每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇一

親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片,、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象,，文明的言談舉止作支撐,、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,，代表著我們工行的形象,，因?yàn)槲沂侨械谝粋€接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,，第一個幫助客戶解決問題的人,。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行地處城區(qū)列車站,，流動人口比較多，因此,，這里的客戶流動性大,，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通,、繳納電話費(fèi),、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁,。我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心,。從我第一天在大堂工作,，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,，我覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很煩索，責(zé)任相對比較重大,，但是,，慢慢的，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,，工作對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù),，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄,，開戶對公或?qū)€人,，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦,，如何銷戶,，需要帶哪些資

料，各種匯款手續(xù)費(fèi),，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi),、儲蓄卡有沒有年費(fèi),、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調(diào)起來,，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里,。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,，因?yàn)檫@個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當(dāng)顧客提出問題時,，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用,。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智,，能夠隨機(jī)應(yīng)變,。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性,。但是我會在有限的工作時間里,，大量的吸收知識與

能量，散發(fā)出自己的光和熱,，作為一個金融服務(wù)人,，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上,、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時,，生命就會變得光輝燦爛起來,。我會在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇二

__年是我在支行工作的第二個整年了,，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,，可以說__年是我迅速成長的一年,，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：

一、我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我,，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能,。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識,。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流,。每當(dāng)客流量較大時,，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)事,，避免投訴,。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動意識,，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進(jìn)行考試,，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù),。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段,，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作,，例如：分派禮品以及各組外展用品,，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報至全行,，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料,，現(xiàn)在回想,，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生,，作為一名“老”大堂,，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認(rèn)識,、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響,。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘,，并很榮幸當(dāng)選。現(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一,。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作,，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團(tuán)隊(duì)的工作,，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多,，這些都是我明年的工作中心。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤,，但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇三

本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,，××支行有兩個儲蓄所是最忙的,，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆,。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作,。一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下,，年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時,，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,，同志們有了什么樣的問題,，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時候,，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候,。只要需要有人在單位加班,，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點(diǎn),，我都從來沒有任何怨言,。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任,。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿,。在這種想法下,，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評,。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號,。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的,。不論是工作上，還是生活上,，同志間都象一家人一樣,，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同,，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高,。我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加,，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重,。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,。因此我工作到現(xiàn)在,，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸。

位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,，有著密集的人口,。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,，他們每天都要為各種不同的人服務(wù),。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,，細(xì)微化,，平民化，生活化,。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么,。

所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫,，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此,。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問,。個人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù),。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做,，我這里用另處一名同志的話來解釋,。“他們來北京都不容易,，誰都有不會的時候,，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),，才是最好的服務(wù),。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快??那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯??農(nóng)行就是好??這樣的話的時候。我心里就萬分的高興,，那并不光是對我的表揚(yáng),，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵,。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己,，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn),。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁,。要在競爭中站穩(wěn)腳步,。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子,，要著眼于大局,，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步,。征取更好的工作成績,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇四

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解，細(xì)致的助,。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù),。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

二,、能說會道,。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準(zhǔn)確，不過份夸大,，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說,，即講究服務(wù)策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效。另外,，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三,、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接,，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便,、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象。

四,、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五,、積極主動,。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇五

銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任,。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”,，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理,。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要,。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,、服務(wù)示范員,、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員,、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面,，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè),。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確,，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促,。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇六

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,，回顧過去，感慨頗多,。其中一點(diǎn)就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識,。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象,、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫。

因?yàn)槲沂侨械谝粋€接觸客戶的人,，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時,、當(dāng)客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想,，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多,，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款,、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短,，窗口時常會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。

說句實(shí)話,，我剛開始在大堂工作,，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣,，責(zé)任相對比較重大。但是,，慢慢的,，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，為客戶答疑解惑,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了,，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了,，接下來對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問,，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補(bǔ)辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費(fèi),，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),，向客戶解說,，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi),、儲蓄卡有沒有年費(fèi),、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。今年的奧運(yùn)會不僅是我國的一件大事,，也是我行的一件大事。做為一個中國人,，奧運(yùn)會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴，從某種程度上來說,，這是對我們行的一種高度認(rèn)可,，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合,，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真,、努力做好服務(wù)工作,。經(jīng)過這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型,。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升,。

