報告是指向上級機關(guān)匯報本單位,、本部門、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗以及問題的報告,，寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

客服呼叫中心述職報告篇一

②回顧q1,、q2，我個人認(rèn)為這是我工作和學(xué)習(xí)收獲最大的一段時期,。

③q1的時間中,，我是在呼叫中心中成長的。我們是這樣一群人,，我們用聲音和網(wǎng)絡(luò)與客戶對話,，了解客戶的需要，幫助他們找到最適合的課程,，給出最合理的建議,。

④在整個暑假中，我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話,，2189個樂語,，僅8月份就外呼1200多個電話。暑假很多關(guān)班需要外呼通知,，這是一個考驗人類心理素質(zhì)的嚴(yán)峻時刻,，客戶總會有批評和指責(zé)，但只要是“事”,，就沒有解決不了的問題,。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的話術(shù)更完整,，更好的傳達給客戶,，提高我們的邀約成功率。

還記得有位大學(xué)生的家長親切的叫我老師,。我們從未謀面,，一次電話咨詢中，在了解到學(xué)員的情況后,，我為學(xué)員做了規(guī)劃,，讓學(xué)員先學(xué)習(xí)新概念的課程，為大二的四級考試打好基礎(chǔ),。幾次通過中,，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客,。我想這些就是屬于我們的光榮時刻！

⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一,，我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色,。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會,。感謝那些陪同我一起成長的戰(zhàn)友,！

⑥之后9月中旬我正式加入客維的團隊。

⑦第一件事就是開始做秋季國內(nèi)部和國外部重點班型的維護,。我主要負(fù)責(zé)的是桃源路的2個班的維護,。

在秋季考研班招生率是達到了100%，于此同時,，經(jīng)過大家的努力,，又成功的組建了一個新的考研班級。

在維護過程中成功的實現(xiàn)無學(xué)員流失,。其中一個學(xué)員經(jīng)過試聽后，發(fā)現(xiàn)課程難度大,，與學(xué)員及時溝通,，成功的轉(zhuǎn)化為了vip學(xué)員。

維護期間共處理教學(xué)投訴4起,。

從學(xué)員續(xù)班情況來看,，15個學(xué)員，前后有10個學(xué)員另外參加了其他課程的學(xué)習(xí),。14人,，續(xù)班學(xué)員有8位。

客服呼叫中心述職報告篇二

在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下,，本人能夠認(rèn)真貫徹支行黨委工作部署,，堅持“增存就是增效”經(jīng)營理念，把組織存款,、壓降不良貸款放作為中心工作,，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務(wù),，直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營收入,，為全行扭虧為盈做出了貢獻。現(xiàn)將20xx年度工作述職如下：

1,、思想上能從嚴(yán)從高要求自己,，自覺加強政策理論和管理知識的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力,。一年來,，參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動,，思想認(rèn)識有了較大提高，充實了理論知識,、開闊了工作思路,，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，對我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心,。

2,、學(xué)習(xí)上能不斷充實自己，自覺加強基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力,。為更好地為行奉獻自己的聰明才智，自入行以來,，我刻苦學(xué)習(xí),，掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后,，為盡快適應(yīng)新的崗位,，進入角色，我不斷完善自身,，提高業(yè)務(wù)水平,，擴大知識面。

一是不管工作有多忙,，堅持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營管理必讀》,、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍，認(rèn)真閱讀金融法規(guī),、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法,，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。

二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動,，并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉單管理辦法》等制度的起草工作,。

三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識,、保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,，與全行員工一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù),，共同發(fā)展,。一年來，通過自己的努力,，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進一步的提高,。

在職業(yè)活動中，我把服務(wù)基層,、服務(wù)客戶放在首位,，有了這種心境,，與網(wǎng)點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài),，許多事情便迎刃而解,。大家都知道，我們客戶部與機關(guān)保障部門相比,，多了經(jīng)營的職能,，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能,，我們既要管理,、又要經(jīng)營，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門,，下對所有網(wǎng)點,，外對重點客戶，對于僅有7名客戶經(jīng)理,，要管理近30億存款,、5。5億貸款的客戶部門來說,，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的,、責(zé)任也是相當(dāng)大的。20xx年,，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：

1、以大戶目標(biāo)管理為核心,，抓好存款組織工作,，全年存款凈增50580萬元，創(chuàng)歷年最大增幅,。針對我行存款連年大幅增長,，20xx年面臨的困難和問題更多、更為嚴(yán)峻的形勢,。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念,，在20xx年度全省考核驗收中，我行有9個網(wǎng)點被評為“三星級”以上網(wǎng)點,；同時,，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率,，維護了我行的社會形象,。

