報告，漢語詞語,，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述。那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇一
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次,，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊,。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況,，及時展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓(xùn),，因材施教,。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。積極尋求解決辦法,。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高,，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1,。增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。
2,。提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3,。豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。
4,。授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動性。
5,。培訓(xùn)目的明確,，做到有培訓(xùn)、有考核,、有提高,。
一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求,、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果,。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心客服年度工作總結(jié)【五】
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神,。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享,。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽,。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,，來為客戶提供所需的幫助,。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè),，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考,，當(dāng)你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒,。俗話說：一娘生九子,，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同,，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈,。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù),。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用,。用符合客戶的語音,、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助,。
除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇二
大家好,，我是物業(yè)公司的客服主管 ,。2020年已經(jīng)尾聲,，現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。
我的工作主要包括：__會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,，水吧服務(wù)的管理,，保安、保潔的管理,，會所水,、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等,。
物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng),，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下,，順利的完成了本年度的各項任務(wù),。
1. 接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護,。為美化大廳環(huán)境,，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊,。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化,。
2. 水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整,。干凈,、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,，制服需保持整潔,。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾,，確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《__管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,，今年共成功接待客人__x人次,，并配合公司多次宣傳接待工作。
3.保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員,、財產(chǎn)安全的根本保障,。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門,，搬東西并積極配合公司的外宣工作,，從不言累,，在此我也十分感謝他們。
3. 保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境,。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨,。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言,。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個小細節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談,，提高了保潔員的服務(wù)意識,。
4. 水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀原因,，辦公區(qū)域多次停電,，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題,。但是通常辦公區(qū)域的燈管,、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時間進行更換和維修,，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行,。
時光如梭，不知不覺中來到__中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇三
對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作,，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象,，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工,。具體總結(jié)如下：
一,、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場,。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題,。如3g合約計劃,、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù),、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求,。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3,。0升級到6,。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。
為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例,，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進,。
為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓(xùn),。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備,。
二,、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核,。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的,、有目標(biāo)的進行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。
三,、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次,，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊,。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況,，及時展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教,。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核,，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1,、增強培訓(xùn)針對性,，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2、提高全員培訓(xùn)意識,，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。
3,、豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。
4,、授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動性。
5,、培訓(xùn)目的明確,，做到有培訓(xùn)、有考核,、有提高,。
一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求,、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果,。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來的`工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇四
對于客服呼叫中心來說,，培訓(xùn)是一項比較重要的工作,，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力,。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工,。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場,。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場,。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題,。如3g合約計劃,、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù),、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求,。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3,。0升級到6,。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。
為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例,，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進,。
為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓(xùn),。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備,。
二,、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核,。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟,、有計劃的.,、有目標(biāo)的進行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。
三,、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次,，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊,。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況,，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn),，因材施教,。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。積極尋求解決辦法,。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高,，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1,。增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。
2,。提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。
3,。豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。
4,。授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動性。
5,。培訓(xùn)目的明確,，做到有培訓(xùn)、有考核,、有提高,。
一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求,、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果,。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
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呼叫客服工作總結(jié)報告篇五
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工,。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場,。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題,。如3g合約計劃,、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù),、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求,。
系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6,。0,，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析,，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn),，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn),。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備,。
并要求學(xué)員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核,。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的,、有目標(biāo)的進行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。