同時，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功,。排隊(duì)等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導(dǎo)開始做起,，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機(jī);對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用,。

在其他工作方面，當(dāng)自動存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時,，及時聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù),。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生,。另外,，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計(jì),，進(jìn)行對帳單的催收工作,，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認(rèn)識到它控制,、防范風(fēng)險的作用,，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中,，自己能夠根據(jù)人員變動情況,，及時對柜員角色、級別進(jìn)行修改,，保證了工作的正常運(yùn)行,。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中,，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng),，并及時聯(lián)系維護(hù)人員,，對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新,，同時向使用回單柜的企業(yè)會計(jì)，介紹新系統(tǒng)的操作方式,，及時開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行,?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時,，我都能及時幫助他們解決好,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇七

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作,，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報,，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20__年的工作情況,，匯報如下：

一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人,。

在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,，我們耐心解釋;我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的__飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。

每當(dāng)客流量較大時,，我就會大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣,，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把

錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想,，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險是從我行分離出的,，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,，如平安、新華等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險,，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護(hù)國家、交行,、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了;把我們行長和客戶

都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120,，沒等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

二,、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之

后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

20__年即將過去,，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作,，有收獲也存在一些不足之處,，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。

作為大堂經(jīng)理,，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序,、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶,，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成,。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé),，熱愛工作,、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序,、排除風(fēng)險隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品,。但在今年的工作中還存在許多不足之處。

首先,，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長,，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時，窗口占用大量時間,，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下,，辦理簡單業(yè)務(wù)等候時間延長，產(chǎn)生部分客戶不滿,。作為大堂經(jīng)理,，必須做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求,。在新的一年中,，本崗位員工務(wù)必做到時刻關(guān)注客戶需求，適時調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量,，減少客戶投訴,。

其次,，通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示,，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關(guān)注程度,，客戶離開有時缺少告別語,。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn),，安排專人負(fù)責(zé)取號機(jī)進(jìn)行迎賓與送別,，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,。

在下一年度的工作中,，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),，堅(jiān)持聯(lián)動營銷,，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力,，對三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求,，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20__年,，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量,，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個新的局面。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇八

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作,，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,。這次工作的總結(jié)匯報,，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題,，及時改正,，不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。我們高

雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些,，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把

錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng),，請保留此標(biāo)記。)戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險是從我行分離出的,，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,，如平安、新華等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險,，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護(hù)國家、交行,、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動,、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了;把我們行長和客戶

都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120,，沒等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識,，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。二,、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之

后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇九

20__年已經(jīng)過去,，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使__大酒店在20__年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

五,、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),，20__年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出20__年工作計(jì)劃：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇十

為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。

“說”要做好三點(diǎn)：

一是勤說，即對前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品。

二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準(zhǔn)確，不過份夸大,，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶。

三是會說,，即講究服務(wù)策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效。另外,，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

凡是進(jìn)門的客戶,，都要熱情迎接,，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心,，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,，疏導(dǎo)客戶，維持秩序,，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇十一

隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié),。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,，對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務(wù),，他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件,，指示客戶在相應(yīng)的柜臺進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作,。

職業(yè)所需的能力：

營銷,、引導(dǎo)、指導(dǎo),、溝通

1. 營銷：作為在大堂的工作人員,，營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一，由于工作的要求,，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶,，對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進(jìn)行營銷。

2. 引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務(wù),，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率,，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人很多,，效率是大家都非常關(guān)心的話題,，一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時間,。

3. 指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢,、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進(jìn)行,，從而避免排隊(duì)等候的時間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準(zhǔn)備;取號前會遇到個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù),，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩,。

4. 溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理,，更是要控制好自己的言談,，和客戶交流，取得客戶的信任,。

具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ),，通過自己本身的一個融會貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己,。

大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：

熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;

大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是柜臺邊或是取號機(jī)邊,，以此來有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料,，這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙;大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進(jìn)行相應(yīng)的取號,，如交銀理財客戶和沃德客戶,、公司業(yè)務(wù);在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會為顧客進(jìn)行分發(fā)序號,，來保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行,。

挖掘意識：收集市場、客戶信息,，挖掘重點(diǎn)客戶資源,，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系;

大堂經(jīng)理會在與顧客進(jìn)行交流之后，會為顧客提出建議,，如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財卡,，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財富卡,。

耐心：迎送客戶,，詢問客戶需求，引導(dǎo),、解答客戶業(yè)務(wù),，處理客戶意見，化解矛盾,，減少客戶投訴;

在每一個顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù),，一般顧客會辦理的業(yè)務(wù)包括：機(jī)取現(xiàn),，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼,，根據(jù)提示如取款,、查詢等，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費(fèi);一人一天最多取2萬,，一次最多取20xx元2.多媒體設(shè)備查詢,，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢余額,、基金等操作過程：插入銀行卡,，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi),、查詢等熱鍵進(jìn)行操作。注意：此設(shè)備分為兩個插口,，上面是ic卡如交通卡,、下面是銀行卡;繳費(fèi)時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設(shè)備,，也可打印出明細(xì)賬單,，顧客可以進(jìn)行核對，如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢;3.存款設(shè)備,，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢),，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼,，根據(jù)提示操作,。注意：紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業(yè)務(wù),，一般包括申辦信用卡和太平洋卡,。操作過程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理：1.交通銀行代發(fā)工資卡 2.其他銀行的信用卡 3.交通銀行貴賓卡 5.三方存管業(yè)務(wù),、卡掛失,、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格 6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢,，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺上,，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷，說明,。

創(chuàng)新意識：推介銀行金融產(chǎn)品,，提供理財建議;

大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用,、理財產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產(chǎn)品,，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品,，大堂經(jīng)理會引導(dǎo)顧客到理財顧問這里進(jìn)一步了解。特別是對于近期推出的理財產(chǎn)品,，大堂經(jīng)理都需要及時了解情況,，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會來詢問，這樣可以盡快來解決客戶的問題,，對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進(jìn)行營銷,。

責(zé)任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序,，及時報告異常情況,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全;

大堂經(jīng)理在崗時，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如atm機(jī),、取號機(jī),、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會及時向內(nèi)控行長匯報,，得到允許后打電話找人維修,，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金,，大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會來銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔,，這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。

恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況),，安排人員,。

大堂經(jīng)理會與銀行的重點(diǎn)客戶進(jìn)行長期交流，會及時傳達(dá)客戶理財產(chǎn)品信息,、服務(wù),、活動等，從而安排相關(guān)人員在約定的時間接待,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇十二

梳理,，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng)，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一,。經(jīng)過認(rèn)真研究,，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合,，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù),，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件,、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié),， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可,。不僅如此,，我行還對手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔,、自助設(shè)備代收費(fèi)、個人結(jié)構(gòu)性存款,、外匯個人期權(quán),、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施,。

行長張民說,，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶,、介紹業(yè)務(wù),，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗,。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧,，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點(diǎn)選擇的100個大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),。同時,，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊,， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位,，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”,，落實(shí)著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事,，我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步,。”,。

“一進(jìn)你們銀行的大門,，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日,，在我們行宮儲蓄所,，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日,，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù),，向客戶營銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行,，每月從儲卡上扣繳話費(fèi),，令這位來交電話費(fèi)的客人高 興而來，滿意而去,。10月7日,，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后,，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天 不到三分鐘就辦完了,，你們業(yè)務(wù)處理快了,，我等待時間短了，當(dāng)然高興了,?！逼鋵?shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好 業(yè)務(wù)單子,，審核各項(xiàng)要素,，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作,。

我所地處繁華居民社區(qū),，人流旺盛，商貿(mào)繁榮,，置業(yè)活躍,，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求,，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制,，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在,，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解,、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙,，使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解,。

只有差別的服務(wù) 沒有差別的客戶

“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論,，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上,，一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務(wù)。而在我們這里,，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶,。“不難想象,，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的,。另外，普通客戶可能也 有機(jī)會帶來vip客戶,，也可能成為vip客戶,。”所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”,?！伴L尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個概念。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一個大市場,。

我認(rèn)為,，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長遠(yuǎn)看,，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益,，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫,。

對于一般客戶,，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒,，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法,。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超 過“警戒線”時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒,，同時要求柜員采取先入為主,、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通,，諸如,，“對不起，讓您久等了”,。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理,，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。

只有無限的用心 才有客戶的忠誠

在我們行宮所,，vip與一般客戶之間的差別服務(wù),，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時,，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口,，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。

vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,，200萬元存30天,，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元,，李小姐非常滿意,。

劉 雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗(yàn)時，做了很精辟的概括：對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場,，及時準(zhǔn)確的信息 服務(wù);挖掘需求,，細(xì)致周到的理財服務(wù);滿足收益，保值增值的專家服務(wù),。為此,，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法：

1,、 “定期每月存入”存錢法,，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,，這樣到第二年,，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期,，解決了定期存單提前支取利息的損失,，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā) 生在哪個月份,，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi),，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失,。

2,、 “定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款,，即把存款拆分為不同年限,，以10萬元為例，3萬元存一年,，3萬元存2年,，4萬元存3年，一年后 把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單,，可以擁有較高的利息收入,，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。

3,、 “紅雙喜”存錢法,，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a,、c,、d款,，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產(chǎn)品,，經(jīng)過一段時間的了解后,，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元,，取得了比定期更高的收益,。

以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用,，客戶很是滿意,，對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。

現(xiàn)在,，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花,，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴,，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟(jì)效益,，源于 我們把客戶尊為上帝，堅(jiān)持“以客戶為中心”,，堅(jiān)持差別化服務(wù),，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求,，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果!

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇十三

我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報告會,，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn),。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員,，其服務(wù)直接影響客戶對我行的印象。我工作以來,，不斷加強(qiáng)對禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí),，我出以下幾點(diǎn)心得：

一,、眼睛要“明”

作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路,、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求,，起到維持秩序,、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時,，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接,，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型,，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于有信貸需求的,，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬,、匯款業(yè)務(wù)的客戶,，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺,。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時,，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因,，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

二,、心思要“細(xì)”

首先要細(xì)心解答,。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品,，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢,。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案,，及時為客戶答疑解惑,，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo),。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時,，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭,，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢,，避免客戶多次填單。

三,、手腳要“勤”

首先要勤于問候,，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候,，為等待時間較長的客戶送上茶水,、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒,。其次要勤于營銷,，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶,，增加支行存款,。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時候,，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式,，為其當(dāng)好理財參謀,。

大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,，我們耐心解釋,，我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇十四

做為分行山路支行的大堂經(jīng)理,，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日,，我和同事楊揚(yáng)抵,，來到美麗如畫的國家會計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn),。

此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師女士,。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富,，既有金融市場分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo),，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營銷理論的發(fā)展,，又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例,，即教會我們掌握實(shí)際工作中各種技巧,，又留給我們無盡的思考。

有形的意識,，無形的服務(wù)

服務(wù)是永恒的主題,，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里,，識別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文,，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會,，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作,，主動服務(wù),。客戶來到我行,，20xx年學(xué)校安全工作總結(jié),，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù),。

因?yàn)閷I(yè),，所以更好

作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場,，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,。

課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個如此精誠的團(tuán)隊(duì),，每一位同學(xué)都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。

金融離不開團(tuán)隊(duì)

作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局,，協(xié)調(diào)內(nèi)外,，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺,，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們,，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨(dú)樂樂,，與人樂樂,，孰樂?”曰：“不若與人”。

成都的同事

同桌有兩位同事來自成都,，雖然她們已開始正常工作,，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃,，上課時她們手機(jī)上還不時有關(guān)于余震的短信,?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷σ暤难凵瘢嬲\的對她們說：“放心吧,，我們與你們同在,。”

家有同行

我家令一半恰是同行,，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來,，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液,，打了一針強(qiáng)心針,。”哈哈,，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策,，知妻莫若夫。每次出來學(xué)習(xí),，都感覺知識的海洋如此浩瀚,，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣,?！泵看闻嘤?xùn)結(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽,，更為明天的工作摩拳擦掌,。

時代在前進(jìn)，金融在發(fā)展,，當(dāng)我們的競爭對手不再墨守成規(guī),，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新,。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變,，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。

來興業(yè)馬上就一年了,，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益,。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí),，不斷提升生活品質(zhì),，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶,，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢想,，和客戶一起成長，和興業(yè)一起成長。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇十五