2、以清收壓降不良貸款為重點,，抓好信貸資產(chǎn)的管理,，不良貸款占比較年初下降了8個百分點,。我主持客戶部工作后，針對由于歷史原因,，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象,。

一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶進行分類排隊,。

二是深入信貸企業(yè),，了解生產(chǎn)、經(jīng)營,、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況,。

三是親自撰寫《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》,。

四是按照支行貸審會決議,，新發(fā)放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款6117萬元,，展期貸款8645萬元,。

五是積極落實客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬元,。

六是累計收回貸款15405萬元,，累計收回貸款利息2900萬元，占全行收入的54%,。

3,、以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點,，積極推動全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展,。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司,、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行,，同時做好xx企業(yè)銀行的維護，促進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達267億元,；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個，結(jié)算量達64,。3億元,，占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動保險,、基金,、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷，全年本人銷售基金170多萬元,。

本人經(jīng)過總結(jié)回顧,，認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富,，工作系統(tǒng)性不夠強,；今后本人將一步加強學(xué)習(xí)，虛心求教,，克服不足,，將工作做得更好。

1,、放下思想包袱,，扎扎實實做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理,。作為客戶部負(fù)責(zé)人,，不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點，承擔(dān)管理和經(jīng)營的雙重職能,，工作擔(dān)子是很重的,，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力,，今后本人一定會放下思想包袱,，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作,，當(dāng)好助手,，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù),。

2,、刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力,，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰明才智。今后,，我要進一步加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點,，走訪客戶,，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護,，加大產(chǎn)品營銷力度,，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量,，提高我行的綜合實力,。

3、嚴(yán)格要求,，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人,，我一定要保持清醒頭腦,，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情,，清清白白做人,，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色,。

客服呼叫中心述職報告篇三

回顧這五年來的工作,，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來的工作情況述職如下：

1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度,。

（2）通過抽測錄音,、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題,。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)。

（4）進行輔導(dǎo)并制定改進辦法,，針對改進辦法進行跟蹤,，得到反饋結(jié)果,；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看,。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴(yán)于律己,，寬以待人,。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受,；

（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師,，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；

（6）根據(jù)每日工作要事,，修改faq,，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

（7）每周及時上交周報,，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié),。

（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析,，與員工溝通

2,、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),，培養(yǎng)新員工實際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，針對性制定培訓(xùn)主題和計劃，提高團隊服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn),，并對在職員工進行考核

（5）培訓(xùn)報告的撰寫,，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

3,、行政助理崗位空缺時,，參與工作，統(tǒng)計考勤,，完成批件審批的流程,，會員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門的銜接等工作

4,、參與公司ivr錄音的錄制工作

1,、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動,；工作開展中也缺少創(chuàng)新,。

2,、有時候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全,，缺乏全局觀念，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信,，在以后的工作中,，我會不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強對工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好,。

20xx年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作,，同時細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力。

客服呼叫中心述職報告篇四

大家好,，我是呼叫中心的xxx,，下面是我的述職報告：

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名,、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況,。

準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類,，可分為：優(yōu)、中等,、差,；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復(fù)核和旁聽,。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作,；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

對老員工而言,，在新項目開展初期,，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽,，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率,，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表,，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作,。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題,。

話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量,、成功訪問量,、成功辦理量、拒訪率,、工作時長,、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題,。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視,。

撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對于通話時間過長或過短的錄音,，往往容易存在問題,，所以應(yīng)加以留意。在進行成功單復(fù)核,，主要通過明細(xì)報表進行核對。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽,，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率,。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,，不論好與差的,，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,，比如建立一個存放好的錄音夾,，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用,，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補短,，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人,，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價,，如果把一個錄音評得一無是處,，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通,；同時做錄音分析時要有層次的進行,，對于過長的錄音，我們要分步進行點評,。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進行點評,，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析,，效果不太明顯,。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退,。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工,，其次會遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰,。

在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單,，且不要一味的進行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音,，讓他自己找出問題,，如他找不出，你再誠墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單,，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),，在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步,。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定,，讓他找回自信。

由于目前現(xiàn)場項目較多,，且規(guī)模較大,，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

作為一名質(zhì)檢,，不是機械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平,，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價,，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價,，假如10個全說你好,，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事,；假如10個員工都說你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足,，及時改進,；假如10個員工有一半說你好，一半說你差,，那是很正常的,，因為人無完人，塾能無錯,。

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),，取長補短,，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用,。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

客服呼叫中心述職報告篇五

在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下,，本人能夠認(rèn)真貫徹支行黨委工作部署，堅持“增存就是增效”經(jīng)營理念,，把組織存款,、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用,，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務(wù),，直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻?，F(xiàn)將20xx年度工作述職如下：

（一）思想上能從嚴(yán)從高要求自己,，自覺加強政策理論和管理知識的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力,。一年來,，參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動，思想認(rèn)識有了較大提高,，充實了理論知識,、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗,，對我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心,。

（二）學(xué)習(xí)上能不斷充實自己，自覺加強基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力,。為更好地為行奉獻自己的聰明才智，自入行以來,，我刻苦學(xué)習(xí),，掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后,，為盡快適應(yīng)新的崗位,，進入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平,，擴大知識面,。

一是不管工作有多忙，堅持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營管理必讀》,、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍,，認(rèn)真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法,，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力,。

二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動，并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉單管理辦法》等制度的起草工作,。

三是親自組織支行網(wǎng)上銀行,、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,，與全行員工一起學(xué)習(xí),、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展,。一年來,，通過自己的努力,，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進一步的提高,。

在職業(yè)活動中，我把服務(wù)基層,、服務(wù)客戶放在首位,，有了這種心境，與網(wǎng)點,、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài),，許多事情便迎刃而解。大家都知道,，我們客戶部與機關(guān)保障部門相比,，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比,，多了管理的職能,，我們既要管理、又要經(jīng)營,，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門,，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶,，對于僅有7名客戶經(jīng)理,，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶部門來說，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的,、責(zé)任也是相當(dāng)大的,。20xx年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：

（一）以大戶目標(biāo)管理為核心,，抓好存款組織工作,，全年存款凈增50580萬元，創(chuàng)歷年最大增幅,。針對我行存款連年大幅增長,，20xx年面臨的困難和問題更多、更為嚴(yán)峻的形勢,。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念,，在20xx年度全省考核驗收中，我行有9個網(wǎng)點被評為“三星級”以上網(wǎng)點,；同時,，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率,，維護了我行的社會形象,。

（二）以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產(chǎn)的管理,，不良貸款占比較年初下降了8個百分點,。我主持客戶部工作后，針對由于歷史原因,，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象,，

一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶進行分類排隊,。

二是深入信貸企業(yè),，了解生產(chǎn)、經(jīng)營,、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況,。

三是親自撰寫《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》,。

四是按照支行貸審會決議,，新發(fā)放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款6117萬元,，展期貸款8645萬元,。

五是積極落實客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬元,。

六是累計收回貸款15405萬元,，累計收回貸款利息2900萬元,，占全行收入的54%。

（三）以網(wǎng)上銀行為突破口,，以代理業(yè)務(wù)為重點,，積極推動全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口,，為期貨公司,、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時做好xx企業(yè)銀行的維護,，促進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個,，結(jié)算量達64,。3億元，占全省結(jié)算量的90%,。二是積極推動保險,、基金、國債,、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷,，全年本人銷售基金170多萬元。

本人經(jīng)過總結(jié)回顧,，認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的,，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強,；今后本人將一步加強學(xué)習(xí),，虛心求教,，克服不足,，將工作做得更好。

（一）放下思想包袱,，扎扎實實做好本職工作,，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人,，不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點,，承擔(dān)管理和經(jīng)營的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的,，需要具備把握宏觀全局,、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱,，放開手腳,，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作,，當(dāng)好助手，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù),，發(fā)展業(yè)務(wù),。

（二）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力,，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰明才智,。今后，我要進一步加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力,，要經(jīng)常深入網(wǎng)點，走訪客戶,，抓好大戶目標(biāo)管理,，做好客戶維護，加大產(chǎn)品營銷力度,，積極拓展優(yōu)良客戶,，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量,，提高我行的綜合實力,。

（三）嚴(yán)格要求，廉潔自律,，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理,。作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，我一定要保持清醒頭腦,，廉潔自律,，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人,，堂堂正正辦事,，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色。

客服呼叫中心述職報告篇六

20xx年4月,，集團公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達到一流水平,。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

（一）取得成績

1、積極推進,、落實行動,，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；

自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2,、用心用情,，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。

我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌,；

客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊,。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4、之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度,，切實落實崗位責(zé)任制,，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

客服呼叫中心述職報告篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓：

大家好,！

此刻,，我懷著無比激動的心情，站在挑戰(zhàn)與機遇并存的演講臺上,，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”,。六年來，作為中國電信電信客服主管的我,，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著,，積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進步與發(fā)展，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領(lǐng)導(dǎo)深表誠摯的謝意,！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺,！我一定會抱著一顆誠摯、負(fù)責(zé)的心,，領(lǐng)導(dǎo)我們這個小團隊走上更加光輝的道路,！

