為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量,，預先制定方案是必不可少的,，方案是有很強可操作性的書面計劃。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的方案策劃范文,，僅供參考，歡迎大家閱讀,。

呼叫中心服務方案 呼叫中心服務規(guī)范篇一

系統(tǒng)需求

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,，出境游和國內(nèi)游越來越大的市場份額和國慶節(jié)等七天長假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。此時,，旅游企業(yè)的服務質(zhì)量和服務效率就是企業(yè)的法寶,，它直接影響著企業(yè)的聲譽和利潤。企業(yè)面臨如下諸多問題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務以提高客戶的滿意度,，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶,；如何加強企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。旅游咨詢服務中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢,，給企業(yè)帶來無限商機。中心通過電話回訪等手段,，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務,。這樣將非常有利于維護老客戶群,，降低顧客流失率和擴大新顧客群,。

北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案

系統(tǒng)功效

極大改善旅游業(yè)咨詢服務中心的服務質(zhì)量

系統(tǒng)能識別用戶的電話號碼,，這種人性化的服務使得用戶一接通電話,，系統(tǒng)就能知道用戶是誰，使用戶倍感親切,。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（id號）,，系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷,。當用戶受到不公正的待遇時，他可以隨時撥打咨詢服務中心的投訴熱線,，讓用戶擺脫那種被動服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力,。

提升信息化的水平

企業(yè)的信息化往往是一個長期的,、循序漸進的過程,。而客戶服務中心的建立可以大大加快這一進程,，將旅游企業(yè)的綜合勢力提升到一個新的高度,。旅游企業(yè)客戶服務中心采用呼叫系統(tǒng)來控制整個呼叫中心的電話呼入和呼出。中心支持多種語音,、交互式自動語音應答（ivr）,、傳真,、電子郵件,、web和短消息等溝通方式,。 創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢

目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高企業(yè)服務人員的素質(zhì)和改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務窗口的方式來改善服務形象。而應用客戶服務中心為旅游企業(yè)提供了一個電子化（電話,、internet等）的服務窗口,，從而有效地創(chuàng)造了旅游企業(yè)的品牌效應?？蛻舴罩行牡慕ㄔO為宣傳旅游業(yè)開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和internet媒體,。由于電話和internet能無限延伸,，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體,。全球用戶不論何時何地,，只要通過無處不在的電話或internet就可以享受到旅游企業(yè)的周到服務,?？蛻舴罩行牡慕ㄔO大大推動了旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹立,。 優(yōu)化旅游企業(yè)的服務流程

旅游企業(yè)客戶服務中心可以更明確地劃分企業(yè)各個部門和職員的職責,，能精簡不必要,、不合理的崗位,，可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字來量化職員的工作量，并隨時提供監(jiān)督告警功能,。而用戶可以平安保險北京分公司客戶服務系統(tǒng)更加明確地知道什么問題應該找誰解決,，大大減少了中間環(huán)節(jié),。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務流程,。

系統(tǒng)特點

系統(tǒng)能提供自動語音應答功能,。

靈活的智能路由,。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽,、放棄呼叫拾回等功能,。 座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉移,，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出,。

普通座席支持注冊、注銷,、摘機,、掛機、前處理,、后處理、小休,、取消小休,、撥空閑座席,、轉移ivr,、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會議等功能,。班長席支持監(jiān)聽功能,。 強大的旅游票務業(yè)務流程管理功能。

客戶資料管理,、票證管理、對外分銷政策管理,、定單管理,、定單處理時限管理,、業(yè)務數(shù)據(jù)查詢,、航班延誤管理,、配送管理、收銀管理,、業(yè)績考核,、散客并團操作,、銷售日報管理,、毛利自動核算管理,、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。

強大的訂房管理系統(tǒng)

會員管理和客戶關系管理,、酒店資料及房型價格管理,、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息,，根據(jù)查詢結果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結算方式,，房源預定處理,，訂單生成及傳真發(fā)送等。

完善的監(jiān)控管理功能,。

系統(tǒng)能對座席通話進行錄音，報表自動生成器可根據(jù)提示一步步生成報表,，用戶可選擇多種報表呈現(xiàn)形式

系統(tǒng)可選功能

系統(tǒng)具有傳真功能,，支持傳真的批量發(fā)送、接收,、管理和自動轉發(fā)等,。能將多種消息（email,、短消息、語音留言,、傳真等）通過排隊機統(tǒng)一排隊,，將消息分發(fā)給合適的座席,。支持web呼叫中心,，能進行文本交談,、語音通話,、表單共享等,。

