當在某些事情上我們有很深的體會時,，就很有必要寫一篇心得體會,，通過寫心得體會，可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。優(yōu)質的心得體會該怎么樣去寫呢,？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧，我們一起來看一看吧,。

客服培訓心得體會200字 客服培訓心得體會篇一

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間,，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會,。

在沒有進客服工作之前,，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的,。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

客服培訓心得體會范文3

客服培訓心得體會200字 客服培訓心得體會篇二

這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導,，受益匪淺,。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系。首先是培訓內容具有很強的針對性,。有電子支付,、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內心情緒等內容，對于提高公司服務產品的質量,，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標的內容,。

的確，一個公司應該是一個團結戰(zhàn)斗的集體,。這個集體靠什么來維系,、來支撐呢?那就是精神和理念構成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗,、為之獻身,，以其而榮耀,、以其而自豪。

客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢,、抱怨;執(zhí)行服務關懷,。

客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法,、以及客戶投訴的處理,、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境,、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,，給予充分理解;根據(jù)溝通的內容和目的不同采取相應的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,，普遍的存在于服務行業(yè),。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠,，而一切抱怨都會結束于有效的溝通,，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧,，是實現(xiàn)有效溝通的途徑,。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶,。注意調節(jié)自己的情緒,，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽,，認真解決每一個問題,，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識,，站在客戶的角度,，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急,，想客戶之所想”,。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,，服務一方面要不斷提高服務品質,，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽,、不與爭辯;詳細記錄,、 確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理,。

與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀,。一個人,、一個企業(yè)的禮儀水準如何，反映著這個人,、這個企業(yè)的文明程度,，整體教養(yǎng)和素質。企業(yè)推崇禮儀,，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象,，有助于進一步提高服務水平與服務質量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益,。廣泛的禮儀一般有：從頭開始,、著裝、行為,、姿勢調整,、動作、積極的情緒,、語言,、公共敬語、稱呼和問候,、交談,、電話禮儀、往來等,。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重,，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感,，是敬業(yè),、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊,、清潔,、挺拔、大方,。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質,、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平,。所以不僅要言語文明、音調適中,，更要讓對方能感受到你的微笑,。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止,，學會待人接物,，塑造良好形象,，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位,，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產品至關重要,。我們在日常生活中，也應培養(yǎng)自己的氣質,、風度,、學識和應對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行,、一舉一動,，彬彬有禮,，給客戶留下美好的印象,，有助于增進與客戶的和諧人際關系，實現(xiàn)公司良好的社會效益,。

通過這次基本業(yè)務知識的培訓,，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習慣,。為客戶提供優(yōu)質的服務，這是我們行業(yè)的要求,，也是我們公司的特色,，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面,，我的職業(yè)道路才剛剛開始,，當努力學習，緊跟公司的前進步伐,，早日成為一份中堅力量,。

客服培訓心得體會200字 客服培訓心得體會篇三

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,，所以保留,、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產品或服務,，即深入細致分析客戶信息,，推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓,，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容：

一,、樹立以服務為主題的觀念

服務是一個全方位的整體概念，技術再好,，功能再多,，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產品,，用戶更多關注的是產品的品牌,、質量及服務。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品,。對公司而言,，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益,。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關懷客戶”的意識,，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者。

二,、從多個角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅動因素

使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時候,，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么,。因此,，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”,，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下,，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產品功能等深層次,、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的,。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題,，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,，在業(yè)務拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產品價格,，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點,。

三、按客戶重要程度細分,，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒,。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報,。

四,、客戶需求研究，超出客戶預期

客戶滿意度是一個相對的概念,，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值,，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關,，付出的成本越高，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高,，達到客戶滿意也就更加不容易,。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產品,、服務附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn),。客戶參與程度越高,，付出的努力越多,，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜,。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會更高,。

客服培訓心得體會范文5

客服培訓心得體會200字 客服培訓心得體會篇四

現(xiàn)在社會競爭很大,，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺,，讓我有那么好的機會學習!