第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實操類兩次，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況,，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn),，因材施教,。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。積極尋求解決辦法,。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高,，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：
1,、增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。
2,、提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。
3,、豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn),。
4,、授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性,。
5,、培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn),、有考核,、有提高。
一個看似簡單的培訓(xùn)工作,，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃,、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果,。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇六
下午一點鐘過來,，老師讓我們熟悉腳本,，我們彼此交換角色，熟悉著腳本,。
在昨天一天的準(zhǔn)備下,，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓(xùn),，所以不會像第一次那么緊張了,，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的,，里面的客戶資料很不充分,，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼,。
呼叫中心實訓(xùn)進入第三天,，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累,，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著,。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點,，下午1點到3點，而這個時候,，年輕人基本都去上班了,，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言,，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài),，所以溝通上存在著很大的問題。其次,，這些人也都不是寬帶的使用者,，他們不能決定，無效電話很多,。
日子依舊流逝著,，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖,，騙子越來越猖獗,，手段越來越高超,，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子,，只要是特別一點的號碼,，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號,，的確挺特別的,，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的,，可以理解,。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子,。
呼叫中心實訓(xùn)進入最后一天,，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲,。
不管怎樣,，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時,，應(yīng)對能力提高了一點,，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束,，生活還在繼續(xù)著,。
暑假呼叫中心客服實習(xí)心得
今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機會到xx公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練,，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會,。
第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn),。由于承訊員不同于其他的崗位,，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象,，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”,，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難,。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了,，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默,，實際,。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心,，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境,，制度,，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項,，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的,，4天兩班制以及7天5班制的,，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始,。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇七
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了,。一年來,，為了完成科室年度營銷目標(biāo),，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我扎實努力,，積極營銷，取得了較好成績,，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對待來電,，服務(wù)熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機票專席,。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音,，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做,，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚,。另外，滿意度,，掛機率等績效考核也是幾度排名第一,。
二是擴展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績,。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來,，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷,。提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部,，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地,，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進,，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項,。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識,，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務(wù)獎”,。工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì),，我堅持練瑜伽,，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。
1.鞏固業(yè)務(wù),，細心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化,，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的'差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務(wù)零差錯,，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合,，提升技能
從乘機咨詢,，到投訴受理，再到機票,，貴賓服務(wù)預(yù)定,，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年,，我將不斷加強學(xué)習(xí)，提升營銷意識,，掌握營銷技巧,，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新,，與時俱進
培訓(xùn)作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為,，我將從培訓(xùn)制度,，培訓(xùn)內(nèi)容,，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇八
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。
每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神。
想來也有四年的時間,，在這期間有一些工作心得與大家分享,。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。
我國地大物博,，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同,，所以更要注意傾聽,。
從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助,。
再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè),，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。
三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子,，九子各不同,。
每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同,，表達的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮,。
假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈,。
這樣你的心態(tài)就會平和,，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù)。
最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用,。
用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助,。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性,。
讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇九
在對呼叫中心的日常運行和管理中,，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風(fēng)格,。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作來的時候,，是客戶,，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等,。隨機而至的工作量每年,、每月、每天乃至每個小時都會有所不同,，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難,。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假,。
再從客戶的角度考慮,，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表,，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務(wù),。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生,，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降,。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒,，如果連這點時間都不給她們,，那么情緒的累積就會導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降,。
影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同,，只要呼叫中心一開門,，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù),。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的,。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后,，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多,。
另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展,，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家,，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段,，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作,，但如何對這個系統(tǒng),、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題,。
為此,，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠,，堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系,，使管理者可以實時地、有重點,、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評,，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍,，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平,。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn),，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應(yīng)自己管理和運作的呼叫中心,。
今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料,，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格,，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù),。只有這樣,，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求,，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr),、計算機電話集成系(cti),、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù),，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息,，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復(fù)雜運作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范,，這些規(guī)范一定要能長久地測評,、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結(jié)合起來,，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告,，并及時地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感,，打動客戶,。
比如說，這個月的呼叫放棄率上升了,，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%,，這是否又該采取相應(yīng)的行動?如果是，那么該由誰來采取,，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進行剖析,，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案,。我們可以將這種管理定義為^v^呼叫中心的數(shù)字化管理^v^,，也可以稱為^v^準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理^v^,。
當(dāng)時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組,，同時設(shè)置數(shù)字化管理專員進行管理和監(jiān)控，同時她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,。
在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標(biāo),，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標(biāo),。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同,，但其計算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計思想則是呼叫中心運營管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。
一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法,。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比,，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間，再乘以100,。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd,，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤,。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應(yīng)該達到92%或者更高,。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：
2. 監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠,，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助;
3. 客服代表可能對規(guī)定有誤解;
4. 缺勤率可能太高;
5. 相較于呼叫電話量,，客服代表從事其他事情的時間可能太多;
表、周表和月表,，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進行比較,。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒,，建議目標(biāo)是30秒至60秒,。
三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間,，以秒來計算。我個人觀點認(rèn)為除非特殊需要,，與其追蹤這一數(shù)據(jù),，不如追蹤放棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集,，應(yīng)每日和每周都做出報告,。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒,。以下有兩種情況：
1. 等待時間很短即放棄,，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇,，也可能是撥打時總是不成功,。兩者都值得引起重視，并采取措施,。
2. 檢查放棄的數(shù)目,、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況,，這一問題如果對顧客很重要,，呼叫者的滿意率就會明顯下降。
四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù),，它包括無論何種理由打入的無論什么電話,，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的,。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄,，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算,。行業(yè)不同,，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看,，每打入一個電話需要花費成本4元,。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價于2元至5元之間。
五,、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和,。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算,，每周,、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由客服代表,、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告,，做出曲線圖來表示情況的變化。
六,、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間,。acd會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值,。每日,、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范,，并每周,、每月進行一次管理上的考察。
七,、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù),，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的,。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集,，每天都作報告，以便中心管理人員參考,，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計劃所需要,。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù),。此外,，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音,，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義,。
八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間,。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來,，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看,。
九,、平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd,，應(yīng)以半小時為單位進行報告,，并以圖表顯示走勢。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點：
1,、 事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定;
2,、 持線時間比預(yù)期的要高;
3、 呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確;
4,、 計劃實際工作率不夠,。
十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度,。這一數(shù)據(jù)也是由acd,、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出,，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的,，則此一規(guī)范對于管理的用處更大,。個人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡,。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度,，那么增加點話費也值得。因此,，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧,，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
十一,、 每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù),。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到,，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次,。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。
十二,、 監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價,。可以設(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人,。
十三,、 占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數(shù)據(jù)也是來自acd,，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均,。
十四、 呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心,，但又被呼叫者在客服代表,、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率,。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù),，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作,。必須確定^v^短時放棄^v^的時間長度到底是多少,，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。^v^短時放棄^v^按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少,。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇十
呼叫中心客服年度工作總結(jié)【一】
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了,。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo),，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實努力,，積極營銷,，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：
一,、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對待來電,，服務(wù)熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席,。我認(rèn)真地對待每一通來電,，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程,，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù),。把簡單的事情重復(fù)做,，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚,。另外，滿意度,，掛機率等績效考核也是幾度排名第一,。二是擴展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績,。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來,，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷,。提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地,，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進,，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級以及國家級獎項,。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,，了解乘機安全知識,，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要,，身體更重要,，為了提高身體素質(zhì),，我堅持練瑜伽，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。
二.20xx年工作計劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細心服務(wù)
溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化,，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯,。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴,。
2.思學(xué)結(jié)合,，提升技能
從乘機咨詢，到投訴受理,，再到機票,，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化,。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年，我將不斷加強學(xué)習(xí),，提升營銷意識,，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求,。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新,，與時俱進
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,。作為講師,，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容,，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓(xùn)預(yù)期的效果,。
呼叫中心客服年度工作總結(jié)【二】
20xx年4月，集團公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平,。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。
一,、20xx工作總結(jié)
(一)取得成績
滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。
2,、用心用情，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào),。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進取,、卓越”的精神,，急用戶所急、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。
3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修,、報漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。
3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。
4。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。
二,、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團隊,。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制,，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心客服年度工作總結(jié)【三】
時光荏苒,、日月如梭,，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守,，以務(wù)實的工作作風(fēng),、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法,，促進呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次,，其中突發(fā)事故近()次,。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.
