隨著社會不斷地進(jìn)步，報告使用的頻率越來越高，報告具有語言陳述性的特點,。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

呼叫中心述職報告 呼叫中心客服經(jīng)理述職篇一

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選取,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜,，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊,，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中用心地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯,。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的`變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

一、我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高,。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇,，不斷進(jìn)取,，做到愛崗敬業(yè)。同時也用心參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動,。透過不斷學(xué)習(xí),，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障,。

一年以來,，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情,、認(rèn)真,、細(xì)致地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,，認(rèn)真履行自已的職責(zé),，自覺按規(guī)范操作;平時生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛,。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿,，努力工作不失職，勤奮務(wù)實,，在做好本職工作的基礎(chǔ)上,，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗,，樹立正確的人生觀,、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢,，目前任職呼叫中心員,，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料,，開展每周工作

總結(jié)

三,、

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，簡單上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。透過自身的不懈努力,，我各方面都取得了長足的進(jìn)步。

呼叫中心述職報告 呼叫中心客服經(jīng)理述職篇二

20_年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章:請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正,、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

此致

敬禮!

__年_月_日

呼叫中心述職報告 呼叫中心客服經(jīng)理述職篇三

20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實行賣場互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工）,，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時能夠及時處理,，從員工理解和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

2、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）,，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責(zé)險（保費共3000元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力

度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每一天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度,，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6,、白銀店工作,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

7、用心配合公司完成各項工作

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了必須成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了必須的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在必須的距離,，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。

呼叫中心述職報告 呼叫中心客服經(jīng)理述職篇四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo),、各位嘉賓：

大家好！

此刻,，我懷著無比激動的心情,，站在挑戰(zhàn)與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”,。六年來,，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著,，積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進(jìn)步與發(fā)展,，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領(lǐng)導(dǎo)深表誠摯的謝意,！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯,、負(fù)責(zé)的心,，領(lǐng)導(dǎo)我們這個小團(tuán)隊走上更加光輝的道路！

六年來的工作經(jīng)歷及生活積累,，讓我養(yǎng)成了一種習(xí)慣,，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好,，而且必須盡全力做到最好,。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情,，開動腦筋應(yīng)對和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題,。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創(chuàng)新,、與時俱進(jìn)是我們當(dāng)前和未來工作的重心,。經(jīng)過慎重考慮，我想申請各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為合同制員工,。

114肩負(fù)著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重?fù)?dān),，114話務(wù)主管肩負(fù)的責(zé)任更是重中之重，但我信心十足,，有足夠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗,，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：

一是扎實的專業(yè)基礎(chǔ)和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗

我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔(dān)任了話務(wù)組組長,，成立后，本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席,，我先后擔(dān)任過話務(wù)員,、專席、組長,、質(zhì)檢員,，內(nèi)訓(xùn)師、后端主管,、營銷主管,、話務(wù)主管等，從前端服務(wù)工作到后端的業(yè)務(wù)管理,，借助多年的工作閱歷和業(yè)務(wù)經(jīng)驗,，使本人在個人思想、業(yè)務(wù)能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善,，因此在業(yè)務(wù)中不管遇到什么問題,，我都能夠很快進(jìn)入角色,，并及時有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。

二是具有話務(wù)主管的目標(biāo)管理能力和過程管控能力

在過往的工作中,，我把控員工的工作進(jìn)度,，調(diào)整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒,。在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立一個良好的溝通平臺,，扮演好上傳下達(dá)的工作角色，更好協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)開展各項管理工作,。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系,，本著以身作則的態(tài)度，保持樂觀積極的心態(tài),，將上級安排的每項工作做精,、做細(xì)，抓住重點,，有計劃,、有步驟、有檢查,，面面俱到的去提高話務(wù)員的執(zhí)行能力,，做好檢查員、戰(zhàn)斗員,、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色,。

三是本人對轉(zhuǎn)正的崗位有獨特的`認(rèn)識和積極的自我評價

通過平時積極的學(xué)習(xí)和考察，我深刻明白114主管的工作職責(zé),。對內(nèi)首先是積極完成各項服務(wù)考核指標(biāo),，內(nèi)外兼修取得服務(wù)勝利。同時負(fù)責(zé)部門的指揮調(diào)度,，協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階,。對外優(yōu)化服務(wù)流程，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

