隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，報(bào)告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn),。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的報(bào)告優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

禮賓員辭職報(bào)告篇一

為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識(shí)合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上,，加之更加感性得認(rèn)識(shí)自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會(huì)后能更加了解自己所從事得工作,，更加能熟練得掌握自己得技能,，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例,，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五酒店—華僑豪生大酒店,，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí)。

寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個(gè)房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司,、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司,，聯(lián)合按照白金五星標(biāo)準(zhǔn)修建，國(guó)際酒店管理品牌豪生集團(tuán)全權(quán)管理的酒店,，酒店于20xx年9月試營(yíng)業(yè),，到20xx年4月快兩年半時(shí)間了，在這期間,，酒店從一個(gè)默默無(wú)聞的新人,，一躍寄身寧波市秀酒店行列，這并不是天方夜譚,，這正是華僑人不懈努力的佐證,。

有這樣一個(gè)案例，一位游客只身來(lái)到寧波,，出飛機(jī)場(chǎng)后要求出租車司機(jī)推薦一家好的酒店,，出租車司機(jī)說(shuō)，沒(méi)問(wèn)題,！包在我的身上,，保證讓你滿意，我推薦的酒店,，設(shè)備豪華,，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時(shí)候,，由于酒店周圍都是年代久遠(yuǎn),，有些破爛的房子（始終不知道為什么市中心會(huì)出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子）,，客人開始質(zhì)疑出租車司機(jī)所講的。

司機(jī)說(shuō),，您給我兩分鐘時(shí)間,，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店,，有一個(gè)人不熱情的給你問(wèn)好,，有一個(gè)人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費(fèi)我就不收了,。話語(yǔ)間,，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓,，豪華,、大氣。這時(shí),，門童熱情的為客人開了車門并向客人問(wèn)好,，又熱情的幫客人拿行李，進(jìn)入酒店后,，到處都充滿了笑臉,，無(wú)論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問(wèn)好,，客人感到一切都是如此滿意,，好像整個(gè)酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費(fèi),，還多給了很多,，這件事也成了寧波酒店和出租車司機(jī)們之間的一段佳話。

學(xué)校對(duì)我們的實(shí)習(xí)要求是,，認(rèn)真學(xué)習(xí),，虛心求教，把我們的理論知識(shí)帶過(guò)去,，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)回來(lái)，在限度的為酒店帶來(lái)利益的情況下,，熟練掌握各種技術(shù)技能,，圓滿完成實(shí)習(xí)，安全返校,。

在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論知識(shí),，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)步入社會(huì)，試試自己的拳腳了,。20xx年的9月,，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來(lái)到了寧波,，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的面試,，我們被拆開分配到各個(gè)部門,，而我被安排到了酒店迎來(lái)送往客人最重要的一個(gè)部門——禮賓部。

為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍,，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心,，位于寧波的柳汀街和長(zhǎng)春路的交匯處，鬧中取靜,，于繁華處享清閑,，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國(guó)最古老的藏書閣天一閣,，離購(gòu)物中心天一廣場(chǎng)火車站飛機(jī)場(chǎng)都很近,，交通十分便利。

酒店分為a,、b兩座大樓,，b座樓層較低以面向長(zhǎng)住客市場(chǎng)的公寓樓為主，a座為主樓,，樓高22層,，地下負(fù)2層，酒店共有450間客房,，酒店設(shè)有中餐廳,、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個(gè)餐廳,，商務(wù)中心會(huì)議室健身中心配套齊全,，總的來(lái)說(shuō)，酒店給我們的感覺(jué)就是豪華氣派,。

在別的酒店中,，禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,，而我們酒店為了正合,，合理利用資源，整齊劃一,，統(tǒng)籌禮賓部,，這樣以前各個(gè)小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜,，其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩,，大大提高了工作效率。

20xx年3月20日,，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實(shí)習(xí)就宣告結(jié)束了,，在感嘆放松的同時(shí),，我不禁回首過(guò)去的這半年時(shí)間。每天認(rèn)真上班,，保持了全勤的紀(jì)錄,，每一次行李的迎來(lái)送往，每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié),，幾乎沒(méi)有出過(guò)一次差錯(cuò),，我努力參加酒店的活動(dòng)，分別在酒店的啤酒節(jié),、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn),，同時(shí)，我努力為酒店銷售各個(gè)餐廳的消費(fèi)券,，獲得不錯(cuò)的成績(jī),，由于我工作踏實(shí)熱情，曾被評(píng)為“溫馨服務(wù)”,，并順利獲得酒店頒發(fā)的實(shí)習(xí)合格證書,。

在禮賓部實(shí)習(xí)半年時(shí)間以來(lái)，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施,，同時(shí),，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)和實(shí)際操作的契合點(diǎn),。在禮賓部工作,，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢,、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù),、vip服務(wù)等等。

經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),，我不僅鞏固了專業(yè)知識(shí),，把專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同之處,，在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營(yíng)管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上,，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間,，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司,、同事的幫助和好評(píng)，結(jié)交了很多良師益友,。

通過(guò)實(shí)踐,，我們獲益匪淺,。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧,、交際技巧,、銷售技巧等等；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富,；了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向,，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ),?？偟膩?lái)說(shuō)，這次實(shí)習(xí)很圓滿,，在大海中搖曳的船只終于靠岸了,。

但有一點(diǎn)要向?qū)W校提出，其實(shí)很多同學(xué)實(shí)習(xí)結(jié)束以后還想回學(xué)校上課,，出于各種理由,，有的想再次體驗(yàn)來(lái)之不易的大學(xué)生活，有的想利用在校時(shí)間補(bǔ)充自己在實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足,，有的是想為在校的同學(xué)“現(xiàn)身說(shuō)法”,，不管出于什么理由，對(duì)學(xué)校對(duì)我們都是利大于弊,，在酒店實(shí)習(xí)的其他學(xué)校已經(jīng)實(shí)行這樣的制度,，所以，我們希望學(xué)校能慎重考慮這個(gè)問(wèn)題,！

禮賓員辭職報(bào)告篇二

本實(shí)習(xí)報(bào)告是對(duì)于四月份在中國(guó)大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié),，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況,。并針對(duì)實(shí)操期間所出現(xiàn)的問(wèn)題提出個(gè)人意見和相對(duì)應(yīng)的解決方案,。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用,。

禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言十分重要的部門,。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺(tái)（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,，工作的時(shí)間是24小時(shí),。雖然禮賓部是一個(gè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面,。是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一,。

tony wang

禮賓部柜臺(tái)主任

禮賓部的主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李

2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李

3． 保存行李－為客人保存行李

4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)

6． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)

8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯

10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)

11． 嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)

13． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購(gòu)買,、提取,、修理物品服務(wù)

從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店,。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了,。如廣交會(huì)期間，外國(guó)的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住,。對(duì)于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要,。由于中國(guó)大酒店有近90％的外籍住客，因此,，每天都會(huì)有許許多多的客人前來(lái)咨詢旅游,，購(gòu)物，飲食等娛樂(lè)的好去處,。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑,。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來(lái)。而每天大量的報(bào)紙,，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作,。

禮賓部主管：目前中國(guó)大酒店的禮賓部主管為tony mark,也就是我們部門的話事人，其等級(jí)為c級(jí),。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排,，如廣交會(huì)的計(jì)劃，員工工作日表等等,，還有對(duì)于禮賓部所有主任,，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。

柜臺(tái)主任：禮賓部共有六個(gè)主任,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的前臺(tái)接待,、咨詢工作以及對(duì)對(duì)員工工作質(zhì)量的監(jiān)督,。

