他的才學，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展,、讓我明確更高的目標,。

客服培訓心得體會篇四

這次公司為我們準備了一場培訓活動，專門針對我們前臺客服的培訓,，就是為了讓我們?yōu)榭蛻籼峁└玫姆?。此次的培訓給了我很多，我也學到很多,，為此我來談一談我的體會,。

我們客服的培訓大概是一周時間，這一周我體驗到了真正作為客服應該具備的品格和能力,，這些都是我們在這個行業(yè)中成為優(yōu)秀的自己要有的,。培訓開始，我們的培訓老師就給我們展示了他作為客服的一面,，我這次真是開了眼了,，xx老師他從客戶來電到最后結束電話，語速平穩(wěn),，意思表達清楚,，微笑服務，各個方面都很棒，我是第一次見識到一個客服可以做到這般的好,，整個流程不說對面的客戶是有多好的印象,，就單單我們這些看他演示的，都覺得驚嘆和敬佩,。要知道客服是公司的最先接觸客戶的,，對客戶而言，客服的服務很好,，為公司之后的工作也是會有很大的幫助的,，因此作為前臺的客服，我們更是要把服務進行到位,，必須要讓客戶滿意我們,，才能進行下一步。

第一,，注重個人的禮儀禮貌,，樹立客戶至上的觀念。對待客戶必須要有足夠的禮貌,，必須要對客戶表示足夠的尊重,，客戶就是我們公司的“上帝”，對他們的服務是一定要放心上的,。

第二,，耐心服務，善待客戶,。上面有說客戶就是“上帝”,，因此不管客戶提出什么要求，我們都必須要保持耐心,，幫助他們解答難題,，再有不能因為客戶的不同，就差別對待,，必須一視同仁,，要去善待他們，這是客服基本的職業(yè)道德,。

第三,，熟練掌握相關服務規(guī)則和項目?？头藛T最基本是一定要有一定的操作能力,，清楚相關的服務規(guī)則，才能更好的去服務客戶,，也才不會輕易就犯錯,，同時公司的一些項目也必須熟練并且能夠掌握,，才能為客戶提供準確的信息。

在這次的培訓,，我真的能夠體會到作為客服的不容易,，從來都不是跟客戶接個電話就行的，其他方面也要有些基礎,，而且服務是必須到位的,，不然一旦被投訴，也是很不幸的,。通過培訓,，我能夠清楚自己身上的重擔，我以后會用我學到的知識去服務我們的客戶,，幫助公司積累更多的客戶,，為公司做自己的貢獻。

客服培訓心得體會篇五

我是xx年畢業(yè)的,，離開學校已經好幾年了，對于寫作,，差不多都還給我們老師了,。因為在xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦,，因此也沒有時間,，也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作,，讓我感覺到這個工作很充實,，同時能學到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位,。當然也要感謝公司能給我這個機會,。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領導的耐心講解,，讓我讓我感覺到公司的團結和融洽,。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認真學習,，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來,。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺,。公司的不斷進步和不斷突破,，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個美好的前途,。公司是一個家庭,，一個集體,，要靠我們大家團結一心，共同努力,，堅持不懈的戰(zhàn)斗,，才能走向一個能美好的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話,，熟悉客戶的服務要求,；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤,，信息反饋,，報表統(tǒng)計，回單整理,，賬單的處理,；業(yè)務的動向掌控及實事的操作調整。執(zhí)行客服關系維護與管理,；接待并處理客戶電話咨詢,、抱怨；執(zhí)行服務關懷,。

客戶溝通的要點包括：溝通的內容,、方法、以及客戶投訴的處理,、客戶滿意度的調查,。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離,；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,，給予充分理解；根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法,。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,，普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,，一切抱怨都開始于了解不夠,，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式,，使用對應的溝通技巧,，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),，用我們的真誠感染每一位客戶,。注意調節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會,。用心傾聽,，認真解決每一個問題,，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識,，站在客戶的角度,，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急,，想客戶之所想”,。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,，服務一方面要不斷提高服務品質,，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽,、不與爭辯,；詳細記錄、確認投訴,；真情對待,、冷靜處理；及時處理,。

與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀,。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質和教養(yǎng),，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素質和教養(yǎng),。

通過這次基本的入職培訓,，讓我更進一步的認識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣，為客戶提供優(yōu)質的服務,，這是我們行業(yè)的要求,，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責,。在未來的工作中,，我一定嚴于律己，努力學習緊跟公司的步伐,，爭取早日做合格的物流客服人員,。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。

客服培訓心得體會篇六

教授的講義給我留下很深的印象,，耳順之年的氣派,、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。

授課的四個內容薪酬,、企業(yè)文化,、投訴與溝通,。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念,、印象評估等讓我聞所未聞,，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是,，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產生了諸多懷疑,。

其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應用方法。我總能感受到不只當領導要有藝術,，分清"管"和"理"的能效等,，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力,。

試想一下,，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場，企業(yè)的競爭核心力在于價格,，以低價格占有市場,。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么，是跨國的規(guī)模,？物品價格低廉,？還是售后服務的優(yōu)勝？都不是,，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流,，她擁有世界上最大的莊園，及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸,?？纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么,，從企業(yè)的體制來看,，我們還屬于國企，我們的上級單位————具有壟斷性質的中國電信,，在這個母體下,，我們孕育發(fā)展，她具有計劃經濟和市場經濟的雙面體現(xiàn),，從管理體系中來看,，我們具有一個物業(yè)公司應有的一切，制度,、人員架構,、服務對象、服務內容,，業(yè)主只有一個,，即中國電信,。從服務水平上來看，表面上都不錯,，只不能與高水平的物業(yè)公司相比,，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,，我很優(yōu)秀,，我比你強，所以,，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當?shù)母拍睢?/p>

1、核心競爭力是企業(yè)內部集體學習的能力,，而不是外在資源的強大,。

2、核心競爭力是人的能力,，而不是物或者可以繼承的資產,。

3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力,，而不是相比對手的優(yōu)勢,。

核心競爭力的兩個標準是：一價值性，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢,，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵",。

以上的概念是引自—————江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題,，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間,。

其次，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式,，聽者當然歡聲笑語,，孜孜不倦,，但回過頭來,，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們如何是做一個好的領導,，并且是做具有領導藝術的好領導,，就像摩托羅拉公司對領導者的要求。在摩托羅拉公司,，一個領導者首要的責任并不是去做決定或者指揮,，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學習的"遺產",，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產"進行再創(chuàng)造,。

我對以上的概念深信不疑,，但更認為公誠物業(yè)的中層領導更應該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術，第一,，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關系;第二,，學會應用方法論，就像資本論一樣,，她并不是告訴一個結果,，社會主義和共產主義就是這樣，而是通過資本論提供一種方法,，如果兩者兼有,，對工作來說，一定事半功倍,。

總之,，教授的講義讓我欽佩他的才學，讓我唾棄自己的無知,、讓我清醒以后的發(fā)展,、讓我明確更高的目標。

客服培訓心得體會篇七

來到x的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識,、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

1,、更新x網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài),、考試信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài),、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識,。

2、在新浪,、搜狐,、網易、百度,、和訊,、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看百度貼吧、百度知道中涉及到x英語學校的相關信息,，掌握大家對x英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子,。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,，留學論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫x英語公益活動——高中建設的文章,。

7、編寫x英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容,。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求,，除了將網站整理好,，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1,、分析上個月客服咨詢內容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強在網站上對x英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務素質能力,，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變,，今后轉變自己的心態(tài),，完善業(yè)務能力、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

客服培訓心得體會篇八

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。