同時還要負(fù)責(zé)號百呼叫中心各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，分析并討論業(yè)務(wù)中存在的問題及收集并整理好話務(wù)員所反饋上來的信息，及時采取有效措施解決業(yè)務(wù)中存在的問題,。將員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)作為一項長期的目標(biāo)來落實,。按階段、按目標(biāo)將全員整體客服水平推入西藏服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先水平,，快速學(xué)習(xí)和掌握其他省市的先進(jìn)管理模式,，結(jié)合自身員工實際情況，提出合理化的服務(wù)管理建議；

最后定期針對前項話務(wù)量綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，學(xué)習(xí)科學(xué),、合理的排班技能。通過對114主管一職的認(rèn)識,，綜合自身素質(zhì)的全面評估,，我覺得我能夠勝任114主管一職。

因為在工作中,，我始終以認(rèn)真負(fù)責(zé),、任勞任怨的工作作風(fēng)，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通,，達(dá)成互相理解的共識,，一切以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍,。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度,，帶領(lǐng)班組互相扶持、攜手并進(jìn),。

四是全面的組織,、協(xié)調(diào)能力保證了零延誤事件的發(fā)生

在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽,。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務(wù)員,。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡(luò)處理工作,，確證投訴處理的及時性,，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。

以上是本人覺得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢,，如果本人如能轉(zhuǎn)正成功,，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作,，承擔(dān)起話務(wù)主管需承擔(dān)的各項責(zé)任及目標(biāo),，做好領(lǐng)導(dǎo)的左右手，做好員工的帶頭人,。我的計劃是這樣的：

第一加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì),。一方面加強政治理論知識的學(xué)習(xí),，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業(yè)務(wù)知識和高科技知識的學(xué)習(xí),，緊跟時代步伐,，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。

第二扎實工作,，銳意進(jìn)取,。既發(fā)揚以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng),，埋頭苦干,，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗,、探索路子,，和大家一道努力把114服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。

第三再創(chuàng)新高,，實現(xiàn),，保證零延誤事件的發(fā)生,。

這次轉(zhuǎn)正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺,，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭,，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”,，希望借助這次的機會提升自我價值,，實現(xiàn)自身的目標(biāo),，同時也希望自己能通過這次的機會,。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功,，我將勵精圖治,，恪盡職守,，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作,，以綿薄之力來回報各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們,。反之，如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗,，我不會氣餒,，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力,、盡職,、盡責(zé)。無論結(jié)果如何,，我都始終會“老老實實做人,，扎扎實實做事?！毖员匦?，行必果！

謝謝大家,！

呼叫中心述職報告 呼叫中心客服經(jīng)理述職篇五

①大家好,！很高興能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假、秋季已經(jīng)過去,，我也從一個入職的新人變成了舊人,。

②回顧q1、q2,，我個人認(rèn)為這是我工作和學(xué)習(xí)收獲最大的一段時期,。

③q1的時間中，我是在呼叫中心中成長的,。我們是這樣一群人,，我們用聲音和網(wǎng)絡(luò)與客戶對話，了解客戶的需要,，幫助他們找到最適合的課程,，給出最合理的建議。

④在整個暑假中,，我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話,，2189個樂語，僅8月份就外呼1200多個電話,。暑假很多關(guān)班需要外呼通知,，這是一個考驗人類心理素質(zhì)的嚴(yán)峻時刻，客戶總會有批評和指責(zé),，但只要是“事”,，就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中,，我們努力地使自己的話術(shù)更完整,，更好的傳達(dá)給客戶，提高我們的邀約成功率,。

還記得有位大學(xué)生的家長親切的叫我老師,。我們從未謀面，一次電話咨詢中,，在了解到學(xué)員的情況后,，我為學(xué)員做了規(guī)劃，讓學(xué)員先學(xué)習(xí)新概念的課程,，為大二的四級考試打好基礎(chǔ),。幾次通過中，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客,。我想這些就是屬于我們的光榮時刻,！

⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一，我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色,。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會。感謝那些陪同我一起成長的戰(zhàn)友,！

⑥之后9月中旬我正式加入客維的團(tuán)隊,。

⑦第一件事就是開始做秋季國內(nèi)部和國外部重點班型的維護(hù)。我主要負(fù)責(zé)的是桃源路的2個班的維護(hù),。

在秋季考研班招生率是達(dá)到了100%,，于此同時，經(jīng)過大家的努力,，又成功的組建了一個新的考研班級,。

在維護(hù)過程中成功的實現(xiàn)無學(xué)員流失。其中一個學(xué)員經(jīng)過試聽后,，發(fā)現(xiàn)課程難度大,，與學(xué)員及時溝通，成功的轉(zhuǎn)化為了vip學(xué)員,。

維護(hù)期間共處理

教學(xué)

從學(xué)員續(xù)班情況來看，15個學(xué)員,，前后有10個學(xué)員另外參加了其他課程的學(xué)習(xí),。14人，續(xù)班學(xué)員有8位,。

呼叫中心述職報告 呼叫中心客服經(jīng)理述職篇六

為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立,。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象,，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運營維護(hù)中心的厚望,，我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項工作,，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

一,、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶滿意度上下功夫,。

呼叫中心的成立,，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點,。

首先,，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語,，在用戶咨詢報修時,，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況,，及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工,，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字,，對服務(wù)進(jìn)行評價,，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升,。

同時我們還實行了用戶回訪制度,，不但使各運營維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨記錄,，對事情的詳細(xì)經(jīng)過,，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,，件件都滿意,。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴,。

呼叫中心成立以來,，處理問題及時有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上,，報修率,、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高,。

二,、加強隊伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵,。

因而,，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解,，同時還要掌握必須的`專業(yè)知識,，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù),。由于呼叫中心剛剛成立,，某些方面還不夠規(guī)范。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時,，組織員工對通用禮儀,，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù),。

三,、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下功夫,。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據(jù)參考,，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。

我們設(shè)立了《伊春運營維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量,、完成狀況,、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考,。

四、努力查找不足,，在樹立企業(yè)形象上下功夫,。

由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決;2,、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速,、有效決定出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺,。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答,。

針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1,、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ);2,、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制;3,、建立問題庫,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑;3、加強檔案管理,。對問題庫,、電話記錄、工單,、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化,。對各運營維護(hù)中心的報修率,、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計,，做到月月有統(tǒng)計,，月月有報表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù),。

20xx年即將過去,，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，將以飽滿的工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象!

呼叫中心述職報告 呼叫中心客服經(jīng)理述職篇七

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信，愉快和飽滿的精神,。想來也有四年的時間,，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽,。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。三要學(xué)會換位思考,，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒,。俗話說：一娘生九子，九子各不同,。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù),。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用,。用符合客戶的語音,、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助,。

除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟,。

客服呼叫中心述職報告4 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下,。

一、20xx工作總結(jié)

(一)取得成績

1、積極推進(jìn),、落實行動,，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2,、用心用情，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越”的精神,，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊,。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗,、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

二,、20xx年工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊,。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心述職報告 呼叫中心客服經(jīng)理述職篇八

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作,，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象,，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工,。具體總結(jié)如下：

一,、在職員工培訓(xùn)工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場,。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場,。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃,、沃家庭,、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù),，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求,。

系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實際案例,，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn),。

為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓(xùn),。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備,。

二,、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20xx年第一季度,，我中心共進(jìn)新員工9位,。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,，建全了新人崗前培訓(xùn)流程,，完善了培訓(xùn)資料,。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度,、員工績效與激勵管理制度,、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù),。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬,、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn),，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主,，

并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核,。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟,、有計劃的,、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果,，縮短了新員工的`學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少,，話務(wù)量大的困難,。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實操類兩次,，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊,。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況,，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教,。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核,，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：

1. 增強培訓(xùn)針對性,，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。

2. 提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。

3. 豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。

4. 授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動性,。

5. 培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn),、有考核,、有提高。

一個看似簡單的培訓(xùn)工作,，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃,、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要,。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果,。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓,。