其次,，對用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進一步,。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。
呼叫中心客服年度工作總結(jié)【四】
對于客服呼叫中心來說,，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象,，增強企業(yè)的綜合競爭力,。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一,、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場,。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場,。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題,。如3g合約計劃,、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù),、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求,。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3,。0升級到6,。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。
為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例,，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn),。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求,，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。
二,、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
并要求學(xué)員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核,。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的,、有目標(biāo)的進行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。
三,、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次,，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊,。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況,，及時展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教,。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核,，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法,。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,，全面推動中心服務(wù)水平的提高,，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強培訓(xùn)針對性,，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。
2。提高全員培訓(xùn)意識,，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。
3。豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn),。
4。授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動性,。
5。培訓(xùn)目的明確,，做到有培訓(xùn),、有考核,、有提高,。
一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求,、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果,。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心客服年度工作總結(jié)【五】
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信，愉快和飽滿的精神,。想來也有四年的時間,，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽,。我國地大物博,，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達能力不同,，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,，來為客戶提供所需的幫助,。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè),，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考,，當(dāng)你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒,。俗話說：一娘生九子,，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同,，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈,。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù),。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用,。用符合客戶的語音,、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助,。
除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟,。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇十一
一是認(rèn)真對待來電,，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機票專席,。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程,，用適當(dāng)?shù)恼Z音,，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做,，把重復(fù)的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚,。另外,，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一,。二是擴展?fàn)I銷范圍,，提升營銷業(yè)績。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來,，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù),，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷,。提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地,，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。
2.穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項,。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識,，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”,。工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì),，我堅持練瑜伽,，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。
呼叫客服工作總結(jié)報告篇十二
篇一
如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量
在對呼叫中心的日常運行和管理中,，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的,。工作來的時候,，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么,，需要做多少等等,。隨機而至的工作量每年、每月,、每天乃至每個小時都會有所不同,，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大,，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假,。
再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話,，一個好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表,，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求,，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生,，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后,，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒,，如果連這點時間都不給她們,，那么情緒的累積就會導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。
影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用,。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同,，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐,，不管它是不是在提供有效的服務(wù),。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明,，呼叫中心電話開通后,，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多。
另外,，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展,，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家,，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段,，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作,，但如何對這個系統(tǒng),、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題,。
為此,，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠,，堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系,，使管理者可以實時地、有重點,、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評,，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍,，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平,。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn),，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應(yīng)自己管理和運作的呼叫中心,。
今天，呼叫中心對管理的要求,，已完全不能停留在憑感覺管理的階段?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料,，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格,，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù),。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求,，并使呼叫中心的工作更加富有成效,。
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti),、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等,，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息,，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制,，將一個常見的呼叫中心的復(fù)雜運作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評,、記錄和跟蹤,，同時將它們有機地結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告,，并及時地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人,，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶,。
比如說,，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%,，這是否又該采取相應(yīng)的行動?如果是,，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進行剖析,，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題,，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數(shù)字化管理",，也可以稱為"準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時高效管理,，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理"。
當(dāng)時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組,，同時設(shè)置數(shù)字化管理專員進行管理和監(jiān)控,，同時她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標(biāo),，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進行了分析和匯總,，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同，但其計算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計思想則是呼叫中心運營管理的通用標(biāo)準(zhǔn),。
一,、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比,，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間,，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd,，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告,，并按周和月進行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的實際工作率應(yīng)該達到92%或者更高,。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標(biāo),，應(yīng)就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：
2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助;
3.客服代表可能對規(guī)定有誤解;
4.缺勤率可能太高;
5.相較于呼叫電話量,，客服代表從事其他事情的時間可能太多;
表,、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進行比較,。我曾經(jīng)做過長時間的測試,，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒,。
三,、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算,。我個人觀點認(rèn)為除非特殊需要,，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值,。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集,，應(yīng)每日和每周都做出報告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒,，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒,。以下有兩種情況：
1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限,，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇,，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視,，并采取措施,。
2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間,，看是否存在呼叫者撥不進來的情況,，這一問題如果對顧客很重要,，呼叫者的滿意率就會明顯下降。