酒店樂(lè)隊(duì)：是一個(gè)四人樂(lè)隊(duì)，由中提琴手,，單簧管手和兩名小提琴手組成,，每周1－5于下午5：30準(zhǔn)時(shí)與大堂演奏音樂(lè)。

bell boy：主要由具有比較豐富工作經(jīng)驗(yàn)的老員工組成,，其主要職能為提取行李,，行李寄存，外出,，咨詢等服務(wù),。由于bell boy 是大堂內(nèi)唯一能夠上房服務(wù)的工種，所以與客人接觸的機(jī)會(huì)十分的頻繁，每個(gè)月往往會(huì)有不匪的小費(fèi)收入,。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí),，bellboy總會(huì)手執(zhí)提示牌，邊走變搖動(dòng)鈴鐺提示顧客,。

信使：共設(shè)兩名信使，主要負(fù)責(zé)信件,，郵遞,，報(bào)紙，雜志,，通知的內(nèi)部快遞工作,。

doorman：是酒店前臺(tái)接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù),，交通疏導(dǎo)工作,，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等,，必要時(shí)可以提供上房服務(wù),。doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工,，以及處于試用期的員工組成,。其工作較為辛苦，不過(guò)仍會(huì)有少量的額外小費(fèi)收入,。

doorgirl：顧名思義,，全部由女員工組成，主要為客人提供酒店大堂拉門服務(wù),。提示是否有遺棄物等等,。

倉(cāng)長(zhǎng)：是廣交會(huì)期間專門設(shè)置的職位，由于廣交會(huì)期間酒店出現(xiàn)爆房現(xiàn)象,。所以相對(duì)應(yīng)的行李倉(cāng)也會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)的現(xiàn)象,。因此倉(cāng)庫(kù)長(zhǎng)的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)看管行李倉(cāng)的行李，為入倉(cāng)出倉(cāng)的行李做好行李牌的登記等,。

在實(shí)習(xí)期間,，我的職位是doorman,每天在大堂里忙碌地工作著,自己經(jīng)歷了許許多多的第一次，第一次為客人開車門,，第一次說(shuō)歡迎光臨,，第一次收到了客人給的小費(fèi)，第一次被客人罵……逐漸的,，工作開始變得機(jī)械化了,。可是我總是會(huì)在每天的工作中找到不同的收獲和樂(lè)趣。因?yàn)槟軌蚺c各個(gè)國(guó)家不同的客人交往,，交流是一項(xiàng)十分幸運(yùn)的事情,。通過(guò)自己的真摯的微笑來(lái)為他們提供五星級(jí)的服務(wù)一直是我對(duì)我自己不懈的要求。每天的晚上八點(diǎn),，將酒店旗,，萬(wàn)豪旗，國(guó)旗一一降下,，則標(biāo)志著我一日工作的結(jié)束,。而每天，我都希望自己能夠保持一個(gè)快樂(lè)的心情去做好這最后一項(xiàng)工作,。

禮賓部主要的工作室,、辦公流程、用具及工作表格介紹

主要包括柜臺(tái)接待處,，員工休息區(qū)（俗稱梯底）,，內(nèi)倉(cāng)（包含主管工作室），貴賓接待室（廣交會(huì)期間用作倉(cāng)庫(kù)）,，s122號(hào),，佳速?gòu)d等。其主要工作室與接待處,，房務(wù)部,，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作,。

其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍,。

行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用

行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證,。

的士牌：供外籍客人使用,，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。

咨詢手冊(cè)：主要包括地圖,，中酒介紹,，city talk，that’s gz等,，供客人閱讀,。

柜臺(tái)及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺(tái)主任辦公使用。

雞繩：供出租車站維持秩序使用,。

禮賓員辭職報(bào)告篇三

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xxxxx酒店

實(shí)習(xí)單位及部門：前廳禮賓部禮賓

三亞,，一個(gè)人人都向往的地方，她的清純,，她的嫵媚，她的安靜,，她的動(dòng)感,，她的內(nèi)涵,，時(shí)時(shí)吸引著像我這樣的年輕人,，她是青年人揮灑青春的場(chǎng)所,，她是情侶蜜月的理想之地,。所以當(dāng)學(xué)校征求學(xué)生去三亞實(shí)習(xí)時(shí),，我毫不猶豫的決定去了，就當(dāng)去三亞玩一趟,，順便也可拿個(gè)實(shí)習(xí)鑒定,，以便拿到畢業(yè)證順利畢業(yè),。這種思想我后來(lái)才知道竟在我們同學(xué)中占了大多數(shù),。最后我和大飛,，耀明,，曉楠，劉明被分到了三亞大東海風(fēng)景區(qū)麗景海灣酒店,，她是四星級(jí)酒店，也是和我們學(xué)校第一次合作的單位,。

當(dāng)我們得到12月20號(hào)一起去三亞的通知后，我和大飛今天去旺購(gòu),，明天去艾欣,，早上去市中心,，下午去燕大，一會(huì)上網(wǎng),，一會(huì)又在圖書館,，整天忙忙碌碌的準(zhǔn)備去三亞實(shí)習(xí),，宿舍床上,，柜里，床下全是我們收拾好的東西,，晚上就躺在床上幻想著三亞的美好,，訴說(shuō)著對(duì)將到得實(shí)習(xí)的憧憬,，每個(gè)要去的哥們都摩拳擦掌準(zhǔn)備在三亞大展拳腳,，為自己，為學(xué)校增光,。20號(hào)下午終于考完英語(yǔ)四級(jí),，外面在王書記的帶領(lǐng)下扛著包拉著箱子興高采烈地唱著歌去了北戴河車站，然后在北京轉(zhuǎn)車去三亞,，我們還打算在北京玩半天，結(jié)果事與愿違,，車在唐山站就耽擱了三個(gè)小時(shí)，不是給動(dòng)車讓路,，就是雪太大得清理車軌,。最后鬧了半天晚上四點(diǎn)才到,，剛趕上火車。我們第一次出遠(yuǎn)門,，特興奮,，一路上看著從未見過(guò)的一張張全國(guó)各地各式各樣的臉，心里透著一股欣喜，又流露著一個(gè)信念----一定要開辟一片自己的天地,，走過(guò)南闖過(guò)北,，讓人都認(rèn)識(shí)自己,，崇拜自己。一天兩夜,，我們做硬座的十個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻玩著撲克，哼著小調(diào),，很快就到了三亞火車站。