六年來的工作經(jīng)歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習(xí)慣,，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活,，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好,。有了這個信念,，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應(yīng)對和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題,。作為中國電信的一名員工,，繼往開來開拓創(chuàng)新、與時俱進是我們當(dāng)前和未來工作的重心,。經(jīng)過慎重考慮,，我想申請各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為合同制員工。

114肩負(fù)著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重?fù)?dān),，114話務(wù)主管肩負(fù)的責(zé)任更是重中之重,，但我信心十足，有足夠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：

我作為首批客服代表,，鍛煉不久就擔(dān)任了話務(wù)組組長,，成立后，本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席,，我先后擔(dān)任過話務(wù)員,、專席,、組長,、質(zhì)檢員，內(nèi)訓(xùn)師,、后端主管,、營銷主管、話務(wù)主管等,，從前端服務(wù)工作到后端的業(yè)務(wù)管理,，借助多年的工作閱歷和業(yè)務(wù)經(jīng)驗，使本人在個人思想,、業(yè)務(wù)能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善,，因此在業(yè)務(wù)中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色,，并及時有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。

在過往的工作中，我把控員工的工作進度,，調(diào)整好員工的工作情緒,，管理好自己的情緒。在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立一個良好的溝通平臺,，扮演好上傳下達的工作角色,，更好協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)開展各項管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系,，本著以身作則的態(tài)度,，保持樂觀積極的心態(tài)，將上級安排的每項工作做精,、做細(xì),，抓住重點，有計劃,、有步驟,、有檢查，面面俱到的去提高話務(wù)員的執(zhí)行能力,，做好檢查員,、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色。

通過平時積極的學(xué)習(xí)和考察,，我深刻明白114主管的工作職責(zé),。對內(nèi)首先是積極完成各項服務(wù)考核指標(biāo)，內(nèi)外兼修取得服務(wù)勝利,。同時負(fù)責(zé)部門的指揮調(diào)度,，協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優(yōu)化服務(wù)流程,，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

同時還要負(fù)責(zé)號百呼叫中心各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，分析并討論業(yè)務(wù)中存在的問題及收集并整理好話務(wù)員所反饋上來的信息,，及時采取有效措施解決業(yè)務(wù)中存在的問題,。將員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)作為一項長期的目標(biāo)來落實。按階段,、按目標(biāo)將全員整體客服水平推入西藏服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先水平,，快速學(xué)習(xí)和掌握其他省市的先進管理模式，結(jié)合自身員工實際情況,，提出合理化的服務(wù)管理建議,；

最后定期針對前項話務(wù)量綜合數(shù)據(jù)進行分析，學(xué)習(xí)科學(xué),、合理的排班技能,。通過對114主管一職的認(rèn)識，綜合自身素質(zhì)的全面評估,，我覺得我能夠勝任114主管一職,。

因為在工作中，我始終以認(rèn)真負(fù)責(zé),、任勞任怨的工作作風(fēng),，在不同崗位上起著模范帶頭作用，積極與班組內(nèi)成員溝通,，達成互相理解的共識,，一切以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍,。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度,，帶領(lǐng)班組互相扶持、攜手并進,。

在本人工作期間,，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務(wù)員,。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工,，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡(luò)處理工作，確證投訴處理的及時性,，本人承接至今未造成一起工單延誤事件,。

以上是本人覺得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢，如果本人如能轉(zhuǎn)正成功,，將珍惜這個機會,，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔(dān)起話務(wù)主管需承擔(dān)的各項責(zé)任及目標(biāo),，做好領(lǐng)導(dǎo)的左右手,，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：

第一加強學(xué)習(xí),，提高素質(zhì),。一方面加強政治理論知識的學(xué)習(xí),，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力,。另一方面是加強業(yè)務(wù)知識和高科技知識的學(xué)習(xí)，緊跟時代步伐,，不斷充實完善,，使自己更加勝任本職工作。

第二扎實工作,，銳意進取,。既發(fā)揚以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng),，埋頭苦干,，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗,、探索路子,，和大家一道努力把114服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。

第三再創(chuàng)新高,，實現(xiàn),，保證零延誤事件的發(fā)生。

這次轉(zhuǎn)正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺,，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭,，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值,，實現(xiàn)自身的目標(biāo),，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功,，我將勵精圖治,，恪盡職守,，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作,，以綿薄之力來回報各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們,。反之，如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗,，我不會氣餒,，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力,、盡職,、盡責(zé)。無論結(jié)果如何,，我都始終會“老老實實做人,，扎扎實實做事?！毖员匦?，行必果！

謝謝大家,！