呼叫中心服務方案 呼叫中心服務規(guī)范篇二

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈,，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1,、 連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變,。為越來越多的商務客人、跨國公司,、企業(yè)集團,、律師,、證券、保險機構,、新聞、電視中心,、信息服務公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店,、高檔寫字間出租及商業(yè),、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適,、方便的環(huán)境條件外,，還應該向入住的商家,、企業(yè)、公司,、個人提供先進的通信條件,，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務（如語音、數(shù)據(jù),、視像）等,。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力,。

1,、酒店總部部署ip軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián),；通過部署電話會議,，短信平臺,，座席等模塊提供豐富的增值功能。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話,，同時綁定內(nèi)部短號和pstn外線號兩個號碼,。 【功能特點】 降低通信成本

安全性高

采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊,，確保系統(tǒng)穩(wěn)定,。 保護投資

一機雙號， 綁定內(nèi)部短號和pstn電信號碼,，保護用戶原有電話投資,。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

呼叫中心服務方案 呼叫中心服務規(guī)范篇三

聚信通呼叫中心解決方案

隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加深,、技術的不斷進步,，市場競爭日益激烈，尤其是進入wto之后,，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段,。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應當今全新的社會發(fā)展需求,，服務成為現(xiàn)代競爭的焦點,。公司的利益直接來自于客戶的滿意度,，強化建立一流的客戶關系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品,，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術及其實用性,，已為廣大客戶所認可，并已在電信,、銀行,、郵政、移動,、民航、鐵路,、保險等行業(yè)取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天,。廣大企事業(yè)單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心,，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著ip技術的發(fā)展,，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化,、分布式的發(fā)展趨勢,，因此,，在通信行業(yè)“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢,，需求分析和應用的開發(fā)上,。本公司現(xiàn)已采用先進的voip及軟交換技術自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能,，還具有實用的呼叫中心管理體系,、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合,，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證,；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議,，擁有最新的呼叫中心技術,，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進程,，完全突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性,，更加關注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性,，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用,?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義,，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復使用,，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性,，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡中心平臺,，具有更清晰的市場定位,，滿足不同層面、不同市場的需求,，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的,、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案,。同時,，該產(chǎn)品的移動性、可靠性,、穩(wěn)定性,、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn),。

呼叫中心服務方案 呼叫中心服務規(guī)范篇四

maixin 12345呼叫中心解決方案

一,、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多,，行業(yè)經(jīng)驗豐富,； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設周期短,，部署快速簡單,，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定,，設計可靠安全,，多級權限設計，嚴格管控,； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運行狀況的數(shù)據(jù),，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控,、報表提供多種圖形化效果,，并支持多屏、大屏,； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控,，百多種報表模板，全程圖形化管理,； 接口全面：標準,、多形式的接口，與業(yè)務系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術領先：soa架構,、秒級監(jiān)控,、大屏監(jiān)控、多媒體等先進技術,； 售后無憂：專屬售后服務,，享受專屬管家式服務。

二,、方案背景

信息化大潮席卷全球,，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式,，這種改變,，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子,、菜籃子,、市政建設、反腐倡廉等問題,，而且通過政府熱線電話,，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風,，有利于廉政建設,，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁,。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通,，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難,，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”,，并且在此maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式,，工作效率低,、信息共享能力差，先如今架設maixin智能呼叫中心從實際的角度出發(fā),，由復雜到簡化,，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定,，通過對信息的儲存,、匯總、分析,，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析,，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率,，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用,。

三,、方案特點

1、操作性簡單,，實用性極強

2,、使用ivr自動語音功能

3、呼入呼出量大,，并發(fā)高

4,、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5,、可實時數(shù)據(jù)查詢,，方便管理

6、擴展性高,，易于crm,、erp集成

四、方案功能

1,、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時,，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2,，投訴查詢請按3,，服務咨詢請按4，民意調(diào)查請按5,。

2,、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構,，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán),、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵,，實現(xiàn)信箱留言,、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢,、自動咨詢,、民意調(diào)查等。

3,、市長信箱留言：通過設立市長信箱,，廣開言路,，了解民意，增進市民和政府的溝通,，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道,，自動接受市民的監(jiān)督。

4,、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴,、舉報選擇錄音。

5,、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺,，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6,、自動咨詢服務：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī),、城市指南、辦事指南,、投資指南,、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題,。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求,，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料,。

7,、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施,、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查,，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8,、人工及業(yè)務處理功能：業(yè)務臺分為投訴舉報臺,、咨詢臺、調(diào)度臺,、錄入臺,、管理臺、統(tǒng)計臺,，能實現(xiàn)投訴受理,、舉報受理、咨詢,、執(zhí)法調(diào)度,、統(tǒng)計報表、軟電話等功能,。