凌晨4點(diǎn)多到站了,，王書記把我們聚在一起讓實(shí)習(xí)的各個(gè)酒店的負(fù)責(zé)人來(lái)領(lǐng)各自的實(shí)習(xí)生,，大家都挺緊張都希望看到的自己的負(fù)責(zé)人都是好的,，可等其他人都被負(fù)責(zé)人領(lǐng)走了,，我們的臭負(fù)責(zé)人還沒(méi)顯形,，我們頓時(shí)感到自己是被神遺棄的兒子，我是大海中的一粒浮沉無(wú)依無(wú)靠隨時(shí)都會(huì)被海水和黑暗淹沒(méi),。王書記是個(gè)好書記,，他給我們酒店的負(fù)責(zé)人打電話讓她來(lái)接我們也時(shí)間不允許，最后還是椰林灘的幫忙把我們帶回我們的麗景海灣酒店的,。到酒店那個(gè)死女人周蕊才露面,，說(shuō)著道歉的話，把我們先安置在大堂的沙發(fā)上坐下,，讓我們先看一下酒店的沿海風(fēng)光,，說(shuō)實(shí)話，酒店的環(huán)境就是好,，給人一種靜謐高貴的感覺(jué),，感覺(jué)自己像剛從貧民窟出來(lái)到繁華的市中心一樣，突然就想我要是能擁有這里,，天天生活在這里多好啊,。不一會(huì)周蕊就領(lǐng)著我們?nèi)ナ程贸栽顼垼?dāng)時(shí)才剛6點(diǎn),，后來(lái)才知道那是特意為我們準(zhǔn)備的,，又覺(jué)得酒店還不錯(cuò)，夠意思,。沒(méi)接我們的些許不快也消失了,。更令我們意想不到的是飯后酒店還派車把我們送到了宿舍，一路上借著微光看到了一行行的椰子樹,，三亞又讓我們覺(jué)得更沒(méi)了,，我們來(lái)這沒(méi)錯(cuò)。宿舍離酒店挺近走路10分鐘,，我和耀明住五樓,，大飛和曉楠，劉明她們仨住三樓,，我們的宿舍樓一共7層,，建在山坡上,，由于位置高我們?cè)谒奚峋涂梢钥吹轿邓{(lán)的大海，不,，碧綠的大海,，此地此刻才明白海我什么用碧綠來(lái)形容。宿舍是四室一廳的構(gòu)造,，由于人多客廳也住著兩三個(gè)人,，但還是很大，我和耀明住b501,。安置好后,，在我們的要求下，酒店又派車（商務(wù)別克）由宿舍管理員鄭勇引領(lǐng)我們?nèi)ベI生活必需品,，鄭勇帶我們?nèi)チ说谝皇袌?chǎng),，第一市場(chǎng)的東西就是便宜，因?yàn)榕庐?dāng)?shù)厝嗽淄獾厝?，我們看好了東西就讓鄭勇去買,，誰(shuí)讓他是海南人，晚上我們滿載而歸,，有被子,，臉盆，衣架等,。 第二天,，早上周蕊領(lǐng)我們?nèi)ト齺喪袡z驗(yàn)檢疫局做體檢（做酒店必須，）,，下午三點(diǎn)在海灣廳人事部經(jīng)理駱圣軍,，前廳部經(jīng)理許光友,，客房部經(jīng)理何磊和周蕊面試了我們，我們之前都不知道還要面試,，所以都有些緊張,，他們先讓我們分別用俄語(yǔ)和英語(yǔ)做了一下自我介紹,，因?yàn)樽罱恢痹趯W(xué)英語(yǔ)所以俄語(yǔ)說(shuō)的都沒(méi)有以前好,，然后問(wèn)了我們一些問(wèn)題,，我們都一一回答,，比如：駱經(jīng)理請(qǐng)我們談?wù)剚?lái)這里是不是因?yàn)殄X的原因，在乎錢嗎,？我回答,，錢·不是我來(lái)到這的原因,，我在北戴河實(shí)習(xí)一月怎么也得1500,，為了錢怎么會(huì)來(lái)這干700的工作，錢,、對(duì)我永遠(yuǎn)是一個(gè)問(wèn)題,，但現(xiàn)在他不是一個(gè)最重要的問(wèn)題。在讓我們選部門的時(shí)候,，我沒(méi)有感情用事,，何經(jīng)理很喜歡我希望我去客房部，許經(jīng)理一看就是很有才,，追求完美的人,，要求嚴(yán)格,。我很委婉的拒絕了何經(jīng)理，表示希望到前廳部,，我們5人都想去前廳最后由領(lǐng)導(dǎo)商量決定,，而后由周蕊領(lǐng)我們熟悉了一下酒店,。半小時(shí)后我們回到海灣廳，知道了我們的最終歸屬：我——前廳——禮賓部,，大飛——前廳——前臺(tái),，劉明——前廳——總機(jī)；耀明——客房,，曉楠——客房,。第二天，我們前廳的領(lǐng)公服公鞋公牌,，更衣室柜鑰匙去上班,，順便說(shuō)一聲，公服不用自己洗酒店制服房洗,。

23號(hào)領(lǐng)完公服,，去前廳辦報(bào)到后，我們就各回自己的實(shí)習(xí)崗位了。我迫不及待的去禮賓部報(bào)到了,，我只知道我們主管叫羅軍禮賓部在大堂門口,。第一天，因?yàn)閸徫徊皇煜ち_軍就讓我在行李房看看部門制度,，和考核的內(nèi)容,，下個(gè)星期一我們通過(guò)了考核,，還是滿分。我用案例來(lái)介紹一下行李服務(wù):1月15號(hào) ,，下午3：15分一輛商務(wù)別克車行至大堂門口停下,，我立即上前站在后車門左側(cè),，幫客人打開車門，用手伸直至車門頂處,，請(qǐng)客人下車,，客人下車后,，去行李車打開后備箱為客人將行李放于行李車,，和客人確認(rèn)行李件數(shù)和有無(wú)缺損，引領(lǐng)客人去前臺(tái)辦理登記入住,，置行李車于停車處,，自己站立于車旁一米處，與客人保持二米距離,，待客人辦理好手續(xù)后,，引領(lǐng)客人去8301房間,，上電梯,，3樓，左轉(zhuǎn),，北側(cè)地一個(gè)房間,，給客人示范開門，打開空調(diào)，窗戶,，介紹房間設(shè)備,，當(dāng)然把行李放在行李架上?？腿送蝗粏?wèn)買東西去哪里買,，我就說(shuō)你們可以去旺豪超市，哪里東西種類齊全,，如果買水果就去第一市場(chǎng),，當(dāng)?shù)厝巳サ牡胤奖阋耍⒁饨锓Q,?？腿擞謫?wèn)，去蜈支洲島怎么去,，我說(shuō)蜈支洲島離酒店35公里,，只能包車去車費(fèi)也就150，或者參加旅行社去,，包車比較自由,，參團(tuán)比較便宜?？腿撕芨吲d,。待客人沒(méi)有問(wèn)題后幫客人拉上門離開房間。3月3日,，我們接到通知下午3點(diǎn)有9間的俄羅斯團(tuán),，我們密切注意，下午3點(diǎn)車按時(shí)到達(dá)酒店我和同事推兩輛行李車迅速去旅游車行李箱取行李,，核準(zhǔn)件數(shù),，把行李推到前臺(tái)前，立即向前臺(tái)確認(rèn)客人房號(hào),，客人分別住8301,，8303，8305,，8307,，8327，5105,，5102,，5107，5108我們決定我送主樓的5間,，同事送a區(qū)的4間,，到房間,，導(dǎo)游走后，俄羅斯客人想去步行街,，我立刻幫客人用中文寫了步行街于紙片上給客人,，客人又說(shuō)想去看一看當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化和生活習(xí)俗，我推薦客人去檳榔谷看以下,，他們請(qǐng)我?guī)退麄儼才?，我答?yīng)了他們我給他們包了一輛出租車?；貋?lái)后他們玩的挺高興,，要感謝我。其實(shí)我得感謝他們,，因?yàn)橛辛怂麄兊目隙?，我才感受到了服?wù)的快樂(lè)。