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內容是：接待客戶、相關業(yè)務的辦理,、費用的收取及繳納統(tǒng)計,、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進公司的時候,，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約,，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務,。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念,。anyway,，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來,，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務,，而且要服務到讓自己滿意,，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員,，因此作為客服專員的我,，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到,，只有想不到,，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事,，重復的做,，重復的事，快樂的做,，快樂的事,，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,，還要有一種責任心,，多一份責任感，多為客戶著想,，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀,，要不斷地進取、學習,，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,，不斷學習，提升自我,，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,，多學點，當今時代,，世界在飛速發(fā)展,，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老,、學到老，要有終身學習的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務,，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己?？头兆钪匾慕M成要素是客服員,。客服員要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。”

2.養(yǎng)成良好的習慣,。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,，了解客戶的需求,，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量,。每一個人都是習慣的奴隸,，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

3.有計劃地工作,。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,，在給客戶服務之前,，要了解客戶需要什么，服務的形式,，接受程度等等,，有針對性、特色的服務,。

4.要具備專業(yè)知識,。客服員要具有業(yè)務及其有關的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”,、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

客服培訓心得體會范文4

客服培訓心得體會200字 客服培訓心得體會篇五

從原來的工作單位辭職之后,，我準備開始一次新的嘗試,，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的,。在經(jīng)過很多次的面試應聘之后,，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華,，給我機會,。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想,、抱負,。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務,，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營,。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解,，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗,。結合我的學習與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一,、目前客服部主要工作

1,、vip會員卡的辦理、登記,、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔,。

2,、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3,、商場大門顯示屏信息的錄入與播放,。

4、每日郵件收發(fā),。

5,、商場內部其他事務處理。

6,、播音室日常工作,。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,，人員編制正常,，前臺服務部4人，播音室2人,，共6人,，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1,、員工新老交接正常,，沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務熟練,。

2,、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,，工作配合較默契,。

3,、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺,。

4,、客服部前臺工作細致周到，辦事準確,，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐，商場故障維修處理等,。

5,、播音室工作進展順利。

三,、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1,、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,，導致管理上的混亂,，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇,。以目前商場的客流量來說,，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間,，但是,，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加,，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的矛盾,。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產生,。

2,、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查,，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本,，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄,，失物,、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份,，每日臨時播報(廣告,、促銷信息、尋人、移車,、失物等)沒有記錄,。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無據(jù)可查,，員工間會互相推脫，無法追究責任,。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責,，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重,，無法長期開展工作的一個原因,。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差,，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,，均以身體不適為借口，但都沒有請病假,，如不被主管查崗則不會如實上報,，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準,，相互包庇,。

4,、辦公成本過高,，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆,、紙,，前臺膠帶消耗量大。

5,、客服部相關職能轉移

客服部的客戶投訴處理權限,，商品退換，發(fā)票開據(jù),，團購等職能被其他部門分散管理,，造成客服部員工工作閑散，無所事事,，思想懶散,。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有,，前臺服務人員對會員權利不清楚,，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護,、回訪等工作,。

四,、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理,，保證員工出勤,，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律,，每周制定規(guī)范排班登記表,，整頓部門工作紀律。

2,、對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓,，如接待投訴流程，退換貨流程,，改變原有的簡單流程,，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現(xiàn)象,。

3,、制定工作記錄本，投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、)臨時播音稿件記錄,，前臺其他服務記錄等,，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4,、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度,，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度,，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務,，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,，積分換購溫馨提醒等,，來配合營銷部、企劃部工作,。

5,、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的,，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業(yè)務可以適度分擔,，如開發(fā)票,、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂,。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉,，觀察得還不夠深入細致,，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,，希望領導能夠批評指正，給出指導意見,。另外,，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出,，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營,，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行,。

我也不知道自己能否在試用期之后,，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中,，表現(xiàn)還是不錯的,，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的,。希望公司能夠看到我的潛力,，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,，我相信自己有這個能力當好客服部主管,。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻!