總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

4s店客服專員工作總結(jié)篇一

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

4s店客服專員工作總結(jié)篇二

來到工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二,、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來,，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題,，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力，這也是重中之重,。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。

4s店客服專員工作總結(jié)篇三

歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時(shí)間里,，我學(xué)到了很多，也成熟了很多,。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程,，還會影響到個(gè)人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,，才能真正明白學(xué)無止境的道理,。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復(fù)的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個(gè)信息時(shí)代,，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時(shí)就會提高嗓門。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過后會再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話,。

顧客越說越激動，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地,，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,，啥話解氣說啥,，其實(shí),，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì),，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品,、活動,、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié),。在這個(gè)大學(xué)校里,，我們鍛煉了自己， ,，提高了自己,，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐,，相信我們客服部會越來越出色,。

4s店客服專員工作總結(jié)篇四

下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：

一、 通過學(xué)習(xí)和積累對和所從事的事業(yè)認(rèn)識加深,，進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國家,、社會貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然,，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣,。

二,、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果,，論壇后參會媒體競相給予了報(bào)道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺,、計(jì)算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高,。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對于和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和一起躍上潮頭!

4s店客服專員工作總結(jié)篇五

工作總結(jié)：

一,、會員俱樂部

1,、這邊活動偏少,，禮物不夠新穎,、獨(dú)特,；2、會員辦理偏少,，主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠，話術(shù)不夠吸引客戶,，在第四季度會員卡辦理上數(shù)量有所改善,；3、在對會員續(xù)會,、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時(shí)兌換,，出現(xiàn)有客戶積分前臺未交給客服這邊及時(shí)錄入情況。

二,、銷售回訪

對于抱怨情況，改善力度不夠,，跟客戶缺少溝通,，合格證問題通常是客戶在催了才著急找,，并且還推原因，交車后回訪延誤,， 新車交車時(shí)外觀整潔有待考證,，接待時(shí)熱情度不夠,。

三、流程方面

不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)項(xiàng)目,，為堅(jiān)持持續(xù)檢核,，部門經(jīng)理未重視，改善力度不夠,。

四,、客服休息區(qū)

硬件設(shè)施較差，人員服務(wù)意識較差,。

五,、cs成績分析表上傳：未在下發(fā)成績24小時(shí)內(nèi)上傳，造成報(bào)送延誤,。

工作計(jì)劃：

一,、會員俱樂部方面：1、制定會員卡獎懲措施,，配合各部門激勵(lì)會員卡辦理,；2、每季度做好會員活動策劃,，邀約會員客戶參加活動,，加深客戶之間的聯(lián)系；3,、發(fā)短信：在會員生日,、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信；4,、做好續(xù)會會員積分兌換及禮品送達(dá)事宜,；5、平常與會員客戶保持聯(lián)系,，對于客戶反映的事項(xiàng)積極處理,；6、會員入會資料錄入,、系統(tǒng)登記,、積分錄入及時(shí)。

二,、回訪方面：

1,、銷售回訪，針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時(shí)間內(nèi)處理,，并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施,。另對于公司和二級網(wǎng)點(diǎn)銷售的車輛專人回訪，并負(fù)責(zé)

處理抱怨事宜,。

2,、售后回訪,，根據(jù)csi回訪弱項(xiàng)和流程中重點(diǎn)改善項(xiàng)目制定回訪話術(shù)，針對回訪中客戶抱怨的問題,，每天匯總,，同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報(bào)至售后經(jīng)理處，下發(fā)給各個(gè)小部門,，由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢,，同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對回訪的問題進(jìn)行分析再每周的質(zhì)量鑒定會上對重點(diǎn)問題進(jìn)行分析,，拿出改善措施,，做好部門改善工作。

三,、流程方面：對流程進(jìn)行梳理,，找出重點(diǎn)項(xiàng)目，針對重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善,、部門填寫改善措施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改善項(xiàng)目,，客服再進(jìn)行檢查，處罰,。

四,、客服面訪工作：1、對于新車客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查問卷調(diào)查,，及時(shí)處理客戶反映的事情,；2、對于保有客戶抓住重點(diǎn)改善項(xiàng)目詢問客戶,，通過客戶提出的意見,，制定相應(yīng)的改善措施。同時(shí)針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送,，感謝客戶對面訪工作的支持,，提高客戶的滿意度。另申請?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍€(gè)性的客戶,。

五,、標(biāo)準(zhǔn)化檢查：嚴(yán)格按照流程表進(jìn)行檢查，對不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門,，填寫改善措施,，并在改善時(shí)間內(nèi)改善，監(jiān)督改善結(jié)果,。

六,、客服休息區(qū)：部分硬件已更換，服務(wù)人員制定每日工作日志（時(shí)間安排：8：10-8:15收拾休息區(qū)的茶杯,，8:15-8:45早會,，8:45-9:45打掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生,，9:45-12:00休息區(qū)茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生,；14:00-17:00休息區(qū)茶水服務(wù)，17：00-17:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生,，穿插精品部領(lǐng)精品,、賣精品、小商品,。工作要求：跟客戶問好,；3分鐘之內(nèi)清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過3個(gè),；放客戶在首位,，及時(shí)服務(wù)客戶；出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺人員知會）,，根據(jù)工作日志工作,，做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生，禮貌待客戶,，及時(shí)倒茶水,。

七、cs成績分析表上傳：在下發(fā)成績24小時(shí)內(nèi)部門經(jīng)理上傳,，內(nèi)容填寫無誤,。

八、工作表格制作：1,、ssi廠家考核表下月15日內(nèi)完成,；2、工作總結(jié)下月頭完成,；3,、會員考核及會員獎懲表下月頭完成；4,、會員報(bào)表當(dāng)日制作,；5、交車照片每天統(tǒng)計(jì),，匯總傳去沖洗,，每周核對寄出；6,、事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內(nèi)上交,。

九、需溝通事情：1、交車提前15分鐘預(yù)約,，且時(shí)間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30,；

2、關(guān)于需改善的項(xiàng)目,，責(zé)任人填寫改善措施和時(shí)間,，在改善時(shí)間后去檢核。3,、事業(yè)部下達(dá)客戶抱怨和來電客戶抱怨及時(shí)處理,。4、來電咨詢事情及時(shí)處理,。