5月7號(hào)我們都沒(méi)有班可上了我們打算提前辦實(shí)習(xí)結(jié)束手續(xù),，8號(hào)我們辦了一些手續(xù),，酒店給我們開了臨別座談會(huì)，11號(hào)我們踏上了回家的列車,。實(shí)習(xí)期間,，我感受到英語(yǔ)的重要性，不論哪個(gè)國(guó)家的人都在說(shuō)英語(yǔ),，經(jīng)常有我想幫外國(guó)客人忙,，但由于英語(yǔ)差力不從心，英語(yǔ)不好沒(méi)辦法和他們交流,，所以我今后一定要好好的學(xué)習(xí)英語(yǔ),。再一個(gè)我感到社會(huì)的殘酷性，不論你學(xué)歷再高,，沒(méi)有后門,，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，單位和企業(yè)就不想,，不敢用你,，最后你只能成為憤青。最重要的是,，我感覺(jué)到自己的俄語(yǔ)水平還有待提高,，最主要的是口語(yǔ)，只有人們可以自由地相互交流,，才可能去談戀愛(ài) ,，工作合作 ，語(yǔ)言是基礎(chǔ),。還有一點(diǎn)不得不提的是,，我衷心地感激孟老師，安老師,，沒(méi)有他們,，就不會(huì)有我們這次實(shí)習(xí)，沒(méi)有這次實(shí)習(xí)就不會(huì)有現(xiàn)在的我,。

2009年10月19日 - 中餐廳 合格樓面經(jīng)理 須知 1,、中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳...服務(wù)員應(yīng)與管理者,、同事和賓客建立良好關(guān)系,努力保持安全,、有效、成功的,。

禮賓員辭職報(bào)告篇四

姓 名： 王銘晟

學(xué) 號(hào)： 09208128

專 業(yè)： 酒店管理

指導(dǎo)教師： 戴曉丹

2012年12月

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1 實(shí)習(xí)目的

通過(guò)實(shí)習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識(shí),，讓我們?cè)趯?shí)習(xí)中認(rèn)識(shí)到實(shí)踐在知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，從而能進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結(jié)合,。同時(shí),，也能夠從實(shí)習(xí)中接觸社會(huì)，了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通,，讓我們深刻的了解并適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的就業(yè)形勢(shì),，使我們能夠在日后工作中更好的處理問(wèn)題，為今后走向社會(huì)打好基礎(chǔ),。

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2 實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

2.1 實(shí)習(xí)單位品牌介紹

holiday inn 世界最具知名度的品牌之一,，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，世界最具知名度的品牌之一,，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù),，舒適體驗(yàn)和物有所值而名貫全球。憑借可靠,、友好的服務(wù)及現(xiàn)代化的先進(jìn)設(shè)施為當(dāng)今的商務(wù)和休閑旅客提供物超所值的住宿享受,。提供物超所值的住宿享受。50多年以來(lái),，假日酒店一直是商務(wù)和休閑旅行者信賴的首選品牌,。其服務(wù)、舒適和價(jià)值在全球享負(fù)盛名,。為今日的商務(wù)和休閑旅客提供可靠,、親和的服務(wù)及現(xiàn)代、新潮的設(shè)施,，體現(xiàn)卓越不凡的價(jià)值,。

2.2 實(shí)習(xí)單位介紹

沈陽(yáng)中山假日酒店由洲際酒店管理集團(tuán)管理，于2000年開業(yè),，原名沈陽(yáng)假日酒店,。酒店與2015年進(jìn)行整體的翻修改造,，對(duì)品牌形象進(jìn)行了重新定位設(shè)計(jì)，現(xiàn)擁有181間設(shè)備完善的客房和套房,，其中包括無(wú)煙樓層,、殘疾人房間和連通房。 酒店座落在沈陽(yáng)市中心,，毗鄰中山廣場(chǎng),，靠近沈陽(yáng)故宮、北陵及主要政府機(jī)構(gòu)的辦公地點(diǎn),，驅(qū)車到桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅30分鐘,，距沈陽(yáng)火車站0.5公里，商業(yè)街近在咫尺,。地理位置優(yōu)越,，交通便捷。沈陽(yáng)中山假日酒店提供一系列專業(yè)服務(wù),，其中包括：商務(wù)中心,、郵政服務(wù)、票務(wù)服務(wù),、嬰兒看護(hù),、轎車服務(wù)、其他假日及皇冠酒店的訂房服務(wù),。沈陽(yáng)中山假日酒店的凱撒健康中心擁有現(xiàn)代化的健身房,。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品嘗到香濃的咖啡或茗茶，配以各類蛋糕及甜點(diǎn),。位于二樓的椰風(fēng)假日咖啡廳提供一流的中西各式早餐及零點(diǎn)服務(wù),。愛(ài)爾蘭酒吧亦為您提供各式美食?？扇菁{10 — 40人的4個(gè)面積不同的會(huì)議室,，可以滿足不同顧客群的需要。

2.3 實(shí)習(xí)崗位介紹

是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一,。

禮賓部的主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李,。

2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。

3． 保存行李－為客人保存行李,。

4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù),。

6． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)

8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯

10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)

11． 嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)

13． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購(gòu)買,、提取,、修理物品服務(wù)

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3 實(shí)習(xí)目標(biāo)任務(wù)

3.1 提高服務(wù)意識(shí)

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉自身服務(wù)意識(shí),，養(yǎng)成面對(duì)客人微笑的好習(xí)慣,，學(xué)會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,。

3.2 提高服務(wù)水平

經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí),，了解酒店的基本業(yè)務(wù)和操作，要敢于與客人直接接觸,。在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,；為客人服務(wù)要做到三快：腦快,、眼快、手快,。對(duì)于客人的要求,，要盡全力去滿足，如不是自己職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

3.3 鞏固專業(yè)知識(shí)

經(jīng)過(guò)此次實(shí)習(xí)，鞏固在校所學(xué)的專業(yè)知識(shí),，把專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到工作中,，并從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和工作上的一些漏洞,，需要自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上。

3.4 積累工作經(jīng)驗(yàn)

要通過(guò)本次實(shí)習(xí),，使自身工作能力得到加強(qiáng),，并且學(xué)會(huì)一些技巧，包括溝通技巧和交際技巧,。通過(guò)未來(lái)自己發(fā)展道路上所必須的經(jīng)驗(yàn)的積累,，使自己在將來(lái)畢業(yè)后的工作產(chǎn)生有利的影響。

3.5 了解酒店設(shè)施設(shè)備情況,，積累相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)

作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生,，不可能在基層工作崗位上干一輩子,，目標(biāo)是以基層崗位為踏板，最終走上管理崗位,。要想成為酒店的管理者,，首先就要對(duì)自己所在酒店的設(shè)施設(shè)備情況有全面的了解,。在工作的同時(shí),，不斷的向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn),。

4 實(shí)習(xí)基本情況概述

作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生,，在沈陽(yáng)中山假日酒店實(shí)習(xí)期間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

我被分配到前廳禮賓部工作,，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作,，但我的心情也十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作,。前廳禮賓部是一個(gè)酒店的門面,，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。因而,，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)禮賓部人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)四級(jí),。

禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,，因此需要禮賓部服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑、幫客人處理服務(wù)要求,、電話轉(zhuǎn)接,、taxi外叫服務(wù)、火車票飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)及代辦代賣服務(wù)等工作,。另外,，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部,，因此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見,，禮賓部的工作量是很大的,，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,，絲毫不疏忽,。不得不說(shuō),，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的,，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,，少個(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,；有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,。

這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

也許,，在旁人看來(lái),，禮賓部的工作很簡(jiǎn)單,，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好,，無(wú)論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨,；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的,，也就是說(shuō)，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,，還給我安慰和鼓勵(lì),，這讓我非常感動(dòng)。

5 實(shí)習(xí)體會(huì)

酒店是一個(gè)綜合各類各色人才,、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會(huì)的縮影,。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我受益匪淺,，為不久的將來(lái)踏入社會(huì)提供一次重要的鍛煉機(jī)會(huì),。