四,、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù),，它包括無論何種理由打入的無論什么電話,，不管是由客服代表接聽的,，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄,，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得,。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同,，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大,。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元,。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價于2元至5元之間,。
五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和,。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù),。應(yīng)該每天都計算，每周,、每月都統(tǒng)計,。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告,，做出曲線圖來表示情況的變化,。
六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間,。acd會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù),，并給出平均值。每日,、每周,、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周,、每月進行一次管理上的考察,。
七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù),，不論這個電話是由客服代表,、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集,，每天都作報告,，以便中心管理人員參考,，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低,，盡管高峰期可能會有所增加,，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外,，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則,。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義,。
八,、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來,，我以前是將這一數(shù)字每日,、每周和每月張貼公布給員工們看。
九,、平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù),。此規(guī)范也可直接得自acd，應(yīng)以半小時為單位進行報告,，并以圖表顯示走勢,。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點：
1、事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定;
2,、持線時間比預(yù)期的要高;
3,、呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確;
4、計劃實際工作率不夠,。
十,、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)也是由acd,、客服代表,、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次,。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的,，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。個人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù),，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡,。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得,。因此,，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度,。
十一,、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù),。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù),。此數(shù)據(jù)也可從acd得到,，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄,。
十二,、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價?？梢栽O(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人,。
十三,、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100,。此項數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均,。
十四,、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表,、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話,。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù),，報告應(yīng)該每日,、每周和每月都作。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少,，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉,。"短時放棄"按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。
十五,、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100,。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(shè)(本站向您推薦：)施得來。如果出勤率較低,，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話,，了解所存在的個人問題。
十六,、忙音率：指受到忙音信號阻滯,，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得,，應(yīng)該每小時檢查一次,，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。
十七,、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼,、也不需要客服代表回呼
就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù),。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日報告一次,。
十八,、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集,，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次,。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的,、還是超呼叫量時才用到的,。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用,。
十九,、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎蒩cd和客服代表報告這一數(shù)據(jù),，應(yīng)每天、每周和每月都進行報告,，并附帶上客服代表的反饋信息,，這些反饋信息至少一月一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接,。我曾經(jīng)要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接,，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
1.如果客服代表技術(shù)上有差別,，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件,，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。
2.如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話,，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去,，這樣可節(jié)省時間和費用。
3.不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋,，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響,。
4.從一開始就確定是進行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則,。
5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接,，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。
6.轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了,，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料,。
7.電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組,，認(rèn)真商討一下,，確定和解決這個問題,。
8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。
二十,、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100,。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次,。
的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答,。
二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話,，包括受到阻塞的,、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源,，應(yīng)該每小時,、每天、每周,、每月都進行檢查,。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤,，并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預(yù)見到呼叫類型的變化,，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排,。
二十三、客服代表流動率：指一月,、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例,。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進行查驗,、統(tǒng)計,。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%,，我們的現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間,。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料,，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施,，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。
同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一,，而更多提及的是監(jiān)管人員,、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄",。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益,，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神,。
第三篇：客服呼叫中心
客服呼叫中心
一、簡介
客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊,、話務(wù)智能分配（acd）,、cti服務(wù)、語音交互應(yīng)答（ivr）,、軟電話,、錄音質(zhì)檢、呼叫報表,、實時監(jiān)控,、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體,，并可以根據(jù)客戶的需求進行靈活配置,，快速實現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。
二,、產(chǎn)品特點
1,、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字,、模擬線路,；
2、數(shù)字線路支持1號,、7號,、isdnpri等信令；
6,、性能穩(wěn)定,、可靠，浪涌式大容量呼叫處理,，確保每個電話都有效地記錄,、跟蹤、處理,；
9,、完善的員工/部門管理、監(jiān)控,、考核體系,，實現(xiàn)高效、輕松地運維,、管理,；
三、產(chǎn)品分類
自建型
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù),。企業(yè)不投入任何建設(shè),，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
篇二
對于客服呼叫中心來說,，培訓(xùn)是一項比較重要的工作,，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力,。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工,。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場,。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，
規(guī)章制度
與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題,。如3g合約計劃、沃家庭,、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù),，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求,。
系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。
為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例,，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn),，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn),。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求,，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。
二,、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
并要求學(xué)員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核,。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的,、有目標(biāo)的進行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。
三,、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次,，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊,。平均水平在90分以上,，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況,，及時展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況,，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教,。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高,。積極尋求解決辦法,。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,，全面推動中心服務(wù)水平的提高,，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。
2.提高全員培訓(xùn)意識,，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn),。
4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性,。
5.培訓(xùn)目的明確,，做到有培訓(xùn)、有考核,、有提高,。
一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易,。從調(diào)查培訓(xùn)需求,、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展,、培訓(xùn)效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果,。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