實(shí)施一系列規(guī)范化服務(wù),。1,、是要在員工中灌輸“服務(wù)興行”的思想，要求員工樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,，以先進(jìn)的經(jīng)營理念,、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍,，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼,，作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣,。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范,，從辦公營業(yè)場所的裝璜,、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃,、統(tǒng)一風(fēng)格,，力求烘托出企業(yè)文化氛圍,。3、是員工形象規(guī)范，要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識,，從站立姿勢、接打電話,、待人接物到與客戶交往,，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì),。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員,，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民,，要具備高尚,、美好的品德，置身于文明社會的前列,。4,、是柜臺服務(wù)規(guī)范，對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,、大堂經(jīng)理,、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé), 對員工營業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定, 如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊,，面帶微笑,，態(tài)度熱情，站立接柜,，起立送客,，文明用語伴隨整個業(yè)務(wù)過程,。

第四篇：建設(shè)銀行之大堂經(jīng)理心得體會

梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng),，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一,。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化,、整合,，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶,、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件,、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度,，得到客戶的一致認(rèn)可,。不僅如此，我行還對手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔,、自助設(shè)備代收費(fèi),、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán),、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理,，并制定出了具體改進(jìn)措施。

行長張民說,，大堂經(jīng)理不僅能招呼,、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù),，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平,。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧,，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家,，對重點(diǎn)選擇的100個大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時,，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè),，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位,，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn),，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事,，我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步。”,。

“一進(jìn)你們銀行的大門,，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日,，在我們行宮儲蓄所,，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日,，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù),，向客戶營銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行,，每月從儲卡上扣繳話費(fèi),，令這位來交電話費(fèi)的客人高 興而來，滿意而去,。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后,，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù),，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了,，我等待時間短了,，當(dāng)然高興了?！逼鋵?shí),，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好 業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素,，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳,、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。

我所地處繁華居民社區(qū),，人流旺盛,，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍,，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴,。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了

大堂經(jīng)理ab角制,，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解,、分流,，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解。

只有差別的服務(wù) 沒有差別的客戶

“80%的利潤來自20%的客戶”,，這個銀行經(jīng)營的二八理論,，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務(wù),。而在我們這里,，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象,，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外,，普通客戶可能也 有機(jī)會帶來vip客戶,，也可能成為vip客戶?！彼L劉雙文這句話,，不禁讓我想到一個“長尾理論”?！伴L尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個概念,。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。

我認(rèn)為,，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益,，但從長遠(yuǎn)看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益,，因此服務(wù)好這樣的一般客戶,，我頗下了一番功夫。

對于一般客戶,，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù),。為避免客戶排隊(duì)時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法,。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超 過“警戒線”時,，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主,、主動處理的辦法,，與下一位客戶作一個溝通，諸如,，“對不起,，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因,，征得同意后安排優(yōu)先辦理,，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。

只有無限的用心 才有客戶的忠誠

在我們行宮所,，vip與一般客戶之間的差別服務(wù),，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時,，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口,，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。

vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,，200萬元存30天,，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元,，李小姐非常滿意,。

劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗(yàn)時，做了很精辟的概括：對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于,，針對客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場,，及時準(zhǔn)確的信息 服務(wù);挖掘需求，細(xì)致周到的理財服務(wù);滿足收益,，保值增值的專家服務(wù),。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā),，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法：

1,、“定期每月存入”存錢法,，適合每月的操作,。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年,，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單,，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失,，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失,，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā) 生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi),，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半,，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。

2,、“定期123存入”存錢法,，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限,，以10萬元為例,，3萬元存一年,，3萬元存2年，4萬元存3年,，一年后 把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來,，客戶手里擁有的都是3年期的存單,，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低,。

3,、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款,，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a,、c、d款,，剛剛走上新的工作崗位時,，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后,，站在客戶的角度上為客戶推薦,，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益,。

以上3種存款方法,，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意,，對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口,。

現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花,，盛開在社區(qū)客戶的心中,。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟(jì)效益,，源于 我們把客戶尊為上帝,，堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù),，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù),，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果,。

大堂經(jīng)理工作心得簡短 大堂經(jīng)理的心得篇十六

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯，這本身并不重要,，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要

弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作,，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已,。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時候,，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你,，所以,，保護(hù)好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班,，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對這樣的不愉快念念不忘。