一、ihg的品牌文化及holiday inn的服務(wù)精神

通過(guò)對(duì)ihg的品牌文化及holiday inn的服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過(guò)程中的體會(huì),，確實(shí)感到它的指導(dǎo)作用很大,，如果在工作過(guò)程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅,。事實(shí)上它引領(lǐng)著ihg集團(tuán)取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成就,。我覺(jué)得這對(duì)我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運(yùn)用,，能夠提高我們的人際交往能力,，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野。

二,、服務(wù)意識(shí)的提高

多站在客人的角度,、為客人的利益著想，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源,。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情,，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù),，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求,，真心提供真誠(chéng)的服務(wù),，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注,。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出真誠(chéng)微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣,；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客,；做到了無(wú)論在工作崗位上,，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí),。服務(wù)員是微笑之城的使者,，一切為了客人，為了客人的一切,， 為了一切客人,。

三、服務(wù)水平的提高

有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論,，而是用微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,，人非圣賢,，孰能無(wú)過(guò)?？腿瞬⒉灰欢偸菍?duì)的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺(jué),、熱情地為客人做好服務(wù)工作,，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意,。在同事關(guān)系上,，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離為客人提供個(gè)性化的服務(wù),，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求,。

四,、工作能力的提高

鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,，才能有更多思考創(chuàng)新的空間,，才能在工作中不斷進(jìn)步。在工作上,，有問(wèn)題,，有不懂的就應(yīng)該大膽地請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂,，自以為是,。

同時(shí)還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作,，相互幫助,，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并改正總結(jié),，虛心接受別 人的批評(píng)和意見,，最后得到的才是最適合自己的東西。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法十分自如運(yùn)用英語(yǔ)與外籍客人進(jìn)行交流。不過(guò),，這些并不可怕,，最重要的是能夠亡羊補(bǔ)牢。因此,，在自身能力及素質(zhì)方面,，我會(huì)刻苦努力將步子盡快彌補(bǔ),；在工作經(jīng)驗(yàn)方面，我會(huì)經(jīng)常向同事請(qǐng)教,，虛心向同事學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力,，爭(zhēng)取把工作做得更好，為整個(gè)實(shí)習(xí)生活畫上一個(gè)圓滿的句號(hào),。

作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生,，應(yīng)聘到#####酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

酒店所在區(qū)域人口密集,，商業(yè)發(fā)達(dá),，交通便利，到交通樞紐只需30分鐘車程,。是國(guó)家五星級(jí)飯店,。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作,，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作,。前廳是一個(gè)酒店的門面,，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。因而,，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)禮賓部人員的要求都會(huì)高一點(diǎn),，因?yàn)樯婕暗娇腿藢?duì)酒店的第一印象。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,，因此需要禮賓部服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé),，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,，禮賓部因作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部,，因此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的,，而且,，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,，絲毫不疏忽,。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西,。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的，但是,，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的,，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,。一般客人的額外要求基本都差不多,，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,。

酒店的禮賓部工作班次較多,，輪換工作,，并一周兩休。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng),。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

也許,，在旁人看來(lái),，禮賓部的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上,，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,，心態(tài)必須調(diào)整好,，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的.每一份工作,，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,，還給我安慰和鼓勵(lì),，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快,，二,、忍耐，三,、不懂就問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的,。

從以上職能可以看出,，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店,。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。如國(guó)家會(huì)展中心展會(huì)期間,，外國(guó)的顧客往往喜歡攜帶大量的行李入住,。對(duì)于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。因此,，每天都會(huì)有許許多多的客人前來(lái)咨詢旅游,，購(gòu)物，飲食等娛樂(lè)的好去處,。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑,。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來(lái)。而每天大量的報(bào)紙,，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作,。

作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，應(yīng)聘到#####酒店實(shí)習(xí)期間,，回顧這段時(shí)日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶,?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺,，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步,。

事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對(duì)社會(huì)有了新的概念,，當(dāng)我走在北京的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了,，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了,，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界,，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練,。

習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分,。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。實(shí)習(xí)過(guò)程中,，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。

實(shí)習(xí)生：####

###年###月###日

班 級(jí) 學(xué) 號(hào)

年 月 日

前言：

本實(shí)習(xí)報(bào)告是對(duì)于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程,，工作職能及工作情況,。并針對(duì)實(shí)操期間所出現(xiàn)的問(wèn)題提出個(gè)人意見和相對(duì)應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用,。

酒店名稱：

酒店簡(jiǎn)介：

合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國(guó)際會(huì)展中心8公里,，距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里,，距合寧高速十八崗出口8公里,。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰，視野開闊,，環(huán)境幽雅,，是天然的氧吧。合肥兩淮豪生大酒店建筑風(fēng)格獨(dú)特,，裝飾精致華貴而不失典雅,。酒店總建筑面積近4萬(wàn)平方米，地上二十四層,，地下一層,。擁有合肥市酒店中最大的停車場(chǎng)，地上,、地下停車位共近300個(gè),。酒店擁有各式客房，房型包括高級(jí)客房,，高級(jí)套間,，豪華客房，豪華套房,，行政貴賓客房,，豪生套房，總統(tǒng)套房,，所有客房設(shè)施完備,。

所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備，均可以提供：免費(fèi)高速寬帶,，客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱,，多種類型枕頭選擇，42英寸壁掛式高清液晶電視,，提供國(guó)際衛(wèi)星電視頻道,，“熱帶雨林”沐浴，通透式衛(wèi)生間,，擁有獨(dú)立沖涼間,，房間迷你酒吧等。

合肥兩淮豪生大酒店會(huì)議設(shè)施包括770平米的多功能廳,，可分割成兩個(gè)區(qū)域使用,，并且提供寬敞的廳前活動(dòng)區(qū)域。此外，10個(gè)不同面積會(huì)議室,，配套高端視聽設(shè)備,，酒店所有會(huì)議廳和公共區(qū)域均可無(wú)線上網(wǎng)。娛樂(lè)及休閑項(xiàng)目齊全,，包括健身房,，美容美發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池,，桑拿,、水療按摩服務(wù)，室外網(wǎng)球場(chǎng),，10間棋牌室,，ktv，慢搖吧等,。

酒店地址： 合肥 蜀山區(qū) 科學(xué)大道6號(hào)

所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)

酒店設(shè)施 與服務(wù)：

餐飲休閑：中餐廳,、西餐廳、日餐廳,、咖啡廳,、酒吧、茶室,、大堂吧,；卡拉ok廳、棋牌室,、桌球室,、健身室、網(wǎng)球場(chǎng),、室內(nèi)游泳池,、按摩室、桑拿浴室,、足浴,、spa 周圍景觀：政務(wù)文化新區(qū)[1]、大蜀山野生動(dòng)物園,、大蜀山森林公園 信 用 卡：萬(wàn)事達(dá)卡(master),、威士卡(visa)、運(yùn)通卡(amex),、jcb卡,、銀聯(lián) （一）禮賓部簡(jiǎn)介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception),，賓客服務(wù)臺(tái)（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的,，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面,。是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

禮賓部的主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李,。

2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李,。

3． 保存行李－為客人保存行李。

4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù),。

6． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)

8． 輪椅服務(wù)－為傷病,、殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯

10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)

12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購(gòu)買、提取,、修理物品服務(wù)

禮賓部主管：目前的禮賓部主管為徐峰，也就是我們部門的主事人,。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排,，如廣交會(huì)的計(jì)劃，員工工作日表等等,，還有對(duì)于禮賓部所有領(lǐng)班,，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（徐峰）

禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待,、咨詢工作以及對(duì)對(duì)員工工作質(zhì)量的監(jiān)督,。

種，所以與客人接觸的機(jī)會(huì)十分的頻繁,，每個(gè)月往往會(huì)有不匪的小費(fèi)收入,。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，bellboy總會(huì)手執(zhí)提示牌提示顧客,。

信使：信使是由員工輪流負(fù)責(zé),，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞,，報(bào)紙,，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作,。

doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站,。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作,，咨詢服務(wù),，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)可以提供上房服務(wù),。其中doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生,，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦,，不過(guò)仍會(huì)有少量的額外小費(fèi)收入,。

禮賓部主要的工作室、辦公流程,、用具及工作表格介紹

工作室：

主要包括柜臺(tái)接待處,，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉(cāng)（包含主管工作室）,，貴賓接待室,，佳速?gòu)d等。其主要工作室與接待處,，房務(wù)部,，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作,。

工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺(tái)的行李寄放處,、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品,，則會(huì)到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層,。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。

主要的工作用具：

1,、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用

2,、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證,。

3,、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地,。

人閱讀,。

5、柜臺(tái)及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺(tái)領(lǐng)班辦公使用,。

6,、繩子：供出租車站維持秩序使用。

（二）,、實(shí)習(xí)基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,，應(yīng)聘到北京長(zhǎng)安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺(jué)得從中獲益匪淺,，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步,。

但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的,，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,，少個(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,；有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是,，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,。

酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，并一周兩休。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng),。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

也許,，在旁人看來(lái),，禮賓部的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上,，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好,，無(wú)論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨,；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的,，也就是說(shuō)，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,，還給我安慰和鼓勵(lì),，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快,，二,、忍耐，三,、不恥下問(wèn),，我會(huì)一直牢記在心的。

（三）成績(jī)與收獲,、實(shí)習(xí)感受

許許多多的客人前來(lái)咨詢旅游,，購(gòu)物，飲食等娛樂(lè)的好去處,。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑,。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來(lái)。而每天大量的報(bào)紙,，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作,。

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長(zhǎng)安大酒店實(shí)習(xí)期間,，回顧這段時(shí)日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對(duì)社會(huì)有了新的概念,，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊,。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界,，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練,。

真的有點(diǎn)吃不消,。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易,。以前在家的時(shí)候,，衣食無(wú)憂,，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候,，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易,。在大學(xué)里，我們只是一張白紙,，通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生,。在學(xué)校或家里也許有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么,，明天做些什么,，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些,，你必須自覺(jué)地去做,，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià),。在學(xué)校,，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力,。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,，以提高自已的能力。在禮賓部這個(gè)崗位,，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理,，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分,。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野,，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,，讓我提前接觸了社會(huì),，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。

前言：

本實(shí)習(xí)報(bào)告是對(duì)于2012年5月到2012年12月在合肥兩淮豪生大酒店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié),，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況,。并針對(duì)實(shí)操期間所出現(xiàn)的問(wèn)題提出個(gè)人意見和相對(duì)應(yīng)的解決方案,。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用,。

酒店名稱：

酒店簡(jiǎn)介：

合肥兩淮豪生大酒店距安徽省國(guó)際會(huì)展中心8公里,，距合肥市政務(wù)文化新區(qū)5公里，距合寧高速十八崗出口8公里,。與合肥市大蜀山森林公園相毗鄰,，視野開闊，環(huán)境幽雅,，是天然的氧吧,。合肥兩淮豪生大酒店建筑風(fēng)格獨(dú)特，裝飾精致華貴而不失典雅,。酒店總建筑面積近4萬(wàn)平方米，地上二十四層,，地下一層,。擁有合肥市酒店中最大的停車場(chǎng)，地上,、地下停車位共近300個(gè),。酒店擁有各式客房，房型包括高級(jí)客房,，高級(jí)套間,，豪華客房,，豪華套房，行政貴賓客房,，豪生套房,，總統(tǒng)套房，所有客房設(shè)施完備,。

所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)酒店所有客房設(shè)施完備,，均可以提供：免費(fèi)高速寬帶，客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱,，多種類型枕頭選擇,，42英寸壁掛式高清液晶電視，提供國(guó)際衛(wèi)星電視頻道,，“熱帶雨林”沐浴,，通透式衛(wèi)生間，擁有獨(dú)立沖涼間,，房間迷你酒吧等,。

合肥兩淮豪生大酒店會(huì)議設(shè)施包括770平米的多功能廳，可分割成兩個(gè)區(qū)域使用,，并且提供寬敞的廳前活動(dòng)區(qū)域,。此外，10個(gè)不同面積會(huì)議室,，配套高端視聽設(shè)備,，酒店所有會(huì)議廳和公共區(qū)域均可無(wú)線上網(wǎng)。娛樂(lè)及休閑項(xiàng)目齊全,，包括健身房,，美容美發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池,，桑拿,、水療按摩服務(wù)，室外網(wǎng)球場(chǎng),，10間棋牌室,，ktv，慢搖吧等,。

酒店地址： 合肥 蜀山區(qū) 科學(xué)大道6號(hào)

所在商業(yè)區(qū)： 合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)

酒店設(shè)施 與服務(wù)：

餐飲休閑：中餐廳,、西餐廳、日餐廳,、咖啡廳,、酒吧、茶室、大堂吧,；卡拉ok廳,、棋牌室、桌球室,、健身室,、網(wǎng)球場(chǎng)、室內(nèi)游泳池,、按摩室,、桑拿浴室、足浴,、spa 周圍景觀：政務(wù)文化新區(qū)[1],、大蜀山野生動(dòng)物園、大蜀山森林公園 信 用 卡：萬(wàn)事達(dá)卡(master),、威士卡(visa),、運(yùn)通卡(amex)、jcb卡,、銀聯(lián) （一）禮賓部簡(jiǎn)介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言十分重要的部門,。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺(tái)（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,，工作的時(shí)間是24小時(shí),。雖然禮賓部是一個(gè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的,，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面,。是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

禮賓部的主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李,。

2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李,。

3． 保存行李－為客人保存行李。

4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù),。

6． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)

8． 輪椅服務(wù)－為傷病,、殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯

10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)

12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購(gòu)買、提取,、修理物品服務(wù)

禮賓部主管：目前的禮賓部主管為徐峰,，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排,，如廣交會(huì)的計(jì)劃,，員工工作日表等等，還有對(duì)于禮賓部所有領(lǐng)班,，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（徐峰）

禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對(duì)對(duì)員工工作質(zhì)量的監(jiān)督,。

種,，所以與客人接觸的機(jī)會(huì)十分的頻繁，每個(gè)月往往會(huì)有不匪的小費(fèi)收入,。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí),，bellboy總會(huì)手執(zhí)提示牌提示顧客。

信使：信使是由員工輪流負(fù)責(zé),，主要負(fù)責(zé)信件,，郵遞，報(bào)紙,，雜志,，通知的內(nèi)部快遞工作。

doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站,。主要職能是拉車門服務(wù),，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù),，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等,，必要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生,，幫工,，以及處于試用期的員工組成,。其工作較為辛苦,，不過(guò)仍會(huì)有少量的額外小費(fèi)收入。

禮賓部主要的工作室,、辦公流程,、用具及工作表格介紹

工作室：

主要包括柜臺(tái)接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底）,，內(nèi)倉(cāng)（包含主管工作室），貴賓接待室,，佳速?gòu)d等,。其主要工作室與接待處，房務(wù)部,，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。

工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺(tái)的行李寄放處,、酒店正門和門外車道上,，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品,，則會(huì)到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層,。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍,。

主要的工作用具：

1,、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用

2,、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用,，也是提取行李的憑證,。

3,、的士牌：供外籍客人使用,，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。

人閱讀,。

5,、柜臺(tái)及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺(tái)領(lǐng)班辦公使用。

6,、繩子：供出租車站維持秩序使用,。

（二）、實(shí)習(xí)基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,，應(yīng)聘到北京長(zhǎng)安大酒店實(shí)習(xí)期間,，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了不同尋常的回憶,。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺(jué)得從中獲益匪淺,，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步,。

但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的,，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,，少個(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,；有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,。

酒店的禮賓部工作班次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作,，并一周兩休,。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng),。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng),，最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng),。

也許，在旁人看來(lái),，禮賓部的工作很簡(jiǎn)單,，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好,，無(wú)論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨,；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的,，也就是說(shuō)，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人,，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì),，這讓我非常感動(dòng),。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點(diǎn)：一,、勤快，二,、忍耐,，三、不恥下問(wèn),，我會(huì)一直牢記在心的,。

（三）成績(jī)與收獲、實(shí)習(xí)感受

許許多多的客人前來(lái)咨詢旅游,，購(gòu)物,，飲食等娛樂(lè)的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑,。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來(lái),。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作,。

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,，應(yīng)聘到北京長(zhǎng)安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,，更學(xué)習(xí)到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純,。實(shí)習(xí)使我對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了,，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊,。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了,，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。

真的有點(diǎn)吃不消,。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了,，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候,，衣食無(wú)憂,，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候,，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易,。在大學(xué)里，我們只是一張白紙,，通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生,。在學(xué)校或家里也許有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么,，明天做些什么,，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些,，你必須自覺(jué)地去做,，而且要盡自已的努力做到最好,，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校,，大多是學(xué)習(xí)的氛圍,，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力,。而這里是工作的場(chǎng)所,，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,，都存在著競(jìng)爭(zhēng),，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,，以提高自已的能力,。在禮賓部這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理,，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分,。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。

最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,，讓我提前接觸了社會(huì),，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

禮賓員辭職報(bào)告篇五

班級(jí)：fiu1102班姓名：甘鵬浩學(xué)號(hào)：20110044

實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年12月20日——2012年2月16日

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：萬(wàn)麗天津賓館

實(shí)習(xí)崗位：禮賓部行李員

實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識(shí),，進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結(jié)合,，從實(shí)習(xí)中接觸社會(huì)、認(rèn)識(shí)社會(huì),、了解社會(huì)，為今后走向社會(huì)打好基礎(chǔ)。

一、酒店簡(jiǎn)介萬(wàn)麗天津賓館坐落于天津市河西區(qū)賓水道上,，步行即可到達(dá)天津大禮堂,、天津國(guó)際展覽中心，交通便利，可到達(dá)市內(nèi)多處觀光景點(diǎn)。誠(chéng)邀賓客經(jīng)由獨(dú)一無(wú)二的視角,，領(lǐng)略中國(guó)第四大城市的萬(wàn)千風(fēng)情,。萬(wàn)麗天津賓館擁有368間寬敞明亮的客房，房間設(shè)計(jì)現(xiàn)代時(shí)尚,，裝潢獨(dú)具匠心,，設(shè)施完備。特別為商務(wù)客人和休閑旅行者提供了無(wú)與倫比的環(huán)境和設(shè)施,，精心為賓客打造一個(gè)舒適的夢(mèng)想下榻地,。賓館一共擁有超過(guò)3900平方米的宴會(huì)及會(huì)議場(chǎng)地，其規(guī)模之大在天津酒店業(yè)屈指可數(shù),。其中包括1500平方米可拆分成3部分的大宴會(huì)廳,，1050平方米的會(huì)議廳，2個(gè)貴賓會(huì)議室,，8個(gè)可組合的會(huì)議室,。宴會(huì)廳和會(huì)議室內(nèi)均配備一流的會(huì)議設(shè)施，包括音視頻系統(tǒng),、高速網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),、會(huì)議室舞臺(tái)燈光等以確保所有會(huì)議的質(zhì)量。樓高10層,，客房總數(shù)368間（套）,。房間設(shè)施分為：標(biāo)準(zhǔn)間，豪華間,，觀景間,，套間,，豪華套間,。服務(wù)設(shè)施：洗衣服，停車場(chǎng),，咖啡廳,，叫醒服務(wù)，酒吧，禮賓司服務(wù),，商務(wù)中心,，會(huì)議室，旅游服務(wù),，前臺(tái)貴重物品,，保險(xiǎn)柜，美容美發(fā),，擦鞋服務(wù),。

（8）我了解我們的酒店；（9）我預(yù)先估計(jì)客人的需要,；（10）我對(duì)工作了如指掌,；（11）我歡迎每一位客人；（12）我遵守電話禮儀,；（13）我關(guān)注每一位客人的個(gè)別需要,；（14）我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)；（15）我讓每一位客人感到尊貴,；（16）我給客人留下難忘的第一印象,；（17）我保持靈活性；（18）我是一個(gè)親切有禮的主人,；（19）我會(huì)多做一點(diǎn),；（20）我對(duì)客人表示真誠(chéng)的感謝。走出了一條適合自身企業(yè)發(fā)展的道路,。

二,、實(shí)習(xí)經(jīng)歷

我實(shí)習(xí)所在的前廳部。前廳部又由幾個(gè)部分組成,；前臺(tái),、禮賓部、行政酒廊,、商務(wù)中心,、總機(jī)。酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制,，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合,，合作完成工作,。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé),，下設(shè)行李生主管1人）和行李生（11人）

（二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng),、火車站等出入境口岸迎送客人,，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象,。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù),，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工,，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳,，爭(zhēng)取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全,，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施,、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù),。

二實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1,、利用萬(wàn)麗酒店的“opera系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”,，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文,、英文、日文用a3紙打印成“signboard”,，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期,、航班號(hào)、始發(fā)地,、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間,、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息,。

2,、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況,，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排,。

3、帶齊所需物品出車,，在機(jī)場(chǎng)（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4,、接到客人,，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜,。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務(wù),。

（二）酒店代表的vip/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名,。

2,、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏,。

3,、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜,。

4,、視客人要求和酒店安排，與訂房部,、銷售部,、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

（三）酒店代表交易會(huì)期間工作

1,、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”,，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和signboard。

2,、帶齊所需物品,，與機(jī)場(chǎng)（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3,、安排客人休息區(qū)域,，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4,、與酒店密切聯(lián)系,，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

三,、

實(shí)習(xí)收獲酒店是一個(gè)綜合各類各色人才,、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會(huì)的縮影。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),，我受益匪淺,，為不久的將來(lái)踏入社會(huì)提供一次重要的鍛煉機(jī)會(huì)。

（一）萬(wàn)豪服務(wù)精神 通過(guò)對(duì)萬(wàn)豪服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過(guò)程中的體會(huì),，確實(shí)感到它的指導(dǎo)作用很大,，如果在工作過(guò)程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅,。事實(shí)上它引領(lǐng)著萬(wàn)豪集團(tuán)取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成就,。我覺(jué)得萬(wàn)豪服務(wù)精神對(duì)我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運(yùn)用,，能夠提高我們的人際交往能力,，能夠改變我們的工作態(tài)度,，能夠開拓我們的視野??萬(wàn)豪服務(wù)精神確實(shí)是一個(gè)很好的服務(wù)精神。

（二）服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨奠定基礎(chǔ),，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,，為客人的利益著想,，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源,。于細(xì)微處見精神,，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù),，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù),，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,，每一次問(wèn)候,，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注,。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出真誠(chéng)微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣,；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客,；做到了無(wú)論在工作崗位上，還是走在走廊上,，只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí),。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客,，為了賓客的一切,，為了一切賓客。

（三）服務(wù)水平的提高禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,，要敢于開口向人問(wèn)好,，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項(xiàng)都不能少；還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)為客人提供服務(wù)。對(duì)于客人的要求,，要認(rèn)真傾聽,，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),；對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,，并耐心地實(shí)事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法,。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動(dòng)他,。事實(shí)上,，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò),，客人并不一定總是對(duì)的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位,，自覺(jué),、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,，客人也能得到滿意,。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具,，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離。為客人提供個(gè)性化的服務(wù),，關(guān)注每一位客人需要,，盡量滿足他們的需求。

（四）工作能力的提高通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我深切的體會(huì)到自己有能力做的事情必須自己做這個(gè)道理的深刻內(nèi)涵,。只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力,，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步,。在工作上,，有問(wèn)題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo),，而不是不懂裝懂,，自以為是,；還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作,，相互幫助,，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考,，認(rèn)真

總結(jié)

流利的與客人進(jìn)行交流,。不過(guò),，錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒,，不再犯同類錯(cuò)誤,，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此,，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教,，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié),，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭(zhēng)取把工作做得更好,。

四,、實(shí)習(xí)想法和建議

實(shí)習(xí)想法本次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的了解社會(huì)的機(jī)會(huì)，是真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階,。弱肉強(qiáng)食,，適者生存是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功,，就必須比別人更加努力,。這次實(shí)習(xí)遇到了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，看到的,，聽到的,，體會(huì)到的，實(shí)在是太多,，太多了,。但通過(guò)這次實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)與鍛煉，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。酒店業(yè)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的行業(yè),，需要員工的互相合作,，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來(lái)完成,。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始,，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開,，任何一項(xiàng)服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作,。總的來(lái)說(shuō),，這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多,，不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼,。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，努力學(xué)習(xí),，不斷提升自己,，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過(guò)更加能如魚得水,，輕松自在,。

禮賓員辭職報(bào)告篇六

20xx年9月4日我來(lái)到了海口喜來(lái)登溫泉度假酒店開始了我9個(gè)月的實(shí)習(xí)生活,。在這一年的實(shí)習(xí)中讓我感受很深,，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大,，切身體會(huì)到工作的辛苦,，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要,，實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開展工作,，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作,。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我努力學(xué)習(xí)和專業(yè)有關(guān)的各種新知識(shí)，虛心請(qǐng)教周圍的領(lǐng)導(dǎo),、同事,。不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí),，我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程,，熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流，我不僅學(xué)到了更多關(guān)于專業(yè)方面的學(xué)問(wèn),，還學(xué)到了更為寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),。這次實(shí)習(xí)加深了我對(duì)本專業(yè)的了解，為我今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，使我對(duì)專業(yè)前景充滿信心,。

（一）、實(shí)習(xí)單位品牌介紹

喜來(lái)登酒店與度假村集團(tuán)（sheraton hotels and resorts）是喜達(dá)屋（starwood）酒店集團(tuán)中最大的連鎖旅館品牌,。喜來(lái)登的酒店型態(tài)有許多種,，從一般的商業(yè)旅館到大型度假村都有。

（二）,、實(shí)習(xí)單位：?？谙瞾?lái)登溫泉度假酒店

（三）、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處,、禮賓部,、總機(jī)、商務(wù)中心共四個(gè)分部門,。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一,，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)主管（2人）,，領(lǐng)班（1人）,，行李員（7人）。禮賓部的存在能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的,，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù),，范圍涉及賓客的方方面面是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

在實(shí)習(xí)期間,，我的職位是行李員,。行李員是大堂服務(wù)的服務(wù)崗位之一，主要任務(wù)是：為賓客提供迅速,、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù),。還主要負(fù)責(zé)代客交收信件、包裹等,；開車門服務(wù),；盡量滿足住賓客的特別要求，如代客包裝其物品等,；代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜,；熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介紹,；迎接賓客,，提供幫助，把賓客引領(lǐng)到總臺(tái)接待處,；在正門開車門及歡迎賓客,，如遇雨天，需提供借傘服務(wù),；送房卡或幫賓客開房門,；帶領(lǐng)賓客到指定房間，介紹房間設(shè)備及其使用方法,。酒店的禮賓部工作班次分為早班,、中班和夜班三個(gè)班，輪換工作,，并一周兩休,。除夜班為一人外，早班和中班都各有3~4人擔(dān)當(dāng),。早班主要負(fù)責(zé)發(fā)送報(bào)紙和郵件,，為一些check out的賓客拉行李等；中班主要負(fù)責(zé)check in 的賓客的行李,，以及晚上需要降旗,；夜班主要負(fù)責(zé)復(fù)印當(dāng)日客用車車單，整理第二天用車車單,，將一些車單入賬,，還有就是整理當(dāng)天白天工作用過(guò)的東西（工作記錄表,，行李牌,，出租車控制表等），早上6點(diǎn)升旗,，以及周日夜班需要對(duì)行李房的衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù),，擦行李車等。

前廳是一個(gè)酒店的門面,，是賓客對(duì)酒店形成第一印象的地方,，是最先對(duì)賓客產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為賓客提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé),，除此之外也包括了為賓客答疑,，幫賓客處理服務(wù)要求,，taxi外叫服務(wù)及訂車等工作。顯而易見,，禮賓部的工作量是很大的,。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西,。

三,、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（1）、實(shí)習(xí)收獲

1.通能力的提高

記得當(dāng)時(shí)選擇禮賓部的初衷就是為了鍛煉自己的溝通能力,。到部門第一天我們經(jīng)理就對(duì)我說(shuō),，行李員在酒店還扮演著一個(gè)導(dǎo)游的角色。作為一名行李員,，作為酒店的一線員工,，與賓客的接觸式面對(duì)面的，是最直接的,。我們帶領(lǐng)賓客到房間的時(shí)候,，都要跟賓客介紹酒店或著聊一些別的。往往行李員的一句話可以影響到賓客對(duì)酒店的整體印象,，甚至影響賓客整天的心情狀態(tài),。如何組織自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓賓客聽的舒服、開心,，是作為一名行李員必修的課程,。剛開始的時(shí)候，我面對(duì)有些賓客,，看他們很生氣的樣子,，不知道說(shuō)什么。慢慢的,，我無(wú)論面對(duì)什么樣的賓客,，都能很自然的去跟他們聊天。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間,，還存在與同事之間,，甚至是與上級(jí)之間。人難免會(huì)有情緒上的波動(dòng),，然而這么情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情,。如何調(diào)整好自己的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)每一個(gè)人,。

2.務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了五月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問(wèn)好,，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于賓客的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。記得有一次凌晨碰到一個(gè)英文不怎么好的外國(guó)賓客,，用蹩腳的英語(yǔ)對(duì)我說(shuō)了半天，我都就聽懂一個(gè)“food”,，我就猜那人是不是想要吃早餐,，給他介紹了餐廳的位置和早餐時(shí)間，看到他很滿意的笑了,。

3.變能力的增強(qiáng)

在禮賓部工作,，每天都要跟各種各樣的人打交道，其服務(wù)的范圍也比較廣,，所以各種各樣的事情也很多,。尤其是在我們值夜班的時(shí)候，禮賓部就只有一人,，所有的事情都有自己去處理,，不像白天有帶班的主管在前面頂著。